Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THCM ********** LƢƠNG THỊ PHƢƠNG HÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH-NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THCM ********** LƢƠNG THỊ PHƢƠNG HÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS THÂN THỊ THU THỦY TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn khu vực TPHCM” thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Ngày tháng năm 2013 Tác giả Lƣơng Thị Phƣơng Hà MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ tiền gửi ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại .4 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Phân loại 1.1.2 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng thƣơng mại 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Phân loại 1.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi .9 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 12 1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thƣơng mại .14 1.3.1 Khái niệm 14 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi 16 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi .17 1.3.4 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi .18 1.3.5 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi .19 1.3.5.1 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật, chức FTSQ Gronroos 19 1.3.5.2 Mơ hình Servqual Parasuraman 20 1.3.5.3 Mơ hình Servperf Cronin Taylor 22 1.3.5.4 Mơ hình Systra-SQ Aldaigan & Buttle 22 1.3.5.5 Mơ hình BSQ Bahia & Nantel 23 1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng 24 1.5 Các nghiên cứu giới hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 25 1.6 Một số kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng nƣớc 28 1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng nƣớc .28 1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho NHNo&PTNT khu vực TPHCM 29 Kết luận chƣơng 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM 31 2.1 Giới thiệu NHNo&PTNT khu vực TPHCM 31 2.1.1 Cơ cấu tổ chức, mạng lƣới hoạt động .31 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT khu vực TPHCM 32 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi NHNo&PTNT khu vực TPHCM 35 2.2.1 Các sản phẩm tiền gửi NHNo&PTNT khu vực TPHCM 36 2.2.1.1 Tiền gửi toán .36 2.2.1.2 Tiết kiệm khơng kì hạn 36 2.2.1.3 Tiết kiệm có kì hạn .36 2.2.1.4 Tiết kiệm gửi góp 36 2.2.1.6 Tiết kiệm học đƣờng 37 2.2.1.7 Tiền gửi có kỳ hạn 38 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi NHNo&PTNT khu vực TPHCM 38 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi NHNo & PTNT khu vực TPHCM 42 2.4 Phân tích thực trạng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi NHNo&PTNT khu vực TPHCM .45 2.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 45 2.4.1.1 Qui trình nghiên cứu 45 2.4.1.2 Mơ hình nghiên cứu 46 2.4.1.3 Nghiên cứu sơ 47 2.4.1.4 Nghiên cứu thức 48 2.4.2 Kết khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi NHNo &PTNT khu vực TPHCM 50 2.4.2.1 Thông tin mẫu khảo sát 50 2.4.2.2 Thống kê mô tả 52 2.4.2.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .58 2.4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.4.2.5 Kết phân tích hồi qui 62 2.4.2.6 Kiểm định t-test Anova 65 2.5 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHNo & PTNT khu vực TPHCM 67 2.5.1 Những kết đạt đƣợc 67 2.5.2 Những mặt tồn 68 2.5.3 Nguyên nhân tồn 70 2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan 70 2.5.3.2 Nguyên nhân chủ quan 71 Kết luận chƣơng 72 CHƢƠNG : NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM 73 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi NHNo&PTNT 73 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHNo&PTNT khu vực TPHCM .74 3.2.1 Xây dựng sách giá riêng cho khu vực TPHCM 74 3.2.2 Nâng cao thuận tiện tăng khả tiếp cận khách hàng với NHNo&PTNT khu vực TPHCM .76 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thống toàn hệ thống 75 3.2.4 Xây dựng sở vật chất, tạo dựng hình ảnh NHNo&PTNT đại 77 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 78 3.3 Giải pháp hỗ trợ 81 3.3.1 Đối với Chính phủ 81 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 82 3.3.3 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam .83 Kết luận chƣơng .87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động FSQ : Mơ hình chất lƣợng chức FTSQ : Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật, chức KH : Khách hàng HĐTV : Hội đồng thành viên NHNo&PTNT :Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NH : Ngân Hàng NHTM : Ngân hàng thƣơng mại 10 NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc 11 POS : Point of sale- máy chấp nhận toán thẻ 12 PGD : Phòng giao dịch 13 TMCP : Thƣơng Mại Cổ Phần 14 SERVQUAL : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 15 SERVPERF : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thực 16 TSQ : Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật 17 TPHCM : Thành Phố Hồ Chí Minh 18 TCKT : Tổ chức kinh tế 19 WTO :The World Trade Organization-Tổ chức thƣơng mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết tài Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012 32 Bảng 2.2 Kết hoạt động tín dụng Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012 34 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn theo đối tƣợng Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012 39 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn theo kì hạn gửi Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012 41 Bảng 2.5: Mô tả mã hóa thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi NHNo&PTNT khu vực TPHCM 49 Bảng 2.6: Mơ tả giới tính mẫu khảo sát 50 Bảng 2.7: Mô tả độ tuổi mẫu khảo sát 50 Bảng 2.8: Mô tả nghề nghiệp khách hàng mẫu khảo sát 51 Bảng 2.9: Mô tả thu nhập khách hàng mẫu khảo sát 53 Bảng 2.10: Thống kê mô tả giá trị trung bình thang đo 51 Bảng 2.11: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Nhân viên 53 Bảng 2.12: Giá trị trung bình nhân tố thang đo CNTT 54 Bảng 2.13: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Độ tiếp cận 54 Bảng 2.14: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Phƣơng tiện hữu hình 55 Bảng 2.15: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Danh mục sản phẩm 56 Bảng 2.16: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Giá 56 Bảng 2.17: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Sự hài lòng …… 57 Bảng 2.18: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi NHNo&PTNT khu vực TPHCM 58 Bảng 2.19: Hệ số KMO kiểm định Bartlett biến độc lập 60 Bảng 2.20: Kết phân tích EFA thành phần đo lƣờng hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi 61 Bảng 2.21: Hệ số KMO kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 62 Bảng 2.22: Tóm tắt mơ hình phân tích hồi qui 63 Bảng 2.23: Hệ số hồi qui riêng phần 63 Bảng 2.24: Kết kiểm định khác biệt giới tính mẫu khảo sát 65 Bảng 2.25: Kết kiểm định khác biệt độ tuổi mẫu khảo sát 65 Bảng 2.26: Kết kiểm định khác biệt thu nhập mẫu khảo sát 66 Bảng 2.27: Kết kiểm định khác biệt nghề nghiệp mẫu khảo sát 66 THU NHAP Valid Frequency 32 Percent 17.6 Valid Percent 17.6 Cumulativ e Percent 17.6 5-duoi10tr 50 27.5 27.5 45.1 10 tr - < 20tr 59 32.4 32.4 77.5 20 tr tro lên 41 22.5 22.5 100.0 182 100.0 100.0 < trieu Total Descriptive Statistics N Maximum Mean 3.65 Std Deviation 751 NV1 182 Minimum NV2 182 3.96 775 NV3 182 3.62 749 NV4 182 3.63 865 NV5 182 3.72 833 NV6 182 3.67 864 NV7 182 4.14 857 Valid N (listwise) 182 Descriptive Statistics N Maximum Mean 2.96 Std Deviation 896 TC1 182 Minimum TC2 182 3.12 695 TC3 182 3.13 672 TC4 182 3.43 770 TC5 182 3.13 828 Valid N (listwise) 182 Descriptive Statistics N Maximum Mean 3.27 Std Deviation 714 IT1 182 Minimum IT2 182 3.20 780 IT3 182 3.71 689 IT4 182 3.40 613 Valid N (listwise) 182 Descriptive Statistics N Maximum Mean 3.03 Std Deviation 780 HH1 182 Minimum HH2 182 2.64 850 HH3 182 2.93 843 HH4 182 2.86 658 Valid N (listwise) 182 Descriptive Statistics N Maximum Mean 2.57 Std Deviation 741 GIA1 182 Minimum GIA2 182 2.38 734 GIA3 182 2.52 924 GIA4 182 2.53 602 Valid N (listwise) 182 Descriptive Statistics N SP1 182 Minimum SP2 182 Valid N (listwise) 182 Maximum Mean 2.72 Std Deviation 859 2.32 889 Descriptive Statistics N Mean 3.15 Std Deviation 454 HL1 182 Minimum Maximum HL2 182 3.02 365 HL3 182 3.26 486 Valid N (listwise) 182 Descriptive Statistics N Maximum 5.00 Mean 3.7898 Std Deviation 62643 NV 182 Minimum 2.00 TC 182 2.00 5.00 3.2259 59342 HH 182 1.75 4.75 2.8667 60515 GIA 182 1.00 5.00 2.4926 58052 SP 182 1.00 4.00 2.5222 75639 HL 182 2.00 4.33 3.1426 34167 IT 182 2.50 4.50 3.3944 39723 Valid N (listwise) 182 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ANPHA Thang đo Nhân viên: Item-Total Statistics Cronbach's N of Scale Scale Alpha Items Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 830 NV1 22.74 14.127 250 853 NV2 22.43 11.588 742 781 NV3 22.77 12.091 663 794 NV4 22.76 12.373 490 822 NV5 22.67 12.257 541 813 NV6 22.72 11.511 656 793 NV7 22.25 11.228 721 782 Thang đo Độ tiếp cận: Item-Total Statistics Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 719 Cronbach's Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted TC1 12.81 4.668 420 701 TC2 12.65 4.854 574 638 TC3 12.63 4.725 657 610 TC4 12.34 4.672 550 642 TC5 12.63 5.384 267 756 Thang đo IT: Item-Total Statistics Reliability Statistics Cronbach's N of Scale Scale Alpha Items Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 294 Cronbach's IT1 10.31 1.646 202 171 IT2 10.38 1.667 124 276 IT3 9.87 1.636 235 131 IT4 10.18 2.069 046 346 Thang đo Hữu hình: Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach's N of Scale Scale Alpha Items Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 770 Cronbach's HH1 8.44 3.667 531 737 HH2 8.82 3.376 564 722 HH3 8.53 2.954 757 605 HH4 8.61 4.195 456 770 Thang đo Giá cả: Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach's N of Scale Scale Alpha Items Mean if Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Item Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 624 GIA1 7.43 2.693 448 523 GIA2 7.62 2.294 674 346 GIA3 7.48 3.033 137 784 GIA4 7.46 2.943 497 511 Thang đo Danh mục sản phẩm: Item-Total Statistics Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 665 Scale Scale Mean if Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Item Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted SP1 2.32 789 498 SP2 2.72 738 498 Thang đo Sự hài lòng: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 678 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted HL1 6.28 515 506 564 HL2 6.41 622 511 578 HL3 6.17 490 478 611 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA VỚI CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 738 1318.193 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 3.863 20.333 20.333 3.863 20.333 20.333 3.541 18.639 18.639 2.651 13.955 34.288 2.651 13.955 34.288 2.415 12.708 31.347 2.597 13.667 47.955 2.597 13.667 47.955 2.329 12.257 43.605 2.040 10.736 58.691 2.040 10.736 58.691 2.256 11.873 55.478 1.179 6.203 64.895 1.179 6.203 64.895 1.469 7.731 63.209 5.544 70.439 1.374 7.230 70.439 1.053 5.544 70.439 788 4.150 74.589 645 3.396 77.985 590 3.107 81.092 10 506 2.665 83.757 11 472 2.487 86.244 12 446 2.348 88.593 13 431 2.270 90.863 14 374 1.968 92.831 15 343 1.806 94.637 16 324 1.705 96.342 17 275 1.447 97.789 18 229 1.205 98.994 19 191 1.006 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Loadings 1.053 Rotated Component Matrix a Component NV2 864 NV7 829 NV6 787 NV3 760 NV5 677 NV4 571 HH3 893 HH2 778 HH1 700 HH4 655 521 844 GIA1 828 GIA4 753 TC2 884 TC4 773 TC3 713 SP1 TC1 316 GIA2 SP2 434 824 266 591 495 738 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .667 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 86.415 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.845 61.492 61.492 606 20.202 81.694 549 18.306 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 793 HL1 793 HL3 766 Extraction Principal Analysis Method: Component Total 1.845 % of Variance 61.492 Cumulative % 61.492 PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ LẠI ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ANPHA SAU KHI PHÂN TÍCH EFA Thang đo hành vi nhân viên: Reliability Statistics Cronbach's Item-Total Statistics N of Items Alpha 853 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NV2 18.78 9.858 753 808 NV3 19.12 10.383 660 826 NV4 19.11 10.524 508 854 NV5 19.02 10.285 590 838 NV6 19.07 9.861 648 827 NV7 18.60 9.683 695 817 Thang đo Khả Tiếp Cận: Reliability Statistics Cronbach's Item-Total Statistics N of Items Alpha 777 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Thang đo Tính hữu hình: Deleted TC2 6.56 1.510 688 618 TC3 6.54 1.724 563 752 TC4 6.25 1.462 599 721 Item-Total Statistics ReliabilityStatistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Cronbach's N of Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Alpha Items 770 Deleted HH1 8.44 3.667 531 737 HH2 8.82 3.376 564 722 HH3 8.53 2.954 757 605 HH4 8.61 4.195 456 770 Thang đo giá cả: Reliability Statistics Cronbach's Item-Total Statistics N of Items Alpha 784 Scale Scale Mean if Variance if Corrected Cronbach's Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted GIA1 4.91 1.344 664 661 GIA2 5.10 1.375 651 676 GIA4 4.94 1.762 569 767 Thang đo sản phẩm: Item-Total Statistics Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 665 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SP1 2.32 789 498 SP2 2.72 738 498 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI b Model Summary Model R 668 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 446 430 25788 a Predictors: (Constant), SP, TC, HH, NV, GIA b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares Regression df Mean Square 9.324 1.865 Residual 11.572 174 067 Total 20.896 179 F Sig 28.040 000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), SP, TC, HH, NV, GIA Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Correlations Std B Error Statistics ZeroBeta t Sig 4.673 000 order Partial Part Tolerance VIF (Constant) 902 193 NV 223 032 409 6.958 000 432 467 393 920 1.088 TC 127 034 220 3.749 000 339 273 211 922 1.085 HH 125 032 222 3.857 000 246 281 218 962 1.039 GIA 176 037 298 4.779 000 354 341 270 816 1.225 SP 075 029 165 2.593 010 207 193 146 782 1.279 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST, ANOVA Về giới tính: Group Statistics GIOI_TINH N Mean Std Deviation Std Error Mean NAM 84 3.0964 29231 03209 NU 98 3.1821 37583 03816 HL Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference HL F 6.634 Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig .011 t -1.687 df 178 Sig (2tailed) 093 Mean Difference -.08575 Std Error Difference 05083 Lower -.18604 Upper 01455 -1.720 176.464 087 -.08575 04986 -.18414 01265 Về độ tuổi: Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N 18-24 Mean Std Std Lower Deviation Error Bound Upper Bound Minimum Maximum 19 3.0926 27548 06493 2.9556 3.2296 2.67 3.67 43 3.1905 37642 05808 3.0732 3.3078 2.67 4.00 83 3.1807 34256 03760 3.1059 3.2555 2.00 4.33 37 3.0270 30810 05065 2.9243 3.1298 2.00 4.00 182 3.1426 34167 02547 3.0923 3.1928 2.00 4.33 tuoi 25-35 tuoi 36-55 tuoi tren 55 tuoi Total ANOVA HL Sum of Squares Between Mean df F Square 756 252 Within Groups 20.140 176 114 Total 20.896 179 Sig 2.203 089 Groups Về thu nhập Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Std Lower Deviation Error Bound Upper Bound Minimum Maximum < trieu 32 3.1290 28123 05051 3.0259 3.2322 2.67 4.00 5- 50 3.2034 39156 05098 3.1013 3.3054 2.67 4.33 59 3.0569 31537 04925 2.9574 3.1565 2.00 4.00 41 3.1497 32675 04668 3.0558 3.2435 2.00 4.00 182 3.1426 34167 02547 3.0923 3.1928 2.00 4.33 duoi10tr 10 tr - < 20tr 20 tr tro lên Total ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 527 176 Within Groups 20.368 176 116 Total 20.896 179 F 1.519 Sig .211 Về nghề nghiệp Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N CBVC Mean Std Std Lower Deviation Error Bound Upper Bound Minimum Maximum Nha 21 3.1905 38832 08474 3.0137 3.3672 2.67 4.00 CT 3.3333 47140 23570 2.5832 4.0834 3.00 4.00 29 3.1149 25628 04759 3.0175 3.2124 2.67 4.00 50 3.1333 32297 04567 3.0415 3.2251 2.00 4.00 HS,SV 16 3.0625 25000 06250 2.9293 3.1957 2.67 3.67 Noi tro 15 3.0714 32499 08686 2.8838 3.2591 2.67 4.00 Can bo huu 20 3.0500 39403 08811 2.8656 3.2344 2.00 4.00 26 3.2821 39657 07777 3.1219 3.4422 3.00 4.33 182 3.1426 34167 02547 3.0923 3.1928 2.00 4.33 nuoc CBNV nuoc ngoai CBNV CT Tu nhan chu doanh ngghiep tri Nghe khác Total ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.071 153 Within Groups 19.825 172 115 Total 20.896 179 F 1.327 Sig .240 ... quan hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn khu vực TPHCM... TPHCM Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn khu vực TPHCM 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN... 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM 2.1 Giới thiệu NHNo&PTNT khu vực TPHCM 2.1.1 Cơ cấu