1 Tài Liệu Đào Tạo CẨM NANG GIAO DỊCH (Soạn thảo lần 1) Thiết kế và thực hiện bởi Phòng Đào tạo & Phát triển Ngân hàng TMCP An Bình Lƣu hành nội bộ Hà Nội, ngày 25 tháng 12 năm 2013 ThiN ga nH an g co[.]
om an g c Tài Liệu Đào Tạo CẨM NANG GIAO DỊCH iN ga nH (Soạn thảo lần 1) Thiết kế thực bởi: Th Phòng Đào tạo & Phát triển Ngân hàng TMCP An Bình Lƣu hành nội Hà Nội, ngày 25 tháng 12 năm 2013 ThiNganHang.com LỜI NĨI ĐẦU om Với mục đích ngày nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thông qua việc định hướng củng cố giá trị văn hóa hành vi ứng xử, phịng Đào tạo Phát triển nghiên cứu, xây dựng biên tập “Cẩm nang Giao dịch ABBANK” dành cho Cán Nhân viên ABBANK, đặc biệt Cán Nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng an g c Cuốn cẩm nang khơng trình bày quy cách lễ nghi giao tiếp, cách xử trí tình giao dịch trực tiếp với khách hàng mà đưa hướng tiếp cận mới, kỹ hay tình thực tế để có giao dịch thành cơng iN ga nH Chúng hy vọng Cẩm nang giao dịch tài liệu bổ ích có ý nghĩa công việc Cán Nhân viên, đăc biệt giúp cho việc tiếp cận thuyết phục khách hàng thành cơng, từ xây dựng phát triển thương hiệu ABBANK Chúng mong nhận nhiều đóng góp tích cực để hồn thiện Cẩm nang cho lần tái năm Trân trọng! Th Phòng Đào tạo Phát triển ABBANK Phòng Đào tạo & Phát triển ThiNganHang.com Năm 2013 THƢ CẢM ƠN om Cuốn “Cẩm nang Giao dịch ABBANK” Phòng Đào tạo Phát triển biên soạn hồn thành dựa đóng góp q báu Đơn vị Cá nhân ABBANK thời gian … an g c Phòng Đào tạo Phát triển xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Phòng Marketing Phòng Quản lý Chất lượng Dịch vụ Khối Chiến lược phát triển, Khối Khách hàng Doanh nghiệp, Khối Khách hàng cá nhân, Khối Dịch vụ hỗ trợ, Khối Vận hành, Khối Quản lý rủi ro, Khối Quản lý tín dụng, … tham gia tích cực Phịng Đào tạo Phát triển để hoàn thiện chuyên mơn nghiệp vụ, đưa tình gợi ý giải pháp để hoàn tất cẩm nang iN ga nH Phòng Đào tạo Phát triển xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới Ban Lãnh Đạo ABBANK định hướng góp ý hồn thiện Cẩm nang Giao dịch Trân trọng cảm ơn! Th Phòng Đào tạo Phát triển ABBANK Phòng Đào tạo & Phát triển ThiNganHang.com Năm 2013 MỤC LỤC Lời giới thiệu trang 02 Thư cảm ơn trang 03 om Chương trang 06 Giá trị cốt lõi ABBANK trang 06 Quản lý hình ảnh thân trang 07 Hình ảnh bên ngồi Tinh thần tích cực cho ngày làm việc Văn phòng, bàn làm việc, không gian làm việc an g c Chương 2: Phong cách làm việc chuyên nghiệp trang 10 Nụ cười trang 10 Ánh mắt trang 10 Cách bày tỏ lời cảm ơn trang 10 Cách bắt tay khách hàng trang 11 Cách trao danh thiếp trang 11 Cách sử dụng thang máy trang 12 Tâm giao tiếp với khách hàng trang 12 Th iN ga nH Chương – Chất lượng phục vụ khách hàng trang 13 Khách hàng trang 13 Sự hài lòng khách hàng trang 13 Giao tiếp hiệu với kiểu mẫu khách hàng trang 14 Quy trình dịch vụ khách hàng trang 15 Chào đón Xác định nhu cầu Thực giao dịch Giải đáp thắc mắc Kết thúc Giao tiếp khách hàng nóng trang 16 Gợi ý giải khiếu nại phàn nàn khách hàng trang 18 Hành vi, thái độ cần tránh giao dịch với khách hàng trang 19 Chương – Kỹ trang 22 Kỹ Giao tiếp trang 22 Kỹ Giao tiếp trực tiếp với khách hàng trang 22 Kỹ lắng nghe Kỹ đặt câu hỏi Kỹ trả lời câu hỏi Kỹ Giao tiếp qua Điện thoại trang 24 Kỹ Giao tiếp qua Thư, Email trang 27 Phòng Đào tạo & Phát triển ThiNganHang.com Năm 2013 om Kỹ bán hàng bán chéo trang 27 Bạn làm để tăng lượng khách hàng? Kỹ giới thiệu chào bán sản phẩm ABBANK Bán chéo sản phẩm hiệu Kỹ đàm phán, thương lượng trang 30 Cách tiếp cận gây thiện cảm với khách hàng Các giai đoạn đàm phán Nghệ thuật từ chối trang 33 Cách thức nói “KHƠNG” Thái độ ngôn ngữ sử dụng từ chối khách hàng Th iN ga nH an g c Chương - Một số tình thường gặp gợi ý cách xử lý trang 36 Tình liên quan đến tài khoản tiền gửi trang 36 Tình liên quan đến tiền gửi tiết kiệm trang 41 Tình liên quan đến nghiệp vụ ngân quỹ trang 46 Tình liên quan đến sản phẩm thẻ giá trị gia tăng trang 47 Tình liên quan đến TTQT trang 54 Tình liên quan đến tín dụng trang 59 Các học kinh nghiệm quản lý rủi ro tín dụng trang 61 Phòng Đào tạo & Phát triển ThiNganHang.com Năm 2013 Chương – Hình ảnh ABBANKers Để thực giao dịch thành công, khách hàng hài lòng, tất cả, để thời khắc làm việc trọn vẹn, bí ln “từ ra”, từ bạn, cách suy nghĩ, cảm xúc hành động bạn với công việc hàng ngày Nguyên tắc để bạn làm việc tốt ABBANK thể giá trị thân, hành xử hành động theo giá trị cốt lõi: om I Giá trị cốt lõi ABBANK Hướng tới Kết quả: Đam mê chiến thắng, nỗ lực, cống hiến cho mục tiêu đề ra, đưa giải phát tình với thời gian nhanh nhất, chi phí thấp hiệu cao - Đặt lợi ích tập thể vào hành động - Tiết kiệm chi phí tình an g c - Đảm bảo ln hồn thành tốt cơng việc thân - Giao tiếp rõ ràng, trực tiếp với tinh thần hỗ trợ hợp tác - Ln có kế hoạch hành động đánh giá rõ ràng cho mục tiêu đề ra, dù ngắn hạn hay dài hạn iN ga nH Trách nhiệm: Hiểu rõ trì tinh thần trách nhiệm không thân, mà cho người khác để đạt kết quán với định hướng tổ chức - Hiểu rõ trách nhiệm thân chia để người khác hiểu - Thực theo cam kết với thân, đồng nghiệp tổ chức, mặt thời gian chất lượng - Làm gương việc mà thân mong muốn người khác làm - Chịu trách nhiệm việc phạm vi công việc thân - Tuân thủ quy định, nội quy chung ABBANK - Liên tục nâng cao kiến thức, kỹ liên quan đến công việc - Công bằng, minh bạch nhìn nhận, khen thưởng, kỷ luật Cán Nhân viên Th Sáng tạo có giá trị gia tăng: Luôn làm giải pháp từ việc kết hợp giá trị có ý tưởng mới, tiếp cận vấn đề theo hướng độc đáo, tạo khác biệt để gia tăng lợi ích cho cổ đơng, khách hàng, cán Cán Nhân viên ABBANK - Chấp nhận rủi ro cách thận trọng, có phân tích, đánh giá rõ ràng - Ln nghĩ đến giải pháp cho vấn đề trước trình bày với cấp trên, đồng nghiệp hay Cán Nhân viên - Khuyến khích người khác chia sẻ ý kiến cho vấn đề liên quan đến công việc phát triển Ngân hàng - Lắng nghe, tiếp thu ý kiến người khác có kế hoạch ứng dụng - Luôn nghĩ đến hội để cải thiện làm tốt quy trình, cơng nghệ, giải pháp - Tự tin, chủ động đưa ý kiến đóng góp xây dựng cho tập thể Ngân hàng Phòng Đào tạo & Phát triển ThiNganHang.com Năm 2013 - Chủ động học tập để phát triển thân, kèm cặp, hỗ trợ Cán Nhân viên, đồng nghiệp phát triển Thân thiện – Đồng cảm: Luôn giao tiếp chân thành, chủ động, cởi mở với người khác, tin tưởng tôn trọng người ngồi tổ chức - Đặt vào tình người khác để đồng cảm hiểu rõ quan điểm họ - Gần gũi, thân thiện, niềm nở, cởi mở, tôn trọng người - Quan tâm chân thành đến Cán Nhân viên, đồng nghiệp, cấp khách hàng om - Đơn giản hóa quy trình thủ tục, tạo sản phẩm gần gũi, dễ tiếp cận cho khách hàng - an g c Tinh thần phục vụ: Xác định biến khách hàng mục tiêu thành khách hàng thân thiết, hướng tới hợp tác lâu dài thông qua việc chia sẻ cung cấp giải pháp có lợi cho đơi bên Ln phục vụ khách hàng bên khách hàng nội chuyên nghiệp với tinh thần phục vụ cao chăm sóc khách hàng cá nhân nhằm đảm bảo đáp ứng đòi hỏi/ mong đợi khách hàng - Cân lợi ích khách hàng tổ chức, cá nhân đồng nghiệp, phịng ban tồn ABBANK - Hướng tới phục vụ vượt mong đợi khách hàng - Hợp tác, hỗ trợ khách hàng với nhiệt tình, vẻ tươi tắn cam kết cao iN ga nH - Là người tư vấn, giảm nhẹ căng thẳng cho khách hàng, giúp khách hàng đạt mục tiêu đặt cho họ - Hợp tác, hỗ trợ đồng nghiệp với thái độ tích cực, tinh thần trách nhiệm cao, kỹ chuyên nghiệp hướng tới thực mục tiêu chung ABBANK II Quản lý hình ảnh thân Để tạo ấn tượng ban đầu tốt giao tiếp với khách hàng, bạn đừng quên “How we look”, “What we do” “What we say” B.E.S.T “Tốt gỗ” để tạo lập mối quan hệ dài lâu “nước sơn” tốt để có bước khởi đầu sn sẻ Hình ảnh bên ngồi Đầu tóc: Đầu tóc ln gọn gàng Nam tóc cắt ngắn cao cổ áo vành tai Nữ buộc tóc lên cao dùng cặp bao gọn tóc Khơng nhuộm tóc màu q sáng, nhiều màu, khơng để tóc xõa che mắt, mặt - Mùi thể: Luôn giữ thể sẽ, sử dụng nước hoa với mùi hương nhẹ nhàng Tránh để thể có mùi hôi sử dụng nước hoa/ dầu thơm nhiều gây khó chịu phản cảm với khách hàng Th - Phòng Đào tạo & Phát triển ThiNganHang.com Năm 2013 - Tay móng tay: Ln để móng tay sẽ, khơ ráo, khơng để móng tay q dài Đối với nữ, khơng nên sơn móng tay, có sơn móng màu hồng nhạt hay nước bóng Khơng xăm hình mặt, cánh tay, bàn tay, cẳng chân bàn chân… - Trang phục: sẽ, gọn gàng, là/ ủi phẳng phiu; không bị ố bẩn; không mặc quần bị áo thun/ áo phơng/ đồ thể thao (trừ dịp đặc biệt theo quy định Ngân hàng chương trình đơn vị cần mặc áo thun đồng phục Ngân hàng) o Nữ ngồi quầy mặc đồng phục Ngân hàng, phận khác mặc trang phục công sở lịch - Giầy tất: o Nam giày tây màu đen xám, tất sẫm màu cổ cao om o Nam mặc áo sáng màu, quần sậm màu, bỏ áo quần, đeo cà vạt o Nữ xăng đan, giày bít mũi, khuyến khích tất màu da mặc váy; khơng dùng tất màu mè, tất lưới/ hay dép lê/ tông văn phòng làm việc Trang sức phụ kiện: trang nhã, lịch Không đeo trang sức to, màu mè, hình thù kỳ quái đeo nhiều trang sức/ phụ kiện (Ví dụ: bàn tay khơng đeo nhẫn) - Thẻ tên huy hiệu: Nhân viên ABBANK phải đeo huy hiệu, đeo thẻ Nhân viên làm việc trụ sở làm việc với khách hàng hành chính, tham dự hội thảo trường hợp khác theo yêu cầu - Trang điểm: an g c - iN ga nH o Với nữ: trang điểm nhẹ nhàng, đặc biệt môi mắt để tạo gương mặt tươi vui; tránh trang điểm đậm gây thiện cảm Nên trang điểm/ chỉnh trang vào đầu làm việc buổi sáng đầu làm việc buổi chiều o Với nam: đảm bảo gương mặt sẽ, râu cạo - Giọng nói: Ln thể giọng nói nhẹ nhàng truyền cảm, rõ khơng q to Sự kết hợp lời nói với ngữ điệu, độ to nhỏ, cao thấp phù hợp giọng nói để tạo sức hút với khách hàng Tinh thần tích cực cho ngày làm việc - Thời gian bạn dành cho công việc chiếm tới nửa ngày, trừ thời gian bạn ngủ Vì vậy, cơng việc thực phần sống Nên lý mà lại khơng chủ động làm việc với tinh thần, thái độ tích cực để phần sống tốt đẹp - Hãy sẵn sàng với ngày làm việc bạn việc sau: Th o Đến trước làm việc – 15 phút Bạn bắt đầu việc khởi động máy tính, chọn vài nhạc sơi động/ nhẹ nhàng mà bạn u thích để nghe với âm lượng vừa phải qua tai nghe Đồng thời, bạn làm vài động tác khởi động thể nhẹ nhàng o Trước ngồi vào bàn làm việc mình, bạn chỉnh trang trang phục, đầu tóc, trang điểm… o Liệt kê cơng việc ngày: việc bạn cịn làm dở dang ngày hơm qua, việc bạn cần thực ngày hôm việc bạn cần làm để chuẩn bị cho ngày mai Để hồn thành cơng việc tốt nhất, bạn sử dụng 02 tiêu chí Khẩn – Quan trọng xếp việc liệt kê vào tiêu chí Thực theo ưu tiên việc quan trọng khẩn làm trước o Tổng kết cơng việc cuối ngày: sau kết thúc ngày làm việc cần thống kê lại đánh dấu hoàn thành/ chưa hoàn thành vào việc bảng liệt kê đầu sáng Phòng Đào tạo & Phát triển ThiNganHang.com Năm 2013 Văn phòng, bàn làm việc, không gian làm việc Không gian chung: dù có người (lao cơng, tạp vụ) hỗ trợ dọn dẹp, đừng quên, khách hàng coi khơng gian phịng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Vì vậy, bạn đảm bảo không gian chung sẽ, gọn gàng chuyên nghiệp Th iN ga nH an g c om Không gian cá nhân: Khu vực làm việc bạn phải gọn gàng lịch sự, thơng thống, khơng để vật dụng không cần thiết (đồ ăn, cốc uống nước, giấy nháp, dẻ lau, vật dụng cá nhân túi, áo, gối…) lên bàn làm việc khu vực tầm nhìn khách hàng Bạn nhớ nguyên tắc “1 chạm” (đồ đạc để vị trí cần sử dụng động tác) để xếp đồ dùng, thiết bị phù hợp Ví dụ: điện thoại để phía tay khơng thuận hộp văn phịng phẩm (bút/ dao kéo) để phía tay thuận Phòng Đào tạo & Phát triển ThiNganHang.com Năm 2013 Chương – Phong cách làm việc chuyên nghiệp “Tim nhiệt tình Ĩc thơng minh Mắt tinh Tai thính Tay rộng mở Miệng nở nụ cƣời tƣơi Ngƣời đầy kỹ công cụ” om Chân động Nụ cười an g c Là bí ngắn người làm dịch vụ chuyên nghiệp Tại ABBANK, phong cách làm việc hiểu chỉnh chu từ hình ảnh bên ngồi, vững vàng chuyên môn nghiệp vụ, mực cách hành xử theo giá trị cốt lõi, theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thục với kỹ thông dụng Cười cách tốt để biểu thị thiện chí chào đón khách hàng cách nồng nhiệt Một người làm dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp phải biết mỉm cưới với khách hàng iN ga nH Cười tự nhiên: Là nụ cười xuất phát từ lòng tự nhiên chân thành dễ làm khách hàng rung động Cười học: Là nụ cười luyện tập để tạo cảm giác thân thiện chuyên nghiệp đón tiếp khách hàng Có thể, cơng việc bận rộn nhiều lo toan khác khiến bạn cười tự nhiên với khách hàng nên tập để có nụ cười Ánh mắt: Nụ cười đôi với ánh mắt Khi cười, ánh mắt phải biết “cười”, khơng làm cho người ta cảm thấy nụ cười khơng xuất phát từ lịng Mắt khơng biết nói mà cịn cười Nếu lịng tràn đầy tình cảm ấm áp, thân thiện, đầy tình yêu thương nồng thắm, nụ cười bạn thể ánh mắt gây thiện cảm lớn người khác Th Hãy luyện tập cách cười qua ánh mắt với khách hàng lúc giao lưu cười mỉm trở nên thân thiện truyền cảm Cách bày tỏ lời cảm ơn: Lời cảm ơn nên thể kịp thời lúc cách chân thành tới khách hàng tin tưởng họ dịch vụ ABBANK hay tín nhiệm họ cá nhân cán nhân viên giao dịch Lời cảm ơn theo cách thông thường: “Xin cảm ơn ông/ bà!” Lời cảm ơn biểu thị “Vô cảm ơn ông/bà”/ “Xin cảm ơn ông/bà nhiều” 10 Phòng Đào tạo & Phát triển ThiNganHang.com Năm 2013 ... biên tập “Cẩm nang Giao dịch ABBANK” dành cho Cán Nhân viên ABBANK, đặc biệt Cán Nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng an g c Cuốn cẩm nang khơng trình bày quy cách lễ nghi giao tiếp, cách... cẩm nang iN ga nH Phòng Đào tạo Phát triển xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới Ban Lãnh Đạo ABBANK định hướng góp ý hồn thiện Cẩm nang Giao dịch Trân trọng cảm ơn! Th Phòng Đào tạo Phát triển ABBANK... ThiNganHang.com Năm 2013 THƢ CẢM ƠN om Cuốn “Cẩm nang Giao dịch ABBANK” Phịng Đào tạo Phát triển biên soạn hồn thành dựa đóng góp quý báu Đơn vị Cá nhân ABBANK thời gian … an g c Phòng Đào tạo Phát triển xin