Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng công thương việt nam chi nhánh bắc thăng long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG NGUYỄN KIM DUNG HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG NGUYỄN THU HUYỀN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ THỊ ANH VÂN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tơi, kết nghiên cứu luận văn xác thực chưa công bố kỳ bất cơng trình khác trước Tác giả Nguyễn Kim Dung LỜI CẢM ƠN Học viên xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến thầy, cô giáo Viện Đại học Mở Hà Nội tạo điều kiện cho học viên theo học hoàn thành luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến cô giáo PGS.TS Lê Thị Anh Vân - người nhiệt tình, tận tụy bảo cho học viên suốt trình thực luận văn Học viên xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Bắc Thăng Long tạo điều kiện cho học viên tiếp cận liệu phục vụ cho phân tích, đánh giá luận văn Học viên xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, chia sẻ, giúp đỡ học viên vượt qua khó khăn, trở ngại để hoàn thành luận văn Trân trọng! Tác giả Nguyễn Kim Dung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .8 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 10 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 13 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .18 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 18 1.2.2 Mục tiêu tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 20 1.2.3 Yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .25 1.2.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 27 1.2.5 Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 40 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG 41 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG .41 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long 42 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Thăng Long 45 2.2 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG .47 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 48 2.2.2 Hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ 49 2.2.3 Hoạt động dịch vụ thẻ 50 2.2.4 Hoạt động dịch vụ toán bán lẻ 51 2.2.5 Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 53 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG 54 2.3.1 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54 2.3.2 Tổ chức thực kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 59 2.3.3 Giám sát, đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .86 2.4 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG 89 2.4.1 Đánh giá theo tiêu chí 89 2.4.2 Đánh giá theo nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 92 TÓM TẮT CHƯƠNG 99 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG 100 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG ĐẾN NĂM 2020 100 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG 101 3.2.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .102 3.2.2 Nhóm giải pháp tổ chức thực kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 107 3.2.3 Nhóm giải pháp hoàn thiện giám sát, đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 114 3.2.4 Nhóm giải pháp khác 117 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 121 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 121 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .122 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 123 KẾT LUẬN CHƯƠNG 124 KẾT LUẬN 125 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .127 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn DVNH : Dịch vụ ngân hàng DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ TCTD : Tổ chức tín dụng CNH - HĐH : Cơng nghiệp hóa - Hiện đại hóa CNTT : Cơng nghệ thơng tin PGD : Phịng giao dịch HĐQT : Hội đồng quản trị DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Bảng 2.19 Tình hình đội ngũ cán bộ, nhân viên Vietinbank Bắc Thăng Long giai đoạn 2013-2015 43 Tình hình tuyển dụng nhân lực Vietinbank Bắc Thăng Long giai đoạn 2013-2015 .44 Một số tiêu phản ánh kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Bắc Thăng Long giai đoạn 2013-2014 46 Tình hình huy động vốn DVNHBL Vietinbank Bắc Thăng Long .48 Tình hình cho vay bán lẻ Vietinbank Bắc Thăng Long 49 Hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Bắc Thăng Long 50 Kết hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Bắc Thăng Long giai đoạn 2013-06/2015 (tính tổng số) 53 Kế hoạch huy động vốn Vietinbank Bắc Thăng Long 2013-2015 .58 Kế hoạch cho vay bán lẻ Vietinbank Bắc Thăng Long 2013-2015 .59 Kế hoạch kinh doanh thẻ Vietinbank Bắc Thăng Long 2013-2015 59 Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ Vietinbank Bắc Thăng Long dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình .60 Sản phẩm huy động vốn bán lẻ Vietinbank Bắc Thăng Long dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình đến năm 2016 .63 Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ Vietinbank Bắc Thăng Long dành cho khách hàng DNNVV 65 Dự kiến sản phẩm huy động vốn bán lẻ Vietinbank Bắc Thăng Long dành cho khách hàng DNNVV đến năm 2016 66 Các sản phẩm cho vay bán lẻ Vietinbank Bắc Thăng Long dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình .68 Kế hoạch sản phẩm cho vay Vietinbank Bắc Thăng Long dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình đến năm 2020 69 Các sản phẩm cho vay bán lẻ Vietinbank Bắc Thăng Long dành cho DNNVV 71 Chính sách lãi suất sản phẩm huy động dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình Vietinbank Bắc Thăng Long 74 Chính sách lãi suất sản phẩm huy động dành cho khách hàng Bảng 2.20 Bảng 2.21 Bảng 2.22 Bảng 2.23 Bảng 2.24 Bảng 2.25 Bảng 2.26 Bảng 2.27 Bảng 2.28 Bảng 2.29 DNNVV Vietinbank Bắc Thăng Long 74 Chính sách lãi suất cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình Vietinbank Bắc Thăng Long 75 Chính sách lãi suất cho vay khách hàng DNNVV Vietinbank Bắc Thăng Long 75 Trích biểu phí dịch vụ áp dụng cho khách hàng cá nhân Vietinbank Bắc Thăng Long 77 Trích biểu phí dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế EMV Cremium Vietinbank Bắc Thăng Long 79 Biểu phí dịch vụ Mobile Bank Plus .80 Biểu phí dịch vụ SMS Banking 80 Hệ thống phịng giao dịch Vietinbank Bắc Thăng Long (tính đến 10/2015) 86 Tổng hợp kết giám sát hoạt động phát triển DVNHBL Vietinbank Bắc Thăng Long giai đoạn 2013-2014 88 Kết kiểm tra, giám sát hoạt động huy động vốn Vietinbank Bắc Thăng Long giai đoạn 2013-2015 89 Số lượng khách hàng bán lẻ Vietinbank Bắc Thăng Long .90 HÌNH Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 3.1 Hình 3.2 Cơ cấu máy Vietinbank Bắc Thăng Long 42 Kết đào tạo Vietinbank Bắc Thăng Long giai đoạn 2013-2015 44 Số tài khoản tiền gửi toán Vietinbank Bắc Thăng Long 51 Quy trình xây dựng kế hoạch phát triển DVNHBL 54 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank Bắc Thăng Long 81 Tỷ trọng thu nhập từ DVNHBL tổng thu nhập chi nhánh 89 So sánh thị phần DVNHBL số chi nhánh ngân hàng địa bàn hoạt động (so sánh doanh thu) năm 2014 .90 Q trình phân tích chiến lược .104 Các số mục tiêu xây dựng chiến lược KPIs 106 ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG 100 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG... pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long để đề xuất giải pháp phù hợp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng