4.4.2.1. Sử dụng ngôn từ trong việc đặt câu hỏi
- Từ đệm “ạ” sẽ giúp câu hỏi thể hiện sự tôn trọng của người nói.
Ví dụ: “Em chưa rõ cách làm của việc này, chị giúp em được không ạ?”, “Anh mất bao nhiêu thời gian để di chuyển từ nhà đến cơ quan hàng ngày ạ?
- Từ đệm “ạ” được dùng phổ biến cho tất cả các vai trong mối quan hệ giao tiếp. Đối với người nhỏ hơn, cấp bậc thấp hơn nên sử dụng từ “ạ” rõ ràng và thường xuyên hơn khi trò chuyện, chia sẻ thông tin với người khác. Đối với khách hàng, người bán hàng, tư vấn dịch vụ, chăm sóc khách hàng nên đặc biệt lưu ý sử dụng từ “ạ” như một thói quen khi kết thúc câu.
4.4.2.2. Sử dụng ngôn từ trong lắng nghe
- Một trong những nhiệm vụ của lắng nghe là duy trì giao tiếp với người khác qua các kênh trực tiếp hoặc gián tiếp.
- Với kênh giao tiếp gián tiếp như điện thoại hoặc qua mạng xã hội, chúng ta nên thể hiện rõ các từ đệm mỗi khi người nói kết thúc một ý hoặc câu. Trong tiếng Việt, từ đệm rất đa dạng, như: vậy ạ, dạ, vâng, à, vậy hả, thế à, rồi sao nữa…
Ví dụ đoạn giao tiếp qua điện thoại sau đây, hai người không nhìn thấy nhau nhưng người khách hàng vẫn cảm nhận được sự hỗ trợ của nhân viên chăm sóc khách hàng một cách thiện chí và nhanh nhẹn:
• Khách hàng: Chị gọi điện thoại cho bộ phận chăm sóc khách hàng bên em nhưng không được.
• Nhân viên: Xin lỗi chị rất nhiều ạ. Em xin ghi nhận điều này. Không biết em có thể giúp được gì chị ngay bây giờ không ạ?
• Khách hàng: Bếp điện từ nhà chị vừa mua tháng trước, vẫn trong thời hạn bảo hành đúng không?
• Nhân viên: Dạ, đúng rồi chị. Thời hạn bảo hành dành cho bếp điện từ là 12 tháng ạ.
• Khách hàng: Nhưng cuối tuần rồi, nó liên tục bị nhảy….
• Nhân viên: Dạ, vậy hả chị….
• Khách hàng: Nó cứ nhảy các chức năng lung tung. Chị phải chỉnh tới lui…
• Nhân viên: Dạ…
• Khách hàng: Nhưng có lúc thì nó cũng ổn định.
• Nhân viên: Dạ… à, vậy hả chị…. ….
- Với kênh giao tiếp trực tiếp, từ đệm được sử dụng trong lắng nghe nên được kết hợp đồng nhất với cảm xúc của người nghe (qua ngôn ngữ cơ thể) với người nói lúc đó.
- Trong trường hợp không tích cực dùng từ đệm khi đang trong vai trò lắng nghe, chúng ta có thể khiến người đang giao tiếp cùng cảm thấy bạn không muốn tiếp chuyện, không đón nhận những gì họ đang trình bày, hoặc tệ hơn là họ đánh giá bạn thiếu tôn trọng, không chuyên nghiệp.
4.4.2.3. Sử dụng ngôn từ trong phản hồi
Trong chương 3, chúng tôi đã đề cập đến các kỹ năng phản hồi. Ở nội dung này, chúng tôi chỉ nêu ra một vài lưu ý mà bạn cần quan tâm trong việc sử dụng ngôn từ khi phản hồi, vì khó có thể diễn đạt hết tất cả các tình huống trong cuộc sống thể hiện việc dùng ngôn từ tích cực trong phản hồi giao tiếp:
Không dùng từ ngữ chê bai, chỉ trích, kể cả cho trường hợp người đang giao tiếp cùng không hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Ví dụ: “Anh chị không nghe lời chúng tôi đã hướng dẫn nên máy nhanh hỏng là đúng rồi!” Thay vì vậy, hãy điều chỉnh lại theo cách sau: “Có lẽ anh chị đã không nghe rõ hướng dẫn của chúng tôi nên dẫn đến máy bị hỏng đấy ạ!”, hoặc “Xin lỗi các anh chị vì có thể chúng tôi chưa hướng dẫn đủ rõ ràng khiến anh chị sử dụng máy chưa đúng cách!”
• Không cao giọng, lớn tiếng khi phản hồi giao tiếp. Qua ví dụ trên (gợi ý chỉnh sửa), giọng nói được hạ xuống, âm lượng nhỏ sẽ khiến người dùng máy (khách hàng) trở về với đúng nhu cầu của họ là chỉnh sửa chiếc máy và cần đến dịch vụ của chúng ta, tiếp tục kết nối với dịch vụ thay vì tranh cãi hoặc tệ hơn là mâu thuẫn, không hài lòng.
• Kết hợp với những cảm xúc hỗ trợ ngôn từ tích cực bằng những cử động cơ thể, gương mặt như khẽ cúi đầu, nghiêng người, mỉm cười… Sự kết hợp này giúp người nghe cảm nhận được thành ý của chúng ta trong giao tiếp.
4.4.2.4. Sử dụng ngôn từ trong một số hoàn cảnh đặc biệt
- Mâu thuẫn
• Khi mâu thuẫn, hãy nên là người nghe tích cực trong lúc người giao tiếp cùng bạn đang bày tỏ quan điểm. Tại thời điểm đó, bạn nên duy trì từ đệm để tỏ thiện chí của mình.
• Sử dụng nhiều câu hỏi mở và các từ đệm đặt cuối câu nhằm tìm hiểu thêm nhu cầu của người khác. Dùng câu hỏi đóng, kết thúc bằng những từ ngữ “đúng không”, “phải không”, “phải như vậy chưa”, “còn gì nữa” dễ khiến cho người khác cảm thấy sự gây hấn của bạn trong tình huống này. Với tất cả đối tượng giao tiếp của bạn (như với cấp trên, khách hàng, bạn bè, người yêu…), đây là điều cần kiểm soát triệt để, nhằm tránh đẩy mâu thuẫn xa hơn.
• Sử dụng các câu nói hướng về suy nghĩ, cảm nhận của bản thân liên quan đến câu chuyện đang diễn ra thay vì những kết luận hướng về người đang giao tiếp cùng, trong khi mâu thuẫn. Bởi vì những từ ngữ và cách đặt câu này có thể khiến người khác bị đổ lỗi, tấn công. Thay vì vậy, bạn phát biểu cảm xúc, suy nghĩ của chính mình sẽ giúp người khác nhận thấy tình hình, thực trạng đang diễn ra.
Ví dụ: “Tôi cảm thấy khá bất ngờ vì điều nay” thay cho câu hướng về người khác “Anh làm cho tôi bất ngờ”.
Hoặc: “Anh nghĩ rằng em hoàn toàn có thể kiểm soát tốt dự án này hơn là những gì đang diễn ra. Anh khá thất vọng!” thay cho câu hướng về người khác “Em không kiểm soát tốt dự án này khiến anh khá thất vọng!”
- Động viên, khuyến khích
• Tương tự như trên, từ ngữ tích cực sẽ khiến người khác không rơi vào cảm giác bị chê bai, đánh giá thấp và mất động cơ làm việc. Chúng ta nên tìm kiếm từ ngữ đồng nghĩa nhưng không áp đặt, chỉ trích hoặc khiến cho vấn đề trở nên nặng nề, mệt mỏi hơn.
Ví dụ: “Nếu anh tiếp tục giải quyết theo cách đó thì anh làm một mình đi! Anh kêu chúng tôi làm chung với anh để làm gì?”. Bạn có thể bày tỏ sự không hài lòng của mình nhưng theo hướng hợp tác hơn: “Tôi cho rằng chúng ta nên tìm một giải pháp khác nữa, không chỉ là một cách anh đưa ra mà thôi. Chúng ta thảo luận với nhau thì sẽ có nhiều phương án hơn nữa!”
• Trong trường hợp động viên, khen ngợi người khác, bạn hãy dùng từ ngữ chính xác thể hiện sự thành công mà người đó đã đạt được, ví dụ “nhóm của mình đã hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn năm trước”, “Anh chị đã mang lại doanh thu cao hơn 2 lần so với năm ngoái đấy!”, “Chị bị bất ngờ và vô cùng hạnh phúc khi đọc bản báo cáo của em. Em đã làm rất tốt trong thời gian qua”. Việc nói giảm, nói tránh nhưng không thể hiện đúng bản chất của sự thành công khiến cho người nhận thông tin thất vọng vì không được đánh giá đúng năng lực.
• Ngoài ra, sử dụng từ ngữ để bày tỏ cảm xúc và quan điểm của bản thân với thực tế (thành quả của người khác) bằng cách chia sẻ nhiều về sự tin tưởng, qua cụm từ “Tôi tin”.
Ví dụ: “Với những gì các bạn đã làm được trong năm qua, tôi tin nhóm chúng ta còn phát huy tốt hơn nữa trong thời gian sắp tới”. “Tôi tin sự đoàn kết, hỗ trợ nhau là chìa khoá giúp nhóm chúng ta thành công”. “Anh tin rằng em sẽ là một trưởng nhóm thành công nếu em dành thời gian để hỏi thăm về những khó khăn của từng thành viên”. “Em tin rằng những thành quả mà phòng chúng ta đạt được có sự hỗ trợ rất lớn và kịp thời từ chị trưởng nhóm”, “Anh giao cho em việc này và anh tin em sẽ kiểm soát tốt!”
• Sử dụng các câu động viên, gồm từ đệm “nhé”, “nha” … để tạo sự gần gũi, thân mật. Ví dụ: “Các bạn cố gắng lên nhé!”, “Em chịu khó một chút nha!”, “Chỉ còn 2 tháng cuối năm thôi các bạn, cùng nhau cố gắng nha!”
• Giọng nói to rõ, khẳng khái sẽ hỗ trợ những thông tin động viên, khen ngợi người khác trở nên mạnh mẽ, có sức thuyết phục hơn.
- Bày tỏ những cảm xúc tiêu cực của bản thân
• Ngay cả những cảm xúc tiêu cực cũng nên được diễn đạt tích cực bằng những từ chỉ mức độ.
Ví dụ “Anh đã khá lo lắng về điều này”, “Anh đã rất lo lắng vì điều này”, “Anh thật sự lo lắng vì điều này” hoặc “Chị cảm thấy khá thất vọng với quyết định này của em”, “Chị cảm thấy thất vọng với quyết định này của em”, “Thật lòng là chị rất thất vọng với quyết định này của em”.
Những từ ngữ “khá”, “rất”, “thật sự”, “thật lòng”, “vô cùng” nên được sử dụng khi người nói muốn bày tỏ cảm xúc của mình, hơn nữa là khiến cho người nghe tập trung, chú ý, để tâm vào cảm xúc của người nói cũng như những hành động của bản thân.
• Trong khi sử dụng những từ ngữ chỉ mức độ trên, người nói nên nhấn giọng, tốc độ chậm hơn và ngắt quãng để thể hiện rõ cảm xúc không tích cực mà chúng ta đang có. Kiểm soát lớn tiếng, cao giọng, vì điều này khiến người nhận thông tin bị tấn công, buộc tội, dẫn đến những phản ứng ngược.
• Khi trình bày cảm xúc (tiêu cực), chúng ta nên diễn đạt câu bắt đầu bằng cảm xúc, suy nghĩ của mình, dưới dạng một câu phát biểu khẳng định, không phải câu hỏi. Những câu hỏi được đặt ra dưới cảm xúc tiêu cực thường không nhằm mục đích hỏi hay tìm kiếm thông tin, mà chủ yếu để răn đe, gây áp lực cho người khác.
Ví dụ “Anh cảm thấy mọi việc sẽ trở nên dễ dàng hơn nếu các bạn chia sẻ điều này trong buổi họp lần trước” thay vì “Tại sao các bạn không chia sẻ điều này với anh trong buổi họp trước?”.
Hoặc “Anh khá thất vọng, giá như anh được biết điều này sớm hơn” thay vì “Tại sao đến giờ này mới nói với anh chuyện đã rồi?”
Hoặc “Anh thật sự mong các bạn sẽ hợp tác với nhau nhiều hơn trong giai đoạn cuối của dự án” thay vì “Giai đoạn này mà không chịu hợp tác với nhau nữa là các bạn biết sẽ như thế nào rồi đấy!”
Hoặc “Anh tin rằng đây là lần cuối cùng chúng ta mắc phải những sai lầm thế này” thay vì “Đây là lần thứ mấy? Anh còn phải nhắc các bạn bao nhiêu lần nữa thì mới chịu nghe?”
- Bày tỏ sự răn đe, gây áp lực
• Sử dụng từ phủ định và xây dựng câu theo cách thức tương tự trên, nói về bản thân mình.
Ví dụ: “Anh không nghĩ có thể cho em cơ hội nữa để khắc phục hậu quả. Anh sẽ giao việc này cho người khác” hoặc “Chị sẽ phải ra quyết định chuyển nhiệm vụ này cho nhóm khác vì các em hoàn toàn không hợp tác với nhau, dẫn đến công việc trì trệ”, hoặc “Tôi không đảm bảo sẽ ký hợp đồng với anh vào năm sau vì những gì anh đã thực hiện không đúng nguyên tắc công việc”
• Luôn thể hiện lý do của sự răn đe, không hài lòng này và tập trung vào hành vi, kết quả. Không nên đánh giá nhân cách của người khác khi bạn muốn thể hiện sự dứt khoát từ chối, thất vọng, ví dụ “Tôi không đảm bảo sẽ ký hợp động với anh vào năm sau vì những gì anh đã dối trá” hoặc “Tôi không ký hợp đồng lại với anh vào năm sau vì anh quá thất bại”. Với những từ ngữ hướng về nhân cách có thể khiến người khác tổn thương hơn là họ sẽ ý thức về hành vi và từ đó chỉnh sửa.
- Bày tỏ sự ăn năn, tiếc nuối
• Lời xin lỗi nên được sử dụng như sự mở đầu với cấu trúc câu “Tôi xin lỗi vì…”, “Tôi thành thật xin lỗi vì…”, “Tôi vô cùng xin lỗi vì…”
• Giải thích ngắn gọn về lý do của việc xin lỗi.
• Sau cùng, thể hiện những cam kết trong tương lai của chúng ta với người đang giao tiếp. Sử dụng mẫu câu “Dù… nhưng…” hoặc “Mặc dù… nhưng…”. Ví dụ “Mặc dù chúng ta không thể tiếp tục làm việc cùng nhau nhưng tôi thật lòng mong chờ vào một dự án khác sẽ tốt đẹp hơn” hoặc “Dù kết quả không như chúng ta mong đợi nhưng chị tin rằng đây là bài học đắt giá cho nhóm chúng ta”, “Dù thất bại trong cuộc đấu thầu lần này nhưng ngay sau đó, anh cùng các bạn sẽ tìm những đối tác mới.
- Bày tỏ sự mong đợi, kỳ vọng
• Sử dụng động từ “mong đợi” hoặc “kỳ vọng” một cách rõ ràng khi giao tiếp.
Ví dụ: “Tôi mong đợi chúng ta sẽ hợp tác trong tương lai gần”, “Tôi mong đợi đối tác sẽ trả lời với chúng ta sớm”, “Tôi thật sự kỳ vọng sẽ đạt được kết quả cao vì những gì mà chúng ta đã thể hiện trong buổi họp sáng nay”.
• Kết hợp với ngôn ngữ không lời, qua giọng nói trầm, nhấn giọng, ánh mắt giao lưu, hành động bắt tay, vỗ nhẹ vai sẽ thể hiện rõ nét thành ý của bạn khi diễn tả sự mong đợi, kỳ vọng với người khác.
4.4.2.5. Thực hành diễn đạt giảm nhẹ - một cách thức của nói lời nói tích cực
Vậy diễn đạt giảm nhẹ là gì? Diễn đạt giảm nhẹ là diễn đạt các tính từ tiêu cực dưới hình thức giảm nhẹ nhưng những từ giảm nhẹ vẫn phải phản ánh được những bản chất chủ yếu của từ tiêu cực ban đầu. Ví dụ: Từ có tính tiêu cực Hình thức diễn đạt giảm nhẹ
Keo kiệt Tiết kiệm
Quê mùa Bình dân, giản dị, chân chất Xấu Không được đẹp
Già Không còn trẻ, cứng cáp, chững chạc
Lưu ý: Không phải tính từ tiêu cực nào ta cũng có thể diễn đạt giảm nhẹ được. Vì vậy, về nguyên tắc, nếu không giảm nhẹ được thì không đề cập, không nhắc đến nữa.