Nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản atm trên địa bàn thành phố hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐỖ HÙNG MẠNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA TÀI KHOẢN ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Khoa học quản lý LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN NGỮ Hà Nội, năm 2011 MỤC LỤC Trang DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƯƠNG - CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA TÀI KHOẢN ATM 1.1 HOẠT ĐỘNG CHI TRẢ LƯƠNG HƯU 1.1.1 Vai trò hoạt động chi trả lương hưu 1.1.2 Nguyên tắc chi trả lương hưu 1.1.3 Phương thức chi trả 1.2 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA TÀI KHOẢN ATM 1.2.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.2.2 Dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM 10 1.2.3 Quy trình chi trả lương hưu qua tài khoản ATM 11 1.2.4 Thuận lợi khó khăn thực chi trả lương hưu qua thẻ ATM 16 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19 1.3.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.3.3 Ứng dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 29 1.4 LỰA CHỌN MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA TÀI KHOẢN ATM 31 CHƯƠNG - ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA TÀI KHOẢN ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 35 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA TÀI KHOẢN ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 35 2.1.1 Giới thiệu Bảo hiểm xã hội thành phố Hà Nội 35 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM 38 2.1.3 Quy trình chi trả lương hưu qua tài khoản ATM 41 2.1.4 Tình hình chi trả lương hưu qua tài khoản ATM địa bàn thành phố Hà Nội 49 2.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA TÀI KHOẢN ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI DO CƠ QUAN BHXH THỰC HIỆN 51 2.2.1 Đánh giá tin cậy dịch vụ chi trả lương hưu qua ATM 52 2.2.2 Đánh giá độ đáp ứng dịch vụ chi trả lương hưu qua ATM 54 2.2.3 Đánh giá đảm bảo dịch vụ chi trả lương hưu qua ATM 56 2.2.4 Đánh giá đồng cảm dịch vụ chi trả lương hưu qua ATM 57 2.2.5 Đánh giá hữu hình dịch vụ chi trả lương hưu qua ATM 59 2.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM 65 2.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA TÀI KHOẢN ATM DO NGÂN HÀNG THỰC HIỆN 66 2.3.1 Đánh giá tin cậy dịch vụ ATM 66 2.3.2 Đánh giá đáp ứng dịch vụ ATM 67 2.3.3 Đánh giá đảm bảo dịch vụ ATM 69 2.3.4 Đánh giá đồng cảm dịch vụ ATM 70 2.3.5 Đánh giá hữu hình dịch vụ ATM 71 2.3.6 Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ ATM 73 2.4 NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA TÀI KHOẢN ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 74 2.4.1 Những vấn đề cần giải dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM quan BHXH thực 74 2.4.2 Những vấn đề cần giải dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM Ngân hàng thực 74 CHƯƠNG - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA TÀI KHOẢN ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 77 3.1 CÁC GIẢI PHÁP MANG TÍNH CHIẾN LƯỢC NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA TÀI KHOẢN ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 77 3.1.1 Thay đổi nhận thức cán bộ, cơng chức từ hành quản lý sang hành dịch vụ 77 3.1.2 Nâng cao chất lượng cán công chức bảo hiểm xã hội 78 3.1.3 Triển khai triết lý nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ thực dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM 79 3.1.4 Tăng cường sở vật chất, trang thiết bị đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 81 3.1.5 Áp dụng ISO9000 thực dịch vụ Bảo hiểm xã hội thành phố Hà Nội 85 3.2 CÁC GIẢI PHÁP MANG TÍNH CẤP BÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA TÀI KHOẢN ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 89 3.2.1 Lựa chọn thêm hệ thống ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM 89 3.2.2 Lắp đặt bổ sung máy ATM 90 3.2.3 Đăng ký bổ sung dịch vụ tiện ích 90 3.2.4 Kết hợp thực thủ tục giải chế độ lương hưu thủ tục lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM 91 3.2.5 Thay đổi phương thức lấy chữ ký 92 3.2.6 Tổ chức lại kênh giao tiếp với khách hàng thành hệ thống điều phối hợp lý 92 3.2.7 Triển khai kết nối trực tuyến với ngân hàng 93 3.2.8 Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn 93 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 94 3.3.1 Với Bảo hiểm xã hội Việt Nam 94 3.3.2 Với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam 95 3.3.3 Với Ngân hàng Nhà nước 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 101 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng máy ATM Agribank địa bàn TP.Hà Nội 39 Bảng 2.2: Biểu phí dịch vụ thẻ ATM Agribank 40 Bảng 2.3: Số người số tiền chi trả lương hưu qua tài khoản ATM (3 tháng thí điểm) 49 Bảng 2.4: Số người số tiền chi trả lương hưu qua tài khoản ATM (2008-2010) 50 Bảng 2.5: Tỷ lệ số người lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM (2008-2010) 51 Bảng 2.6: Diện tích trụ sở làm việc BHXH TP.Hà Nội 60 Bảng 2.7: Đánh giá chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM quan BHXH thực theo yếu tố 75 Bảng 2.8: Đánh giá chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM Ngân hàng thực theo yếu tố 76 Bảng 4.1: Cấu hình số lượng máy chủ 84 HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 21 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 23 Hình 1.3: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 28 Hình 1.4: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM 34 Hình 2.1: Tỷ lệ người lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM 51 Hình 2.2: Đánh giá tin cậy dịch vụ chi trả lương hưu qua ATM 52 Hình 2.3: Đánh giá đáp ứng dịch vụ chi trả lương hưu qua ATM 55 Hình 2.4: Đánh giá đảm bảo dịch vụ chi trả lương hưu qua ATM 56 Hình 2.5: Đánh giá mức độ đồng cảm dịch vụ chi trả lương hưu qua ATM 58 Hình 2.6: Đánh giá hữu hình dịch vụ chi trả lương hưu qua ATM 59 Hình 2.7: Đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM 65 Hình 2.8: Đánh giá tin cậy dịch vụ ATM 66 Hình 2.9: Đánh giá đáp ứng dịch vụ ATM 68 Hình 2.10: Đánh giá đảm bảo dịch vụ ATM 69 Hình 2.11: Đánh giá đồng cảm dịch vụ ATM 70 Hình 2.12: Đánh giá hữu hình dịch vụ ATM 72 Hình 2.13: Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ ATM 74 Hình 4.1: Mạng diện rộng Bảo hiểm xã hội thành phố Hà Nội 84 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức Bảo hiểm xã hội TP.Hà Nội 37 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐỖ HÙNG MẠNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA TÀI KHOẢN ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Khoa học quản lý TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội, năm 2011 i Lý nghiên cứu Để đổi phương thức chi trả với mục tiêu "chi đúng, chi đủ kịp thời, ngành Bảo hiểm xã hội khơng ngừng đổi mới, hồn thiện phương thức chi trả nhằm phục vụ người hưởng chế độ bảo hiểm xã hội ngày tốt hơn, phương thức chi trả đời chi trả lương hưu qua tài khoản ATM Đây phương thức chi trả lương hưu đại, phù hợp với xu phát triển chung kinh tế hội nhập, đáp ứng nhu cầu hưởng thụ dịch vụ từ ứng dụng công nghệ tin học triển khai Việc đưa phương thức chi trả khơng bước lộ trình thực cải cách hành Ngành BHXH mà phù hợp với chủ trương hạn chế sử dụng tiền mặt lưu thơng Chính phủ Phương thức đáp ứng yêu cầu, tạo nhiều thuận lợi cho người hưởng chế độ BHXH hàng tháng, đồng thời khắc phục tồn phương thức chi trả truyền thống, bảo đảm an tồn tiền mặt q trình chi trả Việc chi trả lương hưu trợ cấp BHXH qua tài khoản ATM thực sở tự nguyện đối tượng hưởng lương hưu tỷ lệ người hương lương hưu tham gia chiếm tỷ lệ nhỏ Do vậy, để trì thu hút nhiều đối tượng hưởng lương hưu chấp nhận sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH qua tài khoản ATM nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp bảo hiểm xã hội qua tài khoản ATM cần thiết, vậy, tác giả mạnh dạn chọn đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM địa bàn thành phố Hà Nội" để làm đề tài nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Mơ hình áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM mô hình mơ hình SERVPERF (Coronin and Taylor, 1992) Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF gồm nhóm yếu tố (sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, hữu hình) với 22 mục phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận khách ii hàng mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi kỳ vọng Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM thực sau: Một là, phân tích thực trạng hoạt động chi trả lương hưu qua tài khoản ATM quan BHXH qua thành phần: (1) Mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực chương trình dịch vụ đề Các yêu tố đề cập đến: thực quy trình nghiệp vụ (thực theo quy định thông báo), lại nhiều lần để làm thủ tục nhận lương hưu qua tài khoản ATM, khiếu nại giải thoả đáng, nhận lương hưu thời gian, số tiền thông báo (2) Khả đáp ứng yêu cầu: đo lường khả thực dịch vụ kịp thời hạn Các yếu tố đề cập đến: phục vụ nhanh chóng cán bộ, cơng chức BHXH; khơng bị cán bộ, công chức BHXH gây phiền hà, nhũng nhiểu; cán bộ, công chức BHXH không tỏ bận rộn; phận quan BHXH chủ động phối hợp, không đùn đẩy trách nhiệm thực dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM (3) Sự đảm bảo: đo lường khả tạo tin tưởng yên tâm cho khách hàng Các yếu tố đề cập đến: thành thạo nghiệp vụ cán bộ, công chức BHXH; lịch sự, nhã nhặn; hướng dẫn kỹ cán bộ, công chức BHXH tạo tin tưởng, yên tâm cho người lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM (4) Mức độ cảm thông, thấu hiểu: đo lường khả quan tâm, thơng cảm chăm sóc khả khách hàng Các yếu tố đề cập đến: thơng cảm với khó khăn người lĩnh lương hưu qua ATM; nguyện vọng người lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM quan BHXH quan tâm; tận tình cán bộ, cơng chức BHXH việc hướng dẫn thực thủ tục lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM (5) Các yếu tố hữu hình: đo lường mức độ đại trang thiết bị vật chất, cách ăn mặc nhân viên Các yêu tố đề cập đến: trang bị làm việc đầy đủ, đại; môi trường nơi làm thủ tục lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM; ứng dụng iii công nghệ thông tin thực dịch vụ; quy trình thủ tục đơn giản, dễ thực hiện; phương pháp quản lý đại Hai là, đánh giá chất lượng dịch vụ ATM ngân hàng cho người hưởng lương hưu Chất lượng dịch vụ ATM đánh giá qua thành phần: (1) Mức độ tin cậy: yếu tố đề cập gồm: xác giao dịch khơng thất tiền, khơng bị nuốt thẻ hay khố thẻ (2) Khả đáp ứng yêu cầu: yêu tồ đế cấp đến sẵn sàng phục vụ nhân viên lực hệ thống máy ATM giúp khách hàng có thuận tiện sử dụng dịch vụ (3) Sự đảm bảo: yêu tố đề cập đến việc bảo mật thẻ ATM, giao dịch thực hiện, an toàn thực rút tiền, trình độ nhân viên cung cấp dịch vụ (4) Mức độ cảm thông, thấu hiểu: yếu tố đề cập đến quan tâm đến nhu cầu người sử dụng thẻ trước định sử dụng trình sử dụng, sẵn sáng hỗ trợ khách hàng ngân hàng (5) Các yếu tố hữu hình: yêu tố đề cập đến thời gian phục vụ thẻ ATM, chất lượng tiền, tiện ích tăng thêm thẻ, vị trí đặt máy ATM, mơi trường buồng ATM, phí liên quan đến sử dụng dịch vụ thẻ ATM Những câu hỏi người hưởng lương hưu có liên quan đến chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu quan BHXH cung cấp chất lượng dịch vụ ATM ngân hàng cung cấp gồm phần: (1) bao gồm thuộc tính: tin cấy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, hữu hình; (2) câu hỏi liên quan đến thoả mãn khách hàng ý kiến khác Hình thức trả lời chọn Likert (Likert-type) Người trả lời cho loạt chọn lựa để diễn tả ý kiến họ: Hoàn toàn phản đối Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý iv Kết nghiên cứu Để đánh giá chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM, phần luận văn sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM dựa yếu tố: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, hữu hình Trong yếu tố, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM dựa số liệu khảo sát thực tế tìm hiểu Bảo hiểm xã hội thành phố Hà Nội, dựa kết phân tích, thảo luận với thành viên quản lý dịch vụ Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ qua đánh giá khách hàng dựa số liệu thực khảo sát bảng hỏi 300 người lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM Qua số liệu điều tra cho thấy, chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM quan BHXH thực đạt trung bình tất nhóm yếu tố Bảng đánh đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm yếu tố sau: Nhóm yếu tố Sự tin cậy Điểm trung bình 3,56 Sự đáp ứng 3,02 Sự đảm bảo 3,17 Sự thấu cảm 3,3 Sự hữu hình 3,14 Tổng hợp nhóm yếu tố cho thấy thấy rõ vấn đề đặt dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM quan BHXH thực là: (1) Vấn đề quản lý: - Thủ tục chi trả lương hưu qua tài khoản chưa hợp lý: xác nhận chữ ký lần/năm, cịn có tách biệt thủ tục giải chế độ lương hưu lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM làm tăng thời gian làm thủ tục lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM - Thiếu phối hợp đồng phòng, phận - Quy định trách nhiệm không rõ ràng v (2) Vấn đề nguồn nhân lực: - Cán bộ, công chức cịn mang nặng tư hành - Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức chưa đáp ứng yêu cầu thực dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM Cán bộ, công chức BHXH chưa đào tạo bản, trình độ chuyên môn cách thức làm việc chưa chuyên nghiệp đặc biệt lực hành vi khả giao tiếp; chế độ lương bổng chưa cao, quy định trách nhiệm chưa chặt chẽ (3) Vấn đề sở vật chất ứng dụng công nghệ thông tin: - Trang bị sở vật chất, trang thiết bị thiếu thốn chưa đáp ứng yêu cầu người lĩnh lương hưu Thiếu diện tích làm việc nên khơng đủ diện tích bố trí chỗ ngồi chờ cho đối tượng đến giải công việc, phương tiện để tạo bầu khơng khí dịch vụ cho đối tượng ghế ngồi chờ, quạt điện nhiều trụ sở BHXH quận, huyện cịn thiếu nhiều Diện tích phịng cửa chưa đầu tư xây dựng đủ diện tích quy định - Việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin cung cấp dịch vụ cịn chậm Hạ tầng mạng Lan chưa đầy đủ, hạ tầng mạng Wan để kết nối Lan chưa có, hạ tầng máy chủ cịn thiếu thốn, cấu hình thấp Qua số liệu điều tra cho thấy, chất lượng dịch vụ ATM Ngân hàng thực đạt trung bình tất nhóm yếu tố Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ sau: Nhóm yếu tố Sự tin cậy Điểm trung bình 3,14 Sự đáp ứng 3,18 Sự đảm bảo 3,4 Sự thấu cảm 3,2 Sự hữu hình 3,04 Yếu tố bị đánh giá thấp dịch vụ ATM yếu tố hữu hình Các vấn đề hữu hình cụ thể phải phải kể số lượng máy ATM ngân hàng bố trí chưa nhiều, tập trung chủ yếu đường phố chính, khu đơng dân cư, 87 nhiên khơng phải sau th tư vấn bên ngồi giao phó hết cho họ mà tổ chức phải lưu ý công việc tư vấn hướng dẫn, đào tạo mà làm thay tổ chức nên việc xác định chiến lược, mục tiêu, xây dựng văn cụ thể phải tổ chức thực Ngồi ra, tin tưởng vào lựa chọn phải coi tư vấn thành viên đội ngũ quản lý Bước 4: Đào tạo Để triển khai áp dụng ISO 9000 có kết quả, cần làm cho tồn cán cơng nhân viên tổ chức nắm vững ý nghĩa mục đích việc thực hệ thống ISO 9000, cách thức thực vai trò trách nhiệm người hệ thống Vì đào tạo u cầu bắt buộc sở định cho thành công Mọi cán bộ, nhân viên liên quan tổ chức phải đào tạo kiến thức kỹ liên quan tới công việc họ phải thực hệ thống quản lý chất lượng Tùy theo đối tượng mà có chương trình đào tạo khác mô tả theo bảng sau: Nội dung đào tạo Mô tả Đối tượng - Giới thiệu ISO 9000 - Các yêu cầu ISO 9000 - Xây dựng văn hệ thống quản lý chất lượng - Đánh giá nội - Giải thích ISO9000 lợi ích việc áp dụng - Giải thích nội dung mối liên quan yêu cầu ISO9000 - Hướng dẫn phương pháp xây dựng văn - Hướng dẫn phương pháp đánh giá - Tất cán bộ, chức, kể lãnh đạo - Các cán bộ, công chức viên liên quan đến xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng - Những người cử xây dựng văn - Những người tham gia đánh giá Bước 5: Đánh giá thực trạng Việc đánh giá xem xét thực trạng công việc tổ chức so với yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo ISO 9000 nhằm tìm khiếm khuyết cần bổ sung lập kế hoạch cụ thể để xây dựng thủ tục, tài liệu cần thiết Trong việc đánh giá thực trạng, tổ chức có nhiệm vụ: 88 - Xác định q trình tổ chức (cơng việc gì, đầu vào đầu gì, khách hàng ai…) - So sánh trạng với yêu cầu ISO 9000 (cái có chưa có, đạt chưa đạt yêu cầu) - Phân tích, đánh giá vấn đề trạng khơng đáp ứng yêu cầu dự tính chủ trương, biện pháp giải Trong bước tổ chức cần lấy ý kiến đóng góp phận có liên quan Tài liệu thu thông qua việc đánh giá thực trạng sử dụng để đưa vào hệ thống chất lượng Bước 6: Lập kế hoạch thực Trên sở đánh giá thực trạng, tổ chức cần lập kế hoạch thực gồm nội dung sau đây: - Mục tiêu phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng - Những văn cần xây dựng - Những yêu cầu đào tạo, nguồn lực vấn đề lãnh đạo cần xem xét, định - Thời gian tiến độ thực * Giai đoạn Biên soạn phổ biến tài liệu hệ thống quản lý chất lượng Bước 1: Biên soạn tài liệu Đây hoạt động quan trọng trình thực Bước 2: Phố biến tài liệu tổ chức Tài liệu biên soạn xong phổ biến cho phận, cá nhân có liên quan tổ chức Lãnh đạo cần lắng nghe ý kiến đóng góp xem xét điều chỉnh hay sửa đổi thấy hợp lý * Giai đoạn thực hệ thống quản lý chất lượng Bước 1: Công bố áp dụng Tổ chức công bố việc thực hệ thống quản lý chất lượng theo văn xây dựng phổ biến Thời gian thực lãnh đạo tổ chức 89 định sở xem xét yếu tố chi phối quy mô tổ chức, mức độ cam kết lãnh đạo, trạng, khối lượng văn cần xây dựng, nguồn lực cung cấp…và tham khảo ý kiến chuyên gia tư vấn Bước 2: Đánh giá nội Sau thời gian thực hiện, thường vòng tháng, tổ chức cần tiến hành đánh giá nội để xem xét hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp có hiệu hay khơng Sau đánh giá, lãnh đạo tổ chức xem xét tình trạng hệ thống quản lý chất lượng, thực hành động khắc phục (nếu có) Q trình đánh giá nội tiến hành nhiều lần hệ thống vận hành tốt Bước 3: Đánh giá trước chứng nhận Nếu thấy cần thiết, tổ chức nhờ tổ chức hay số chuyên gia có trình độ chun mơn cao bên ngồi giúp đánh giá sơ bộ, sau đề xuất thực hành động khắc phục (nếu có) Việc đánh giá sơ cho phép tổ chức vững tâm đề xuất xin cấp chứng nhận * Giai đoạn 4: Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức nộp đơn đến tổ chức có thẩm quyền 3.2 Các giải pháp mang tính cấp bách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM địa bàn thành phố Hà Nội 3.2.1 Lựa chọn thêm hệ thống ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM Lựa chọn thêm hệ thống ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM có uy tín, khả tài mạnh, hệ thống tốn thẻ ATM tiện ích, tiên tiến, có mạng lưới chi nhánh máy ATM rộng khắp địa bàn, có dịch vụ ATM di động, có nhiều ưu đãi bảo đảm việc chi trả cho người thuận tiện an toàn để đảm bảo tính cạnh tranh cung cấp dịch vụ ATM cho người lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM Tiến tới người hưởng lương hưu có yêu cầu toán qua tài khoản thẻ ATM tự định lựa chọn ngân hàng đủ điều kiện đáp ứng việc trả lương qua tài khoản để mở tài khoản thẻ ATM 90 3.2.2 Lắp đặt bổ sung máy ATM Để tạo điều kiện cho người lĩnh lương hưu qua thẻ ATM thuận lợi, Bảo hiểm xã hội TP.Hà Nội phối hợp với Ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM, UBND phường để đặt bổ sung thêm máy ATM khuôn viên trụ sở UBND phường có đối tượng tham gia lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM đông Tại ngày Ban đại diện chi trả chi trả lương hưu cho đối tượng lĩnh lương hưu tiền mặt, máy ATM phục vụ cho đối tượng lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM Cơ quan BHXH phối hợp với Ngân hàng để đảm bảo lượng tiền máy ATM, kiểm tra kỹ thuật máy ATM, cử cán đến trực tiếp hướng dẫn giải vướng mắc người lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM 3.2.3 Đăng ký bổ sung dịch vụ tiện ích Để tạo thuận lợi cho người hưởng lương hưu, quan BHXH ký hợp đồng với Ngân hàng để cung cấp dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM cần thoả thuận mặc định dịch vụ tiện ích dịch vụ gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi; dịch vụ nhắn tin tự động đến số điện thoại di động đăng ký trước để thông báo tiền lương hưu chuyển vào tài khoản Đăng ký bổ sung dịch vụ gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi để máy ATM gặp cố, tải người lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM đến phịng giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn để rút tiền Tuy nhiên, việc rút phải phí nên quan BHXH cần có thoả thuận bổ sung với Ngân hàng để miễn phí rút tiền tiền cho việc Đăng ký dịch vụ nhắn tin tự động vào số điện thoại di động đăng ký trước để tiền lương hưu chuyển vào tài khoản ATM người lĩnh lương hưu, người lĩnh lương hưu nhận tin nhắn báo chuyển lương vào tài khoản Điều giúp người lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM chủ động thời gian để rút tiền lương hưu từ tài khoản kịp thời, khơng phải thời gian lại tiền chuyển vào tài khoản chưa 91 3.2.4 Kết hợp thực thủ tục giải chế độ lương hưu thủ tục lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM Hiện nay, người lao động đủ điều kiện nghỉ hưu đơn vị sử dụng lao động hướng dẫn người lao động lập hồ sơ hưởng lương hưu theo quy định Người sử dụng lao động nộp hồ sơ quan BHXH để giải chế độ hưu cho người lao động Sau nhận kết giải chế độ hưu người lao động, đơn vị sử dụng lao động trao cho người lao động hồ sơ hưởng lương hưu Tiếp người hưởng lương hưu muốn lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM phải đến quan BHXH cấp huyện để làm thủ tục lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM Với quy trình thời gian thực quy định để lĩnh lương hưu qua tài khoản nhiều thời gian (ít 40 ngày: 30 ngày giải chế độ hưu, 10 ngày để nhận thẻ ATM để lĩnh lương hưu) người lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM phải lại nhiều lần Để tạo điều kiện thuận lợi cho người lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM cần phải kết hợp thực thủ tục giải chế độ lương hưu thủ lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM nhau, cụ thể sau: - Khi người lao động đủ điều kiện hưởng lương hưu, chủ sử dụng lao động hướng dẫn người lao động hoàn thiện hồ sơ để giải chế độ hưu lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM có nguyện vọng - Người sử dụng lao động đến quan BHXH để nộp hồ sơ để giải cho người lao động - Sau nhận kết giải quan BHXH, đơn vị sử dụng lao động trao hồ sơ hương lương hưu thẻ ATM cho người lao động Với việc kết hợp lợi ích đạt được: - Rút ngắn thời gian để lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM - Người lao động để lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM khơng phải lại nhiều lần 92 - Ngồi tiền lương hưu có nhận bổ sung thêm chế độ lên quan BHXH để nhận tiền mặt 3.2.5 Thay đổi phương thức lấy chữ ký Hiện nay, định ký lần năm, từ ngày 01 đến ngày 10 tháng 05 từ ngày 01 đến ngày 10 tháng 11, người lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM phải đến UBND phường, xã để ký xác nhận lại chữ ký Sau thời gian trên, không đến UBND phường, để ký xác nhận chữ ký danh sách sai với chữ ký mẫu Bảo hiểm xã hội tạm thời ngừng chuyển lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản ATM Điều dẫn đến nhiều xúc cho người hưởng lương hưu, để giải vấn đề này, tác giả đề xuất thay đổi phương thức lấy chữ ký sau: - Trước thời điểm chữ ký, quan Bảo hiểm xã hội thực in thông báo xác nhận chữ ký để gửi đến người lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM thông qua Ban đại diện chi trả xã, phường - Sau khi, người lĩnh lương hưu ký xác nhận vào thông báo gửi lại cho Ban đại diện chi trả xã phường (trực tiếp thông qua đường Bưu điện) - Ban đại diện chi xã phường kiểm tra, xác nhận gửi quan BHXH - Những trường hợp chưa ký xác nhận Bảo hiểm xã hội huyện, quận Đại diện chi trả phải xác minh rõ lý trước cắt giảm, tránh để xảy trường hợp tạm dừng chi trả không 3.2.6 Tổ chức lại kênh giao tiếp với khách hàng thành hệ thống điều phối hợp lý Hiện việc giải thắc mắc người lĩnh lương hưu thực qua hai quan BHXH Ngân hàng Cơ quan BHXH hướng dẫn giải thắc mắc liên quan đến nghiệp vụ chi trả lương hưu quy trình thủ tục để nhận lương hưu qua tài khoản ATM , Ngân hàng giải vấn đề liên quan đến thẻ ATM bị thu thẻ, khố thẻ, trừ tiền tài khoản khơng Với cách giải thắc mắc làm ảnh hưởng đến hiệu giải vấn đề gặp phải người lĩnh lương hưu hỏi quan BHXH lại 93 trả lời ngân hàng giải Điều gây khó chịu, thiện cảm người lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM Từ lý trên, cần phải tổ chức lại kênh giao tiếp với khách hàng thành hệ thống điều phối hợp lý Có quy trình phối hợp chặt chẽ, rõ ràng biện pháp cụ thể để rút ngắn thời gian tra soát khiếu nại giao dịch thẻ cho khách hàng có cố, tránh trường hợp đùn đẩy trách nhiệm, gây phản ứng không tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời phân công nhiệm vụ giao trách nhiệm rõ ràng nhằm xử lý kịp thời cố, có phương án dự phòng để hỗ trợ giải cho khách hàng giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại 3.2.7 Triển khai kết nối trực tuyến với ngân hàng Triển khai kết nối trực tuyến với ngân hàng để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) Thực chuyển file liệu, chuyển tiền chi trả lương hưu qua hệ thống mạng máy tính Việc rút ngắn thời gian chuyển tiền vào tài khoản ATM người lĩnh lương hưu, từ thực phương án người lĩnh lương từ tài khoản ATM rút tiền từ ngày đầu tháng (sớm hình thức nhận lương hưu khác) 3.2.8 Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn Cần có đạo, phối hợp chặt chẽ cấp ủy, quyền địa phương q trình tổ chức triển khai đặt biệt giai đoạn đầu thông qua văn đạo, hội nghị triển khai; trọng vai trò phối hợp vận động, hướng dẫn mạng lưới người gần với người hưởng đại diện chi trả xã, ban liên lạc hưu trí, tổ hưu, hội đồn thể, chủ sử dụng lao động; Cần lựa chọn đối tượng tuyên truyền người có mức hưởng cao, có khả tiếp cận với công nghệ đại Phối hợp chặt chẽ với ngân hàng cung cấp dịch vụ để hướng dẫn cụ thể cho người hưởng cách sử dụng thẻ, xử lý trường hợp cố xảy Hướng dẫn người hưởng đầy đủ quy trình, thủ tục (đăng ký, xác nhận chữ ký định kỳ ) Thực tuyên truyền thường xuyên, liên tục 94 thông qua phương tiện thông tin công cộng (đài, báo, TV, loa truyền thanh, tờ rơi ), hội nghị 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Với Bảo hiểm xã hội Việt Nam - Chỉnh sửa phần mềm quản lý đối tượng để nhập thông tin cá nhân người lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM địa thường trú, tạm trú, tổ dân phố, số điện thoại liên lạc để có liệu in thơng báo xác nhận chữ ký tự động tra cứu, tìm kiếm dễ dàng cần liên hệ với đối tượng - Khuyến khích Bảo hiểm xã hội tỉnh, thành phố phát triển đối tượng lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM cách tăng tỷ lệ lệ phí chi cho Bảo hiểm xã hội tỉnh, thành phố để có đủ nguồn kinh phí tốn cho Ngân hàng đảm bảo cho người hưởng lương hưu không khoản phí lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM - Phối hợp với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam để có kế hoạch, quy hoạch điểm đặt máy ATM UBND phường, xã có đối tượng lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM đông Miễn giảm tối đa khoản phí cho người lĩnh lương hưu qua tài khoản ATM - Xây dựng phần mềm quản lý chung để tích hợp tất phần mềm có sử dụng Phần mềm hệ thống thống tích hợp, sử dụng sở liệu thống tập trung xử lý cấp tỉnh Định kỳ số loại liệu cấp tỉnh đồng lên Trung ương phục vụ cho việc trao đổi liệu tỉnh tạo kho liệu lưu trữ, phân tích Trung ương Giải pháp xử lý tác nghiệp tập trung cấp tỉnh, cung cấp thông tin quản lý lên Trung ương giúp xố bỏ tính khơng liên thơng liệu hệ thống Ngoài ứng dụng đáp ứng yêu cầu tác nghiệp cán nghiệp vụ, giải pháp đưa ứng dụng cung cấp thông tin tổng hợp xuyên suốt tới cấp Trung ương phục vụ nhóm cán quản lý 95 3.3.2 Với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nơng thơn Việt Nam - Rà sốt đánh giá lại lực cung ứng thực tế tổ chức theo tinh thần: có khả thực đến đâu, thực cung ứng dịch vụ trả lương đến - Tiếp tục nâng cấp sở hạ tầng chất lượng phục vụ mạng lưới ATM, POS điểm giao dịch - Tiếp tục triển khai lắp đặt thêm máy ATM phát triển thêm nhiều điểm chấp nhận thẻ (POS) để đáp ứng nhu cầu tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng sử dụng thẻ - Chủ động hợp tác với đơn vị cung ứng dịch vụ sinh hoạt thường kỳ như: công ty điện, nước, điện thoại,…để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trả tiền dịch vụ thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt khác Chủ động phối hợp với đơn vị cung ứng dịch vụ (nhà hàng, siêu thị, công ty bán lẻ…) để phát triển điểm chấp nhận thẻ (POS); phát triển tiện ích tốn thuận lợi gắn với việc nhận lương qua tài khoản bên cạnh dịch vụ thẻ qua ATM - Nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích máy ATM, bảo đảm cho máy ATM hoạt động liên tục, bố trí đội ngũ bảo trì, bảo dưỡng cho máy ATM, xử lý kịp thời lỗi hỏng hóc máy, đường truyền, tiếp quỹ tiền mặt cho máy - Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng kịp thời, đơn giản thủ tục Phối hợp chặt chẽ ngân hàng liên quan liên minh kết nối để thực tra soát giao dịch khách hàng không rút tiền trừ tiền vào tài khoản sớm khắc phục trục trặc khác - Làm tốt công tác tuyên truyền, hướng dẫn: Đẩy mạnh công tác tuyên truyền để khách hàng hiểu người có thẻ không dùng thẻ giao dịch qua máy ATM để rút lương mà cịn giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng để khắc phục tượng ATM bị tải 96 3.3.3 Với Ngân hàng Nhà nước - Xúc tiến khẩn trương việc kết nối liên minh toán thẻ, tiến tới thống mạng toán thẻ tồn ngành; đơi với việc tiến hành kết nối với hệ thống POS ngân hàng nhà cung ứng hỗ trợ dịch vụ toán - Phối hợp chặt chẽ với Bộ Thông tin Truyền thơng quan thơng báo chí đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá rộng rãi dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ trả lương qua tài khoản nói riêng tiện ích thẻ ngân hàng - Nghiên cứu phối hợp với Bộ, ngành liên quan đạo để phát triển loại hình dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ, mở rộng tính sử dụng thẻ toán Phối hợp với nhà cung cấp đưa giải pháp hỗ trợ dịch vụ toán, đại lý chấp nhận thẻ để tạo tiện ích cho khách hàng Xây dựng sách giá dịch vụ hợp lý khách hàng sử dụng thẻ - Tăng cường hợp tác với quan chức có biện pháp tăng cường ngăn ngừa, phịng, chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ, đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM nhằm bảo vệ quyền lợi cho khách hàng - Phối hợp với Bộ Tài việc ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hoá dịch vụ cho đối tượng tốn khơng dùng tiền mặt hỗ trợ việc phát triển cung ứng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, tiến tới mở rộng diện thu chi ngân sách qua tài khoản ngân hàng 97 KẾT LUẬN Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM vấn đề khó hệ thống tiêu chuẩn chất lượng mơ hình đánh giá dịch vụ chưa hoàn chỉnh Song với nỗ lực, tinh thần học hỏi thân, giúp đỡ hướng dẫn thầy cô giáo Khoa Khoa học quản lý, Trường Đại học kinh tế quốc dân, đặc biệt hướng dẫn nghiên cứu thầy giáo TS Nguyễn Văn Ngữ, tác giả hoàn thành nhiệm vụ đặt cho mục đích nghiên cứu luân văn: - Tổng hợp, hệ thống hoá sở lý luận hoạt động chi trả lương hưu, dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM - Xây dựng tiêu chí sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM Với đề xuất kiến nghị trình bày chương 4, tác giả mong muốn đóng góp phần hiểu biết nhiệt huyết phát triển dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM, với tư cách cán quan bảo hiểm xã hội Tuy nhiên, giới hạn kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, thời gian kinh phí thực đề tài, nên luận văn chắn hạn chế Tác giả mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để đưa nội dung luận văn áp dụng vào thực tế để nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM, làm cho người hưởng lương hưu ngày thấy hài lòng 98 Tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới thầy, cô giáo Khoa Khoa học quản lý, đặc biệt thầy giáo TS.Nguyễn Văn Ngữ tận tình bảo trình lựa chọn đề tài, xây dựng đề cương nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu trình bày luận văn Tác giả xin bày tỏ đánh giá chân thành lời cảm ơn ủng hộ đóng góp ý kiến quý báu anh chị đồng nghiệp Phịng Kế hoạch - Tài chính, Bảo hiểm xã hội quận, huyện thuộc Bảo hiểm xã hội thành phố Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ tác giả hồn thành nghiên cứu 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I - Tiếng Việt Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2007), Quyết định số 845/QĐ-BHXH ngày 18/6/2007 việc ban hành Quy định quản lý, chi trả chế độ bảo hiểm xã hội bắt buộc Bảo hiểm xã hội thành phố Hà Nội (2008, 2009, 2010), Báo cáo tổng kết công tác Bảo hiểm xã hội thành phố Hà Nội (2008, 2009, 2010), Bảng toán chi lương hưu qua tài khoản ATM theo tháng (2008, 2009, 2010) Hoàng Thị Phương Dung (2009), Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 1080 Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Bách khoa Hà Nội Trần Xuân Thu Hương (2007), Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thư viện thỏa mãn sinh viên – so sánh hai mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Bách Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh Lê Văn Huy (2007), "Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết", Số (19) 2007, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Trường đại học kinh tế Đà Nẵng Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VPBANK), Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Nhàn (2006), Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn TP.HCM, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM Nguyễn Đình Phan (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 10 Nguyễn Đình Thọ & ctg, (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009-19, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM 100 11 Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình Sevrqual Gronroons, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM 12 Dương Xuân Triệu (1996), Thực trạng định hướng hoàn thiện tác nghiệp chi trả chế độ BHXH nay, Đề tài khoa học cấp bộ, mã số 96-03-03/ĐTT 13 Các Website tham khảo: - http://www.agribank.com.vn - http://www.bidv.com.vn - http://www.vietinbank.vn - http://www.eab.com.vn - http://www.techcombank.com.vn - http://www.vietcombank.com.vn II Tiếng Anh: Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36 – 44 Hayes, B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41 – 50 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Reatailing, 64 (1): 12 – 40 Svensson, G (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing, 16 (2): 158 – 179 ... ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA TÀI KHOẢN ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 35 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA TÀI KHOẢN ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI ... giá chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM địa bàn thành phố Hà Nội Chương Kết luận kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM địa bàn thành phố. .. hưu qua tài khoản ATM 35 CHƯƠNG - ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA TÀI KHOẢN ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Tổng quan dịch vụ chi trả lương hưu qua tài khoản ATM địa bàn