Hcmute nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 4g của viettel tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CƠNG TRÌNH NCKH CẤP TRƯỜNG TRỌNG ĐIỂM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MÃ SỐ: T2020-52TĐ SKC 0 7 Tp Hồ Chí Minh, tháng 12/2020 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NCKH CẤP TRƯỜNG TRỌNG ĐIỂM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Mã số: T2020-52TĐ Chủ nhiệm đề tài: Tiến sĩ Nguyễn Phan Anh Huy TP HCM, 12/2020 Luan ivan TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NCKH CẤP TRƯỜNG TRỌNG ĐIỂM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Mã số: T2020-52TĐ Chủ nhiệm đề tài: Tiến sĩ Nguyễn Phan Anh Huy Thành viên đề tài: Nguyễn Hằng Hoa Lê Thị Ngân TP HCM, 12/2020 Luan iivan TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Khoa Kinh Tế CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thông tin chung:  Tên đề tài: Phân tích phản ứng thu nhập trước cú sốc bất lợi từ thiên tai  Mã số: T2020-52TĐ  Chủ nhiệm: TS Nguyễn Phan Anh Huy  Cơ quan chủ trì: Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật Tp.HCM  Thời gian thực hiện: tháng 12 năm 2019 đến tháng 11 năm 2020 Mục tiêu:  Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Viettel HCM  Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viettel HCM Tính sáng tạo: Tại Việt Nam, có nhiều đề tài đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Tuy nhiên chưa có cơng trình nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel địa bàn HCM Các giải pháp đề tài góp phần tăng chất lượng dịch vụ Viettel HCM Kết nghiên cứu: Kết ước lượng cho thấy, thiên tai có tác động tiêu cực đến thu nhập bình quân đầu người tại Việt Nam Nếu thiên tai xảy tỉnh thu nhập bình quân đầu người tỉnh giảm 7,9% Tác động trên kéo dài tám năm sau thiên tai Ngoài tác động đến tổng thu nhập thiên tai tác động tiêu cực đến thành phần khác thu nhập trừ thu nhập từ công nghiệp, thương mại, xây dựng dịch vụ Sản phẩm: Bài báo đăng hội nghị quốc tế:  International Conference on the Development and Application of Big Data and Enterprise Resource Management, 2020 Taiwan ngày 20 22 tháng 03 năm 2020 Chỉ số xuất ISBN: 978-986-97621-8-2 Hiệu quả, phương thức chuyển giao kết nghiên cứu khả áp dụng: Giúp các nhà nghiên cứu có thêm tài liệu các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng với dịch vụ 4G Viettel, từ giúp nhà quản lý có thêm thơng tin việc đưa định nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ 4G địa bàn HCM Tp HCM, Ngày tháng năm Trưởng Đơn vị (ký, họ tên) Chủ nhiệm đề tài (ký, họ tên) Luan iiivan INFORMATION ON RESEARCH RESULTS General information: Project title: Factors Affecting Customer Satisfaction With Viettel 4G Service Quality: A Case In Ho Chi Minh City Vietnam Code number: T2020-52TĐ Coordinator: Nguyen Phan Anh Huy Implementing institution: HCMUTE Duration: from 12/2019 to 11/2020 Objective(s):  This study aims to systematize theoretical basis of factors affecting customer satisfaction with 4G services of Viettel through an empirical study  The results of the study evaluated factors affecting customers' satisfaction with 4G services of Viettel in Ho Chi Minh City market  The results of this study can measure the importance of each factor to customer satisfaction for Viettel's 4G service in Ho Chi Minh City, from which proposed solutions to develop 4G Internet service in Ho Chi Minh City Creativeness and innovativeness: In Vietnam, there are many studies investigating the customers’ satisfaction when using 3G services However, there is lack of study focusing on 4G service of Viettel in Ho Chi Minh city After reviewing the literatures, the author has proposed a study on customer satisfaction when using Viettel mobile network As far as we know, this is the first research which investigates customer’s satisfaction of 4G service in Ho Chi Minh city, Vietnam Research results: There are factors that affect customer satisfaction with Viettel's 4G service in Ho Chi Minh City: Connection quality affects customer satisfaction, Price structure influences customer satisfaction, Customer support affects customer satisfaction, Convenience affects customer satisfaction Products:  International Conference on the Development and Application of Big Data and Enterprise Resource Management, 2020, Taiwan, 22/03/ 2020 ISBN number: 978-986-97621-8-2 Effects, transfer alternatives of research results and applicability: It can be seen that 4G Internet service brings a lot of benefits in life However, the number of service subscribers is still not much This is partly due to not meeting the needs of customers Based on the research, it is possible to identify factors affecting customer satisfaction with service quality Therefore, operators need to: Regularly improve the quality of 4G services, upgrade and overcome areas with bad waves and promptly resolve customer complaints Offer service packages with different prices for different customers based on segmentation of customers by occupation, income, etc Also enhance promotion packages, flexible incentive programs for each type of service pack Paying attention to the development of human resources for customer care, regularly organizing training courses to improve the qualifications and sense of responsibility of employees Expand transaction network, offices provide sim, card for customers when needed to increase convenience for the service Luan ivvan MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài 1.2 Lí chọn đề tài 10 1.3 Mục tiêu đề tài 11 1.4 Phương pháp nghiên cứu 11 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 1.6 Kết cấu nghiên cứu 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 2.1 Cơ sở lý thuyết 13 2.1.1 Dịch vụ 13 2.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 2.2 Dịch vụ Internet 4G 16 2.2.1 Mạng 4G dịch vụ Internet 4G 17 2.2.2 Dịch vụ Internet 4G tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel 19 2.3 Mô hình nghiên cứu 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Giới thiệu 23 3.2 Nghiên cứu định tính 23 3.3 Thang đo mã hóa thang đo 23 3.4 Nghiên cứu định luợng sơ (Pilot test) 25 3.5 Nghiên cứu định lượng thức 25 3.5.1 Phương pháp chọn mẫu 25 3.5.2 Xác định kích thước mẫu 26 3.5.3 Bảng câu hỏi - Phương pháp thu thập liệu 26 3.5.4 Phân tích liệu 26 3.6 Tóm tắt 28 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Thống kê mô tả mẫu 29 4.1.1 Số lượng mẫu 29 4.1.2 Thống kê mơ tả mẫu theo giới tính 29 Luan iiivan 4.1.3 Thống kê mẫu theo độ tuổi 30 4.1.4 Thống kê mẫu theo học vấn 31 4.1.5 Thống kê mẫu theo thu nhập/tháng 32 4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 32 4.2.1 Phân tích độ tin cậy thang đo chất lượng kết nối (CL) 33 4.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo dịch vụ giá trị gia tăng (DV) 33 4.2.3 Phân tích độ tin cậy thang đo cấu trúc giá (G) 35 4.2.4 Phân tích độ tin cậy thang đo tính thuận tiện (TT) 36 4.2.5 Phân tích độ tin cậy thang đo hỗ trợ khách hàng (HT) 37 4.3 Phương pháp đánh giá giá trị thang đo – EFA 37 4.3.1 Thực phân tích EFA cho biến độc lập 38 4.3.2 Thực phân tích EFA cho biến phụ thuộc 42 4.3.3 Phân tích hồi quy – MLR 43 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47 5.1 Giới thiệu 47 5.2 Kết nghiên cứu 47 5.3 Một số kiến nghị 47 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 Luan ivvan DANH MỤC HÌNH Hình Mơ hình nghiên cứu 20 Hình Hình Hình Hình Hình Hình Tỷ lệ nam nữ 29 Tỷ lệ theo độ tuổi 30 Tỷ lệ theo học vấn 31 Tỷ lệ theo thu nhập/tháng 32 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38 Tổng phương sai trích 41 Luan vvan DANH MỤC BẢNG Bảng Mã hóa biến thang đo 24 Bảng Thống kê mẫu theo giới tính 29 Bảng Thống kê mẫu theo độ tuổi 30 Bảng Thống kê mẫu theo học vấn 31 Bảng 4 Thống kê mẫu theo thu nhập/tháng 32 Bảng Độ tin cậy thang đo biến CL 33 Bảng Độ tin cậy thang đo biến DV 34 Bảng Độ tin cậy thang đo biến DV loại biến DV1 34 Bảng Độ tin cậy thang đo biến G 35 Bảng Độ tin cậy thang đo biến TT 36 Bảng 10 Độ tin cậy thang đo biến HT 37 Bảng 11 Kết kiểm định KMO 38 Bảng 12 Trọng số nhân tố 39 Bảng 13 Kết kiểm định KMO loại TT4 40 Bảng 14 Trọng số nhân tố sau loại TT4 41 Bảng 15 Kết kiểm định KMO 42 Bảng 16 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 Bảng 17 Trọng số nhân tố 43 Bảng 18 Tóm tắt mơ hình 44 Bảng 19 Kiểm định phù hợp mơ hình 44 Bảng 20 Kết hồi quy 45 Bảng 21 Kết hồi quy sau loại bỏ biến DV biến TT 46 Luan vivan DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TP.HCM SERVQUAL SPSS Thành phố Hồ Chí Minh Service Quality Statistical Package for the Social Sciences Luan vii van The above model is shown by the following mathematical formula: Yi = β0 + β1X1i+ β2X2i+ β3X3i + β4X4i + β5X5i + ui Where:  Y: The dependent variable: Customer satisfaction  X1: Connection quality  X2: Value-added service  X3: Price structure  X4: Convenience  X5: Customer suppor  β0 ÷ β5: Constants and the regression coefficients  u: Error Hypotheses: H1: Connection quality has a positive influence on customer satisfaction H2 : Value-added service has a positive impact on customer satisfaction H3 : Price structure has a positive effect on customer satisfaction H4: Convenience has a positive influence on customer satisfaction H5: Customer support has a positive influence on customer satisfaction RESULTS 4.1 Survey Description The survey is conducted from 147 people are staying at Ho Chi Minh city have been used 4G Internet service of Viettel The statistical results are described in Table Table 1: Statistical characterization survey sample Characteristics Frequency Ratio Sex 147 100% Male 78 53.1% Female 69 46.9% Old 147 100% Under 30 years old 112 76.2% Luan 55 van From 30 to 45 years old 17 11.6% Greater than 45 years old 18 12.2% Education 147 100% University 109 74.1% College 20 13.6% High School 10 6.8% Others 5.4% Income 147 100% < 5.000.000 76 51.7% 5.000.000 -10.000.000 35 23.8% 10.000.000 -15.000.000 16 10.9% > 15.000.000 20 13.6% The statistical results show that the proportion of male and female survey is quite similar, with respectively 53.1% male and 46.9% female Regarding age, most of the surveyed subjects were under 30 years old, accounting for 76.2%, from 30 to 45 years old accounted for only 11.6% and older than 45 years accounted for 12.2% In terms of education, University accounts for the majority with 74.1%, Intermediate / College accounts for 13.6%, High school accounts for 6.8% and the rest is other education Regarding income, the average monthly income is in the range of 5,000,000 - 10,000,000, accounting for 13.6%, the majority of the subjects' income is less than 5,000,000, accounting for 51.7%, the income level is 10,000,000 15,000,000 accounted for 10.9% and the income level > 15,000,000 accounted for 13.6% 4.2 Scales tesing Results of inspection of scales by Cronbach’s Alpha coefficients were made to scale proposed After testing the scale step change in the number of observed variables specific scales meet the requirements described in Table Table 2: Scales tesing results Cronbach’s Number of Alpha observed variables SCALE First The First The time last time last Luan 56 van Variable disqualified Connection quality 0.871 0.871 4 Value added unit 0.901 0.909 3 Price structure 0.860 0.860 4 Convenience 0.914 0.914 6 Customer support 0.897 0.897 6 24 23 Total DV1 Table shows the coefficient of reliability of the scale are rather high and are greater than 0.6 suitable to conduct research We can see that most of the observed variables have correlation coefficient values - the total is greater than 0.3 from 24 variables observed in groups the scale was originally included in the study following steps to test the reliability coefficient Cronbach’s Alpha Links the remaining 23 variable results observed in scale Of this scale is eligible for factor analysis steps next discovery 4.3 Analysis of factors EFA Table 3: Weight of factors after removing TT4 Rotated Component Matrixa Component HT5 818 HT4 772 HT3 745 HT2 740 HT6 702 HT1 558 TT1 804 TT2 796 TT3 740 TT5 602 TT6 583 CL2 827 CL3 821 CL1 780 Luan 57 van CL4 627 G2 830 G3 761 G1 752 G4 512 DV3 846 DV2 829 DV4 794 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Results of factor analysis in the last step (Table Rotated Component Matrixa) shows that (1) Coefficient of load factor of the observed variables are greater than 0,5 show the observed variables are reliability (2) KMO coefficient = 0,729 > 0,5 satisfy the appropriateness of factor analysis (3) Coefficient Sig 0,00 < 0,05 of accreditation Bartlett said with the observed variables correlated with each other in the overall statistical significance, so observations suitable for factor analysis (4) Treatment of variance extracted or variance cumulative = 78.802%, this means that 78.802% the whole variance is explained by factors or changes in the factors explained by the observed variables Eigenvalue Criteria = 1.597>1, this value indicates the results swing factor that allows us to stop at the fifth factor Such analysis results with 05 new elements is formed from 22 observed variables Specifically, Factor (Customer support) including 06 variations observed: HT5, HT4, HT3, HT2, HT6 and HT1; Factor (Convenience) including 05 observed variables: TT1,TT2, TT3, TT5 and TT6; Factor (Connection quality) with 04 observed variables: CL2, CL3, CL1 and CL4; Factor (Price structure) 04 observed variables: G2, G3, G1 and G4; Factor (Value-added service) with 03 variables: DV3, DV2 and DV4 4.4 Regression analysis and verification of conformity models To measure and evaluate customer satisfaction when using the 4G service of Viettel '' in Ho Chi Minh City, the regression multiples used for seven people factor obtained in the analysis of EFA: CL (Connection quality); DV (Value added unit); G (Price Structure); TT (Convenience); HT (Customer support) General regression equation was constructed as follows: HL (Y) = β0 + β1 * VL + β2 * CS + β3 * CN + β4 * CCN + β5 * DP + β6 * TD + Ui Results of linear regression analysis as follows: Table 4: Model Summary Luan 58 van Model R 839a R Square Adjusted 704 R Std Error of Durbin-Watson Square the Estimate 693 39861 1.597 a Predictors: (Constant), HT, DV, CL, G, TT b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig .000b Squares Regression 53.231 10.646 Residual 22.403 141 159 Total 75.634 146 67.004 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HT, DV, CL, G, TT Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 180 203 CL 219 055 DV 068 G t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 884 378 245 4.009 000 561 1.783 053 080 1.290 199 551 1.814 206 058 230 3.537 001 497 2.011 TT 045 068 045 664 508 459 2.180 HT 442 071 422 6.270 000 463 2.158 Luan 59 van a Dependent Variable: HL Results MLR shows, coefficient of determination R Square (R2) = 0,704 (other than 0) R2 is the variability of the dependent variable as the independent variables in the model explained Such can be said that the independent variables explained about 69,3% variance of the dependent variable Adjusted R Square (R2adj) = 0,693 < R2 shows that the model has an independent variable not much explanation for the dependent variable (HL) Inspection F, ANOVA table shows the significance p, is Sig 0000 Such regression fit Considering table weighted regression variables, CL, G and HT have an impact in the same direction on the dependent variable HL because Weighted Regression B of the three variables is positive and statistically significant (both Sig = 0,000) DV and TT impact variables in the same direction on the HT but no statistical significance (Sig > 10%) As mentioned above in the MLR model have 02 variables are not much explanation variables for the dependent variable that is variable: DV and TT (by these variables no statistically significant) So, these variables should be removed from the model Retest multiple regression model with dependent variable is HL and three independent variables is CL, G and HT, results as follows MLR: Model Summaryb Model R 836a R Square Adjusted 698 R Std Error of Durbin-Watson Square the Estimate 692 39941 1.579 a Predictors: (Constant), HT, G, CL b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 52.822 17.607 Residual 22.812 143 160 Total 75.634 146 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HT, G, CL Coefficientsa Luan 60 van 110.372 000b Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 275 193 CL 232 054 G 252 HT 474 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.424 157 260 4.313 000 579 1.727 050 282 5.001 000 665 1.503 063 452 7.558 000 590 1.696 a Dependent Variable: HL Inspection F ANOVA table shows the significance p, Sig = 0,000 Review panel regression weighting variables CL, G and HT have the same impact on the dependent variable HL because regression weighting variables B of both positive and Sig of variables are less than 5% As such regressions fit Consider multicollinearity test, with VFI of variables respectively CL, G and HT :1.727, 1.503, 1.696 (< 2) multicollinear phenomenon does not appear Conclusion regression model is accepted Callbacks are written as follows: HL (Y) = 0.275 + 0.232* CL + 0.252 *G + 0.474*HT CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS 5.1 Conclusion The results of the study have identified factors affecting customer satisfaction for Viettel's 4G service in Ho Chi Minh City, measuring the impact of each factor on satisfaction and some recommendations in order to improve customer satisfaction level of Viettel's 4G service in Ho Chi Minh City Specifically: There are factors that affect customer satisfaction with Viettel's 4G service in Ho Chi Minh City: These factors are statistically significant That is: H1: Connection quality affects customer satisfaction H3: Price structure influences customer satisfaction H5: Customer support affects customer satisfaction H4: Convenience affects customer satisfaction 5.2 Implications It can be seen that 4G Internet service brings a lot of benefits in life However, the number of service subscribers is still not much This is partly due to not meeting the needs of customers Based on the research, Luan 61 van it is possible to identify factors affecting customer satisfaction with service quality Therefore, operators need to: Regularly improve the quality of 4G services, upgrade and overcome areas with bad waves and promptly resolve customer complaints Offer service packages with different prices for different customers based on segmentation of customers by occupation, income, etc Also enhance promotion packages, flexible incentive programs for each type of service pack Paying attention to the development of human resources for customer care, regularly organizing training courses to improve the qualifications and sense of responsibility of employees Expand transaction network, offices provide sim, card for customers when needed to increase convenience for the service REFERENCES Andaleeb, S.S & Conway, S (2006) Customer satisfaction in the restaurant industry: An examination of transaction - specsific model Journal of Services Marketing, 20(1), – 11 Anderson, E W., & Fornell, C (2000) Foundation of the American customer satisfaction index Total Quality Management, 11(7), 8869-8882 Anderson, E W., & Sullivan, M W (1993) The antecedents and consequences of customer satisfaction for Firms Marketing Science, 12(2), 125–143 Buttle, F (1996) SERVQUAL review, critique, research agenda European Journal of Marketing, 30 (1), – 32 Chumpitaz, R., & Paparoidamis, N.G (2004) Service quality and marketing performance in business to business markets: Exploring the mediating role of client satisfaction Management Service Quality, 14(2-3), 235 – 248 Comrey, A.L., & Lee, H.B (1992) A first course in factor analysis Hilsdale, New York, Erlbaun Crosby, P.B (1979) Quality is free McGraw – Hill, New York Dao Trung Kien, Le Duc Tuan, Bui Quang Tuyen & Ho Duc Hai (2015) Influence of network transfer barrier factors on customer loyalty performance: Evidence from the mobile telecom market Tuyen Quang Journal of Economics and Development, 214 (1), 64 - 73 Gerpott, T., Rams, W., & Schindler, A (2001) Customer retention, loyalty, and satisfaction in the German mobile cellular telecommucations market Telecommunication Policy, 25(4), 249–269 10 Hanzaee, K.H., & Nasimi, M.A (2012) Path Analysis of perceived service quality, satisfaction and Loyalty in the banking industry of Iran Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, 4(10), 1351 – 1358 Luan 62 van 11 Hoang Trong & Chu Nguyen Mong Ngoc (2008) Analyze research data with SPSS Hong Duc Publishing House, TP Ho Chi Minh 12 Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F & Tsuji, S (1984) Attractive quality and must be quality, Hinshitsu, 14, 39 – 48 13 Khan, M.A (2010) An Empirical assessment of service quality of cellular mobile telephone operators in Pakistan Asian Social Science 6(10), 164 -177 14 Kim, M.K., Park, M.C & Joeng, D.H (2004) The effect of customer satisfaction and switching barriers on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services Telecommunications Policy, 27,145 -149 15 Kurtz D.L., & Clow, K.E (1998) Services Marketing.John Wiley & Sons, New York 16 Le Thi Tuyet Trinh (2012) Research customer satisfaction with viettel mobile telecommunications services in Binh Dinh Master thesis Da Nang University 17 Lehtinen, U., & Lehtinen, J.R (1982), “Service quality: A study of quality dimensions”, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 18 Martensen, A., Gronholdt, L & Kristensen, K (2000), “The drivers of customer satisfaction and loyalty: Cross-industry findings from Denmark”, Total Quality Management, 11, 8544- 8553 19 Ministry of Information and Communications (2014) Information technology and white paper Information and Communication Publishing House 20 Nguyen Thi Quynh Trang (2015) Research customer satisfaction Use customer satisfaction using mobile network Mobifone-Hanoi area Master thesis Hanoi National University - University of Economics 21 Nunally & Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3th ed, Mc Graw – Hill, New York Oliver, R (1993), “Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction response”, Journal of Consumer Research, 20, 460 – 469 22 Oliver, R L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, Boston 23 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry L (1988), “Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), 22 – 39 24 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Jounal of Marketing, 49, 41-50 25 Pham Duc Ky (2007) Study the impact of the quality of mobile telecommunications services on customer loyalty in the city Ho Chi Minh Master thesis Ho Chi Minh City University of Technology Luan 63 van 26 Thai Thanh Ha and Ton Duc Sau (2007) Assess customer satisfaction with mobile telecommunications services in Thua Thien Hue Journal of Science and Technology, University of Danang, 22 (2007), 15-21 Luan 64 van Luan 65 van Luan 66 van TRƯỜNG ĐH SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NCKH CẤP TRƯỜNG/ TRƯỜNG TRỌNG ĐIỂM/DÀNH CHO GIẢNG VIÊN TRẺ/ DÀNH CHO NGHIÊN CỨU SINH, HỌC VIÊN CAO HỌC Tên đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ 4G Viettel Thành phố Hồ Chí Minh Mã số đề tài: T2020-52TĐ Họ tên, học vị, chức danh khoa học chủ nhiệm: Tiến sĩ Nguyễn Phan Anh Huy Đơn vị công tác: Trường Đại học sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh Giải trình chỉnh sửa báo cáo tổng kết đề tài: TT Nội dung góp ý Hội đồng Kết chỉnh sửa, bổ sung Ghi (1) (2) (3) (4) Sửa lại trích dẫn tài liệu tham Sửa lại trích dẫn tài liệu tham khảo khảo trang 2 Bổ sung nguồn hình, luận Bổ sung nguồn hình, luận giải giải yếu tố yếu tố trang Bỏ CFA Bỏ CFA Chỉnh sửa hàm hồi quy Chỉnh sửa hàm hồi quy Chỉnh sửa kết luận giải Chỉnh sửa kết luận giải pháp pháp Ghi chú: (2): Liệt kê tóm tắt ý kiến đóng góp Hội đồng (3): Ghi rõ nội dung chỉnh sửa ghi rõ trang chỉnh sửa (4): Giải trình nội dung không chỉnh sửa ý kiến khác với ý kiến Hội đồng (nếu có) Tp HCM, ngày 08 tháng 01 năm 2021 Chủ nhiệm đề tài (Ký họ tên) Nguyễn Phan Anh Huy Luan 67 van Luan 68 van Luan van ... PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NCKH CẤP TRƯỜNG TRỌNG ĐIỂM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Mã số: T2020-52TĐ... PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NCKH CẤP TRƯỜNG TRỌNG ĐIỂM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Mã số: T2020-52TĐ... cần thiết không cho dịch vụ Internet 4G mà xa hệ cơng nghệ Internet Đặt hồn cảnh đó, nghiên cứu đề tài ? ?Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ 4G Viettel Thành phố Hồ Chí Minh? ?? hồn tồn cần thiết,