TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ QUỐC DÂN ĐẠI HỌC KTQD TT THÔNG TIN THƯ VIỆN PHÒNG LUẬNÁN•Tư LIÊU VŨ THỊ HIỀN CÁC YẾU TÔ ẢNH HUỎNG TỚI LỒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DỔI VỚI THƯƠNG HIỆU SẢN PHẨM CHĂM súc DA TẠ[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ QUỐC DÂN ĐẠI H Ọ C KTQD TT THƠNG TIN THƯ VIỆN PHỊNGLUẬNÁN•TưLIÊU VŨ THỊ HIỀN CÁC YẾU TÔ ẢNH HUỎNG TỚI LỒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DỔI VỚI THƯƠNG HIỆU SẢN PHẨM CHĂM súc DA TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHÔ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: MARKETING LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TÉ m -* • & - Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TRUNG KIÊN HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Vũ Thị Hiền Là học viên cao học Khóa 19, chuyên ngành Marketing Khoa Marketing, Trường Đại học Kinh tế quốc đân Tôi xin cam đoan đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng thương hiệu sản phẩm chăm sóc da địa bàn thành phổ Hà Nội” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Vũ Thị Hiền LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Trung Kiên, Giảng viên Khoa Marketing, Đại học Kinh tế Quốc dân, tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa Marketing Giảng viên tham gia giảng dạy khóa học trang bị cho kiến thức quý báu Marketing Cảm ơn bạn học viên khóa động viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn ị » Học viên Vũ Thị Hiển MỤC LỤC LÒI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIẺU, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN i CHƯƠNG CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1.Tính cấp thiết đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu đề tà i 1.3 ĐỐÌ tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5.Dự kiến đóng góp luận văn l.ó.Hạn chế đề tài 1.7.Ket cấu luận văn CHƯƠNG C SỞ LÝ LUẬN VÈ CÁC YẾU TĨ ẢNH HƯỞNG TỚI LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VÀ THỊ TRƯỜNG SẢN PHẨM CHĂM SÓC DA TẠI TP HÀ NỘI .7 2.1 Co’ sở lý luận lòng trung thành khách hàng 2.1.1.KMĨ niệm lòng trung thành khách hàng 2.1.2 Lợi ích lịng trung thành khách hàng đổi với doanh nghiệp .9 2.1.3 Phân loại lòng trung thành khách hàng .12 2.2 Một số mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng 19 2.2.1 Mơ hình số hài lòng quốc gia E U 20 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành Luam & Lin, 2003 21 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành Thọ & Trang, 2002 22 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 23 2.3.1 Chất lượng cảm nhận .23 2.3.2 Sự hài lòng khách hàng .24 2.3.3 Giá cảm nhận .26 2.3.4.Sự nhận biết thương hiệu sản phẩm 27 2.3.5 Ưy tín thương hiệu sản phẩm 28 2.4 Tổng quan thị trường sản phẩm chăm sóc da thị trường thành phố Hà Nội 31 2.4.1 Đặc điểm sản phẩm chăm sóc d a 31 2.4.2.Đặc điểm khách hàng thị trường 32 2.4.3 Đặc điểm thương hiệu sản phẩm chăm sóc da thị trường thành phố Hà Nội 36 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u 42 3.1 Phương pháp nghiên cứu 42 3.1.2.Nghiên cứu định tính 43 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 44 3.2 Quy trình nghiên cứu 45 3.2.1 Xác định thông tin cần thu thập 45 3.2.2 Xác định nguồn thu thập thông tin 46 3.2.3 Xây dựng mơ hình nghiên u 46 3.2.4 Thiết kế mẫu nghiên u 48 3.2.5 Thiết kế bảng hỏi v ấn 49 3.2.6 Các công việc trường nghiên cứu 50 3.2.7 Phương pháp phân tích số liệu 50 CHƯƠNG KÉT QUẢ NGHIÊN c ứ u 51 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .51 4.2 Thống kê mô tả 54 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo kiểm định Cronbach Alpha 56 4.3.1 Thang đo nhận biết thương hiệu 57 4.3.2 Thang đo uy tín thương hiệu 58 4.3.3 Thang đo giá cảm nhận .59 4.3.4 Thang đo lòng trung thành 60 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 4.5 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 64 4.6 Phân tích hồi quy đa biến 65 4.7 Kiểm định giả thuyết mơ hình 67 CHƯƠNG KÉT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 68 5.1 Kết luận từ nghiên cứu 68 5.2 Ý nghĩa thực tiễn giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng 69 5.2.1 Ý nghĩa thực tiễn đề tà i 69 5.2.2.ĐỒ xuất số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng 69 5.2.3 Một số kiến nghị khác 75 KÉT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC DANH M ỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng biểu Bảng 2.1: Doanh thu công ty Unilever Việt Nam 38 Bảng 4.1: Thống kê giới tính mẫu nghiên cứu 51 Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu 52 Bảng 4.3: Thống kê thu nhập mẫu nghiên cứu 52 Bảng 4.4: Thống kê trình độ mẫu nghiên cứu 53 Bảng 4.5: Thống kê nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 54 Bảng 4.6: Thống kê thương hiệu sản phẩm chăm sóc da biết đến 55 Bảng 4.7: Thống kê nguồn tiếp nhận thông tin sản phẩm 56 Bảng 4.8: Hệ số Cronbach Alpha nhận biết thương hiệu 57 Bảng 4.9: Hệ số Cronbach Alpha uy tín thương hiệu 58 Bảng 4.10: Hệ số Cronbach Alpha giá cảm nhận 59 Bảng 4.12: Hệ số Cronbach Alpha lòng trung thành 61 Bảng 4.13: Hệ số KMO 62 Bảng 4.14: Kết phân tích EFE biến quan sát 63 Bảng 4.15: Hệ sổ KMO 63 Bảng 4.16: Kết phân tích hồi quy bội 65 Bảng 4.17: Hệ sổ mơ hình hồi quy mẫu 66 Hình vẽ Hình 2.1: Ma trận phân loại lòng trung thành khách hàng 17 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cửu lòng trung thành quốc gia EU 21 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cửu lịng trung thành Luarn & L ỉn 22 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành Thọ & Trang 22 Hình 2.5: Doanh thu công ty Unilever Việt Nam 39 Hình 3.1: Sơ đồ bước nghiên cứu .43 Hình 4.1: Biểu đồ thể thu nhập mẫu nghiên cửu 53 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ THỊ HIỀN CÁC YẾU TÔ ẢNH HƯỞNG TỚI LỊNG TRUNG THÀNH I CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠÌ VỚI THƯƠNG HIỆU SẢN PHẨM CHẦM sóc DA TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHÔ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: MARKETING LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TÉ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TRUNG KIÊN HÀ NƠI - 2013 TĨM TẮT LUẬN VĂN Luận văn thạc sỹ “Các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng thirơng hiệu sản phẩm chăm sóc da địa bàn thành phô Hà Nội ” thực sở tầm quan trọng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp bối cảnh tình hình cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Luận văn hướng tới việc phát yểu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng dịng sản phẩm chăm sóc da để từ đưa dẫn cụ thể nhà quản trị trình điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Với mục tiêu phát xây dựng mơ hình nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng, luận văn kết cấu với chương sau: * * * Chương 1: Chương mở đầu Chương luận văn thạc sỹ đề cập đến sở lý luận toàn luận văn với nội dung tính cấp thiết đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đôi tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu Ý tưởng thực luận văn thạc sỹ xuất phát từ tính cấp thiết đề tài Khi tình hình cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường cạnh tranh với đối thủ cân tạo cho lợi khác biệt Một số lợi nghiên cứu hành vi khách hàng, phát triển nhóm khách hàng trung thành đê qua tìm hiểu xem yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành họ Sở dĩ khách hàng trung thành quan trọng giá trị vòng đời họ doanh nghiệp Giá trị lớn doanh nghiệp có nhiều doanh thu lợi nhuận, giúp củng cố vị doanh nghiệp thị trường Giá trị vịng đời khách hàng có xu hướng tăng lên lòng trung thành khách hàng tăng, 74 Chất lượng cảm nhận sản phẩm chăm sóc da khách hàng đánh giá thơng qua đặc tính quan trọng: - Sản phẩm an tồn da: Đối với đặc tính này, doanh nghiệp cần tăng cường hoạt động nghiên cứu, phát triển sản phẩm giúp cải thiện da mà không gây tác dụng phụ Việc nghiên cứu đặc điểm da nhóm đối tượng khách hàng cụ thể việc làm cần thiết mà doanh nghiệp cần thực Kết hoạt động nghiên cứu giúp doanh nghiệp cho đời sản phẩm chất lượng phù hợp với nhóm khách hàng khác Thêm vào đó, ngày người tiêu dùng có xu hướng sử dụng sản phẩm chăm sóc da có thành phần chiết xuất từ thiên nhiên, an toàn cho da đạt hiệu cần thiết Đây điểm quan trọng mà doanh nghiệp kinh doanh sản xuất sản phẩm chăm sóc da cần lưu ý - Sản phẩm có tác dụng tích cực da: Hiệu da người tiêu dùng cần định sử dụng sản phẩm chăm sóc da, đặc tính cốt lõi dịng sản phẩm Đe đạt điều đó, doanh nghiệp càn phát triển hoạt động nghiên cứu sản phẩm, tạo sản phẩm có chất lượng tác dụng tốt da - Lợi ích nhận so với chi phí bỏ ra: Đây yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng cảm nhận khách hàng Khách hàng cảm thấy chất lượng sản phẩm cao hon họ nhận nhiều lợi ích sản phẩm tương ứng với chi phí sản phẩm bỏ Như vậy, để tác động vào chất lượng cảm nhận khách hàng, doanh nghiệp tìm cách để gia tăng lợi ích cho họ số hoạt động cụ thể như: tặng quà khuyến số dịp quan trọng, sử dụng thử sản phẩm, dịch vụ giao hàng tận nhà, dịch vụ soi, kiểm tra chất lượng phân loại da, 5.2.2.4 Uy tín thương hiệu Kết nghiên cứu cho thấy, uy tín thương hiệu nhân tố tác động mạnh thứ hai đến lòng trung thành khách hàng Bởi để nâng cao mức độ 75 trung thành khách hàng thương hiệu sản phẩm chăm sóc da, doanh nghiệp cần đưa biện pháp giúp cải thiện uy tín thương hiệu Trong kinh tế thị trường với tình hình cạnh tranh ngày gay gắt nay, uy tín thương hiệu đóng vai trị nhân tố định sống cịn doanh nghiệp Điều có nghĩa tất doanh nghiệp muốn tồn phát triển thị trường phải tìm cách để nâng cao uy tín thương hiệu Để nâng cao uy tín thương hiệu sản phẩm, doanh nghiệp cần kết họp thực nhiều hoạt động cụ thể như: Thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu đơn giản khác biệt, dễ dàng nhận biết ^ Tiếp tục xây dựng, củng cố thương hiệu chương trình truyền thông, PR nhằm nâng cao nhận biết khách hàng thương hiệu ♦> Nâng cao chất lượng sản phẩm, trọng vào hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm nhằm đáp ứng ngày tốt nhu câu thị trường Duy trì khách hàng trung thành doanh nghiệp mối quan hệ lâu dài sở ưu đãi có giá trị khách hàng Ị ♦> Xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhà phân phối sản phẩm, đặc biệt có ưu đãi nhà phân phối hiệu quả, gắn bó lâu dài với thương hiệu 5.2.3 Một số kiến nghị khác 5.2.3.1 Bồi dưỡng chuyên môn cho đội ngũ nhân viên marketing Hiện nay, công ty, doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên động, có kinh nghiệm trình độ, song số nghiệp vụ chuyên sâu marketing, hiểu biết cán bộ, nhân viên marketing chưa đáp ứng được, công ty nên 76 tổ chức thường xuyên lớp học, bi nói chuyện với chun gia kinh tê để nắm vững công việc, tăng khả nhận biết đánh giá thông tin thị trường, xu hướng phát triển kinh tế cho toàn cán quản lý Đội ngũ nhân viên marketing có vai trị quan trọng việc thâm nhập mở rộng thị trường doanh nghiệp Họ người tiếp xúc với khách hàng tác động tới thái độ hành vi mua khách hàng Họ người đại diện cho công ty giới thiệu, chào hàng, bán hàng Một người bán hàng tốt người có khả gợi mở nhu cầu thúc đẩy người mua mua hàng, hướng dẫn họ sử dụng đông thời đông thời làm cho khách hàng tin tưởng vào mình, vào sản phẩm cơng ty, có ấn tượng tốt với cơng ty.Hiện nay, với hệ thống cửa hàng đại diện Công ty xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng đông đảo Tuy nhiên, thực tê sơ nhân viên bán hàng cịn thiếu hiểu biết sản phẩm, thờ với khách hàng làm cho khách hàng khơng có hứng thú vào cửa hàng cơng ty Vì cơng ty cần phải trọng tới việc thường xuyên nâng cao trình độ khả bán hàng nhân viên Công ty nên tổ chức lóp học, buổi nói chuyện để nhân viên hiểu biết sản phẩm chăm sócda, có kiến thức vê sản phâm có trình độ chun mơn cao để có khả hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm Ví dụ sản phẩm chăm sóc da phù hợp với lứa ti 20, sản phâm có đặc tính gì? Tác dụng có sau sử dụng Đồng thời với thái độ cởi mở, lịch nhân viên bán hàng phải tạo cho khách hàng ấn tượng tơt vê cơng ty, nâng cao hiểu biết khách hàng vê công ty loại bỏ hiểu biết sai lầm công ty Từ tạo cho khách hàng niềm tin ưa chuộng sản phẩm cơng ty Ngồi ra, cơng ty nên khốn doanh thu cho cửa hàng đại lý có mức thưởng cụ thể nhân viên bán vượt mức doanh thu tạo động lực cho nhân viên bán hàng nhiệt tình hơn, động hơn, quan tâm đến khách hàng thu nhập nhân viên cải thiện Có vậy, công ty tăng cường hoạt động tiêu thụ, tiếp cận với khách hàng, hiểu nhu cầu họ có biện pháp đáp ứng kịp thời 77 5.2.3.2 Hồn thiện hệ thống thơng tin marketing Để cập nhật nắm rõ thông tin thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp kinh doanh thưong hiệu sản phẩm chăm sóc da thị trường thành phố Hà Nội cần khơng ngừng hồn thiện, phát triển hệ thống thông tin marketing thông qua số hoạt động cụ thể sau: - Hệ thống thông tin với khách hàng hoạt động hiệu Nhờ sản xuất có đầy đủ thơng tin phản hồi từ khách hàng, có hoạt động khắc phục phịng ngừa nhanh nhất, cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ cho khách hàng - Liên tục phát triển kênh thu thập thông tin khách hàng Thông qua nghiên cứu thị trường, khiếu nại khách hàng, theo dõi dòng chảy sản phẩm dịch vụ, xử lý thông tin sản phẩm, đưa ý tưởng sáng tạo cho doanh nghiệp - Cải thiện chất lượng nhà cung cấp Nhà cung cấp - Nhà sản xuất - Khách hàng ba có quan hệ hữu mật thiết, cần làm cho nhà cung cấp hiểu rõ mối quan hệ sản phẩm nhà cung cấp với mức chất lượng nhà sản xuất, đánh giá tiêu chuẩn nguyên liệu nhà cung cấp, xây dựng thông tin phản hồi cho nhà cung cấp Ị 78 KÉT LUẬN Đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu xây dựng mơ hình giúp phản ánh nhân tổ ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng thị trường thành phố Hà Nội thương hiệu sản phẩm chăm sóc da Kết nghiên cứu đề tài cho thấy lòng trung thành khách hàng chịu ảnh hưởng nhân tố nhận biết thương hiệu sản phẩm, uy tín thương hiệu, giá cảm nhận, chất lượng cảm nhận, hài lịng khách hàng Đe tài nghiên cứu khơng cung cấp thông tin nhân tố ảnh hưcmg tới lòng trung thành mà cho biết tầm quan trọng mức độ ảnh hưởng nhân tố lên lịng trung thành khách hàng thơng qua mơ hình hồi quy Với kết nghiên cứu, tác giả mong doanh nghiệp kinh doanh sản xuất sản phẩm chăm sóc da thị trường thành phố Hà Nội sử dụng kết dẫn việc xây dựng cơng cụ, sách nhàm tác động đến lòng trung thành khách hàng Bởi lẽ, thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, khách hàng trung thành người định tồn doanh nghiệp Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, đề tài không tránh khỏi hạn chế là: Nghiên cứu thực mẫu nghiên cứu gồm 150 phần tử lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu tiện lợi nên mẫu nghiên cứu chưa thể đặc tính tổng thể Thêm vào đó, nghiên cứu xem xét biến nhận biết thương hiệu sản phẩm, uy tín thương hiệu, giá cảm nhận, chất lượng cảm nhận, hài lòng khách hàng mơ hình nghiên cứu lịng trung thành Có thể cịn nhiều nhân tố khác góp phần giải thích cho lịng trung thành khách hàng chưa đưa vào mơ hình Những hạn chế mở hướng nghiên cứu cho đề tài 79 TÀI LIỆU TH AM KHẢO TS Vũ Huy Thông (2010), H ành v i n gư i tiêu dùng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân PGS.TS.Nguyễn Viết Lâm, Nghiên cứu Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2007 Kotler, p., & Keller, K.L (2006), M a rketin g M anagem ent, Pearson Prentice Hall, USA Kotler, p & Amstrong, G, (2004), N h ữ n g nguyên lý tiếp th ị (tập 2), NXB Thống kê Hồng Trọng, Phân tích liệu với phần mềm SPSS, NXB Thống kê, 2005 Lê Văn Huy (2007), “S dụng c h ỉ số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận m hình lý th u y ế t”, số (19) - 2007, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nang Nguyễn Đình Thọ, Đ o lường chất lượng vui chơ i g iả i trí ngồi trời TP.HỒ C hỉ M inh, Đề tài cấp c s - 2003 -19, 2003 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), Servqual: a m ultipleitem scale f o r m easuring consum er p ercep tio n s o f service quality, Jo u rn a l o f R etailing, page 34,68,98 P.Kotler & G.Armstrong: P rinciples o f M arketing, 5th Edition, Prentice-Hall, Inc., 1991 10 http://117.3.81.246:8080/tailieuso/bitstream/TTHL 125/3387/2/Tomtat.pdf 11 http://www.vnulib.edu.vn:8000/dspace/bitstream/123456789/1894/1/sedev1006-05.pdf 12 http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/bao-cao-tot-nghiep-nghien-cuu-cac-nhan-to-anhhuong-den-long-trung-thanh-cua-khach-hang-tren-thi-tr.715065 html 13 http://www.csulb.edu/web/ioumals/iecr/issues/20034/Paper3.pdf 14 http://www.scribd.com/doc/78171334/3/I1Ĩ-MO-HINH-NGHIENC%E 1%BB%A8U-LONG-TRUNG-THANH 80 15 http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/luan-van-cac-yeu-to-anh-huong-den-su-trungthanh-cua-nhan-vien-trong-to-chuc 1213656.html 16 http://www.vnulib.edu.vn:8000/dspace/bitstream/123456789/1894/1/sedev 1006 -05.pdf 17 http://www.scribd.com/doc/62887913/32/Ki%E 1%BB%83m%C4%91%E 1%BB%8Bnh-thang-%C4%91o-b%E 1%BA%B 1ngh%E 1%BB%87-S%E 1%BB%91-tin-c%E 1%BA%ADv-Cronbach-Alpha PHỤ LỤC PHỤ LỤC B Ả N G H Ỏ I N G H IÊ N c ứ u L Ò N G T R Ư N G T H À N H C Ủ A K H Á C H H À N G V È T H Ư Ơ N G H IỆ U SẢ N P H Ẩ M C H Ă M SÓ C D A Khi nhắc đến sản phẩm chăm sóc da, quý vị nghĩ đến thương hiệu đây? □ Pond’s □ Lux □ Olay □ Vaseline □ Shiseido □ Lifebouy □ Lancome □ Khác Quý vị biết đến thông tin thương hiệu sản phẩm chăm sóc da từ nguồn nào? □ Mạng Internet □ Qua người thân □ Qua báo chí □ Qua truyền hình □ Qua bạn bè, đồng nghiệp □ Từ nguồn thông tin khác ( xin ghi rõ ): Khi sử dụng sản phẩm chăm sóc da, yếu tố ảnh hưởng nhiều đến định quý vị ? □ Chất lượng sản phẩm □ Giá sản phẩm □ Kiểu dáng, mãu sắc sản phẩm □ Các dịch vụ kèm sản phẩm □ Khác (xin ghi rõ ): Quý vị biết đến chương trình khuyến mại sản phẩm chăm sóc da qua kênh ? □ Tin nhắn SMS □ Mạng Internet □ Bạn bè, đồng nghiệp □ Cửa hàng, showroom □ Không nhận thông tin Xin quý vị vui lòng đọc kỹ phát biểu sau Sau câu phát biểu, xin quý vị vui lòng đánh dấu trả lời thể quan điểm theo mức độ sau: Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Đồng ý Khơng ý kiến Hồn tồn đồng ý 1 5 Khi nói đến sản phẩm chăm sóc da quý vị nghĩ đến thương hiệu sử dụng Quý vị biết đến thương hiệu sản phẩm chăm sóc da thơng qua hình thức quảng cáo truyền hình poster Quý vị nhận thấy khác biệt rõ ràng sản phẩm chăm sóc da với sản phẩm khác Quý vị thấy yêu thích kiểu dáng, mẫu mã loại sản phẩm chăm sóc da mà quý vị dùng Quý vị dễ dàng tìm showroom giới thiệu bán sản phẩm Yếu tố của hàng giới thiệu bán sản phẩm chăm sóc da khiển quý vị ý nhất? □ Địa điểm thuận lợi, dễ nhận thấy □ Thiết kế biển hiệu bắt mắt S □ Cách trưng bày sản phẩm đặc sắc □ Yếu tố khác (xin ghi rõ): Xin quý vị vui lòng đọc kỹ phát biểu sau Sau câu phát biểu, xin quý vị vui lòng đánh dấu trả lời thể quan điểm theo mức độ sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý Hồn tồn đồng ý Không ý kiến Quý vị lựa chọn sản phẩm chăm sóc da có uy tín thị trường Quý vị sử dụng sản phẩm chăm sóc da từ lâu hoàn toàn tin tưởng vào thương hiệu Quý vị cảm thấy yên tâm sử dụng sản phâm chăm sóc da Có nhiều người sử dụng sản phấm chăm sóc da giới thiệu cho quý vị ị Quý vị trì mối quan hệ lâu dài với thương hiệu chăm sóc da dùng Xin quý vị vui lòng đọc kỹ phát biểu sau Sau câu phát biêu, xin quý vị vui lòng đánh dấu trả lời thể quan điểm theo mức độ sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý Khơng ý kiến Hồn tồn đồng ý ■ Quý vị sử dụng sản phẩm chăm sóc da cho giá họp lý So với thương hiệu khác, mức giá sản phâm chăm sóc da quý vị dùng thấp Với mức giá phải bỏ ra, quý vị cảm thây hài lòng với lợi ích mà sản phẩm đem lại Các dịch vụ kèm khiền quý vị cảm thầy sản phâm có nhiều giá trị Ị X in quý vị vui lòng đọc kỹ phát biểu sau Sau m ỗi câu p h át biểu, xin quý vị v ui lòng đánh dấu trả lời thể n h ất quan điểm m ình theo m ức độ sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý Khơng ý kiến Hồn tồn đồng ý ■ :: ' ■:É V ■ :.' ;:0 ':VQuý vị nhấn thấy da đẹp sử dụng sản phẩm chăm sóc da Với chi phí bỏ ra, q vị nhận thấy nhận nhiêu Ị i lợi ích từ sản phẩm Quý vị nhận thấy sản phẩm chăm sóc da dùng có chất lượng tốt, an toàn cho da Quý vị cảm thấy yên tâm tiếp tục sử dụng sản phâm chăm sóc da 10 Xin quý vị cho biết mức độ hài lịng đối sản phẩm chăm sóc da q vị sử dụng □ Hồn tồn hài lịng □ Hài lịng □ Khơng có ý kiến □ Khơng hài lịng □ Hồn tồn khơng hài lòng 11 Xin quý vị vui lòng đọc kỹ phát biểu sau Sau môi câu phát biêu, xin quý vị vui lòng đánh dấu trả lời thể quan điểm theo mức độ sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý Hồn tồn đồng ý Khơng ý kiên Quý vị tiếp tục sử dụng sản phấm chăm sóc da tưong lai Quý vị nói tốt sản phấm đơi với người khác Q vị giới thiệu sản phấm chăm sóc da dùng cho bạn bè, người thân P H Ầ N T H Ô N G TIN C Á N H Â N Xin Quý vị vui lòng cho biết thêm số thông tin vê thân: i Họ tên Địa Nữ Nam Giới tính Độ tuổi Thu nhập cá nhân (tr.đ/tháng) < 18 18-30 31-45 < triệu -5 tiêu Trình độ học vẩn Cấp THCN - triệu CĐ-ĐH Nghề nghiệp Viên chức nhà nước Giáo viên Nhân viên văn phòng Kinh doanh Khác X in chân thành cảm ơn s ự g iú p đ ỡ quý v ị ! >45 > triệu SauĐH PHỤ LỤC BẢNG XÁC ĐỊNH SỐ LƯỢNG CÁC NHÂN TỐ BIÉN Đ ộ c LẬP Co Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues mpo nent % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total 3.627 20.148 20.148 3.627 20.148 20.148 2.654 14.745 14.745 2.256 12.535 32.684 2.256 12.535 32.684 2.239 27.182 1.753 9.740 42.423 1.753 9.740 42.423 1.807 12.438 r 10.037 1.573 8.741 51.164 1.573 8.741 51.164 1.794 9.966 47.185 1.184 6.580 57.744 1.184 6.580 57.744 1.537 8.537 55.723 1.031 5.727 63.471 1.031 5.727 63.471 1.395 7.749 63.471 924 5.134 68.605 856 4.753 73.359 728 4.047 77.406 10 671 3.726 81.132 11 590 3.280 84.412 12 554 3.076 87.488 13 502 2.786 90.275 14 431 2.396 92.671 15 402 2.235 94.906 16 382 2.121 97.027 17 305 1.694 98.721 18 230 1.279 100.000 37.220 PHỤ LỤC BẢNG XÁC ĐỊNH SƠ LƯỢNG NHÂN TĨ BIÉN PHỤ THUỘC Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Com pone nt Total % of Cumulative Variance % 1.843 61.435 61.435 721 24.046 85.481 436 14.519 100.000 Total 1.843 % of Cumulative Variance % 61.435 61.435 r ... lịng trung thành khách hàng thương hiệu sản phẩm chăm sóc da địa bàn thành phổ Hà Nội * * * Chương 2: Cơ sở lý luận yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng thị trường sản phẩm chăm sóc da. .. yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu sản phẩm chăm sóc da; đánh giá ảnh hưởng yếu tố đến lòng trung thành sản phẩm chăm sóc da địa bàn thành phố Hà Nội để từ đề xuất giải... dụng thương hiệu sản phẩm chăm sóc da thành phố Hà Nội Kết nghiên cứu cho thấy lòng trung thành khách hàng thương hiệu sản phẩm chăm sóc da địa bàn thành phụ thuộc vào yếu tố: Sự nhận biết thương