Bài giảng Kỹ năng giao tiếp Viện nghiên cứu Kinh tế ứng dụng (Bậc Cao đẳng)

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ ỨNG DỤNG BỘ MÔN KỸ NĂNG MỀM KỸ NĂNG GIAO TIẾP (Bậc cao đẳng chương trình Đại trà, Chất lượng cao) Chủ biên: ThS Nguyễn Thị Trường Hân Thành viên biên soạn: ThS Trần Hữu Trần Huy ThS Lê Thị Thúy Hà ThS Nguyễn Võ Huệ Anh ThS Trần Thị Thảo ThS Lê Nữ Diễm Hương TP HCM – NĂM 2020 Kỹ Giao tiếp MỤC LỤC Trang LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁI NIỆM KỸ NĂNG GIAO TIẾP Định nghĩa “Giao tiếp” “Kỹ giao tiếp” Quá trình truyền thông giao tiếp Giao tiếp Cửa sổ Johari TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG ĐỜI SỐNG VÀ KINH DOANH CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG ĐỜI SỐNG VÀ KINH DOANH CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 10 CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI 11 KHÁI NIỆM NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI 11 TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI TRONG GIAO TIẾP 11 CÁC NGUYÊN TẮC SỬ DỤNG VÀ ĐỌC HIỂU Ý NGHĨA NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI TRONG GIAO TIẾP 12 PHÂN LOẠI VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI 13 2.4.1 Giao tiếp mắt 13 2.4.2 Biểu cảm khuôn mặt 14 2.4.3 Cử 15 2.4.4 Tư định hướng thể 15 2.4.5 Không gian khoảng cách 16 2.4.6 Diện mạo 17 2.4.7 Một số ngôn ngữ không lời khác 17 CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 18 CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI TRONG GIAO TIẾP 19 3.1 KỸ NĂNG LẮNG NGHE 19 3.1.1 Lắng nghe ý nghĩa lắng nghe giao tiếp 19 3.1.2 Ba kiểu lắng nghe 21 3.1.3 Tiến trình lắng nghe 21 3.1.4 Những rào cản lắng nghe 22 3.1.5 Đặc điểm người biết lắng nghe người lắng nghe 23 3.1.6 Chiến lược lắng nghe có hiệu 23 3.1.7 Các kỹ thuật lắng nghe tích cực 24 3.2 KỸ NĂNG PHẢN HỒI 25 3.2.1 Khái niệm tầm quan trọng phản hồi giao tiếp 25 Kỹ Giao tiếp 3.2.2 Một số nguyên tắc chung phản hồi 26 3.2.3 Một số hình thức phản hồi giao tiếp 26 CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 4: KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ 32 KHÁI NIỆM NGÔN NGỮ 32 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP 32 CÁC NGUYÊN TẮC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP: RÕ, GỌN, ĐÚNG, ĐỦ, SANG, THẬT 33 4.3.1 Rõ (Rõ Ràng - Clear) 33 4.3.2 Gọn (Ngắn Gọn, Súc Tích - Concise) 33 4.3.3 Đúng (Correct) 33 4.3.4 Đủ (Cụ Thể - Concrete) 33 4.3.5 Sang (Lịch Sự - Courtesy) 33 4.3.6 Thật (Thật Thà - Candid) 33 THỰC HÀNH NGƠN NGỮ NĨI HIỆU QUẢ 34 4.4.1 Những điều cần lưu ý sử dụng ngôn ngữ nói 34 4.4.2 Kỹ sử dụng ngơn ngữ nói 34 4.4.3 Lời nói tích cực sản sinh bền vững từ người có nội tâm tốt 38 KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ VIẾT 38 4.5.1 Hạn chế giao tiếp viết 38 4.5.2 Những nguyên tắc giao tiếp viết 39 4.5.3 Sử dụng công cụ hỗ trợ ngơn ngữ viết phù hợp với tính chất loại văn 39 4.5.4 Những nguyên tắc sử dụng e-mail giao tiếp kinh doanh 39 CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 Kỹ Giao tiếp LỜI NÓI ĐẦU Những năm gần đây, thực trạng tuyển dụng đa số doanh nghiệp cho thấy hầu hết sinh viên trường gặp nhiều khó khăn vấn xin việc Bên cạnh việc thiếu kiến thức kinh nghiệm thực tế chuyên ngành, lý quan trọng khác phải kể đến việc thiếu kỹ mềm để hịa nhập thành cơng cơng việc Đáp ứng nhu cầu lớn lao đó, Bộ mơn Kỹ mềm đời nhằm trang bị cho người học kỹ mềm cần thiết từ môi trường đại học, nhằm giúp bạn có lợi cạnh tranh q trình học tập làm sau Giao tiếp kỹ vô quan trọng công việc sống Như Andrew Carnegie, ông vua thép Mỹ nói: “Tri thức chuyên gia chiếm 15% thành công họ, 85% lại phụ thuộc vào mối quan hệ xã hội” Kỹ giao tiếp giúp biết cách thiết lập trì mối quan hệ, trở nên hòa nhập tự tin Nhận thức rõ tầm quan trọng kỹ này, biên soạn hướng dẫn kỹ cần thiết giao tiếp nhằm phục vụ việc học tập cho sinh viên bậc Cao đẳng trường Đại học Tài chính-Marketing Tài liệu bao gồm chương Những kiến thức tập giảng chuyển đạt ngơn từ gần gũi, dễ hiểu, ví dụ sinh động tập để sinh viên tự suy nghĩ thảo luận theo nhóm Thơng qua chương tài liệu, cung cấp cho sinh viên kiến thức giao tiếp kỹ giao tiếp, đặc biệt giao tiếp cơng việc Trên sở kiến thức đó, sinh viên tự nhìn nhận lại thân, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu giao tiếp tìm biện pháp để hồn thiện Qua đó, sinh viên tự tin đối mặt với tình khó khăn thực tiễn sống công việc sau Chúng tơi hi vọng q thầy em sinh viên tìm điều thú vị tài liệu NHÓM BIÊN SOẠN Kỹ Giao tiếp Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁI NIỆM KỸ NĂNG GIAO TIẾP Định nghĩa “Giao tiếp” “Kỹ giao tiếp” * Giao tiếp gì? Theo Martin P Andelem (1950) “Giao tiếp trình, qua hiểu người khác làm cho người khác hiểu chúng ta” Theo John B Hoben (1954), “Giao tiếp trao đổi với tư ý tưởng lời” Có định nghĩa khác cho rằng, giao tiếp trình trao đổi thông tin cá nhân thông qua hệ thống bao gồm ký hiệu, dấu hiệu hành vi Giao tiếp hiểu hình thức biểu lộ tình cảm, trị chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thơng tin Trong hoạt động giao tiếp diễn trình thiết lập phát triển mối quan hệ cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Đây hoạt động nhằm xác lập vận hành mối quan hệ người với người đời sống xã hội mục đích định Các mối quan hệ diễn người với người, người với nhóm, nhóm với Như vậy, Giao tiếp hiểu q trình, người chia sẻ với ý tưởng, thông tin cảm xúc, nhằm xác lập vận hành mối quan hệ đời sống xã hội mục đích định * Kỹ giao tiếp gì? Theo Từ điển Tiếng Việt, kỹ năng lực làm việc khéo léo Theo từ điển Oxfort, kỹ khả để làm tốt cơng việc thường có qua đào tạo kinh nghiệm Theo đó, kỹ hiểu thành thạo, tinh thơng thao tác, động tác q trình hồn thành cơng việc cụ thể Theo Lê Văn Hồng, Lê Ngọc Lan, Nguyễn Văn Thàng (2001), kỹ khả vận dụng kiến thức để giải nhiệm vụ Tác giả Đặng Thành Hưng (2016) cho rằng, kỹ dạng hành động tự giác, thực có kĩ thuật, dựa vào điều kiện sinh học, tâm lí xã hội cá nhân, có kết định đáp ứng mục tiêu hay chuẩn định trước Có kĩ thuật tức khơng tùy tiện, mà tn theo trình tự, qui tắc yêu cầu kĩ thuật Từ định nghĩa “kỹ năng” “giao tiếp” trên, theo chúng tôi: - Kỹ giao tiếp khả vận dụng kiến thức giao tiếp để tạo lập vận hành mối quan hệ đời sống xã hội Kỹ giao tiếp công cụ mà sử dụng để loại bỏ rào cản nhằm đạt hiệu giao tiếp - Người có kỹ giao tiếp tốt người: (1) Nhận biết mau lẹ biểu bên đoán biết tâm lý bên đối tượng giao tiếp, (2) Sử dụng phương tiện ngôn ngữ, ngôn ngữ không lời để tạo ấn tượng ban đầu, để điều khiển điều chỉnh trình giao mục đích đề Cụ thể, người có kỹ giao tiếp tốt thể tốt ba nhóm kỹ sau: (1) Nhóm kỹ định hướng: kỹ nhận biết đối tượng giao tiếp dựa vào khả tri giác biểu bề ngồi hình thức, cử ngơn ngữ, điệu bộ, sắc thái biểu cảm… khoảng thời gian, khơng gian giao tiếp (2) Nhóm kỹ định vị: kỹ xác định vị trí so với đối tượng giao tiếp, để từ tạo điều kiện cho đối tượng chủ động xác định vai trò họ giao tiếp Kỹ Giao tiếp (3) Nhóm kỹ điều khiển: kỹ sử dụng phương tiện ngôn ngữ ngôn ngữ không lời để điều khiển điều chỉnh q trình giao mục đích đề Q trình truyền thơng giao tiếp Để nhận thức rào cản giao tiếp diễn nào, cần phân tích mơ hình truyền thơng giao tiếp Truyền thông giao tiếp trình trao đổi thơng tin người phát người nhận giao tiếp với Đó trình thơng tin hai chiều mà hai chủ thể tích cực, ln đổi vai cho Nội dung thơng tin quan điểm, nhu cầu, sở thích, tình cảm… Q trình diễn có hiệu hay khơng phụ thuộc vào người phát, người nhận thông tin nhiều yếu tố khác q trình truyền thơng Sơ đồ sau minh họa cho trình Các yếu tố nhiễu Ý tưởng Mã hóa Truyền tin Tiếp nhận Phản hồi Hiểu Giải mã Các yếu tố nhiễu Hình 1: Sơ đồ truyền thơng cá nhân Sơ đồ hiểu sau: Q trình truyền thơng bao gồm chuỗi kiện: ý tưởng, mã hóa, truyền tải qua phương tiện, tiếp nhận, giải mã, hiểu phản hồi Trong q trình này, yếu tố nhiễu xuất giai đoạn Trong giao tiếp, người có ý tưởng muốn chuyển cho người khác phải mã hóa ý tưởng Mã hóa q trình chuyển ý tưởng sang lời nói, chữ viết hay dấu hiệu, ký hiệu phương tiện phi ngôn ngữ khác để tạo thành thơng điệp (tin) Sau thơng điệp phát kênh truyền thơng lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ, fax… Người nghe nhận thông điệp số tất giác quan giải mã Giải mã q trình phân tích để hiểu ý người nói (nội dung thơng điệp) Sau giải mã, người nhận hiểu thông điệp cuối phản hồi thơng điệp Q trình truyền thơng q trình tương hỗ tuần hồn, phản hồi tạo hội để sửa định hình lại thơng điệp ban đầu Người gửi thêm thay đổi thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ người nhận thử lại việc giải mã để đảm bảo thông điệp ghi thơng điệp mà người gửi có ý định muốn truyền Kỹ Giao tiếp Hiệu trình truyền thơng bị ảnh hưởng “nhiễu" Nhiễu yếu tố cản trở việc thông tin, nằm người phát, việc truyền đạt, hay người nhận Có thể kể đến số yếu tố nhiễu thường gặp sau đây: - Sự khác biệt văn hóa vùng miền, dân tộc… Đây yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến q trình người nhận giải mã thơng điệp - Mơi trường truyền thông không tốt, chẳng hạn: tiếng ồn ảnh hưởng tới việc phát triển ý người phát tiếp nhận thông tin người nhận - Việc mã hóa bị lỗi việc sử dụng ký hiệu không rõ ràng, hai bên không sử dụng chung mã ngơn ngữ, khơng trình độ… - Các kênh truyền thông hoạt động hiệu quả, bưu điện bị ách tắc thư từ, điện thoại bị trục trặc… - Sự không tập trung ý q trình tiếp nhận thơng tin - Sự nhận định vội vã, tức người nghe phần thông điệp vội rút kết luận mà không chịu nghe tiếp - Các định kiến, thành kiến gây cản trở hiểu biết thơng tin… Giao tiếp Cửa sổ Johari Cửa sổ Johari kỹ thuật Joseph Luft Harrington Ingham sáng tạo năm 1955 Mỹ để giúp tìm hiểu tốt mối quan hệ thân với người khác trình giao tiếp Việc xây dựng cửa sổ xuất phát từ quan điểm, người có hai phần: phần biết phần Điều cho đối tượng giao tiếp Khi hai người giao tiếp với nhau, vùng biết giao với Hình 2: Cửa sổ Johary - Khu vực I - Khu vực CHUNG hay gọi khu vực mở (Ơ Mở) tương ứng với mà biết người khác biết Kỹ Giao tiếp - Khu vực II - khu vực MÙ (Ô Mù) tương ứng với mà khơng biết mình, người khác lại biết Có mà khơng biết thân người khác khơng tự nguyện chia sẻ thông tin phản hồi không giao tiếp với chúng ta, có thơng tin hành vi thành lời không thành lời không dành quan tâm đến chúng - Khu vực III - khu vực RIÊNG (Ô Ẩn) tương ứng với biết cịn người khác khơng biết Nó coi riêng giao tiếp khơng cởi mở để bộc lộ với người khác - Khu vực IV - khu vực KHÔNG NHẬN BIẾT ĐƯỢC (Ô Đóng) tương ứng với mà lẫn người khác không biết, thông thường bao gồm lĩnh vực vô thức tiềm thức Cửa sổ Johari giúp chủ thể giao tiếp tăng cường hiểu biết lẫn Mỗi khu vực mở rộng hay bị thu hẹp phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố giao tiếp, phản hồi tính cởi mở + Sự phản hồi: Sự phản hồi xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ suy nghĩ, đánh giá họ Nó làm cho khu vực chung mở rộng khu vực mù thu hẹp lại Nhờ phản hồi mà biết người khác hiểu nào, hình ảnh ta suy nghĩ họ sao… + Sự cởi mở: Trong giao tiếp, sẵn sàng chia sẻ suy nghĩ, tình cảm, lý tưởng, niềm tin, nét tính cách… với người khác cởi mở với họ Càng cởi mở khu vực chung người mở rộng, giúp họ hiểu biết nhiều xích lại gần Cởi mở nhu cầu Tuy nhiên, việc cởi mở nhiều người khơng phải dễ dàng Có vấn đề làm cản trở cởi mở mặc cảm, sợ bị chê cười, sợ bị coi “dốt”, chế tự vệ… Vì vậy, để có cởi mở giao tiếp, cần phải hiểu biết mình, biết chấp nhận thân, có niềm tin vào người khác chủ động giao tiếp TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG ĐỜI SỐNG VÀ KINH DOANH Nhiều nhà nghiên cứu giao tiếp cho rằng, thành cơng người có 15% dựa vào kỹ thuật chun mơn, cịn 85% phải dựa vào mối quan hệ giao tiếp tài xử người Giao tiếp vấn đề có ý nghĩa thực tiễn lớn, giao tiếp đóng vai trị quan trọng việc hình thành phát triển nhân cách người Đồng thời giao tiếp phương nhân cách Tâm lý người hình thành phát triển giao tiếp với người xung quanh Tại nơi làm việc, khẳng định: Giao tiếp kỹ cần thiết Kết điều tra độc giả Tạp chí Kinh doanh Havard cho thấy: Các nhà quản trị sử dụng 75-80% thời gian làm việc ngày cho giao tiếp, có nghĩa làm việc họ dùng 45 phút cho giao tiếp (trực tiếp gián tiếp) Trong kinh doanh, giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ kinh doanh chủ thể nhằm thỏa mãn nhu cầu định lợi ích Giao tiếp hiệu phần hoạt động kinh doanh Sau lợi ích cụ thể kỹ giao tiếp kinh doanh: Giao tiếp hiệu tạo suất lao động cho tổ chức Nếu cá nhân tổ chức có kỹ giao tiếp tốt tổ chức loại bỏ thắc mắc, câu hỏi nhầm lẫn, mà nhiều câu hỏi nhầm lẫn khiến cho dự án bị trì hỗn, thời gian để cá nhân phải làm rõ nhiệm vụ giao Kỹ Giao tiếp Nếu cá nhân tổ chức có kỹ giao tiếp tốt, họ nhận thông điệp từ người khác theo cách thức hiệu sau họ có dẫn để hoàn thành nhiệm vụ giao Ngược lại, cá nhân khơng có kỹ giao tiếp tốt, thông điệp cá nhân bị diễn giải sai Giao tiếp không hiệu gây rào cản phát triển khả người cho nghề nghiệp nhân cách Khi cá nhân khơng hài lịng với mình, với cơng việc họ, gây ảnh hưởng tiêu cực đến người xung quanh, cuối làm giảm suất lao động tổ chức Giao tiếp hiệu tảng cho kỹ quản lý tốt Giao tiếp hiệu cho phép nhà quản lý đưa hướng dẫn dễ hiểu cho tập thể/nhóm họ, làm giảm nguy mắc sai lầm hiểu lầm hiểu sai Một nhà lãnh đạo hiệu người biết cách giao tiếp cách rõ ràng dễ hiểu Nói cách dễ hiểu, chất hoạt động quản lý “dùng bàn tay người khác để làm việc mình” Người quản lý giỏi khơng phải người biết làm việc giỏi mà người biết điều khiển người khác làm việc thay cho làm theo ý Muốn người khác làm thay làm theo ý mình, người quản lý cần có kỹ giao tiếp Giám đốc truyền thông Andy Cook nói: “Trong giới kinh doanh, doanh nghiệp ln đấu tranh để chiếm lĩnh thị trường tìm kiếm mảnh đất màu mỡ Muốn đứng bục vinh quang, doanh nghiệp cần xây dựng lực lượng hùng hậu thúc đẩy đội ngũ phát triển Yếu tố giúp bạn biến lý thuyết thành thực? Đó giao tiếp Giao tiếp tốt mang đến cho bạn doanh nghiệp nhiều lợi ích bạn tưởng.” Để xây dựng đội ngũ tốt địi hỏi phải có nhà lãnh đạo tài ba với khả giao tiếp “hơn người” Bởi, người giao tiếp giỏi người có khả kết nối cá nhân, giải mâu thuẫn, giúp nhân viên loại bỏ sợ hãi, tuyên truyền tinh thần đồn kết tiếp động lực thơng qua ngơn ngữ trực tiếp “Đơi cách diễn giải “loằng ngoằng” khiến đối tác hiểu nhầm hiểu sai lệch thông tin thông điệp bạn muốn gửi tới Điều thật tệ hại” Andy nói Sự động viên, chia sẻ cấp cấp trở thành nguồn động lực to lớn để họ cố gắng lao động Sự giao tiếp thơng qua ngôn ngữ trực tiếp ban quản lý với nhân viên góp phần tạo mơi trường làm việc thân thiện thoải mái Điều tác động lớn tới tâm lý làm việc nhân viên Một điều quan trọng mà nhà quản lý phải làm giao tiếp hiệu Người quản lý giao tiếp để khuyến khích, thúc đẩy tập thể/nhóm mình, hiến kế cho cơng ty thuyết trình họp Nghiên cứu trường đại học Pittburght nhận thấy nhân tố quan trọng số nhà quản lý kỹ giao tiếp Giao tiếp hiệu giúp xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt tảng để khách hàng hài lòng Kỹ giao tiếp tốt nhân viên cải thiện trò chuyện với khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy họ lắng nghe họ có giá trị Điều giúp nhân viên công ty xây dựng quan hệ khách hàng khăng khít Khi giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng nâng cấp, khách hàng giải vấn đề cách nhanh chóng, kịp thời Điều có ý nghĩa to lớn cho phát triển công xây dựng thương hiệu doanh nghiệp lòng đối tác khách hàng Sự giao tiếp doanh nghiệp với khách hàng điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt tâm lý tiêu dùng khách hàng (hoặc đối tác) Các điều tra khách hàng, đợt tiếp thị thiết lập kênh tương tác cung cấp cho doanh nghiệp nhìn sâu sắc tâm lý khách hàng Kỹ Giao tiếp Sự tương tác với khách hàng sở để doanh nghiệp hiểu nắm bắt thị trường Khi đội ngũ quản lý có hiểu biết tốt thị trường đọc tâm lý người tiêu dùng sản phẩm đến với khách hàng trở nên dễ dàng Giao tiếp hiệu tạo điều kiện cho tồn cầu hóa Các doanh nghiệp ngày trở nên tồn cầu hóa Q trình tồn cầu hóa địi hỏi giao tiếp hiệu nhiều trường hợp, nhân viên khơng trò chuyện tương tác trực tiếp Như vậy, cách nhân viên giao tiếp với phải thay đổi Doanh nghiệp tồn cầu dựa vào cơng nghệ để cung cấp công cụ thông tin liên lạc, chẳng hạn e-mail Tuy nhiên, nhân viên cần phải thực hành kỹ giao tiếp viết hiệu để đồng nghiệp phận khác giới cơng ty hiểu nhận nhiệm vụ sn sẻ Nói tóm lại, giao tiếp hiệu làm tăng lợi ích cho cá nhân tổ chức Đối với cá nhân, kỹ giao tiếp tốt góp phần giúp họ có cơng việc mong muốn thiết lập trì mối quan hệ tốt đẹp với cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng… Giao tiếp giúp hoạt động tổ chức thực cách có hiệu quả, tăng cường hiểu biết lẫn cá nhân cải thiện mối quan hệ tổ chức Chính vậy, có nhận định cho rằng: “Chỉ có người biết cách giao tiếp tốt làm kinh doanh tốt” CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG ĐỜI SỐNG VÀ KINH DOANH Để thiết lập trì mối quan hệ đời sống, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh, cần học hỏi rèn luyện nhiều kỹ giao tiếp Tuy nhiên, để biết kỹ nào, cần tìm hiểu hình thức giao tiếp Có nhiều quan điểm khác hình thức giao tiếp Tài liệu tiếp cận hình thức giao cách hiểu cách thể hiện, cách tiến hành hoạt động giao tiếp nhằm đạt mục đích cụ thể Đặc biệt, kinh doanh, tiến hành hoạt động giao cách thức phổ biến: trực tiếp gián tiếp - Giao tiếp trực tiếp: Giao tiếp trực tiếp kiểu giao tiếp “mặt đối mặt”, đối tượng trực tiếp gặp gỡ thường dùng lời nói tín hiệu khơng lời để truyền cho suy nghĩ, cảm xúc, tình cảm Đây loại hình giao tiếp có hiệu nhất, với hình thức giao tiếp này, thông tin không lời kèm mà hiểu lầm, thông tin thiếu xác điều chỉnh kịp thời trình giao tiếp - Giao tiếp gián tiếp: Giao tiếp gián tiếp giao tiếp thông qua phương tiện trung gian khác thư từ, sách báo, điện thoại, truyền hình, fax v.v… Đây hình thức giao tiếp hiệu phản hồi thơng tin chậm, hình thức giao tiếp văn Hơn nữa, loại giao tiếp hỗ trợ phương tiện phi ngơn ngữ, đối tác khơng hiểu hết khía cạnh tế nhị thông tin Tuy nhiên, giao tiếp, đặc biệt kinh doanh tiến hành hình thức trực tiếp, đơi lý thời gian, khơng gian, tài chính… mà nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với Hơn nữa, việc kết hợp hình thức giao tiếp khác để giải vấn đề thường đem đến hiệu tốt Chẳng hạn, gặp vấn đề phức tạp, nên tiến hành trao đổi thông tin dạng văn trước, sau tiến hành thảo luận trực tiếp Như hai bên có hội, thời gian để nghiên cứu vấn đề chuẩn bị tốt cho gặp gỡ trực tiếp Với hai hình thức giao tiếp nêu trên, chúng tơi nhận thấy: nhìn chung, để đạt mục đích giao tiếp sống kinh doanh, cần rèn luyện kỹ sau: (1) Kỹ lắng nghe phản hồi (2) Kỹ sử dụng ngôn ngữ không lời Kỹ Giao tiếp - Bạn cho ví dụ khơng? - Bạn giải thích lý cho người không? - Bạn cho đâu vấn đề cốt lõi? - Điều xảy nếu…? Câu hỏi Giả định (giúp thăm dò khả - Nếu/ giả sử…, bạn nghĩ nào? kiểm chứng giả - Nếu…, bạn đồng ý hay phản đối? thuyết, giúp phát huy trí - Có cách khác thay không? tưởng tượng) - Nếu điều xảy ra, gây hậu gì? Tại sao? - Tại bạn nghĩ thơng tin đưa tin cậy được? Câu hỏi xác định nguồn thông tin? (giúp đánh giá - Tại bạn nghĩ điều đúng? mức độ tin cậy, trung thực - Có lý để nghi ngờ chứng không? thông tin) - Đây ý kiến bạn hay từ nguồn khác? - Bạn nghĩ về…? Câu hỏi đánh giá cá nhân (giúp đánh giá - Bạn đánh về…? quan điểm, tình cảm, suy - Bạn tình chưa bạn xử lý sao? nghĩ cá nhân) - Điều khiến bạn tin thế? c Những lưu ý đặt câu hỏi giao tiếp - Lấy câu hỏi bắt buộc phải hỏi làm trọng tâm, sau câu cần hỏi, cịn thời gian đến câu nên hỏi, ý câu nên hỏi câu mang tính chất tìm hiểu thêm - Hãy tập hỏi câu hỏi ngắn gọn, cụ thể vào vấn đề, tốt vấn đề câu hỏi - Không nên hỏi nhiều, hỏi câu hỏi mang tính thách đố - Câu hỏi cần hỏi người giúp mang lại thơng tin bổ ích - Câu hỏi đưa cần lúc, chỗ Đừng ngắt lời người nói, tập thái độ tơn trọng người nói bạn nói - Có thái độ tự tin, bình tĩnh, tơn trọng, lịch đặt câu hỏi 3.2.3.2 Khen ngợi phê bình Ý nghĩa khen ngợi phê bình giao tiếp Khen ngợi phê bình người khác giao tiếp hình thức phản hồi cần thiết nhằm đạt mục đích giao tiếp + Khen ngợi hình thức ghi nhận, tán dương điểm mạnh, điểm tốt người khác Khen ngợi thường tạo xúc cảm tích cực người khen Khen ngợi có ý nghĩa vơ quan trọng việc tạo động lực, kích thích người hoạt động, làm nảy sinh niềm say mê, hứng thú hoạt động góp phần nâng cao hiệu hoạt động Các kết nghiên cứu cho thấy, người biết khen ngợi người khác nhận nhiều lợi ích Khi biết cách khen người khác, có nhiều hội nhận yêu thích từ họ mắc sai lầm họ tha thứ dễ dàng nhanh chóng Quan trọng hơn, biết khen ngợi người khác, làm tăng niềm hạnh phúc người khác Những người trung thực thừa nhận họ thích nhận lời khen nhiều lời phê bình từ 28 Kỹ Giao tiếp người xung quanh Điều xuất phát từ nhu cầu quan trọng người - nhu cầu coi quan trọng nhu cầu yêu thương (the need to feel important and the need to feel loved) Điều mà người biết đến khen người khác làm tăng hạnh phúc mình, khen ngợi người khác cảm giác rộng lượng hơn, ngược lại, phê bình người khác có cảm giác ích kỉ, hẹp hịi + Phê bình xem hình thức phản hồi tiêu cực, phản ánh thái độ khơng hài lịng trước hạn chế sai lầm người khác Tuy nhiên phê bình cách thức thể quan tâm người khác, giúp người khác nhận sai lầm họ, giúp họ nhận thức rõ giá trị thân tìm cách hoàn thiện thân Trong hoạt động quản lý, phê bình có tác dụng nâng cao hiệu lao động chất lượng công việc Khác với khen ngợi, phê bình thường tạo xúc cảm tiêu cực người bị phê bình Nếu lời phên bình gay gắt làm cho người bị phê bình lòng tin vào thân, mặc cảm, làm giảm hứng thú làm việc ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ người phê bình người bị phê bình Những lưu ý khen ngợi phê bình người khác giao tiếp Nên Khen ngợi Không nên - Chân thành - Sáo rỗng, vụ lợi - Chủ động, kịp thời, chỗ - Máy móc - Trước đám đơng dù có mặt hay khơng - Tinh thần + vật chất - Công với người có thành tích Phê bình - Tìm hiểu tính cách người bị phê bình để đưa cách phê bình hợp lý - Thẳng thắn, gay gắt, khó chịu - Đúng lúc, chỗ - Nhắc lại sai lầm cũ phê bình người khác - Đưa lời khen trước đưa lời phê bình - Tuỳ tiện Có đặc điểm quan trọng người biết cách đưa phản hồi tiêu cực: - Thứ nhất, không vị kỷ Người nhận phản hồi tiêu cực tin lời phản hồi đưa nhằm mục đích cải thiện sống họ, trả thù Người phản hồi không giận lo sợ đưa phản hồi Nếu bạn để ý thấy căng thẳng đưa phản hồi tiêu cực dấu hiệu cho thấy bạn vị kỷ - Thứ hai, người biết cách đưa phản hồi tiêu cực người có lịng tự trọng cao, biết lắng nghe Họ khơng lời phê bình người khác mà đánh uy tín, nhân phẩm thân Họ tôn trọng ý kiến người bị phê bình có xem xét thấu đáo - Cuối cùng, người giỏi đưa lời phê bình tiêu cực người thông minh mặt xã hội (socially intelligent) Họ chọn thời điểm để đưa lời phê bình Vì người có tâm trạng phù hợp để tiếp thu lời phê bình tiêu cực mà khơng phịng vệ Khuynh hướng tự nhiên trở nên phịng vệ; nghĩa tìm lý lẽ giải thích lời phê bình khơng có giá trị Người biết cách đưa phản hồi tiêu cực làm điều họ biết người nhận đủ khả tinh thần để xử lý Con người tiếp thu phản hồi tiêu cực tốt họ có tâm trạng tốt, người giỏi nghệ thuật phê bình hiểu điều đợi đến thời điểm người nhận có tâm trạng tốt trước đưa phê bình 3.2.3.3 Phản hồi từ chối 29 Kỹ Giao tiếp Chân thành giao tiếp, quan tâm giúp đỡ người khác hành vi đẹp khuyến khích Tuy nhiên, khơng phải lúc làm tất điều người khác u cầu, mong muốn Chính vậy, từ chối hình thức phản hồi nhiều tránh khỏi giao tiếp, đặc biệt tình giao tiếp mà nhận đề nghị, nhờ vả từ đối tác khơng có khả đáp ứng Thật khó để nói lời từ chối đưa lời đề nghị, yêu cầu đối tác đặt niềm tin chúng ta, mong muốn thỏa mãn Lời từ chối ảnh hưởng tiêu cực đến suy nghĩ tình cảm người khác Để từ chối người khác mà không làm cho họ buồn, giận, phiền lòng, cần lưu ý vấn đề sau: Hãy cân nhắc thật kĩ trước từ chối Cần xác định rõ lí phải từ chối Xác định rõ khả năng, thời gian,… điều kiện cần thiết để thỏa mãn yêu cầu họ Cần lưu ý mức độ thân thiết mối quan hệ cách từ chối tốt nhiều việc từ chối ảnh hưởng đến mối quan hệ đối tác Nhận thức tình phải từ chối, chí, đưa giả định tơi từ chối người Nói lên cảm nhận thân đưa lí từ chối thuyết phục trung thực Trình bày cảm nhận thân trước hồn cảnh “Tơi …”, Nếu bạn, ”, Tôi cảm thấy…” để đối phương cảm nhận họ chia sẻ Nếu không đáp ứng yêu cầu đề nghị đối tác, sau cân nhắc kĩ nên từ chối để đối tác chủ động giải vấn đề họ dự gây thêm khó khăn cho người khác Khi xác định lí phải từ chối, chọn lí thuyết phục để từ chối Tốt lý lý thực với hồn cảnh dẫn đến từ chối Đừng đối tác nhận lí từ chối giả tạo Ví dụ: nói có việc bận đối tác bắt gặp chơi Không nên đưa lời từ chối cách vội vàng Từ chối vội vàng hay từ chối "thẳng thừng" thường tế nhị Hãy "hoãn binh" lúc để "chọn" từ ngữ, giọng nói thể ngữ (ngôn ngữ thể) cho hợp lý để tránh căng thẳng cho hai Khi từ chối nên dùng cách từ chối khéo, sử dụng từ ngữ nhẹ nhàng, dễ nghe, hạn chế dùng từ “không”, “không thể” từ chối Ví dụ: Thay nói: “Em khơng thể giúp anh em bận”, nói: “Em muốn giúp anh em bận, mong anh thông cảm” Đưa gợi ý, đề xuất giải pháp Có yêu cầu trực tiếp thực biết người làm thay chia sẻ với người bị từ chối, điều cần thiết Trong số trường hợp, trước giới thiệu, nên xin phép người giới thiệu Biết không dễ từ chối, trước từ chối, đặt vào hồn cảnh họ hiểu ảnh hưởng họ bị từ chối Khi nhận thấy quan tâm cảm thông, họ dễ chấp nhận lời từ chối CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG Câu Phân biệt nghe lắng nghe? Ý nghĩa lắng nghe giao tiếp? Câu Phân tích yếu tố cản trở việc lắng nghe hiệu quả? Cách thức lắng nghe hiệu quả? Câu Cho biết biểu sinh viên biết lắng nghe học lớp 30 Kỹ Giao tiếp Câu Ý nghĩa phản hồi giao tiếp? Trình bày dạng phản hồi giao tiếp lưu ý? Câu 6: Bài tập - Xây dựng tình giao tiếp + Trong gia đình: cha mẹ - cái; vợ - chồng; anh, chị - em; mẹ chồng – nàng dâu; bố vợ chàng rể; anh chị em họ + Trong nhà trường: giáo viên – phụ huynh; giáo viên – sinh viên; nhân viên – sinh viên; bạn thân với + Trong công việc: trưởng nhóm – nhân viên; nhân viên – khách hàng; đồng nghiệp với - Phân tích yếu tố lắng nghe/ khơng lắng nghe tình giao tiếp ấy? Câu Bài tập: - Mỗi sinh viên viết giấy câu hỏi hỏi giáo viên nội dung học tập mà sinh viên nghe chưa hiểu rõ - Khi bạn thân nhận học bổng, bạn khen ngợi bạn nào? (đưa lời khen cụ thể) - Khi bạn bạn thường xuyên nghỉ học, bạn góp ý nào? - Đồng nghiệp nhờ bạn giúp việc bạn bận, bạn từ chối nào? 31 Kỹ Giao tiếp Chương 4: KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÁI NIỆM NGÔN NGỮ Ngôn ngữ hệ thống ký hiệu (âm chữ viết) dạng từ ngữ chứa đựng ý nghĩa định (tượng trưng cho vật, tượng thuộc tính mối quan hệ chúng) người quy ước sử dụng trình giao tiếp Ngơn ngữ tồn dạng: ngơn ngữ nói ngơn ngữ viết TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP Trong sống hàng ngày, lời nói quan trọng lời nói phương tiện giúp người truyền tải thơng điệp với Thơng qua lời nói, người trao đổi cơng việc, trình bày quan điểm mình, thể tâm tư tình cảm thân, thể diện Thơng qua lời nói thể tư duy, suy nghĩ, tình cảm, thái độ, trách nhiệm người cương vị Con người cố gắng sử dụng ngơn ngữ phù hợp với vai vế đối tượng để đạt hiệu cao giao tiếp Vì lời nói phương tiện truyền đạt nội dung nói rõ nên có tầm ảnh hưởng quan trọng đến người nghe Người Việt Nam có câu: “Uốn lưỡi bảy lần trước nói”, dùng để dạy người cẩn thận trước phát ngôn Bởi lẽ, thông qua lời nói, người ta đánh giá nhiều điều: trình độ nhận thức, giáo dục, văn hóa, nét tính cách… Lời nói giúp người xích lại gần nhau, đẩy lùi mâu thuẫn, bùng phát xung đột, dẫn đến xơ xát tan vỡ mối quan hệ Ngày nay, thấy kỹ nói quan trọng thực tế sống, qua thi tìm kiếm người dẫn chương trình truyền hình hay đơn giản nghe vị khách mời trả lời tọa đàm, hội thảo… Trong nghiên cứu nhà quản trị nhân 175 công ty lớn Mỹ tầm quan trọng yếu tố giúp sinh viên kiếm việc làm, kỹ giao tiếp miệng xếp hàng đầu (trong 10 yếu tố)… Trong giao tiếp kinh doanh, nói cách hiệu quả, tạo ấn tượng tốt đẹp, thuyết phục người khác (khách hàng, đối tác, đồng nghiệp, cấp trên, cấp dưới…) có lợi cho chủ thể việc thiết lập trì mối quan hệ hội thăng tiến nghiệp Một nhóm nghiên cứu phản ứng giúp đỡ (cho tiền) người ăn xin đường phố New York ông lão mù ngồi vỉa hè với bảng ghi dịng chữ “Tơi bị mù Làm ơn giúp tơi” Sau đó, ơng lão với thơng điệp “Cuộc sống thật tươi đẹp tơi khơng nhìn thấy nó” viết bảng đặt bên cạnh Người ta nhận thấy rằng, số lượng người qua đường dừng lại cho ông lão tiền trường hợp số hai nhiều so với trường hợp đầu Họ thể cảm thông với ông cách chạm vai, nắm cánh tay nói chuyện vài điều với ơng Kết thực nghiệm có phải thơng điệp khác khiến cho người đọc (người qua đường) cảm thấy thông cảm muốn hỗ trợ Sử dụng ngơn từ cách tích cực giúp cho thơng điệp truyền hiệu quả, cụ thể: Thông điệp rõ ràng, tránh hiểu lầm Thể lịch sự, nhã nhặn, hợp tác hay uy quyền Đặt câu hỏi khuyến khích, động viên người khác trả lời (cung cấp thơng tin) Duy trì lắng nghe tích cực hội thoại Xoa dịu giận tranh luận hay mâu thuẫn Khuyến khích, động viên người khác hành động, … Ngôn ngữ phương tiện mang thông tin lượng để truyền đạt cho người nghe Việc học cách sử dụng ngôn từ để tạo hiệu giao tiếp kỹ phải 32 Kỹ Giao tiếp rèn luyện từ từ sống, ý thức theo đuổi việc nâng cao kỹ cách thức để thành công công việc sống CÁC NGUYÊN TẮC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP: RÕ, GỌN, ĐÚNG, ĐỦ, SANG, THẬT 4.3.1 Rõ (Rõ Ràng - Clear) Giao tiếp lời nói có hiệu thơng điệp rõ ràng cho người nhận ý muốn truyền đạt người truyền thơng điệp Thơng điệp lời nói thường bị hiểu lầm người nói nói cách khơng rõ ràng Vì vậy, phát âm rõ ràng điều quan trọng Để giảm thiểu vấn đề này, người nói phải cố gắng tập luyện phát âm rõ ràng với từ khác Nói rõ cịn thể tốc độ nói: Nói nhanh khiến đối tác không nghe hiệu giao tiếp bị hạn chế Nói chậm rãi rõ ràng đặc biệt quan trọng ta bắt đầu giao tiếp với người địa phương khác, quốc gia khác, lần đầu gọi điện nói chuyện với đối tác xa lạ Để đảm bảo nguyên tắc này, người nói cần tránh dùng từ mơ hồ, trừu tượng Từ mơ hồ, trừu tượng khiến người nhận hiểu theo cách khác nhau, dẫn đến hiểu sai phản hồi tiêu cực 4.3.2 Gọn (Ngắn Gọn, Súc Tích - Concise) Nói viết ngắn gọn, súc tích nguyên tắc quan trọng giao tiếp Khi truyền đạt thông điệp dài, người nghe dễ bị phân tâm khó xác định xác vấn đề mà người nói muốn truyền đạt Nói ngắn gọn dễ hiểu Nói ngắn gọn khơng truyền đạt thông tin thừa, phải đảm bảo đầy đủ nội dung, có giá trị, súc tích, có nghĩa Người nói đánh giá cao trình độ, ý thức thời gian 4.3.3 Đúng (Correct) Trong giao tiếp lời nói, tính đúng, tính xác có nghĩa nguồn thông tin từ ta nơi ta lấy thông tin nguồn đáng tin cậy Bởi vì, nguồn thơng tin ta đúng, xác người khác tin vào người nói và lắng nghe người nói cách chăm Nói xác hiệu giao tiếp cao Để đảm bảo nguyên tắc này, người nói phải thận trọng việc phát ngơn, nói phải có chứng xác thực nhằm tạo niềm tin người nghe 4.3.4 Đủ (Cụ Thể - Concrete) Để giao tiếp lời nói có hiệu quả, người nói phải sử dụng thực tế ý tưởng cụ thể, tránh phóng đại thơng tin 4.3.5 Sang (Lịch Sự - Courtesy) Lịch liên quan đến thái độ Dùng từ lịch sự, nhã nhặn khiến người nghe dễ chấp nhận thơng tin Trong trường hợp có mâu thuẫn, việc sử dụng từ lịch cải thiện mối quan hệ, người nói đánh giá người biết kiểm soát cảm xúc Cố gắng tránh biểu khó chịu, chân thành xin lỗi mắc kỳ sai lầm nào, không sử dụng biểu phân biệt đối xử liên quan đến cá nhân, chủng tộc, đạo đức, nguồn gốc, diện mạo thể… 4.3.6 Thật (Thật Thà - Candid) Khi người nói chọn cách tiếp cận thẳng thắn, có nghĩa thông điệp họ cần thẳng thắn, cởi mở, thành thật, bộc trực Nhưng lưu ý, không làm tổn thương người khác, tức cần tế nhị Như vậy, quy tắc nhấn mạnh đến chân thành giao tiếp, chân thành tế nhị 33 Kỹ Giao tiếp THỰC HÀNH NGƠN NGỮ NĨI HIỆU QUẢ 4.4.1 Những điều cần lưu ý sử dụng ngơn ngữ nói - Một số điều cần tránh nói: + Nói liến thoắng mà khơng quan tâm đến biểu người nghe + Ngắt lời người khác cách đột ngột + Lạm dụng đại từ nhân xưng, câu nói có từ “tơi” + Phát biểu ý kiến việc dù hiểu hay khơng hiểu + Thái độ nói chuyện q nghiêm túc, khơng có chút khơng khí vui vẻ; ngơn ngữ đơn điệu, sắc thái khác - Để nói hiệu quả, bạn cần: + Chuẩn bị trước cần nói + Tạo ý người nghe + Nói cách rõ ràng, ngắn gọn đủ nghe + Sử dụng từ ngữ thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu + Nói giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh + Nhắc lại (yêu cầu phản hồi qua hình thức nói) Hãy sử dụng câu hỏi để người nghe nhắc lại thơng điệp bạn cách xác qua bạn biết họ hiểu hay chưa 4.4.2 Kỹ sử dụng ngơn ngữ nói 4.4.2.1 Sử dụng ngơn từ việc đặt câu hỏi - Từ đệm “ạ” giúp câu hỏi thể tôn trọng người nói Ví dụ: “Em chưa rõ cách làm việc này, chị giúp em không ạ?”, “Anh thời gian để di chuyển từ nhà đến quan hàng ngày ạ? - Từ đệm “ạ” dùng phổ biến cho tất vai mối quan hệ giao tiếp Đối với người nhỏ hơn, cấp bậc thấp nên sử dụng từ “ạ” rõ ràng thường xun trị chuyện, chia sẻ thơng tin với người khác Đối với khách hàng, người bán hàng, tư vấn dịch vụ, chăm sóc khách hàng nên đặc biệt lưu ý sử dụng từ “ạ” thói quen kết thúc câu 4.4.2.2 Sử dụng ngơn từ lắng nghe - Một nhiệm vụ lắng nghe trì giao tiếp với người khác qua kênh trực tiếp gián tiếp - Với kênh giao tiếp gián tiếp điện thoại qua mạng xã hội, nên thể rõ từ đệm người nói kết thúc ý câu Trong tiếng Việt, từ đệm đa dạng, như: ạ, dạ, vâng, à, hả, à, nữa… Ví dụ đoạn giao tiếp qua điện thoại sau đây, hai người khơng nhìn thấy người khách hàng cảm nhận hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng cách thiện chí nhanh nhẹn: • Khách hàng: Chị gọi điện thoại cho phận chăm sóc khách hàng bên em khơng • Nhân viên: Xin lỗi chị nhiều Em xin ghi nhận điều Không biết em giúp chị khơng ạ? 34 Kỹ Giao tiếp • Khách hàng: Bếp điện từ nhà chị vừa mua tháng trước, thời hạn bảo hành khơng? • Nhân viên: Dạ, chị Thời hạn bảo hành dành cho bếp điện từ 12 tháng • Khách hàng: Nhưng cuối tuần rồi, liên tục bị nhảy… • Nhân viên: Dạ, chị… • Khách hàng: Nó nhảy chức lung tung Chị phải chỉnh tới lui… • Nhân viên: Dạ… • Khách hàng: Nhưng có lúc ổn định • Nhân viên: Dạ… à, chị… … - Với kênh giao tiếp trực tiếp, từ đệm sử dụng lắng nghe nên kết hợp đồng với cảm xúc người nghe (qua ngôn ngữ thể) với người nói lúc - Trong trường hợp khơng tích cực dùng từ đệm vai trò lắng nghe, khiến người giao tiếp cảm thấy bạn khơng muốn tiếp chuyện, khơng đón nhận họ trình bày, tệ họ đánh giá bạn thiếu tôn trọng, không chuyên nghiệp 4.4.2.3 Sử dụng ngôn từ phản hồi Trong chương 3, đề cập đến kỹ phản hồi Ở nội dung này, nêu vài lưu ý mà bạn cần quan tâm việc sử dụng ngôn từ phản hồi, khó diễn đạt hết tất tình sống thể việc dùng ngơn từ tích cực phản hồi giao tiếp: Khơng dùng từ ngữ chê bai, trích, kể cho trường hợp người giao tiếp khơng hồn thành tốt nhiệm vụ Ví dụ: “Anh chị khơng nghe lời hướng dẫn nên máy nhanh hỏng rồi!” Thay vậy, điều chỉnh lại theo cách sau: “Có lẽ anh chị khơng nghe rõ hướng dẫn nên dẫn đến máy bị hỏng ạ!”, “Xin lỗi anh chị chưa hướng dẫn đủ rõ ràng khiến anh chị sử dụng máy chưa cách!” • Khơng cao giọng, lớn tiếng phản hồi giao tiếp Qua ví dụ (gợi ý chỉnh sửa), giọng nói hạ xuống, âm lượng nhỏ khiến người dùng máy (khách hàng) trở với nhu cầu họ chỉnh sửa máy cần đến dịch vụ chúng ta, tiếp tục kết nối với dịch vụ thay tranh cãi tệ mâu thuẫn, khơng hài lịng • Kết hợp với cảm xúc hỗ trợ ngơn từ tích cực cử động thể, gương mặt khẽ cúi đầu, nghiêng người, mỉm cười… Sự kết hợp giúp người nghe cảm nhận thành ý giao tiếp 4.4.2.4 Sử dụng ngơn từ số hồn cảnh đặc biệt - Mâu thuẫn • Khi mâu thuẫn, nên người nghe tích cực lúc người giao tiếp bạn bày tỏ quan điểm Tại thời điểm đó, bạn nên trì từ đệm để tỏ thiện chí • Sử dụng nhiều câu hỏi mở từ đệm đặt cuối câu nhằm tìm hiểu thêm nhu cầu người khác Dùng câu hỏi đóng, kết thúc từ ngữ “đúng khơng”, “phải khơng”, “phải chưa”, “cịn nữa” dễ khiến cho người khác cảm thấy gây hấn bạn tình Với tất đối tượng giao tiếp bạn (như với cấp trên, khách hàng, bạn bè, người yêu…), điều cần kiểm soát triệt để, nhằm tránh đẩy mâu thuẫn xa 35 Kỹ Giao tiếp • Sử dụng câu nói hướng suy nghĩ, cảm nhận thân liên quan đến câu chuyện diễn thay kết luận hướng người giao tiếp cùng, mâu thuẫn Bởi từ ngữ cách đặt câu khiến người khác bị đổ lỗi, cơng Thay vậy, bạn phát biểu cảm xúc, suy nghĩ giúp người khác nhận thấy tình hình, thực trạng diễn Ví dụ: “Tơi cảm thấy bất ngờ điều nay” thay cho câu hướng người khác “Anh làm cho bất ngờ” Hoặc: “Anh nghĩ em hồn tồn kiểm soát tốt dự án diễn Anh thất vọng!” thay cho câu hướng người khác “Em khơng kiểm sốt tốt dự án khiến anh thất vọng!” - Động viên, khuyến khích • Tương tự trên, từ ngữ tích cực khiến người khác khơng rơi vào cảm giác bị chê bai, đánh giá thấp động làm việc Chúng ta nên tìm kiếm từ ngữ đồng nghĩa khơng áp đặt, trích khiến cho vấn đề trở nên nặng nề, mệt mỏi Ví dụ: “Nếu anh tiếp tục giải theo cách anh làm đi! Anh kêu chúng tơi làm chung với anh để làm gì?” Bạn bày tỏ khơng hài lịng theo hướng hợp tác hơn: “Tôi cho nên tìm giải pháp khác nữa, khơng cách anh đưa mà Chúng ta thảo luận với có nhiều phương án nữa!” • Trong trường hợp động viên, khen ngợi người khác, bạn dùng từ ngữ xác thể thành cơng mà người đạt được, ví dụ “nhóm hồn thành nhiệm vụ tốt năm trước”, “Anh chị mang lại doanh thu cao lần so với năm ngoái đấy!”, “Chị bị bất ngờ vô hạnh phúc đọc báo cáo em Em làm tốt thời gian qua” Việc nói giảm, nói tránh chất thành công khiến cho người nhận thơng tin thất vọng khơng đánh giá lực • Ngồi ra, sử dụng từ ngữ để bày tỏ cảm xúc quan điểm thân với thực tế (thành người khác) cách chia sẻ nhiều tin tưởng, qua cụm từ “Tơi tin” Ví dụ: “Với bạn làm năm qua, tơi tin nhóm cịn phát huy tốt thời gian tới” “Tơi tin đồn kết, hỗ trợ chìa khố giúp nhóm thành công” “Anh tin em trưởng nhóm thành cơng em dành thời gian để hỏi thăm khó khăn thành viên” “Em tin thành mà phòng đạt có hỗ trợ lớn kịp thời từ chị trưởng nhóm”, “Anh giao cho em việc anh tin em kiểm sốt tốt!” • Sử dụng câu động viên, gồm từ đệm “nhé”, “nha” … để tạo gần gũi, thân mật Ví dụ: “Các bạn cố gắng lên nhé!”, “Em chịu khó chút nha!”, “Chỉ cịn tháng cuối năm thơi bạn, cố gắng nha!” • Giọng nói to rõ, khẳng khái hỗ trợ thông tin động viên, khen ngợi người khác trở nên mạnh mẽ, có sức thuyết phục - Bày tỏ cảm xúc tiêu cực thân mức độ • Ngay cảm xúc tiêu cực nên diễn đạt tích cực từ Ví dụ “Anh lo lắng điều này”, “Anh lo lắng điều này”, “Anh thật lo lắng điều này” “Chị cảm thấy thất vọng với định em”, “Chị cảm thấy thất vọng với định em”, “Thật lòng chị thất vọng với định em” Những từ ngữ “khá”, “rất”, “thật sự”, “thật lịng”, “vơ cùng” nên sử dụng người nói muốn bày tỏ cảm xúc mình, khiến cho người nghe tập trung, ý, để tâm vào cảm xúc người nói hành động thân 36 Kỹ Giao tiếp • Trong sử dụng từ ngữ mức độ trên, người nói nên nhấn giọng, tốc độ chậm ngắt quãng để thể rõ cảm xúc khơng tích cực mà có Kiểm sốt lớn tiếng, cao giọng, điều khiến người nhận thơng tin bị cơng, buộc tội, dẫn đến phản ứng ngược • Khi trình bày cảm xúc (tiêu cực), nên diễn đạt câu bắt đầu cảm xúc, suy nghĩ mình, dạng câu phát biểu khẳng định, câu hỏi Những câu hỏi đặt cảm xúc tiêu cực thường khơng nhằm mục đích hỏi hay tìm kiếm thơng tin, mà chủ yếu để răn đe, gây áp lực cho người khác Ví dụ “Anh cảm thấy việc trở nên dễ dàng bạn chia sẻ điều buổi họp lần trước” thay “Tại bạn khơng chia sẻ điều với anh buổi họp trước?” Hoặc “Anh thất vọng, anh biết điều sớm hơn” thay “Tại đến nói với anh chuyện rồi?” Hoặc “Anh thật mong bạn hợp tác với nhiều giai đoạn cuối dự án” thay “Giai đoạn mà khơng chịu hợp tác với bạn biết đấy!” Hoặc “Anh tin lần cuối mắc phải sai lầm này” thay “Đây lần thứ mấy? Anh cịn phải nhắc bạn lần chịu nghe?” - Bày tỏ răn đe, gây áp lực • Sử dụng từ phủ định xây dựng câu theo cách thức tương tự trên, nói thân Ví dụ: “Anh khơng nghĩ cho em hội để khắc phục hậu Anh giao việc cho người khác” “Chị phải định chuyển nhiệm vụ cho nhóm khác em hồn tồn khơng hợp tác với nhau, dẫn đến cơng việc trì trệ”, “Tơi khơng đảm bảo ký hợp đồng với anh vào năm sau anh thực khơng ngun tắc cơng việc” • Ln thể lý răn đe, khơng hài lịng tập trung vào hành vi, kết Không nên đánh giá nhân cách người khác bạn muốn thể dứt khốt từ chối, thất vọng, ví dụ “Tơi khơng đảm bảo ký hợp động với anh vào năm sau anh dối trá” “Tơi không ký hợp đồng lại với anh vào năm sau anh thất bại” Với từ ngữ hướng nhân cách khiến người khác tổn thương họ ý thức hành vi từ chỉnh sửa - Bày tỏ ăn năn, tiếc nuối • Lời xin lỗi nên sử dụng mở đầu với cấu trúc câu “Tôi xin lỗi vì…”, “Tơi thành thật xin lỗi vì…”, “Tơi vơ xin lỗi vì…” • Giải thích ngắn gọn lý việc xin lỗi • Sau cùng, thể cam kết tương lai với người giao tiếp Sử dụng mẫu câu “Dù… nhưng…” “Mặc dù… nhưng…” Ví dụ “Mặc dù tiếp tục làm việc tơi thật lịng mong chờ vào dự án khác tốt đẹp hơn” “Dù kết không mong đợi chị tin học đắt giá cho nhóm chúng ta”, “Dù thất bại đấu thầu lần sau đó, anh bạn tìm đối tác - Bày tỏ mong đợi, kỳ vọng • Sử dụng động từ “mong đợi” “kỳ vọng” cách rõ ràng giao tiếp Ví dụ: “Tơi mong đợi hợp tác tương lai gần”, “Tôi mong đợi đối tác trả lời với sớm”, “Tôi thật kỳ vọng đạt kết cao mà thể buổi họp sáng nay” 37 Kỹ Giao tiếp • Kết hợp với ngơn ngữ khơng lời, qua giọng nói trầm, nhấn giọng, ánh mắt giao lưu, hành động bắt tay, vỗ nhẹ vai thể rõ nét thành ý bạn diễn tả mong đợi, kỳ vọng với người khác 4.4.2.5 Thực hành diễn đạt giảm nhẹ - cách thức nói lời nói tích cực Vậy diễn đạt giảm nhẹ gì? Diễn đạt giảm nhẹ diễn đạt tính từ tiêu cực hình thức giảm nhẹ từ giảm nhẹ phải phản ánh chất chủ yếu từ tiêu cực ban đầu Ví dụ: Từ có tính tiêu cực Hình thức diễn đạt giảm nhẹ Keo kiệt Tiết kiệm Quê mùa Bình dân, giản dị, chân chất Xấu Không đẹp Già Không cịn trẻ, cứng cáp, chững chạc Lưu ý: Khơng phải tính từ tiêu cực ta diễn đạt giảm nhẹ Vì vậy, nguyên tắc, khơng giảm nhẹ khơng đề cập, khơng nhắc đến 4.4.3 Lời nói tích cực sản sinh bền vững từ người có nội tâm tốt Nội tâm tốt gì? Nội bên trong, tâm tâm lý, quan điểm sống, cách suy nghĩ… người Như nội tâm hiểu suy nghĩ, quan điểm sống, “thứ” khơng biểu ngồi, lại ảnh hưởng đến hành vi, cách sống, cách ứng xử người Người có nội tâm tốt nên hiểu người có suy nghĩ, quan điểm sống tích cực Suy nghĩ, quan điểm khơng làm sống người thoải mái, dễ chịu mà cịn lan tỏa lượng tích cực cho người xung quanh Quan điểm, suy nghĩ tích cực cách thức người nhìn sự, vật, vấn đề luôn thấy hay, đẹp, tốt; có nhìn thấy xấu người cố gắng biến xấu thành tốt; luôn hướng đến hành động để làm tốt Tại “lời nói tích cực sản sinh bền vững từ người có nội tâm tốt”? Nội tâm bao gồm ý thức vơ thức Người có nội tâm chưa tốt có mâu thuẫn ý thức vô thức Những lời nói tích cực xuất phát từ người có nội tâm chưa tốt, lời nói ý thức điều khiển Trong tình thơng thường, người dùng ý thức để che dấu khuyết tật nội tâm Nhưng người ta bị căng thẳng sống, mệt mỏi, dồn nén… lúc vô thức điều khiển hành vi, ứng xử, lời nói, khuyết tật nội tâm làm bộc lộ suy nghĩ hành động trái với bộc lộ trước người Trong trường hợp này, lời nói tích cực sản sinh rõ ràng không bền vững Muốn nội tâm tốt, cần phải làm gì? Đứng trước hành vi ngồi tiêu cực, ta phải dừng lại, suy xét kỹ điều đằng sau hành vi ấy, không nên phán xét vội vàng Bởi lẽ, phán xét vội vàng khiến hành vi ứng xử, chí lời nói, cử ta bị sai lệch, khiến ta cư xử nói lạnh lùng, thơ lỗ với đối tác, ảnh hưởng đến kết giao tiếp KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ VIẾT 4.5.1 Hạn chế giao tiếp viết - Không hỗ trợ phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ giao tiếp trực tiếp Vì vậy, dẫn đến khơng hiểu đối tượng truyền tin đối tượng nhận tin - Liên quan đến vấn đề pháp lý tài liệu lưu trữ Nếu ta không cẩn thận, tài liệu văn có lại chứng chống lại ta vụ kiện - Sự phản hồi đối tượng nhận tin không nhanh chóng giao tiếp trực tiếp Vì vậy, trường hợp khẩn cấp, không nên sử dụng loại giao tiếp 38 Kỹ Giao tiếp 4.5.2 Những nguyên tắc giao tiếp viết a Thống nhất: thống hàm ý Nguyên tắc thống áp dụng ba cấp độ Thứ nhất, câu văn phải ược thống Thứ hai, đoạn văn phải thống Thứ ba, văn nói chung phải thống b Mạch lạc: Để đạt rõ ràng giao tiếp viết, cần nguyên tắc mạch lạc Biểu mạch lạc mối quan hệ rõ ràng Nguyên tắc mạch lạc áp dụng cho câu, đoạn văn văn nói chung c Tránh biệt ngữ (jargon): tránh sử dụng biệt ngữ nhiều tốt Biệt ngữ ngôn ngữ đặc biệt khoa học, thương mại, công nghệ nghề nghiệp Trong ngôn ngữ riêng với người lĩnh vực này, biệt ngữ sử dụng không cần lo lắng Trong trường hợp khác, biệt ngữ sử dụng, thiết phải làm rõ từ cho người khác d Chính xác: Các vấn đề phải xác Các cách thức mà thơng điệp truyền thiết phải e Ngắn gọn: Ngắn gọn giúp tiết kiệm thời gian Giao tiếp kinh doanh thiết phải ngắn gọn trực tiếp 4.5.3 Sử dụng công cụ hỗ trợ ngôn ngữ viết phù hợp với tính chất loại văn Văn điều phối hoạt động xã hội công cụ hỗ trợ Các văn giao dịch mang tính quốc gia, văn luật pháp pháp quy, quy chế tổ chức, công văn tổ chức, giao dịch, hợp đồng văn trao đổi thông tin công việc cá nhân… Để sử dụng thục hiệu ngôn ngữ viết hệ thống văn này, bạn cần đọc nhiều loại văn bản, thường xuyên sử dụng luyện tập viết thường xuyên Nên tải tài liệu để xem xét từ hình thức trình bày nội dung thể bên quy cách trình bày thể văn phong Các văn thõa mãn nhu cầu tình cảm tinh thần Đây văn như: tác phẩm văn học, kịch bản, thơ ca, thư từ nhằm trao đổi tâm tư tình cảm Thường thấy cấu trúc tự Nhưng thể loại có cấu trúc riêng nó, việc nắm cấu trúc giúp người sử dụng hiệu giao tiếp Ví dụ: Để trình bày thư xin lỗi, thư cảm cảm, thư nêu lý khơng tham dự… có cấu trúc mà dẫn đến hiệu diễn đạt thông điệp, tạo cảm thông, thấu cảm Để sử dụng hiệu cần hoạt động mục a Văn giúp trao đổi thông tin nhanh thông qua công cụ hỗ trợ giao tiếp trực tuyến Hiện nay, với hỗ trợ công cụ trực tuyến Zalo, Facebook…việc giao tiếp với truyền đạt thơng tin ngơn ngữ nói hỗ trợ Mặc dù ngôn ngữ viết mang hướng ngơn ngữ nói nhiều Hàng loạt hỗ trợ biểu lộ cảm xúc công cụ nâng cấp thường xuyên Việc học viết ngắn gọn, hiệu giữ thơng điệp xác, ngắn gọn truyền đạt cảm xúc ngôn ngữ thành cơng địi hỏi người có lực sử dụng thán từ biểu tượng biểu cảm cụm từ biểu cảm tốt cần trau chuốt 4.5.4 Những nguyên tắc sử dụng e-mail giao tiếp kinh doanh Trước viết e-mail giao tiếp kinh doanh, cần nắm vững nguyên tắc quan trọng sau: - Viết tiêu đề cho email 39 Kỹ Giao tiếp Sử dụng dòng tiêu đề để truyền đạt nội dung thư đến người nhận Ví dụ: nội dung thư bạn thông báo đến người nhận thời gian địa điểm buổi tập huấn phòng cháy chữa cháy dịng tiêu đề bạn là: “Lịch tập huấn phòng cháy chữa cháy” - Viết tiêu đề ngắn gọn Với tiêu đề ngắn gọn truyền đạt thơng điệp thư, bạn đánh giá người chuyên nghiệp việc sử dụng e-mail Hơn nữa, người nhận thư không muốn đọc dòng tiêu đề nhiều chữ - Viết chủ đề thư Tự giới hạn viết chủ đề thư cho phép bạn sử dụng tiêu đề hiệu hơn, giúp bạn chắn thơng tin nhận ý mà xứng đáng nhận - Làm cho thư bạn hút, súc tích Truyền đạt hầu hết thơng tin quan trọng câu mở đầu hay đoạn văn mở đầu Nếu muốn truyền đạt văn dài thơng qua e-mail sử dụng chức đính kèm Hãy chắn thư bạn truyền đạt trực tiếp đến người nhận phần then chốt phần đính kèm - Sử dụng phần đính kèm cẩn thận Xác nhận trước người nhận thư có phần mềm cần thiết để truy cập phần đính kèm bạn gửi Khi có nhiều phần đính kèm khác nhau, cân nhắc gửi chúng riêng biệt Ngồi ra, chắn bạn đính kèm thư, hồn tất việc đính kèm trước viết thư chắn bạn gửi thư thứ hai để gửi thêm phần đính kèm - Kiềm chế cảm xúc Tránh hành động không chín chắn sử dụng e-mail để thể nóng (gửi thư ngắn với thái độ gay gắt, giận khiếm nhã) với người khác Vì vậy, đừng gửi e-mail bạn nóng giận, kiềm chế cảm xúc - Chọn “Trả lời” hay “Trả lời tất cả” phù hợp với tình cụ thể - Đọc sửa chữa thư trước gửi - Về phía người nhận, việc trả lời e-mail cần thiết thể bạn người biết quan tâm, trân trọng thông tin người gửi thân họ Tuy nhiên, đừng bị chôn vùi việc trả lời tất thư bạn nhận chúng không gửi trực tiếp cho bạn, chẳng hạn thông báo chung Những điều cần tránh sử dụng e-mail giao tiếp kinh doanh Trong việc sử dụng e-mail, bạn cần tránh điều sau đây: - Tránh gửi chuỗi nội dung thư trước: Trả lời e-mail gửi e-mail mà khơng xóa đoạn chữ không cần thiết thư gốc tạo nên chuỗi nội dung không phù hợp Những chuỗi dài làm tăng nguy tài liệu mật hay tài liệu đầy tiềm rơi vào tay người không mong đợi Mặt khác, cịn làm tốn thời gian người đọc - Tránh việc gửi thông điệp bừa bãi ảnh hưởng đến người khác Hạn chế dùng biểu tượng cảm xúc, từ ngữ biểu cảm như: nhé, nhỉ, nha… e-mail giao dịch kinh doanh trang trọng, từ ngữ nên dùng e-mail mang tính cá nhân CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG Trình bày tầm quan trọng việc sử dụng ngơn ngữ giao tiếp Trình bày nguyên tắc sử dụng ngôn ngữ giao tiếp 40 Kỹ Giao tiếp Trình bày nguyên tắc giao tiếp viết Trình bày nguyên tắc sử dụng e-mail giao tiếp kinh doanh Công ty bạn làm lĩnh vực mỹ phẩm dành cho da Sếp yêu cầu bạn viết ngắn giới thiệu sản phẩm để đăng website cơng ty Hãy viết viết đó, với giả sử khách hàng mục tiêu sản phẩm nam giới 41 Kỹ Giao tiếp TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Thái Trí Dũng, Nghệ thuật giao tiếp thương lượng kinh doanh, NXB Thống kê, 1998 Chu Văn Đức, Giáo trình Kỹ giao tiếp, NXB Hà Nội, 2005 Nguyễn Văn Đồng, Tâm lý học giao tiếp, NXB Chính trị - Hành chính, 2010 Nguyễn Hồng, Nói có hiệu trước cơng chúng, NXB Lao động, 2009 Harvey Mackay, Nghệ thuật giao tiếp xã hội, NXB Văn hóa thơng tin, 2010 Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Hồng Ngọc, Nguyễn Công Khanh, Ấn tượng phút đầu giao tiếp, NXB Thanh niên, 2000 Allan Barbara Pease – Cuốn sách hoàn hảo ngôn ngữ thể - NXB Tổng hợp TP.HCM, 2008 Huỳnh Văn Sơn (chủ biên), Giáo trình Kỹ giao tiếp, Trường Trung cấp Âu Việt, 2012 Trần Trọng Thủy – Nguyễn sinh Huy, Nhập môn kỹ giao tiếp, NXB Giáo dục, 1996 10 Trường Cán Hội Nơng dân Việt Nam, Giáo trình Kỹ giao tiếp, Hà Nội, 2011 11 Trường Đại học Trà Vinh, Tài liệu giảng dạy môn Kỹ giao tiếp, Trà Vinh, 2013 Tiếng Anh 12 Career skills library, Communication Skills (2009), Ferguson Publishing [ISBN-10: 0-81607778-9] 13 Christopher Turk, John Kirkman (2005), Effective Writing- Improving scientific, technical and business communication, Taylor & Francis eLibrary, ISBN 0-203-47310-8 Master e-book ISBN 14 Courtland Bovee, John V Thill (2007), Business Communication Essentials (6th Edition), SouthWestern College Pub 15 Diana Williams (2007), Writing Skills in Practice-A Practical Guide for Health Professionals, Jessica Kingsley Publishers, London and New York [ISBN1853022322] 42 ... BIÊN SOẠN Kỹ Giao tiếp Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁI NIỆM KỸ NĂNG GIAO TIẾP Định nghĩa ? ?Giao tiếp? ?? ? ?Kỹ giao tiếp? ?? * Giao tiếp gì? Theo Martin P Andelem (1950) ? ?Giao tiếp q trình,.. .Kỹ Giao tiếp MỤC LỤC Trang LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁI NIỆM KỸ NĂNG GIAO TIẾP Định nghĩa ? ?Giao tiếp? ?? ? ?Kỹ giao tiếp? ?? ... tiếp sống kinh doanh, cần rèn luyện kỹ sau: (1) Kỹ lắng nghe phản hồi (2) Kỹ sử dụng ngôn ngữ không lời Kỹ Giao tiếp (3) Kỹ sử dụng ngơn ngữ nói (4) Kỹ sử dụng ngôn ngữ viết (5) Kỹ giao tiếp qua