(Luận văn thạc sĩ) quản trị chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại công ty cổ phần vận tải và thuê tàu đà nẵng (vietfracht danang)

Microsoft Word BAI IN 14 10 14 doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ CHÂU QUỲNH PHƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG “DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA” TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG (VIETFRA[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ CHÂU QUỲNH PHƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG “DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HĨA” TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG (VIETFRACHT DANANG) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ðà Nẵng – Năm 2014     Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ CHÂU QUỲNH PHƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG “DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA” TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG (VIETFRACHT DANANG) Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS ĐÀO HỮU HÒA Ðà Nẵng – Năm 2014     Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Võ Châu Quỳnh Phương     Luan van MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm chất lượng 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Quản trị chất lượng khái niệm liên quan 10 1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIẾP CẬN HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG 15 1.2.1 Hoạch định chất lượng 15 1.2.2 Triển khai thực 16 1.2.3 Đo lường, đánh giá kiểm soát chất lượng 16 1.2.4 Điều chỉnh cải tiến 17 1.3.NGUYÊN TẮC VÀ CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 18 1.3.1 Nguyên tắc quản trị chất lượng 18 1.3.2 Các công cụ quản trị chất lượng 22     Luan van CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG “DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA” TẠI VIETFRACHT DANANG 25 2.1 CÁC ĐẶC ĐIỂM ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETFRACHT DANANG 25 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển 25 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý Công ty 28 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực công ty 30 2.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh công ty 36 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HĨA TẠI CƠNG TY 38 2.2.1 Hoạch định chất lượng 38 2.2.2 Triển khai thực 41 2.2.3 Đo lường, đánh giá kiểm soát chất lượng 44 2.2.4 Điều chỉnh cải tiến 47 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETFRACHT DANANG 54 2.4 NHỮNG THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETFRACHT DANANG THỜI GIAN QUA 57 2.4.1 Những kết đạt 57 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế công tác quản trị chất lượng dịch vụ Vietfracht Danang 59 2.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETFRACHT DANANG 63 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 63 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ     Luan van GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI VIETFRACHT DANANG 64 3.2.1 Hồn thiện cơng tác hoạch địch chất lượng 64 3.2.2 Hồn thiện cơng tác triển khai thực 65 3.2.3 Hồn thiện cơng tác đo lường, đánh giá kiểm sốt 73 3.2.4 Hồn thiện cơng tác điều chỉnh cải tiến 75 3.3 GIẢI PHÁP KHÁC 78 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC     Luan van DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT QTCL : Quản trị chất lượng VFDN : Vietfracht Danang SXKD : Sản xuất kinh doanh CLDV : Chất lượng dịch vụ KH : Khách hàng GNHH : Giao nhận hàng hóa DV : Dịch vụ HĐQT : Hội đồng quản trị B/L : Bill of Lading     Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG   Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 Tình hình nguồn nhân lực VFDN năm 20112013 Trang thiết bị văn phịng Trang 31 33 Thơng tin tài sản- Nguồn vốn công ty giai đoạn 20112013 35 2.4 Doanh thu hoạt động qua năm 2011-2013 37 3.1 Tái cấu lao động theo phận Vietfracht Danang 70     Luan van DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ   Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức cơng ty 28 Hình 3.1 Chu trình đào tạo chất lượng 68 Hình 3.2 Quá trình kiểm sốt chất lượng dịch vụ cơng ty 74 Hình 3.3 Biểu đồ nhân dịch vụ không đạt chất lượng 76 Biểu đồ 2.1 Khối lượng hàng hóa giao nhận công ty qua năm 38 Sơ đồ 2.1 42 Quy trình giao hàng xuất nguyên container Quy trình giao nhận hàng nhập theo phương thức Sơ đồ 2.2 nguyên container đường biển vai trò đại 43 lý cho hãng tàu Sơ đồ 2.3 Quy trình đánh giá chất lượng nội 48 Sơ đồ 2.4 Quy trình khắc phục, phịng ngừa 53       Luan van   MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh doanh, khách hàng chìa khóa then chốt, định thành bại doanh nghiệp Doanh nghiệp giành mối quan tâm trung thành khách hàng, doanh nghiệp tồn tại, thành cơng phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng ngày trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng đặc biệt Tìm cách để phát triển khách hàng mới, trì củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu, chi phí thấp mang lại hiệu kinh doanh cao Việc tạo dựng lòng trung thành vốn cần thiết để trì hoạt động kinh doanh thường xuyên doanh nghiệp Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt nay, nhiều lý do, lòng trung thành khách hàng không hẳn gắn liền với doanh nghiệp mãi Trong trình đổi hội nhập kinh tế quốc tế, ngành giao nhận vận tải ngoại thương bước đường hội nhập với ngành giao nhận giới Hiện nay, có khoảng 1000 doanh nghiệp Việt Nam tham gia lĩnh vực này, cạnh tranh xảy khốc liệt Do đó, chất lượng dịch vụ vấn đề sống với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực giao nhận Do vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp công tác quan trọng, phải thực thường xuyên, liên tục để có cải tiến điều chỉnh sản phẩm dịch vụ, đáp ứng kịp thời mong muốn khách hàng thay đổi nhu cầu khách hàng, từ phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, khiến khách hàng ngày gắn bó với doanh nghiệp Nhằm khắc phục nhược điểm nâng cao khả cạnh Luan van ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ CHÂU QUỲNH PHƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG “DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HĨA” TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG (VIETFRACHT DANANG) Chuyên ngành : QUẢN TRỊ... động giao nhận hàng hóa cơng ty, tác giả chọn đề tài ? ?Quản trị chất lượng ? ?dịch vụ giao nhận hàng hóa? ?? Cơng ty cổ phần Vận tải thuê tàu Đà Nẵng (Vietfracht Danang)? ?? làm đề tài cho luận văn tốt... hình dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa Công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành nên