Quản trị quan hệ khách hàng tại đại lý yamaha 3s gia minh (luận văn thạc sỹ)

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung Luận văn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học Cô giáo PGS TS Phạm Thị Huyền Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị nào, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn sâu sắc Hà Nội, Ngày 28 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Bùi Thu Trang LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực Luận văn này, tơi nhận quan tâm giúp đỡ Quý Thầy Cô, bạn bè tập thể cán công nhân viên Đại lý YAMAHA 3S Gia Minh Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn sâu sắc tới Cô giáo PGS TS Phạm Thị Huyền, người hướng dẫn khoa học Luận văn, hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi mặt để hồn thành Luận văn thạc sỹ khoa học quản trị kinh doanh Tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện Đào tạo Sau đại học, Khoa Marketing, tập thể thầy, cô giáo khoa trực tiếp thầy/cô giáo Bộ môn Marketing giúp đỡ thời gian kiến thức để tơi hồn thành q trình học tập hồn thiện đề tài Xin trân trọng cảm ơn vị lãnh đạo tập thể cán nhân viên Đại lý YAMAHA 3S Gia Minh cung cấp thông tin, tài liệu hợp tác trình thực Luận văn Đặc biệt lần cảm ơn đến cán cơng nhân viên dành chút thời gian để thực Phiếu điều tra, từ tơi có liệu để phân tích, đánh giá Tơi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, người thân, bạn bè, học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh bên giúp đỡ mặt vật chất tinh thần thời gian học tập hoàn thành luận văn thạc sỹ Xin chân thành cảm ơn tất cả! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.3 Chức quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.4 Sự cần thiết quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 12 1.2.5 Những lợi ích Quản trị Quan hệ khách hàng 14 1.3 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng 14 1.3.1 Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng 14 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình quản trị quan hệ khách hàng 20 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI ĐẠI LÝ YAMAHA 3S GIA MINH 25 2.1 Quá trình hình thành phát triển tập đồn Yamaha Motor 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển tập đoàn Yamaha Motor 25 2.1.2 Hoạt động tập đoàn Yamaha Motor giới 25 2.1.3 Hoạt động Công ty Yamaha Motor Việt Nam 25 2.1.4 Hoạt động đại lý Yamaha 3S Gia Minh 26 2.1.4.1 Mục tiêu Đại lý 27 2.1.4.2 Ngành nghề kinh doanh .27 2.1.4.3 Cơ cấu tổ chức 29 2.2 Nguồn lực tình hình sử dụng nguồn lực 31 2.2.1 Về nguồn vốn 31 2.2.2 Tình hình sử dụng nguồn lao động 31 2.2.3 Tình hình kinh doanh đại lý 33 2.3 Định hƣớng phát triển Đại lý 34 2.4 Thị trƣờng mục tiêu phân loại khách hàng 35 2.5 Mục tiêu phát triển quản trị quan hệ khách hàng 35 2.6 Tình hình quản trị khách hàng đại lý Yamaha 3S Gia Minh .36 2.6.1 Tình hình khách hàng tiêu thụ sản phẩm đại lý 36 2.6.2 Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 36 2.7 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng đại lý 37 2.7.1 Quan điểm lãnh đạo công tác quản trị quan hệ khách hàng 37 2.7.2 Đánh giá khách hàng sản phẩm xe máy Yamaha 37 2.7.3 Về số lượng khiếu nại khách hàng 39 2.7.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đại lý 40 2.7.5 Những thuận lợi khó khăn đại lý thực quản trị quan hệ khách hàng 41 2.7.6 Những thành công tồn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đại lý 42 2.7.7 Đánh giá khách hàng hoạt động đại lý Yamaha Gia Minh 43 2.7.8 Phân tích yếu tố tác động tới mức độ hài lòng khách hàng 45 2.7.9 Kiể m đinh ̣ sự phù hơ ̣p của mô hin ̀ h 48 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI ĐẠI LÝ YAMAHA 3S GIA MINH 50 3.1 Nhận diện khách hàng 50 3.2 Tƣơng tác với khách hàng 52 3.3 Các kênh tƣơng tác với khách hàng 55 3.4 Chính sách chăm sóc khách hàng .57 3.5 Đầu tƣ phát triển nguồn lực sở hạ tầng 58 3.5.1 Đầu tư hệ thống máy móc thiết bị cho CRM 58 3.5.2 Tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực cho CRM 58 3.5.3 Đầu tư phần mềm quản trị quan hệ khách hàng 60 3.5.4 Triển khai bảo trì hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 63 3.6 Kiến nghị 64 3.6.1 Về phía nhà nước 64 3.6.2 Về phía cơng ty Yamaha Motor Việt Nam 65 3.6.3 Đối với Đại lý Yamaha 3S Gia Minh 66 KẾT LUẬN 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT CRM : Quản trị quan hệ khách hang TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VNĐ : Việt Nam đồng CSDL : Cơ sở liệu NXB : Nhà xuất CLV : Customer Lifetime Value DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt tài sản, tổng nợ phải trả vốn lưu động Đại lý 31 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động chi nhánh đại lý 32 Bảng 2.3: Bảng tài sản có tài sản nợ sở báo cáo tình hình tài 33 Bảng 2.4: Bảng doanh thu sản phẩm xe Yamaha 36 Bảng 2.5: Số lượng khiếu nại mức độ xử lý khiếu nại Đại lý 39 Bảng 2.6: Hệ số tương quan Pearson 45 Bảng 2.7: Thủ tục chọn biến 46 Bảng 2.8: Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy 47 Bảng 2.9: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mô hình hồi quy 48 Bảng 2.10: Kiểm định hệ số tương quan mơ hình hồi quy 48 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Biểu đồ quy trình quản trị quan hệ khách hàng 15 Biểu đồ 1.2: Biểu đồ tổng hợp liệu tương tác khách hàng [6] 18 Biểu đồ 2.1: Kênh thông tin mà khách hàng sử dụng để biết đến sản phẩm 43 Biểu đồ 2.2: Bạn mua sản phẩm đâu 44 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức đại lý Yamaha Gia Minh 29 Sơ đồ 3.1: Hoạt động CONTACT CENTER 55 Sơ đồ 3.2: Cấu trúc CRM đại lý 61 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài 1.1.Bối cảnh nghiên cứu Công ty TNHH Yamaha Motor Việt Nam thành lập vào ngày 24 tháng năm 1998 có số vốn pháp định lên tới 37.000.000 USD với lĩnh vực hoạt động sản xuất lắp ráp xe máy nhãn hiệu Yamaha, linh kiện, phụ tùng xe máy cung cấp dịch vụ bảo hành sửa chữa xe máy Phương châm hoạt động Yamaha Motor Việt Nam nỗ lực để trở thành thành viên tích cực cộng đồng Việt Nam nhanh chóng góp phần vào nghiệp phát triển cơng nghiệp Việt Nam lĩnh vực sản xuất xe gắn máy Cơng ty Yamaha Motor Việt Nam có chặng đường phát triển với người yếu tố tảng Sản phẩm hoạt động công ty hướng đến mục tiêu: chinh phục trái tim khách hàng Mục tiêu Yamaha Motor Việt Nam đem tới khách hàng sản phẩm tốt nhất, đem lại cho khách hàng hài lịng, thỏa mãn thích thú sử dụng sản phẩm Yamaha Dựa sở “hướng vào thị trường hướng vào khách hàng”, Yamaha Motor Việt Nam thỏa mãn mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ hậu Nhờ đó, Yamaha Motor Việt Nam chiếm lĩnh trái tim khách hàng, vốn nằm phương châm toàn cầu Tập đoàn Yamaha Đại lý Yamaha 3S Gia Minh (Đại lý 3S Gia Minh) nằm hệ thống với YCare – Trung tâm Dịch vụ Bảo hành ủy quyền Yamaha Motor Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh, Công ty TNHH Xe máy Đông Nam quản lý, với sở 192 Trần Quang Khải, Quận I vào hoạt động từ năm 2002 Năm 2005, YCare mở thêm chi nhánh thứ 36F-38 Phan Đăng Lưu, Quận Phú Nhuận, năm 2010, YCare tiếp tục mở thêm chi nhánh thứ 230 đường Bạch Đằng, Quận Bình Thạnh Chỉ sau thời gian ngắn, YCare trở thành thương hiệu có uy tín với khách hàng sử dụng xe máy Yamaha Tp Hồ Chí Minh vùng lân cận Phát huy thành tựu mà YCare đạt được, với mong muốn khách hàng Thủ có thêm dịch vụ tốt để lựa chọn, đại lý 3S Gia Minh Hà Nội đời, với sở đường Nguyễn Khánh Toàn, Quận Cầu Giấy, Hà Nội Ngoài chức Trung tâm Dịch vụ Phụ tùng ủy quyền cho hãng Yamaha Motor Việt Nam YCare, đại lý 3S Gia Minh cịn có dịch vụ sửa chữa tất loại xe hãng xe máy tiếng khác có mặt thị trường Việt Nam như: Honda, Suzuki, SYM, Kawasaki, Piaggio… 1.2 Tầm quan trọng việc nghiên cứu đề tài Ngày nay, dịch vụ hỗ trợ sản phẩm đại lý xem thứ vũ khí quan trọng khơng thể thiếu nhằm giành giật lợi cạnh tranh thương trường Có thể thấy hình thức, giá ln yếu tố quan trọng lựa chọn mua sắm khách hàng Tuy nhiên cung cấp sản phẩm với giá cạnh tranh, đại lý giữ chân khách hàng lâu dài khơng thể có lợi bền vững trước đối thủ Đối với đại lý, việc chăm sóc đồng thời cung cấp dịch vụ tốt giúp đại lý gia tăng hội bán hàng có thêm nhiều khách hàng trung thành Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng khắp nước, hệ thống đại lý 3S công ty Yamaha Motor Việt Nam vượt qua số 400 Thông qua hệ thống đại lý Yamaha 3S, nhu cầu, ý kiến tất khách hàng Công ty Yamaha ghi nhận không ngừng đổi mới, cải tiến sản phẩm nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng Trong thời gian tới, hệ thống tiếp tục mở rộng sâu đến khắp miền tổ quốc Quán triệt triết lý hoạt động “Hướng vào thị trường hướng vào khách hàng” Yamaha, đại lý 3S Gia Minh đáp ứng mong đợi khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ sau bán hàng Đặc biệt công ty hoạt động lĩnh vực thương mại, dịch vụ việc chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu giữ lòng trung thành khách hàng cũ sản phẩm, dịch vụ lại trở nên quan trọng Bên cạnh từ khách hàng thân thiết này, cơng ty thu hút thêm khách hàng Bởi khơng có hình thức quảng cáo hấp dẫn hiệu hình thức quảng cáo truyền miệng thơng qua người thân thiết khách hàng hữu Và lý quan trọng đại lý 3S Gia Minh chưa có hệ thống chăm sóc khách hàng hồn chỉnh cịn tồn nhiều thiếu sót cần giải Chẳng hạn quy trình giải đáp thắc mắc thiếu chuyên nghiệp thời gian giải vấn đề cịn chưa hợp lý Chính lý vừa nêu mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý 3S Gia Minh trở nên cấp thiết phải quan tâm sâu sắc Với nhận thức đó, tác giả lựa chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng đại lý Yamaha 3S Gia Minh” làm chủ đề cho Luận văn thạc sĩ ngành Marketing Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục tiêu đánh giá thực trạng khách hàng công tác quản trị quan hệ khách hàng đại lý 3S Gia Minh, qua đó, đề xuất giải pháp marketing nhằm nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đại lý 3S Gia Minh đến năm 2020 Đối tƣợng, phƣơng pháp phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng đại lý 3S Gia Minh Khách thể nghiên cứu: Khách hàng mua xe, sử dụng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng đại lý 3S Gia Minh 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Phương pháp thực theo 57 - Liên lạc Chat Online: Chat phương thức liên lạc tiện lợi, xem kết hợp phương thức liên lạc điện thoại Email, lựa chọn phương thức liên lạc khách hàng vừa tiếp xúc trực tiếp với nhân viên vừa nhận thơng tin điện tử trình tương tác muốn Thông thường khách hàng chọn phương thức tương tác họ cần hướng dẫn trực tiếp tư vấn nhân viên Trên Website Đại lý Gia Minh có biểu tượng : Hỗ trợ trực tuyến Khách hàng cần click vào biểu tượng chat trực tiếp với nhân viên Với khách hàng dùng phương thức liên lạc này, nhân viên cách khai thác khó xác định thơng tin khách hàng c Kênh Fax Đa số doanh nghiệp sử dụng phương thức tương tác để báo giá, đặt hàng… Cũng tương tự phương thức liên lạc Email, Đại lý có số Fax riêng cho Contact Center nhân viên phải cố gắng phúc đáp cho khách hàng thời gian nhanh 3.4 Chính sách chăm sóc khách hàng - Nên để ý đến kiện quan trọng khách hàng để kịp thời quan tâm, tặng quà cho khách hàng Món quà tùy theo giá trị khách hàng mang lại cho Đại lý - Nắm ngày sinh nhật khách hàng để tặng quà chúc mừng khách hàng nhằm làm tăng thêm mối quan hệ - Nên thường xuyên tiếp xúc, quan tâm thăm hỏi nhóm khách hàng nhà phân phối họ tiếp tục đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm Đại lý - Mọi khiếu nại thắc mắc khách hàng phải đáp ứng kip thời nhanh chóng thơng qua hệ thống Contact Center, lắng nghe phàn nàn khách hàng với thái độ vui vẻ để khắc phuc - Tổ chức hội nghị khách hàng giúp Đại lý tiếp cận trực tiếp với khách hàng 58 3.5 Đầu tƣ phát triển nguồn lực sở hạ tầng Con người yếu tố mang tính chất định Trong việc xây dựng hệ thống CRM, để đại lý thực định hướng vào khách hàng tồn công nhân viên tổ chức tham gia thay đổi phải phân quyền để phục vụ chăm sóc khách hàng Họ cần đào tạo ứng dụng cơng nghệ quy trình phù hợp với mục tiêu CRM tổ chức Để thực quy trình CRM cho tồn Đại lý cần phải phát triển yếu tố sau: - Phần cứng: Bao gồm nhân viên phục vụ cho công tác CRM, hệ thống máy móc thiết bị hệ thống thông tin - Phần mềm: Kỹ nhân viên, sở liệu, phần mềm CRM Phát triển sở hạ tầng phải đảm bảo đồng bộ, phải phát triển tất phận, phịng ban, ban CRM thực tốt hoạt động CRM công đoạn khác qui trình cung ứng dịch vụ xảy sai sót, thực khơng tốt làm cho khách hàng không thỏa mãn hệ thống 3.5.1 Đầu tư hệ thống máy móc thiết bị cho CRM Đầu tư mua sắm máy móc thiết bị để phục vụ công tác CRM Thực tế hệ thống máy tính Đại lý tương đối hồn chỉnh Tuy nhiên việc lập thêm ban CRM phải đầu tư mua sắm thêm máy khoảng: thêm máy vi tính, máy điện thoại, máy in - Cấu hình máy tính tối thiểu u cầu: + Hệ điều hành : Windows XP + CPU : Pentium IV 1.8 GHz tương đương + RAM : 256MB + Internet : ADSL - Máy in : HP, Canon, Samsung… 3.5.2 Tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực cho CRM Để quy trình CRM thực có hiệu phục vụ tốt cho chiến lược kinh doanh Đại lý, cần thành lập phòng CRM, cần tất nhân viên cho phịng CRM, đó: 59 - quản trị viên CRM - nhân viên: bảo đảm cơng tác sau: thu thập phân tích liệu khách hàng, tiến hành hoạt động tương tác với khách hàng, nhận thông tin phản hồi thông tin cho khách hàng - nhân viên: xây dựng chương trình Marketing quan hệ, xây dựng chương trình phục vụ khách hàng Về chất lượng: nhân viên phải có chun mơn Marketing, am hiểu nghiên cứu thị trường, Marketing quan hệ, vi tính, ngoại ngữ Đại lý lấy nhân viên cũ phòng kinh doanh để phối hợp tuyển thêm nhân viên Sau tiến hành tuyển dụng nhân viên kết hợp với nhân viên cũ tiến hành đào tạo để gắn với ban CRM Thời gian tuyển dụng đào tạo ước tính khoảng tháng cho nhân viên tham gia khóa học ngắn hạn, bồi dưỡng CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng kiến thức CRM * Phòng CRM Đại lý thành lập với chức nhiệm vụ sau đây: Lập kế hoạch thời gian, địa điểm, số lượng cán đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn cho cán thực công tác quản lý khách hàng Bố trí xếp tạo điều kiện thuận lợi cho cán công nhân viên đào tạo, bồi dưỡng Khi tham gia vào quản lý quan hệ khách hàng họ đựoc tién hành đào tạo chuyên môn hoạt động nên trì hàng năm, đầu năm,có thể cuối năm năm lần + Số lượng: tiến hành đào tạo tồn hoăc phần theo nhu cầu cấp thiết công việc Đại lý đào tạo tất cán thuộc phòng quản lý quan hệ khách hàng hoăc người đảm nhận trách nhiệm thị tường cử đào tạo + Địa điểm : Có thể tiến hành đào tạo trực tiếp đại lý Phương pháp mời chuyên gia đào tạo Với phương pháp tốn nhiều chi phí cho mõi 60 buổi học cán đại lý lại nhiều Đại lý cử cán đào tạo sở đào tạo trung tâm chăm sóc khách hàng, … + Bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ chuyên môn về: Khả nắm bắt nhanh nhu cầu khách hàng, kỹ tiếp xúc với khách hàng, kỹ thu thập thông tin khách hàng, kỹ thu hút quản lý quan hệ khách hàng, … Bên cạnh tăng cường đào tạo, bồi dưỡng kiến thức kinh tế, tài chính, … kỹ ngoại ngữ tin học cho cán làm công tác CRM nhằm nâng cao hiệu hoạt động như: Các thông tin thu thập khả xử lý, phát triển thơng tin cho hợp lý 3.5.3 Đầu tư phần mềm quản trị quan hệ khách hàng + Mục đích Một công cụ để quản lý quan hệ khách hàng phần mềm CRM hãng phần mềm Việt Nam nước giới thiệu vào thị trường Việt Nam Một cách tổng quan CRM hệ thống nhằm phát đối trượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng sau giữ họ thành khách hàng trung thành đại lý Nói CRM tổng hợp nhiều kỹ thuật từ Marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, nhiều cơng cụ phân tích hành vi mua sắm khách hàng CRM phát triển theo hệ thống Tự động hoá bán hàng (Sales Force Automation- SFA) Mục đích SFA cung cấp cho lực lượng bán hàng thông tin khách hàng thu thập từ phận khác CRM tiếp thu thành công SFA mở rộng khái niệm rộng so với SFA Về mặt lý tưởng CRM bao gồm công cụ tin học quản lý Hạt nhân CRM CSDL tổng hợp khách hàng thu thập từ phận đại lý Hàng loạt công cụ phân tích dựa kỹ thuật khai thác liệu hoạt động sở liệu đưa báo cáo cho đối tượng khác 61 + Biện pháp - Bước 1: Đại lý xây dựng thành cơng phần mềm cần chọn nhà tư vấn Đại lý thuê tư vấn trung tâm suất chất lượng tư vấn tiếng, - Bước 2: Sau lựa chọn nhà tư vấn để hướng dẫn đại lý cần chuẩn bị toàn tài liệu liên quan đến khách hàng Tất tài liệu tập hợp lại để gõ máy, lưu tập sở liệu tập trung - Bước 3: Áp dụng cấu trúc CRM cho đại lý: Dựa vào tình hình thực tế Đại lý áp dụng phần mềm cho đại lý sau: Web & Email Phân tích Trung tâm trả lời khách hàng Trung tâm xử lý điều hành Cơ sở liệu thông tin Khách hàng Chi nhánh Marketing Đối tác Sơ đồ 3.2: Cấu trúc CRM đại lý * Tiếp thị: + Quản trị chiến lược tiếp thị: công cụ giúp lập kế hoạch, thực kế hoạch đánh giá hiệu chiến lược quảng cáo Cơng cụ cịn giúp phân khúc thị trừơng, chọn mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước đa kênh thông tin quảng bá theo vết thông tin phản hồi phân tích kết thu 62 + E – marketing: ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp giao tiếp khác Web Cơng cụ gồm phân hệ thực việc quảng cáo Internet, thực chiến dịch phát phiếu giảm giá việc tương tự + Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: cơng cụ giúp lập kế hoạch tiếp thị nghiên cứu tiếp thị, quảng bá thương hiệu, giúp làm việc theo nhóm quản lý tài sản liên quan đến tiếp thị * Bán hàng: + Tự động hóa lực lượng bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin liên quan đến khách hàng công cụ hỗ trợ bán hàng tăng hiệu sử dụng thời gian nhân viên bán hàng Cơng cụ gồm phân hệ quản trị liên quan đến đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo chào hàng, phân hệ thực việc bán hàng theo vết hành vi khách hàng + Trung tâm trả lời khách hàng: cung cấp phân hệ quản lý việc hỗ trợ khách hàng có cung cấp thông tin sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng tiềm Công cụ thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại hệ thống trao đổi đa Cơng cụ gồm phân hệ đào tạo trực tuyến cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo trình diễn power poit tự sinh thư chào hàng + Quản trị dây truyền cung cấp: công cụ giúp mở rộng dây truyền cung cấp đến tận khách hàng bao gồm phân hệ quản lý thông tin sản phẩm, tạo catalog trực tuyến + Quản trị quan hệ với đại lý: bao gồm phân hệ quản trị mạng lưới đối tác, quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý dự đoán doanh số * Dịch vụ khách hàng: + Quản trị dịch vụ hỗ trợ: Các công cụ đưa vào trung tâm trả lời trung tâm hỗ trợ qua Internet Cơng cụ gồm phân hệ: 63 Quản trị trao đổi với khách hàng, trợ giúp liên lạc đa kênh web-email, theo vết gọi, cho phép khách hàng tự phục vụ + Đường dây nóng: phương tiện phần mềm cho phép khách hàng gọi trực tiếp đến phận dịch vụ 24/7 ( 24h ngày, ngày tuần) Công cụ bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm dịch vụ họ sử dụng + Quản trị dịch vụ chỗ: Các công cụ cho phép quản lý trợ giúp trường quản lý hậu cần, xếp hàng, yêu cầu từ khách hàng, quản lý kho vật tư… 3.5.4 Triển khai bảo trì hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Lợi ích mà hệ thống CRM mang đến cho đại lý không nhỏ Đại lý đầu tư cho hệ thống CRM qui mơ khả cạnh tranh đại lý thương trường mạnh Tuy nhiên, để triển khai bảo trì hệ thống CRM hiệu lại vấn đề nhiều đại lý quan tâm, đặc biệt với đại lý, đại lý Việt Nam mà hệ thống CRM chưa thực phổ biến Việc triển khai bảo trì hệ thống phải tiến hành hợp lí Các đại lý đại lý q trình triển khai bảo trì hệ thống CRM cần tận dụng tối đa nguồn lực có, tránh việc đầu tư lãng phí cho cơng cụ hỗ trợ vượt khả đại lý khơng cần thiết cho việc triển khai bảo trì hệ thống Cụ thể trình thực triển khai bảo trì hệ thống, Đại lý Gia Minh nên ý tới số nhân tố sau: * Thời gian Đại lý cần nghiên cứu kĩ việc đầu tư thời gian cho hợp lý trình triển khai bảo trì hệ thống Xem xét nên dành thời gian để chuẩn bị cho khâu triển khai hệ thống? Sự phân bố thời gian hợp lí nhân tố quan trọng giúp Đại lý tận dụng hội kinh doanh * Hỗ trợ triển khai 64 Trong trình triển khai bảo trì hệ thống CRM, Đại lý cần có hỗ trợ từ phía nhà cung cấp phần mềm CRM, trực tiếp thơng qua trung gian Các nhà cung cấp phần mềm CRM cần giúp Đại lý kiểm tra tính khả thi cho việc triển khai hệ thống, đồng thời xây dựng khoá đào tạo ngắn hạn dài hạn cho người quản lý, nhân viên Đại lý trường hợp việc triển khai hệ thống đòi hỏi kĩ phức tạp * Chính sách bảo trì Hầu hết nhà cung cấp phần mềm CRM tiến hành hỗ trợ cho hệ thống phần mềm Do đó, Đại lý cần đưa sách bảo trì hệ thống CRM hợp lý để xác định mức độ hỗ trợ bảo trì cần thiết cho đại lý Đồng thời, Đại lý cần kiểm tra xem nhà cung cấp phần mềm có sách để đảm bảo cho phần mềm họ hoạt động hiệu hệ điều hành mới, sở liệu hệ thống phụ khác * Chương trình hỗ trợ: Khi lên chương trình hỗ trợ cho trình triển khai bảo trì hệ thống CRM, Đại lý cần ý tới điểm như: - Đại lý cần hỗ trợ công nghệ mức độ ? - Đại lý cần thời gian cho trình hỗ trợ ? - Nhà cung cấp phần mềm có biện pháp hỗ trợ Đại lý gặp khó khăn q trình triển khai bảo trì hệ thống khơng ? (như cung cấp thông tin hay kiến thức cần thiết Đại lý gặp vần đề kĩ thuật) Thực tế, việc triển khai bảo trì hệ thống CRM khơng đơn giản Nó địi hỏi đại lý cần có đầu tư lớn thời gian, chi phí trí tuệ Tuy nhiên, phủ nhận việc triển khai bảo trì hệ thống CRM hợp lý điều kiện quan trọng giúp đại lý dành ưu thương trường 3.6 Kiến nghị 3.6.1 Về phía nhà nước Nhà nước cần xây dựng hoàn thiện văn pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh hàng hóa, nhà nước cần có sách thuế điều chỉnh lại cho 65 hợp lý để khả cạnh tranh ngành xe máy Nhà nước cần hỗ trợ đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho kinh doanh xe mô tô, xe máy Cơ quan quản lý nhà nước lĩnh vực kinh doanh xe gắn máy nên có mẫu biểu hướng dẫn chi nhánh đại lý xe máy báo cáo kết hoạt động kinh doanh xe máy làm sở thu hẹp đình phạm vi hoạt động chi nhánh hiệu quả, đình người điều hành chi nhánh không đủ lực quản lý hoạt động kinh doanh xe máy chi nhánh Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo cho thương hiệu công ty xe máy, tạo cho người dân có hiểu biết, có thói quen tham gia xe máy để bảo vệ tài cho cho xã hội Khai thác viên, đại lý xe máy cần phải có thu nhập ổn định để đảm bảo sống nên chế độ tiền lương xây dựng phải xây dựng linh hoạt, chế độ tài chính, khen thưởng phải hấp dẫn tạo nhiều hội cho người lao động phấn dấu có thu nhập cao 3.6.2 Về phía cơng ty Yamaha Motor Việt Nam Tiến hành nghiên cứu thị trường để xác định khách hàng mục tiêu mơ hình kinh doanh xe máy điều kiện Việt Nam Cần nâng cao hiệu cơng tác quản lý Tìm phong cách riêng bán hàng nhằm tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh: Honda, Suzuki, Piagio… cán khai thác xe máy nhiều thị trường, nên đại lý Gia Minh tao nên chuyên nghiệp bán hàng Đa dạng hóa phương thức bán hàng: qua điện thoại, gửi thư cho khách hàng, bán hàng trực tuyến cho khách hàng Công tác tuyển chọn đào tạo nhân viên kết hợp thực tế khai thác, đào tạo kỹ mềm cho nhân viên: giao tiếp,tìm kiếm khách hàng tiềm năng… Xây dựng hồn thiện sách cụ thể: Chinh sách hỗ trợ khác hàng Để công tác quản trị quan hệ khách hàng đạt hiệu đẩy mạnh công tác thi đua 66 tăng suất lao động, tăng doanh thu, cơng tác xã hội… tạo gắn bó tốt cán nhân viên ty công ty, tạo hịa đồng người tạo khơng khí vui vẻ làm việc 3.6.3 Đối với Đại lý Yamaha 3S Gia Minh Để nâng cao công tác bán hàng cá nhân đại lý 3S Gia Minh nghiệp vụ bán hàng cơng tác quản lý, đơn đốc, kiểm tra lãnh đạo phòng quan trọng Khi cơng ty có mở lớp tào tạo nâng cao khả bán hàng cho cán bộ, nhân viên thành viên phải có ý thức tham gia để nâng cao khả giao tiếp hòa đồng với cán văn phòng khác để nhận lại chia sẻ kinh nghiệm mà họ trải qua để học tập Đại lý nên tuyển thêm nhân để đảm bảo kế hoạch doanh thu mà cơng ty giao cho Kinh doanh phải có niềm tin vào niềm tin vào khách hàng để có kế hoạch kinh doanh sách khách hàng hợp lý Các khai thác viên mở rộng mối quan hệ với khách hàng để tìm kiếm khách hàng tiềm để tư vấn cho khách hàng nghiệp vụ bán hàng Công tác quản trị quan hệ khách hàng đại lý nên xử lý nhanh chóng cho khách hàng có cố xảy để họ thấy nét khác biệt đại lý Gia Minh tránh để hồ sơ tồn chưa xử lý Cán phòng khách hàng phải hiểu rõ công tác quan hệ khách hàng, xử lý linh hoạt, nhanh chóng xử lý xong hồ sơ trình lãnh đạo duyệt Đại lý nên liên kết với Gara tơ để bảo lãnh cho khách hàng sửa chữa 67 KẾT LUẬN Không thể phủ nhận thành công đại lý phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ đại lý với khách hàng Khi cạnh tranh thị trường diễn ngày gay gắt, việc thu hút giữ chân khách hàng khó khăn, quản trị quan hệ khách hàng việc quan trọng mà đại lý cần làm để có khách hàng trung thành Ngày nay, đông chủ đại lý sử dụng giải pháp CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu khách hàng sở liệu sẵn có, quản lý chiến dịch tiếp thị nâng cao hiệu kinh doanh Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp giúp đại lý tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt Đại lý 3S Gia Minh đạt doanh số bán hàng ngày cao, đồng thời đem lại hài lòng cho khách hàng áp dụng hệ thống CRM hiệu phân tích liệu cách xác Đại lý muốn triển khai hệ thống CRM cần phát triển chiến lược kinh doanh hợp lý, đặt tiêu rõ ràng bắt đầu việc áp dụng phần mềm tự động hoá yếu tố bán hàng Một hệ thống CRM đơn giản áp dụng phần mềm nhằm theo dõi liệu khách hàng Tuy nhiên, hệ thống phức tạp lại đòi hỏi kết hợp yếu tố: thơng tin, nhân lực, sách nỗ lực đại lý nhằm thu hút gìn giữ khách hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Ngơ Xn Bình (2009), Marketing lý thuyết vận dụng NXB Thống kê TS Trịnh Trung Dũng (2005), Nghề bán hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Lê Thành (2005), Nghệ thuật bán hàng, NXB Lao động xã hội PhilipKotler (2009), Quản trị marketing, NXB thống kê Nguyễn Thị Phương (2010), Tiếp cận bán hàng, NXB lao động xã hội Phòng tài kế tốn đại lý Yamaha 3S Gia Minh, báo cáo kết kinh doanh đại lý qua năm 2012, 2013, 2014 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Xin kính chào anh/chị! Tơi tên Bùi Thu Trang, học viên Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hiện nay, làm đề tài nghiên cứu giải pháp “Quản trị quan hệ khách hàng đại lý Yamaha 3S Gia Minh” để hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Vì vậy, kính mong anh/chị giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát sau Tôi xin cam đoan thông tin mà anh/chị cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích tham khảo để hồn thành luận văn Số: ………………………… Ngày: ……………………………… Thơng tin cá nhân: Họ tên: Giới tính: Tuổi: Chiều cao: Phần 1: Các thông tin chung: Xe anh/ chị mua từ bao giờ: Nhãn hiệu: Loại xe: Câu 1: Anh/ Chị biết đến sản phẩm hàng thông qua? Internet Quảng cáo Bạn bè người thân Khác ………………… Câu 2: Anh/ Chị mua sản phẩm đâu? Cửa hàng, công ty Đại lý phân phối Siêu thị Nơi khác………………… Phần 2: Đánh giá, nhận xét Anh/ Chị sản phẩm công ty Yamaha: Xin Anh/ Chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau cách vào ô lựa chọn Thang điểm ô quy ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Bảng 3.2 - Diễn đa ̣t và mã hóa thang đo Mã hóa STT Sự tin cậy Sản phẩm dễ sử dụng, Sản phẩm phong phú chủng loại Sản phẩm có độ bền cao Sản phẩm mang đến tự tin cho người sử dụng Sự Đáp ứng Giá hợp lý so với sản phẩm công ty khác Sự chênh lê ̣ch về giá giữ a các công ty là không đáng kể sản phẩm loại Sự chênh lê ̣ch giữa giá c không đáng kể Năng lực phục vụ Mạng lưới cửa hàng , đại lý phân phối rô ̣ng raĩ Vị trí cửa hàng thuận tiện 10 Các cửa hàng có trưng bày hợp lý, bắ t mắ t 11 Không có tiǹ h tra ̣ng thiế u hu ̣t hàng ở các cửa hàng 5 Sự Tiếp cận 12 Nô ̣i dung các quảng cáo về sản phẩm ln phong phú Mã hóa STT 13 Hình thức quảng cáo ấn tượng 14 Các chương trình khuyến hấp dẫn ết bị sản 5 lòng 5 Phƣơng tiện Hữu hình 15 16 17 Nhân viên bán hàng có kiế n thức về thi phẩm Nhân viên bán hàng có phong cách chuyên nghiê ̣p Nhân viên bán hàng có lời nói và cử chỉ làm hài khách hàng Đánh giá quyế t đinh ̣ mua sản phẩ m của khách hàng 18 Tôi cảm thấ y hài lòng với quyế t đinh ̣ lựa cho ̣n mua s ản phẩm công ty Xin chân thành cảm ơn bạn! ... Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị Quan hệ khách hàng đại lý Yamaha 3S Gia Minh Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng đại lý Yamaha 3S. .. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.3 Chức quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.4 Sự cần thiết quản trị quan hệ khách hàng doanh... quy trình quản trị quan hệ khách hàng Đại lý 3S Gia Minh địa bàn Hà Nội giai đoạn 2012-2014 Những đóng góp luận văn - Hệ thống làm rõ số vấn đề lý luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng sử