Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh phú thọ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỖ THỊ THU HƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Thái Nguyên, 2012 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỖ THỊ THU HƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số : 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS.TRẦN ĐÌNH THAO Thái Ngun, 2012 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Tôi, Đỗ Thị Thu Hương, học viên cao học khóa 2010 - 2012, chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Trường Đại học kinh tế quản trị kinh doanh - Đại học Thái Ngun, xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Phú Thọ, ngày 19 tháng 11 năm 2012 TÁC GIẢ Đỗ Thị Thu Hương Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài cố gắng, nỗ lực thân, tơi ln nhận giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS.Trần Đình Thao, người tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi thực hồn thành đề tài Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Quản lý đào tạo sau đại học khoa chuyên mơn, phịng ban Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu trường Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình tập thể phịng nghiệp vụ Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ nơi công tác tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè, đồng nghiệp gia đình chia sẻ khó khăn động viên tơi hồn thành luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Phú Thọ, ngày 19 tháng 11 năm 2012 TÁC GIẢ Đỗ Thị Thu Hương Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC CÁC MƠ HÌNH x PHẦN MỞ ĐẦU I/ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI II/ MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: 1/ Mục tiêu chung 2/ Mục tiêu cụ thể 3/ Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 4/ Ý nghĩa thực tiễn đề tài 5/ Những đóng góp khoa học luận văn 6/ Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM 1.1 Tổng quan trình phát triển sản phẩm thẻ giới Việt Nam 1.1.1 Tổng quan trình phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ giới .5 1.1.2 Tổng quan sản phẩm dịch vụ thẻ Việt Nam 10 1.1.2.1 Thuận lợi, khó khăn 14 1.1.2.2 Kết triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ Việt Nam giai đoạn 2005 -2011 15 1.2 Xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ giới Việt Nam 21 1.2.1 Xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ giới 21 1.2.2 Xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Việt Nam 27 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn iv 1.3 Một số kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 33 1.4 Một số học kinh nghiệm 39 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 41 2.2 Các phương pháp nghiên cứu 41 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 41 2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả 45 2.2.3 Phương pháp phân tích so sánh 45 2.2.4 Phương pháp phân tích cấu: 46 2.2.5 Phương pháp phân tích cho điểm: 46 2.2.6 Phương pháp phân tổ thống kê: 46 2.2.7 Phương pháp phân tích vấn đề: 46 2.2.8 Phương pháp phân tích SWOT 46 2.3 Chỉ tiêu phân tích 49 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ AGRIBANK PHÚ THỌ GIAI ĐOẠN 2009 - 2011 51 3.1 Giới thiệu sơ lược Agribank Phú Thọ Lịch sử hình thành phát triển 51 3.1.1 Sơ lược Agribank Phú Thọ 51 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển Agribank Phú Thọ: 51 3.2 Thực trạng hoạt động nghiệp vụ thẻ Agribank 53 3.2.1 Mơ hình tổ chức, chức nhiệm vụ 53 3.3 Về phát triển Sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank Phú Thọ 56 3.3.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ Agribank Phú Thọ 56 3.3.3 Trang thiết bị, cở hạ tầng công nghệ 63 3.3.4 Marketting tiếp thị sản phẩm dịch vụ 64 3.3.5 Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 65 3.4 Đánh giá kết phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ giai đoạn 2009 -2011 66 3.4.1 Kết đạt 66 3.4.2 Nguyên nhân tồn hạn chế 73 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn v 3.5 Phân tích, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank 74 3.6 Đánh giá kết điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường 78 3.6.1 Đánh giá kết điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường với đối tượng điều tra ĐVCNT 78 3.6.2 Đánh giá kết điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường với đối tượng điều tra chủ thẻ 81 3.6.2.1 Nhóm câu hỏi thăm dò khách hàng (từ câu 01- 06 từ câu 22-25) 82 3.6.2.2 Nhóm câu hỏi nhận xét đánh giá sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank (từ câu 07 đến câu 17) 86 3.6.2.3 Nhóm câu hỏi thăm dị cơng tác Marketing, chất lượng dịch vụ thẻ (từ câu 18 đến câu 21) 90 3.6.2.4 Nhóm câu hỏi nghiên cứu nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ (từ câu 26 đến câu 31) 93 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK PHÚ THỌ GIAI ĐOẠN 2011 - 2015, TẦM NHÌN 2020 96 4.1 Định hướng, mục tiêu chiến lược tầm nhìn 2020 96 4.1.1 Tầm nhìn đến năm 2020 96 4.1.2 Mục tiêu tổng quát 96 4.1.3 Mục tiêu cụ thể 97 4.1.3.1 Mục tiêu định tính 97 4.1.3.2 Mục tiêu định lượng 98 4.2 Chiến lược phát triển SPDV thẻ Agribank đến 2015 98 4.2.1 Đầu tư công nghệ đại, tạo sở để phát triển SPDV 98 4.2.2 Tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ nội địa 100 4.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với xu phát triển thị trường 107 4.2.4 Xây dựng quảng bá thương hiệu thẻ 109 4.2.5 Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro 115 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn vi 4.2.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ 119 4.2.7 Mô hình tổ chức hoạt động nhân 123 4.2.7.1 Mô hình tổ chức 123 4.2.7.2 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực 123 4.2.7.3 Tại, chi nhánh Agribank loại 3: 125 4.3 Giải pháp thực chiến lược phát triển Sản phẩm dịch vụ thẻ đến 2015 125 4.3.1 Nghiên cứu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu thị trường 125 4.3.2 Nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại 127 4.3.3 Marketing tiếp thị sản phẩm dịch vụ thẻ 128 4.3.3.1 Phát triển điểm chấp nhận thẻ 128 4.3.3.2 Đẩy mạnh việc Quảng bá nhằm nâng cao vị thương hiệu thẻ Agribank 130 4.3.3.3 Phát huy hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp 131 4.3.3.4 Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .132 4.3.4 Tăng cường công tác quản trị rủi ro 134 4.3.5 Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực 135 4.3.5.1 Tại Hội sở Agribank Phú Thọ 135 4.3.5.2.Tại chi nhánh Agribank loại 138 4.4 Một số kiến nghị, đề xuất 138 4.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 138 4.4.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam: 138 4.4.3 Đối với chi nhánh Agribank Phú Thọ 138 KẾT LUẬN 139 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Nội dung Viết tắt Sản phẩm dịch vụ SPDV Ngân hàng thương mại Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại Nhà nước NHTMNN Ngân hàng thương mại cổ phẩn NHTMCP Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHNN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn NHNo; Agribank Ngân hàng tốn NHTT Ngân hàng phát hành NHPH Tổ chức thẻ quốc tế TCTQT 10 Tổ chức thương mại giới WTO 11 Europay, MasterCard and Visa EMV 12 Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT 13 Máy rút tiền tự động ATM 14 Thiết bị đọc thẻ điện tử EDC Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Ngun http://www.lrc-tnu.edu.vn 128 Ngồi ra, Phịng Dịch vụ & marketing trang bị hình lớn có giao diện vấn tin kiểm tra loại giao dịch khác nhau, cho phép hỗ trợ khách hàng, kiểm soát giao dịch phát lỗi cách dễ dàng - Hệ thống tra soát khiếu nại Online: Trong gian đoạn việc tra soát khiếu nại liên quan đến thẻ tiến hành online đảm bảo cho việc xử lý nhanh gọn kịp thời 4.3.3 Marketing tiếp thị sản phẩm dịch vụ thẻ 4.3.3.1 Phát triển điểm chấp nhận thẻ - Tạo dựng kênh phân phối trọng điểm chi nhánh Agribank Phú Thọ Thiết lập thêm số điểm giao dịch kiểu mẫu, ấn tượng Kiost, Autobank khu vực để tăng quan tâm khách hàng Ngoài việc mở rộng kênh phân phối thẻ truyền thống qua chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc, Agribank Phú Thọ cần nghiên cứu ký kết hợp đồng đại lý với đối tác nhằm đa dạng kênh phân phối đến khách hàng Agribank cần nhanh chóng hợp tác với đối tác công tác tiếp nhận đăng ký phát hành thẻ giao thẻ nhằm chuyên nghiệp hoá hoạt động tiếp thị đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng tạo thuận lợi cho khách hàng - Mở rộng kênh phân phối điện tử Cùng với phát triển khoa học công nghệ, Agribank Phú Thọ cần chuyển hướng sang khai thác kênh thông tin điện tử Internet, Mobile, v.v… kênh tiếp nhận thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Qua đó, giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn tiếp cận dịch vụ - Tạo lập mạng lưới cộng tác viên ký hợp đồng đại lý với đơn vị có kinh nghiệm để phát triển mạng lưới ĐVCNT Thực tế thời gian qua, Agribank thành công phát triển chủ thẻ song mạng lưới ĐVCNT phát triển chưa nhiều, chiếm thị phần khiêm tốn thị trường Việt Nam (8,66%) Vấn đề phần ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ Agribank lẽ họ lo ngại tới việc sử dụng thẻ đâu? Chính vậy, định hướng thời gian tới cần phải mở rộng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 129 ĐVCNT Một giải pháp mà ngân hàng nước quốc tế áp dụng ký hợp đồng đại lý với đơn vị chuyên trách có kinh nghiệm tuyển cộng tác viên để tiếp thị phát triển ĐVCNT Với cách làm chi phí giảm mạng lưới ĐVCNT mở rộng nhanh - Mở rộng mạng lưới ATM kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Đi đôi với mở rộng phát triển chủ thẻ, cần tiếp tục đầu tư trang bị hệ thống ATM nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận toán thẻ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Các chi nhánh cần khai thác, lựa chọn địa điểm lắp đặt ATM phù hợp nhằm tăng hiệu sử dụng ATM địa bàn tập trung đông dân cư, thuận tiện cho khách hàng như: khu cơng nghiệp, khu vui chơi giải trí, v.v Cần cương việc điều chuyển ATM hiệu quả, tần suất hoạt động 20 giao dịch/ngày/máy, khơng phục vụ 24/24h đến vị trí khác thuận tiện nhằm phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng - Nhanh chóng mở rộng mạng lưới EDC quầy chi nhánh theo hướng sẵn sàng phục vụ lúc, nơi Đẩy mạnh việc triển khai lắp đặt EDC tất điểm giao dịch trực thuộc chi nhánh Agribank Phú Thọ để mở rộng mạng lưới chấp nhận toán thẻ quầy giao dịch nhằm giảm tải giao dịch ATM giảm chi phí việc đầu tư trang bị ATM Với ưu mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp toàn quốc, hạn mức giao dịch cao so với ATM, thiết bị EDC ngân hàng mang lại hiệu thiết thực thuận tiện tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ lúc, nơi qua tăng lợi cạnh tranh so với ngân hàng khác đối thủ cạnh tranh với Agribank lĩnh vực thẻ - Mở rộng mạng lưới thiết bị EDC ĐVCNT đáp ứng nhu cầu toán hàng hoá, dịch vụ khách hàng nơi, lúc Để mở rộng mạng lưới ĐVCNT, Agribank cần xây dựng sách ưu đãi thu hút ĐVCNT như: Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 130 + Hỗ trợ kỹ thuật sử dụng, bảo dưỡng thường xuyên thiết bị hoạt động ổn định, hạn chế tối đa cố kỹ thuật gây tâm lý không tốt cho khách hàng dùng thẻ + Đưa sách phí chiết khấu phù hợp, linh hoạt theo loại hình nghiệp vụ kinh doanh ĐVCNT + Có sách giảm phí chiết khấu đại lý ĐVCNT có doanh số toán thẻ thường xuyên mức cao Mức cụ thể xem xét đưa thời kỳ định + Thường xuyên cung cấp cho ĐVCNT thông tin cập nhật ứng dụng cơng nghệ tốn thẻ thủ đoạn lừa đảo thẻ + Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch thiết bị nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ + Định kỳ tổ chức khố đào tạo miễn phí nghiệp vụ thẻ cho nhân viên ĐVCNT tổ chức hội nghị khách hàng với ĐVCNT + Nâng cao chất lượng toán cho ĐVCNT, cụ thể: Thủ tục chứng từ gọn nhẹ; thời gian toán cho ĐVCNT rút ngắn, v.v… + Nghiên cứu, áp dụng chế mua sắm tập trung trang thiết bị EDC Trung tâm Thẻ để bảo đảm đồng công nghệ, thuận tiện quản lý, giảm tải công việc chi nhánh 4.3.3.2 Đẩy mạnh việc Quảng bá nhằm nâng cao vị thương hiệu thẻ Agribank - Như trình bày phần xây dựng chiến lược thương hiệu, thương hiệu thẻ Agribank xây dựng cần đẩy mạnh việc Quảng bá nhằm nâng cao vị thương hiệu thẻ Agribank thị trường Thời gian qua, Agribank có quan tâm, đầu tư để phát triển thương hiệu, nhiên vấn đề phát triển thương hiệu dừng lại việc đặt tên cho sản phẩm thẻ, xây dựng hiệu (Slogan) chưa có đầu tư thích đáng để đồng hoá thương hiệu thẻ theo hướng chuyên nghiệp, chưa gây ấn tượng với khách hàng Để thương hiệu thẻ trở thành tài sản vơ hình có giá trị thể sức mạnh, Agribank cần phải xây dựng thương hiệu thẻ thân thiết, gần gũi với người dân, mang tính cộng đồng, có độ an tồn cao hoạt động có hiệu quả, có tư vấn tốt cho khách hàng Cụ thể sau: Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 131 - Tạo nhận thức đắn đầy đủ thương hiệu thẻ toàn thể đội ngũ cán nhân viên ngân hàng Có phát huy tối đa nguồn nhân lực cho xây dựng phát triển thương hiệu thẻ - Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cách toàn diện đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mong muốn khách hàng - Định vị thương hiệu cách rõ nét tâm thức khách hàng sở nắm bắt nhu cầu khách hàng để định vị rõ ràng mục tiêu mục đích ngân hàng ngắn hạn dài hạn - Tạo mối liên kết thương hiệu thẻ với nhớ khách hàng thông qua kênh cung cấp thông tin, hoạt động khuyếch trương, giao tiếp, v.v… nhằm đảm bảo thành công - Nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng dịch vụ thẻ khơng yếu tố giảm chi phí dịch vụ mà việc cung cấp sản phẩm đa dạng tiện ích cho khách hàng, ngân hàng phải nỗ lực tạo vị cạnh tranh đặc thù mang tính dài hạn 4.3.3.3 Phát huy hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp Để trở thành ngân hàng hàng đầu kinh doanh dịch vụ, đứng đầu thị phần cung cấp dịch vụ thẻ thị trường, Agribank phải có chiến lược sâu rộng nhằm xã hội hố hình thức tốn thẻ Muốn vậy, Agribank phải đầu tư trí lực vật lực vào cơng đổi Giao quyền chủ động cho Trung tâm Thẻ việc xây dựng chương trình xúc tiến hỗn hợp, lựa chọn cách thức Quảng cáo, nội dung Quảng cáo dịch vụ thẻ thống toàn hệ thống Các chi nhánh chủ động thực khuyếch trương Quảng cáo địa bàn hoạt động với nội dung, hình thức Trung tâm Thẻ cung cấp Trước mắt, Agribank cần tập trung đầu tư vào hoạt động xúc tiến hỗn hợp sau: - Hoạt động Quảng cáo Quảng cáo phương tiện truyền thông không trực tiếp nhằm giới thiệu SPDV thẻ ngân hàng, hoạt động mang tính chiến lược để trì tăng lợi Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 132 cạnh tranh ngân hàng thị trường Agribank cần tập trung lựa chọn kênh quảng cáo sau: + Quảng cáo qua truyền hình + Quảng cáo qua truyền + Quảng cáo qua hệ thống tờ rơi, tờ gấp + Quảng cáo qua Internet - Hoạt động xúc tiến Đây hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm thẻ thu hút thêm khách hàng Hoạt động xúc tiến phải tiến hành song song với chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu cách tối ưu Thực chất cơng cụ kích thích, thúc đẩy khâu cung ứng, phân phối, sử dụng lựa chọn dịch vụ thẻ ngân hàng lựa chọn ngân hàng khách hàng Agribank nên tiến hành hình thức xúc tiến như: + Giảm miễn phí thường niên cho số đối tượng khách hàng + Tặng quà cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng + Tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng cho chủ thẻ + Thực chương trình tính điểm thưởng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng số lượng giá trị + Liên kết với công ty dịch vụ siêu thị, hãng taxi… để có đợt giảm giá cho khách hàng 4.3.3.4 Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng hệ thống tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần sản phẩm giao, nhận sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu khách hàng cách liên tục Đặc biệt, dịch vụ thẻ Agribank chưa có chênh lệch vượt trội chất lượng, tính dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố thể vượt trội lợi cạnh tranh Do vậy, Agribank cần phải có giải pháp phù hợp, cụ thể sau: Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 133 - Đào tạo, định hướng khách hàng dịch vụ thẻ Đối với nước có dịch vụ thẻ phát triển Việt Nam, việc ngân hàng tham gia định hướng khách hàng dịch vụ thẻ cần thiết Thông qua phương tiện thông tin đại chúng báo, đài, truyền hình tổ chức chuyên mục giới thiệu thẻ qua giúp cho khách hàng hiểu lợi ích việc sử dụng thẻ, cách thức bảo quản, sử dụng thẻ phịng chống rủi ro q trình sử dụng thẻ - Xây dựng văn hoá giao tiếp với khách hàng cho cán nhân viên ngân hàng Để giúp cho giao tiếp với khách hàng tốt tạo cho khách hàng tâm lý thoả mái hài lòng rời khỏi ngân hàng phụ thuộc vào văn hoá doanh nghiệp, cụ thể cách bày trí phịng giao dịch thân thiện, đẹp mắt sang trọng nhân viên giao dịch cần phải mặc đồng phục, tiếp đón khách hàng niềm nở, xử lý thông tin chuyên nghiệp Hiện tại, chi nhánh phòng giao dịch Agribank nơi đồng phục riêng không thống cách bày trí phịng giao dịch khơng theo quy chuẩn Có số nơi có tác phong phục vụ khách hàng tốt có nơi phục vụ khách hàng chưa tốt, khơng thân thiện đơi cịn mang tình chất hách dịch, quan liêu Xã hội ngày phát triển nhu cầu khách hàng ngày cao, không dừng lại việc giải xong công việc họ mà họ phải cảm thấy vui vẻ hài lòng với phong cách phục vụ ngân hàng, họ không phục vụ tốt họ tìm đến ngân hàng phục vụ họ tốt Agribank khách hàng Thẻ SPDV ngân hàng đại, văn hoá giao tiếp với khách hàng cần linh hoạt chuyên nghiệp Hiện số lượng chủ thẻ Agribank dẫn đầu thị trường, điều khơng đồng nghĩa với SPDV thẻ Agribank có dịch vụ khách hàng phong cách phục vụ khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Đa số chi nhánh Agribank có phịng dịch vụ marketing, có quầy thẻ riêng, phục vụ khách hàng niềm nở, bên cạnh cịn số chi nhánh chưa có phịng dịch vụ marketing, phục vụ khách hàng chưa tốt gây ảnh hưởng đến tồn hệ thống Agribank Tình trạng chung cho hầu hết chi nhánh Agribank biết Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 134 phục vụ yêu cầu khách hàng chưa ý tới cách tư vấn giới thiệu cho khách hàng dịch vụ thẻ khác phù hợp với nhu cầu khách hàng Do vậy, chiến lược SPDV thẻ đến năm 2015, Agribank nên việc xây dựng văn hoá giao tiếp khách hàng quan trọng, đặc biệt phải trau dồi cho cán nghiệp vụ thẻ chi nhánh kỹ như: Kỹ phán đoán tâm lý, kỹ xử lý thơng tin từ phía khách hàng, kỹ xây dựng quan hệ khách hàng, v.v , thành lập phòng dịch vụ marketing 100% chi nhánh để phục vụ khách hàng tốt Để có khách hàng khó việc giữ chân khách hàng cịn khó hơn, có khách hàng trung thành quan trọng chi phí để thu hút thêm khách hàng tốn gấp nhiều lần so với giữ chân khách hàng cũ Hiện tại, Agribank chưa thực công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng, chưa tư vấn kỹ cho chủ thẻ chức tiện ích thẻ, phát sinh xảy sử dụng thẻ Khi có phát sinh xảy họ bỏ khơng sử dụng thẻ tìm đến ngân hàng khác cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt Đối với ĐVCNT vậy, lắp đặt xong khơng kiểm tra, chăm sóc dẫn đến doanh số giao dịch thấp số lượng ĐVCNT huỷ hợp đồng chấp nhận toán thẻ ngày nhiều Trong thời gian tới, Agribank cần quan tâm tới cơng tác chăm sóc chủ thẻ ĐVCNT Bên cạnh đó, dịch vụ khách hàng 24/24h cần cải thiện Vì phận giải hầu hết phát sinh liên quan đến thẻ mà có số điện thoại để phục vụ khách hàng Trong thời gian tới, Agribank nhanh chóng thành lập hệ thống contact center để phục vụ khách hàng tốt 4.3.4 Tăng cường công tác quản trị rủi ro -Ngày với phát triển khoa học công nghê, thẻ toán ngày phát sinh nhiều rủi ro tổn thất tội phạm ngày tinh vi Bằng nhiều hình thức, tội phạm cơng nghệ cao ăn cắp liệu thẻ chủ thẻ để sản xuất thẻ giả, gian lận giao dịch thẻ, mua bán liệu đen, v.v… gây nhiều tổn thất cho chủ thẻ ngân hàng Ở Việt Nam, năm 2009 công an phanh phui 40 ngàn vụ án công nghệ cao gây thiệt hại hàng nghìn tỷ đồng cho cá Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 135 nhân doanh nghiệp Cũng dễ dàng nhận thấy xu hướng chuyển “địa bàn” bọn tội phạm sang thị trường thẻ Việt Nam nhằm hướng tới thị trường nhiều tiềm non trẻ Cách thức sử dụng lợi dụng khách giao dịch website bị hacker công để ăn cắp thơng tin tài khoản, thẻ, v.v Chính vậy, việc tăng cường công tác quản trị rủi ro chiến lược kinh doanh thẻ đến năm 2015 yêu cầu tất yếu 4.3.5 Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực Với mục tiêu phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao, sẵn sàng tiếp nhận làm chủ cơng nghệ đại, góp phần đẩy mạnh hoạt động thẻ Agribank Phú Thọ đến năm 2015, cần thiết phải đưa giải pháp đồng nhằm xây dựng phát triển nguồn nhân lực, cụ thể là: 4.3.5.1 Tại Hội sở Agribank Phú Thọ Nhóm giải pháp xếp máy quản trị nguồn nhân lực Trước tiên, Agrbank Phú Thọ cần xếp lại máy quản trị nguồn nhân lực cấp nhằm hướng đến mơ hình quản trị nguồn nhân lực đại, đảm bảo thực thi hoạt động chức cách tập trung toàn diện Cụ thể, cần giải vấn đề: - Một là, hình thành Bộ phận quản trị nguồn nhân lực trực thuộc Phịng Hành Nhân sự, với chức nhiệm vụ chủ yếu tham mưu giúp Giám đốc đạo, quản lý công tác tổ chức máy, công tác cán phát triển nguồn nhân lực Agribank Phú Thọ, cụ thể là: + Đề hay tham gia thiết lập sách nguồn nhân lực; + Tư vấn cố vấn cho cấp quản lý khác việc thực sách nguồn nhân lực; + Thực chức bản, như: Thu hút, đào tạo phát triển trì nguồn nhân lực; - Hai là, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán quản lý nhân Hội sở Agribank Phú Thọ, đảm bảo kiến thức lẫn kỹ để thực nhiệm vụ cách khoa học Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 136 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Để đổi cấu tạo sở cho việc tổ chức, xếp sử dụng nguồn nhân lực hợp lý có hiệu nhất, Agribank Phú Thọ cần rà soát lại cán có sở đánh giá lĩnh vực đào tạo, vị trí cơng tác, lực, sở trường, v.v… để xây dựng hệ thống bảng mô tả công việc cho tiêu chuẩn chức danh, qua bố trị xếp cán cách hiệu Đây tảng để chọn sử dụng nguồn nhân lực chi nhánh cho đạt hiệu - Xây dựng bảng mô tả công việc phù hợp: + Bảng mô tả công việc: Là văn liệt kê chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ công việc, điều kiện làm việc, yêu cầu kiểm tra, giám sát tiêu chuẩn cần đạt thực công việc Bảng mô tả công việc giúp cho độ ngũ cán chi nhánh hiểu nội dung, yêu cầu công việc hiểu quyền hạn, trách nhiệm thực công việc + Bảng tiêu chuẩn chức danh: Là văn liệt kê yêu cầu lực cá nhân trình độ học vấn, kinh nghiệm công tác, khả giải vấn đề, kỹ khác đặc điểm cá nhân thích hợp cho chức danh Bảng tiêu chuẩn chức danh giúp đội ngũ cán hiểu chi nhánh cần nhân viên để thực công việc tốt Việc xây dựng tiêu chuẩn chức danh công việc vào phân tích, đánh giá sâu sắc yêu cầu nội dung cơng việc phịng Trung tâm sở quy mô, cấu tổ chức thiết lập, để định biên lao động cách khoa học riêng biệt + Các tiêu chuẩn chức danh từ nhà quản trị cấp cao (Giám đốc Phó Giám đốc chi nhánh) đến cán quản trị cấp trung - điều hành nghiệp vụ chuyên mơn (Trưởng - Phó phịng) đến cán bộ, nhân viên xây dựng cách rõ ràng, cụ thể xác Để tránh tình trạng u cầu trình độ chun mơn, kinh nghiệm phẩm chất cá nhân chức danh thể cách chung chung có xây dựng cụ thể không áp dụng cách nghiêm túc, triệt để + Tiến tới xây dựng tiêu chuẩn chức danh công việc với phương pháp tư tưởng Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9001:2000; liệt kê làm; Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 137 làm viết, cam kết kiểm tra, kiểm sốt thực hiện; hoạt động phịng ngừa cải tiến, v.v để phát huy lực, khả năng, lịng nhiệt tình với trách nhiệm cao người Tiêu chuẩn chức danh công việc phải chuẩn xác, cụ thể để cán đảm nhiệm chức danh phải hiểu được: Chức trách, danh phận vai trị gì? Làm được, làm tốt cơng việc gì? Tiến hành cơng việc nào, phối hợp tổ chức quan hệ công tác với sao? - Đổi chế tuyển dụng cán bộ: Chi tiết cụ thể hoá tiêu chuẩn cán làm việc lĩnh vực thẻ, ưu tiên tuyển chọn cán có kinh nghiệm, đào tạo bản, tâm huyết với ngành, với nghề, v.v… - Phối hợp với trường đại học, học viện lớn hợp tác chiến lược đào tạo nguồn nhân lực cho Agribank sinh viên nhập trường Nhóm giải pháp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ - Tổ chức triển khai tập huấn quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ cho Chi nhánh Agribank loại Phòng giao dịch trực thuộc - Thực sách cán dù vị trí cơng tác phải qua đào tạo chun mơn cơng tác đó; - Tổ chức khóa bồi dưỡng để nâng cao chất lượng đội ngũ cán chi nhánh; - Phối hợp với Trung tâm Đào tạo thực khoá đào tạo hợp lý theo đặc điểm tính chất cơng việc nhóm đào tạo, như: Nhóm cán lãnh đạo, quản lý; nhóm chun mơn nghiệp vụ; nhóm kỹ thuật; nhóm kinh doanh dịch vụ khách hàng; nhóm hành Nhóm giải pháp xây dựng văn hóa Agribank - Áp dụng thời gian làm việc linh động cho phận theo đặc thù công việc; - Xây dựng phòng truyền thống với bảng vàng ghi lại thành tích cá nhân, tập thể thành chi nhánh trình hoạt động nhằm làm cho tất cán bộ, nhân viên cảm thấy tự hào với đóng góp mình; - Nhanh chóng, kịp thời giải kiến nghị ý kiến đóng góp nhân viên, phát huy quy chế dân chủ sở chi nhánh Các ý kiến cá nhân hay tập thể lãnh đạo xem xét kỹ lưỡng Trong trường hợp kiến nghị không Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Ngun http://www.lrc-tnu.edu.vn 138 chấp thuận, Phịng có trách nhiệm giải thích cho nhân viên hiểu để khơng làm giảm lịng nhiệt tình nhân viên -Tiếp tục trì hoạt động văn hố, văn nghệ, thể dục thể thao hoạt động từ thiện khác chi nhánh 4.3.5.2.Tại chi nhánh Agribank loại - Tách bạch rõ cán vận hành cán bán hàng - Áp dụng sách khốn thu nhập cho phận thẻ áp dụng sách tiền lương, thưởng, chế độ đãi ngộ khác (xăng xe, điện thoại) theo quy chế khoán - Tổ chức đào tạo, đào tạo lại đào tạo nâng cao cho đội ngũ cán bộ, nhân viên nghiệp vụ thẻ chi nhánh theo kế hoạch đào tạo năm 4.4 Một số kiến nghị, đề xuất 4.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Nhanh chóng ban hành Thơng tư thu phí chia sẻ phí dịch vụ thẻ ATM/EDC; Thơng tư hướng dẫn việc trích lập dự phòng xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ để ngân hàng có triển khai thực 4.4.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam: Xây dựng quy chế khốn kinh phí cho hoạt động Marketing, Quảng cáo cho Trung tâm Thẻ; Nhanh chóng phê duyệt đề án, dự án có liên quan đến nghiệp vụ thẻ, đặc biệt dự án phát hành toán thẻ Chip theo chuẩn EMV Nghiên cứu, bổ sung sửa đổi Quy chế Tổ chức, hoạt động chi nhánh (QĐ 1377) theo hướng thành lập Phòng kinh doanh thẻ chi nhánh 4.4.3 Đối với chi nhánh Agribank Phú Thọ Hạn chế việc luân chuyển cán nghiệp vụ thẻ đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thẻ sang phận khác Hồn thiện mơ hình tổ chức theo hướng sớm thành lập Phòng kinh doanh thẻ chi nhánh có văn quy định hướng dẫn Trụ sở Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 139 KẾT LUẬN Giải pháp đắn chìa khóa thành công Agribank Phú Thọ thời kỳ chuyển sang kinh tế thị trường góp phần vào trưởng thành phát triển bền vững Agribank Phú Thọ q trình đại hóa hệ thống Ngân hàng Việt Nam, mở rộng dịch vụ ngân hàng, đưa dịch vụ đến doanh nghiệp, đến người dân, đưa văn minh toán đến nhà, người giảm tới mức tối thiểu toán dùng tiền mặt kinh tế, tăng lưu lượng phương tiện toán đại qua ngân hàng Với định hướng chiến lược đắn, phát triển tảng công nghệ tiên tiến, năm vừa qua dịch vụ thẻ Agribank Phú Thọ thực khởi sắc với sản phẩm tạo tiếng vang thị trường đưa Agribank Phú Thọ trở thành ngân hàng hàng đầu phát triển dịch vụ thẻ địa bàn tỉnh Phú Thọ Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa khái niệm thẻ, nghiệp vụ thẻ Ngân hàng Đây kiến thức cần thiết dịch vụ toán thẻ NHTM Nghiên cứu có hệ thống, có chọn lọc, tham khảo dịch vụ toán thẻ số ngân hàng, nhằm rút kinh nghiệm cho việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ Agribank Phú Thọ để phù hợp với trình độ phát triển kinh tế trình chuyển sang kinh tế hội nhập Nghiên cứu cách có hệ thống biện pháp tổng hợp dịch vụ toán thẻ Agribank Phú Thọ Tập trung vào vấn đề chính: Nguồn nhân lực, cơng nghệ phát triển sản phẩm dịch vụ Kết nghiên cứu thực trạng dịch vụ toán thẻ Agribank Phú Thọ cho thấy kết mà Agribank Phú Thọ đạt dịch vụ toán thẻ đảng kể song chưa tương xứng với vị Agribank nói chung Agribank Phú Thọ nói riêng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 140 Đưa giải pháp có tính thực tiễn nhằm nhằm phát triển tốn thẻ Agribank thị trường Việt Nam nói chung thị trường tỉnh Phú Thọ nói riêng Kiển nghị số giải pháp nhằm tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ toán thẻ Việt Nam nói chung Agribank nói riêng Qua luận văn tác giả hy vọng giải pháp đưa sớm áp dụng không Agribank Phú Thọ, mà cịn lựa chọn giải pháp phù hợp cho ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ chặng đường hội nhập kinh tế khu vực giới Các vấn đề nêu luận văn tránh khỏi hạn chế thiếu sót cần phải tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện đáp ứng yêu cầu ngày cao đất nước thời kỳ Cơng nghiệp hóa Hiện đại hóa Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạp chí Ngân hàng; Thời báo Ngân hàng; Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ; Tạp chí Tài Vàng; Thời báo Kinh tế Việt nam; Tạp chí cơng nghệ thơng tin MK số năm 2010, 2011; Báo cáo Hội thẻ năm; Tạp chí Agribank số năm 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011; Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp & PTNt tỉnh Phú Thọ Báo cáo Tổng kết nghiệp vụ thẻ năm 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 ; 10 Báo cáo phát triển nghiệp vụ thẻ NHNo&PTNT Việt Nam Phú Thọ năm; 11 Báo cáo thường niên (Annual report) TCTQT Visa/MasterCard; 12 Chính phủ (2006), Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020; 13 PGS Lê Văn Tề - Ths Trương Thị Hồng (1999), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán Việt Nam, NXB Trẻ ; 14 TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê; 15 Vũ Quế Hương (2001), Quản lý đổi phát triển sản phẩm mới, NXB Khoa học Kỹ thuật ; 16 PGS-TS Lê Thế Giới, ThS Lê Văn Huy (2006), « Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam » ; 17 PGS-TS Lê Thế Giới (2001), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục ; 18 Lê Anh Cương (2005), Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, NXB Lao độngxã hội ; Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 19 Ngô Hướng (2008), Hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê; 20 Đảng cộng sản Việt Nam (2006), Văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ X, NXB trị quốc gia ; 21 Fredric Mishkin (1994), Tiền tệ, Ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội; 22 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Hà nội ; 23 Charles D.Schewe & Alexander Hiam, MBA tầm tay: Chủ đề Marketing; 24 Al Ries & Laura Ries, Nguồn gốc nhãn hiệu; 25 Alice M.Tybout & Tim Calkins, Kellogg Bàn thương hiệu; 26 Philip Kotler,Marketing 3.0; 27 Trang web: vnexpress.net; 28 Trang web: cafef.vn; 29 Trang web: taichinhvietnam.com; 30 Trang web: efinance.vn; 31 Trang web: mof.gov.vn Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn ... ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỖ THỊ THU HƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ Chuyên ngành... phẩm dịch vụ SPDV Ngân hàng thương mại Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại Nhà nước NHTMNN Ngân hàng thương mại cổ phẩn NHTMCP Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHNN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông. .. mãn dịch vụ mình, họ mong muốn dịch vụ đáp ứng cách thuận lợi nhanh chóng Dịch vụ thẻ ngân hàng khơng phải ngoại lệ Chính vậy, giải pháp nhằm mở rộng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng