Phát triển khách hàng của chi nhánh công ty cổ phần vinacafe biên hòa

m s r o Đ Ạ I H Ọ C KEKH T Ế Q U ốC DÂỈST rịt> «é> NGƠ THỊ HẠNH TÂM ĐẠỊ HỌC KTQD TT thông tin thư viên phong luân án ■ T LIEU PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH CƠNG TY CỔ PHẦN VINACAFE BIÊN HỊA C h u yên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI LUẬN VẪN THẠC SỸ QUẢN TRỊ m DOANH w s A/JLz Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỪA LỘC ■lù N ội - S O U LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Phát triển khách hàng chi nhánh cơng ty cổ phần Vinacafe Biên Hịa” hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi, hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc Các số liệu kết có luận văn hoàn toàn trung thực Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu theo danh mục tài liệu luận văn Tác giả luận văn Ngô Thị Hạnh Tâm MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN D A N H M Ụ C V IẾ T T Ắ T D A N H M Ụ C B Ả N G B IẺ U TÓM TẮT LUẬN VĂN L Ờ I M Ở Đ Ầ U CHƯƠNG 1: L Ý L U Ậ N C H U N G V È P H Á T T R I Ề N K H Á C H H À N G C Ủ A D O A N H N G H I Ệ P C A F É .4 1 Đ ặ c đ i ể m k h c h h n g c ủ a d o a n h n g h i ệ p c a f e 1.1.1 Khái niệm khách hàng phát triển khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng doanh nghiệp cafe N ộ i d u n g v p h o n g h n g p h t tr iể n k h c h h n g c ủ a d o a n h n g h iệ p c a f e 1.2.1 Phương hướng phát triển khách hàng doanh nghiệp cafe 1.2.2 Nội dung phát triển khách hàng doanh nghiệp cafe N h â n tố ả n h h ỏ n g v c h ỉ tiê u đ n h g iá v iệ c p h t tr iể n k h c h h n g c ủ a d o a n h n g h i ệ p c a f e 18 1.3.1 Nhân tố bên 18 1.3.2 Nhân tố bên 27 1.3.3 Một số tiêu đánh giá việc phát triển khách hàng 32 K in h n g h iệ m v ề p h t t r iể n k h c h h n g c ủ a c c h ã n g k in h d o a n h tr o n g n g n h c a f e 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển khách hàng Café Trung Nguyên 35 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển khách hàng Nescafe .38 C H Ư Ơ N G 2: P H Â N T Í C H T H ự C T R Ạ N G P H Á T T R I Ẻ N K H Á C H H À N G C Ủ A C H I N H Á N H C Ô N G T Y C Ỏ P H Ầ N V I N A C A F E B I Ê N H Ò A K h i q u t c h u n g v ề C h i n h n h c ô n g ty c ổ p h ẩ n V in a c a f e B iê n H ò a 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh 44 2.1.3 Một số kết kinh doanh Chi nhánh 43 2 P h â n tíc h th ự c tr n g p h t t r iể n k h c h h n g c ủ a C h i n h n h c ô n g ty c ổ p h ầ n V in a c a f e B iê n H ò a 47 2.2.1 Đặc điểm kinh doanh Chi nhánh 47 2.2.2 Phân tích nội dung phát triển khách hàng Chi nhánh 51 2.2.3 Thực trạng phát triển khách hàng Chi nhánh 53 2.2.4 Đối thủ cạnh tran h 58 2.2.5 Đánh giá hoạt động phát triển khách hàng Chi nhánh thời gian qua 62 C H Ư Ơ N G 3: P H Ư Ơ N G H Ư Ớ N G V À G IẢ I P H Á P P H Á T T R IỂ N K H Á C H HÀNG C Ủ A C H I N H Á N H C Ô N G T Y C Ổ P H Ả N V IN A C A F E B IÊ N H Ò A 64 Đ ị n h h ó n g p h t t r i ể n k h c h h n g 64 3.1.1 Định hướng phát triển Tổng công ty cổ phần vinacafe Biên H ò a 64 3.1.2 Định hướng phát triển Chi nhánh công ty cổ phần vinacafe Biên Hòa67 G iả i p h p p h t tr iể n khách h àn g C hi nhánh c ô n g ty cố phần Vinacafe Biên Hòa 69 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khách hàng khu vựctrọng điểm 69 3.2.2 Lựa chọn phân loại tập khách hàng mục tiêu 72 3.2.3 Tăng cường hoạt động xúc tiến phát triển khách hàng 72 3;2.4 Mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm 74 3.2.5 Cải tạo phát triển phòng trưng bày, giới thiệu sản phẩm .75 3.2.6 Một số giải pháp khác 77 3.3 Một vài đề xuất địa phưong, Tổng công ty Nhànư óc 78 3.3.1 Kiến nghị Địa phương .78 3.3.2 Kiến nghị Tổng công ty 78 K i ế n n g h ị đ ố i v i N h n c KÉT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 DANH MỤC VIẾT TẤT B ả n g v i ế t t ắ t t iế n g V i ệ t C h ữ v iế t tắ t G iả i t h íc h BS Bác sỹ BGK Ban giám khảo BOD5 Oxy sinh hóa CAFE Cà phê COD Oxy hóa học CBCNV Cán cơng nhân viên CN Chi nhánh C N V I N A C A F E B H Chi nhánh công ty cổ phần Vinacafe Biên hòa DLTT Dung lượng thị trường DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng G7 Sản phẩm Công ty Trung Nguyên G SK D Giám sát kinh doanh KV Khu vực NHNN Ngân hàng nhà nước N e sc a fe Nhãn hiệu sản phẩm café công ty Nestlé - Thụy Sĩ NPP Nhà phân phối NTD Người tiêu dùng NV Nhân viên M a cco ffee Nhãn hiệu sản phẩm café Công ty Food Empire Holdings - Singapore L lít PT Phát triển R o ck ca fe Công ty TNHH Quốc tế Cao Nguyên Xanh Sở T N - M T Sở Tài Nguyên Môi Trường TNHH Trách nhiệm hữu hạn T P H C M Thành phố Hồ Chí Minh V in a c a fe B H Vinacafe Biên Hòa V in a c a ĩé Nhãn hiệu sản phẩm café Cơng ty cổ phần Vinacafe Biên Hồ VN Việt Nam VNĐ Việt Nam Đồng B ả n g v i ế t t ắ t t iế n g A n h C h ữ v iế t tắ t G iả i t h íc h T iế n g A n h T i ế n g V iệ t ADO Asian Development Outlook Triển vọng Phát triển châu Á ADB Asian Development Bank Ngân hàng Phát triển châu Á CRM Customer Relationship Management Quản lý quan hệ khách hàng GDP Gross domestic product Tổng sản phẩm quốc nội IMF International Monetary Fund Quỹ tiền tệ quốc tế SLA Service Level Agreement Dịch vụ giám sát mạng TNS Taylor Nelson Sofrees Công ty nghiên cứu thị trường Mỹ WIPO World Intellectual Property Organization Tổ chức sở hữu trí tuệ giới DANH MỤC BẢNG BIỂU, so ĐÒ, BIẺƯ ĐÒ BẢNG Bảng 2.1: Sản lượng sản xuất tiêu th ụ 44 Bảng 2.2: Cơ cấu doanh thu theo nhóm sản phẩm .46 Bảng 2.3: Cơ cấu lợi nhuận gộp nhóm sản phẩm 45 Bảng 2.4: Chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh 46 Bảng 2.5: số đại lý tăng qua năm theo khu vực 55 Bảng 2.6: Cơ cẩu doanh thu bán hàng theo thị trường 56 Bảng 2.7: Cơ cấu khách hàng tăng hàng năm theo kênh phân phối 58 S ĐỐ Sơ đồ 1.1: Dây truyền sản xuất café loại 23 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh 44 B ĨẺ U Đ Ò Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu theo nhóm sản phẩm 45 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lợi nhuận gộp nhóm sản phẩm 46 Biểu đồ 2.3: Chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh 46 Biếu đồ 2.4: Số đại lý tăng qua năm theo khu vực 55 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu khách hàng tăng hàng năm theo kênh phân phối 58 Biểu đồ 2.6: Thị phần café hòa tan Việt N am 59 Biểu đồ 3.1: Phễu hình ảnh mức độ ưa thích café 68 ĨJ =tị THƯỜNG Đ Ạ I HỌC K INH T Ế Q u ố c D Â N *be ÍQ NGƠ THỊ HẠNH TÂM PHÁT TRIẾN KHÁCH HÀNG CÚA CHI NHÁNH CỐNG TY CỔ PHẦN VINACAFE BIÊN HÒA C huyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI TÓM TẮT LUẬN VÃN THẠC SỸ mi Nội - s o i l m LỜI MỎ ĐẦU Qua trình tìm hiểu hoạt động kinh doanh Cơng ty nói chung Chi nhánh Cơng ty cổ phần Vinacafe Biên Hịa nói riêng, tác giả nhận thấy Chi nhánh công ty triển khai phát triển sản phẩm gian hàng giới thiệu sản phẩm Hà Nội khắp tỉnh khu vực phía Bắc có vài thành cơng bước đầu, nhiên chưa trọng nhiều tới việc nghiên cứu phát triển khách hàng Đó nhiệm vụ mà Cơng ty giao cho Chi nhánh thực thời eian tới nhằm mở rộng phát triển thị trường khách hàng độc lập mình, tạo nội lực vững cho phát triển bền vững Công ty Việc phát triển khách hàng địi hỏi Chi nhánh Cơng ty phải tìm cách thức mới, sáng tạo để đáp ứng nhu cầu khách hàng Theo lý thuyết, cách tốt để bắt đầu hiểu chuỗi giá trị khách hàng Một chuỗi giá trị tập họp hoạt động liên quan biến đầu vào thành đầu Với lý trên, tác giả định lựa chọn đề tài ” Phát triển khách hàng Chi nhánh công ty cổ phần Vinacafe Biên Hòa” làm chuyên đề tốt nghiệp, nhằm sâu vào tìm hiểu nghiên cứu yếu tố khách hàng lý luận phát triển khách hàng hi vọng tìm giải pháp phù họp đế góp phần vào việc triển khai kế hoạch phát triển khách hàng Chi nhánh công ty cổ phần Vinacafe Biên Hòa Cấu trúc đề tài luân văn Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài bao gồm ba chương: Chưo ng 1: Lý luận chung phát triển khách hàng doanh nghiệp cafe Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển khách hàng Chi nhánh Công ty Cổ phần Vinacafe Biên Hòa Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển khách hàng Chi nhánh Công ty c ổ phần Vinacafe Biên Hòa 70 tiếp tục quay lại mà không cần quan tâm công ty Chúng ta cần phải đặt loạt câu hỏi như: Điều xảy cho khách hàng họ đâu? Tại không thấy họ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ? Họ khơng cịn quan tâm tới? Nếu sao? Có nhiều lý khiến khách hàng khơng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ, lý thường nhắc tới là: Khách hàng cảm thấy giá bạn đưa cao không xứng đáng Những than phiền họ không giải Họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ đối thủ Họ cảm thấy ràng khơng quan tâm Nếu bạn cho lý cuối nguyên nhân khiến khách hàng bỏ điều khó chấp nhận! Từ nhận định ràng họ khách hàng khơng thường xun họ cảm thấy thân khơng doanh nghiệp quan tâm, đối thủ bạn lại có Và hồn tồn hợp lý bạn cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Cơng ty khách hàng có mối liên hệ Neu đồng ý với nhận định trên, theo bạn Công ty lại dành khoảng 80% ngân sách tiếp thị đế theo đuổi khách hàng thay phát triển mối quan hệ giữ chân khách hàng tại? Do trước định đầu tư thời gian ngân sách để theo đuổi khách hàng mới, xem qua vài số liệu đây: Khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hon khách hàng 33% Tỉ lệ khách hàng trung thành giới thiệu bạn cao khách hàng 107% Chi phí bán hàng cho khách hàng lần chi phí bán cho khách hàng Cơng ty tối ưu hóa ngân sách tiếp thị sử dụng chúng cho chương trình xây dựng phát triển mối quan hệ với khách hàng Điều khơng khó bạn nghĩ Việc phát triển mối quan hệ đồng nghĩa với việc đối xử với khách hàng đối xử với đối tác chiến lược thể cho họ thấy họ hoàn toàn quan tâm ý 71 Công ty cần phải thỏa mãn khách hàng sản phẩm, dịch vụ phù họp, cộng với chương trình khuyến mại lúc Khách hàng dễ cảm nhận hờ hững thiếu thành thật Vì Cơng ty cần phải nỗ lực ngày để xây dựng phát triển mối quan hệ này, dù giá trị mua hàng họ có cao hay thấp Một cách làm là: Cạnh tranh thân thiết với khách hàng Nềy nay, hình thức cạnh tranh giá cả, chất lượng trở nên điều hiển nhiên cơng ty hướng tới hình thức cạnh tranh khác không phần khốc liệt hiệu quả: Cạnh tranh cách tạo thân thiết với khách hàng Hiển nhiên công ty khắp nơi cần phải trì sản phẩm dịch vụ hiệu hơn, đáng tin cậy hơn, có đủ khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhưng đòn bẩy thực chỗ công ty phải tạo cho nhiều ấn tượng tốt Ẩn tượng điều tạo cách thức kinh doanh đắn Nếu kinh doanh theo hướng thực dụng đến lúc khơng cịn phù hợp Mồi uỷ viên ban quản trị nhà doanh nghiệp phải trọng nhiều khía cạnh tinh thần cơng việc kinh doanh Các nhà nehiên cứu Viện nghiên cứu thị trường Gallup chuẩn bị phát hành sách có tên Human sigma (TD: Sigma người) Cuốn sách cung cấp cho ta phân tích khoa học sức mạnh tinh thần kinh doanh (phiên tác phẩm họ gần xuất tạp chí kinh doanh Harvard) Thơng điệp sách là: Có khác biệt lớn hành vi cư xử bên khách hàng thoả mãn theo kiểu lý tính bên khách hàng thoả mãn phương diện cảm xúc, khác biệt hành vi chuyển hóa thành khác biệt lớn lòng trung thành lợi nhuận Quả thực, uỷ viên ban chấp hành, việc cắt giảm khoản chi phí hạ thấp chất lượng dễ nhiều so với việc nghĩ phương pháp phù họp với tâm lý khách hàng Nhưng nhà lãnh đạo nhận sổ dấu hiệu cho thấy khách hàng không muốn thoả thuận tốt trona kinh doanh Những mà khách hàng mong muốn cảm giác thực mối liên hệ với công ty 72 3.2.2 Lựa chọn phân loại tập khách hàng mục tiêu Chúng ta nên phát triển kế hoạch Cân nhắc xem khách hàng lý tưởng Là hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại hay cửa hàng Hiện phân loại theo khu vực quản lý nhưng chưa có văn phòng đại diện Tỉnh để thuận tiện cho việc giao dịch Xác định khách hàng mục tiêu khách hàng Tỉnh có nhiều đại lý hay đặt hàng Và khách hàng khu vực văn phòng chi nhánh Chúng ta nên triển khai tỉnh văn phòng giao dịch để khắc phục tình trạng sai sót đặt hàng tiện cho việc chăm sóc khách hàng Ở Hà Nội, nên xác định xâm nhập vào trung tâm thương mại quán café lớn nhu cầu người dân ngày thích mua sắm thích thưởng thức café quán sang trọng Đối với Tỉnh có nhiều trung tâm thương mại Hải Phịng, Hải Dương, Nam Định khách hàng mục tiêu trung tâm thương mại Theo đó, cần có sách tăng chiết khấu, hỗ trợ phí trưng bày gian hàng café, nên tổ chức nhiều khóa đào tạo tư vấn bán hàng chuyên nghiệp cho nhân viên siêu thị mặt hàng này, nhiều trương trình quảng bá sản phẩm để người tiêu dùng biết đến sản phẩm café nhàm xúc tiến bán tăng doanh thu cho đại lý 3.2.3 Tăng cường hoạt động xúc tiến phát triển khách hàng Trong năm qua, Cơng ty trì việc tiếp thị, quảng bá hình ảnh sản thơng qua hoạt động xúc tiến thương mại, hội trợ triển lãm ngồi nước, phương tiện truyền thơng đại chúng truyền hình, truyền thanh, báo chí kiện lớn có ý nghĩa quan tâm công đồng Tập trung vào chất lượng sản phẩm, Vinacafe Biên Hịa có lợi cạnh tranh thị trường sản phẩm dễ dàng người tiêu dùng chấp nhận ủng hộ Tuy nhiên, mặt trái sách chất lượng để đảm bảo lợi nhuận, chi phí bán hàng bị hạn chế, đặc biệt ngân sách cho hoạt động quảng bá kích hoạt thương hiệu Vì thế, cơng ty chủ trương quảng bá hình ảnh thương hiệu thực thi hoạt động kích hoạt thương hiệu cách có hệ thống bước, theo chiến lược mưa dầm thấm sâu 73 Nhằm đạt mục tiêu với ngân ngân sách thấp nhất, thương hiệu Vinacafe thiết kế lại, chuẩn hóa nhận diện thương hiệu tung thêm sản phẩm cao cấp, tiếp tục sử dụng phương pháp hiệu trước tiếp cận trực tiếp người dùng uống thử sản phẩm phát mẫu dùng thử Ngũ cốc dinh dưỡng (sản phẩm đời trước nhằm tận dụng công suất thiết bị đóng gói) thành cơng thị trường, truyền thông tốt việc đặt tên thương hiệu riêng Đối thị trường nước ngoài, Vinacafe Biên Hịa có chiến lược xâm nhập chắn, khơng ạt Công ty lựa chọn thị trường xuất điểm dựa việc phân tích thị trường, đối tác khả cộng ty Ngân sách đầu tư thương hiệu Công ty chiếm khoảng 2% tổng doanh thu Công ty Đối với Công ty chuyển sản xuất hàng thực phẩm mà chủ yếu thức uống ngân sách cịn khiêm tốn Để giữ vững, gia tăng thị phần trước đối thủ cạnh tranh trực tiếp, Công ty bước tăng ngân sách dành cho quảng cáo, thực chiến lược quảng cáo marketing toàn diện Đặc biệt, tương lai chiến lược đơi với việc Vinacafe Biên Hịa tung sản phẩm mới, cao cấp Trong bối cảnh nước phấn đấu giảm tỷ lệ lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mơ bình ổn đời sống người dân, Vinacé tặng gói cho bịch Vinacafe Sản phẩm áp dụng khuyển gồm có: - Vinacafe bịch vàng: 24 gói + gói (tặng thêm) = 26 gói - Vinacafe bịch xanh: 24 gói + gói (tặng thêm) = 26 gói Việc tặng sản phẩm trực tiếp cho tất khách hàng sử dụng Vinacafe vừa hành động chia sẻ khó khăn chung, vừa lời tri ân thiết thực Vinacaíé muốn gửi đến khách hàng truyền thống mình, người ln sát cánh với Vinacé Thơng điệp mà Vinacafe muốn gửi đến khách hàng là: Chúng ta lạc quan, tin tưởng vào tương lai tốt đẹp phía trước Chương trình khuyến “Tặng gói - niềm vui” áp dụng tồn quốc, thời gian ngày 22/8/2011 74 Đổi với đại lý nên đánh trực tiếp vào tiền hoa hồng yếu tố kích thích họ nhiệt tình tiêu thụ sản phẩm mình, cần tìm hiểu đối thủ cạnh tranh để đưa sách hỗ trợ đại lý kịp thời tránh tâm lý chuyển hướng sang ưu tiên tiêu thụ sản phẩm đối thủ 3.2.4 M rộng mạng lưới phân phối sản phẩm Doanh thu đến từ khách hàng Nguồn doanh thu lâu dài tạm thời, ổn định tăng dần theo thời gian Công ty cần phải bỏ khoản chi phí để thu hút, trì phát triển khách hàng doanh thu họ Sự chênh lệch doanh thu chi phí gọi vốn khách hàng Đây sở cho giá trị cổ đơng Khi khách hàng bỏ đi, dịng tiền vốn khách hàng cho công ty bị theo Vì chi phí tương tự khách hàng, nên công ty cần phải hiểu rõ khách handfg mà họ muốn thu hút trì Sự phân phối giá trị khách hàng tương tự tìm thấy hầu hết phân khúc thị trường mục tiêu Thực tốt việc phân khúc thiết kế sản phẩm hay dịch vụ mà bạn dự định cung cấp cho phân khúc kéo phân phối giá trị khách hàng theo hướng có lợi cho bạn cách đưa thêm nhiều khách hàng vào phần có lợi nhuận Nhưng việc thu lợi nhuận từ khách hàng khả xảy Cơng ty cải thiện lợi nhuận theo cách sau: Chấm dứt kinh doanh với khách hàng gây thua lồ thời gian dài Có quan điểm cho ràng khách hàng không mang lại giá trị kinh tế ngày hơm trở thành khách hàng đem lại lợi nhuận ngày mai Tuy nhiên, đến điểm đó, bạn phải đối mặt với thật khách hàng đủ khả đem lại lợi nhuận nên bạn cần phải kiên loại bỏ số khách hàng Khoản tiền mà bạn tiết kiệm dùng để thu hút trì khách hàng phát sinh lợi nhuận Tuy nhiên, trước đưa định cuối cùng, bạn nên tìm hiểu tình hình khách hàng Liệu khách hàng trung thành không đem lại lợi nhuận có khả tài để mua hàng bạn nhiều không? Nếu vấn đề thiếu 75 nguồn lực tài chính, bạn để khách hàng Nếu vấn đề bạn không thê làm họ tin tưởng để bỏ tiền ra, bạn cần quan tâm đến việc xây dựng môi quan hệ tốt đẹp Triển khai kế hoạch hiệu mặt kinh tế để chuyển khách hàng đem lại lợi nhuận khiêm tốn sang khu vực lợi nhuận cao Một hiểu mong muốn khách hàng đánh giá cao, bạn có thê thiết kế lại sản phẩm hay dịch vụ bạn để thu hút khách hàng Một phương pháp thay khác để giữ mối quan hệ với khách hàng đem lại tiềm lợi nhuận tác động đến chi phí thu hút trì khách hàng Hãy tìm phương án tổn chi phí để thu hút phục vụ đối tượng khách hàng Nhiều công ty thực điều thông qua website "tự phục vụ" Xây dựng kế hoạch giữ chân khách hàng khu vực có lợi nhuận phát triển giá trị kinh tế họ Những khách hàng viên ngọc quý mà công ty bạn sở hữu Hãy dùng khoản chi phí tiết kiệm nhờ loại bỏ khách hàng không kinh tế để xây dựng mở rộng mối quan hệ bạn với khách hàng đem lại lợi nhuận Chương trình bày việc phát triển giữ chân khách hàng Bạn ước tính giá trị khách hàng, bạn có sở chăc chăn cho liệu liên quan đến số lần giao dịch khoảng thời gian định, số lượng hàng hóa mua giao dịch, giá mua trung bình biến số khác hai mặt sổ cân đối doanh thu chi phí 3.2.5 Cải tạo phát triển phòng trung bày, giới thiệu sản phẩm Với hiệu “ H n g v ị c ủ a t h iê n n h i ê n ” , Vinacafe có sứ mệnh: Giới thiệu hương vị đích thực cà phê VN đến bạn bè thê giới dân dăt họ từ chơ u thích cà phê Việt Nam đến u mến Thiên nhiên - Đất nước - Con người Việt Nam Phương châm: tuyệt đối không sử dụng phụ gia hương nhân sản phẩm bí kỹ thuật khai thác hương vị tự nhiên cà phê tạo nên lợi thể cạnh tranh Vinacafe - Chất lượng sản phẩm Với lực sản xuất cà phê hịa tan lớn VN, có thị trường mạnh nước xuất đến 20 quốc gia, Vinacaíe giữ vai trò thương hiệu đầu đàn ngành chế biến cà phê VN 76 Quán Vinacafe nằm khuôn viên biệt thự Pháp cổ số Ơng ích Khiêm, Ba Đình, Hà Nội cải tạo, chuyển đổi công giữ nguyên nét kiến trúc đặc sắc cổ kính Tây Âu sang trọng Khốc “mình” áo màu kem tinh tế, bên trang trí với hai gam màu chủ đạo Vinacafe: vàng cam nâu, không gian bên mang lại cảm giác bình, lịch tao nhã Menu phong phú, nhiều chọn lựa, phục vụ nhu cầu từ giải khát đến điểm tâm nhẹ nhàng Riêng cà phê có 20 loại khác nhau, có loại cà phê pha phin truyền thống cà phê pha máy espresso, capuchino, mochacino, café late Đối với hệ thống phân phối, sản phẩm rang xay Vinacafe tận dụng hệ thống phân phối sẵn có sản phẩm hịa tan Tuy nhiên, Việt Nam, thương hiệu cà phê rang xay (giới kinh doanh cà phê gọi bán “cái”) tách rời hệ thống quán (gọi bán “nước”) Đi này, đầu tháng 7.2011, Vinacafe khai trương quán cà phê Hà Nội Nhà sản xuất cà phê hòa tan lâu đời Việt Nam công bố hệ thống nhận diện thương hiệu Vinacafe mat sản phẩm rang xay Theo ông Vũ, công nghiệp cà phê chế biến mạnh phải có thương hiệu cà phê rang xay Việt Nam chưa có thương hiệu cà phê rang xay hội đủ tiêu chí: thương hiệu mạnh cà phê thật 100% Sau quán cà phê Hà Nội, từ đến cuối năm khoảng chục quán cà phê Vinacafe khác mở thành phố lớn nước để tạo thành hệ thống Ở quán này, khách tìm hiểu q trình sản xuất cà phê, văn hóa cà phê Theo ơng Vũ, mục đích hệ thống quán Vinacaíé làm thương hiệu lợi nhuận Bằng hành động Công ty Vinacafe Biên Hòa giao nhiệm vụ cho Chi nhánh Hà Nội triển khai mở thêm phòng trưng bày giới thiệu sản phẩm Nhằm đưa vị café gần gũi với người tiêu dùng kênh bán lẻ hiệu 77 Yêu cầu mở phòng trưng bày giới thiệu sản phẩm phải mang tính đặc trưng cơng ty phải có vị trí, khơng gian phù họp để thưởng thức café Mục đích giúp khách hàng thưởng thức hương vị đich thực café việt Hiện nhu cầu thưởng thức café người dân Việt Nam ngày cao, theo Vinacafe BH cần nắm bắt hội để quảng bá thương hiệu Hiện cơng ty có phịng trưng bày thưởng thức café khu phổ cố, kế hoạch tới mở thêm loạt qn theo mơ hình hệ thống cửa hàng trưng bày Hà nội tỉnh khu vực phía Bắc 3.2.6 M ột sổ giải pháp khác: Tăng cường phát triển nguồn nhân lực: - Tăng cường hoạt động tìm kiếm nguồn nhân cho vị trí quản lý cấp cao để đáp ứng cho nhu cầu phát triển công ty năm tới - Có kế hoạch mang tính chủ động lực lượng lao động trực tiếp nhằm đáp ứng trì hoạt động sản xuất thời điểm theo yêu cầu - Từng bước xây dựng hoàn thiện chế độ tiền lương đãi ngộ người lao động, thực tốt chế độ bảo hiểm, sách đảm bảo an tồn lao động nhằm thu hút người tài, người có tâm huyết với Công ty Triển khai kế hoạch phát triển thị phần: - Tiếp tục giữ vững phát triển thị phần, phấn đấu doanh thu bán hàng có mức tăng trưởng từ 20% đến 30% năm cho toàn công ty (xuất lẫn nội địa) - Đầu tư mạnh mẽ vào việc quảng bá, xây dựng phát triển hình ảnh thương hiệu Vinacafe, để vừa thân thuộc với người tiêu dùng Việt Nam, vừa có tính đại tạo sức hút thị trường nước phát triển - Phát nhu cầu đáp ứng kịp thời nhu cầu sản phẩm Đặc biệt phải đẩy mạnh phát triển thị phần sản phẩm tiềm đổi với thị trường nội địa sản phẩm cà phê rang xay Tiềm thị trường cà phê rang xay Việt Nam lớn, nhiên theo thói quen tiêu dùng cà phê rang xay theo kiểu pha trộn nhiều thành phần ưa chng Đe 78 tăng thị phần nhóm sản phẩm này, Công ty dự kiến đầu tư mạnh vào công tác nghiên cứu thịtrường cho hướng độc lập khác cho đời thương hiệu cà phê mới, hướng đến người tiêu dùng trẻ, sử dụng hương liệu cao cấp để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Khắc phục tồn khâu đặt hàng qua điện thoại: - Xác nhận lại chắn thông tin đặt hàng qua điện thoại đại lý thông qua email tin nhắn - Nên gửi lại email fax chuyển phát thư đơn hàng đặt - Cập nhật thông tin chung cho đại lý website bán hàng gửi email thông báo 3.3 Một vài đề xuất đối vói địa phưong, Tổng công ty Nhà nước 3.3.1 Đe xuất Địa phương Đề nghị địa phương có sách phù hợp tạo điều kiện cho Công ty làm việc thuận lợi với đại lý sở Thuận lợi để nắm bắt nghiên cứu nhu cầu khách hàng Đề nghị địa phương hỗ trợ việc cung cấp số liệu thống kê nhân đê tạo điều kiện cho công ty tiếp cận thị trường dễ hơn, dễ cho việc nghiên cứu thị trường Đe nghị Tỉnh tạo điều kiện thủ tục giấy tờ cho công ty mở cửa hàng giới thiệu sản phẩm địa phương để tiện giao dịch với đại lý Đe nghị Quý địa phương tạo điều kiện xây dựng hệ thống đường xá bến bãi thuận tiện cho việc lại lưu chuyển hàng hóa 3.3.2 Đề xuất Tổng công ty Đảm bảo nguồn hàng đầy đủ để cung cấp cho đại lý thường xuyên nhanh nhất, tránh tình trạng phải chở đặt hàng lâu Đề xuất phương thức kinh doanh độc lập Tạo điều kiện cho chi nhánh phát triển độc lập cơng ty Từ đó, hoạch tốn độc lập dễ tổng kết có hướng phát triển mở rộng 79 3.3.3 Đề xuất Nhà nước Thứ nhất, tạo điều kiện hành lang pháp lý thơng thống cho doanh nghiệp bán hàng thành phẩm sản phẩm café dễ dàng Điều chỉnh sách luật pháp, thuế linh động, dễ áp dụng để thuận tiện cho hoạt động kinh doanh bán hàng Thứ hai, đặt ưu tiên vào ổn định kinh tế vĩ mô Nhiệm vụ điều hành ổn định kinh tế vĩ mô thời gian tới tiếp tục phức tạp khó khăn, đề nghị Chính phủ quan chức phải bám sát tình hình, có sách, giải pháp đạo điều hành kịp thời linh hoạt Các định hướng sách kinh tế vĩ mơ phủ năm cần công bố từ đầu năm người dân doanh nghiệp biết Những dự kiến thay đổi cụ thể sách thời điểm cụ thể năm nên công bổ chắn thực Cùng với thông tin định sách, thơng tin kinh tế vĩ mô (như nhập siêu, bội chi ngân sách, dự trữ ngoại hối, cán cân toán, nợ quốc gia ) phải công khai, minh bạch mức cần thiết để người dân doanh nghiệp tránh bị động sản xuất kinh doanh, cần có chế phối họp đồng bộ, toàn diện sách kinh tế vĩ mơ, đặc biệt phối kết họp chặt chẽ từ khâu hoạch định sách tiền tệ, sách tài khố, sách tỷ giá sách khác để giải đạt mục tiêu kiềm chế lạm phát, ổn định thị trường ngoại tệ Chính phủ cần nâng cao lực dự báo tăng cường phổi hợp trao đổi thông tin quan dự báo quan giám sát để đảm bảo thống công bố Thứ ba, tiếp tục cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh Khi chung sống mơi trường kinh tế sách kinh tế, doanh nghiệp dù doanh nghiệp nhà nước hay ngồi nhà nước cần có bình đẳng hội kinh doanh Hơn nữa, kinh tế ngày thị trường hóa sâu đòi hỏi phải tách biệt chức kinh doanh chức hỗ trợ sách kinh tế khu vực doanh nghiệp nhà nước Điều vừa nâng cao sức cạnh tranh 80 doanh nghiệp vừa khơng gây méo mó kinh tể Ở khía cạnh khác, đế tạo mơi trường đầu tư minh bạch có tính cạnh tranh, cần tách biệt vai trị phủ chủ sở hữu khỏi vai trị điều hành sách Thứ tư, đê đảm bảo tăng trưởng trước mắt lâu dài cân giải quyêt “nút thắt" kinh tể, sở hạ tầng cơng nghiệp phụ trợ yếu kém; chất lượng nguồn nhân lực thấp; hệ thống tài cịn bất ổn mang tính đầu cơ; máy hành cồng kềnh, hiệu Thực tế cho thấy, việc thực sách để giải “nút thắt” mang lại tín hiệu tốt cho dài hạn khơng làm méo mó tồn kinh tế ngắn hạn Do vậy, kinh tế phục hồi trở lại, cần chuyển sang ưu tiên tập trung giải tỏa “nút thắt” 81 KÉT LUẬN Vinacafe BH thừa hưởng thành lớn Nhà máy cà phê Biên Hòa trước thương hiệu Vinacafe Ra đời từ năm 1980 thức cơng nhận sở hữu trí tuệ 1993, thương hiệu Vinacafe ngày trở thành thương hiệu lớn Việt Nam, lựa chọn vào chương trình Thương hiệu Quốc gia từ năm 2008 Vinacafe dày cơng xây dựng từ móng vững chắc: chất lượng sản phẩm cam kết” ‘‘Hương vị thiên nhiên” Trong lịch sử ngành cà phê chế biển Việt Nam, Vinacafe BH địa đầu tiên, nơi đặt nhà máy chế biến cà phê hòa tan khu vực Đông Dương Đến nay, Nestlé đầu tư xây dựng nhà máy Việt Nam, Trung Nguyên mua nhà máy cà phê hòa tan Vinamilk, Vinacale BH cơng ty có lực chế biến cà phê hòa tan lớn Việt Nam Vị trí khẳng định cách rõ nét nhà máy 3200 cà phê hòa tan nguyên chất năm Long Thành, Đồng Nai vào hoạt động Tuy nhiên, mạnh Vinacé BH khơng nằm lực chế biến mà kinh nghiệm lâu năm chế biến cà phê hịa tan, với cơng nghệ đội ngũ kỹ thuật viên lành nghề Vinacé BH cịn sở hữu bí phát triển hương vị tự nhiên hạt cà phê, không cần phải sử dụng hương nhân tạo phụ gia để khỏa lấp khiếm khuyết kỹ thuật Bí tạo cho Vinacafe BH đứng vững chắc, đầu tàu cà phê chế biến Việt Nam Vinacafe BH chọn chiến lược phát triển bền vững Bên cạnh ưu người tiên phong thị trường cà phê có thương hiệu lâu đời, cơng ty chọn thời điểm thích hợp để làm thương hiệu Trong năm 2003-2004, G7 Nescafe cạnh tranh liệt mặt trận truyền thơng cho dịng sản phẩm cà phê “3 1” Vinacafe BH tung dòng sản phẩm cà phê sâm “4 1” vào đầu năm 2004 cà phê “3 1”, giữ nguyên hương vị khiết cà phê Việt Nam, bổ sung tinh chất hồng sâm, sản phẩm nhanh chóng thu hút ý người tiêu dùng 82 Với vị đầy thuận lợi vậy, để tạo lợi cạnh tranh hon nữa, Chi nhánh Hà Nội nói riêng Tổng cơng ty Vinacafe Biên hịa nói chung ngồi việc khẳng định thương hiệu mình, phải nỗ lực đưa sách nhằm thu hút mở rộng nguồn khách hàng Bài viết trên, từ việc tìm hiểu tình hình hoạt động Chi nhánh vinacafe Biên Hịa khu vực phía Bắc, xin mạn phép đưa số đề xuất nhằm phát triển thêm nguồn khách hàng công ty thời gian tới Trong trình nghiên cứu có điều thiếu xót xin góp ý chân thành từ thầy cô giáo bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo chi nhánh công ty Vinacafe Biên Hòa năm 2008 2009, 2010 [2] Báo cáo phủ kỳ họp thứ Quốc hội khóa XII tình hình kinh tế —xã hội năm 2010 kế hoạch phát triển kinh tế —xã hội năm 2011 [3] Các kỹ tiếp thị hiệu quả, NXB Tổng họp TPHCM [4] Công ty First News phát hành cuốn: Bí thành cơng 100 thương hiệu hàng đầu giới", Trích từ "Brand Royalty [5] Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại-tập 1, Chủ biên: PGS.TS Hoàng Minh Đường PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc, NXB Lao Động Xã Hội [6] Kotler bàn tiếp thị- Phillip Kotler, Biên dịch: Vũ Tiến Phúc, NXB Trẻ 1999 [7] Tổng cơng ty Vinacafe Biên Hịa, Báo cáo tài kiểm toán 2008, 2009 2010 [8] Số liệu thống kê hàng tháng năm 2008, 2009, 2010 Tổng cục Thống kê website: http://www.gso.gov.vn [9] IMF Vietnam - Joint IMF/World Bank debt sustainability analysis, 2010 [10] Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà Xuất Giáo dục [11] Martensen A., Gronholdt, L and Kristensen, K (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, 8544-8553 [12] o Loughin c and Coenders (2004), Estimation OÍ the European Customer Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares Application to Postal Services, Total Quality Management, 12, 9-10 1231-1255 [13] Principles Of Marketing -Philip Kotler, Published by Prentice Hall Inc A Simon&Schuster Company upper Saddle River New Jersey.US A, 1999 [14] Websites: http://cuonsach.tiet/ebook/Giiio trình quản trị kinh doanh thương mại httpd/caohockinhte info/forum/showthread.php?p=41706#post41706 http://dvt.vn/20/00602095215757p86c32/thi-truong-ca-phe-hoa-tan-nong-tungcentimet.htm 84 http://gsneu.edu vn/upload/tracuiưL VThS htm http://'skills.vietnamlearning.vn/kỹ chăm sóc khách hàng http.V/vneconomy.vn/homehttp://www.vietnambranding com/kien-thuc/tong-qucmthuong-hỉeu/7778/11 -cach-tim-ra-khach-hang http://www.vinacafebienhoa.com.vn/th0ng tin chung Vinacafe Biên Hoà http://www.vinacafebienhoa com vn/attachment/fúe/Ban %2 OCao %2 OBach %2 Vina cafe %2 OBien %2 OHoa.pdf http://www.ktpt edu vn/websitekien/249_tong-quan-kinh-te-viet nam-nam-201O-vakhuyen-nghi-cho-nam-2011.aspx