Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn 8284812.Pdf

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được giúp[.]

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân tổ chức Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn – Ths Phạm Phương Trung, người tận tình giúp đỡ bảo, hướng dẫn suốt trình thực hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn Canary Huế nhiệt tình giúp đỡ suốt trình thực đề tài Mặc dù cố gắng suốt trình th ự c tập hồn thành luận văn, tơi khơng tránh khỏi sai sót, kính mong q th ầy ban lãnh đạo khách sạn Canary đóng góp ý kiến để đề tài hoàn hi ệ n Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC MỤC LỤC Danh mục hình Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình phương pháp xử lý số liệu 5.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 5.3 Thang đo 5.4 Chọn mẫu nghiên cứu PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Khái niệm đặ điể m dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.3 Khái qt mơ hình chất lượng dịch vụ 12 1.1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 18 1.2 Thực tr ng k nh doanh khách sạn Canary Huế 21 1.2.1 Khái quát chung khách sạn Canary Huế 21 1.2.2 Thực trạng kinh doanh khách sạn Canary từ năm 2014 đến 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KS CANARY HUẾ 28 2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 28 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Canary Huế 30 2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 30 2.2.2 Kết phân tích nhân tố 32 2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 35 2.4 Ảnh hưởng nhân tố đến CLDV khách sạn Canary Huế 37 2.4.1 Phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 37 2.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 38 2.4.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 38 2.4.3 Đa cộng tuyến 39 2.4.4 Phân tích hồi quy 39 2.5 Sự khác biệt việc đánh giá chất lượng dịch vụ theo biến nhân học 41 2.5.1 Kiểm định phân phối chuẩn 41 2.5.2 Phân tích One-Way ANOVA 42 2.5.3 Phân tích sâu One-way ANOVA tìm hiểu khác bi ệt đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng khác 43 2.6 Tóm tắt 48 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CANARY 49 3.1 Về phương tiện hữu hình 50 3.2 Về giao tiếp 51 3.3 Về tin cậy 52 3.4 Về vị trí cảnh quan 53 3.6 Về phản hồi 53 3.6 Về Sự tự tin 54 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 56 Tài liệu tham kh ả o 59 PHỤ LỤC 61 Bảng câu hỏi điều tra khách hàng 61 Phụ lục 1: Thống kê mô tả 67 Phụ lục Kết kiểm định Cronbach's Alpha 69 2.1 Hữu hình 69 2.2 Tin cậy 70 2.3 Phản hồi 70 2.4 Tự tin 71 Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA 72 Phụ lục Phân tích tương quan 74 Phụ lục Hồi quy 75 Phụ lục Kiểm định phân phối chuẩn 76 Phụ lục Kiểm định One-way Anova 79 7.1 Giới tính 79 7.2 Nhóm tuổi 79 7.3 Nghề nghiệp 80 7.4 Châu lục 81 Phụ lục Phân tích sâu One Way Anova 82 8.1 Nhóm tuổi – Sự tin cậy 82 8.2 Nghề nghiệp – tin cậy 85 8.3 Châu lục – Hữu hình 88 8.4 Châu lục – Giao tiếp 90 Danh mục hình Hình Mơ hình nghiên cứu Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách 13 Hình 3: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 14 Hình 4: Ảnh hưởng yếu tố đến hài lịng khách hàng 19 Hình 5: Sơ đồ cấu tổ chức 22 Hình 6: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 36 Danh mục chữ viết tắt SERVQUAL: Service quality SERVPER: Service Perfect LQI: Lodging Quality Index HH: Hữu hình TC: Tin cậy TT: Tự tin GT: Giao tiếp VTCC: Vị trí cảnh quan PH: Phản hồi KH: Khách hàng KS: Khách sạn DT: Doanh thu CP: Chi phí LN: Lợi nhuận CLDV: Chất lượng dịch vụ Danh mục bảng Bảng Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Bảng 2: Thang đo độ hài lòng Bảng 3: 26 nội dung thang đo Lodging Quality Index 17 Bảng 4: Tình hình lao động khách sạn năm 2016 24 Bảng 5: Đặc điểm nguồn khách 26 Bảng 6: Kết hoạt động kinh doanh 27 Bảng 7: Mô tả mẫu nghiên cứu 28 Bảng 8: Kết phân tích nhân tố khám phá 32 Bảng Kết phân tích tương quan 37 Bảng 10 R2 đại lượng Durbin-Watson 38 Bảng 11 Kết kiểm định ANOVA phù hợp mơ hình 38 Bảng 12 Đa cộng tuyến 39 Bảng 13: Kết hồi quy 40 Bảng 14 Kiểm định phân phối chuẩn 41 Bảng 15: Kiểm định One way ANOVA khác bi ệ rong việc đánh giá chất lượng dịch vụ theo biến nhân học 42 Bảng 16: Kiểm định One-way ANOVA Sự k ác bi ệt việc đánh giá yếu tố Sự tin cậy nhóm tuổi 43 Bảng 17 Kết kiểm định khác biệt nhóm tuổi việc đánh giá nội dung Sự tin cậy 43 Bảng 18: Kiểm định One-way ANOVA khác biệt việc đánh giá yếu tố Sự tin cậy nhóm nghề nghiệ p 44 Bảng 19 Kiểm định khác bi ệ t nhóm tuổi việc đánh giá nội dung Sự tin cậy 44 Bảng 20 Kiểm đị nh One-way ANOVA khác biệt cách đánh giá yếu tố Hữu hình k ách àng đến từ châu lục khác 45 Bảng 21 Kiểm đị nh v ề khác biệt khách hàng đến từ châu lục khác việc đánh giá nội dung Hữu hình 46 Bảng 22 Kiểm định khác biệt khách hàng đến từ châu lục khác việc đánh giá nội dung yếu tố Giao tiếp 47 Bảng 23: Phương tiện hữu hình 50 Bảng 24: Sự tự tin 54 Bảng 25: Sự giao tiếp 51 Bảng 26: Vị trí cảnh quan 53 Bảng 27: Sự tin cậy 52 Bảng 28: Sự phản hồi 54 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Huế thành phố có ngành du lịch phát triển mạnh Theo thống kê, du khách thường 50% chi phí cho hoạt động lưu trú Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trị khơng nhỏ phát triển ngành du lịch ngày nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều làm cho cạnh tranh ngành diễn ngày gay gắt Cùng với phát triển ngành du lịch nhu cầu khách hàng ngày cao Để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn nhu cầu khách Cách tốt phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng Bởi chất lượng dịch vụ hoàn hảo khơng nhữ ng khách sạn giữ khách hàng cũ mà cách marketing hiệu đế n khách hàng Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ sao? Làm để có chất lượng dịch vụ tốt? Làm để bảo đảm tiêu chuẩn chấ lượng phù hợp với khách hàng mục tiêu mong muốn tiết kiệm chi p í doanh nghiệp? Vấn đề giải sở hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng Đây vấn đề cấp thiết sống khách sạn Canary Huế thời gian tới Mở cửa đón khách từ năm 2014 , tọa lạc trung tâm thành phố cách sông Hương 150 mét, gần v ới nh ững địa điểm du lịch tiếng Đây vừa điểm mạnh thách thứ Canary việc cạnh tranh với đối thủ mạnh khác ngành Xuất phát từ thự c t ế đó, tơi xin chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng v ề ch ất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Canary Huế” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Ðánh giá mức dộ hài lòng khách hàng dối với dịch vụ khách sạn Canary Huế Xác dịnh nhân tố ảnh huởng dến hài lòng khách hàng chất luợng dịch vụ khách sạn Canary Huế Ðề xuất số dịnh huớng giải pháp dể nâng cao chất luợng dịch Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Canary Huế SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Canary Huế tháng năm 2016 Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: nội dung nghiên cứu tiến hành khách sạn Canary Huế + Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật, tài liệu thứ cấp thu thập phạm vi thời gian 03 năm trở lại từ 2013 đến 2016 Các liệu sơ cấp thu thập vòng tháng (tháng tháng năm 2016) Câu hỏi nghiên cứu - Quản trị chất lượng dịch vụ gì? - Thế hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ? - Quy trình thực hoạt động cung cấp dịch vụ khách sạn nào? - Làm để khách hàng cảm nhận ch ất lượng d ịch vụ khách sạn? Họ đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua nh ữ ng y u tố nào? - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng k ách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú gì? Mức độ ảnh hưởng chúng đế ài lòng sao? - Khách hàng có hài lịng với chất lượ g dịch vụ khách sạn không? Phương pháp nghiên u 5.1 Quy trình phương pháp xử lý số liệu Quy trình nghiên cứu gồm bước: nghiên cứu định tính (sơ bộ) nghiên cứu định lượng (chính th ứ c) Bước 1: Ngh ên cứu định tính (sơ bộ) Là bước ngh ên c ứu để khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo, sử dụng kỹ thuật trao đổi, tìm kiếm thơng tin, thảo luận trực tiếp với khách hàng nhà quản lý với 26 mục hỏi ban đầu thang đo LQI để đo lường hài lòng khách hàng (3 biến) Các câu hỏi ban đầu thiết kế bảng câu hỏi mở để thu thập thêm biến thích hợp từ phía khách hàng chuyên gia Thực bước nhằm khám phá biến quan sát để bổ sung vào mơ hình nghiên cứu loại bỏ biến không phù hợp với văn hóa, loại hình dịch vụ thực trạng kinh doanh khách sạn nhằm tạo bảng câu hỏi phù hợp dùng cho nghiên cứu thức SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Bước thực qua vấn trực tiếp 20 khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn cán quản lý chủ chốt khách sạn, sở điều chỉnh lại câu hỏi cho phù hợp Bước 2: Nghiên cứu định lượng (chính thức) Kiểm định thang đo mơ hình lý thuyết, thực sau bảng câu hỏi bước nghiên cứu định tính hiệu chỉnh lại với ngơn từ dễ hiểu, rõ ràng, có bổ sung loại bớt biến không phù hợp Các bảng câu hỏi gửi đến khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Canary Huế Dữ liệu điều tra tiến hành phân tích với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 cho môi trường Window qua bước phân tích sau: 5.1.1 Thống kê mơ tả Mẫu thu thập tiến hành phân tích thống kê mô tả: Phân loại mẫu theo tiêu chí phân loại điều tra, tính trung bình, giá tr ị l ớn nh ấ t, giá trị nhỏ trả lời câu hỏi điều tra 5.1.2 Kiểm định tin cậy thang đo Để kiểm định tin cậy tha g đo sử dụng nghiên cứu, sử dụng hệ số Cronbach`s Alpha để kiểm định hệ số tương quan biến tổng Các biến không đảm bảo tin cậy bị loại kh ỏi mơ hình nghiên cứu khơng xuất phân tích khám phá nhân tố (EFA) Tiêu hu ẩ n lựa chọn Cronbach`s Alpha tối thiểu 0.6 (Hair cộng sự, 2006), hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 xem biến rác đương nhiên loạ i kh ỏi t ang đo (Nunally Burstein, 1994) 5.1.3 Phân tích k ám p nhân tố Sau khái ni ệm (nhân tố) kiểm định thang đo Cronbach`s Alpha tiếp tục đưa vào phân tích khám phá nhân tố (EFA) Phân tích nhân tố giúp nhà nghiên cứu rút nhân tố tiềm ẩn từ tập hợp biến quan sát nhỏ hơn, có ý nghĩa Một số tiêu chuẩn áp dụng phân tích EFA nghiên cứu sau: - Kiểm định thích hợp phân tích nhân tố với liệu mẫu thông qua giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Theo đó, trị số KMO lớn 0,5 phân tích nhân tố thích hợp (Garson, 2002), ngược lại trị số KMO nhỏ 0,5 áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khơng thích hợp với liệu có SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khách hàng đến từ khắp nơi giới, khách hàng Châu Á chiếm tỉ lệ cao (37%), họ sử dụng dịch vụ lưu trú chủ yếu cho mục đích du lịch kỳ nghỉ (76%) công tác (21%) đa số lần đầu ghé thăm khách sạn Canary Với hệ thống đặt phòng trực tuyến liên kết với nhiều trang web đặt phòng quốc tế, khách hàng đến với khách sạn chủ yếu thông qua quảng cáo internet (71%), khách hàng theo đoàn, tour… giới thiệu đến khách sạn thông qua công ty lữ hành (25%) SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 29 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Canary Huế Vấn đề đặt là, liệu tất khách hàng có thực đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn theo tiêu chuẩn đề cập hay nhấn mạnh đến vài tiêu chuẩn quan trọng hay chí quan tâm đến tiêu chuẩn khác? Bên cạnh thông tin thu thập qua trình vấn, phân tích nhân tố khám phá EFA liệu thu thập giúp ta trả lời câu hỏi 2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Thang đo Yếu tố hữu hình HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 Yếu tố Tin cậy TC1 TC2 TC3 TC4 Yếu tố Phản hồi PH1 PH2 Kiểm đinh lần Hệ số tương Hệ số Cronbach's quan Alpha loại biến - tổng biến Cronbach's Alpha = 0,743 0,593 0,684 0,54 0,692 -0,094 0,807 0,495 0,705 0,481 0,707 0,524 0,696 0,67 0,658 Cronbach's Alpha = 0,825 0,768 0,726 0,666 0,772 0,601 0,801 0,574 0,814 Cronbach's Alpha = 0,79 0,515 0,766 0,599 0,745 Kiểm định lần Hệ số tương Hệ số Cronbach's quan Alpha loại biến - tổng biến Cronbach's Alpha = 0,807 0,634 0,764 0,593 0,771 PH3 PH4 PH5 PH6 Yếu tố Tự tin TT1 TT2 TT3 TT4 Yếu tố Giao tiếp 0,761 0,724 0,191 0,856 0,738 0,718 0,696 0,729 Cronbach's Alpha = 0,813 0,709 0,727 0,591 0,785 0,663 0,75 0,571 0,794 Cronbach's Alpha = 0,86 0,558 0,474 0,494 0,66 0,779 0,798 0,793 0,754 Cronbach's Alpha = 0,85 0,492 0,683 0,878 0,83 0,799 0,805 0,808 0,69 0,793 0,824 SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 30 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp GT1 GT2 GT3 GT4 0,766 0,62 0,746 0,703 0,799 0,854 0,805 0,822 Nguồn: xử lý số liệu SPSS Theo bảng kết kiểm định độ tin cậy thang đo, thang đo yếu tố Sự tin cậy, Sự Tự tin Sự giao tiếp có hệ số Cronbach's Alpha lớn 0,8 – chứng tỏ thang đo tốt, sử dụng Đối với thang đo yếu tố hữu hình, hệ số Cronbach's Alpha 0,743, riêng biến HH3 có hệ số tương quan biến tổng bé 0,3 nên bị loại khỏi mơ hình Tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo lần sau loại bi n HH3, hệ số Cronbach's Alpha 0,807 lớn 0,8 chứng tỏ thang đo tốt, sử dụng Đối với thang đo Sự phản hồi, hệ số Cronbach's Alpha b ằ ng 0,79, riêng biến PH4 có hệ số tương quan biến tổng bé 0,3 nên b ị loạ i kh ỏi mơ hình Tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo lần sau loại biến PH4, hệ số Cronbach's Alpha 0,856 lớn 0,8 chứng tỏ t ang đo tốt, sử dụng SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 31 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp 2.2.2 Kết phân tích nhân tố Bảng 8: Kết phân tích nhân tố khám phá Mục hỏi Nhân tố 0,049 -0,045 0,186 0,012 0,799 0,289 -0,010 -0,039 0,017 0,110 0,947 0,095 Nội thất bố trí thuận tiện -0,011 -0,013 0,019 0,167 0,929 0,054 Khách sạn -0,041 -0,205 -0,049 -0,133 0,160 0,716 Khơng gian bên ngồi hấp dẫn -0,060 -0,005 -0,132 0,030 0,056 0,882 Gần điểm du lịch -0,013 -0,020 0,084 0,015 0,163 0,937 0,172 -0,101 0,840 0,287 -0,099 0,031 0,099 -0,050 0,802 0,109 0,084 0,071 0,010 -0,065 0,768 0,039 0,166 -0,104 -0,183 -0,038 0,758 0,041 0,022 -0,078 0,636 -0,038 -0,155 0,181 0,060 -0,039 0,814 0,086 0,148 -0,013 0,157 -0,035 0,882 0,057 0,089 0,026 -0,132 -0,050 0,895 0,057 0,018 0,084 -0,045 0,808 0,160 -0,023 -0,069 -0,059 0,040 0,100 0,009 -0,116 0,669 -0,023 -0,179 Quầy lễ tân bố trí đẹp Nhân viên sẽ, đồng phục gọn gàng Việc đặt phòng xử lý hiệu Phòng nghỉ sẵn sàng cam kết TV, Wi-fi, A/C, đèn, thiết bị làm việc xác, hiệu Điều tơi nhân tương ứng với chi phí trả Nhân viên trả lời kịp t ời câu hỏi tơi Nhân viên sẵn lịng trả lời câu hỏi Nhân viên phản ứng nhanh để giải vấn đề Dịch vụ nhà hàng nhanh chóng Dịch vụ buồng phịng nhanh chóng Nhân viên biết địa điểm hấp dẫn SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 32 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp Nhân viên đối xử với cách tôn trọng 0,037 0,117 0,171 0,865 0,213 0,117 0,084 0,070 0,185 0,882 0,126 0,125 -0,035 0,067 0,282 0,679 0,036 -0,116 0,020 0,879 -0,050 -0,015 -0,084 -0,061 0,068 0,764 -0,017 0,104 0,057 -0,072 0,155 0,844 -0,129 0,025 -0,018 -0,091 0,044 0,829 -0,038 0,099 -0,049 0,005 0,856 0,860 0,813 0,904 0,835 Nhân viên tỏ lịch trả lời câu hỏi Khách sạn cung cấp mơi trường an tồn Hóa đơn tốn tơi giải thích cách rõ ràng Tơi đón tiếp cơng bằng, khơng phân biệt quầy lễ tân Nhân viên lễ tân cố gắng để tìm hiểu nhu cầu cụ thể Nhân viên đốn trước nhu cầu tơi Cronbach's Alpha 0,810 Nguồn: xử lý số liệu SPSS Sau đánh giá độ tin ậy thang đo đề tài bắt đầu sâu vào phân tích nhân tố EFA Ban đầu có 25 biến quan sát, thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha loại biến HH3 PH4, thang đo cịn lại 23 biến Phân tích nhân t ố EFA kỹ thuật sử dụng nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu Phương pháp có ích cho việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu sử dụng để tìm mối quan hệ biến với Căn vào kết kiểm định Bartlett, giá trị Sig = 0.000 kiểm định này, ta bác bỏ giả thuyết biến khơng có tương quan với Như biến có tương quan với Hơn nữa, số KMO =0.691 > 0.5 cho thấy liệu thu thập phù hợp với kỹ thuật sử dụng Theo tiêu chuẩn Eigenvalue có nhân tố rút Và nhân tố giải thích 73,002% biến thiên 23 biến quan sát, vượt ngưỡng 50%, điều kiện hình thành nhân tố thỏa mãn SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 33 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp Tất nhân tố có hệ số Factor loading > 0.5, điều giải thích nhân tố biến có liên quan chặt chẽ với Kết xoay nhân tố trình bày bảng cho ta nhóm nhân tố, đặt tên sau:  Nhân tố 1: Phản ánh khả phản hồi yêu cầu khách hàng, gồm biến  đặt lên PH. - Nhân viên đáp ứng kịp thời u cầu tơi - Nhân viên sẳn lịng trả lời câu hỏi - Nhân viên phản hồi nhanh để giải vấn đề - Dịch vụ nhà hàng nhanh chóng - Dịch vụ buồng phịng nhanh chóng  Nhân tố 2: Phản ánh khả tương tác, giao tiếp c nhân viên khách  hàng, đặt tên GT, gồm biến: - Hóa đơn giải thích rõ ràng - Đón tiếp công quầy lễ tân - Nhân viên lễ tân cố gắng tìm hiểu - Nhân viên đốn trước nhu cầu u cầu  Nhân tố 3: Phản ánh tự tin c khách sạn nhân viên việc cung cấp dịch  vụ, đặt tên TT, gồm biế n: - Nhân viên biết địa điểm hấp dẫn - Nhân viên đối xử tôn tr ng với - Nhân v ên l ịch k i trả lời câu hỏi - Khách s n cung cấp mơi trường an tồn  Nhân tố 4: Phản ánh tin cậy khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng,   đặt tên TC, gồm biến: - Đơn đặt phòng tơi thực cách hiệu - Phịng sẵn sàn cam kết - Wi-fi, TV, A/C, đèn thiết bị khác hoạt động tốt  Nhân tố 5: Phản ánh yếu tố vật chất, trực quan, đặt tên HH, gồm biến: - Quầy lễ tân bố trí đẹp - Nhân viên mặc trang phục sẽ, gọn gàng - Nội thất bố trí thuận tiện SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 34 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp  Nhân tố 6: nhân tố mới, phản ánh đánh giá khách hàng vị trí cảnh  quan, đặt tên VTCC, gồm biến - Khách sạn - Cảnh quan khu vực xung quanh hấp dẫn - Gần với điểm du lịch Sau rút trích nhân tố, nhằm chắn yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố rút trích thực lại Dựa vào kết kiểm định độ tin cậy thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha, thấy tất nhân tố rút trích có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.8, tất nhân tố rút trích đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích hồi q y bước Bên cạnh đó, tương quan biến tổng biến quan sát thu ộc nhân tố lớn 0.3 nên khơng có biến bị loại Vì vậy, có th ể k t lu ậ n r ằng thang đo sử dụng nghiên cứu phù hợp đáng tin cậy 2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu Qua kết cho thấy, nhân tố ban đầu thang đo chất lượng dịch vụ LQI, sau phân tích nhân tố, xuất thêm hân tố đặt tên “VTCC” Các nội dung nhân tố bao gồm hách sạn sẽ; Cảnh quan khu vực xung quanh hấp dẫn; Gần với ác điể m du lịch Điều cho thấy hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn b ị tác động yếu tố Hữu hình, Sự tin cậy, Sự giao tiếp, Sự tự t n, S ự ph ản ồi, bị ảnh hưởng vị trí cảnh quan xung quanh khách sạn Điều phù hợp với thực tiễn kinh doanh khách sạn, khách lưu trú ln muốn chọn khách sạn gần với địa điểm du lịch, có cảnh quan xung quanh đẹp Thang đo LQI áp dụng cho việc đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Canary Huế có thay đổi, điều chỉnh định nội dung Nghĩa là, mục hỏi khơng cịn ngun lúc ban dầu mà hầu hết có diều chỉnh nhân tố với dể hình thành nên nhân tố nhu dã nêu Kết củng cố thêm kết luận Babakus and Boller (1992) and Cronun and Taylor (1992) "những nhân tố chất luợng dịch vụ thay dổi tùy thuộc vào ngành hay linh vực nghiên cứu" (Bùi Nguyên Hùng Võ Khánh Toàn, 2005) SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 35 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp Như vậy, mơ hình nghiên cứu ban đầu qua phân tích nhân tố điều chỉnh lại sau: Hình 6: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Phương tiện hữu hình (TAN) Tin cậy (REL) Phản hồi Sự hài lòng (SAT) (RES) Sự tự tin (CONF) Sự giao tiếp (COM) Vị trí cảnh quan Các giả thuyết mơ hình điều chỉnh: H1: Phương tiện hữu hình có quan hệ dương với hài lịng H2: Sự Tin cậy có quan hệ dương với hài lịng H3: Sự phản hồi có quan hệ dương với hài lịng H4: Sự tự tin có quan hệ dương với hài lịng H5: Sự giao tiếp có quan hệ dương với hài lịng H6: Vị trí cảnh quan có quan hệ dương với hài lòng SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 36 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp 2.4 Ảnh hưởng nhân tố đến CLDV khách sạn Canary Huế 2.4.1 Phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Bảng Kết phân tích tương quan Hệ số tương Hài lịng Hữu Vị trí cảnh Phản Tự Giao Tin hình quan hồi tin tiếp cậy 0,502 0,241 0,287 0,016 0,004 0,375 0,266 0,336 quan Sig 0,008 0,001 Nguồn: xử lý số liệu SPSS Dựa vào kết kiểm định nhân tố: Sự phản hồi, Sự giao ti p, Sự tin cậy, Hữu hình, Vị trí cảnh quan có giá trị Sig < 0.05 nên nhân tố có quan hệ tới hài lòng khách hàng Biến phụ thuộc Sự hài lòng với biến độc l ậ p có s ự tương quan với nhau, thể cụ thể qua hệ số tương quan sau: Sự phả n h ồi (0,287), Sự giao tiếp (0,266), Sự tự tin (0,375), Sự tin cậy (0,336), Hữu ình (0,502), Vị trí cảnh quan (0,241) Qua phân tích tương quan Pearson (Xem phụ lục 4) cho thấy số biến độc lập có tương quan với Do phân tích hồi quy cần phải ý đến vấn đề đa cộng tuyến Các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc đưa vào mơ hình để giải thích ho bi ế n phụ thuộc Tóm lại, giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chấp nhận với kết luận sau: H1: Phương tiệ n h ữu hình có quan hệ dương với hài lòng, sở vật chất khách sạn hài hịa, đại làm tăng mức độ hài lịng du khách H2: Sự Tin cậy có quan hệ dương với hài lòng, hay độ tin cậy tăng mức độ hài lịng du khách tăng ngược lại H3: Sự phản hồi có quan hệ dương với hài lòng, mức độ phản hồi nhanh hài lịng du khách tăng H4: Sự tự tin có quan hệ dương với hài lòng, thành phần tự tin cải thiện nâng cao mức độ hài lịng du khách H5: Sự giao tiếp có quan hệ dương với hài lòng Nhân viên khách sạn cố gắng tìm hiểu nhu cầu, quan tâm đến khách làm tăng mức độ hài lịng du khách SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 37 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp H6: Vị trí cảnh quan có quan hệ dương với hài lịng Khách sạn sẽ, gần điểm du lịch, có cảnh quan đẹp yếu tố gia tăng hài lòng du khách 2.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình Bảng 10 R2 đại lượng Durbin-Watson R bình phương Mơ hình Durbin-Watson 0,505 1,299 Nguồn: xử lý số liệu SPSS Ta có R2 = 0,505, nghĩa 50,5% biến động biến phụ thuộc giải thích mối liên hệ tuyến tính với biến độc lập Ngồi ra, ta nhận thấy giá trị R2 hiệu chỉnh = 0.505 nghĩa mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp với mức 50,5 % < 50% (tức mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc coi chặt chẽ) Đại lượng Durbin – Watson dùng để kiểm định tương quan sai số kề Thực hồi quy cho ta kết trị kiểm định d Durbin – Watson bảng tóm tắt mơ hình 1,299 thuộc k o ả ng (1:3) Vậy kết luận mơ hình khơng có tượng tự tương quan 2.4.3 Kiểm định phù hợp mơ hình Việc đánh giá độ phù hợp c mơ hình cho kết luận mẫu nghiên cứu mà chưa thể cho phép ta suy r ộng tổng thể nghiên cứu Để suy diễn mơ hình mẫu điều tra thành mơ hình tổng thể, ta phải kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy t thể với giả thiết đặt ra: Ho: Hệ số xác định R2 = (các nhóm nhân tố khơng ảnh hưởng đến Sự hài lòng) H1: Hệ số xác định R2 khác (có nhóm nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng) Bảng 11 Kết kiểm định ANOVA phù hợp mô hình Mơ Tổng bình hình phương Mức ý Trung bình bình Df Hồi quy Số dư 9,328 8,122 93 Tổng 17,45 99 phương 1,555 0,087 F 17,801 nghĩa 0b Nguồn: xử lý số liệu SPSS SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 38 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp Tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai, ta thấy Sig F bé 0.05, nên ta bác bỏ giả thiết Ho: Hệ số xác định tổng thể R2 = 0, tức mơ hình hồi quy sau suy rộng cho tổng thể, mức độ phù hợp đuợc kiểm chứng Hay nói cách khác, có biến độc lập có ảnh huởng đến biến phụ thuộc mà ta đưa vào mơ hình 2.4.3 Đa cộng tuyến Đa cộng tuyến tượng biến độc lập mơ hình có tương quan chặt chẽ với Bảng 12 Đa cộng tuyến Mô hình VIF Hữu hình 1,171 Vị trí cảnh quan 1,135 Phản hồi 1,045 Tự tin 1,195 Giao tiếp 1,106 Tin cậy 1,156 Nguồn: xử lý số liệu SPSS Kết kiểm định mơ hình h ồi quy cho thấy tuợng đa cộng tuyến khơng xảy hệ số phóng dại phương sai (Variance Inflation Factor – VIF) biến mơ hình dều rấ t th ấ p, từ 1,045 dến 1,171 nhỏ hon 10 (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) 2.4.4 Phân tích hồi quy Tải FULL (104 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Để đánh giá mực độ tác động riêng lẻ nhân tố đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sử dụng mơ hình phân tích hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào lượt (Enter) Như thành phần nhân tố nhóm biến độc lập (Independents) hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khách sạn biến phụ thuộc (Dependents) đưa vào để chạy lúc Y= B0 + B1 F1 + B2 F2 + B3 F3 + B4 F4 + B5 F5 + B6 F6 Với Y: Biến phụ thuộc (Dependents), hài lòng du khách sử dụng dịch vụ khách sạn biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là: SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 39 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp HH: Hữu hình; VTCC: Vị trí cảnh quan; TC: Sự tin cậy; PH: Sự phản hồi; TT: Sự tự tin; GT: Sự giao tiếp Bảng 13: Kết hồi quy Mơ hình Hằng số Hữu hình (HH) Giao tiếp (GT) Tin cậy (TC) Vị trí cảnh quan (VTCC) Phản hồi (PH) Tự tin (TT) Hệ số hồi quy 0,012 0,382 0,308 0,274 0,216 0,208 0,153 Sig 0,997 0 0,001 0,005 0,005 0,05 Nguồn: xử lý số liệu SPSS Sau thu kết hồi quy, ta có phương trình hồi quy có dạng: HL = 0,382.HH + 0,308.GT + 0,274.TC + 0,216.VTCC + 0,208.PH + 0,153.TT Giải thích ý nghĩa hệ số mơ hình h ồi quy: Dựa vào mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đ n hài lịng, nhận thấy yếu tố Hữu hình có tác động lớn đến Sự ài lòng với hệ số β1 = 0,382 có nghĩa nhân tố thay đổi đơn vị (các yếu tố k ác k ơng đổi) làm cho hài lịng thay đổi chiều 0,382 đơn vị Hai yếu tố ảnh hưởng nhi ều tới hài lòng khách hàng tự tin giao tiếp, với hệ số β β5 = 0,308 β6 = 0,274 Giải thích tương tự ác yếu tố lại (trong trường hợp yếu tố khác không đổi) Tải FULL (104 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Nhận xét tượng này, Sự hài lòng bị ảnh hưởng mạnh yếu tố Hữu hình, Sự giao tiếp, Sự tự t n Vì vậy, khách sạn Canary cần bám sát nội dung để nâng cao hài lòng khách hàng SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 40 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp 2.5 Sự khác biệt việc đánh giá chất lượng dịch vụ theo biến nhân học Một số giả định phân tích ANOVA: – Các nhóm so sánh phải độc lập chọn cách ngẫu nhiên – Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn or cỡ mẫu phải đủ lớn để xem tiệm cận phân phối chuẩn – Phương sai nhóm so sánh phải đồng Cách thực kiểm định: Levene test Ho: “Phương sai nhóm so sánh nhau” Sig < 0.05: bác bỏ Ho Sig >=0.05: chấp nhận Ho, đủ điều kiện để phân tích ti ế p ANOVA ANOVA test Ho: “Trung bình nhau” Sig >0.05: bác bỏ Ho, chưa đủ điều kiện để khẳng định có khác biệt việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm k ách àng khác Sig