Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ viễn thông vinaphone

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÊ QUỐC DÂN sj« vG 'Ị' vt- NGUYỄN THỊ NGUYỆT NGA DẠI H Ọ C K TQ D TT.THƠNG TIN PHỊNG LUẬN ẢN-Tư LIỆU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH YỤ VIẺN t h ô n g VINAPHONE CHUYÊN NGÀNH: MARKETING LUẬN VÃN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẩn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG ĐÌNH CHIÊN * IfO G ?' HÀ NỘI - 2009 MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ Tóm tắt luân • văn L Ờ I M Ở Đ Ầ U .1 C H Ư Ơ N G : C S Ở L Í L U Ậ N V Ê Q U Ả N T R Ị Q U A N H Ệ K H Á C H H À N G 1 K H Á I Q U Á T C H U N G V Ề Q U Ả N T R Ị Q U A N H Ệ K H Á C H H À N G 1.1.1 K h i n iệ m v c h ứ c n ă n g c ủ a C R M : .5 1 1 K h i n iệ m v ề C R M : .5 1 C h ứ c n ă n g c ủ a C R M : 1 N ộ i d u n g c b ả n c ủ a q u ả n trị q u a n h ệ k h c h h n g 1 Q u ả n trị th ô n g tin k h c h h n g 10 1 2 Q u ả n trị tư n g tá c k h c h h n g 11 1 Q u ả n lý q u y tr ìn h b n h n g 12 1 Q u ả n lý s ả n p h ẩ m v d ịc h v ụ 12 1 Q u ả n lý h o t đ ộ n g d ịc h v ụ k h c h h n g 12 1 Q u ả n lý b o c o th ố n g k ê 13 1.1.3 C c c s c h o v iệ c x â y d ự n g c h iế n lư ợ c C R M 14 1 Q u y tr ìn h c c b c x â y d ự n g v th ự c h iệ n h o t đ ộ n g C R M : 18 QUẢN TRỊ QUAN K IN H D O A N H D ỊC H vụ HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH N G H IỆ P V Ẻ N T H Ô N G 1.2.1 Đ ặ c đ iể m c ủ a d ịc h v ụ v iễ n th ô n g : 21 1 Đ ặ c đ iề m c h u n g c ủ a d ịc h v ụ : 21 2 Đ ặ c đ iể m r iê n g c ủ a d ịc h v ụ v iễ n th ô n g : 23 2 Đ ặ c đ iể m n h u c ầ u v p h â n lo i k h c h h n g tr o n g c c d o a n h n g h iệ p k in h d o a n h d ịc h v ụ v iễ n t h ô n g : 1.2.2.1 Đ ặ c đ iể m n h u c ầ u c ủ a k h c h h n g s d ụ n g d ịc h v ụ v iễ n t h ô n g 2 P h â n lo i k h c h h n g s d ụ n g d ịc h v ụ v iễ n t h ô n g 1.2.3 H o t đ ộ n g q u ả n trị q u a n h ệ k h c h h n g tr o n g c c d o a n h n g h iệ p k in h d o a n h d ịc h v ụ v iễ n t h ô n g .3 2.3.1 Đ ặ c đ iể m c ủ a q u ả n trị q u a n h ệ k h c h h n g tr o n g lĩn h v ự c v iễ n t h ô n g 2 L ợ i íc h c ủ a v iệ c tr iể n k h a i C R M tr o n g h o t đ ộ n g k in h d o a n h v iễ n t h ô n g 2 3 Y ế u tố c o n n g i v c ô n g n g h ệ tr o n g q u ả n trị q u a n h ệ k h c h h n g CHƯ ƠNG 2: T H Ụ C TRẠNG H O Ạ T ĐỘNG QUẢN TR Ị QUAN HỆ KHÁCH H À N G T Ạ I C Ô N G T Y V I N A P H O N E KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY D ỊC H v ụ V IỄ N THÔNG ( V I N A P H O N E ) 1 L ịc h s h ìn h th n h v p h t t r i ể n 2 C h ứ c n ă n g v n h iệ m v ụ c ủ a C ô n g ty V i n a p h o n e 2 C h ứ c n ă n g 2 39 N h iệ m v ụ C c ấ u tổ c h ứ c c ủ a C ô n g t y 4 K ế t q u ả h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a V in a p h o n e tr o n g n h ữ n g n ă m q u a 41 2 T Ầ M N H Ì N C H I Ế N L Ư Ợ C C R M C Ủ A V I N A P H O N E 2 T ầ m n h ìn c ủ a B a n lã n h đ o 45 2 Đ ịn h h n g c n b ộ n h â n v iê n đ ố i v i c h iế n lư ợ c C R M D ự Á N : M Ơ H ÌN H S IE B E L C R M - C O N T A C T C E N T E R P H Ụ C v ụ CÔNG T Á C G I Ả I Đ Á P K H Á C H H À N G C Ủ A V I N A P H O N E M ụ c tiê u c ủ a h ệ t h ố n g : P h m v i h ệ t h ố n g D a n h s c h n g i s d ụ n g h ệ t h ố n g 2 M ô h ìn h tổ n g th ể h ệ t h ố n g : 3 P h ầ n m ề m tíc h h ợ p c ủ a h ệ t h ố n g 50 Q u y tr ìn h c h u n g v ề n g h iệ p v ụ 51 Đ n h g iá h iệ u q u ả c ủ a m h ì n h H IỆ N TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH 52 HÀNG TẠI C Ô N G T Y V I N A P H O N E Đ n h g iá c ô n g tá c q u ả n lý th ô n g tin k h c h h n g 53 1 Q u ả n lý th ô n g tin th u ê b a o tr ả s a u 53 Q u ả n lý th ô n g tin th u ê b a o tr ả t r c 4 Đ n h g iá v ề h o t đ ộ n g q u ả n lý s ả n p h ấ m 56 Đ n h g iá v ề q u y tr ìn h b n h n g 58 Đ ổ i v i th u ê b a o tr ả t r c 58 Đ ố i v i th u ê b a o tr ả s a u 60 4 Đ n h g iá v ề c ô n g tá c d ịc h v ụ k h c h h n g 2 4 Đ n h g iá v ề c c d ịc h v ụ c u n g c ấ p s a u k íc h h o t 62 4 C ô n g tá c c h ă m s ó c k h c h h n g 65 4 Đ n h g iá v ề c ô n g tá c g iả i q u y ế t k h iế u n i k h c h h n g N H Ữ N G V Á N Đ Ề CÒN TÒ N TẠI TRO N G CÔ N G TÁC QUẢN TRỊ QUAN H Ệ K H Á C H H À N G T Ạ I C Ô N G T Y V I N A P H O N E C H Ư Ơ N G : M Ộ T S Ó G IẢ I P H Á P N H Ầ M H O À N T H IỆ N C Ô N G T Á C Q U Ả N T R Ị Q U A N H Ệ K H Á C H H À N G T Ạ I C Ô N G T Y V I N A P H O N E 3 D ự BÁO XU HƯỚNG THỊ TRƯỜNG VÀ PHƯ ƠNG HƯỚNG Ư IN H D O A N H C Ủ A C Ô N G T Y 3 1 N h ữ n g th a y đ ổ i c b ả n tr o n g m ô i tr n g k in h d o a n h d ịc h v ụ v iễ n t h ô n g 73 1 X u h n g h ộ i n h ậ p k in h tế k h u v ự c , q u ố c t ế : 73 1 L ộ tr ìn h h ộ i n h ậ p c ủ a n g n h B u c h ín h v iễ n th ô n g h iệ n n a y : 74 1 X u h n g h ộ i tụ g iữ a tin h ọ c - v iễ n th ô n g v tr u y ề n th ô n g 1 X u h n g th n g m i đ iệ n tử p h t t r i ể n : 75 Đ ịn h h n g k in h d o a n h c ủ a C ô n g ty tr o n g g ia i đ o n - 7 M A T R Ậ N S W O T V À G IẢ I P H Á P C H IẾ N L Ư Ợ C C R M 78 P h â n tíc h m a tr ậ n S W O T tr o n g q u ả n lý q u a n h ệ k h c h h n g : 78 2 L ự a c h ọ n c h iế n lư ợ c C R M p h ù h ợ p 80 3 X â y d ự n g đ ịn h h n g q u ả n trị q u a n h ệ k h c h h n g .82 3 M Ộ T S Ố G IẢ I P H Á P N H Ằ M H O À N T H I Ệ N C Ô N G T Á C Q U Ả N T R Ị Q U A N H Ệ K H Á C H H À N G T Ạ I C Ô N G T Y V I N A P H O N E 84 3.3.1 C c g iả i p h p v ề q u ả n lý th ô n g tin k h c h h n g 84 3 G iả i p h p v ề q u ả n lý q u y tr ìn h p h â n p h ố i 3 C c g iả i p h p n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ k h c h h n g 89 3 X â y d ự n g v ă n h o d ịc h v ụ k h c h h n g : 3 C c g iả i p h p v ề d ịc h v ụ g ia tă n g c u n g c ấ p s a u b n h n g 3 3 G iả i p h p v ề c h ă m s ó c k h c h h n g 95 3 Đ ầ u tư c ô n g n g h ệ , m n g lư i, n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ , v ù n g p h ủ s ó n g KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 DANH MỤC CÁC CH ũ VI ÉT TẮT Các chữ viết tắt r T p /V -* X - * •> Tên đay đu BCC B u s in e s s C o n tr a c t C o - o p e r a tio n BSC B a s e S ta tio n C o n tr o lle r BTS B a s e T r a n s c e iv e r S ta tio n CCBS C u s to m e r C a re B illin g S y s te m CM ND C h ứ n g m in h n h â n d â n CRM C u s to m e r R e la tio n s h ip M a n a g e m e n t CSK H C h ăm sóc k h ách h àn g G PRS G e n e l P a c k e t R a d io S e rv ic e HLR H o m e L o c a tio n R e g is te r IP C C I n te r n e t P ro to c o l C o n ta c t C e n te r KTV K h a i th c v iê n M CA M is s c a ll A le rt M SC M o b ile S e rv ic e S w itc h in g C e n te r P C L M P h ò n g C h ấ t lư ợ n g m n g P K D T T P h ò n g K in h d o a n h tiế p th ị P K T N V P h ò n g K ỹ th u ậ t n g h iệ p v ụ P P T D V P h ò n g P h t tr iể n d ịc h v ụ SM S S h o rt M e s s a g e S e rv ic e TCT T ổ n g c ô n g ty TM ĐT T h n g m i đ iệ n tử V NPT TT B u đ iệ n tỉn h , th n h p h ố DANH MỤC BẢNG BIẺƯ, HÌNH VẼ Bảng 2.1 : C CẤU DOANH THU CỦA VINAPHONE QUA CÁC N Ă M 42 Bảng 2.2 : THỊ PHẦN CÁC MẠNG DI ĐỘNG (% ) 43 Bảng 2.3 : KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÁC CHỈ TIÊU KẾ HOẠCH SXKD THÁNG ĐẦU NĂM 2009 44 Bảng 2.4 : DANH SÁCH NGƯỜI s DỤNG HỆ T H Ố N G 49 Bảng 2.5 : TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THUÊ BAO QUA CÁC N Ă M 57 Bảng 2.6 : BẢNG s o SÁNH CẤU TRÚC KÊNH PHÂN PHỐI CỦA MẠNG LỚN 59 Bảng 2.7 : BẢNG s o SÁNH CƯỚC CỦA VINAPHONE VỚI CÁC GÓI CƯỚC TƯƠNG ỨNG CỦA VIETEL (từ ngày 05/06/2009) 60 Bảng 2.8 : BẢNG TỔNG HỢP s o SÁNH CÁC DỊCH v ụ CỦA CÁC M ẠNG 63 Bảng 2.9 : BẢNG THỐNG KÊ L u LƯỢNG c u ộ c GỌI VÀO 18001091 65 Bảng 2.10 : KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CHÁT LƯỢNG CỦA HỆ THỐNG CHẢM SÓC KHÁCH HÀNG 18001091 .66 Bảng 2.11 : BẢNG TỒNG HỢP KHIẾU NẠI TRONG NĂM 2008 69 Hình 1.1: MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ TÁM L ự c LƯỢNG CẠNH TRANH 16 Hình 1.2: QUY TRÌNH XÂY D ựN G VÀ T H ựC HIỆN HOẠT ĐỘNG C R M 19 Hình 2.1: BIỂU ĐỒ c CẤU DOANH THU CỦA VINAPHONE QUA CÁC NĂM 42 Hình 2.2: MỒ HỈNH HỆ THỐNG SIEBEL CRM - CONTACT CENTER 49 Hình 2.3 : QUY TRÌNH CHUNG GIẢI ĐÁP KHÁCH H À N G 51 Hình 2.4 : CÁC TRANG WEB TRA c ứ u THÔNG TIN KHÁCH H À N G 55 Hình 2.5 : CÁC TRANG WEB TRA c ứ u TÀI KHOẢN KHÁCH HÀNG 55 Hình 2.6: BIÊU ĐỔ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN TH B A O 57 Hình 2.7 : s ĐỒ HỆ THỐNG TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE 68 Hình 3.1 : MƠ HÌNH QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH H À N G 82 Hình 3.2 : MỨC Đ ộ HÀI LÒNG VỀ DỊCH v ụ ĐIỆN THOẠI DI Đ Ộ N G .89 Hình 3.3: NIỀM TIN KHÁCH HÀNG VỀ s ự THAY ĐỒI CỦA NHÀ CUNG CẤP .90 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ NGUYỆT NGA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH v ụ VIEN t h n g • • • VINAPHONE CHUN NGÀNH: MARKETING TÓM TẮT LUẬN VÃN THẠC SỸ HÀ NỘI - 2009 CHƯƠNG 1: CO SỞ LÍ LUẬN VÈ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VÊ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm chức CRM : 1.1 L Khải niệm CRM: C c k h i n iệ m v ề C R M đ ợ c x c đ ịn h th e o b a q u a n đ iể m : (1 ) n h ấ n m n h y ế u tố c ô n g n g h ệ , (2 ) n h ấ n m n h đ ế n q u y tr ìn h k in h d o a n h h a y b n h n g , v (3 ) c o i C R M c h ín h c h iế n lư ợ c k in h d o a n h 1.1.1.2 Chức CRM: C R M c ó c c c h ứ c n ă n g sa u : C h ứ c n ă n g G ia o d ịc h ; C h ứ c n ă n g P h â n tíc h ; C h ứ c n ă n g L ậ p k ế h o c h ; C h ứ c n ă n g K h a i b o v q u ả n lý ; C h ứ c n ă n g Q u ả n lý v iệ c liê n lạ c ; C h ứ c n ă n g L u tr ữ v C ậ p n h ậ t; C h ứ c n ă n g H tr ợ c c d ự n ; C h ứ c n ă n g T h ả o lu ậ n ; C h ứ c n ă n g Q u ả n lý h ợ p đ n g ; C h ứ c n ă n g Q u ả n trị 1.1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng : 1.1.2.1 Quản trị thông tin khách hàng T h ô n g tin v ề k h c h h n g c ó th ể g iú p n g i q u ả n lý tr o n g v iệ c đ a q u y ế t đ ịn h q u a n tr ọ n g v ề v iệ c tá i c c ấ u tổ c h ứ c , v ề d ịc h v ụ , m a r k e tin g v n h ữ n g c h iế n lư ợ c k h c 1.1.2.2 Quản trị tương tác khách hàng Đ e th n h c ô n g tr ê n th ị tr n g , c c c h iế n lư c v h o t đ ộ n g C R M p h ả i d u y trì s ự h i lị n g c ủ a k h c h h n g C h ín h v ì v ậ y , c c fcc ô n g ty n ê n th iế t lậ p c c b ộ p h ậ n c h ă m s ó c k h c h h n g , q u ả n lý x u n g đ ộ t v i k h c h h n g v x â y d ự n g v ă n h o d ịc h v ụ k h c h h n g tr o n g d o a n h n g h iệ p 1.1.2.3 Quản ỉỷ quy trình hàng 89 - Đối với hoạt động quản lý, giám sát hiệu hoạt động các thành viên kênh phân phối, Cơng ty có chế tài ( thưởng, phạt) cụ the để trì tính cơng kênh, đảm bảo khuyến khích thành viên kênh tuân thủ quy định kích thích việc tăng doanh thu bán hàng, đảm bảo sản phẩm cung ứng đầy đủ đến khách hàng Đối với trường hợp vi phạm, Công ty phải thông báo cơng khai kênh báo cáo lên Tập đồn mức độ vi phạm, hình thức biện pháp xử lý - Đối với việc phân phối quản lý sổ điện thoại dễ nhớ : Công ty chịu trách nhiệm quy định cụ thể số điện thoại dế nhớ nguyên tắc phân phổi để đơn vị cân đối có nhu cầu lấy số đảm bảo công khai, công thành viên kênh 3.3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngày nay, cạnh tranh thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông ngày mạnh Trong đó, chất lượng phục vụ khách hàng chưa tốt, không chuyên nghiệp Khách hàng ngày khó tính có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thơng H ình 3.2 : MỨC Đ ộ H À I L Ò N G V Ê D ỊC H vụ Đ IỆ N T H O Ạ I D I Đ Ộ N G (Nguôn : Nghiên cứu thị trường —Vinaphone) 90 Mức độ khơng hài lịng, khơng có tình cảm với dịch vụ điện thoại di động mức cao (trên 50%) đáng lo ngại Kỳ vọng người dùng ngày cao nhà cung cấp, thêm vào sức ép cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ H ình 3.3: NIỀM TIN KHÁCH HÀNG VÈ s ự THAY ĐỎI CỦA NHÀ CƯNG CẤP (Nguồn : Nghiên cứu thị trường - Vinaphone) Điều đáng lo ngại đến 46% khách hàng không tin tưởng vào thay đối nhà cung cấp Thực tế yêu cầu Công ty phải quan tâm nhiều hon công tác truyền thông thương hiệu giai đoạn tới Muốn vậy, từ bây giờ, Công ty cần phải xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nâng cao ý thức tự giác trách nhiệm mồi Giao dịch viên Khai thác viên 3.3.3.1 Xây dựng văn hoả dịch vụ khách hàng: "Khách hàng tài sản lớn Cơng ty, Cơng ty khơng tồn khơng có khách hàng" - Erwin Frand Điều quan trọng phải xây dựng quy trình nội Cơng ty nhằm làm cho đội ngũ nhân viên Công ty nghĩ nhiệm vụ họ tập trung đáp ứng nhu cầu cộng đồng khách hàng Quá trình 91 quan trọng việc hình thành văn hố dịch vụ khách hàng hiệu Cơng ty cần phát triển phương châm “tương tác” với khách hàng Việc đặc biệt thích hợp với cơng ty kinh doanh dịch vụ Công ty Vinaphone Điều quan trọng khách hàng có the liên lạc với cơng ty họ cảm thấy muốn cho Công ty biết ý kiến phản hồi họ Việc Ban giám đốc xử lý phản hồi ảnh hưởng đến chiến lược dịch vụ công ty Các nghiên cứu cho thấy hầu hết tất phản hồi khơng hài lịng từ phía khách hàng chất lượng sản phẩm tồi mà dịch vụ khách hàng không tốt Bởi sản phẩm khơng thể cá nhân hóa dịch vụ khách hàng mặt đó, cơng ty có hai hoạt động chính: cung cấp dịch vụ cụ thể đầy đủ tương tác với khách hàng sử dụng dịch vụ Những phần minh họa vấn đề tạo nên sở cho việc hình thành phát triển văn hố dịch vụ khách hàng Cơng ty kinh doanh dịch vụ viễn thông Quan tâm đến khách hàng Nhân viên thường không để ý đến tầm quan trọng khách hàng mà tâm thực cơng việc hàng ngày cơng ty Ket khách hàng có ấn tượng xấu hoạt động Cơng ty Có thực trạng nhiều lần khách hàng đến trung tâm dịch vụ khách hàng, đứng đợi giao dịch nhân viên lại nói chuyện điện thoại hay làm đó, phục vụ khách hàng? Dịch vụ khách hàng tốt phải ưu tiên hàng đầu đội ngũ quản lý toàn nhân viên Cơng ty Khơng có khách hàng cơng ty khơng cần tồn Dịch vụ khách hàng hiệu Dịch vụ khách hàng hiệu cần phải có quy định Ban giám đốc 92 nên phát triển quy trình hoạt động chuấn (QTHĐC) đê hướng dẫn nhân viên hoạt động họ đế giám sát việc thực dịch vụ khách hàng Tiếp đó, ban giám đốc nên phổ biến QTHĐC tới nhân viên tập huấn cho họ áp dụng QTHĐC hiệu phù hợp Ban giám đốc cần đảm bảo phân bổ nguồn lực đầy đủ phép nhân viên phụ trách tập huấn kỹ cung cấp dịch vụ tới khách hàng, cần cho phép nhân viên có quyền thực số việc cần thiết để cung cấp dịch vụ đặc biệt giải vấn đề làm cho khách hàng khơng hài lịng Nếu có thể, cố gắng lập khoản kinh phí riêng để Ban giám đốc Công ty nhân viên quan hệ khách hàng sử dụng cần thiết nhằm giữ khách hàng trước bị họ Việc trao quyền giúp nhân viên tạo ấn tượng qn khách hàng Kinh phí khơng thiết phải lớn, dịch vụ khách hàng, cử nhỏ có thê đem lại hiệu cao Ban giám đốc nên tìm phương pháp công cụ cần thiết đế nâng cao dịch vụ cung cấp Nếu nhân viên không trao quyền không trang bị công cụ cần thiết để phục vụ khách hàng kết cuối dịch vụ không chất lượng Việc đào tạo nhân viên trình thường xuyên khơng dừng lại khố đào tạo ban đầu Quá trình liên quan với quy trình dịch vụ khách hàng với kĩ dịch vụ khách hàng Việc đào tạo nên tập trung vào khả nhân viền cung cấp dịch vụ khách hàng với thái độ tích cực phương pháp hiệu Việc đào tạo lại nên trở thành đặc điểm thường xuyên trình đào tạo nhân viên công ty 93 Giải vấn đề Nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng cần tập huấn kỹ giải vấn đề để : - Giao tiếp với khách hàng hiệu - Hiếu vấn đề khách hàng - Đưa nhiều lựa chọn giải pháp mà khách hàng cảm thấy phù hợp Nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi ý kiến khách hàng định giải pháp, để đảm bảo hài lịng khách hàng Ln nghĩ đến khách hàng định vấn đề Điều quan trọng trình định lấy khách hàng làm trọng tâm Ban giám đốc cần phải ln đặt cho Những câu hỏi như: "liệu khách hàng có hiếu làm khơng?", hay "khách hàng có thích hình thức dịch vụ hay hoạt động không?" Sự thay đổi cách tiếp cận cần nhận đồng tình tồn đội ngũ nhân viên Cơng ty Bởi họ khơng gặp trực tiếp khách hàng cơng ty, ngồi làm việc, sống, gặp gỡ với bạn bè hàng xóm, họ hình ảnh đại diện cho sứ mệnh, tầm nhìn giá trị Cơng ty ủng hộ Ban giảm đốc Điều quan trọng Ban giám đốc phải đưa ranh giới rõ ràng lĩnh vực mà nhân viên chăm sóc khách hàng trao quyền định Và fhột định vấn đề rồi, Ban giám đốc ủng hộ nhiệt tình, tạo cho nhân viên lịng tự tin thực khơng lo lắng đến hậu quả, đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt Do đó, văn hoá dịch vụ khách hàng phải đặt lên hàng đầu Mọi hoạt động ngôn từ Ban giám đốc 94 phải phản ánh cam kêt nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, cần đảm bảo tât tun bố sách, qui trình, hướng dẫn, thư báo từ lãnh đạo chuyến giám sát phải thể cam kết thực văn hoá dịch vụ khách hàng 3.3.3.2 Các giải pháp dịch vụ gia tăng cung cấp sau bán hàng Đối với đặc thù loại hình dịch vụ điện thoại di động, việc bổ sung dịch vụ gia tăng mạng di động chủ yếu phụ thuộc vào nguồn lực cơng nghệ tình hình tài Công ty Qua bảng so sánh dịch vụ gia tăng mà mạng di động cung cấp hiẹn nay, nha mạng lơn Vinaphone, Mobifone Victel nhà cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng nhiều Trong đó, Vinaphone có mức độ đa dạng dịch vụ cao so với mạng khác Tuy nhiên, Công ty nên tập tiung nghiên cưu phat tricn thêm sô dịch vụ gia tăng mà khách hàng quan tâm nhà mạng khác phát triển thành công, thu hút số lượng lớn khách hàng Đó : - Dịch vụ tốn cước th bao trả sau hình thức nạp thẻ trả trước Miên phí cước nhận tin nhăn thuê bao trả sau nước - Dịch vụ chặn số quấy rối - Dịch vụ ứng tiền cho thuê bao trả trước - Dịch vụ nhạc đàm thoại - Dịch vụ hộp thư thoại cho thuê bao trả trước - Dịch vụ roaming nước cho thuê bao trả trước Nhu câu sử dụng dịch vụ thông tin người ngày tăng đa phong phú ngày mức độ cao Vì vậy, việc cung cấp sản phâm mới, đa dạng hố loại hình dịch vụ phục vụ kịp thời nhu cầu khách hàng điều cần thiết, vừa tận dụng lực mạng lưới có, vừa 95 giúp công ty khai thác tối đa nhu cầu khách hàng Hơn nữa, việc đưa sản phâm, dịch vụ nhằm thoã mãn nhu cầu biện pháp hữu hiệu đế phát triên khách hàng Điều có có nghĩa hội để chiếm lĩnh thị trường tiềm năng, giành lợi cạnh tranh công ty nhiều 3.3.3.3 Giải pháp chăm sóc khách hàng Giải pháp chăm sóc thuê bao trả sau mạng Vinaphone: Cơng ty cần có sách chăm sóc khách hàng thống tồn qc cho toàn thuê bao trả sau nhằm giữ phát triển khách hàng, đồng thời tạo đồng hình ảnh tồn quốc cho Vinaphone Đó : Căn vào liệu thông tin thuê bao liệu cước sử dụng dịch vụ thoại phi thoại, sau giảm trừ khoản khuyến chăm sóc khách hàng khác, cơng ty nên phân loại khách hàng thành nhóm : - Nhóm khách hàng lớn : bao gồm + Khách hàng to chức doanh nghiệp đứng tên ký hợp đồng + Khách hàng có mức cước cao: doanh thu phát sinh tháng 500.000/01 tháng, xác định cách lấy doanh thu bình quân khách hàng 06/01 lần + Khách hàng hộ gia đình : khách hàng th bao trả sau có tên hộ khấu, địa toán cước, đứng tên họp đồng thuê bao Và có tối thiểu 02 thành viên - Nhóm khách hàng đặc biệt : nhóm khách hàng thuộc quan Đảng, quan hành nghiệp, ngoại giao, quan phát thanh, truyền hình, báo chí, Hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng - Nhóm khách hàng phổ thơng: khách hàng có mức cước bình qn 500.000/01 tháng - Nhóm khách hàng có nguy rời mạng: khách hàng bị khố nợ 96 cước theo yêu cầu tối thiều 02 lần/06 tháng Trên sở phân loại khách hàng theo nhóm vậy, Cơng ty nên có sách chăm sóc khách hàng cụ thể Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp: cơng ty nên có chương trình khuyến mãi: miễn phí cước hồ mạng, tặng cước sử dụng tháng, đồng thời có sách chăm sóc khác gởi thư chúc mừng kèm quà tặng vào dịp lễ Tết, ngày truyền thống Đối với nhóm khách hàng có mức cước cao: cơng ty nên có chương trình gởi thiệp q tặng chúc mừng sinh nhật, chúc mừng năm Giá trị quà tặng vào mức cước phát sinh khách hàng Đối với nhóm khách hàng đặc biệt: ngồi chương trình trên, có thêm dịch vụ thay sim miễn phí khách hàng yêu cầu Đối với nhóm khách hàng phổ thơng: tùy theo mức cước sử dụng, cơng ty gởi quà tặng thiệp chúc mừng sinh nhật, chúc mừng năm Đối với nhóm khách hàng có nguy rời mạng: Cơng ty nên chủ động liên hệ với khách hàng đế tìm hiểu nguyên nhân đề xuất phương án giải phù họp nguyên nhân khách hàng Ngoài cơng ty nên có ưu đãi khác áp dụng cho khách hàng lớn khách hàng đặc biệt : sách chậm chặn thơng tin, ưu tiên cài đặt, sử dụng thử nghiệm sản phẩm, dịch vụ Vinaphone mời tham dự Hội nghị khách hàng tố chức địa phương Giải pháp nâng cao hiệu làm việc đội ngũ khai thác viên 1800109 giao dịch viên điểm giao dịch : l y Đe nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao ý thức tự giác trách nhiệm khai thác viên giao dịch viên, công ty nên đưa 97 tiêu chuấn cụ thể quy định chất lượng phục vụ khách hàng khai thác viên giao dịch viên, có chế độ thưởng phạt rõ ràng, công minh để động viên, khuyến khích người làm việc tốt Các tiêu chuẩn bao gồm : - Tiêu chuẩn thân - Tiêu chuân tác phong phục vụ - Tiêu chuẩn kỹ giao tiếp - Tiêu chuẩn kỹ xử lý giải khiếu nại khách hàng - Tiêu chuấn chất lượng chuyên môn khác Bên cạnh đó, cơng ty nên thường xun tổ chức đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ, trang bị kiến thức cần thiết cho đội ngũ khai thác viên giao dịch viên đê cơng tác chăm sóc khách hàng có hiệu hơn, chun nghiệp Cơng ty cần phải đầu tư vào việc chuẩn hoá, nâng cấp sở vật chất cho cửa hàng, trang bị đầy đủ dụng cụ làm việc, đồng phục cho nhân viên Giải pháp công tác giải khiếu nại khách hàng Hiện với vai trị chủ chốt cơng tác chăm sóc khách hàng địa bàn khu vực, Đài Khai Thác 18001091 phối hợp tốt với đơn vị Công ty giải toả phần lớn khiếu nại cước thuê bao Vinaphone trả trước trước thời hạn quy định Tuy nhiên, để công tác giải khiếu nại khách hàng đạt hiệu cao hơn, Công ty cần lưu ý số giải pháp sau: - Ngay sau tiếp nhận, khiếu nại khách hàng cần phân làm 02 loại: + Phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ mà Công ty không đáp ứng yêu cầu cam kết hay công bố Căn vào nội dung chi tiết khiếu nại, cần chuyển đến tổ giải khiếu nại để giải chuyển đến đơn vị liên quan để khắc phục, phòng ngừa + Phản hồi khách hàng đề nghị Công ty cải tiến, mở rộng dịch vụ 98 h ay v ù n g p h ủ só n g S au m ỗ i c h n g trìn h th ă m d ò th o ả m ân c ủ a k h ách h n g , p h ò n g K D T T c ác tru n g tâm n ên có trá c h n h iệ m tổ n g h ợ p lại v đề x u ấ t p h n g n cải tiế n đối v i L ã n h đ o T ru n g tâm v C ô n g ty - Đ n vị g iải q u y ế t k h iế u nại c ần p h ải k iểm tra đ ịn h k ỳ c ô n g tá c giải q u y ế t k h iế u nại để đ ả m b ả o k h iế u nại đ ợ c g iải q u y ế t k ịp th i v h iệ u - Đ ố i vớ i k h c h h n g đặc b iệt, c ô n g ty n ê n cử n g i c h u y ê n trá c h làm v iệ c c ụ th ể vớ i k h c h h n g để có th ể u tiê n g iải q u y ế t sớm - Đ e đ ả m b ả o q u y ề n lợi c ủ a k h c h h n g c ũ n g n h lợi ích v u y tín c ủ a C n g ty, G iá m đ ố c C ô n g ty có th ể uỷ q u y ề n ch o G iám đ ố c tru n g tâ m D V K H đ ợ c q u y ê n g iả m tr m ộ t p h ầ n h o ặ c to n b ộ c c v i m ứ c g iả m trừ tố i đ a cho phép - Đ ô i vớ i n h ữ n g k h iế u nại lần 2, C ô n g ty n ê n có h n g g iải q u y ế t d ứ t d iê m trê n c sở th o ả th u ậ n vớ i k h c h h n g đ ể đ ảm bảo q u y ề n lợi c h o k h c h h n g đ n g th i n â n g c a o uy tín v h ìn h ản h c ủ a C ô n g ty 3.3.4 Đâu tư cơng nghệ, mạng lưói, nâng cao chất lượng dịch vụ, vùng phủ sóng Đ ê h o t đ ộ n g q u ả n trị q u a n hệ k h ch h n g đ t h iệu q u ả cao, c ô n g ty cần p h ả i đ ả m b ả o hài lò n g ch o k h c h h n g h iện cũ n g n h n h ữ n g k h c h h n g tiề m n ă n g H n n ữ a c ô n g tác ch ăm só c k h c h h n g đ ợ c đ n h g iá cao c h ấ t lư ợ n g d ịch v ụ c ủ a c ô n g ty k h ô n g n g n g đ ợ c cải tiến Đ ầu tư c ô n g n g h ệ, m n g lư i v i m ụ c tiê u c u n g cấp ch o k h ch h n g m ộ t d ịch v ụ h o n hảo C ô n g ty c ầ n p h ải m rộ n g v n â n g cao ch ất lư ợ n g v ù n g p h ủ só n g b ằn g c c h lắp đ ặ t th ê m c ác th iế t bị k ỹ th u ật, tă n g m ật đ ộ trạ m B T S đ ể trá n h c ố n g h ẽ n , rớ t cu ộ c, c h ấ t lư ợ n g k ém tro n g đ àm th o ại C ô n g ty cần p h ải k h ảo sát, tín h to n kỹ lư ỡ n g để p h â n bổ h ợ p lý trạm B T S ch o k h ắc p h ụ c đ ợ c tìn h trạ n g n g h ẽ n m ạc h n h ữ n g v ù n g đ ô n g d ân cư v trán h lãn g p h í n h ữ n g k h u v ự c th a d ân cư N h v ậ y m ới tă n g đ ợ c h iệu q u ả c ủ a đầu tư 99 KÉT LUẬN T ro n g h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ũ n g n h q u ả n lý h n h c h ín h , m ỗi c n g ty đ ề u có n h ữ n g m ố i q u a n h ệ với k h c h h n g , v i đ ối tá c k in h d o a n h m m ìn h p h ải làm v iệc , p h ụ c vụ h o ặ c c ộ n g tác N h ữ n g m ố i q u a n h ệ n y lu ô n d iễ n g iữ a hai đội n g ũ - m ộ t b ê n n h ân v iê n tro n g c ô n g ty v b ên k ia k h c h h n g , đối tá c k in h d o a n h có q u a n h ệ v i c ô n g ty V ì v ậ y , c n g ty cần c ó m ộ t hệ th ố n g q u ả n lý ch o v a tạ o đ iề u k iệ n ch o n h â n v iê n th ự c thi tố t m ố i q u a n h ệ vớ i k h c h h n g , v a g iú p c h o v iệ c q u ả n lý k h c h h n g đ ợ c h iệu q u ả hơ n V q u ả n trị q u a n h ệ k h c h h n g đ ã đời từ đ ó k hi c ù n g m ộ t lúc p h ụ c vụ đ ợ c c ả hai y ê u c ầu V i đề tài : “Quán trị quan hệ khách hàng Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphonể\ b ả n lu ận v ă n th c sỹ đ ã đ t đ ợ c m ộ t số k ế t q u ả sau: H ệ th ố n g h o v ấ n đề lý lu ận c b ả n v ề Q u ả n trị Q u a n h ệ k h c h h n g N g h iê n u n h u cầu , v a i trò k h c h h n g v c ần th iế t c ủ a q u ả n trị q u a n hệ k h c h h n g d o a n h n g h iệ p k in h d o a n h d ịc h v ụ v iễ n th ô n g P h â n tíc h th ự c trạ n g h o t đ ộ n g q u ả n trị q u a n h ệ k h c h h n g C ô n g ty D ịc h v ụ V iễ n th ô n g V in a p h o n e , b a o g m : c ô n g tá c q u ả n lý th ô n g tin k h ch h n g , q u ả n lý sản p h ẩ m , q u ả n lý q u y trìn h p h â n p h ố i v q u ả n lý h o t đ ộ n g d ịc h v ụ k h c h hàng L u ậ n v ă n đ ã đề x u ấ t m ộ t số g iải p h p n h ằ m h o n th iệ n c ô n g tác q u ả n trị q u a n hệ k h c h h n g C ô n g ty D ịc h v ụ v iễ n th ô n g V in a p h o n e 100 D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O T À I L IỆ U T IẾ N G V IỆ T P G S T S T rư n g Đ ìn h C h iế n (2 0 ), Q u ả n trị q u a n h ệ k h ch h n g , N hà xuất Phụ N ữ T h s N g u y ễ n V ă n D u n g (2 0 ), Q u ả n lý q u a n h ệ k h ách h n g , N h x u ấ t b ả n G ia o th ô n g v ậ n tải N g u y ễ n th ị M in h H u y ề n (2 0 ), K in h tế m n g V iễn th ô n g , N h x u ấ t b ả n B u đ iện P h ilip K o tle r (2 0 ), Q u ả n trị M a rk e tin g , N h x u ấ t b ản T h ố n g kê T h s H V ă n H ộ i (2 0 ), Q u ả n trị d o a n h n g h iệ p k in h d o a n h d ịc h v ụ tro n g n ề n k in h tế th ị trư n g , N h x u ấ t b ản B u đ iện ủ y b a n T h n g v ụ Q u ố c h ộ i (2 0 ), P h p lện h B u c h ín h v iễn th ô n g số /2 0 /P L -U B T V Q H T h ủ tư n g C h ín h p h ủ (2 0 ), Q u y ế t đ ịn h số /2 0 /Q Đ -T T g n g y /0 /2 0 v ề p h ê d u y ệ t C h iế n lư ợ c p h t triể n B u ch ín h V iễ n th ô n g V iệ t N a m đ ế n n ăm v đ ịn h h n g đ ến 2 C ô n g ty V in a p h o n e - B o c áo K ế t q u ả k in h d o a n h q u a n ăm c ủ a C ô n g ty D ịc h v ụ V iễ n th ô n g T p ch í B u đ iện 10 T ậ p san V in a p h o n e N e w s c ác kỳ 11 T ài liệ u n ộ i b ộ c ô n g ty 12 M n g in te rn e t > w w w c rm v ie tn a m c o m > w w w v n p t.c o m v n > w w w v in a p h o n e c o m v n > w w w m o b ifo n e c o m v n 101 > www.spt.com.vn > www.gooule.com.vn > w w w e rp s o lu tio n c o m v n > w w w h u m a n -p ro c o m > www.evn.com.vn > www.beeline.vn > w w w h tm o b ile c o m v n 102 PHỤ LỤC PHIÉU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 18001091 CỦA VINAPHONE T h a Ô n g /B , c h ú n g tô i đ a n g tiế n h n h n g h iê n c ứ u v ề h ệ th ố n g ch ăm só c k h c h h n g q u a 18001091 c ủ a V in a p h o n e n h ằ m n â n g c ao c h ấ t lư ợ n g c h ă m só c k h c h h n g c ủ a V in a p h o n e X in Ô n g /B v u i lò n g b t c h ú t th i g ian trả lời g iú p c h ú n g tô i c â u h ỏ i sau: Ông/Bà gọi số 18001091 chưa? Có □ C hưa □ (N ế u c h a th ì n g n g cu ộ c p h ỏ n g v ấn ) Ông/Bà đánh giá mức độ thuận tiện dịch vụ 18001091? 1- C h a b a o g iờ liê n lạc đ ợ c (m y th n g x u y ê n b ậ n ) □ - R ấ t k h i liê n lạc đ ợ c □ - Đ ô i k h i c ó liê n lạ c đ ợ c □ - T h n g x u y ê n liê n lạc đ ợ c □ 5- Ý k iế n k h c □ Ông/Bà đánh giá thái độ phục vụ nhân viên s dụng dịch vụ 18001091? 1- R ấ t n h iệ t tìn h □ - N h iệ t tìn h □ - B ìn h th n g □ - K h ô n g n h iệ t tìn h □ 5- K h ô n g m u ố n trả lời □ 103 Ơng/Bà đánh giá giọng nói nhân viên tồng đài 18001091 Vinaphone nào? 1- Quá to □ 2- Vừa đủ nghe □ 3- Hơi nhỏ □ 4- Quá nhỏ □ Ông/Bà đánh giá khả tiếp thu câu hỏi nhân viền tong r đài thê nào? 1- Tiếp thu tốt □ 2- Tiếp thu tương đối tốt □ 3- Bình thường □ 4- Tiếp thu khơng tốt □ 5- Rất chậm hiểu □ Ông/Bà đảnh giá khả giải đáp thông tin nhân viên 18001091 nào? 1- Tốt □ 2- Tương đối tốt □ 3- Bình thường □ 4- Kém □ Ỷ kiến đóng góp khác Ơng/Bà : Xin chân thành cảm ơn! Họ tên người vấn : Địa : 4m ... luận quản trị quan hệ khách hàng Chương : Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Dịch vụ Viễn thông - VINAPHONE Chương : Một sổ giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ. .. trị quan hệ khách hàng cơng ty Vinaphone, từ tìm điểm mạnh yếu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty - Đưa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Vinaphone. .. tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Dịch vụ Viễn thông - V1NAPHONE CHƯƠNG 1: CO SỎ LÍ LUẬN VÈ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VÈ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm