Sự hài lòng của khách hàng về các chính sách marketing mix đối với dịch vụ zalopay nghiên cứu tại hải phòng (luận văn thạc sỹ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ HỒNG NHUNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ZALOPAY: NGHIÊN CỨU TẠI HẢI PHÒNG Chuyên ngành: MARKETING Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS TRẦN MINH ĐẠO TS ĐỖ KHẮC HƢỞNG HÀ NỘI, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng Tác giả Lê Hồng Nhung năm 2020 LỜI CẢM ƠN Trước hết, từ tận đáy lịng mình, cá nhân em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GS.TS Trần Minh Đạo TS Đỗ Khắc Hưởng ln nhiệt tình bảo, chia sẻ kinh nghiệm nghiên cứu, hướng dẫn giúp đỡ từ ngày đầu lựa chọn đề tài, thu thập xử lí liệu đến hồn thiện luận văn “Sự hài lịng khách hàng sách Marketing Mix dịch vụ Zalopay: Nghiên cứu Hải Phòng” trường Đại học Kinh tế Quốc dân Ngoài ra, tất thầy cô Khoa Marketing, Viện sau đại học trường Đại học Kinh tế Quốc dân ln dành thời gian góp ý, hỗ trợ cho em từ ngày sửa đề cương sơ bộ, đề cương chi tiết đến thảo luận văn Cuối cùng, em muốn gửi đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp… lời cảm ơn động viên, tạo điều kiện giúp đỡ em suốt thời gian qua Tuy có nỗ lực nghiên cứu hoàn thiện song việc tồn thiếu sót, hạn chế điều mà luận văn khó tránh khỏi Vì thế, em mong nhận thơng cảm, giúp đỡ góp ý để hồn thiện đề tài Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất! Hà Nội, ngày tháng Tác giả Lê Hồng Nhung năm 2020 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING MIX 1.1 Lý luận sách Marketing Mix hài lòng khách hàng 1.1.1 Lý luận sách Marketing Mix 1.1.2 Nhân tố thuộc sách Marketing Mix ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 11 1.1.3 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 13 1.2 Cơ sở thực tiễn hài lịng khách hàng sách Marketing Mix 15 1.2.1 Cơ sở thực tiễn hài lòng khách hàng 15 1.2.2 Kinh nghiệm số doanh nghiệp dịch vụ việc tăng cường mức độ hài lòng khách hàng 15 1.2.3 Bài học cho công ty cổ phần VNG 17 1.3 Mơ hình nghiên cứu Ccâu hỏi nghiên cứu thang đo nghiên cứu 18 1.3.1 Định hướng nghiên cứu 18 1.3.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu 19 Tóm tắt chƣơng 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING MIX CỦA ZALOPAY Ở HẢI PHÒNG TỪ NĂM 2016 ĐẾN 2020 26 2.1 Khái quát công ty cổ phần VNG công ty cổ phần Zion 26 2.1.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần VNG 26 2.1.2 Giới thiệu công ty cổ phần Zion 29 2.2 Thực trạng sách Marketing Mix Zalopay 31 2.2.1 Thực trạng sách Sản phẩm dịch vụ Zalopay 31 2.2.2 Thực trạng sách Giá dịch vụ Zalopay 32 2.2.3 Thực trạng sách Kênh phân phối dịch vụ Zalopay 35 2.2.4 Thực trạng sách Xúc tiến hỗn hợp dịch vụ Zalopay 36 2.2.5 Thực trạng sách Con người dịch vụ Zalopay 38 2.2.6 Thực trạng sách Quy trình cung ứng dịch vụ Zalopay 40 2.2.7 Thực trạng sách Bằng chứng hữu hình dịch vụ Zalopay 42 2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Zalopay 43 2.3.1 Kết khảo sát thông tin chung khách hàng sử dụng dịch vụ Zalopay 43 2.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Zalopay 46 2.4 Đánh giá chung sách Marketing Mix dịch vụ Zalopay 55 2.4.1 Một số thành công 55 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 56 CHƢƠNG 3: NHỮNG ĐỀ XUẤT HỒN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING MIX CHO DỊCH VỤ ZALOPAY 59 3.1 Dự báo tác động mơi trƣờng marketing tới sách Marketing Mix dịch vụ Zalopay năm tới 59 3.1.1 Những nhân tố bên 59 3.1.2 Những nhân tố bên 61 3.2 Định hƣớng phát triển công ty yêu cầu phát triển mà Zalopay cần đạt đƣợc giai đoạn 2020-2025 62 3.2.1 Định hướng phát triển công ty VNG 62 3.2.2 Những yêu cầu phát triển Zalopay 62 3.3 Hồn thiện sách marketing mix nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ZaloPay 62 3.3.1 Các giải pháp sách Sản phẩm 62 3.3.2 Các giải pháp sách Giá 64 3.3.3 Các giải pháp sách Xúc tiến hỗn hợp 65 3.3.4 Các giải pháp sách Kênh phân phối 66 3.3.5 Các giải pháp sách Con người 66 3.3.6 Các giải pháp sách Quy trình cung ứng 67 3.3.7 Các giải pháp sách Bằng chứng hữu hình 68 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 73 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 7P Sản phẩm (Product), giá (Price), địa điểm (Place), phân phối (Promotion), người (People), quy trình (Process), sở hạ tầng, vật chất hỗ trợ marketing (Physical evidence) AI Công nghệ AI (Artifical Intelligence) trí tuệ nhân tạo AR Cơng nghệ thực tế tăng cường (Augmented Reality) B2B Mơ hình kinh doanh, buôn bán doanh nghiệp (Business to Business) B2C Mơ hình kinh doanh, bn bán doanh nghiệp với khách hàng (Business to Customer) Bluetooth Công nghệ truyền thông không dây tầm gần thiết bị điện tử Chatbot Phần mềm giúp tương tác với người dùng ngơn ngữ tự nhiên qua hình thức âm tin nhắn Check-in Thuật ngữ dùng mạng xã hội Facebook, để mơ tả việc xác định vị trí người dùng qua chức định vị qua hệ thống định vị toàn cầu (GPS – Global Positioning System) Face ID Phần mềm bảo mật nhận diện khuôn mặt thiết bị công nghệ (Face Identification) Fanpage Là trang cá nhân hay tổ chức thành lập tảng mạng xã hội Facebook nhằm tạo cộng đồng chung sở thích, đam mê Fintech JCB Thị trường cơng nghệ tài Là tên gọi loại thẻ toán quốc tế (Japan Credit Bureau) GTGD IT KOLs Giá trị giao dịch Ngành công nghệ thơng tin (Information Technology) Những người có sức ảnh hưởng cộng đồng mạng (Key Opinion Leaders) MB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (Military Commercial Joint Stock Bank) MBPS Đơn vị đo tốc độ truyền dẫn liệu, tương đương 1.000 kilobit giây (Megabit per second) MSB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Vietnam Maritime Commercial Join Stock Bank) NASDAQ National Association of Securities Dealers Automated Quotation System (Sàn giao dịch chứng khốn điện tử Mỹ) NFC Cơng nghệ giao tiếp trường gần, dùng cho thiết bị phạm vi tiếp xúc trực tiếp để gần (Near -Field Communications) NH NHNN OTP Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Là loại mã sử dụng lần nhằm xác nhận giao dịch cụ thể (One Time Password) TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử Touch ID Phần mềm bảo mật vân tay thiết bị công nghệ (Touch Identification) PCI DSS Tiêu chuẩn bảo mật xác lập Hội đồng Tiêu chuẩn Bảo mật(Payment Card Indutry Data Security Standard) POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) QC Quản lý chất lượng (Quality Control) QR code Mã vạch hệ (Quick Response Code) VCSI Vietnam Customer Satisfaction Index VNG Công ty Vinagame, sau đổi tên là: Công ty Cổ phần Vina (Vina Corporation) VNĐ Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo đo lường hài lịng khách hàng sách Marketing mix Zalopay 22 Bảng 2.2: Cơ cấu cổ đông VNG năm 2018 27 Bảng 2.3: Tình hình lỗ tính thuế Zion giai đoạn năm 2015-2018 31 Bảng 2.4: Biểu phí khách hàng sử dụng dịch vụ trung gian toán ứng dụng Zalopay 33 Bảng 2.5: Biểu phí dịch vụ Payoo 34 Bảng 2.6: Kết khảo sát thơng tin chung theo giới tính khách hàng 44 Bảng 2.7: Kết khảo sát thơng tin chung theo giới tính khách hàngtình trạng nhân 45 Bảng 2.8: Mức độ hài lịng khách hàng sách Sản phẩm 46 Bảng 2.9: Mức độ hài lịng khách hàng sách Giá 47 Bảng 2.10: Mức độ hài lòng khách hàng sách Kênh phân phối 49 Bảng 2.11: Mức độ hài lòng khách hàng sách Xúc tiến hỗn hợp 50 Bảng 2.12: Mức độ hài lịng khách hàng sách Con người 51 Bảng 2.13: Mức độ hài lịng khách hàng sách Quy trình cung ứng 52 Bảng 2.14: Mức độ hài lịng khách hàng sáchBằng chứng hữu hình 53 Bảng 2.15: Mức độ hài lòng chung khách hàng dịch vụ Zalopay 55 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Lợi nhuận sau thuế cơng ty VNG giai đoạn từ 2016 -2019 28 64 tiêu dùng… họ để cung cấp sản phẩm phù hợp, từ xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp 3.3.2 Các giải pháp sách Giá 3.3.2.1 Đưa mức chiết khấu hấp dẫn Mức chiết khấu chưa thực hấp dẫn với số phận khách hàng Mức chiết khấu cần thỏa mãn nhu cầu khách hàng thời điểm Zalopay lịch sử giao dịch, thông tin khách hàng để đưa gói ưu đãi phù hợp trọng tâm với nhóm đối tượng Ví dụ, với nhóm khách hàng thường dùng Zalopay để nạp thẻ điện thoại, tốn hóa đơn hàng tháng, Zalopay tăng mức chiết khấu giá trị giao dịch đạt mức định lượt thực tính tổng tháng Bên cạnh đó, mức chiết khấu á[ dụng cho số lượt giao dịch số đối tác liên kết để ưu tiên cho nhóm khách hàng mới, khách hàng thân thiết…Ngồi ra, dịp nghỉ lễ,Tết, kỉ niệm sinh nhật khách hàng, ngày mắt dịch vụ Zalopay, ngày 16/6 (Ngày khơng dùng tiền mặt Việt Nam)… Zalopay đưa gói khuyến mại, ưu đãi quà tặng, thưởng điểm cho người dùng 3.3.2.2 Đưa mức chiết khấu phù hợp theo nhóm khách hàng Với nhóm khách hàng sử dụng nhiều, sử dụng thường xuyên tích điểm có nhiều hội tham gia gói ưu đãi riêng Zalopay đưa Điều thúc đẩy khách hàng mới, khách hàng vãng lai tích cực sử dụng Zalopay để nhận gói ưu đãi riêng 3.3.2.3 Chính sách điểm thành viên nâng hạng thành viên Zalopay nên áp dụng việc tích điểm, thưởng điểm cho người dùng cho loại hình giao dịchnhất định giá trị điểm thưởng tương đương với giá trị Đối với thành viên mới, việc tích điểm để nâng hạng ưu đãi giao dịch cần cân nhắc Ngồi ra, Zalopay nên có sách thưởng điểm khách hàng dùng mời bạn bè danh bạ lập tài khoản Điều kiện để nâng hạng thành viên công phù hợp, Zalopay dựa vào 65 yếu tố như: Giá trị giao dịch, tần suất sử dụng ví điện tử, lịch sử giao dịch, mức nạp tài khoản, tương tác mời thành viên mới… 3.3.3 Các giải pháp sách Xúc tiến hỗn hợp 3.3.3.1 Phát triển kênh Tiktok dịch vụ Zalopay Việc phát triển kênh Tiktok giúp dịch vụ Zalopay để thu hút người dùng, quảng bá chương trình để người dùng biết đưa thử thách có thưởng với người chơi Số lượng người tải dùng Tiktok Việt Nam tăng lên, chủ yếu nhóm đối tượng trẻ Do vậy, viết, chương trình phát động cần phối hợp các yếu tố người, sản phẩm để phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng Zalopay lựa chọn streamer tiếng, có lượng theo dõi nhiều có hình ảnh phù hợp với tinh thần chương trình mà Zalopay triển khai để tăng tính tương tác tới khách hàng 3.3.3.2 Tăng hiệu kênh truyền thông xã hội có Về kênh Youtube Facebook mà Zalopay áp dụng tập trung chủ yếu vào phân khúc người trẻ Trong nhóm lứa tuổi trung cao niên chưa có nhiều chương trình phù hợp Zalopay xây dựng chương trình kết nối hệ, dựa đề tài tình cảm gia đình nhằm xây dựng hình ảnh thương hiệu Zalopay trở nên gần gũi, thân thiện 3.3.3.3 Mở rộng việc quảng cáo nhận diện thương hiệu Về việc quảng cáo, Zalopay lựa chọn phương tiện truyền thơng truyền hình Tại thời điểm tại, dịch Covid 19 diễn biến phức tạp số nước khuyến khích người dân khơng dùng tiền mặt chi tiêu, Zalopay tăng nhận diện thương hiệu vơ tuyến truyền hình nhằm tiếp cận nhiều khách hàng Ngoài ra, việc hạn chế tiếp xúc đông người Việt Nam khiến nhiều người dành thời gian nhiều để xem truyền hình truy cập Internet Hiện tại, Zalopay triển khai quảng cáo phương tiện taxi hãng Taxi Media năm 2019 thành phố Hồ Chí Minh Việc quảng cáo cần mở rộng sang tỉnh thành phố khác Hải Phịng kết hợp khách sử dụng dịch vụ 66 taxi hãng toán Zalopay nhận ưu đãi chiết khấu % tích điểm thưởng Có hãng taxi lớn uy tín địa bàn thành phố để Zalopay chọn lựa triển khai chương trình Vũ Gia, Mai Linh, Én Vàng, Đất Cảng Hồng Anh 3.3.4 Các giải pháp sách Kênh phân phối 3.3.4.1Đảm bảo việc đăng kí tài khoản dễ dàng nhanh chóng Việc đăng kí tài khoản bước khách hàng thực Việc đăng kí dễ dàng, nhanh chóng gây ấn tượng cho khách hàng Zalopay cần có hướng dẫn cụ thể, dễ hiểu cho khách hàng xảy cố, cần có phản hồi giúp đỡ nhanh chóng Điều cần phối hợp từ yếu tố khác Quy trình, Con người… để khách hàng cảm thấy hài lịng Ngồi ra, Zalopay tặng kèm vài ưu đãi cho khách hàng đăng kí tài khoản thành cơng 3.3.4.2Tăng cường chọn lọc gia tăng đối tác liên kết Việc tăng cường giúp mở rộng phong phú điểm chấp nhận giao dịch có Sự lựa chọn cần xuất phát từ phía nhu cầu thực khách hàng Cụ thể, Zalopay đưa danh mục đối tác dự kiến mở rộng khảo sát trực tuyến lấy quan điểm khách hàng để cân nhắc Ngồi ra, khách hàng đưa quan điểm, đề xuất ý kiến cá nhân để biết cảm nhận sử dụng dịch vụ đối tác có mong muốn tương lai Để có ý kiến hay, ứng dụng cao kịp thời, Zalopay nên cân nhắc công khai trao thưởng tiền mặt, ưu đãi cho khách hàng 3.3.5 Các giải pháp sách Con người 3.3.5.1 Nâng cao trình độ chun môn nhân Về nhân tham gia công tác thiết kế web, nội dung chương trình triển khai…, Zalopay cần có tuyển chọn, đào tạo kĩ trình độ chun mơn nghiệp vụ từ bước đầu Ngồi ra, Zalopay tổ chức thi thiết kế chương trình, phát động ý tưởng sáng tạo để nhân viên có hội phát huy lực thăng tiến công việc Điều giúp ứng dụng Zalopay dễ sử dụng có thêm nhiều tiện ích vượt trội 67 3.3.5.2 Cải thiện chế độ lương thưởng thời gian làm việc Về lương, thưởng chế độ nghỉ ngơi, Zalopay cần điều chỉnh theo giai đoạn, nhóm việc phải đảm bảo công bằng, chuyên nghiệp, kịp thời xứng đáng với công sức đội ngũ sáng tạo 3.3.5.3 Nâng cao cơng tác chăm sóc giải khiếu nại khách hàng Zalopay cần có hỗ trợ nhanh chóng, giải vấn đề khách hàng gặp phải tài khoản, cố giao dịch không qua đường dây nóng, thư điện tử mà kho ứng dụng Google Play Các phản hồi tiêu cực khách hàng cần có phải thu thập, giải khắc phục thời gian sớm Đồng thời, vấn đề nên tổng hợp lại có phương án khắc phục mục Giải đáp thắc mắc để người dùng gặp phải vấn đề tương tự, họ biết cách liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ 3.3.6 Các giải pháp sách Quy trình cung ứng 3.3.6.1 Nâng cao độ an toàn giao dịch Việc xác nhận qua OTP nhanh chóng quét mã QR nhanh chóng, tiện lợi Zalopay triển khai đồng Tuy nhiên, nói việc bảo mật tài khoản trường hợp điện thoại cá nhân, tài khoản Zalo việc mà Zalopay cần xử lý để đảm bảo quyền lợi khách hàng tài sản, thơng tin Zalopay tích hợp cơng nghệ nhận dạng khuôn mặt người dùng, sinh trắc học vân tay, giọng nói giao dịch có giá trị cao dùng kiểm tra không báo trước để gửi thơng báo cảnh báo cho người dùng Ngồi ra, với giao dịch nghi ngờ, Zalopay gửi thông báo sử dụng camera điện thoại để kiểm tra khuôn mặt người dùng nhằm xác định chủ tài khoản cảnh báo rủi ro giao dịch cho người dùng 3.3.6.2 Cung cấp hỗ trợ giúp người dùng bảo vệ tài khoản Zalopay cần cung cấp đầy đủ, chi tiết số điện thoại hỗ trợ khẩn cấp, quy trình hướng dẫn cụ thể cho khách hàng trường hợp xảy cố kể Ngoài ra, Zalopay nên khuyến khích nhắc nhở người dùng xem lại lịch sử giao dịch, 68 truy cập; làm bật lịch sử giao dịch có yếu tố nghi ngờ, quan trọng hay bất thường để khách hàng kịp thời đảm bảo tài khoản 3.3.7 Các giải pháp vềchính sách Bằng chứng hữu hình 3.3.7.1 Nâng cao tính dễ dùng cho giao diện trang web Giao diện trang web Zalopay cần cải thiện việc dễ sử dụng Zalopay cần đảm bảo thông số kĩ thuật thể hoàn hảo chạy điện thoại, laptop… người dùng nhóm lớn tuổi tiếp cận dễ dàng tự thực xác giao dịch 3.3.7.2 Sử dụng công nghệ AI để phát triểnchức Chatbot trợ lý ảo Zalopay sử dụng công nghệ AI để phát triển cho chức Chatbot trợ lý ảo để vừa cung cấp thêm thông tin hỗ trợ khách hàng giọng nói văn Điều tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm đối tượng người già, người không thành thạo sử dụng thiết bị di động, máy tính… dễ dàng tìm hiểu thao tác KẾT LUẬN Sau thực đề tài: “Sự hài lịng khách hàng sách Marketing Mix dịch vụ Zalopay: Nghiên cứu Hải Phòng”, tác giả rút số kết luận sau: Về thành tựu có được, nghiên cứu khai thác lĩnh vực ví điện tử, góc độ sách Marketing –Mix tới hài lịng khách hàng dịch vụ Zalopay Việc xác định phân tích nhân tố giúp Zalopay có sách phù hợp tương lai Nghiên cứu thực thành phố trực thuộc Trung ương đồng thời chưa có nghiên cứu cụ thể chuyên sâu tiến hành để khảo sát Zalopay Hải Phịng Do vậy, nghiên cứu giúp cơng ty có nhìn nhiều chiều thị trường khác, không tập trung vào Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Bên cạnh đó, nghiên cứu có hạn chế Đầu tiên tổng thể mẫu nghiên cứu thu thập điều kiện đảm bảo độ tin cậy, xác thống kê 69 phiếu thực trực tuyến Tiếp đó, nghiên cứu dừng lại việc xem xét ảnh hưởng nhân tố dựa hỗ trợ phần mềm SPSS, chưa đánh giá mức độ tác động định lượng nhân tố đến hài lòng khách hàng Cuối cùng, tác giả mong nhận quan tâm, góp ý nhận xét từ phía thầy giáo nghiên cứu để tác tiếp tục hồn thiện thiếu sót 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO Aleskasandra Smolarcryk (2018), “Customer satisfaction with mobible payments”, Aalto University School of Business Bechelet, D (1995).Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research Brookes, R(ed) ESOMAR Bitner, M.J Booms, H (1981) Chiến lược tiếp thị Tổ chức: Cơ cấu cho công ty dịch vụ Tại Donnelly, J H George, W R (Eds) Các dịch vụ tiếp thị, Hội nghị Chicago, IL Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ P 47- 52 Cronin, J J and Taylor (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol 56, pp.55-68 5.4 Fintechnew.sg (2019), Overview of Vietnam’s Major E-wallet and Mobile Payment Players, accessing https://fintechnews.sg/32843/vietnam/overviewof-vietnams-major-e-wallet-and-mobile-payment-players/ 6.5 Dealstreetsasia (2019), Vietnam’s VNPAY could raise up to $300m from SoftBank Vision Fun, GIC, assessing https://www.dealstreetasia.com/stories/vnpay-softbank-vision-fund-gic146129/ Đỗ Thị Ngọc Hà (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người sử dụng chất lượng dịch vụ OTT ứng dụng zalo so với ứng dụng khác, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh J.P.Morgan (2019), E-commerce payments trends: Vietnam, accessing https://www.jpmorgan.com/merchant-services/insights/reports/vietnam Goldsmith, R (1999) The Personalized Marketplace Beyond the 4Ps Mark Intel Plann., 17(4):178-185 71 9.8 Haruna Isa Mohammad (2015), “7ps marketing mix and retail bank customersatisfaction in Northeast Nigeria”, British Journal of Marketing Studies, Vol.3, No.3, pp.71-88 10 Li Changzhao (2018), “Research on Security Factors of Mobile Payment Taking Alipay, the leader of China's third party payment, as an example”, Master’s thesis, ISCTE Business School 11.9 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Lý Thu Trang (2015), Nghiên cứu số hình thức toán thương mại điện tử, Luận văn thạc sĩ, Đại học Quốc gia Hà Nội, Viện Công nghệ thông tin 11 Lovelock, CH (1996), Services Maretking, rd ed, Prentice –Hall, Upper Saddle River, NJ 12 Mohammed, R &Pervaiz, KA (1995), “Using the 7Ps as a generic marketing mix: an exploratory survey of UK and European marketing academics Marketing Intell Plann, 13(9): – 15 13 Neil Borden (1953),“The Concept of the Marketing Mix”, Journal of Advertising Research, 1964, pp 2-7.Nguyễn Thùy Dung, Nguyễn Bá Huân (2018), Thanh toán hình thức ví điện tử Việt Nam: Thực trạng giải pháp, Tạp chí khoa học cơng nghệ lâm nghiệp số – 2018 14 Nguyễn Văn Hùng cộng (2013), Thương mại điện tử, NXB Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 15 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol 64, pp.12-40 16 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, pp.41-50 17.15 Phạm Thị Huyền, Nguyễn Hoài Long (2018), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 72 18.16 Saviour F (2019), “A Study on Customer Satisfaction of Mobile Wallet Services Provided by Paytm, International Journal of Engineering and Management Research, Volume- 9, Issue-1 19.17 State of the Industry Report on Mobile Money, (2018) pp 13 20.18 Tổng cục thống kê (2019), Thông cáo báo chí Kết Tổng điều tra Dân số Nhà năm 2019, truy cập ngày 19/12/2019,https://www.gso.gov.vn/Default.aspx?tabid=382&ItemID=19440 21.19 Tổng cục thống kê thành phố Hải Phòng (2019), Infographic Niên giám thống kê thành phố Hải Phòng năm 2018, truy cập ngày 30/7/2019, http://thongkehaiphong.gov.vn/infographic-tinh-hinh-kinh-te-xahoi/infographic-nien-giam-thong-ke-thanh-pho-hai-phong-nam-2018-119.html 22.20 Thông tư 23/2019 TT-NHNN, Sửa đổi, bổ sung số điều thông tư số 39/2014/ TT-NHNN ngày 11 tháng 12 năm 2014 Thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam hướng dẫn dịch vụ trung gian toán 23 Topica, Thanh toán điện tử, pp 121-146 24.21 Trần Minh Đạo (2013), Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 25.22 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000).Services Marketing, Boston: McGraw-Hill 26.23 Vnetwork.vn (2019), Các số liệu thống kê Internet Việt Nam năm 2019,truy cập ngày 21/11/2019, https://vnetwork.vn/news/cac-so-lieu-thong-ke-internetviet-nam-2019 27.24 Weldekiros Haftu Kalayu (2019), “The Effect of marketing mix tools on Customer Satisfaction Case study for Wegagen Bank”, thesis, Addis Ababa University Collegue 28.25 Ngân hàng giới (2019), Tổng quan Việt Nam, truy cập ngày 27/4/2020, https://www.worldbank.org/vi/country/vietnam/overview 73 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ZALOPAY TẠI THÀNH PHỐ HẢI PHỊNG Kính chào Quý Anh/Chị! Tôi tên Lê Hồng Nhung, học viên cao học khoá 27, ngành Marketing, Đại Học Kinh tế Quốc dân Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng sách Marketing Mix dịch vụ Zalopay: Nghiên cứu Hải Phòng” cho luận văn tốt nghiệp Các thơng tin thu thập cho bảng khảo sát hoàn toàn sử dụng cho mục đích nghiên cứu giúp tơi có nhìn sâu sắc trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Rất mong Q anh/ chị dành chút thời gian chia sẻ, đưa quan điểm thân yếu tố sách Marketing Mix dịch vụ Zalopay Tơi cam đoan thông tin mà anh/chị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh/Chị Phần 1: Thông tin dƣới phù hợp với Quý anh/chị nhất? Xin vui lòng đánh dấu (√) vào câu trả lời phù hợp: STT Giới tính Tình Nam  trạng Độc thân  Nữ  Đã kết hôn  hôn nhân Tuổi 18-25 tuổi  25-35 tuổi  74 35-45 tuổi  Thu Trên 45 tuổi  nhập Dưới triệu  (VNĐ) (có 11-15 triệu  5-10 triệu  Trên 15 triệu  thể không trả lời câu hỏi) Phần 2: Anh chị đánh giá yếu tố sách Marketing Mix Zalopay đƣợc chia theo mức độ: Rất không Không hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng hài lòng 75 (Lưu ý: Vui lòng khoanh tròn vào nội dung phù hợp nhất) STT NỘI DUNG      Sản phẩm dịch vụ Zalopay thỏa mãn tốt nhu cầu              Yếu tố sản phẩm (Product) Sản phẩm dịch vụ Zalopay đa dạng bạn Yếu tố giá (Price) Việc nạp/ rút chuyển tiền vào tài khoản liên kết  ngân hàng Zalopay miễn phí Mức chiết khấu từ chương trình triển khai  hấp dẫn Yếu tố phân phối (Place) Đăng kí tài khoản dễ dàng      Việc đăng nhập tài khoản nhanh chóng      Số lượng điểm chấp nhận toán đa dạng      Hướng dẫn đăng kí Zalopay với ngân hàng liên      Đối tác liên kết đa dạng      10 Đối tác liên kết uy tín đáng tin cậy      11 Đối tác liên kết đáp ứng nhu cầu khách hàng      12 Chương trình “Săn Heo Chiêu Tài Tết 2019: Heo          kết dễ hiểu Yếu tố xúc tiến hỗn hợp (Promotion) Phát Tướng – Ví Phát Tài” hấp dẫn 13 “Zalopay – Thanh toán giây” tiện dụng  76 STT NỘI DUNG 14 Quà tặng chương trình “Chăm hái lộc”           16 Giá trị phiếu giảm giá mua hàng nhận hấp                           22 Thời gian phản hồi khiếu nại, thắc mắc nhanh chóng      23 Giải khiếu nại, thắc mắc thỏa đáng      24 Đường dây nóng hỗ trợ dễ dàng      25 Nhân viên giao dịch nhiệt tình, thân thiện      26 Thông tin cá nhân khách hàng đảm bảo      27 Quá trình xác nhận giao dịch mã OTP nhanh chóng      28 Quá trình xác nhận giao dịch quét mã QR nhanh      Zalopay phù hợp với mong muốn bạn 15 Tần suất nhận phiếu giảm giá mua hàng nhiều dẫn 17 Thông tin chương trình khuyến mại dễ  dàng biết tới 18 Thơng tin chương trình khuyến mại rõ  ràng, dễ hiểu 19 Các chương trình khuyến mại phù hợp với người  dùng 20 Tương tác chương trình triển khai Fanpage  Zalopay dễ dàng 21 Tương tác Youtube Zalopay hấp dẫn Yếu tố ngƣời (People) Quy trình (Process) 77 STT NỘI DUNG 29 Đăng kí tài khoản Zalopay tài khoản Zalo tiện              chóng lợi 30 Cập nhật tự động danh bạ Zalopay qua danh bạ Zalo tiện  lợi 31 Mức hạn định rút/ gửi tiền tài khoản Zalopay phù hợp  Cơ sở hạ tầng (Physical Evidence) 32 Giao diện trang web thiết kế đẹp mắt thiết bị      33 Giao diện trang web thiết kế dễ sử dụng      34 Công cụ chat trực tuyến FB Zalo tiện dụng      35 Văn phòng giao dịch gây ấn tượng           37 Bạn giới thiệu Zalopay cho người quen họ hỏi          Mức độ hài lòng chung (Customer Satisfaction) 36 Bạn có hài lịng dịch vụ Zalopay khơng? ý kiến ví điện tử 38 Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ Zalopay  Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/ Chị dành thời gian trả lời toàn bảng hỏi 78 ... sách Marketing Mix cho dịch v? ?Zalopay 8 CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING MIX 1.1 Lý luận sách Marketing Mix. .. LÊ HỒNG NHUNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ZALOPAY: NGHIÊN CỨU TẠI HẢI PHÒNG Chuyên ngành: MARKETING Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ... LÊ HỒNG NHUNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ZALOPAY: NGHIÊN CỨU TẠI HẢI PHÒNG Chuyên ngành: MARKETING Mã số: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI,