Tiểu luận:Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp trong tập đoàn Mai Linh pptx

Những giá trị văn hóa kết tinh trong phong cách ứng xử của mỗi cán bộ từngười lãnh đạo cao nhất đến từng nhân viên đối với khách hàng, với môi trường kinhdoanh, với công việc… cần phải đ

DANH SÁCH THÀNH VIÊN TỔ 1 LỚP : CĐ QTKD – K32A

1.Nguyễn Thị Vân Anh

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời đại ngày nay, Văn hóa đã trở thành nguồn hội tụ và sức sáng tạo của mỗidoanh nghiệp, ngày càng trở thành nhân tố quan trọng trong cuộc cạnh tranh sức mạnhtổng hợp trong nền kinh tế thị trường Việc duy trì và giữ gìn nền văn hoá doanh nghiệp

có ảnh hưởng không nhỏ đến thành công của doanh nghiệp Bất kỳ một doanh nghiệp nàonếu thiếu đi yếu tố văn hoá, tri thức thì khó có thể đứng vững được Mặt khác, để tránhthế giới biến thành một thể thống nhất về văn hoá, mỗi người, mỗi dân tộc đều cần phảigiữ gìn và phát huy nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc "hoà nhập" chứ không "hoà tan".Hòa cùng xu thế hội nhập, các doanh nghiệp của Việt Nam cũng không ngừng lớn mạnh

về mọi mặt Những giá trị văn hóa kết tinh trong phong cách ứng xử của mỗi cán bộ từngười lãnh đạo cao nhất đến từng nhân viên đối với khách hàng, với môi trường kinhdoanh, với công việc… cần phải được chắt lọc bổ sung cập nhật, phát huy và nâng lênmột tầm cao mới Do đó, để khẳng định chính mình, mỗi doanh nghiệp cần xây dựng chomình một nét văn hoá riêng biệt

Hơn nữa Đảng và Nhà nước ta đã khẳng định văn hóa là nền tảng tinh thần của xãhội, vừa là mục tiêu, vừa là động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội Văn hóa có vaitrò to lớn như vậy, nên từ người dân cho tới các cơ quan, ban ngành cần cố gắng đưa cácnhân tố văn hóa, tinh thần nhân văn thấm sâu vào các lĩnh vực từ đời sống, từ ứng xửtrong gia đình, ngoài xã hội đến các hoạt động sản xuất kinh doanh, giao tiếp Thực tiễnhoạt động sản xuất kinh doanh đã kiến nghiệmrằng doanh nhân, doanh nghiệp nào coitrọng nhân tố văn hóa trong kinh doanh thìsẽ hoạt động theo phương thức kinh doanh cóvăn hóa và có điều kiện để tồn tại lâu dài, phát triển bền vững

Thấy được tầm quan trọng cũng như sự hấp dẫn của vấn đề xây dựng văn hóa trong

doanh nghiệp, vì vậy chúng tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu văn hóa DN tập đoàn Mai Linh”

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP

1.1 Định nghĩa văn hóa doanh nghiệp

Mọi tổ chức đều có văn hóa và những giá trị độc đáo riêng của nó và doanh nghiệpcũng vậy Hầu hết các tổ chức đều không tự ý thứ là phải cố gắng để tạo ra một nên vănhóa nhất định của mình Văn hóa của một tổ chức thường được tạo ra một cách vô thức,dựa trên những tiêu chuẩn của người điều hành hay sáng lập ra tổ chức

Văn hóa doanh nghiệp (VHDN) là toàn bộ các giá trị văn hóa được gây dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ, hành vi ứng xử của mọi thành viên.

E.Hêriôt từng nói: “Cái gì còn lại khi tất cả những cái khác bị quên đi, đó chính là vănhóa.” Điều đó khẳng định rằng VHDN là một giá trị tinh thần và hơn thế nữa, một tài sản

vô hình quan trọng nhất của doanh nghiệp

1.2 Vai trò của văn hóa doanh nghiệp

*Đối với bên ngoài: VHDN tạo ra lợi thế cạnh tranh

- Hình thành một bản sắc riêng cho doanh nghiệp, phân biệt doanh nghiệp này với

doanh nghiệp khác (về phong cách, nề nếp, tập tục,…) VHDN duy trì, bảo tồn bản sắccủa doanh nghiệp qua nhiều thế hệ tạo ra khả năng phát triển bền vững

- Tạo ra hình ảnh và thương hiệu của doanh nghiệp Từ đó tạo sự tin cậy của khách

hàng, đối tác hay của cộng đồng

- Khi doanh nghiệp có một nền văn hóa mạnh, ở đó mỗi cá nhân đều cảm thấy tự hào

và có cơ hội phát triển thì doanh nghiệp sẽ là nơi thu hút và giữ chân nhân tài

- Bảo vệ doanh nghiệp trước sự công phá từ bên ngoài Môi trường kinh doanh ngày

nay với nhiều biến động và một nền văn hóa có tính thích nghi cao sẽ giúp doanh nghiệpphản ứng nhanh với sự thay đổi

*Đối với bên trong: VHDN là một nguồn lực của doanh nghiệp

- VHDN ảnh hưởng đến việc hoạch định và thực hiện các chiến lược Thông qua việc

chọn lọc những thông tin thích hợp, tiêu chuẩn theo giá trị của tổ chức, hoạch định chiếnlược sẽ giúp cho các thành viên thấy được vai trò của họ trong tổ chức, cung cấp những

cơ sở quan trọng để thực hiện thành công chiến lược

- VHDN tạo ra một cơ chế khẳng định mục tiêu của doanh nghiệp, hướng dẫn và uốn

nắn những hành vi và cách ứng sử cúa các thành viên

- Tạo một thể thống nhất, gắn bó và đoàn kết giữa mọi thành viên trong tổ chức bằng

một hệ thống các giá trị_chuẩn mực chung Đó là tiền đề để hoạt động kinh doanh cóhiệu quả và thuận lợi nhờ sự đồng lòng giữa các cá nhân VHDN góp phần ổn định doanhnghiệp trước những biến cố không thể dự đoán

- Tạo mọi cơ hội cho các cá nhân phát triển, giúp doanh nghiệp phát hiện, tận dụng

những tài năng tiềm ẩn

- Xây dựng lòng tự hào của nhân viên, xây dựng những truyền thống tốt đẹp cho tổ

chức

1.3 Các thành phần của văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp bao gồm nhiều yếu tố cấu thành nên và mỗi thành tố của vănhóa doanh nghiệp có một vị trí, vai trò khác nhau trong một hệ thống chung Nó bao gồmnăm thành phần sau:

a) Triết lý kinh doanh

Triết lý hoạt động của doanh nghiệp, là tư tưởng chung chỉ đạo toàn bộ suy nghĩ và hoạt động của doanh nghiệp từ người lãnh đạo, các bộ phận quản lý và những người lao động trong doanh nghiệp.

Triết lý này bao gồm :

- Mục tiêu của doanh nghiệp hướng tới sự phát triển lâu dài, bền vững;

- Định hướng hoạt động của danh nghiệp vào việc phục vụ lợi ích xã hội thông quaphục vụ khách hàng;

- Đề cao giá trị của con người, đặt con người vào vị trí trung tâm trong toàn bộ mốiquan hệ ứng xử trong doanh nghiệp

*Vai trò và vị trí của triết lý kinh doanh trong văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp là cơ sở đảm bảo cho một doanh nghiệp kinh doanh có vănhóa và bằng phương thức này nó có thể phát triển một cách bền vững Văn hóa doanhnghiệp gồm nhiều yếu tố cấu thành, trong đó, hạt nhân của nó là các triết lý và hệ giá trị.Triết lý doanh nghiệp vạch ra sứ mạng, mục tiêu, là một hệ các giá trị có tính pháp lý vàđạo lý, chủ yếu là giá trị đạo đức của doanh nghiệp Từ đó tạo nên một phong thái vănhóa đặc thù của doanh nghiệp Hay nói cách khác triết lý doanh nghiệp là cốt lõi củaphong cách, phong thái của doanh nghiệp

Triết lý doanh nghiệp ít hiện hữu với xã hội bên ngoài, nó là tài sản tinh thần củadoanh nghiệp, là cái tinh thần “thấm sâu vào toàn thể doanh nghiệp, từ đó hình thành mộtsức mạnh thống nhất”, tạo ra một hợp lực hướng tâm chung Và triết lý doanh nghiệp rấtkhó thay đổi, nó là cơ sở bảo tồn phong thái và bản sắc văn hóa của doanh nghiệp

Triết lý doanh nghiệp góp phần tạo lập nên văn hóa doanh nghiệp, là yếu tố có vai tròquyết định trong việc thúc đẩy và bảo tồn nền văn hóa này qua đó tạo nên một nguồn nộilực mạnh mẽ từ doanh nghiệp

-Ví dụ: Triết lý kinh doanh của Bảo Việt

“Phục vụ khách hàng một cách tốt nhất để phát triển”

b) Đạo đức kinh doanh

-Đạo đức kinh doanh là một loại hình đạo đức điều chỉnh trong lĩnh vực kinh doanh có tác động và chi phối hành vi của các chủ hoạt động kinh doanh.

Nếu hoạt động của doanh nghiệp có lợi cho mình đồng thời đem lại lợi ích cho ngườikhác, cho đất nước, xã hội, thì hoạt động đó là có đạo đức Đạo đức kinh doanh đòi hỏi:+ Doanh nghiệp làm giàu trên cơ sở tận tâm phục vụ khách hàng, thông qua việc tôntrọng quyền, lợi ích của khách hàng, giữ uy tín với khách hàng

+ Đảm bảo lợi ích của Nhà nước, thực hiện các nghĩa vụ đối với Nhà nước.

+ Đảm bảo những lợi ích của những người làm việc trong doanh nghiệp, tôn trọngnhân phẩm của họ và tạo điều kiện cho họ phát huy sáng kiến và tài năng

+ Các nhà kinh doanh quan tâm giải quyết vấn đề môi trường, các vấn đề xã hội nhân đạo

Một số tiêu chuẩn về phẩm chất đạo đức sau mà xã hội cho là không thể thiếu đối với người làm kinh doanh:

1 Tính trung thực

2 Tôn trọng con người

2 Vươn tới sự hoàn hảo

3 Coi trọng hiệu quả gắn liền với trách nhiệm xã hội

4 Đương đầu với thử thách

c) Hệ thống sản phẩm hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp

Một doanh nghiệp muốn tồn tại lâu dài thì sản phẩm của họ phải bán được trên thịtrường và được người tiêu dùng tin tưởng

Muốn vậy hệ thống sản phẩm đó phải đạt hai yêu cầu sau:

+Thương hiệu là vũ khí cạnh tranh và là tài sản vô hình của doanh nghiệp

+Thương hiệu là một bộ phận không thể thiếu của văn hoá doanh nghiệp, thể hiện uytín, vị thế của sản phẩm, của doanh nghiệp, là tài sản được xây dựng, tích tụ một cách có

ý thức trong quá trình phát triển của doanh nghiệp Thương hiệu là niềm tự hào củadoanh nghiệp, tạo ra niềm tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanhnghiệp cung ứng; trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay việc xây dựng và bảo

vệ thương hiệu càng có ý nghĩa cấp bách

-Một thương hiệu thường có hai mặt:

+Thứ nhất : đó là sự cam kết vững chắc của doanh nghiệp đối với việc đảm bảo chất

lượng sản phẩm của mình, tức là đảm bảo chữ tín, uy tín

+Thứ hai: là khách hàng đặt niềm tin của mình vào sự cam kết của doanh nghiệp Từ

hai điều đó, người ta mua, tức là doanh nghiệp có nhiều khách hàng, có nhiều thị phần,

mà khách hàng và thị phần là tài sản vô hình của doanh nghiệp Một thương hiệu phảigiúp mọi người dễ nhớ, dễ phân biệt và gây được ấn tượng

-Thương hiệu phải có các đặc tính sau: Hiếm, quý, không có sự thay thế trên thực tế

và khó hoặc không thể bị bắt chước

d) Phương thức tổ chức hoạt động của doanh nghiệp

Nét nổi bật trong văn hóa doanh nghiệp được thể hiện trong phương thức tổ chức và hoạt động của doanh nghiệp, mà phương thức này được cụ thể hóa bằng các định chế, cơ chế hoạt động Định chế có thể là hệ thống các chính sách, quy chế và thủ tục được đưa lên thành một chế độ vận hành trong thực tế nhằm gải quyết các công việc, các vấn đề của doanh nghiệp Chế độ vận hành này phải được toàn bộ những người lãnh đạo chấp nhận, chia sẻ và đề cao thành lề nếp, thói quen và chuẩn mực làm việc và sinh hoạt trong doanh nghiệp Chế độ vận hành này phải xuyên suốt những mặt sau:

*Phong cách lãnh đạo của người lãnh đạo doanh nghiệp

Phong cách lãnh đạo được hiểu là cách thức làm việc của nhà lãnh đạo

Những nhà lãnh đạo - quản lý giỏi phải là người có những cái nhìn thực tế hơn về giátrị của họ đối với tổ chức mà họ quản lý Họ phải có một phong cách quản lý mới, hợp lý.Phong cách lãnh đạo hợp lý là phong cách mà ở đó người lãnh đạo vừa đáp ứng được cácnhu cầu khác nhau của người lao động, vừa phát huy được sức mạnh cá nhân và tập thểngười lao động trong hoạt động sản xuất, kinh doanh

Điều quan trọng nhất đối với nhà quản lý đó là phải biết vận dụng một cách linh hoạtphong cách lãnh đạo của mình trong các tình huống quản lý cụ thể Có thể khẳng địnhrằng, phong cách lãnh đạo sẽ là một yếu tố quan trọng trong những yếu tố làm nên sựthành công trong làm ăn của một doanh nghiệp

*Phong cách làm việc của nhân viên

Đó là sự cần mẫn, cẩn thận, tận tụy, chi ly, và tự giác và sáng tạo trong khi làm việc

Đó cũng là sự tuân thủ nghiêm nghặt các quy trình, quy phạm kỹ thuật và công nghệ

e) Phương thức giao tiếp của doanh nghiệp đối với xã hội

Một nét đặc sắc của văn hóa doanh nghiệp là phương thức giao tiếp của doanh nghiệpđối với xã hội

Nét văn hóa doanh nghiệp này giúp cho doanh nghiệp lôi cuốn và thu hút khách hàng

về với sản phẩm và dịch vụ của mình và nhận được sự chấp nhận của xã hội

*Phương thức giao tiếp của doanh nghiệp đối với xã hội bao gồm hai bộ phận:

-Giao tiếp thông qua lời nói: Là giao tiếp trực tiếp hoặc gián tiếp của những người

làm việc cho doanh nghiệp với khách hàng, công chúng…

-Giao tiếp không thông qua lời nói của doanh nghiệp với xã hội: là tất cả các yếu tố

để doanh nghiệp thể hiện mình là một thể chế văn hóa với thế giới bên ngoài Nhờ cácyếu tố này, xã hội cảm nhận được các giá trị văn hóa của doanh nghiệp, hình ảnh củadoanh nghiệp được ăn sâu vào tâm trí mọi người Đó là các yếu tố như quang cảnh chungquanh doanh nghiệp (từ biển ghi tên doanh nghiệp đến khung cảnh chung bên ngoài củadoanh nghiệp), hệ thống các ký hiệu biểu trưng cho doanh nghiệp (biểu tượng của thươnghiệu, ngày truyền thống ) và hệ thống các kiểu mẫu, quy cách thống nhất (từ đồng phụcđến phong bì, giấy viết )

Nói chung, ngay từ yếu hình thức bề ngoài cũng phải theo mẫu quy định và được sửdụng rộng rãi và liên tục

- Cấu trúc của văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp là nền văn hóa đặc thù của doanh nghiệp, là cái phân biệt giữadoanh nghiệp này với doanh nghiệp khác, là một “tiểu văn hóa” và là cái bộ phận nếu sovới nền văn hóa của một dân tộc hay quốc gia

Mặc dù chỉ là một “tiểu văn hóa” thuộc loại hình văn hóa tổ chức cộng đồng nhưngvăn hóa doanh nghiệp vẫn là một hệ thống, bao gồm nhiều thành tố có quan hệ hữu cơvới nhau:

- Hành vi ứng xử, phong cách và lối hành động chung của doanh nghiệp

- Các hoạt động sinh hoạt văn hóa nghệ thuật như ca nhạc, văn chương…của doanhnghiệp

- Phong tục, tập quán, thói quen, tâm lý cung của doanh nghiệp

- Các truyền thuyết, huyền thoại hoặc tín ngưỡng chung cuả doanh nghiệp

- Các triết lý, hệ tư tưởng chung của doanh nghiệp

- Hệ thống các giá trị của doanh nghiệp

1.4 - Đặc trưng của văn hóa doanh nghiệp

-Nó là sản phẩn của chính những con người cùng làm việc trong doanh nghiệp vànhằm đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững của doanh nghiệp;

-Nó xác lập nên một hệ thống các giá trị (dưới dạng vật thể và phi vật thể) được toànthể những người làm việc trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận và ứng xử theo các giátrị đó để đạt được mục tiêu doanh nghiệp Hệ thống giá trị này trở thành động lực chủ yếunhất thúc đẩy mọi người làm việc, là hạt nhân liên kết mọi người trong doanh nghiệp vớinhau, liên kết doanh nghiệp và xã hội;

-Văn hóa doanh nghiệp phải tạo được nét bản sắc phân biệt doanh nghiệp này vớidoanh nghiệp khác, và chính nhờ bản sắc này mà doanh nghiệp được xã hội chấp nhận,

mà doanh nghiệp có được sức mạnh và lợi thế cạnh tranh;

-Nó trở thành truyền thống, tức là có giá trị lâu bền và được lưu truyền qua nhiều thế

hệ người làm việc trong doanh nghiệp

1.5- Phân loại văn hóa doanh nghiệp

Văn hoá doanh nghiệp được coi là tính cách của một tổ chức do chúng được hìnhthành từ những khía cạnh về phong cách khác nhau với những đặc trưng riêng Nhữngkhía cạnh về phong cách của một tổ chức gồm:

- Tính sáng tạo và sẵn sàng mạo hiểm, thể hiện bằng mức độ các thành viên đượckhuyến khích sáng tạo và sẵn sàng chấp nhận mạo hiểm

- Tính chú trọng chi tiết, thể hiện bằng mức độ các thành viên được khuyến khíchtrình bày cụ thể, chính xác, có phân tích kỹ, và chú ý đến các chi tiết;

- Tính định hướng kết quả, thể hiện bằng mức độ người quản lý chú trọng đến kết quả;thay vì đến phương pháp và quá trình để đạt được những kết quả đó;

- Tính định hướng vào con người, thể hiện bằng mức độ các quyết định quản lý dành

sự quan tâm đến hậu quả đối với con người trong tổ chức;

- Tính định hướng tập thể (nhóm), thể hiện bằng mức độ các hoạt động được thiết kế

và tổ chức trên cơ sở "nhóm" thay vì cho từng cá nhân;

- Sự nhiệt tình, thể hiện bằng mức độ các thành viên hăng hái thi đua với nhau, thay vìthoả hiệp và hợp tác;

- Tính ổ định, thể hiện bằng mức độ các hoạt động tổ chức hướng vào việc duy trì hiệntrạng thay vì làm thay đổi nó

Trên cơ sở những đặc trưng tính cách được một tổ chức coi trọng, có thể phân loại vănhoá doanh nghiệp thành các loại "tính cách cơ bản” thường gặp như sau:

- Tính ưa mạo hiểm (sự phân quyền cao).

- Tính chú trọng chi tiết (thường thấy ở các tổ chức sản xuất).

- Tính chú trọng kết quả ( phù hợp với các tổ chức nhỏ).

- Tính chú trọng yếu tố con người.

- Tính chú trọng tập thể.

…………

1.6- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp

Trong điều kiện toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới và quá trình cạnh tranh quốc tế ngàycàng gay gắt như hiện nay thì văn hóa doanh nghiệp được chú trọng xây dựng và pháttriển là sự cần thiết khách quan Văn hóa doanh nghiệp trở thành một loại tài sản vô hìnhđóng vai trò cực kỳ quan trọng trong kho tài sản doanh nghiệp và là một trong nhữngcông cụ cạnh tranh khá sắc bén

Những thành công của doanh nghiệp có bền vững hay không là nhờ vào nền văn hóadoanh nghiệp rất đặc trưng của mình Bên cạnh vốn, chiến lược kinh doanh thì sức mạnhcủa văn hóa doanh nghiệp đã bám sâu vào trong từng nhân viên, làm nên sự khác biệtgiữa doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh

Trách nhiệm xây dựng VHDN trước hết thuộc về ông chủ của doanh nghiệp đó Trítuệ, phẩm chất, trình độ nghiệp vụ của chủ doanh nghiệp sẽ quyết định tầm văn hóa củadoanh nghiệp đó Phải bằng nhiều yếu tố mới có thể xây dựng nên VHDN, chính vì vậykhông thể một sớm một chiều mà có ngay một nền văn hóa của một doanh nghiệp

VHDN thuộc phạm vi ý thức, phụ thuộc vào nhận thức và quá trình chuyển hóa từnhận thức đến thực tế trước hết của người đứng đầu và sau đó là của các nhân viên trongdoanh nghiệp

Các doanh nghiệp khi xây dựng đều phải có nhận thức và niềm tin triệt để, lúc đó vănhoá sẽ xuất hiện Mọi cải cách chỉ thực sự có tính thuyết phục khi nó tách ra khỏi lợi ích

cá nhân, còn VHDN thì phải bảo vệ cho mọi quyền lợi và lợi ích của cá nhân

*) Khi xây dựng văn hóa doanh nghiệp cần phải có những biện pháp cụ thể.

- Biện pháp đầu tiên là phải xây dựng một hệ thống định chế của doanh nghiệp, bao

gồm:

+Chính danh, tự kiểm soát, phân tích các công việc, các yêu cầu Sau đó xây dựng cáckênh thông tin; xây dựng các thể chế và thiết chế tập trung và dân chủ như: Đa dạng hoácác loại hình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; tiêu chuẩn hoá các chức năng, nhiệm

vụ, quyền hạn; xây dựng cơ chế kết hợp hài hoà các lợi ích để doanh nghiệp trở thànhngôi nhà chung, là con thuyền vận mệnh của mọi người

*) Các hạt nhân văn hóa doanh nghiệp

Đây là cơ sở để hình thành văn hóa doanh nghiệp Các hạt nhân văn hóa là kết quả của

sự tác động qua lại giữa các thành viên trong doanh nghiệp với nhau Khi doanh nghiệpbắt đầu hoạt động, nền văn hóa doanh nghiệp xuất hiện, phát triển và tự bảo vệ

Văn hóa doanh nghiệp có tính đặc thù nên các hạt nhân văn hóa được hình thành cũng

có tính chất riêng biệt Hạt nhân văn hóa doanh nghiệp bao gồm triết lý, niềm tin, cácchuẩn mực làm việc và hệ giá trị

*) Phát triển văn hóa giao lưu của các doanh nghiệp

Các doanh nghiệp thường có xu hướng liên doanh, liên kết với nhau Để tồn tại trongmôi trường kinh doanh phức tạp, đa văn hóa, các doanh nghiệp không thể duy trì văn hóadoanh nghiệp mình giống như những lãnh địa đóng kín của mà phải mở cửa và phát triểngiao lưu về văn hóa Việc phát triển văn hóa giao lưu sẽ tạo điều kiện cho các doanhnghiệp học tập, lựa chọn những khía cạnh tốt về văn hóa của các doanh nghiệp khácnhằm phát triển mạnh nền văn hóa của doanh nghiệp mình và ngược lại

*) Xây dựng các tiêu chuẩn về văn hóa doanh nghiệp

Để hình thành một nền văn hóa mạnh và có bản sắc riêng, hầu hết các doanh nghiệpthường xây dựng cho mình những tiêu chuẩn về văn hóa và buộc mọi người khi vào làmviệc cho doanh nghiệp phải tuân theo Tuy nhiên, các tiêu chuẩn này có thể thay đổi khikhông còn phù hợp hoặc hiệu quả thấp Trong trường hợp như vậy, việc sáng tạo ranhững tiêu chuẩn mới là cần thiết

CHƯƠNG II : VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẬP ĐOÀN MAI LINH

Khi được tìm hiểu về công ty Mai Linh, đề tài đầu tiên chúng tôi nghĩ đến là VHDN.Thương hiệu Mai Linh bộc lộ một nét gì đó rất riêng, chúng tôi thích màu xanh của nhãnhiệu trên tất cả các sản phẩm dịch vụ của công ty, nó tạo cho chúng tôi một sự yên tâm vềchất lượng chuyên nghiệp Khi đến công ty chúng tôi càng cảm nhận rõ hơn về cái vănhóa thân thiệt của Mai Linh thông qua nụ cười của anh, chị bảo vệ Qua thời gian thực tậptôi càng hiểu thêm về văn hóa của Mai Linh, một doanh nghiệp đi đầu trong việc địnhhình bản sắc riêng ở nước ta

Trong thời kỳ mới và hội nhập, các doanh nghiệp đều đang tìm lối đi cho riêng mìnhđồng thời xây dựng nét đẹp riêng trong cộng đồng doanh nghiệp Với các doanh nghiệplớn trên thế giới hầu như đều có nét đặc thù văn hóa riêng, đó có thể là sự kế thừa truyềnthống tốt đẹp mà doanh nghiệp đã xây dựng trong hàng trăm năm liền Với Mai Linh –một doanh nghiệp đã được thành lập 17 năm do đó cần học hỏi kinh nghiệm từ nhữngdoanh nghiệp lớn để hội nhập, hợp tác và phát triển

Tại Việt Nam, tập đoàn Mai Linh từ lâu đã được biết đến là một trong những thươnghiệu hàng đầu của ngành vận tải Ngay trong những ngày đầu mới thành lập, Mai Linh đãchú trọng đến việc tạo dựng và phát triển một văn hóa riêng biệt trong kinh doanh đồngthời tạo dựng truyền thống tốt đẹp mang đặc trưng riêng cũng như thường xuyên tổ chứccác buổi huấn luyện nhận thức văn hóa cho cán bộ và nhân viên như văn hóa nụ cườitrong kinh doanh, văn hóa làm hài lòng khách hàng, văn hóa làm hài lòng các nhà đầutư…

Đây chính là những biểu hiện bên ngoài của VHDN mà Tập đoàn bộc lộ một cách dễthấy nhất đối với cộng đồng xung quanh.

2.1 Những biểu hiện bên ngoài của tập đoàn.

 Kiến trúc Tập đoàn :

Trụ sở chính của tập đoàn : số 64 – 68 Hai Bà Trưng, Phường Bến Nghé, Quận 1,Thành phố Hồ Chí Minh Với phong màu chủ đạo là màu xanh lá cây_ màu sắc gắn liềnvới thương hiệu Mai Linh, văn phòng công ty thể hiện màu sắc đặc trưng của thương hiệutạo sự thân quen, gần gũi với khách hàng và nhân viên công ty Khi lần đầu tiên bước vàocông ty, tôi bị ấn tượng bởi một không gian nhỏ hẹp nhưng gọn gàng và sạch đẹp; nơitiếp khách nằm trong không gian chung của văn phòng với những tấm hình chụp lãnh đạochung với cán bộ nhân viên thể hiện tinh thần tập thể, đoàn kết được coi là động lực đểphát triển

 Sản phẩm :

Nhận thức văn hóa là nền tảng cho sự phát triển vững bền, đó là mô hình xây dựng vàphát triển của Tập đoàn Qua quá trình thành lập và phát triển cùng với sự lớn mạnh củathương hiệu Mai Linh, Tập đoàn đã cho ra những sản phẩm chất lượng và phù hợp vớinhu cầu khách hàng, được người tiêu dùng đánh giá cao và ưa chuộng Người dân ởnhiều đô thị vẫn có ấn tượng nhất với Mai Linh qua dịch vụ taxi vốn là nghề nghiệptruyền thống và rất thành công

Công ty xây dựng quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ hàng ngày và định kỳ nhằmtheo dõi và đo lường sự phù hợp của dịch vụ với các yêu cầu đã hoạch định, hướng đến

sự thỏa mãn của khách hàng

Nhằm nâng cao hơn nữa khả năng phục vụ khách hàng cũng như tạo ra một nét vănhóa đặc sắc riêng của Mai Linh, cuối tháng 8 và những ngày đầu tháng 9 năm 2010 MaiLinh đã tổ chức các lớp “ Đào tạo văn hóa doanh nghiệp” với chủ đề “Văn hóa doanhnghiệp trong thời hội nhập” cho tất cả các cán bộ nhân viên tại các đơn vị thành viên củaTập đoàn Mai Linh bao gồm 5 khu vực: Đông Bắc Bộ ( diễn ra tại hà Nội), Bắc TrungBộ( Diễn ra tại Đà Nẵng), Nam Trung Bộ và Tây Nguyên( diễn ra tại Nha Trang), ĐôngNam Bộ ( diễn ra tại tp.Hồ Chí Minh), Tây Nam Bộ (diễn ra tại Cần Thơ)

 Logo

* Ý nghĩa:

Ngày nay, Mai Linh được mọi người biết đến không còn đơn thuần là tên của một ý

nghĩa của thương hiệu Mai Linh, thì từ "MAI"nói lên hình ảnh của hoa mai trong ngày tết

cổ truyền, của sự may mắn và niềm hạnh phúc đầu Xuân, đồng thời cũng là một từ dùng

để chỉ về tương lai, về một ngày mai tốt đẹp Còn từ "LINH" là mang ý nghĩa của từ tinh

nhanh, sự linh hoạt, linh động trong giải quyết công việc

Và để tô điểm cho thương hiệu của mình, ông Hồ Huy - người sáng lập ra nó – đã

chọn màu xanh lá cây vì rằng đó là màu của hy vọng, màu của mùa xuân trên đất nước,màu của môi trường tươi đẹp và trên hết là màu áo của người lính Cụ Hồ

Đến với Mai Linh, Quý khách có thể cảm nhận được một thiên nhiên tươi đẹp, một giá trị nhân nghĩa đích thực mà Mai Linh tâm niệm và xây dựng thành một logo làm biểu

trưng cho thương hiệu của mình Đó là hình ảnh của những ngọn núi hùng vĩ được tạo

nên bởi 2 chữ ML vẽ cách điệu, là một dòng sông hiền hoà được tạo thành từ 3 nét vẽ

nằm ngang và cũng là ý nghĩa của sự hòa hợp giữa Thiên, Địa, Nhân Phía trên là hình ảnh của chim hạc, là nơi "đất lành chim đậu", nơi an lành hạnh phúc của mọi người.

Kết hợp tất cả các hình ảnh, màu sắc và ý nghĩa trên lại với nhau, Mai Linh muốn

hướng đến một ý nghĩa sâu sắc: "Tất cả vì ngày mai tươi đẹp của con em chúng ta, vì sự

phát triển vững bền và lợi ích của Công ty, khách hàng và xã hội".

 Slogan: “Mai Linh – Màu xanh cuộc sống” :

* Ý nghĩa:

Cũng như màu xanh áo lính, màu xanh lá tươi mới mang thông điệp vì cuộc sốngbình yên và hạnh phúc “Màu xanh cuộc sống “ giống như một lời khẳng định của MaiLinh về lý tưởng chung sức xây dựng một cuộc sống tốt đẹp hơn cho tất cả mọi người

 Đồng phục:

+ Tất cả CBNV Mai Linh phải mặc đồngvphục theo quy định Một kiểu áo …màu sắcthống nhất Quần áo do công ty may nếu tự ý may phải đúng kiểu và đúng màu.Đối vớinữ: Áo dài xanh lá cây.Đối với nam: Áo sơ mi trắng, quần tây đen, cà vạt xanh, thắt lưngđen, giầy màu đen có vớ, bảng tên

+ Tất cả CBNV Mai Linh phải mặc đồng phục theo quy định trong giờ làm việc và khi

đi công tác, hội họp, lễ tổng kết …kể cả ngoài giờnếu công việc liên quan đến công typhải đồng phục nghiêm chỉnh theo quy định

+ Các nhân viên học việc, thử việc, thực tập phải ăn mặc theo quy định sau:

Nữ: mặc áo dài, nếu chưa chuẩn bị được áo dài thì phải mặc áo sơ mi màu trắng bỏvào quần tây màu đen, đeo bảng tên.

Nam: mặc áo sơ mi màu trắng bỏ vào quần tây màu đen, giầy đen, cà vạt xanh, đeobảng tên

Qua việc bắt buộc tuân thủ các quy tắc đồng phục chung cho cán bộ nhân viên, khôngphân biệt trên dưới, công ty tạo nên “màu cờ sắc áo” của riêng mình để mọi người thoạtnhìn cũng nhận ra Mai Linh, đồng thời gây dựng niềm tự hào về thương hiệu, sự bìnhđẳng trong đối xử

• Ngôn ngữ, khẩu hiệu

Với các câu khẩu hiệu, “An toàn - Chất lượng - Mọi lúc - Mọi nơi”, “Luôn luôn ân cần phục vụ bà con cô bác”, “Tất cả vì khách hàng”, Mai Linh đã xác định rõ khách

hàng như những người thân, những người ruột thịt của mình nên phải có thái độ phục vụchu đáo, thân tình Đó là lý do vì sao thời gian qua có nhiều tấm gương giữa đời thường,gương sáng của nhân viên trong công ty và hàng trăm lái xe đã trả hành lý, đồ đạc đểquên trên xe taxi trị giá hàng trăm triệu, hàng ngàn đô la cho khách hàng, tạo dựng nênhình ảnh người lái xe trung thực, dễ thương đối với khách hàng trong và ngoài nước Gópphần xây dựng một nét văn hóa đẹp trong kinh doanh

 Văn hóa Gia Đình Mai Linh

- Văn hóa chấp hành nội quy, giờ giấc làm việc

- Văn hóa hội họp: Đúng giờ, có chuẩn bị nội dung, không sử dụng điện thoại đi động

- Văn hóa giao tiếp: Với cấp trên, với đồng nghiệp, với nhân viên cấp dưới

- Văn hóa giao tiếp trên internet của CB Quản lý và nhân viên văn phòng

- Văn hóa đạo đức trung thực: Kế toán minh bạch, báo cáo rõ ràng, đầy đủ

- Văn hóa không uống rượu, bia; không cờ bạc trong giờ làm việc

- Văn hóa “nói KHÔNG với thuốc lá”

- Văn hóa KHÔNG nói KHÔNG với khách hàng

- Văn hóa đạo đức của cán bộ quản lý

- Văn hóa đạo đức trong KD của người lái xe, phục vụ viên, NV bán vé, NV tổng đài,

…

- Văn hóa “3 ĐÚNG”: Việc Công ty phải được bàn bạc đúng nơi, đúng chỗ và đúngđối tượng

 Chào hỏi :

CBNVMai Linh thực hiện khi tiếp xúc với khách hàng

+ Tiếp tân, bảo vệ, người bán hàng thực hiện:

Khi có khách đến liên hệ, nhân viên phải đứng lên chào hỏi một cách lễ phép: “Thưa

Ông (Bà, Bác, Anh, hay Chị…) cháu (em) có thể giúp gì cho Ông (…) không ạ! Hay: Thưa Ông ((Bà, Bác, Anh, hay Chị…) cần giúp gì ạ” Hoặc: “Thưa Ông ((Bà, Bác, Anh, hay Chị…) có hẹn trước không ạ Đồng thời lịch sự đề nghị khách cho xem giấy tờ và giữ

lại khi khách ra về thì trả lại và nói lời “Cảm ơn” Có nghĩa là phải “Thưa gửi đàng

hoàng, rõ ràng lịch sự” với khách.

-Nhân viên văn phòng, nhân viên kinh doanh thực hiện :

+Khi có khách đến liên hệ, nhân viên phải đứng lên chào hỏi một cách lễ phép;

“Chào Ông, Bà, Anh hay Chị, tôi có thể giúp gì cho Ông, Bà, Anh hay Chị không ạ!”.

+Khi đến liên hệ công tác, tiếp thị…với khách hàng thì nhân viên phải tỏ thái độ niềm

nở và chào hỏi: “Xin chào Ông, Bà, Anh hay Chị vui lòng dành chút thời gian cho tôi…”

-Nhân viên lái xe thực hiện :

+ Đến đón khách đúng thời gian, địa điểm khách yêu cầu Hỏi khách hàng một cách lễ

phép: “Thưa Ông, Bà, Anh hay Chị cần đi đâu để cháu (em) phục vụ ạ!” và nhã nhặn hỏi khách “Thưa Ông (Bà, Anh hay Chị) vui lòng cho cháu (em) biết có thích dùng máy lạnh

không? Có thích nghe nhạc không?” và thực hiện theo đề nghị của khách hàng.

+ Đi đường nhanh nhất hoặc ngắn nhất cho khách Khi đến nơi, nhanh chóng xuống

xe mở cửa cho khách và trả lại tiền thừa cho khách và nói “Xin ông, bà, anh hay chị kiểm

tra lại hành lý” Trường hợp khách có nhiều hành lý, khi mang hành lý vào nhà cho

khách trước khi về nói: “Cảm ơn Ông, Bà, Anh hay chị Chúng tôi hy vọng được phục vụ

Ông, Bà, Anh hay Chị trong những lần sau” hoặc “Lần sau Ông (Bà, Anh hay Chị) nhớ gọi cháu (em)”.

- Nhân viên phòng vé thực hiện :

Có thái độ lịch sự nhả nhặn với khách hàng trực tiếp cũng như qua điện thoại “Thưa

Ông, Bà, Anh hay Chị cần vé đi đâu ạ!” Hỏi những chi tiết cần thiết để có thể đem vé

đến tận nơi cho khách hàng, giao vé đúng thời gian và địa điểm cho khách.

-Nhân viên kiểm tra hoặc CBNV trong công ty thực hiện :

Khi phát hiện nhân viên lái xe vi phạm mà trên xe đang có khách thì kiểm tra viên

hoặc CBNV khi chặn xe lại phải mở cửa xe và nói với khách hàng “Chào Ông, bà, Anh

hay Chị xin lỗi đã làm phiền ông, bà”.

 Cách tiếp chuyện :

CBNVMai Linh thực hiện khi tiếp chuyện với khách hàng

+ Đối với tiếp tân và bảo vệ :

-Khi có khách đến liên hệ với CBNV, nếu không được báo trước thì Tiếp tân, Bảo vệcổng phải gọi điện liên lạc với người mà khách muốn gặp để xác nhận và tuỳ theo từngtrường hợp nếu tiếp tại phòng thì trước khi hướng dẫn cho khách đến vào sổ trực và đềnghị khách đeo thẻ của công ty

-Tuyệt đối không để khách tự do đi lại trong Công ty làm ảnh hưởng đến vấn đề anninh và môi trường làm việc

-Không được có thái độ trịch thượng, hống hách và phải ghi giờ vào, giờ ra Công tycủa khách

-Nhân viên lễ tân không được làm việc riêng trong giờ làm việc (Tiếp khách), không được nói chuyện điện thoại quá lâu (hơn 05 phút) Đồng thời không tự ý giải thích, cung

cấp thông tin thuộc phòng chức năng chuyên môn cho khách hàng, mà phải chuyển đúngnơi khách hàng cần liên hệ.

-Khôn khéo không để khách mất lòng, luôn kiểm soát hành vi cử chỉ và đề phòng thậttốt tránh các tình hưống xấu có thể xảy ra Kiểm soát vật dụng khách mang ra, khôngnhận giữ giùm vật dụng, hàng hoá khách gởi mà chưa kiểm tra và được cấp trên đồng ý.Nếu nghi ngờ là hàng cấm…phải báo cấp lãnh đạo và nhờ cơ quan chính quyền chứcnăng can thiệp

+ Nhân viên văn phòng :

-Mặt luôn tươi cười chào hỏi khách khi đến quan hệ, chào hỏi CBNV lúc đầu giờ làmviệc và khi ra về

-Luôn thể hiện sự nghiêm túc trong trang phục, một phong thái năng động khi làmviệc

-Tỏ ra vui vẻ và hợp tác với các đồng nghiệp khác

-Tiếp khách đúng nơi quy định, thái độ tiếp khách phải nghiêm túc, nhẹ nhàng

-Nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng khi làm việc phải có tác phong chữngchạc với tư cách là người đại diện công ty Luôn thể hiện thiện chí hợp tác của Công tyvới khách hàng nhưng dựa trên cơ sở giữ vững đường lối hoạt động của Công ty

-Không làm việc riêng, tiếp bạn, người nhà trong giờ làm việc Không trả lời kháchnhững câu hỏi thuộc phạm vi nội bộ công ty hoặc cung cấp tài liệu, hồ sơ thuộc chuyênmôn khi chưa có sự đồng ý của trưởng đơn vị Không được tự ý ra vào các phòng ban khichưa được sự đồng ý của trưởng đơn vị phòng ban mà nhân viên muốn vào, phải liên lạcvới nhau qua điện thoại nội bộ

+ Nhân viên lái xe :

-Mặc đồng phục nghiêm túc, râu tóc gọn gàng, tác phong lịch sự nhã nhặn với kháchhàng

-Lễ độ chào hỏi, đóng mở cửa, chuyển hành lý cho khách

-Nếu khách bắt chuyện thì trả lời nhã nhặn, ngắn gọn, giải thích cho khách hiểu thắcmắc trong giới hạn cho phép của Công ty, như cách tính tiện đồng hồ, đoạn đường dàingắn

-Đối với khách nước ngoài thì nên nói tiếng Anh, Hoa…trong khả năng của mình,không nên coi khách hàng là đối tượng để thực hành ngoại ngữ mà gây phiền hà và khóchịu cho khách Đối với khách quen nên bày tỏ sự thân thiện, khi đến nhà khách hàng nêngọi cửa một cách lịch sự

+ Nhân viên cơ khí sửa chữa :

-Mặc đúng đồng phục quy định khi làm việc Tiếp đón ân cần khi khách đưa xe đến

(anh em lái xe của công ty là khách hàng nội bộ).

-Đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng trong khả năng cho phép, giúp khách hàngnhanh chóng đưa xe ra khỏi bãi

-Trong quá trình bảo dưỡng, sửa chữa không nằm ngồi nghỉ trong xe Nếu lỡ để dấybẩn bên trong, bên ngoài xe phải nhanh chóng làm sạch ngay