Hoạt động marketing mở rộng thị trường khách quốc tế trực tiếp mua tour lẻ của chi nhánh công ty liên doanh du lịch exotissmo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN rf— ì — " '— PHẠM THỊ THANH THUY HOẠT ĐỘNG MARKETING MỎ RỘNG THỊ TRƯỜNG KHÁCH QUỐC TÊ TRỰC TIẾP MUA TOUR LẺ CỦA CHI NHÁNH CỒNG TY LIÊN DOANH DU LỊCH EXOTISSMO L U Ậ N V Ă N T H Ạ C s ĩ Q U Ả N T R Ị K IN H Chuyền ngành ŨOANH : Quản trị Marketing G\ấo viên hương dẫn khoa học : PGS TS Lưu Văn Nghiêm ĐẠI HỌC KTỌD m u^G iA M THÔNG jrĩ» HÀ NỘI - 2005 m V !& >/ 3Ẩ MUC LỤC T ran g MỎ ĐẨU TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: THỊ TRƯỜNG KHÁCH Q ưốc TẾ TRỤC TIẾP MUA TOƯR LẺ VÀ THựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XƯÂT KINH DOANH CỦA THỊ TRƯỜNG NÀY TẠI CHI NHÁNH 1.1 Thị trường khách quốc tê trực tiếp mua tour lẻ 1.1.1 T iề m n ă n g , đ ặ c đ iể m n h u c ầ u c ủ a th ị trư n g k h c h lẻ v v a i trò 10 c ủ a c c c ô n g ty lữ h n h 1 1 T iề m n ă n g th ị trư n g k h c h lẻ 10 1 Đ ặ c đ iể m n h u c ầ u c ủ a th ị trư n g k h c h lẻ 12 1 V trò c ủ a c c c ô n g ty lữ h n h v đ ặ c đ iể m c ủ a d ịc h vụ 14 d u lịc h lữ h n h 1 P h â n đ o n th ị trư n g 15 1 T h ị trư n g k h c h lẻ c ó th u n h ậ p th ấ p 15 1 2 T h ị trư n g k h c h lẻ c ó th u n h ậ p c a o 17 1 T h ị trư n g k h c h lẻ c ó th u n h ậ p tru n g b ìn h k h 19 1.1.3 N h ữ n g y ế u tố v ĩ m ê c h i p h ố i th ị trư n g 19 1.1.4 M ô i trư n g c n h tra n h trự c tiế p c ủ a th ị trư n g k h c h lẻ 24 1 C c đ ố i th ủ c n h tra n h tro n g n g n h 25 1 C c n h c u n g c ấ p d ịc h v ụ d u lịc h 28 1 K h c h d u lịc h 29 1 4 N h ữ n g k ẻ th â m n h ậ p tiề m ẩ n 29 1 S ản p h ẩ m th a y th ế 29 1.1.5 X u hướng tiêu dùng thị trường khách quốc tế trực tiếp mua 30 tour lẻ V iệ t Nam 1 X u hướng tiêu dùng khách du lịc h 30 1 Th ách thức đối vớ i nhà m arketing du lịch 32 1 D ự đốn quy mơ th ị trường khách lẻ V iệ t N am 33 1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thị trường khách quốc 33 tê trực tiếp mua tour lẻ chi nhánh 1.2.1 K h i quát trình hình thành phát triển ch i nhánh 33 2 L ĩn h vực kin h doanh công ty 34 C cấu tổ chức hoạt động chi nhánh 35 K ế t kin h doanh chủ yếu ch i nhánh từ năm 2002- 2004 38 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRÊN THỊ TRƯỜNG KHÁCH QUỐC TÊ TRựC TIẾP MƯA TOƯR LẺ TẠI CHI 46 NHÁNH 2.1 Hoạt động nghiên cứu thị truờr.g lựa chọn thị trường mục tiêu 46 1 Hoạt động nghiẻn cứu thị trường 46 2 Lự a chọn th ị trường m ục tiêu 48 2.2 Một sô hoạt động marketing thị trường khách quốc tê 50 trực tiếp mua tour lẻ chi nhánh 2 C h ín h sách sản phẩm dịch vụ 50 2 1 C ác chương trình du lịc h trọn gói 50 2 Chất lượng dịch vụ ch i nhánh 53 2 Q uá trình dịch vụ 61 2 Con người dịch vụ 66 2 P h í d ịch vụ (chính sách giá ) 73 2 C h ín h sách giao tiếp dịch vụ 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MỘT s ố HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO THỊ TRƯỜNG KHÁCH QUỐC TÊ TRựC TIẾP MƯA 88 TOUR LẺ TẠI CHI NHÁNH 3.1 Những điểu kiện tiền đề thuận lợi 88 1 Phương hướng phát triển du lịc h N hà nước 88 C h iến lược kin h doanh công ty 89 3.2 Nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 90 N ghiên cứu thị trường 90 2 L ự a chọn thị trường m ục tiêu 93 3.3 Giải pháp hoàn thiện sô hoạt động marketing cho thị 95 trường khách quốc tẻ trực tiếp mua tour lẻ chi nhánh 3 C h ín h sách sản phẩm dịch vụ 96 101 3 Q uá trình dịch vụ 105 3 Con người dịch vụ 3 P h í d ịch vụ (ch ín h sách giá ) 3 C h ín h sách giao tiếp dịch vụ 108 111 3.4 Kiến nghị với Chính phủ, Tổng cục Du Lịch 115 KẾT LƯẬN 118 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài X u phát triển kin h tế V iệ t Nam co i việc phát triển ngành dịch vụ , có du lịc h ưu tiên hàng đầu n ay Trong suốt trìn h hình thành phát triể n , ngành du lịch Đ ảng N hà nước quan tâm , m ỗi thời kỳ xác định v ị trí du lịc h chiến lược phát triển kin h tế - x ã hội đất nước N ghị Đ i hội lần thứ IX Đảng xác đ ịn h : “ Phát triển du lịc h thật trở thành ngành kin h tế m ũi nhọn” T trước đến n ay, du lịch quốc tế người ta thường phân ch ia thị trường theo tiêu thức quốc tịch khách nên có thị trường khách M ỹ, khách A n h , m không đề cập đến cách thức m ua khách Trên thực tế để khai thác tốt, công ty lữ hành cần phân ch ia thị trường theo cách thức m ua khách v ì vớ i m ỗi thị trường đòi hỏi hoạt động m arketing khác Theo đó, thị trường khách quốc tế ch ia thành khách m ua tour lẻ (m ua trực tiếp) khách đoàn (khách mua tour qua trung g ian ) T h ị trường khách quốc tế trực tiếp m ua tour lẻ chiếm tỷ trọng nhỏ so với khách đoàn m ảng thị trường tiềm mà cơng ty lữ hành chủ động kh thác Công ty liê n doanh du lịc h Exo tissim o công ty lữ hành kh thác thị trường khách quốc tế trực tiếp m ua tour lẻ Để đạt m ục tiêu m rộng thị trường kh i môi trường cạnh tranh ngày gay gắt đặc biệt tác động công nghệ thông tin , ch i nhánh cần nghiên cứu nhằm hoàn thiện hoạt động m arketing phù hợp để nắm bắt hội đồng thời chủ động đối m ặt với thách thức thời gian tới Đ ể m rộng khai thác tối đa thị trường khách quốc tế m ua tour lẻ , đề tài “ H oạt động m arketing m rộng thị trường khách quốc t ế trực tiếp mua tour lẻ chi nhánh công ty liên doanh du lịch Exotissim o ” lựa chọn nghiên cứu nhằm góp phần g iả i vấn đề thực tiễn Mục tiêu nghiên cứu luận Tán Phân tích thị trường khách quốc tế trực tiếp mua tour lẻ : tinh hình cạnh tranh đặc điểm khách th ị trường Đ ánh giá thực trạng hoạt động m arketing thị trường khách quốc tế trực tiếp m ua tour lẻ ch i nhánh Đ ề xu ất g iải pháp hoàn thiện số hoạt động m arketing nhằm phát triển thị trường khách quốc tế lẻ cao cấp, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ch i nhánh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đ ố i tượng nghiên cứu khách nước liên hệ, giao dịch trực tiếp với chi nhánh để mua tour du lịch V iệt Nam , gồm khách quốc tế lẻ đến V iệt Nam du lịch khách quốc tế chỗ du lịch V iệt Nam Phạm v i nghiên cứu: Hoạt động m arketing thị trường khách quốc tế trực tiếp m ua tour lẻ đến V iệ t Nam ch i nhánh công ty liên doanh du lịch E x o tissim o H N ôi từ năm 2002 trở lạ i Lu ận văn nghiên cứu công cụ m arketing m arketing hỗn hợp m ch i nhánh áp dụng đồng thời đưa g iả i pháp hoàn thiện V ề không g ian, luận văn nghiên cứu thị trường khách quốc tế trực tiếp m ua tour lẻ m ien Bắc m chủ yếu tập trung Hà N ộ i, nghiên cứu số điểm du lịc h thị trường V iệ t N am Phương pháp nghiên cứu Tro ng luận văn có sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử làm tảng, dùng phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích , mơ tả số liệ u thống kê để luận chứng cho việc đánh g iá , đề xuất Dự kiến đánh góp luận văn Phân tích đánh giá thực trạng thị trường khách quốc tế trực tiếp mua tour lẻ V iệ t N am Đ ánh giá hoạt động m arketing ch i nhánh thị trường thời gian qua đưa g iải pháp hoàn thiện hoạt động m arketing cho ch i nhánh thời gian tớ i, nhờ hiệu kin h doanh thị trường tăng lên K ết nghiên cứu luận văn có tác dụng thiết thực để mở rộng thị trường khách quốc tế trực tiếp mua tour lẻ chi nhánh Bỏ cục luận văn Bên cạnh phần mục lụ c, mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục đính kèm luận văn chia thành chương với kết cấu sau: Chương 1: T h ị trường khách quốc tế trực tiếp mua tour lẻ thực trạng hoạt động sản xuất kin h doanh chi nhánh Chương : Th ự c trạng hoạt động m arketing thị trường khách quốc tế trực tiếp m ua tour lẻ chi nhánh Chương 3: G iả i pháp hoàn thiện số hoạt dộng m arketing cho thị trường khách quốc tế trực tiếp mua tour lẻ ch i nhánh D A N H M Ụ C V IẾ T T Ắ T Công ty : Công ty liên doanh du lịc h E xo tissim o E xo tissim o C h i nhánh : C h i nhánh công ty liê n doanh du lịch E x o tissim o Hà N ội K h ch lẻ : K h ách quốc tế trực tiếp m ua tour lẻ TVD L : T vấn du lịch KDL : K h ách du lịc h CTD L : Công ty du lịc h SPD V : Sản phẩm , dịch vụ C TLH : Công ty lữ hành M KT : M arketing C TLH Q T : Công ty lữ hành quốc tế TCD L : Tổng cục Du L ịc h DANH M ỤC CÁC BẢNG Bảng K ế t kin h doanh chủ yếu ch i nhánh năm 2002 - 2004 38 Bảng Số lượng khách chi nhánh theo quốc gia năm 2002-2004 39 Bảng K ế t kin h doann thị trường khách lẻ chi nhánh 41 Bảng Nguồn khách lẻ ch i nhánh từ 2002-2004 41 Bảng T h ị phần công ty ch i nhánh năm 2004 44 Bảng M ột số chương trình du lịc h đặc trưng ch i nhánh 51 Bảng X c định chi phí trực tiếp cho chuyến du lịc h Bảng G iá số tour tiêu biểu ch i nhánh số C T L H khác 75 77 DANH MỤC HÌNH VẼ H ìn h M hình lực lượng cạnh tranh 24 H ìn h C cấu tổ chức công ty/chi nhánh Exo tissim o 37 H ình Nhân tố ánh hưởng đến mức giá sản phẩm dịch vụ 73 D anh sách khách hàng ch i nhánh làm cách năm cập nhập Cho đến n ay, có nhiều thay đổi v ì khách quốc tế chỗ người nước sang V iệ t Nam sống làm thời gian ngắn làm dự án, tư vấn, cơng vụ , sa u họ trở có người m ới lạ i sang Đ ã xả y tình trạng có người trở nước lâu nằm danh sách khách hàng ch i nhánh L không hiệu k h i báo E x o bị thất lạc mà không dến địa ch ỉ cần gử i C h i nhánh cần thường xu yên cập nhập bổ sung danh sách H iện danh sách có chứa 0 đ ịa ch ỉ m iền Bắc cịn so vớ i số lượng người nước thực sống khoáng 9.000 địa ch ỉ K ế t hơp chặt chẽ phận bán hàng phận M K T để cung cấp kịp thời thay đổi khách N gồi , cịn có cá c hình thức để cập nhật địa ch ỉ khách gọi điện thoại, e m a il, đ ến quan, tổ chức để x in địa ch ỉ m ới kh thác thêm sách , niên giám niên giám tổ chức phi phủ (N G O ) ■ T h ự c làm tour băng video để du khách cảm nhận c i thực N gười làm M K T du lịc h cần hữu hình hố sản phẩm du lịc h ấn phẩm in ấn, chi nhánh sử dụng thêm hình thức tour băng vid e o , phù hợp hiệu kh i làm việ c với khách hàng hợp tác T ran g web cách để khách dễ dàng cảm nhận chất lượng d ịch vụ thơng qua hình ảnh H iện trang web E x o tissim o chưa có nhiều chương trình du Ẹch hình ảnh kèm theo Đ i kèm theo chương trình du lịc h , chi nhánh cần lựa chọn hình ảnh ấn tượng, sắc nét đê khách bị lô i quan tâm ■ C ần ý sử dụng thơng tin truyền m iệng V ì tour có nhiều chất lượng kiểm nghiệm tín nhiệm nên người tiêu dùng cảm thấy rủi ro m ua chúng Đ iều dó dẫn đến người sử dụng dịch vụ nhìn chung dựa vào lời truyền m iệng lờ i quáng cáo công ty Họ trung thành với người cung ứng dịch vụ kh i làm họ hài lòng Thơng tin truyền m iệng g iữ v ị trí quan trọng đặc thù hoạt động kin h doanh dịch vụ du lịch K h ch du lịc h thường tnam gia vào việc phân phối chương trình du lịc h 113 cách họ ch ia sẻ kin h nghiệm m ình với khách hàng kh c Những gợi ý cá nhân qua lờ i truyền m iệng nguồn thông tin quan trọng thuyết phục Sử dụng đánh g iá , trả i nghiệm khách du lịc h tour chi nhánh để lô i kéo khách hàng kh ác C h i nhánh mời người tiếng, quan trọng tour E x o tissim o lấ y đánh giá họ chất lượng dịch vụ qua chuyến để quảng cáo Thơng tin truyền m iệng thích hợp hoạt động giao tiếp d ịch vụ hướng dẫn viên (nhân viên cung ứng) du kh ách , phát huy khả tiếp thu khách hàng hỗ trợ cho cá nhân hoá, người T V D L kh ch , cung cấp đầu m ối hữu hình dịch vụ , giảm rủi ro tiêu dùng cho khách hàng V ì hướng dẫn viên T V D L cần thiết phải biết tham quan tuyến điểm du lịc h bán cho khách cung cấp cho khách thơng tin xác để thoả m ãn nhu cầu m ong đợi du khách ■ Đ ẩ y m ạnh hoạt động quảng cáo thông qua đầu tư quầy thông tin du lịch cá c sân bay quốc tế lớn N ội Bài Đ Nẵng để thu hút khách lẻ , kh ách m ua trước vé m áy bay đến V iệ t Nam m ới m ua tour Đồng th i, liê n hệ vớ i Sở Du lịc h Hà N ội sở D u lịc h tỉnh thành khác để đặt cá c ấn phẩm quảng cáo quầy thông tin sở M ột động th phản ứng với xu hướng khách du lịc h m ua tour lẻ ngày tăng, Sở Du lịc h H N ội dã thiết lập hệ thống bàn thông tin du lịc h đặt điểm khách lẻ hay tập trung khu vực Bờ H ồ, phố c ổ , Hơn nữa, phối hơp quảng cáo với nhà cung ứng lớn để khuyếch trương thương hiệu lẫn Hoạt động kích thích tiêu thụ Thực hoạt động khuyến m ại giảm giá sử dụng biện pháp phiếu thưởng quà tặng để khuyến khích khách mua tour mua nhiều C h i nhánh nên có quà tặng cho khách du lịch kết thúc tour Quà tặng thường đồ văn phịng phẩm, bút, v í da, áo phơng, tính ln vào phần chi phí chun Phải lựa chọn đồ khơng đăt tiền 114 đặc trưng V iệ t Nam để làm lưu niệm hữu ích để sử dụng V í dụ: v í da phải thiết kế tiện lợi để cất giữ giấy tờ, vừa đủ để hộ chiếu Đ ố i với thi trường khách quốc tế chỗ, khách sống V iệ t Nam thời gian lên tới i năm , lợ i ích khách mua lặp lạ i sản phẩm dịch vụ ch i nhánh C h i nhánh áp dụng hình thức tặng thẻ (coupon) cho khách hàng m ỗi k h i họ m ua tour Khách hàng thu thập đến số lượng thẻ định tham g ia vào chương trình du lịc h m ới m iễn phí giảm g iá Quan hệ cơng chúng X â y dựng hình ảnh E xo tissim o , tăng cường quan hệ với H iệp hô i, tổ chức nước ngoài, tham gia tài trợ cho kiện để hình ảnh Exo tissim o khơng ch ỉ du khách biết đến mà trở thành thương hiệu ưa th ích Đ ố i vớ i khách hàng hợp tác, chi nhánh tài trợ cho kiện tổ c ngày quốc khách đại sứ quán, ngày thiết lập m ối quan hệ ngoại giao hai nước, ngày tổng kết công t y , Đ ố i với khách cá nhân, chi nhánh cần bổ sung ngày sinh họ vào danh sách khách hàng tặng bưu thiếp sin h nhật cho khách Hình thức kiểu M K T quan hệ, phù hợp vớ i khách lẻ nhằm xây dựng mối qua~ hệ tốt đẹp với khách, góp phần tăng thêm lòng trung thành khách với dịch vụ chi nhánh Chi nhánh cần củng cố m ối quan hệ với báo, tạp ch í Tạo mối quan hệ tốt vớ i phóng viê n , nhà báo tạp c h í Cung cấp cho họ thông tin đầy đủ, tạo điều kiện thuận lợi để họ thực viết thường xuyên ch i nhánh M ời phóng viên tham gia vào chương trìn h du lịc h m ới chi nhánh, viết họ m ột cách thức hữu hiệu đối vớ i công chúng v ì sức mạnh truyền m iệng dịch vụ 3.4- Kiên nghị với Chính phủ, Tổng cục Du Lịch 3.4.1 Kiến nghị đôi với Tổng cục Du lịch ■ K iệ n toàn m áy tổ chức hiệu lực quản lý , giữ gìn phát huy tài nguyên du lịc h ■ T iế p tục hồn thiện chế, sách pháp luật du lịc h R soát lạ i văn quản lý , loại bỏ văn không phù hợp hết hiệu lực 115 kin h doanh lữ hành Đơn giản hố thủ tục hành rút ngắn thời gian cấp v isa cho du khách ■ T iế n hành nghiên cứu, x â y dựng chiến lược quy hoạch tổng thể phát triển du lịc h đất nước quy hoạch vùng du lịc h trọng điểm quy hoạch tỉn h , thành ■ H iện đại hoá đồng sở hạ tầng, cải tiến thủ tục vướng m ắc đưa, đón du khách ■ Đ a dạng hoá xếp lạ i hệ thống doanh nghiệp du lịc h nhằm m rộng kinh doanh, nâng cao chất lượng, sức cạnh tranh sản phẩm du lịc h nước ta ■ Phân định rõ chức năng, quyền hạn doanh nghiệp kin h doanh lữ hành theo hệ thống sản phẩm hoạt động lữ hành ■ Chuẩn hoá thuật ngữ sử dụng du lịc h cho phù hợp với quốc tế, phân định rõ ràng tên gọi loại hình kin h doanh với khách du lịch tránh tình trạng khơng thống gây khó khăn cơng tác quản lý V í dụ: theo quy định T C D L hành khách quốc tế chồ khách nước tính vào du lịc h nội đ ịa Trong kh i cơng ty lữ hành quốc tế (có khai thác thị trường khách quốc tế chỗ ) lạ i ch ỉ phép kin h doanh lữ hành quốc tế ■ Tăn g cường xú c tiến đầu tư, tuyên truyền, quảng bá hình ảnh du lịch V iệ t N am K h ắ c hoạ hình ảnh du lịc h V iệ t Nam thị trường quốc tế chủ yếu Th eo chuyên gia du lịch g iớ i, V iệ t Nam có ưu du lịc h b iển , cảnh quan thiên nhiên đẹp, văn hố độc đáo thơng tin du lịc h V iệ t Nam cịn q khó tìm kiếm V ì thế, tăng cường quảng bá để phát triển du lịc h xác định g iải pháp cần làm để du lịc h V iệ t Nam phát triển ■ Đ tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực m ới đáp ứng yêu cầu phát triển Y ếu tố người đóng vai trị quan trọng ngành dịch vụ , người định chất lượng phục vụ, tạo hình ảnh sản phẩm du lịc h V iệ t Nam mắt du khách nước 116 ■ Đ ánh giá lạ i nguồn sản phẩm du lịc h V iệ t Nam thời gian qua bán cá i g ì, cịn chưa bán c i kh i bán ■ Tạo m ôi trường thuận lợi quan hệ hãng lữ hành với nhà cung cấp sản phẩm du lịch hãng lữ hành V iệ t Nam với ■ Ban hành tiêu chuẩn, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịc h lữ hành, kiểm tra việ c thực tiêu chuẩn, ch ỉ tiêu nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ 3.4.2- Kiến nghị với Nhà nước ■ C c văn quản lý nhà nựớc phải mặt tạo động lực cho nhà kin h doanh, mặt khác phải đảm bảo bình đẳng kin h doanh thành phần, tổ c, cá nhân phép kin h doanh lữ hành ■ C ần có vốn đầu tư N hà nước vào việ c tập trung xâ y dựng số khu du lịc h trọng điểm theo hướng phát triển du lịc h cục ■ X â y dựng sách phối họp liê n ngành để thúc đẩy du lịc h phát triển 117 KẾT LUẬN N gày g iớ i, du lịc h trở thành tượng kin h tế - xã hội phổ b iến , cầu nối hữu ng hị, phương tiện gìn giữ hồ bình hợp tác quốc g ia , dân tộc D u lịc h coi ngành kin h tế hàng đầu, phát triển với tốc độ cao, thu hút nhiều quốc gia tham gia v ì lợi ích to lớn nhiều mặt mà đem lạ i Ở V iệ t N am , phát triển du lịch vớ i vai trò ngành kin h tế m ũi nhọn hướng chiến lược nghiệp phát triển kin h tế - x ã hội đất nước M ục tiêu lâu dài đưa nước ta trở thành nước có du lịc h phát triể n hàng đầu khu vực vào năm 2020 T u y nhiên, du lịch V iệ t Nam cịn có hạn ch ế đ ịn h , tiêu sỏ lượng khách thu nhập mà ngành đạt so vớ i m ột số nước khu vực cso khoảng cách xa N guyên nhân ch ế, ch ín h sách phát triển cịn có m ặt bất cập, thiếu đồng tổ chức m y, nhân ngành chưa tương xứng, x â y dựng quản lý quy hoạch nhiều v iệ c phải làm , đầu tư, xúc tiến quảng bá đào tạo nhân lực m ới đáp ứng dược phần yêu cầu phát triển, chất lượng sản phẩm du lịc h chưa cao, sức cạnh tranh yếu kh i cạnh tranh du lịc h quốc tế ngày gay gắt điều kiệ n tồn cầu hố, tài ngun du lịc h m trường tự nhiên xã hộ i có nguy suy giám khai thác, vốn đầu tư hạn hẹp mà nhu cầu đầu tư lớn Do đê ngành du lịc h thực phát triển cần quan tâm C h ính phủ ngành kh ác để có đủ điều kiện để phát triển trở thành m ột trung tâm du lịc h tầm cỡ khu vực K h ch trực tiếp mua tour lẻ xu m ới th ị trường khách quốc tế kh i nhu cầu du lịc h ngày đa dạng có hỗ trợ cơng nghệ thơng tin K h a i thác th ị trường khách lẻ có nhiều chủ động thuận lợ i khách đồn v ì nhiều cơng ty lữ hành quốc tê tham gia kh thác thị trường C h i nhánh E x o tissim o H N ội m ột số công ty lữ hành quốc tế khai thác thị trường khách lẻ mua tour trực tiếp Trong thời gian qua ch i nhánh 118 đạt kết đáng kể việc khai thác thị trường Đ ể trì, củng cố m rộng nguồn khách này, chi nhánh Exo tissim o cần áp dụng thực tốt sách m arketing để phát triển vững mạnh nhằm mở rộng thị trường m ình Để đạt mục tiên nghiên cứu đề tài nhằm hoàn thiện hoạt động marketing chi nhánh khách lẻ thời gian tới với m ục đích đẩy mạnh hoạt động kinh doanh chi nhánh, luận văn phân tích , đánh giá thị trường, chí tồn hoạt động m arketing chi nhánh cuối đưa số giải pháp cho hoạt động D o hạn chế trình nghiên cứu, luận văn khơng tránh kh ỏ i thiếu sót Mong vấn đề mà luận văn đề cập nhà quản trị, nhà nghiên cứu lĩn h vực bổ sung hoàn thiện 1 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO T iế n g V iệ t Báo Sài gòn tiếp thị (2 0 ), “ Thương hiệu V iệ t” , N X B T rẻ Trư ơng Đ ìn h C hiến (2 0 ), Quản trị m arketing doanh nghiệp , N X B Thống k ê , H N ộ i Trương Đ ình Chiến (2 0 ), Quản tri kênh phân phối, N X B Thống kê, H N ội Chương trình phát triển dự án M êkông (2 0 ), business edge, “ Chăm sóc kh ách hàng” , Phát huy lợi thếcạnlĩ tranh, N X B T rẻ , H N ộ i D avid J.L u c k /R o n a ld s R ubin (1 9 ), M arketing Research, d ịch , N X B Thố n g kê , H N ộ i N guyễn V ă n Đ ín h , Phạm Hồng Chương (1 9 ), Quản trị kinh doanh lữ hành, N X B Thống kê H N ội H e ller R (2 0 ), Tiếp thị hiệu quả, dịch, N X B Tổng hợp, T P Hồ C h í M inh Je fk in s F (2 0 ), Phá vỡ bí ẩn PR, dịch , N X B T rẻ , Hà N ội “ K in h tế - xã hội Việt Nam qua số thống kê” , Tạp chí K inh tế 2004 - 2005 10 K o tle r p (1 9 ), M arketing M anagem ent, d ịch , N X B Thống kê , Hà N ộ i 11 K o tle r p (2 0 ), Principles of M arketing, d ịch , N X B Thống kê , H N ộ i 12 Le vin so n J (2 0 ), Lên k ế hoạch quảng cáo, dịch, N X B T rẻ , H N ội 13 N guyễn V iế t Lâ m (2 0 ), Giáo trình Nghiên u Marketing, N X B Thống kê, H N ộ i 14 N guyễn V ă n L ê (1 9 ), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, N X B Thống kê , H N ội 15 M ich o n c (2 0 ), M arketing ban, d ịch , N X B Thanh N iên , H N ội 16 L u ậ t D u lịc h V iệ t N am , N X B C h ín h trị quốc g ia, H N ộ i 17 L u V ă n N g h iê m (2 0 ), M a rk e tin g tro n g kin h d o a n h d ịc h vụ, N X B T h ố n g k ê , H N ộ i 18 N guyễn H ữu Thân (1 9 ), Quản trị nhân sự, N X B Thống kê , H N ộ i 19 Tạp c h í D L V iệ t Nam từ tháng 1-12/2004 20 Tro ut J (2 0 ), Khác biệt hay lủ chết, d ịch , N X B T rẻ , H N ộ i 120 Tiếng Anh Managing Quality in Culture Tourism, B o n ifa ce , p (1 9 ), Routledge, Lo n d o n D a vid A A a k e r (1 9 ), Building Strong Brands, K o tle r, p , Bow en, J and M aken, J (1 9 ), Tourism, K e v in Lan e N ew Y o rk , Th e Free Press Marketing for Hospitality and Prentice H a ll, Upper Saddle R iv e r, N ew Je rse y K e lle r (1 9 ), Strategic Brand Management, B u ild in g , M easu rin g , and managing brand eq uity N ew Y o rk : P ren tice-H all In c Lum sd on L (2 0 ), Tourism Marketing, International Thom son Bussiness P re ss, Th e alden Group O xfo rd M org an, M (1 9 ), Marketing for Leisure and Tourism, Prentice H a ll, H em le Hem pstead Poon, A (1 9 ), Tourism, Technology and Competitive Strategies, In te rn atio n al, W alling fo rd 121 CAB P H U L Ụ C 1: PHIÊU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG (bản dịch) Kính gửi Q khách,! Duy trì cải thiện chất lượng tour cung cấp dịch vụ giá trị hữu ích cho khách hàng mục tiêu Đế’làm tốt việc này, vô biết ơn Quỷ khách điền vào phiếu kháo sát vê vấn đê chuyến du lịch Quỷ khách với Chúng đánh giá cao quan tâm tới nhận xét phản hồi Quỷ khách Vui lòng trao phiếu khảo sát cno hướng dẫn viên Exotissimo, chuyến cho chúng tơi đ ể phân tích dơn giản gửi trực tiếp đến Exotissimo Cảm ơn nhiều giúp dỡ Quý khách T ên k h ch : Q uốc tịch: Đ ộ dài ch u y ến đi: từ đến đ ến Vùng Khách sạn Tên hướng dản viên Tẽn lái xe Bắc Trung N am N i khác Vui lòng trả lời càu hỏi dưứi đày cư sở: 1: Rất tốt 2: Tốt 3: Hài lịng 4: Khơng hài lịng Dịch v ụ hướng dần Q u ý k hách đánh giá kỹ nă.tg giao tiếp tiến g A nh củ a H D V ? ị M ức đ ộ n h iệt tình HDV nào? 4- Trình đ ộ h iểu biết văn hoá lịch sử V iệt N am H D V ? 4- V u i lò n g cu n g cấp nhận xét cụ thể H D V : Vận chuyển ị Lái x e củ a Q u ý khách khả họ đánh th ế nàc? Chất lượng phương tiện vận chuyển sử dụng suốt chuyến đi? 4- V u i lò n g c h o biết nhận xét cụ thể vận ch u yển : Lưu trú ăn uống 4- P h òn g k hách sạn Q uý khách nào? D ịch vụ n ó i ch u ng khách sạn nào? Đ án h g iá nhà hàng m Q uý khách dùng nào? 4- V ui lị n g cu n g cấp thêm thơng tin lưu trú đồ ăn mà Q uý khách dùng: Tour du lịch 4- Q uý k hách đánh g iá chuyến với chúng tôi? T h eo ý k iến Q u ý khách chương trình du lịch c ó thể cải thiện nào? Q khách c ó g ì thất v ọ n g thấy làm ? Tổng quát T h eo Q u ý k h ách n g h ĩ E x o tissim o làm g ì để cải thiện mức đ ộ dịch vụ m cô n g ty cung cấp? Cần làm g ì đ ể ch u yến Q uý khách hấp dẫn hơn? v ề tổng thể Q uý khách thật thích ch u y ến m ình th ế nào? Thòng tin cá nhàn Tên Chữ ký khách hàng Đ ịa Q uốc gia Đ iện thoại Fax P H Ụ L Ụ C 2: QUÁ TRÌNH KHẢO SÁT NGHIÊN CÚTJ THỊ TRƯỜNG Trên sở khai thác liệu sơ cấp thứ cấp, thực nghiên cứu định lượng để thu thập ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động marketing thị trường khách lẻ, từ tháng 11/2004 đến 02/2005, người viết đá tiến hành điều tra mức độ chất lượng dịch vụ chi nhánh với cỡ mẫu 300 KDL Hà Nội Một số kỹ thuật sau sử dụng trình nghiên cứu: thực khảo sát phiếu vấn khách du lịch, thông qua việc phát phiếu điều tra phát thu lại vấn trực tiếp Đối tượng vấn KDL chưa mua tour chi nhánh Nội dung vấn bao gồm: Giới thiệu cơng ty mục đích vấn; Khả nhận biết, mua dịch vụ; kinh nghiệm tiêu dùng, đánh giá chất lượng dịch vụ chi nhánh tổn dịch vụ, thông tin cá nhân khách vấn Đối tượng điều tra chọn ngẫu nhiên từ sở liệu khách hàng chi nhánh Kết nghiên cứu xử lý thông tin cho thấy hiểu biết đánh giá khách hàng Exotissimo - Về mặt hình thức, phiếu khảo sát viết tiếng Anh thiết kế rõ ràng, dễ hiểu, dễ trả lời thuận tiện cho việc thống kê kết Nhìn chung, phiếu khảo sát thích hợp với đối tượng trả lời - Để hồn thiện phiếu điều tra, tác giả thực bước sau: Xác định thông tin cần thiết cho nội dung nghiên cứu; Phỏng vấn sô cá nhân (phù hợp với nội dung nghiên cứu) để bổ sung thông tin lựa chọn lại thông tin thực cần thiết; Thiết kê phiếu điều tra; Chọn mẫu; Phỏng vấn thử; Hoàn chỉnh phiếu điều tra - Phương pháp thống kê mô tả sử dụng để đưa kết dựa liệu thu thập từ bảng câu Mỏi Thống kê kết vấn cho thấy: số 300 phiếu gửi tới KH có 260 phiếu thu có nội dung trả lời, đạt tỷ lệ phản hồi 86% - Kết thu từ trình điều tra sử dụng để phân tích hoạt động marketing thị trường khách trực tiếp mua tour lẻ chi nhánh M SV : P V Date PVKDL PHỤLỰC3 P H IẾ U D lầ u T R A T H U T H Ậ ? Ỷ K IỂ M K H Á C H H À N G C hi nhánh công ty liên doanh du lịc h Exo tissim o Kính chào Q khách! Cơng /V liên doanh du lịch Exotissimo công ty lữ hành hàng đấu thị trường du lịch quốc tếV iệt Nam Cơng Exotissimo khơng ngừng nổ lực đẻ nâng cao chat lượng dịch vụ Để phục vụ khách hàng dược tốt rắt mong nhận hợp tác Quý khách, thông tin Quý khách cung cắp từ bủn câu hỏi vô quý giá đổi với chúng tỏi Chúng cam kết giữ bảo mật thông tin cung cấp từ Quý khách Xin chán thành cam ơn CA * SO Quý khách biết công ty lữ hành chuyên phục vụ khách lẻ □ E xotissim o □ A p ex □ Sài gòn Tourist □ D ieth lm □ B uffalo Tours □ V ietn am Tourism □ Hanspan □ Travel Indochina □ OSC- SM I Travel □ Indochina S ervices □ H ương G iang T ourist □ T o serco □ V idotour Quý khách/ Công ty Quý khách có du lịch Việt Nam vịng 12 tháng qua? □ Có □ K h ôn g -> sang câu -> ngừng vấn Quý khách/ Công ty Quý khách mua tour cóng ty lữ hành sau đây? (C ó thê c h ọ n nhiều 1) □ E x o tissim o □ A p ex □ Sài g ò n Tourist □ D ieth lm □ B u ffalo Tours □ V ietn am Tourism □ H anspan □ Travel Indochina □ o s c - SMI □ Indochina S ervices □ H ương G iang Tourist □ T oserco Băng cách cho điérn 1-5 Quý khách đánh giá mức độ đỏng ý nhận xét sau Exotissimo Hoàn toàn k h ôn g đ n g ý H oàn toàn đ ồn g ý D ễ tiếp cận Đ n g tin cậy D ịc h vụ sẵn sàng H iểu biết nhàn viên Trình độ ngoại ngữ U y tín An toàn C huyên nghiệp Chất lượng D V ổ n định 5 Quý khách/Còng ty Quý khách biết đèn Exotissimo qua hình thức nào? □ Truyền m iệng □ Báo ch í quảng cáo □ Internet □ Bản tin nội □ H ình thức khác (nêu rõ): Q khách vui lịng cho biết sơ thơng tin cá nhân đề cập đây? H ọ tên: Q u ốc tịch : T u ổ i: N g h ề n gh iệp : Thu nhập/năm : Đ ịa ch i liên h ệ: .E m ail: Đ iện th o i rb*>'k “év Một lần nữa, Exotissimo xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách Chúc Quỷ khách sức khoẻ thành cõng P H Ụ L Ụ C 4: Q U Y T R ÌN H D ỊC H v ụ C Ủ A M Ộ T s ố T O U R c ụ T H E Quy trình dịch vụ chương trình l ngày Tam Cốc - Hoa Lư Quy trình dịch vụ tour “Chuyên phiêu lưu miền núi Sapa” Đưa khách xếp hành lý khách lên xe ơtơ Thơng vói khách CTDL Gic'ti thiệu Lào Cai: dân sơ, kinh tế, 7.00: HDVđón khách ga Lào Cai Đưa khách khách sạn Victoria Sapa Giói thiệu bán thán, cơng ty Dừng lại cho khách chụp ánh trẽn dưímg 10.00: Đón khách khách sạn dưa khách tới dãn tộc: Lao Chái Tả Van - Giàng Tả Chải Dừng lại cho khách chụp ánh ruông bậc thang toàn cánh bán Lao Chái từ cao 10 15: Thăm Lao Chái Giứi thiệu dân tộc H'mong, văn hoá, sống người dân địa phương í Giới thiệu kiến trúc nhà, cách sinh hoạt, nhuộm vái, cối xay thóc, máy phát điện, cối giã gạo Thăm nhà gia dinh ngưèri H’mong 1r Giứi thiệu phong cành gặp (tường Nhà thờ điểm nhấn mạnh tôn giáo người diạ phưítng Đi bân người Záy, bàn Tá Van Cho khách xem cách nấu nướng, chuẩn bị bữa trưa Dừng chân nấu ăn trưa người dân địa phương ị -1.00: lên đường tối bàn Giàng Tá Giới thiệu người dán tộc, văn hoá Dao Thăm Cầu Mây, thác nước, trường học Dừng lại cho khách mua dổ lưu niệm bán Chài ven theo dương ruộng 2.00: đến băn Giàng Tà Chài ngưìti Dao đị Rìti bản, di đến dường to, xe ổtỡ 'ớn khách dó Đưa khách khách sạn Kết thúc chương trình tour di bán Khách trở Hà Nội Tiễn khách Giới thiệu sống người dân tộc Dao dỏ ... THỊ TRƯỜNG KHÁCH QUỐC TẾ TRỤC TIẾP MƯA TOUR LẺ VÀ THỤC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA THỊ TRƯỜNG NÀY TẠI CHI NHÁNH 1.1 Thị trường khách quốc tế trực tiếp mua tour lẻ Thông thường thị trường du. .. Đ ể m rộng khai thác tối đa thị trường khách quốc tế m ua tour lẻ , đề tài “ H oạt động m arketing m rộng thị trường khách quốc t ế trực tiếp mua tour lẻ chi nhánh công ty liên doanh du lịch Exotissim... ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN rf— ì — " ''— PHẠM THỊ THANH THUY HOẠT ĐỘNG MARKETING MỎ RỘNG THỊ TRƯỜNG KHÁCH QUỐC TÊ TRỰC TIẾP MUA TOUR LẺ CỦA CHI NHÁNH CỒNG TY LIÊN DOANH DU LỊCH EXOTISSMO