Cam nang giao dich vien lienvietpostbank

ThiNganHang.com co m CẨM nH an g NANG Th iN ga GIAO DỊCH VIÊN ThiNganHang.com HƢỚNG DẪN *** g Mục đích co m Sử dụng Cẩm nang GDV toàn hệ thống nH an  Tạo điều kiện để nhân viên tiếp cận định hướng nghề nghiệp chức danh Giao dịch viên, giúp Giao dịch viên tiếp cận dễ dàng thực có hiệu cơng việc, nghiệp vụ theo quy định iN ga  Sử dụng làm tài liệu hỗ trợ bổ sung mang tính tham khảo tra cứu nhanh nghiệp vụ, công việc thuộc chức nhiệm vụ Giao dịch viên Th  Phục vụ cho việc xây dựng tài liệu đào tạo đào tạo cho nhân viên theo hướng “cầm tay việc”  Hệ thống hóa tài liệu nghiệp vụ, chuẩn mực, yêu cầu kiến thức, kỹ năng…đối với Giao dịch viên CBNV có định hướng theo đuổi nghề Giao dịch viên ThiNganHang.com HƢỚNG DẪN *** co m Sử dụng Cẩm nang GDV toàn hệ thống Nguyên tắc việc sử dụng Cẩm nang ga nH an g  Cẩm nang xây dựng với mục đích hệ thống quy trình, tài liệu, đưa hướng dẫn mang tính “cầm tay việc” để giúp CBNV tiếp cận dễ dàng thực hiệu nhiệm vụ thuộc công việc mà đảm nhận khơng thay quy định, quy trình nghiệp vụ chi tiết hóa ban hành thức văn định chế có liên quan Ngân hàng Th iN  Ngoại trừ nội dung chuẩn mực giao tiếp, bán hàng chăm sóc khách hàng; nội dung nghiệp vụ khác xây dựng phát triển hoàn toàn dựa quy định nghiệp vụ hành Ngân hàng Do q trình triển khai thực tế, quy định, quy trình nghiệp vụ có liên quan sửa đổi ban hành thức cấp có thẩm quyền Ngân hàng mà nội dung tương ứng Cẩm nang chưa điều chỉnh CBNV đơn vị phải thực theo thay đổi quy định, quy trình thức ThiNganHang.com HƢỚNG DẪN *** co m Sử dụng Cẩm nang GDV toàn hệ thống Nguyên tắc việc sử dụng Cẩm nang (tiếp) ga nH an g  Đối với nội dung liên quan đến quy định, quy trình nghiệp vụ mà q trình sử dụng thực tế có khác Cẩm nang quy định, quy trình, hướng dẫn… hành mà Ngân hàng áp dụng CBNV phải thực theo nội dung quy định văn quy định, quy trình, hướng dẫn… nói không thực theo nội dung thể Cẩm nang Th iN  Trong trường hợp, Cẩm nang không sử dụng tài liệu thức để quy lỗi hay làm lý lẽ biện minh cho việc vi phạm lỗi quy định, quy trình nghiệp vụ Cẩm nang sử dụng cho mục đích tham khảo, mang tính khuyến nghị, chi tiết tạo điều kiện dễ dàng cho việc tiếp cận thực bước công việc theo quy định, quy trình nghiệp vụ ThiNganHang.com NỘI DUNG Mơ tả công việc GDV co m Nghề GDV an g Tiêu chuẩn GDV chuyên nghiệp nH Lộ trình nghề nghiệp GDV Tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ quầy ga Lịch làm việc mẫu GDV iN Một số rủi ro nghiệp vụ thƣờng gặp Th Một số tình nghiệp vụ thƣờng gặp Quy trình xử lý giao dịch khách hàng ThiNganHang.com co m GIAO DỊCH VIÊN – Bạn ai? Th iN ga nH an g Là ngƣời trực tiếp tiếp xúc, tƣ vấn bán hàng thực yêu cầu dịch vụ khách hàng quầy giao dịch Là “đại sứ” đại diện cho Ngân hàng trình tiếp xúc với khách hàng ThiNganHang.com MƠ TẢ CƠNG VIỆC CHÍNH co m Lập triển khai kế hoạch công việc cá nhân Công g Thực nghiệp vụ tiền mặt/tiền gửi an việc nH Thực nghiệp vụ tốn ga Th iN Thực nghiệp vụ ngoại tệ/kiều hối Thực nghiệp vụ Thẻ, Ngân hàng điện tử sản phẩm bán chéo khác Các công việc khác: Quản lý hồ sơ, thông tin khách hàng; Báo cáo, lƣu trữ… ThiNganHang.com Thái độ A nH Attitude -Suy nghĩ tích cực cơng việc - Say mê, u thích cơng việc - Hƣớng tới khách hàng iN ga -Kiến thức chung khách hàng, thị trƣờng đối thủ cạnh tranh - Kiến thức Ngân hàng: sản phẩm dịch vụ ngân hàng sản phẩm bán chéo, văn nghiệp vụ,… an Knowledge Th Kỹ S Thói quen H g Kiến thức K co m MƠ HÌNH TIÊU CHUẨN GDV CHUN NGHIỆP Skill -Kỹ giao tiếp - Kỹ lắng nghe - Kỹ tạo dựng mối quan hệ - Kỹ đặt câu hỏi - Kỹ xử lý tình Habit -Duy trì thái độ tích cực - Quan tâm giúp đỡ ngƣời khác - Sử dụng kỹ giao tiếp hiệu ThiNganHang.com LỘ TRÌNH NGHỀ NGHIỆP co m - Kỹ định hƣớng dẫn dắt thay đổi - Tƣ quản trị chiến lƣợc - Quản trị tài nhân - Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng - Quản trị Marketing NHTM Giám đốc nH an g -Kỹ quản lý lãnh đạo; kỹ tạo động lực; kỹ giải vấn đề định; kỹ quản lý thay đổi; kỹ tạo ảnh hưởng Trưởng phòng - năm thuyết phục; kỹ uỷ thác công việc,… KT-NQ - Giám sát rủi ro an toàn kho quỹ; lập phân tích báo cáo tài chính; nghiệp vụ kế tốn trưởng; quản lý chất lượng dịch vụ cam kết chất lượng dịch vụ,… Th iN ga -Kỹ trình bày thuyết trình; kỹ lập mục tiêu kế hoạch cơng việc; kỹ kèm cặp Kiểm sốt viên - năm nhân viên; kỹ giám sát; kỹ đánh giá nhân viên quản lý hiệu công việc,… KT-NQ - Nắm vững quy định quản lý vốn CN, phân tích hoạt động ngân hàng,… Giao dịch viên -Kỹ giao tiếp, kỹ làm việc nhóm, kỹ bán hàng, kỹ quản lý thời gian, kỹ soạn thảo trình bày văn bản,… - năm -Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng; nghiệp vụ giao dịch quầy; sử dụng phần mềm Flexcube; kỹ thuật kiểm đếm, nhận biết phân biệt tiền thật/tiền giả; hạch toán kế toán nội chi nhánh ThiNganHang.com HƢỚNG DẪN ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY Đồng phục tác phong chuyên nghiệp, động, chuẩn mực - GDV tuân thủ việc mặc đồng phục, đeo biển tên - Luôn ý để thể tác phong tự tin, động chuyên nghiệp - Luôn giữ thái độ thân thiện chuẩn mực giao tiếp với khách hàng - Ln có tinh thần hỗ trợ đồng nghiệp, cởi mở, hòa đồng - Sẵn sàng nhận lỗi làm sáng tỏ khúc mắc KH Th iN ga nH an g co m Đảm bảo khu vực giao dịch gọn gàng sẵn sàng - Đảm bảo mặt bàn quầy giao dịch, khu vực chân bàn, chân ghế… gọn gàng - Các thiết bị vật dụng phải xếp ngăn nắp - Mọi GDV có trách nhiệm xử lý phát điểm không gọn gàng, ngăn nắp - Đảm bảo ấn phẩm marketing, mẫu biểu, tài liệu nghiệp vụ, thiết bị nghiệp vụ cập nhật trạng thái sẵn sàng sử dụng ThiNganHang.com - Nhìn chào đón khách hàng ánh mắt, nụ co m cười cử thân thiện - Nói mẫu câu tìm hiểu nhu cầu KH - Tập trung lắng nghe nhu cầu KH không ngắt lời, mạnh dạn hỏi KH có chưa rõ - Cần thông báo cho KH với thái độ niềm nở, thân thiện xin lỗi KH giao dịch bị ngắt quãng nH an g Chào đón tâm lắng nghe nhu cầu khách hàng - Thực cam kết thời gian phục vụ KH - Phục vụ người theo thứ tự - KH lớn tuổi, tàn tật … cần ưu tiên phục vụ trước - GDV chịu trách nhiệm giải trọn vẹn nhu cầu sử dụng dịch vụ KH - Tư vấn, hướng dẫn chi tiết cho KH để tránh lỗi giao dịch - Bảo mật thông tin Khách hàng Th iN ga Thực giao dịch nhanh chóng, qn khơng sai lỗi ThiNganHang.com - Tránh tình trạng kết thúc giao dịch co m KH ngồi chờ - GDV chủ động giới thiệu chương trình khuyến - Cảm ơn chào KH kết thúc giao dịch g Hỏi thêm nhu cầu KH, cảm ơn bày tỏ mong muốn phục vụ KH lần sau nH an ánh mắt, nụ cười cử thân thiện - Đảm bảo nắm vững tất sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Th iN ga Luôn nắm vững sản phẩm dịch vụ Ngân hàng - Đảm bảo cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ Ngân hàng (ví dụ lãi suất mới, chương trình khuyến mại mới,…) - Đảm bảo nắm vững quy trình tác nghiệp dịch vụ mà cung cấp ThiNganHang.com LỊCH LÀM VIỆC CỦA GDV CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY 7h45 - 7h50 Chuẩn bị trƣớc giao dịch: • Vệ sinh quầy • Khởi động máy tính xếp lại tờ rơi quảng cáo, ấn chỉ, công cụ, dụng cụ vị trí chỗ ngồi • Chuẩn hóa trang phục tác phong để đón tiếp khách hàng 7h50 - 8h00 Tiếp quỹ: • Nhận thùng/tải tiền ấn quan trọng từ Quỹ theo lệnh đề nghị tiếp quỹ để thực giao dịch thu chi ngày • Thực kiểm đếm số tiền đề nghị tiếp quỹ • Cơng tác quản lý ấn quan trọng • Mở ngày chuẩn bị giao dịch co m Danh mục công việc ga iN Thực giao dịch với khách hàng Trong thời gian xếp luân phiên thực thêm cơng việc sau: • Xuất sổ phụ, ghép sổ phụ để giao trả cho 8h00 - 11h45 khách hàng • Bán hàng, chăm sóc khách hàng qua điện thoại gặp trực tiếp, thực tiếp thị khách hàng bên ngoài, phát tơ rơi theo điều động Chi nhánh Th nH an Thời gian thực g STT ThiNganHang.com LỊCH LÀM VIỆC CỦA GDV CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY (TIẾP) Thời gian thực Danh mục cơng việc co m STT • Cơng tác quản lý ấn quan trọng 11h55 - 12h00 • Dán niêm phong thùng tiền chuyển gửi Kho tiền Quỹ 12h00 - 13h00 Nghỉ trưa Thực giao dịch với khách hàng Trong thời gian xếp luân phiên thực thêm cơng việc sau: 13h00 - 16h50 • Bán hàng, chăm sóc khách hàng qua điện thoại gặp trực tiếp, thực tiếp thị khách hàng bên ngoài, phát tơ rơi theo điều động Chi nhánh Th iN ga nH an g • Sơ kiểm tiền thùng/Két sắt, so sánh số dư tồn quỹ tiền mặt với Nhật ký quỹ khớp 11h45 - 11h55 • Sắp xếp chứng từ giao dịch gọn gàng, sơ kiểm chứng từ lưu trữ tủ quầy giao dịch • Khóa tủ quầy trước 16h50-17h10 • Kiểm tiền thùng/Két sắt, so sánh số dư tồn quỹ tiền mặt với Nhật ký quỹ khớp • Hồn tiền quỹ với ấn quan trọng niêm phong lưu theo thùng gửi kho • Chấm chứng từ đảm bảo đúng, đủ • Đánh số chứng từ chuyển Kiểm soát trước • Khóa tủ quầy ThiNganHang.com LỊCH LÀM VIỆC CỦA GDV Xuất liệu chấm rà sốt số liệu: • Tiết kiệm: Các sổ phát hành ngày, kiểm tra số dư, số sổ, lãi suất, kỳ hạn, dự chi ngày trước Scan chữ ký, CMND giao dịch phát sinh ngày • Thanh tốn/Chuyển tiền: Đối chiếu lệnh đi, đến, chờ toán, kiểm tra tài khoản phải thu, phải trả Photo chứng từ treo chờ chuyển lưu vào sổ theo theo dõi kèm kê báo cáo chuyển tiền • Tài khoản toán: Xuất kê phát sinh tài khoản, kiểm tra rà soát lại số lượng tài khoản phát sinh, hồ sơ pháp lý, scan chữ ký, mẫu dấu, CMND, lưu trữ hồ sơ vào file theo dõi • Kiều hối: Tổng hợp giao dịch phát sinh, kiểm tra thực báo cáo đối chiếu với H.O • Kinh doanh ngọai tệ: Lưu tỷ giá ngày thực báo cáo tỷ giá ngày • Thẻ, Ngân hàng điện tử: Xuất liệu tổng hợp giao dịch phát sinh ngày, kiểm tra rà soát tình trạng giao dịch phát sinh ngày hồ sơ pháp lý, lưu trữ hồ sơ theo quy định • Kiểm tra xuất, nhập, tồn hàng khuyến tồn kho (nếu có) • Thực báo cáo khác 17h10-18h00 Th iN ga nH an g co m STT CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY (TIẾP) Thời gian Danh mục công việc thực ThiNganHang.com LỊCH LÀM VIỆC CỦA GDV CÔNG VIỆC HÀNG TUẦN Thời gian thực Thứ Hai Thứ Sáu Danh mục công việc co m STT Thực công việc ngày Thứ Bảy Th iN ga nH an g GDV phụ trách tiết kiệm có nhiệm vụ xuất liệu: kê khách hàng đến hạn tuần làm việc tiếp theo, xếp theo cán quản lý khách hàng, gửi đầu mối trưởng phịng để chuyển tiếp cho tồn thể nhân viên chi nhánh  Thực báo cáo tuần: • Tổng hợp kết kinh doanh thực tuần • Lập kế hoạch bán hàng cho tuần làm việc gửi Trưởng phòng để theo dõi đốc thúc hỗ trợ thực • Tham gia họp phòng • Thực báo cáo tuần ThiNganHang.com LỊCH LÀM VIỆC CỦA GDV CÔNG VIỆC HÀNG THÁNG Các ngày làm việc co m • Thực công tác quản lý ấn chỉ, ấn phẩm • Đánh giá gửi báo cáo kết kinh doanh công việc tháng, thực khai báo phần mềm 360 • Thực báo cáo tháng Thực báo cáo tháng • Xuất kê tài khoản tiền gửi: tiết kiệm, toán, ký quỹ • Rà sốt lại tồn cơng việc phát sinh tháng chấm dự chi, tài khoản chờ tốn, kiểm tra số dư trì tài khoản theo quy định, rà sóat số sổ tiết kiệm phát hành Các trường hợp phát sinh sai phạm, đề xuất hạch toán điều chỉnh yêu cầu khách hàng bổ sung • Theo dõi tiêu kinh doanh đề xuất hỗ trợ để đạt tiêu tháng • Xuất liệu thơng tin khách hàng, đề xuất danh sách khách hàng cần chăm sóc tháng tiếp theo: ngày sinh nhật khách hàng có số dư lớn, ngày thành lập doanh nghiệp, trình Ban lãnh đạo phê duyệt, chuyển Phòng Tổng hợp mua hòa, quà tặng khách hàng • Thực báo cáo khác Từ ngày 25 đến ngày làm việc cuối tháng Th iN ga nH Ngày 01 đầu tháng Danh mục công việc g Thời gian thực an STT Ngày làm việc cuối tháng Ngoài cơng việc nêu trên, GDV cần thực thêm: • Kiểm tra, đối chiếu toàn ấn quan trọng chuyển nhập kho • Nhập kho tồn tiền ấn quan trọng ThiNganHang.com LỊCH LÀM VIỆC CỦA GDV CÔNG VIỆC HÀNG QUÝ/HÀNG NĂM Thời gian thực Danh mục cơng việc co m STT an g • Thực công việc công việc cuối tháng • Thực báo cáo quý/năm Th iN ga nH Lịch làm việc để tham khảo, ĐVKD áp dụng linh hoạt phù hợp theo địa bàn ThiNganHang.com MỘT SỐ RỦI RO NGHIỆP VỤ THƢỜNG GẶP Rủi ro nghiệp vụ tiền gửi Rủi ro nghiệp vụ ngoại tệ Rủi ro quản lý hồ sơ thông tin khách hàng Rủi ro nghiệp vụ thẻ g an nH ga Rủi ro nghiệp vụ Ngân hàng điện tử iN co m Th Rủi ro nghiệp vụ tiền mặt Rủi ro nghiệp vụ toán RỦI RO NGHIỆP VỤ TIỀN GỬI Tình Rủi ro ThiNganHang.com Phịng tránh ga nH an g co m 1- GDV không để Khi sử dụng chữ ký - GDV kiểm tra/đối chiếu ý chữ ký dấu, chứng từ không đủ chữ ký khách hàng Khách hàng chữ tính chất pháp lý, chữ đảm bảo xác trước ký tươi hay chữ ký ký dấu không thực giao dịch dấu (chữ ký khắc phép sử dụng (trừ - Chỉ thực giao dịch sẵn) thực đơn vị xuất trình giấy tờ chữ ký chứng từ giao dịch tài đơn vị công an chữ ký tươi khách khoản tiền gửi với phê chuẩn) Nếu xảy hàng theo chữ ký Khách hàng tranh chấp, rủi ro phát mẫu đăng ký sinh nằm phía - Trong trường hợp khách ngân hàng làm sai hàng sử dụng chữ ký dấu phải có xác nhận đơn vị cơng an có thẩm quyền Th iN 2- GDV không Mở Tài khoản/Sổ tiết Kiểm tra kỹ hồ sơ kiểm tra thời hạn kiệm cho tổ khách hàng thực hiệu lực chức/cá nhân không đủ mở Tài khoản/Sổ tiết CMND/Đăng ký lực pháp lý theo kiệm, đặc biệt kinh doanh/Hộ giao dịch với người nước quy định, dẫn đến chiếu (thị thực) rủi ro, tranh mở tài chấp, kiện tụng sau khoản/Sổ tiết kiệm cho khách hàng cá nhân/tổ chức ... với Giao dịch viên CBNV có định hướng theo đuổi nghề Giao dịch viên ThiNganHang.com HƢỚNG DẪN *** co m Sử dụng Cẩm nang GDV toàn hệ thống Nguyên tắc việc sử dụng Cẩm nang ga nH an g  Cẩm nang. .. *** g Mục đích co m Sử dụng Cẩm nang GDV toàn hệ thống nH an  Tạo điều kiện để nhân viên tiếp cận định hướng nghề nghiệp chức danh Giao dịch viên, giúp Giao dịch viên tiếp cận dễ dàng thực... Cẩm nang chưa điều chỉnh CBNV đơn vị phải thực theo thay đổi quy định, quy trình thức ThiNganHang.com HƢỚNG DẪN *** co m Sử dụng Cẩm nang GDV toàn hệ thống Nguyên tắc việc sử dụng Cẩm nang