Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực TP HCM

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÂM TRÚC LY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN – KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn khu vực Tp.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Ngƣời cam đoan Lâm Trúc Ly DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Và Phát triển Việt Nam ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Electronic Data Capture – Thiết bị đọc thẻ điện tử Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam IPCAS : Hệ thống toán kế toán khách hàng Agribank NHNN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 10 NHTM : Ngân hàng thương mại 11 PIN : Personal Identification Number - Mã số cá nhân 12 POS : Point Of Sale - Máy cà thẻ 13 Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 14 Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 15 Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 16 VPSP : Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng số lượng thẻ Agribank phát hành giai đoạn 2009-2013 23 Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ phát hành năm 2013 24 Biểu đồ 2.3: Số lượng máy ATM EDC giai đoạn 2009-2013 25 Biểu đồ 2.4: Thị phần ATM năm 2013 25 Biểu đồ 2.5: Thị phần EDC năm 2013 25 Biểu đồ 2.6: Doanh số sử dụng doanh số toán thẻ Agribank qua năm 26 Biểu đồ 2.7: Doanh thu dịch vụ thẻ hệ thống Agribank giai đoạn 2008-2013 27 Biểu đồ 2.8: Số lượng thẻ phát hành chi nhánh Agribank khu vực TPHCM qua năm 28 Biểu đồ 2.9: Tỷ trọng số lượng thẻ phát hành khu vực hệ thống Agribank 28 Biểu đồ 2.10: Cơ cấu thẻ phát hành khu vực TP.HCM năm 2013 29 Biểu đồ 2.11: Doanh số sử dụng doanh số toán thẻ chi nhánh Agribank khu vực TP.HCM qua năm 30 Biểu đồ 2.12: Tỷ trọng loại phí thu tổng thu dịch vụ thẻ Agribank khu vực TP.HCM năm 2013 32 Biểu đồ 2.13: Lãi suất thẻ tín dụng số ngân hàng thời điểm tháng 12/2013 49 Biểu đồ 2.14: Số lượng giá trị giao dịch tra soát khiếu nại Agribank qua năm 51 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu thẻ phát hành chi nhánh Agribank khu vực TPHCM qua năm 29 Bảng 2.2: Doanh thu dịch vụ thẻ chi nhánh Agribank khu vực TP.HCM qua năm 31 Bảng 2.3: Giá trị trung bình biến qua khảo sát 42 Bảng 2.4: Giá trị trung bình nhân tố biến X1 42 Bảng 2.5: Giá trị trung bình nhân tố biến X2 43 Bảng 2.6: Giá trị trung bình nhân tố biến X3 43 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU Chƣơng TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại 1.1.1Khái niệm thẻ toán 1.1.2 Phân loại thẻ toán 1.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất 1.1.2.2 Phân loại theo tính chất toán chủ thẻ 1.1.2.3 Phân loại theo chủ thể phát hành 1.1.2.4 Phân loại theo phạm vi sử dụng 1.1.3 Lợi ích việc phát triển dịch vụ thẻ toán 1.1.3.1 Đối với kinh tế xã hội 1.1.3.2 Đối với chủ thẻ 1.1.3.3 Đối với ngân hàng 1.1.3.4 Đối với ĐVCNT 1.1.4 Những rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ toán 1.1.4.1 Rủi ro ngân hàng phát hành thẻ 1.1.4.2 Rủi ro ngân hàng toán 1.1.4.3 Rủi ro ĐVCNT 1.1.4.4 Rủi ro chủ thẻ 1.1.4.5 Các loại rủi ro khác 1.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ toán 1.2.1 Các nhân tố khách quan 1.2.1.1 Sự phát triển kinh tế 1.2.1.2 Thói quen sử dụng tiền mặt người dân 1.2.1.3 Trình độ dân trí 1.2.1.4 Môi trường cạnh tranh 1.2.2 Nhân tố chủ quan 10 1.2.2.1 Mức độ đầu tư vào dịch vụ thẻ 10 1.2.2.2 Marketing 10 1.2.2.3 Nguồn nhân lực 10 1.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ toán 11 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 11 1.3.2 Số lượng khách hàng thị phần 11 1.3.3 Khả tạo lợi nhuận cho ngân hàng 11 1.3.4 Mối quan hệ phát triển dịch vụ thẻ toán hài lòng khách hàng 11 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ toán số nƣớc giới 12 1.4.1 Thị trường thẻ Thái Lan 12 1.4.2 Thị trường thẻ Mỹ 14 1.5 Mơ hình nghiên cứu 15 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL 15 1.5.2 Thang đo 18 KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM VÀ CÁC CHI NHÁNH KHU VỰC TP.HCM 2.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ tốn Việt Nam Thị trƣờng thẻ Việt Nam năm 2013 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ toán Việt Nam 22 2.1.2 Thị trường thẻ Việt Nam năm 2013 22 2.2 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) 23 2.2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) 23 2.2.2 Số lượng khách hàng thị phần 23 2.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ Agribank 23 2.2.2.2 Số lượng máy ATM POS 24 2.2.2.3 Doanh số sử dụng doanh số toán thẻ 25 2.2.3 Khả tạo lợi nhuận cho ngân hàng - Doanh thu từ nghiệp vụ thẻ 26 2.3 Kết phát triển dịch vụ thẻ tốn chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - khu vực TP.HCM 27 2.3.1 Số lượng khách hàng thị phần 27 2.3.2 Khả tạo lợi nhuận cho ngân hàng - Doanh thu từ nghiệp vụ thẻ 31 2.3.3 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn khu vực TP.HCM 32 2.4 Những thành tựu hạn chế phát triển dịch vụ thẻ tốn hệ thống Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh khu vực TP.HCM 44 2.4.1 Danh mục sản phẩm thẻ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn 44 2.4.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường xác định đối tượng khách hàng 46 2.4.3 Công tác phát triển dịch vụ tiện ích thơng qua tài khoản thẻ 47 2.4.4 Công tác phát hành toán thẻ 48 2.4.4.1 Công tác phát hành thẻ 48 2.4.4.2 Cơng tác quản lý tốn thẻ 50 2.4.5 Những rủi ro liên quan đến việc sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn cơng tác tra sốt, giải khiếu nại 51 2.4.6 Công tác Marketing, tuyên truyền quảng bá 53 2.4.7 Kênh phân phối 55 2.4.8 Dịch vụ sau bán hàng 55 2.4.9 Một số khó khăn phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn nói chung khu vực TP.HCM nói riêng 56 2.4.9.1 Mơi trường kinh tế xã hội 56 2.4.9.2 Môi trường pháp lý 57 2.4.9.3 Sự cạnh tranh gay gắt ngân hàng 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 59 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn đến năm 2020 60 3.1.1 Xu hướng phát triển thẻ toán 60 3.1.2 Định hướng phát triển thẻ ngân hàng giai đoạn 2014-2020 62 3.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động toán thẻ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn khu vực TP.HCM 63 3.2.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường xác định đối tượng khách hàng 63 3.2.2 Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể 64 3.2.3 Tăng cường cơng tác phịng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ 65 3.2.4 Phát triển, nâng cấp mạng lưới máy ATM POS 66 3.2.5 Đơn giản hóa thủ tục giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng 68 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69 3.2.7 Tăng cường công tác hậu dịch vụ thẻ toán 70 10 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán 71 3.3.1 Đối với Nhà nước 71 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 72 3.3.3 Đối với hiệp hội thẻ Việt Nam 72 3.3.4 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 73 3.3.4.1 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ tốn 73 3.3.4.2Phát triển dịch vụ tiện ích thông qua tài khoản thẻ 73 3.3.4.3 Xây dựng chiến lược giá hợp lý 74 3.3.4.4 Phát triển kênh phân phối 75 3.3.4.5 Một số kiến nghị khác 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 15 DC17 ,523 DC16 DC20 ,644 Rotated Component Matrix a Component NL12 ,784 NL13 ,742 NL15 ,705 NL11 ,693 NL14 ,673 DU9 ,628 DU10 ,607 PT22 ,552 DC18 ,543 DU8 TC1 ,821 TC3 ,751 TC2 ,743 TC4 ,734 DU6 ,660 DU7 ,651 TC5 ,532 DC17 DC16 PT25 ,772 PT24 ,625 PT21 ,549 PT23 ,530 DC20 ,840 DC19 ,655 Component Transformation Matrix 16 Compo nent ,636 ,602 ,409 ,258 ,435 -,795 ,319 ,276 -,561 ,073 ,274 ,778 ,303 ,015 -,810 ,503 Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 4256,127 df 231 Sig ,000 Communalities Initial ,945 Extraction TC1 1,000 ,751 TC2 1,000 ,692 TC3 1,000 ,720 TC4 1,000 ,672 TC5 1,000 ,556 DU6 1,000 ,580 DU7 1,000 ,545 DU9 1,000 ,649 DU10 1,000 ,580 NL11 1,000 ,721 NL12 1,000 ,716 NL13 1,000 ,655 NL14 1,000 ,631 NL15 1,000 ,644 DC18 1,000 ,430 DC19 1,000 ,675 DC20 1,000 ,518 PT21 1,000 ,468 17 PT22 1,000 ,504 PT23 1,000 ,504 PT24 1,000 ,600 PT25 1,000 ,515 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Com pone Cumulative nt Total % of Variance 10,553 47,969 1,616 7,346 55,315 1,157 5,259 60,574 ,983 4,467 65,041 ,840 3,818 68,858 ,715 3,250 72,108 ,702 3,189 75,297 ,593 2,695 77,992 ,541 2,461 80,453 10 ,482 2,190 82,643 11 ,454 2,062 84,706 12 ,437 1,989 86,694 13 ,390 1,774 88,469 14 ,380 1,729 90,198 15 ,357 1,622 91,820 16 ,336 1,528 93,348 17 ,329 1,495 94,843 18 ,290 1,318 96,161 19 ,238 1,080 97,241 20 ,227 1,033 98,274 21 ,204 ,928 99,202 22 ,176 ,798 100,000 Component Matrix % Total 47,969 10,553 a % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 47,969 47,969 5,782 26,283 26,283 1,616 7,346 55,315 5,035 22,887 49,170 1,157 5,259 60,574 2,509 11,404 60,574 18 Component NL11 ,818 DU9 ,791 TC3 ,764 NL12 ,763 NL14 ,758 NL15 ,750 DU10 ,737 TC2 ,732 TC5 ,727 NL13 ,725 TC1 ,699 PT24 ,696 TC4 ,690 PT23 ,677 DU6 ,673 PT22 ,657 DU7 ,636 PT21 ,636 DC18 ,611 PT25 ,609 DC19 ,599 DC20 ,573 Rotated Component Matrix a Component NL12 ,790 NL13 ,761 NL11 ,732 NL15 ,726 NL14 ,694 DU9 ,649 19 PT22 ,628 DU10 ,592 PT21 ,583 DC18 ,573 TC1 ,832 TC2 ,763 TC4 ,761 TC3 ,760 DU6 ,685 DU7 ,641 TC5 ,570 PT23 DC19 ,732 DC20 ,715 PT24 ,572 PT25 ,568 Component Transformation Matrix Compo nent ,694 ,619 ,368 ,474 -,777 ,414 -,542 ,113 ,832 Lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square TC1 1,000 4060,900 df 210 Sig ,000 Communalities Initial ,943 Extraction ,754 20 TC2 1,000 ,697 TC3 1,000 ,731 TC4 1,000 ,669 TC5 1,000 ,558 DU6 1,000 ,582 DU7 1,000 ,543 DU9 1,000 ,647 DU10 1,000 ,573 NL11 1,000 ,721 NL12 1,000 ,707 NL13 1,000 ,646 NL14 1,000 ,627 NL15 1,000 ,640 DC18 1,000 ,432 DC19 1,000 ,687 DC20 1,000 ,622 PT21 1,000 ,472 PT22 1,000 ,505 PT24 1,000 ,569 PT25 1,000 ,488 Component Matrix a Component NL11 ,824 DU9 ,794 NL12 ,769 TC3 ,768 NL14 ,758 NL15 ,755 DU10 ,740 TC2 ,732 NL13 ,731 TC5 ,727 21 TC1 ,697 PT24 ,690 TC4 ,688 DU6 ,671 PT22 ,659 PT21 ,637 DU7 ,635 DC18 ,610 PT25 ,604 DC19 ,597 DC20 ,656 Rotated Component Matrix a Component NL12 ,786 NL13 ,756 NL11 ,734 NL15 ,726 NL14 ,702 DU9 ,651 PT22 ,643 PT21 ,614 DC18 ,596 DU10 ,580 TC1 ,834 TC3 ,771 TC2 ,768 TC4 ,760 DU6 ,687 DU7 ,641 TC5 ,569 DC20 ,782 DC19 ,724 22 PT24 ,508 PT25 ,507 Component Transformation Matrix Compo nent ,717 ,617 ,324 ,488 -,776 ,398 -,497 ,127 ,858 Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,757 614,047 df Sig ,000 Communalities Initial Extraction HL26 1,000 ,848 HL27 1,000 ,836 HL28 1,000 ,848 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,532 84,415 84,415 ,245 8,153 92,567 ,223 7,433 100,000 Component Matrix a Component Total 2,532 % of Variance 84,415 Cumulative % 84,415 23 HL28 ,921 HL26 ,921 HL27 ,914 Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated PHỤ LỤC 6: Phân tích tƣơng quan Correlations Y Y X1 Pearson Correlation ,791 Sig (2-tailed) N X1 X2 X3 Pearson Correlation 313 313 ** N 313 ,707 ** 313 ** N 313 313 ,671 ** 313 ** ,545 ,000 ,000 N 313 313 313 X3, X2, X1 a Enter ** 313 ,000 Method ,545 ,000 Sig (2-tailed) Removed ** 313 ,000 Entered ,671 313 ,726 ** ** ,000 ,000 ,673 ,726 ,000 Sig (2-tailed) Variables ** 313 ,791 Variables ,673 313 Variables Entered/Removed ** ,000 ,000 Pearson Correlation ,707 ,000 PHỤ LỤC 7: Phân tích ANOVA Model ** X3 ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation X2 313 24 b Model Summary Model R R Square ,832 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,692 ,689 Durbin-Watson ,438 1,935 b ANOVA Model Sum of Squares Regression Mean Square 133,345 44,448 59,363 309 ,192 192,708 312 Residual Total df Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -,242 ,145 X1 ,522 ,060 X2 ,280 X3 ,285 F Sig 231,367 ,000 a a Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF -1,667 ,097 ,451 8,644 ,000 ,366 2,735 ,051 ,253 5,472 ,000 ,467 2,142 ,053 ,232 5,420 ,000 ,543 1,841 Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Dimensi Model on Eigenvalue Condition Index (Constant) 1 3,950 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,023 13,190 ,94 ,09 ,02 ,10 ,018 14,950 ,01 ,04 ,37 ,70 ,009 20,673 ,05 ,87 ,62 ,20 Residuals Statistics Minimum Predicted Value Residual Maximum X1 X2 X3 a Mean Std Deviation N 1,27 4,98 3,42 ,654 313 -1,644 1,525 ,000 ,436 313 25 Std Predicted Value -3,298 2,374 ,000 1,000 313 Std Residual -3,751 3,480 ,000 ,995 313 Phân tích ANOVA biến định tính Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed Dich vu su dung, Method Enter Gioi tinh, Do tuoi, Thoi gian su dung, Nghe nghiep, Thu nhap a b Model Summary Model R ,115 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a ,013 -,006 Durbin-Watson ,788 1,622 b ANOVA Model Sum of Squares Regression df Mean Square 2,549 ,425 Residual 190,159 306 ,621 Total 192,708 312 Coefficients Model F (Constant) Standardized Coefficients Coefficients Std Error 3,505 ,205 Gioi tinh ,054 ,090 Do tuoi ,010 Thu nhap ,006 ,684 ,663 a a Unstandardized B Sig Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 17,088 ,000 ,035 ,602 ,548 ,971 1,029 ,076 ,010 ,128 ,898 ,519 1,928 ,060 ,008 ,102 ,919 ,580 1,723 26 Nghe nghiep ,021 ,039 ,040 ,542 ,588 ,603 1,657 Thoi gian su dung -,073 ,045 -,107 -1,633 ,104 ,752 1,330 Dich vu su dung -,042 ,072 -,040 -,585 ,559 ,686 1,459 Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Thoi Mo Eigenva Condition (Consta Index nt) Gioi tinh Do tuoi Thu Nghe nhap nghiep gian su Dich vu del Dimension lue 1 6,304 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,230 5,237 ,03 ,22 ,00 ,02 ,16 ,00 ,04 ,159 6,305 ,00 ,01 ,02 ,11 ,38 ,00 ,33 ,117 7,348 ,00 ,04 ,05 ,20 ,13 ,16 ,48 ,106 7,711 ,00 ,01 ,05 ,19 ,00 ,82 ,02 ,051 11,129 ,02 ,10 ,72 ,47 ,32 ,01 ,11 ,034 13,523 ,95 ,62 ,15 ,00 ,01 ,01 ,02 Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum dung su dung a Mean Std Deviation N 3,23 3,65 3,42 ,090 313 Residual -2,319 1,656 ,000 ,781 313 Std Predicted Value -2,110 2,539 ,000 1,000 313 Std Residual -2,942 2,100 ,000 ,990 313 PHỤ LỤC 8: Tần suất giá trị trung bình biến Gioi tinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 159 50,8 50,8 50,8 Nu 154 49,2 49,2 100,0 27 Gioi tinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 159 50,8 50,8 50,8 Nu 154 49,2 49,2 100,0 Total 313 100,0 100,0 Do tuoi Cumulative Frequency Valid 50 22 7,0 7,0 100,0 Total 313 100,0 100,0 Thu nhap Cumulative Frequency Valid 20tr 40 12,8 12,8 100,0 Total 313 100,0 100,0 Nghe nghiep Cumulative Frequency Valid cong nhan Percent Valid Percent Percent 12 3,8 3,8 3,8 138 44,1 44,1 47,9 nhan vien van phong 87 27,8 27,8 75,7 tu doanh 50 16,0 16,0 91,7 lao dong tu 14 4,5 4,5 96,2 hoc sinh, sinh vien 28 chua di lam/ noi tro 1,6 1,6 97,8 da ve huu 1,3 1,3 99,0 khac 1,0 1,0 100,0 Total 313 100,0 100,0 Thoi gian su dung Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent < 1nam 83 26,5 26,5 26,5 1-2 nam 51 16,3 16,3 42,8 2-3 nam 95 30,4 30,4 73,2 > nam 84 26,8 26,8 100,0 313 100,0 100,0 Total Dich vu su dung Cumulative Frequency Valid ghi no Percent Valid Percent Percent 223 71,2 71,2 71,2 tin dung 39 12,5 12,5 83,7 ca 48 15,3 15,3 99,0 ,3 ,3 99,4 ,6 ,6 100,0 313 100,0 100,0 Total Statistics X1 N Valid Missing Mean X2 X3 Y 313 313 313 313 0 0 3,35 3,68 3,11 3,42 Statistics NL11 NL12 NL13 NL14 NL15 DU9 DU10 PT21 PT22 29 N Valid Missing Mean 313 313 313 313 313 313 313 313 313 0 0 0 0 3,50 3,24 3,41 3,45 3,43 3,53 3,25 3,46 3,22 Statistics TC1 N Valid TC2 TC4 TC5 313 313 313 313 313 0 0 0 3,81 3,69 3,61 3,88 3,51 3,49 3,79 DC19 Valid Missing Mean DU7 313 Statistics N DU6 313 Missing Mean TC3 DC20 PT24 PT25 313 313 313 313 0 0 2,91 2,76 3,44 3,33 ... toán chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn khu vực TP. HCM Chƣơng TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG... phát triển dịch vụ thẻ toán - Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ toán chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn khu vực Tp. HCM - Đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ. .. dịch vụ thẻ toán Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh khu vực TPHCM Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán