Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng nữ nhân viên công sử mua hàng trực tuyến theo nhóm (groupon) trên trang web muachung vn thuộc ctcp truyền thông việt nam tại thị trường hà nội

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập riêng tơi với cố vấn người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.Vũ Huy Thông Tất số liệu tham khảo trung thực nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Trần Thị Huyền Trang LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu lý luận thực tế tác giả hoàn thành luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh với đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng nữ nhân viên công sở mua hàng trực tuyến theo nhóm (Groupon)trên trang web Muachung.vn thuộc CTCP Truyền thơng Việt Nam thị trƣờng Hà Nội” Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS Vũ Huy Thông; thầy, cô giáo Khoa Marketing Viện đào tạo sau đại học trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân quan tâm, bảo, hướng dẫn tận tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tác giả hoàn thành luận văn này! Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả Trần Thị Huyền Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.3 Vai trò hài lòng khách hàng 12 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng mua hàng trực tuyến theo nhóm 13 1.5 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 17 1.5.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng 17 1.5.2 Mơ hình “Kỳ vọng – Xác nhận” 19 1.5.3 Một số mô hình hài lịng khách hàng qua giai đoạn trình mua hàng 21 1.5.4 Mơ hình đề xuất 24 CHƢƠNG II: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN THEO NHÓM CỦA TRANG WEB MUACHUNG.VN 26 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần Truyền thông Việt Nam 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ khối công ty 27 2.2 Hoạt động bán hàng trực tuyến theo nhóm trang web Muachung.vn 31 2.2.1 Sự đời phát triển trang web Muachung.vn 31 2.2.2 Nguyên tắc hoạt động trang web Muachung.vn 32 2.2.3 Thực trạng kinh doanh trang web Muachung.vn 33 2.3 Một số hoạt động trang web Muachung.vn nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 37 2.3.1 Bảo đảm an toàn giao dịch 37 2.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 37 2.3.3 Tiền thưởng vào ví mua chung 38 2.3.4 Mã số phiếu điện tử 38 CHƢƠNG III: THIẾT KẾ, TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ 40 3.1 Thiết kế, tổ chức nghiên cứu 40 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 40 3.1.2 Nghiên cứu thử nghiệm 40 3.1.3 Nghiên cứu thức 41 3.2 Đặc điểm khách hàng nữ nhân viên công sở MSTTTN trang web Muachung.vn Hà Nội 42 3.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 42 3.2.2 Tổng quan trải nghiệm KH nữ nhân viên công sở MSTTTN trang web Muachung.vn Hà Nội 43 3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng nữ nhân viên công sở MSTTTN trang web Muachung.vn Hà Nội 45 3.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng 45 3.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng nữ nhân viên công sở MSTTTN trang web Muachung.vn mối tương quan với biến số nhân học 48 3.4 Mức độ hài lòng khách hàng nữ nhân viên công sở MSTTTN trang web Muachung.vn Hà Nội 52 3.4.1 Mức độ hài lòng chung 52 3.4.2 Mức độ hài lòng yếu tố 53 3.4.3 Mức độ hài lòng mối tương quan với biến số nhân học 59 3.4.4 Mức độ hài lòng mối tương quan với biến số tần suất mua sắm 63 3.5 Những nguyên nhân chủ yếu dẫn tới khơng hài lịng khách hàng trang web Muachung.vn 64 CHƢƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TỚI VCCORP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỮ NHÂN VIÊN CÔNG SỞ ĐỐI VỚI TRANG WEB MUACHUNG.VN 66 4.1 Thách thức việc nâng cao hài lòng khách hàng nữ nhân viên công sở trang web Muachung.vn 66 4.1.1 Cơ hội 66 4.1.2 Thách thức 67 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng nữ nhân viên công sở trang web Muachung.vn 68 4.2.1 Giải pháp liên quan tới chất lượng thông tin 69 4.2.2 Giải pháp liên quan tới giá 70 4.2.3 Giải pháp liên quan tới toán 71 4.2.4 Giải pháp liên quan tới chất lượng sản phẩm / dịch vụ 72 4.2.5 Giải pháp liên quan tới giao hàng phí giao hàng 74 4.2.6 Giải pháp liên quan tới chăm sóc khách hàng 75 4.3 Một số kiến nghị VCCorp 77 4.3.1 Đào tạo nguồn nhân lực 77 4.3.2 Chiến lược phát triển 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 29 PHỤ LỤC 31 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Tên viết tắt Nội dung BHTTTN Bán hàng trực tuyến theo nhóm CTCP Cơng ty cổ phần KH Khách hàng MSTTTN Mua sắm trực tuyến theo nhóm TB Trung bình TMĐT Thương mại điện tử TIẾNG ANH Tên viết tắt VCCorp Nội dung tiếng Anh Nội dung tiếng Việt Deal Giao dịch Viet Nam Comunication Công ty cổ phần truyền Corporation thông Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 3.1 Thiết kế nghiên cứu 40 Bảng 3.2 Bảng thông tin mẫu nghiên cứu 42 HÌNH Hình 1.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 18 Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 19 Hình 1.3 Mơ hình kỳ vọng – xác nhận (Expectation – Confirmation) 20 Hình 1.4 Mơ hình kỳ vọng xác nhận 21 Hình 1.5 Các khía cạnh chất lượng dịch vụ điện tử 22 Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng MSTTTN 23 Hình 1.7 Mơ hình đề xuất nghiên cứu hài lòng khách hàng MSTTTN trang web Muachung.vn 25 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Cơng ty cổ phần truyền thông Việt Nam 28 Hình 2.2 Thị phần doanh thu trang web MSTTTN năm 2014 34 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Mua Chung giai đoạn 2011-2014 35 Hình 2.3 Doanh số số lượng Deal qua năm 36 Hình 3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH nữ nhân viên công sở MSTTTN trang web Muachung.vn thị trường Hà Nội giai đoạn khác trình mua sắm 45 Hình 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng nhóm độ tuổi thấp nhóm độ tuổi cao 48 Hình 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng nhóm độc thân nhóm kết hôn 50 Hình 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng nhóm thu nhập cao nhóm thu nhập thấp 51 Hình 3.5 Mức độ hài lịng chung khách hàng nữ nhân viên công sở MSTTTN trang web Muachung.vn 52 Hình 3.6 Mức độ hài lòng KH nữ nhân viên công sở MSTTTN trang web Muachung.vn Hà Nội mối tương quan với yếu tố độ tuổi 59 Hình 3.7 Mức độ hài lịng KH nữ nhân viên công sở MSTTTN trang web Muachung.vn Hà Nội mối tương quan với yếu tố hôn nhân 60 Hình 3.8 Mức độ hài lịng KH nữ nhân viên cơng sở MSTTTN trang web Muachung.vn Hà Nội mối tương quan với yếu tố thu nhập 61 Hình 3.9 Mức độ hài lịng KH nữ nhân viên công sở MSTTTN trang web Muachung.vn Hà Nội mối tương quan với yếu tố tần suất mua sắm 63 Hình 3.10 Những nguyên nhân dẫn tới dự khơng hài lịng KH nữ nhân viên công sở MSTTTN trang web Muachung.vn 64 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mơ hình mua hàng trực tuyến theo nhóm xuất lần giới năm 1998 trang web Mobshop thành lập Sau hàng loạt trang web tương tự khác thành lập Economy.com, LetBuyIt.com… thành công theo mơ hình mua theo nhóm phải nhắc tới Groupon.vn Twitter tới năm để đạt giá trị tỉ đô la Facebook năm Thế Groupon 1,5 năm để đạt giá trị 1,35 tỉ la Mơ hình nhiều người tiêu dùng mua hàng hóa, dịch vụ trực tuyến thời điểm để hưởng ưu đãi trở thành trào lưu thời gian gần Việt Nam, với tham gia nhiều nhà cung cấp Loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu mua hàng giá rẻ thời buổi giá hàng hóa, dịch vụ tăng cao Bên cạnh đó, trang web kể kinh doanh mặt hàng, dịch vụ đa dạng có nhiều nhà cung cấp đồng thời cạnh tranh với Một yếu tố thuận lợi khác không nhắc đến, xuất phát từ tâm lý đám đông thị trường Việt Nam, nhiều người sử dụng Internet thấy có nhiều người đặt mua hàng hóa, dịch vụ họ tham gia dù chưa có nhu cầu thực lúc Phụ nữ cơng sở đối tượng khách hàng chủ yếu trang web kinh doanh mua hàng trực tuyến theo nhóm với đặc thù cơng việc chiếm phần lớn thời gian văn phịng, họ thường khơng có thời gian chợ hay mua sắm trực tiếp Do trang web kinh doanh mua hàng trực tuyến theo nhóm đời phát triển, phụ nữ cơng sở cần ngồi văn phịng chọn lựa sản phẩm Hàng hóa mạng đa dạng bên ngoài, giá thường rẻ hơn; trang web kinh doanh mua hàng trực tuyến theo nhóm có kèm theo dịch vụ giao hàng tận nơi có chế độ bảo hành hàng hóa bán trực tiếp Năm 2014, theo báo cáo VECITA dẫn đầu thị trường mua theo nhóm hotdeal.vn, chiếm 61% thị phần Đứng thứ muachung.vn với 27% thị phần Các trang web sieumua.com, ivivu.com lingo.vn thuộc top trang web mua theo nhóm có doanh số tương đối nhỏ so với hai trang web dẫn đầu, dao động khoảng 2-4% tổng doanh thu thị trường Như trang web mua theo nhóm dẫn đầu chiếm tới 90% doanh số toàn thị trường Trên thực tế, TP HCM đánh giá có thị trường mua hàng trực tuyến động so với Hà Nội Theo FTA Market Research & Consultant tổng kết năm 2012, TP HCM có khoảng 74% khách hàng MSTTTN khách hàng trang web Muachung.vn; Hà Nội tỷ lệ 60% Trước thực trạng cạnh tranh liệt trang web kinh doanh mua hàng trực tuyến theo nhóm với mong muốn khai thác triệt để thị trường mua theo nhóm Hà Nội tác giả định nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng nữ nhân viên công sở mua hàng trực tuyến theo nhóm (Groupon)trên trang web Muachung.vn thuộc CTCP Truyền thơng Việt Nam thị trường Hà Nội” Khi thực đề tài, tác giả mong muốn đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng nữ nhân viên công sở trang web Muachung.vn địa bàn Hà Nội, để từ đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, dịch vụ cho mơ hình BHTTTN trang web Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu xác định yếu tố tác động lên hài lòng khách hàng mua hàng trực tuyến theo nhóm Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng nữ nhân viên cơng sở mua hàng trực tuyến theo nhóm trang web Muachung.vn Hà Nội (dựa yếu tố xác định) Xác định nguyên nhân gây khơng hài lịng khách hàng nữ nhân viên công sở mua hàng trực tuyến theo nhóm trang web Muachung.vn Hà Nội Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lịng khách hàng nữ nhân viên cơng sở mua hàng trực tuyến trang web Muachung.vn Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng nữ nhân viên công sở mua hàng trực tuyến theo nhóm trang web Muachung.vn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trương Đình Chiến (2009), Giáo trình quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ, Hà Nội Trương Hùng, Thanh Anh (2007), Giá trị hài lòng KH, NXB Hà Nội, Hà Nội Vũ Huy Thông (2011), Giáo trình hành vi người tiêu dùng, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Mua Chung năm 2011 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Mua Chung năm 2012 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Mua Chung năm 2013 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Mua Chung năm 2014 Nguyễn Hùng Cường (2013), Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng Marketing trực tuyến loại hình C2C Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Đại học Kinh tế quốc dân Vũ Huy Thông Trần Mai Trang (2013), Sự hài lòng khách hàng dịch vụ mua sắm trực tuyến theo nhóm, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 191 (II), 53-62 Tiếng Anh 10 Bhattacherjee, A (2001), Understanding Information Systems Continuance: An Expectation – Confirmation Model, MIS Quarterly, 25(3), 351–370 11 Hansemark, O C., and Albinson, M (2004), Customer Satisfaction and Retention: The Experience of Individual Employees, Managing Service Quality, 14-40 12 Hoyer, W D & MacInnis, D J., 2001, Consumer Behaviour 2nd Ed 13 Kotler, P., 1997, Marketing management: Analysis, planning, implementation, and control New Jersey: Prentice Hall 14 Kotler, P., 2000, Marketing Management, The Millenium Edition Prentice Hall New Jersey 15 Lee, G G., & Lin, H F (2005), Customer Perceptions of E-service Quality in Online Shopping, International Journal of Retail & Distribution Management, 33(2), 161-176 Doi: 10.1108/09590550510581485 16 Olivia, T A., P.L Oliver, and W.O Bearden (1995), The relationships among consumer satisfation, involvement, and product performance: A catastrophe theory application, Behavioral Science, 40, 104-132 17 Oliver R L, 1980, A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469 18 Oliver, R.L (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumers, New York: McGraw-Hill 19 Zeithaml V.A & M.J Bitner (2000), Service Marketing, McGraw-Hill, Boston Trang thông tin website 20 http://muachung.vn, http://www.hotdeal.vn, http://tapchibanle.org [Truy cập: 6/2015] http://www.sieumua.com, PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỮ NHÂN VIÊN CƠNG SỞ MUA HÀNG TRỰC TUYẾN THEO NHĨM TRÊN TRANG WEB MUACHUNG.VN THUỘC CÔNG TY CP TRUYỀN THÔNG VIỆT NAM TẠI THỊ TRƢỜNG HÀ NỘI Xin chào Chị! Rất mong Chị bớt chút thời gian để tham gia đóng góp ý kiến cách khách quan Thơng tin mà Chị trao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích giúp trang web phục vụ Chị tốt tương lai Thời gian trao đổi vài phút, mong Chị giúp đỡ Cám ơn Chị nhiều! I Thơng tin chung Chị vui lịng cho biết tuổi Chị? o Dưới 25 tuổi o Từ 25 – 35 tuổi o Từ 35 – 45 tuổi o Từ 45 tuổi Xin Chị vui lịng cho biết tình trạng nhân tại? o Độc thân o Đã có gia đình Xin Chị vui lòng cho biết mức thu nhập Chị? o Dưới triệu/ tháng o Từ triệu/ tháng – triệu/ tháng o Từ triệu/ tháng – 12 triệu/ tháng o Từ 12 triệu/ tháng II Thực tế mua sắm hàng hóa/ dịch vụ trang web Muachung.vn Chị vui lòng cho biết lần đầu biết đến trang web Muachung.vn nào? o Qua mạng internet o Qua bạn bè / người quen giới thiệu o Qua tivi o Qua radio o Qua báo o Qua tạp chí o Khác…………………………………………… Chị vui lòng cho biết lý khiến chị mua sắm trang web Muachung.vn? o Chủng loại hàng hóa đa dạng phong phú o Giá hấp dẫn o Giao hàng tận nơi o Thanh toán thuận tiện o Nhân viên nhiệt tình, thân thiện o Khác………………………………… Chị vui lòng cho biết mức độ thường xuyên mua sắm trang web Muachung.vn? o tuần nhiều lần o tuần lần o tháng lần o tháng lần o Hơn tháng lần Chị vui lòng cho biết mức giá thường mua trang web Muachung.vn? o Dưới 200.000 đồng o Từ 200.000 đồng đến 500.000 đồng o Từ 500.000 đồng đến 1.000.000 đồng o Trên 1.000.000 đồng Chị vui lịng cho biết loại hàng hóa / dịch vụ chị thường xuyên mua sắm trang web Muachung.vn? o Ẩm thực nhà hàng o Spa làm đẹp o Gia dụng – Nội thất o Thời trang o Phụ kiện mỹ phẩm o Điện tử công nghệ o Thực phẩm o Mẹ bé o Đào tạo giải trí (khóa học, dịch vụ giải trí, sách truyện) Chị vui lịng cho biết phương thức toán chị thường xuyên lựa chọn? o Thanh toán Online qua Thẻ ATM, Visa/Master Internet Banking o Thanh tốn tiền từ ví Muachung o Muachung thu tiền tận nơi o Đến cửa hàng mua 10 Chị vui lòng cho biết yếu tố sau ảnh hưởng tới hài lòng chị MSTTTN trang web Muachung.vn? o Thiết kế trang web o Chất lượng thông tin o Chủng loại phong phú o Giá sản phẩm o Uy tín nhà cung cấp o Địa điểm cửa hàng giao dịch thuận tiện (Nếu Chị mua cửa hàng) o Khả giao dịch o Tốc độ tải trang web o Bảo mật/Riêng tư o Phương thức tốn o Sự sẵn có hàng hóa o Thái độ nhân viên bán hàng o Khâu giao hàng o Chất lượng sản phẩm o Dịch vụ hậu III Đánh giá KH mua sắm hàng hóa dịch vụ trang web Muachung.vn TCM1 Thiết kế trang web Rất hài lòng Trƣớc mua hàng Hài lịng I Chấp nhận Nội dung câu hỏi Khơng hài lịng KH biến Rất khơng hài lịng STT TCM2 Chất lượng thông tin TCM3 Chủng loại đa dạng TCM4 Giá sản phẩm 5 TCM5 Uy tín nhà cung cấp TCM6 Địa điểm cửa hàng giao dịch (Nếu chị mua hàng cửa hàng) II Trong mua hàng TGM1 Khả giao dịch TGM2 Tốc độ tải trang web TGM3 Bảo mật/Riêng tư 10 TGM4 Phương thức toán 11 TGM5 Sự sẵn có hàng hóa 12 TGM6 Thái độ nhân viên bán hàng III Sau mua hàng 13 SUM1 Khâu giao hàng 14 SUM2 Chất lượng sản phẩm 15 SUM3 Dịch vụ hậu 11 Mức độ hài lòng chung Chị trang web Muachung.vn là? o Rất không hài lịng o Khơng hài lịng o Bình thường o Hài lòng o Rất hài lòng 12 Những nguyên nhân trực tiếp dẫn tới khơng hài lịng Chị trang web Muachung.vn? o Thông tin sản phẩm / dịch vụ khơng xác o Sai tỷ lệ chiết khấu giá o Chất lượng sản phẩm thấp o Giải thắc mắc khiếu nại chưa thỏa đáng o Giao hàng chậm trễ o Giao hàng sai o Phí giao hàng tận nơi o Rủi ro thông tin cá nhân o Rủi ro tiền toán trực tuyến o Khác………………………………………………… 13 Trong thời gian tới, Chị tiếp tục mua sắm hàng hóa/dịch vụ trang web Muachung.vn ? o Có o Khơng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Chị Mong Chị ngày thấy hài lòng sử dụng dịch vụ trang web Muachung.vn! PHỤ LỤC DANH MỤC HÀNG HÓA TRÊN TRANG WEB MUACHUNG.VN VÀ ĐỊA ĐIỂM CÁC CỬA HÀNG TẠI HÀ NỘI Danh mục hàng hóa trang web muachung.vn - Ẩm thực & nhà hàng - Spa làm đẹp - Gia dụng – Nội thất - Thời trang nữ - Thời trang nam - Phụ kiện & mỹ phẩm - Điện tử & công nghệ - Thực phẩm - Mẹ & bé - Đào tạo & giải trí - Du lịch Địa điểm cửa hàng Mua Chung Hà Nội -VP Hàng Bún số 15 Hàng Bún - VP Hapulico số 85 Vũ Trọng Phụng - VP Mai Hắc Đế số 27 Mai Hắc Đế - VP Nguyễn Chánh lô A31, tổ 59, P Trung Hòa, Q Cầu Giấy - VP Trương Định số 123 Trương Định - VP Vũ Tông Phan 461 Vũ Tông Phan - VP Thái Thịnh số 110 Thái Thịnh PHỤ LỤC SỐ LƢỢT LỰA CHỌN, % VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỪNG YẾU TỐ Các yếu tố ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng Thiế kế trang web Chất lượng thông tin Chủng loại phong phú Giá sản phẩm Uy tín nhà cung cấp Địa điểm cửa hàng Khả giao dịch Tốc độ tải trang web Bảo mật/Riêng tư Phương thức tốn Sự sẵn có sản phẩm Thái độ nhân viên BH Khâu giao hàng Chất lượng sản phẩm Dịch vụ hậu Hài lịng tổng thể Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Số lƣợt lựa chọn % Số lƣợt lựa chọn % 0 1 0% 3% 0% 0% 0.5% 0% 0.5% 0% 3.5% 0% 4% 0% 2.5% 1% 0% 26 13% 62 33 29 70 34 25 20 30 17 68 29 72 82 50 31% 16.5% 14.5% 35% 17% 12.5% 10% 15% 8.5% 34% 14.5% 36% 41% 25% Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lòng Số lƣợt lựa chọn % Số lƣợt lựa chọn % Số lƣợt lựa chọn % 96 85 96 85 95 99 88 109 74 73 87 94 97 91 103 48% 42.5% 48% 42.5% 47.5% 49.5% 44% 54.5% 37% 36.5% 43.5% 47% 48.5% 45.5% 51.5% 74 45 61 80 34 67 83 71 73 90 29 75 26 25 47 37% 22.5% 30.5% 40% 17% 33.5% 41.5% 35.5% 36.5% 45% 14.5% 37.5% 13% 12.5% 23.5% 10 0 16 20 0 2% 1% 5% 3% 0% 0% 1.5% 0% 8% 10% 4% 1% 0% 0% 0% Mức độ hài lòng chung 3,28 2,88 3,24 3,31 2,81 3,17 3,31 3,26 3,31 3,57 2,81 3,25 2,72 2,72 2,99 3,14 PHỤ LỤC GIÁ TRỊ TB VÀ ĐỘ LỆCH CHUẨN CỦA TỪNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KH TRONG MỐI TƢƠNG QUAN VỀ ĐỘ TUỔI Dƣới 25 Những nhân tốc tác động tới hài lòng Thiết kế trang web Giá trị TB Từ 25 – dƣới 35 tuổi Độ lệch chuẩn Từ 35 – dƣới 45 tuổi Giá trị TB Độ lệch chuẩn Giá trị TB Độ lệch chuẩn Từ 45 tuổi trở lên Giá trị TB Độ lệch chuẩn 0,611775 0,705036 3,26 2,92 0,760827 0,863511 3,28 2,79 0,590624 0,803508 3,17 2,58 0,717741 Chất lượng thông tin 3,47 2,95 Chủng loại phong phú 3,16 0,688247 3,25 0,809311 3,35 0,752258 2,83 0,717741 Giá sản phẩm 3,26 0,567131 3,32 0,788489 3,33 0,701998 3,33 0,778499 Uy tín nhà cung cấp 2,89 0,737468 2,80 0,704498 2,77 0,750784 2,92 Địa điểm cửa hàng 2,89 0,567131 3,20 0,704498 3,12 0,697250 3,42 0,668558 0,668558 Khả giao dịch 3,11 0,657836 3,29 0,749052 3,44 0,700419 3,33 0,651339 Tốc độ tải trang web 3,37 0,683986 3,28 0,640486 3,21 0,599926 3,00 0,426401 Bảo mật/Riêng tư 3,53 0,904828 3,27 0,974989 3,40 0,876669 3,00 0,852803 Phương thức toán 3,58 0,507257 3,59 0,772216 3,51 0,854925 3,50 1,083625 Sự sẵn có hàng hóa 2,84 0,834210 2,78 0,884433 2,91 0,894799 2,67 0,887625 Thái độ nhân viên BH 3,21 0,854982 3,25 0,700703 3,26 0,693268 3,33 0,651339 Khâu giao hàng 2,95 0,688247 2,67 0,726636 2,84 0,693268 2,50 0,522233 Chất lượng sản phẩm 2,58 0,749269 2,72 0,694696 2,60 0,733625 2,92 0,621582 Dịch vụ hậu 3,11 0,809303 2,97 0,692087 3,00 0,690066 2,92 0,668558 0,668558 PHỤ LỤC GIÁ TRỊ TB VÀ ĐỘ LỆCH CHUẨN CỦA TỪNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI SỰ HÀI LỊNG CỦA KH TRONG MỐI TƢƠNG QUAN VỀ TÌNH TRẠNG HÔN NHÂN Độc thân Những yếu tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lịng KH Đã kết Giá trị Độ lệch Giá trị Độ lệch TB chuẩn TB chuẩn Thiết kế trang web 3,35 0,727332 3,24 0,697524 Chất lượng thông tin 2,88 0,796598 2,87 0,849273 Chủng loại phong phú 3,17 0,754820 3,29 0,804045 Giá sản phẩm 3,38 0,784888 3,27 0,733553 Uy tín nhà cung cấp 2,85 0,743490 2,78 0,690856 Địa điểm cửa hàng 3,09 0,655697 3,22 0,714969 Khả giao dịch 3,36 0,712542 3,28 0,735589 Tốc độ tải trang web 3,36 0,598094 3,18 0,637346 Bảo mật/Riêng tư 3,43 0,850563 3,22 0,992853 Phương thức toán 3,57 0,849473 3,56 0,744442 Sự sẵn có hàng hóa 2,78 0,771202 2,82 0,946662 Thái độ nhân viên bán 3,27 0,724782 3,24 hàng 0,697524 Khâu giao hàng 2,91 0,761537 2,59 0,656283 Chất lượng sản phẩm 2,65 0,707325 2,72 0,705342 Dịch vụ hậu 2,99 0,698101 2,98 0,700886 PHỤ LỤC GIÁ TRỊ TB VÀ ĐỘ LỆCH CHUẨN CỦA TỪNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KH TRONG MỐI TƢƠNG QUAN VỀ THU NHẬP Những yếu tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng KH Thiết kế trang web Chất lượng thông tin Chủng loại phong phú Giá sản phẩm Uy tín nhà cung cấp Địa điểm cửa hàng Khả giao dịch Tốc độ tải trang web Bảo mật/Riêng tư Phương thức toán Sự sẵn có hàng hóa Thái độ nhân viên BH Khâu giao hàng Chất lượng sản phẩm Dịch vụ hậu Dƣới triệu Giá trị TB Độ lệch chuẩn Từ triệu/ tháng – dƣới triệu/ tháng Giá trị TB Độ lệch chuẩn Từ triệu/ tháng – dƣới 12 triệu/ tháng Giá trị TB Độ lệch chuẩn Từ 12 triệu/ tháng Giá trị TB Độ lệch chuẩn 3,29 0,587868 3,26 0,786485 3,35 0,653336 3,23 0,659740 3,00 0,707107 2,88 0,827784 2,90 0,913077 2,78 0,767530 3,06 0,747545 3,26 0,814250 3,35 0,789257 3,13 0,722797 3,06 0,555719 3,32 0,801098 3,37 0,686818 3,33 0,797030 2,65 0,861770 2,86 0,692362 2,85 0,751068 2,73 0,640012 3,06 0,555719 3,10 0,684023 3,33 0,733542 3,15 0,699817 3,24 0,664211 3,34 0,748625 3,33 0,677977 3,25 0,776250 3,35 0,701888 3,25 0,642796 3,27 0,629827 3,20 0,563869 3,59 0,712287 3,46 0,820673 3,13 1,138090 3,05 0,932325 3,59 0,795206 3,52 0,735793 3,63 0,767702 3,57 0,930605 3,06 0,826936 2,84 0,934092 2,75 0,837246 2,70 0,822753 3,47 0,514496 3,24 0,765080 3,17 0,677977 3,28 0,678894 2,88 0,790569 2,67 0,764282 2,73 0,689285 2,75 0,590523 2,88 0,781213 2,77 0,684380 2,63 0,714797 2,63 0,704837 3,12 0,781213 2,98 0,666300 2,88 0,731741 3,08 0,693837 PHỤ LỤC GIÁ TRỊ TB VÀ ĐỘ LỆCH CHUẨN CỦA TỪNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KH TRONG MỐI TƢƠNG QUAN VỀ TẦN SUẤT MUA SẮM Các yếu tố ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng Tuần nhiều lần Giá trị TB tuần lần tháng lần tháng lần Hơn tháng lần Độ lệch chuẩn Giá trị TB Độ lệch chuẩn Giá trị TB Độ lệch chuẩn Giá trị TB Độ lệch chuẩn Giá trị TB Độ lệch chuẩn Thiết kế trang web 3,38 0,711388 3,17 0,740971 3,23 0,684110 3,59 0,666125 3,20 0,632456 Chất lượng thông tin 3,13 0,832861 2,78 0,819533 2,77 0,771356 2,73 0,882735 3,50 0,707107 Chủng loại phong phú 3,31 0,731036 3,26 0,852880 3,14 0,773924 3,32 0,779888 3,30 0,674949 Giá sản phẩm 3,46 0,822261 3,28 0,718238 3,33 0,735812 3,18 0,732664 3,10 0,875595 Uy tín nhà cung cấp 2,64 0,627744 2,92 0,756383 2,83 0,679745 2,86 0,774317 2,50 0,707107 Địa điểm cửa hàng 3,15 0,744752 3,20 0,733144 3,22 0,603396 2,95 0,722250 3,10 0,737865 Khả giao dịch 3,36 0,706629 3,49 0,709821 3,27 0,718070 2,86 0,639602 3,20 0,788811 Tốc độ tải trang web 3,08 0,623429 3,25 0,638131 3,28 0,603396 3,55 0,509647 3,20 0,788811 Bảo mật/Riêng tư 3,51 1,048101 3,11 0,903519 3,38 0,881917 3,41 1,098011 3,10 0,567646 Phương thức toán 3,56 0,753758 3,65 0,799038 3,58 0,751817 3,45 0,800433 3,20 1,032796 Sự sẵn có hàng hóa 2,92 0,664301 2,91 0,995664 2,80 0,894067 2,45 0,800433 2,50 0,707107 Thái độ nhân viên BH 3,21 0,767068 3,28 0,649704 3,22 0,700765 3,18 0,795006 3,60 0,699206 Khâu giao hàng 2,64 0,706629 2,80 0,754155 2,69 0,753300 2,73 0,631085 2,70 0,483046 Chất lượng sản phẩm 2,77 0,776685 2,71 0,678304 2,69 0,687184 2,82 0,795006 2,50 0,527046 Dịch vụ hậu 3,05 0,646803 2,97 0,660711 3,11 0,715302 2,95 0,722250 2,10 0,316228 ... yếu tố tác động lên hài lòng khách hàng mua hàng trực tuyến theo nhóm Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng nữ nhân viên công sở mua hàng trực tuyến theo nhóm trang web Muachung. vn Hà Nội (dựa yếu... nguyên nhân gây khơng hài lịng khách hàng nữ nhân viên công sở mua hàng trực tuyến theo nhóm trang web Muachung. vn Hà Nội Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng nữ nhân viên công. .. sở mua hàng trực tuyến trang web Muachung. vn Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng nữ nhân viên công sở mua hàng trực tuyến theo nhóm trang web