Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM NGUYỄN THỊ LINH HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM NGUYỄN THỊ LINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS PHẠM QUANG PHAN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Nguyễn Thị Linh LỜI CẢM ƠN Luận văn thực Khoa Sau đại học – Viện Đại học mở Hà Nội Để hoàn thành luận văn nhận động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến GS.TS Phạm Quang Phan hướng dẫn thực luận văn Xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới thầy, giáo giảng dạy cho chương trình Cao học Quản trị kinh doanh Khóa 2013-2015, người đem lại cho tơi kiến thức vơ có ích năm học vừa qua Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, lãnh đạo Khoa Sau đại học - Viện Đại học mở Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập Cuối tơi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, người ln bên tơi, động viên khuyến khích tơi q trình thực đề tài luận văn Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 Tổng quan thẻ Ngân hàng 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển thẻ toán NHTM 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo thẻ toán 1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.4 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ .12 1.1.5 Lợi ích thẻ ngân hàng .14 1.2 Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM 19 1.2.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 19 1.2.2 Nghiệp vụ toán thẻ 20 1.2.3 Nghiệp vụ quản lý rủi ro 23 1.3 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 26 1.3.1 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng .26 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 29 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số quốc gia Ngân hàng TMCP nước Những học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng TMCP Công thương VN 33 1.4.1 Kinh nghiệm số quốc gia 33 1.4.2 Kinh nghiệm số Ngân hàng TMCP nước 35 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương VN 38 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 40 2.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 40 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 40 2.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 41 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ NHTMCPCT Việt Nam 43 2.2.1 Các sản phẩm thẻ Vietinbank 43 2.2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ 43 2.2.3.Hoạt động phát triển dịch vụ giá trị gia tăng 55 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NHCT Việt Nam 58 2.3.1 Những kết đạt 58 2.3.2 Những tồn hạn chế dịch vụ thẻ 61 2.3.3 Nguyên nhân bất cập, tồn dịch vụ thẻ VietinBank .62 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 65 3.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ thẻ thị trường Việt Nam 65 3.1.1 Cơ hội 65 3.1.2 Thách thức .68 3.2 Phương hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 70 3.2.1 Mục tiêu chung .70 3.2.2 Một số tiêu năm 2015 70 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam 71 3.3.1 Giải pháp Marketing .71 3.3.2 Phát triển khách hàng 79 3.3.3 Phát triển công nghệ thẻ 80 3.3.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức 82 3.3.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .82 3.4 Một số kiến nghị .84 3.4.1 Kiến nghị với phủ 84 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 87 3.4.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .93 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ATM EDC CSCNT ĐVCNT NHPH NHTT TCTQT TDQT FDI GDP IMF NHNN NHNo& Nghĩa tiếng Anh Automatic Teller Machine Electronic Data Capture PTNT NHTM NHTMCP Agribank Foreign Direct Investment Gross Domestic Product International Monetary Fund Society for Worldwide Interbank SWIFT TW USD VND WB WTO NHCT BIDV VCB ACB TTT Financial Telecommunication United States dollar World Bank World Trade Organization VietinBank Vietcombank Nghĩa tiếng Việt Máy rút tiền tự động Máy toán thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng phát hành Ngân hàng toán Tổ chức thẻ quốc tế Tín dụng quốc tế Đầu tư trực tiếp nước Tổng sản phẩm quốc nội Quỹ tiền tệ quốc tế Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Mạng viễn thông tài liên ngân hàng quốc tế Trung ương Đơla Mỹ Việt Nam Đồng Ngân hàng giới Tổ chức thương mại giới Ngân hàng Công Thương Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Á Châu Trung tâm thẻ DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Số lượng thẻ ATM thị trường Việt Nam năm 2008 – 2014 46 Bảng 2.2: Số lượng máy ATM thị trường Việt Nam năm 2008-2014 47 Bảng 2.3: Số vụ tranh chấp khiếu nại thẻ giải thành công VietinBank năm 2014 58 BIỂU Biểu 2.1: Số lượng thẻ ATM VietinBank 44 Biểu 2.2: Thị phần thị trường thẻ nội địa năm 2014 46 Biểu 2.3: Tình hình tăng trưởng số lượng máy ATM 48 Biểu 2.4: Doanh số sử dụng thẻ nội địa VietinBank .49 Biểu 2.5: Thị phần doanh số sử dụng thẻ nội địa năm 2014 50 Biểu 2.6: Số lượng thẻ TDQT VietinBank .51 Biểu 2.7: Thị phần thẻ TDQT năm 2014 52 Biểu 2.8: Số lượng Đơn vị chấp nhận thẻ VietinBank 2008-2014 53 Biểu 2.9: Số lượng máy POS VietinBank từ 2008-2014 54 Biểu 2.10: Doanh số toán thẻ TDQT VietinBank .54 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 19 Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ 21 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức Trung tâm Thẻ NHTMCP CT Việt Nam 42 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo đánh giá chuyên gia Tài – Ngân hàng giới khu vực thị trường tốn phát hành thẻ Việt Nam thị trường tiềm năng, có xu hướng phát triển mạnh mẽ Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới Thị trường thẻ ngân hàng với tham gia nhiều ngân hàng tạo cạnh tranh vơ sơi động khốc liệt Tính đến thời điểm nay, thị trường thẻ Việt Nam có khoảng 38 tổ chức phát hành thẻ với tổng số thẻ khoảng 37 triệu thẻ, xấp xỉ 15.000 máy ATM 43.000 điểm toán VietinBank ngân hàng triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán (trong luận văn thống gọi dịch vụ thẻ) Việt Nam Năm 1997 với tư cách đại lý toán thẻ Visa MasterCard cho ngân hàng United Overseas Bank (UBO TP HCM) Chính thức phát hành thẻ nội địa từ năm 2001, phát hành toán thẻ tín dụng quốc tế từ năm 2004 Tính đến số lượng thẻ ghi nợ nội địa VietinBank 7,4 triệu thẻ vươn lên dẫn đầu thị phần thẻ ghi nợ nội địa Việt Nam Hiện nay, thị trường thẻ Việt Nam có cạnh tranh vô gay gắt hầu hết ngân hàng đặt trọng tâm kỳ vọng lớn hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Các ngân hàng không ngừng đưa nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ với nhiều tính ưu việt, đồng thời không ngừng cạnh tranh nhiều phương diện như: cạnh tranh phí, mạng lưới phân phối, tiện ích sử dụng thẻ hay cạnh tranh cơng tác chăm sóc khách hàng… Đứng trước tình hình đó, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ngoại lệ tham gia vào thị trường thẻ đầy tính cạnh tranh Làm để dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam phát triển bền vững chiếm lĩnh thị trường khó khăn khơng nhỏ ngân hàng Với mục tiêu trở thành ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tốt Việt Nam Ngân hàng TMCP Cơng thương cần có giải pháp đồng bộ, đột phá Chính vậy, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu Luận văn thạc sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mảng đề tài phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP nhiều học giả, nhiều tổ chức nước nghiên cứu giác độ, hướng nghiên cứu khác nhau, nêu số đề tài cụ thể sau; - Luận văn Hoàng Tuấn Linh “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân Hàng Thương Mại Nhà nước Việt nam”được bảo vệ ĐH kinh tế Đã Nẵng năm 2012 - Luận văn Nguyễn Cao Phong “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân Hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”được bảo vệ ĐH kinh tế Đã Nẵng năm 2011 - Luận văn Nguyễn Thị Ngân Anh “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng SACOMBANK chi nhánh Cần Thơ”được bảo vệ ĐH Cần Thơ 2013 - Luận án: “Những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình thức tốn thẻ ngân hàng Việt Nam” NCS Nguyễn Danh Lương, bảo vệ trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội, năm 2003 - Luận án: “Giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam NCS Trần Tấn Lộc, bảo vệ trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2004 Nhìn chung đề tài luận văn, luận án nghiên cứu kể phần lớn đề cập đến vấn đề lý luận dịch vụ thẻ ngân hàng sâu nghiên cứu nội dung cụ thể dịch vụ thẻ ngân hàng gắn với ngân hàng TMCP chi nhánh địa phương cụ thể Tuy nhiên, chưa có đề tài sâu nghiên cứu dịch vụ thẻ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam Vì đề tài mà tác giả lựa chọn có tính cấp thiết mặt lý luận thực tiễn giai đoạn nay, đồng thời đề tài khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố trước ... luận phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương. .. đến dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, từ rút ưu điểm hạn chế Ngân hàng TMCP Công. .. quan phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, từ rút ưu điểm hạn chế Ngân hàng TMCP Công thương phát triển dịch