Bài giảng kỹ năng giao tiếp viện nghiên cứu kinh tế ứng dụng

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ ỨNG DỤNG BỘ MÔN KỸ NĂNG MỀM KỸ NĂNG GIAO TIẾP (Bậc Đại học, Cao đẳng chương trình Chất lượng cao, Đặc biệt, Quốc tế Đại trà) Chủ biên: TS Nguyễn Thị Vân Thanh Thành viên biên soạn: ThS Trần Hữu Trần Huy ThS.Phạm Thị Trâm Anh ThS Nguyễn võ Huệ Anh ThS Nguyễn Đơng Triều Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019 KỸ NĂNG GIAO TIẾP Nội dung Trang Danh mục nội dung Danh mục phụ lục Lời tựa Chương Khái quát giao tiếp kỹ giao tiếp Vai trò Kỹ giao tiếp giới kinh doanh Giao tiếp ứng xử Giao tiếp ứng xử gì? Cơ sở khoa học giao tiếp ứng xử Kỹ giao tiếp Kỹ giao tiếp gì? Mơ hình truyền tin đại Mehrabian cơng thức 7-38-55 Cửa sổ Johari Con đường hình thành kỹ Ý thức, vô thức với Kỹ năng, kỹ xảo, thói quen Bốn quy tắc quan trọng để nắm vững kỹ Chương Kỹ sử dụng lời nói Lợi ích giao tiếp lời nói Hạn chế việc sử dụng lời nói giao tiếp Quy tắc RÕ, GỌN, ĐÚNG, ĐỦ, SANG, THẬT Nói lời nói tích cực Nói tích cực gì? Tại cần nói tích cực? Một số vấn đề chung sản sinh lời nói người Lời nói tích cực sản sinh bền vững từ người có nội tâm tốt Vai xã hội vai thường gặp đời sống kinh doanh Diễn đạt giảm nhẹ- cách thức nói lời nói tích cực Khen ngợi cách Nói lời từ chối tích cực Chương Kỹ Đặt câu hỏi Tại cần đặt câu hỏi giao tiếp? Phân loại câu hỏi Làm để có câu hỏi tốt? Mở bề rộng câu hỏi Chiến thuật đặt câu hỏi Tập giảng Dành cho sinh viên chương trình Chất lượng cao i iii v 6 22 22 23 26 28 31 34 35 39 41 41 42 46 46 46 47 53 64 67 68 72 76 78 86 96 100 101 i KỸ NĂNG GIAO TIẾP Trang Chương Kỹ sử dụng ngôn ngữ không lời 106 Chúng ta truyền đạt ngôn ngữ thể cách nào? 108 Ngôn ngữ thể giao tiếp không lời 114 Tại cần ngôn ngữ thể giao tiếp trực tiếp? 116 Hạn chế ngôn ngữ thể giao tiếp không lời 117 Ngơn ngữ thể lắng nghe tích cực 118 Sự thích hợp: ngơn ngữ thể phù hợp lời nói 119 Rèn luyện kỹ ngơn ngữ thể 120 Tiếp xúc mắt 120 Nét mặt 127 Chuyển động đầu 132 Tư chuyển động thể 135 Diện mạo 137 Âm sắc nhịp điệu giọng nói 139 Vị trí khoảng cách giao tiếp 140 Chương Kỹ Lắng nghe tích cực 144 Lắng nghe gì? 147 Sáu mức độ lắng nghe 149 Tầm quan trọng lắng nghe đời sống kinh doanh 154 Sử dụng lắng nghe nào? 155 Hạn chế lắng nghe 157 Tìm hiểu thân trước rèn luyện kỹ lắng nghe 157 Lắng nghe tích cực - kỹ cần luyện rèn 154 Các kỹ thuật lắng nghe tích cực 165 Chương Kỹ Giao tiếp viết 173 Giao tiếp viết kinh doanh sử dụng để làm gì? 175 Hạn chế giao tiếp viết 176 Những nguyên tắc giao tiếp viết hiệu 176 Giao tiếp viết hiệu với công thức GỌN-HAY-RÕ-ĐÚNG 177 Những cạm bẫy thư điện tử 195 Tập giảng Dành cho sinh viên chương trình Chất lượng cao ii KỸ NĂNG GIAO TIẾP Danh mục phụ lục Trang Phụ lục 1: Trắc nghiệm đánh giá kỹ giao tiếp kinh doanh 200 Phụ lục 2: Thực hành Kỹ đặt câu hỏi 202 Phụ lục 3: 10 câu hỏi vấn kỳ quặc giới 206 Phụ lục 4: Trang phục chuẩn công ty Nhật 210 Phụ lục 5: Tỏa sáng với trang phục vấn xin việc 214 Phụ lục 6: Bài tập Xác định tâm lý xã hội bạn 217 Phụ lục 7: Thực hành kỹ thuật “Truyền tải đồng cảm” 219 Phụ lục 8: Thực hành kỹ thuật “Kiểm tra xem ta hiểu đối tác chưa” 220 Phụ lục 9: Thực hành Kỹ lắng nghe 221 Phụ lục 10: Văn giao tiếp viết 225 Phụ lục 11: Một số nguyên tắc tả 231 Phụ lục 12: bí viết hồ sơ chuyên nghiệp thu hút 235 Phụ lục 13: Lý hồ sơ ứng tuyển bị loại mà bạn không ngờ tới 236 Phụ lục 14: Nhà tuyển dụng khai thác từ mạng xã hội bạn? 239 Phụ lục 15: Nghệ thuật giao tiếp 242 Phụ lục 16: Ứng xử có “chiến tranh” nơi công sở 255 Phụ lục 17: 10 lời khuyên nghề nghiệp bạn nghe 258 Phụ lục 18: tình dễ dẫn đến nghỉ việc 261 Phụ lục 19: cách tạo ấn tượng với sếp 264 Phụ lục 20: Những điều nhà tuyển dụng muốn bạn thể vấn 266 Phụ lục 21: Những điều sếp thực muốn nghe Tập giảng Dành cho sinh viên chương trình Chất lượng cao 270 iii KỸ NĂNG GIAO TIẾP Tập giảng Dành cho sinh viên chương trình Chất lượng cao iv KỸ NĂNG GIAO TIẾP Lời tựa Tập giảng viết để phục vụ sinh viên trường Đại học Tài chính-Marketing, chương trình chất lượng cao, chương trình đặc biệt chương trình hợp tác quốc tế Ở trường Đại học Tài chính-Marketing, số khoa trường Quản trị kinh doanh, Marketing, Thương mại,… sinh viên trường phải làm việc nhiều với khách hàng Một số khoa khác Kế toán kiểm tốn, Ngân hàng, Thuế… khơng phải sinh viên làm việc môi trường phải tiếp xúc với khách hàng Để tạo thuận lợi cho giảng viên việc giảng dạy Kỹ giao tiếp phù hợp với đa dạng sinh viên trường vậy, tác giả sách từ ý tưởng “kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh kỹ giao tiếp ứng xử thông thường ứng dụng vào quan hệ người-người hoạt động kinh doanh” Với cách tiếp cận vậy, “độ mở” việc dạy học có “phổ” rộng hơn, giúp cho giảng viên lựa chọn độ sâu độ rộng kỹ để giảng dạy cho phù hợp nhu cầu khoa, lớp sinh viên Bên cạnh đó, với quan điểm kỹ “biến thành sinh viên” hiểu biết kỹ sinh viên thực hành sống thực, tác giả cố gắng thiết kế nhiều tập thực hành THỰC THỰC TẾ mà đưa tình huống, tập kiểu “đóng kịch” Ở số tập, sinh viên giao tiếp với đối tượng khách hàng thực sự-đó hội để sinh viên tự tin hịa nhập mơi trường làm việc sau Tập giảng thiết kế với logic: tập thực hành thường sau phần hướng dẫn Bài tập thực hành không giúp cho sinh viên tự rèn luyện khơng có giảng viên mà gợi ý giúp cho giảng viên suy nghĩ tập tương tự tập hay giúp cho hoạt động thực hành lớp sinh động Phụ lục bao gồm số phần có liên quan đến chương lại khơng tiện để trình bày chương Ngồi ra, có số viết hay trang tuyển dụng vietnamworks.com lựa chọn đưa vào phần phụ lục để sinh viên đọc tham khảo Đó kiến thức thực tế gợi ý chuyên gia giúp cho sinh viên có thêm kiến thức thực tế giúp sinh viên bớt bỡ ngỡ tham gia thị trường lao động sau Chúng hi vọng thầy cô giáo em sinh viên tìm điều lý thú sách Trân trọng TP.HCM, tháng năm 2015 Nhóm biên soạn Tập giảng Dành cho sinh viên chương trình Chất lượng cao v KỸ NĂNG GIAO TIẾP Chương KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP Thời lượng tiết MỤC TIÊU Giúp sinh viên: + Hiểu hình thành kỹ giao tiếp q trình rèn luyện khơng ngừng, khơng phải học xong mơn học có kỹ giao tiếp + Hiểu kỹ giao tiếp thực chất kỹ thuật (công cụ) để vượt qua rào cản giao tiếp, để giúp người ta giao tiếp có hiệu Mỗi cơng cụ có ưu điểm nhược điểm Nhờ việc ý thức ưu nhược điểm công cụ ta áp dụng phù hợp tình cụ thể + Hiểu tầm quan trọng việc có kỹ giao tiếp kinh doanh Từ có động lực học môn học ý thức trau dồi kỹ giao tiếp trình học tập trường trình tham gia vào lực lượng lao động xã hội Mục tiêu cụ thể: Môn học khơng địi hỏi phải có học phần tiên trước, học viên cần biết những vấn đề giao tiếp kỹ giao tiếp khái niệm, sở lý thuyết, học thuyết có liên quan Những vấn đề giúp cho học viên: hiểu cần tiếp cận giao tiếp kỹ giao tiếp khía cạnh nào; sở lý luận kỹ mà tác giả đề cập đến phần sau sách |Chương Khái quát Giao tiếp Kỹ giao tiếp KỸ NĂNG GIAO TIẾP Trong chương có: Vai trị Kỹ giao tiếp giới kinh doanh Giao tiếp ứng xử Giao tiếp ứng xử gì? Cơ sở khoa học giao tiếp ứng xử Kỹ giao tiếp Kỹ giao tiếp gì? Mơ hình truyền tin đại Mehrabian cơng thức 7-38-55 Cửa sổ Johari Con đường hình thành kỹ Ý thức, vô thức với Kỹ năng, kỹ xảo, thói quen Bốn quy tắc quan trọng để nắm vững kỹ T rong khóa huấn luyện kỹ giao tiếp trường, nhiều lúc nhận phàn nàn sinh viên, họ vô cớ bị nhà trường “bắt” học Nhưng liệu việc nhà trường “bắt” sinh viên phải học kỹ giao tiếp có phải vơ cớ khơng, có hợp lý khơng? Để giải tỏa băn khoăn bạn trẻ, trước lúc tìm hiểu vấn đề khái quát giao tiếp ứng xử kỹ giao tiếp, xem xét vấn đề “Tại kỹ giao tiếp lại cần thiết cho người làm việc giới kinh doanh”? | Chương Khái quát Giao tiếp Kỹ giao tiếp KỸ NĂNG GIAO TIẾP Vai trò Kỹ giao tiếp giới kinh doanh Giao tiếp hiệu phần giới kinh doanh Giao tiếp hiệu tạo nên kết nối người tổ chức, quan, công ty, tập thể người lao động Theo thống kê tạp chí Wisconsin Business Alumni, người quản lý dành trung bình 75% đến 80% thời gian làm việc ngày để tham gia vào giao tiếp trực tiếp giao tiếp viết Giao tiếp hiệu tạo suất lao động cho tổ chức Các cá nhân quan, tổ chức có kỹ giao tiếp tốt, quan tổ chức loại bỏ thắc mắc, câu hỏi nhầm lẫn, mà nhiều câu hỏi nhầm lẫn khiến cho dự án bị trì hỗn, thời gian để cá nhân phải làm rõ nhiệm vụ giao Các cá nhân tổ chức có kỹ giao tiếp tốt, họ nhận thông điệp từ người khác theo cách thức hiệu sau họ có dẫn để hoàn thành nhiệm vụ giao Ngược lại, cá nhân khơng có kỹ giao tiếp tốt, thông điệp cá nhân bị diễn giải sai Giao tiếp không hiệu tạo nên rào cản chống lại việc phát triển khả người cho nghề nghiệp nhân cách họ Đến lượt họ, họ khơng hài lịng với họ, với công việc họ, gây ảnh hưởng tiêu cực đến người xung quanh họ Cuối làm giảm suất lao động tổ chức Giao tiếp hiệu tảng cho kỹ quản lý tốt Giao tiếp hiệu cho phép nhà quản lý đưa hướng dẫn dễ hiểu cho tập thể/nhóm họ, làm giảm nguy mắc sai lầm hiểu lầm hiểu sai Một nhà lãnh đạo hiệu người biết cách giao tiếp cách rõ ràng dễ hiểu Nói cách dễ hiểu, chất hoạt động quản lý “dùng bàn tay người khác để làm việc mình” Người quản lý giỏi khơng phải người | Chương Khái quát Giao tiếp Kỹ giao tiếp KỸ NĂNG GIAO TIẾP biết làm việc giỏi mà người biết “sai khiến” người khác làm việc thay cho làm theo ý Muốn người khác làm thay làm theo ý mình, khơng có khác phải khéo ăn nói, hay cịn gọi phải có “kỹ giao tiếp” Giám đốc truyền thơng Andy Cook nói: “Trong giới kinh doanh, doanh nghiệp đấu tranh để chiếm lĩnh thị trường tìm kiếm mảnh đất màu mỡ Muốn đứng bục vinh quang, doanh nghiệp cần xây dựng lực lượng hùng hậu thúc đẩy đội ngũ phát triển Yếu tố giúp bạn biến lý thuyết thành thực giao tiếp Giao tiếp tốt mang đến cho bạn doanh nghiệp nhiều lợi ích bạn tưởng tượng.” Để xây dựng đội ngũ tốt địi hỏi phải có nhà lãnh đạo tài ba với khả giao tiếp “hơn người” Bởi, người giao tiếp giỏi người có khả kết nối cá nhân, giải mâu thuẫn, giúp nhân viên loại bỏ sợ hãi, tuyên truyền tinh thần đồn kết tiếp lửa động lực thơng qua ngơn ngữ trực tiếp “Đôi cách diễn giải “loằng ngoằng” khiến đối tác hiểu nhầm hiểu sai lệch thông tin thông điệp bạn muốn gửi tới Điều thật tệ hại Nhưng giao tiếp tốt giúp bạn hồn thành cơng việc chí “tút tát” lại sai lầm Với thông tin “lỡ” sai, bạn quay ngược 180 độ có miệng khơn khéo bề dày kinh nghiệm giao tiếp”, Andy nói Sự động viên, chia sẻ cấp cấp trở thành nguồn động lực to lớn để họ cố gắng lao động Sự giao tiếp thơng qua ngôn ngữ trực tiếp ban quản lý với nhân viên góp phần tạo mơi trường làm việc thân thiện thoải mái Điều tác động lớn tới tâm lý làm việc nhân viên Tất mà nhà lãnh đạo, quản lý phải làm, khơng có khác ngồi giao tiếp Người quản lý giao tiếp để khuyến khích, thúc đẩy tập thể/nhóm mình, hiến kế cho cơng ty thuyết trình họp Nghiên cứu trường đại học Pittburght nhận thấy nhân tố quan trọng số nhà quản lý kỹ giao tiếp | Chương Khái quát Giao tiếp Kỹ giao tiếp KỸ NĂNG GIAO TIẾP Kỹ giao tiếp giúp hiệu chi phí cho doanh nghiệp Các cá nhân doanh nghiệp khơng có kỹ giao tiếp gây tốn cho cơng ty: Giao tiếp vấn đề đặc biệt quan trọng với giới kinh doanh Nếu nhân viên doanh nghiệp có kỹ giao tiếp kém, cơng việc kinh doanh bị ảnh hưởng Người chủ doanh nghiệp phải cho họ đào tạo để nâng cao kỹ giao tiếp họ Trước hết, điều dẫn đến việc công ty phải trả khoản chi phí Cũng giao tiếp kỹ đặc biệt cần thiết cho người hoạt động lĩnh vực kinh doanh Vì vậy, nhân viên kỹ giao tiếp khiến người chủ buộc phải chấm dứt hợp đồng lao động với họ Việc sa thải nhân viên làm doanh nghiệp tốn nhiều chi phí, trước hết doanh nghiệp bị tiền từ việc có vị trí cịn trống họ phải tiếp tục tiền phải trả chi phí tuyển dụng Giao tiếp hiệu tạo nên quan hệ khách hàng tốt Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt tảng để khách hàng hài lòng Kỹ giao tiếp tốt nhân viên cải thiện trò chuyện với khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy họ lắng nghe họ có giá trị Đến lượt nó, điều giúp nhân viên công ty xây dựng quan hệ khách hàng khăng khít Khi giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng nâng cấp, khách hàng giải vấn đề cách nhanh chóng, kịp thời thơng qua giao tiếp trực tiếp số kinh doanh tăng cao điều khó hiểu Khi số tăng cao đồng nghĩa với việc kinh doanh doanh nghiệp tăng lên đáng kể Điều có ý nghĩa to lớn cho phát triển công xây dựng thương hiệu doanh nghiệp lòng đối tác khách hàng Sự giao tiếp doanh nghiệp với khách hàng điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt tâm lý tiêu dùng (nếu có) khách hàng (hoặc đối tác) Các | Chương Khái quát Giao tiếp Kỹ giao tiếp KỸ NĂNG GIAO TIẾP điều tra khách hàng, đợt tiếp thị thiết lập kênh tương tác cung cấp cho doanh nghiệp nhìn sâu sắc tâm lý khách hàng giúp Sự tương tác với khách hàng sở để doanh nghiệp hiểu nắm bắt thị trường Khi đội ngũ quản lý có hiểu biết tốt thị trường đọc tâm lý người tiêu dùng sản phẩm đến với khách hàng trở nên dễ dàng Giao tiếp hiệu tạo điều kiện cho tồn cầu hóa Các doanh nghiệp ngày trở nên tồn cầu hóa Q trình tồn cầu hóa địi hỏi giao tiếp hiệu nhiều trường hợp, nhân viên khơng trị chuyện tương tác trực tiếp Như vậy, cách nhân viên giao tiếp với phải thay đổi Doanh nghiệp tồn cầu dựa vào cơng nghệ để cung cấp công cụ thông tin liên lạc, chẳng hạn e-mail Tuy nhiên, nhân viên cần phải thực hành kỹ giao tiếp viết hiệu để đồng nghiệp phận khác giới cơng ty hiểu nhận nhiệm vụ suôn sẻ Khi đặt câu hỏi “kỹ giao tiếp gì?” cho sinh viên, câu trả lời nhận thường đa dạng Nhưng nội dung chủ yếu thường “Kỹ giao tiếp khéo ăn khéo nói chủ thể giao tiếp để bán hàng, để khiến nhà đầu tư sẵn sàng bỏ tiền đầu tư cho dự án mình” Vậy khái niệm giao tiếp ứng xử có thực bạn sinh viên nghĩ hay không? Giao tiếp ứng xử a Giao tiếp ứng xử gì? Giao tiếp (communication) trình trao đổi thơng tin diễn hai người Q trình đem lại thay đổi hành vi cho hai phía Để hiểu cách dễ dàng định nghĩa này, ta xem xét ví dụ sau: | Chương Khái quát Giao tiếp Kỹ giao tiếp KỸ NĂNG GIAO TIẾP Một anh bán bánh mỳ rao bán đêm (anh ta truyền thơng tin) Một khơng hình thành trình giao tiếp Quá trình giao tiếp diễn gọi lại để hỏi giá tiến hành mua bán Tiếng rao đêm khơng có nghe thấy (tức nhận thông tin) Nhưng có người có nhu cầu mua tiếng rao khiến đứng dậy gọi dừng lại (tức làm thay đổi hành vi ta) Ứng xử khái niệm chủ nghĩa hành vi Ứng xử (behavior) đáp ứng người hay động vật ảnh hưởng kích thích Cơng thức cổ điển ứng xử S R, S viết tắt Stimulus (Kích thích), R viết tắt Response (Đáp ứng, Trả lời) Với cơng thức này, Kích thích có Đáp ứng Người ta hồn tồn đốn Đáp ứng người xem xét Kích thích đầu vào Những người sau chủ nghĩa hành vi, sau, cải biến công thức thành S O R, O từ viết tắt Object (Chủ thể) Cơng thức này, ảnh hưởng kích thích, với chủ thể, ta lại Đáp ứng khác Theo quan điểm chúng tôi, giao tiếp trình chủ thể giao tiếp đáp ứng, trả lời lại tác động/kích thích đối tượng giao tiếp Vì vậy, việc sử dụng thuật ngữ Giao tiếp hay Giao tiếp ứng xử hoàn toàn thay cho tất trường hợp tập giảng Có nhiều cách phân loại giao tiếp Xét phương tiện giao tiếp, phân giao tiếp chia thành: Giao tiếp lời nói, Giao tiếp phi ngơn ngữ Giao tiếp viết b Cơ sở khoa học giao tiếp ứng xử Mỗi hành vi giao tiếp bị ảnh hưởng, chi phối hàng loạt yếu tố phức tạp Người ta chia yếu tố phạm trù yếu tố tâm lý, yếu tố xã hội yếu tố văn hóa | Chương Khái quát Giao tiếp Kỹ giao tiếp KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ SỞ TÂM LÝ Động hành động Khái niệm động nhu cầu Động mơ tả lực lượng bên thức đẩy hành vi Động tạo nhu cầu chưa thỏa mãn trở nên căng thẳng Có nghĩa là, thời điểm tồn nhiều nhu cầu, nhu cầu mạnh đóng vai trò động thúc đẩy Động thúc đẩy thuật ngữ chung áp dụng cho tồn nhóm xu hướng, mơ ước, nhu cầu, nguyện vọng thơi thúc tương tự Khi nói nhà quản lý thúc đẩy nhân viên có nghĩa ta nói họ việc mà họ hy vọng đáp ứng xu hướng nguyện vọng thúc đẩy nhân viên hành động theo cách thức mong muốn Chúng ta xem xét động thúc đẩy phản ứng nối tiếp: bắt đầu với cảm thấy có nhu cầu, dẫn đến mong muốn mục tiêu cần tìm đưa tới trạng thái căng thẳng thơi thúc tiếp dẫn đến hành động để đạt mục tiêu cuối thỏa mãn điều mong muốn Hình Đường từ Nhu cầu đến Thỏa mãn Như vậy, tạo động lực thức đẩy hành động nhu cầu Nhu cầu tất yếu, tự nhiên, thuộc tính tâm lý người, đòi hỏi cần phải Những nhu cầu Hình thành nên Những mong muốn Là nguyên nhân Những trạng thái căng thẳng Dần dần dẫn tới Những hành động Tạo Sự thỏa | Chương Khái quát Giao tiếp Kỹ giao tiếp KỸ NĂNG GIAO TIẾP mãn thỏa mãn để tồn phát triển Nhu cầu thường xuất ý thức người cấp độ khác nhau, ý hướng, ý muốn khát vọng Khi nhu cầu đạt tới khát vọng, biến thành động thúc đẩy hành động Tuy nhiên, phải phân biệt động thúc đẩy thỏa mãn, động thúc đẩy xu hướng cố gắng để thỏa mãn mong muốn mục tiêu Sự thỏa mãn toại nguyện điều mong mỏi đáp ứng Việc khám phá động hành động phức tạp Bởi hành động, hành vi có nhiều động Có động sinh lý, có động tâm lý Có động phụ, động chính, động xếp theo thứ hạng trên, dưới, tùy theo ý nghĩa cá nhân cụ thể, tình cụ thể Các lý thuyết động Trong hệ thống lý thuyết động – động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu Abraham Maslow thuyết biết đến nhiều Maslow cho hành vi người bắt nguồn từ nhu cầu nhu cầu người xếp theo thứ tự ưu tiên từ thấp đến cao tầm quan trọng Cấp bậc xếp xếp thành bậc - Nhu cầu sinh lý: Là nhóm nhu cầu bậc thấp nhất, đảm bảo cho người tồn như: ăn, uống, mặc, tồn phát triển nòi giống nhu cầu thể khác Đây nhu cầu mà cá nhân cần phấn đấu đạt trước tới nhu cầu bậc thứ 2, cao Maslow cho nhu cầu chưa thỏa mãn tới mức độ cần thiết để trì sống nhu cầu khác không thúc đẩy người - Nhu cầu an toàn: Là nhu cầu cảm nhận an tồn, khơng bị đe dọa vật chất tinh thần, làm cản trở hoạt động hàng ngày, ví dụ, đe dọa việc, - Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu tình yêu, chấp nhận, giao tiếp, giao lưu, nhu cầu hòa nhập vào xã hội, | Chương Khái quát Giao tiếp Kỹ giao tiếp KỸ NĂNG GIAO TIẾP - Nhu cầu tôn trọng: Muốn người khác tơn trọng mình, coi quan trọng Những nhu cầu loại dẫn tới thỏa mãn quyền lực, uy tín, địa vị, lịng tự tin - Nhu cầu tự thể : nhu cầu bậc cao nhất, bốn nhu cầu Hình Tháp nhu cầu Maslow bậc thấp thỏa mãn, người tìm cách vươn tới nhằm thể mức cao nhất, phát huy hết tiềm người.A Maslow chia nhu cầu thành hai cấp: cấp cao cấp thấp Các nhu cầu cấp thấp nhu cầu sinh lý an toàn Các nhu cầu cấp cao bao gồm nhu cầu xã hội, tự trọng tự thể Sự khác biệt hai loại nhu cầu cấp thấp thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài, nhu cầu cấp cao lại thỏa mãn chủ yếu từ nội người Thuyết cấp bậc nhu cầu Maslow có sở quan trọng cho hoạt động giao tiếp người Theo đó, giao tiếp xã hội nhu cầu-một nhu cầu bậc cao người Nhu cầu khơng có chủ thể giao tiếp mà cịn có đối tác giao tiếp Vì vậy, giao tiếp, lắng nghe lắng nghe, nói nói phải cơng với hai bên Nếu khơng hai bên chán nản không muốn tiếp tục hoạt động giao tiếp Trong giao tiếp với khách hàng, ta cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng Giao tiếp ta hướng đến nhu cầu khách hàng hiệu giao tiếp cao Vô thức Vô thức tượng tâm lý khơng có tham gia ý thức chúng xảy ngồi kiểm sốt người Vô thức nhà phân tâm học | Chương Khái quát Giao tiếp Kỹ giao tiếp 10 KỸ NĂNG GIAO TIẾP Sigmund Freud phát nêu lên luận thuyết “Vô thức động thúc đẩy” Hành vi ứng xử người thường xuất phát từ động thúc đẩy nhằm đạt mục tiêu định Động đó, mục đích thường ý thức kiểm sốt Nhưng có hành vi, cử chỉ, câu nói thực theo vơ thức, tức không nhận biết động mục đích hành động Vơ thức hình thành xuất phát từ Hình Sigmund Freud năng, nhu cầu tự nhiên; có lại hành động vốn có ý thức,nhưng lặp lặp lại nhiều lần mà trở nên vơ thức (cịn gọi tiềm thức) Nói chung thói quen kỹ xảo giao tiếp dạng tiềm thức, tức thực chúng cách tự động Chúng ta tiếp tục bàn luận sâu vấn đề phần III Kỹ giao tiếp chương Các chế phòng vệ Khi người gặp phải sức ép đe dọa, va chạm, lo âu, chế phịng vệ xuất nhằm giúp người ta tránh phiền phức, giữ cân tâm lý Các chế phòng vệ thường dạng vô thức - Cơ chế dồn nén Đó chối bỏ thực tế Gạt khỏi ý thức ý tưởng, cảm xúc, kinh nghiệm tiêu cực Chúng ta né tránh thực tế khơng vui lịng cách né tránh Chúng ta ngoảnh trước cảnh tượng đau buồn, tránh khơng đề cập tới vấn đề khó giải | Chương Khái quát Giao tiếp Kỹ giao tiếp 11 KỸ NĂNG GIAO TIẾP - Cơ chế bù trừ Là cố gắng che đậy khuyết điểm cá nhân cách phát triển nét tích cực nhân cách Ví dụ, người bị khuyết tật thể chất cố học thật giỏi - Cơ chế quy lỗi Là gán cho người khác ý nghĩ lỗi lầm hay ước muốn Chúng ta đổ lỗi cho người khác phạm lỗi Thường hay đổ lỗi cho số phận, hên xui - Cơ chế viện lý giả tạo Là đưa lý lẽ không thực để giải thích cho hành động - Cơ chế chuyển di Tức di chuyển cảm xúc, phản ứng đối tượng sang đối tượng khác “Giận cá chém thớt” - Cơ chế thoái lui Tức dùng hành vi trẻ để trốn tránh trách nhiệm, ngại thử thách Ví dụ, người dậm chân, dậm cẳng, khóc ịa tức giận hay buồn đau Các chế giải thích phần hành vi ứng xử tiêu cực đối tác giao tiếp, khiến nhìn nhận họ cách bao dung Một số hành vi ứng xử đối tác giao tiếp khiến ta cảm thấy khó chịu, bực tức đằng sau giải tỏa cân vô thức họ mà Thế giới quan Thế giới quan hệ thống quan điểm nguời tự nhiên, xã hội thân, xác định phương châm hành động người Thế giới quan định thái độ người giới xung quanh, định phẩm chất phương hướng phát triển nhân cách Thế giới quan đóng vai trò định hướng hành vi Thường người quan niệm nào, hành động Một dạng đặc biệt giới quan niềm tin Niềm tin hệ thống quan niệm mà người nhận thức qua thực để xem xét đời, để định hướng hành động, hành vi Niềm tin tạo cho người | Chương Khái quát Giao tiếp Kỹ giao tiếp 12 KỸ NĂNG GIAO TIẾP nghị lực, ý chí để hành động phù hợp với quan điểm chấp nhận Con người có nhiều loại niềm tin: niềm tin khoa học, niềm tin cha mẹ, pháp luật, Niềm tin giữ vai trò kim nam cho sống người Khi người tin vào ai, tin vào gì, họ phục vụ, phụng hết lịng người đó, điều Trong giao tiếp với người khác với khác hàng, cần tìm hiểu giới quan niềm tin họ để: (1) tránh xúc phạm đến niềm tin họ gây quan hệ ta họ, (2) hướng mục đích giao tiếp ta theo giới quan niềm tin họ để đạt hiệu giao tiếp tốt Cảm xúc Cảm xúc rung cảm người vật tượng có liên quan đến việc thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu Cảm xúc thường rung cảm ngắn, thời, khơng ổn định hay thay đổi Trong q trình giao tiếp với cảm xúc tích lũy biến thành tình cảm tương ứng Tình cảm rung cảm trở nên ổn định, bền vững kéo dài Tình cảm cảm xúc hai cấp độ khác đời sống tình cảm người Những tình cảm tích cực u thương, quý trọng cảm xúc dễ chịu nảy sinh sở tình cảm cho hai người lại có nhu cầu gặp gỡ giao tiếp với Ngược lại, tình cảm tiêu cực căm thù, khinh bỉ cảm xúc khó chịu nảy sinh làm cho hai người xa lánh nhau, ngại giao tiếp Trong giao tiếp, tình cảm, xúc cảm chi phối lại cách nhận thức đối tượng Chúng làm cho nhận thức sai lệch đi, méo mó Hơn tình cảm, xúc cảm chi phối mạnh tới hành vi người giao tiếp Chúng tạo nên hưng phấn, sáng suốt, hoạt bát, tươi trẻ, làm cho người trở nên mò mẫm, chán nản, hết tinh | Chương Khái quát Giao tiếp Kỹ giao tiếp 13 KỸ NĂNG GIAO TIẾP thần, sinh khí Đặc biệt giao tiếp xảy xúc động mạnh chúng làm cho ta hết sáng suốt, không ý thức hành vi, không lường trước hậu quả, dẫn đến sai lầm hành vi định Để giao tiếp có hiệu cần kiềm chế làm chủ tình cảm, xúc cảm Tình cảm tích cực-“u”-được hình thành sở tích lũy nhiều cảm xúc tích cực Vì vậy, muốn để đối tác u q mình, dứt khốt phải ln làm cho đối tác vui tiếp xúc với ta Muốn để khách hàng yêu quý sản phẩm dịch vụ mình, lần sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, sản phẩm dịch vụ phải làm cho khách hàng hài lịng, nhiều lần làm cho khách hàng khơng hài lịng Điều tất nhiên khơng thể đến với sản phẩm dịch vụ chất lượng, lời nói tốt đẹp khơng kèm chất lượng tốt sản phẩm, dịch vụ Tình cảm tiêu cực-“Ghét”- hình thành sở tích lũy nhiều cảm xúc tiêu cực Vì vậy, muốn để đối tác khơng ghét q mình, dứt khốt lần xảy cảm xúc tiêu cực quan hệ với đối tác, phải rút kinh nghiệm nghiêm túc để đối tác đền bù lại nhiều tiếp xúc vui vẻ với lần tiếp sau Tính cách Tính cách thuộc tính tâm lý phức tạp cá nhân bao gồm hệ thống thái độ thực, thể hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nói tương ứng Trong sống cá nhân có phản ứng riêng tác động ngoại cảnh Khi phản ứng trở nên ổn định hồn cảnh khác chúng trở thành thuộc tính tâm lý, tạo nên tính cách người Với tính cách mình, người thể thái độ giới xung quanh, với người, với công việc với thân | Chương Khái quát Giao tiếp Kỹ giao tiếp 14 ... quát Giao tiếp Kỹ giao tiếp KỸ NĂNG GIAO TIẾP Trong chương có: Vai trị Kỹ giao tiếp giới kinh doanh Giao tiếp ứng xử Giao tiếp ứng xử gì? Cơ sở khoa học giao tiếp ứng xử Kỹ giao tiếp Kỹ giao tiếp. ..KỸ NĂNG GIAO TIẾP Nội dung Trang Danh mục nội dung Danh mục phụ lục Lời tựa Chương Khái quát giao tiếp kỹ giao tiếp Vai trò Kỹ giao tiếp giới kinh doanh Giao tiếp ứng xử Giao tiếp ứng xử... người làm việc giới kinh doanh”? | Chương Khái quát Giao tiếp Kỹ giao tiếp KỸ NĂNG GIAO TIẾP Vai trò Kỹ giao tiếp giới kinh doanh Giao tiếp hiệu phần giới kinh doanh Giao tiếp hiệu tạo nên kết