ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ THU HƯỜNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI[.]
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ THU HƯỜNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2018 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS ĐINH BẢO NGỌC Phản biện 1: TS Hồ Hữu Tiến Phản biện 2: PGS TS Thái Thanh Hà Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài Ngân hàng họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 nay, kênh phân phối truyền thống ngành Tài – Ngân hàng dần bị thu hẹp bị thay kênh phân phối đại, dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại quan tâm, trọng xây dựng kênh giao dịch tài – ngân hàng dành cho đối tượng khách hàng cá nhân đặc biệt doanh nghiệp giúp khách hàng làm chủ nguồn tài lúc, nơi, nâng cao hiệu sử dụng vốn kinh doanh Hoạt động dịch vụ NHĐT không mang lại cho Ngân hàng thương mại chi phí kinh doanh thấp mà cịn cơng cụ hiệu để mở rộng thị phần, tăng khả bán chéo sản phẩm dịch vụ kèm Theo báo cáo “Dịch vụ Ngân hàng, hành vi sử dụng người dùng xu hướng Việt Nam” Tập đoàn liệu IDG thống kê, tỷ lệ người dùng sử dụng dịch vụ NHĐT lên đến 81% (năm 2015 21%) Việt Nam đánh giá nước có số lượng người dùng Internet lớn với khoảng 54% người dùng Đây lợi thách thức hệ thống Ngân hàng thương mại chuyển động xu hướng công nghệ tàu “4.0” Bắt nhịp với xu hướng đó, năm trở lại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam cho đời hàng loạt dịch vụ NHĐT dành riêng cho KHDN BIDV Business Online, BIDV Mobile dành cho KHDN, BIDV Homebanking, Quản lý dòng tiền,… nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng tổ chức gia tăng tính cạnh tranh với Ngân hàng thương mại khác Bên cạnh đó, BIDV có định hướng phát triển Hội đồng quản trị BIDV theo Nghị 1856/NQBIDV ngày 29/11/2017 Về đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ BIDV đến năm 2025 đề mục tiêu sau: Tốc độ tăng trưởng dịch vụ giai đoạn 2018-2020 bình quân đạt 25%/năm; Ngân hàng đứng đầu thị trường số lượng khách hàng sử dụng kênh NHĐT; Tập trung đẩy mạnh sản phẩm mạnh gồm toán, tài trợ thương mại sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao doanh số thu phí Với tổng số KHDN tính đến thời điểm 31/12/2017 12.800 khách hàng có 1.258 khách hàng có giao dịch thường xuyên với BIDV Đắk Lắk chiếm 10% tổng số khách hàng, lại đối tượng khách hàng Dormant (khách hàng khơng giao dịch tháng có tài khoản tiền gửi) với số lượng 11.499 khách hàng chiếm tới 89% tổng số khách hàng, khách hàng Frozen (khách hàng đóng băng, khơng cịn tài khoản tiền gửi) chiếm 1% (Theo báo cáo Phòng Kế hoạch tài chính) Theo thống kê, số lượng khách hàng có giao dịch thường xuyên BIDV Đắk Lắk có 95 KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT (BIDV Business Online) BIDV chiếm 8% tổng số khách hàng Qua số liệu cho thấy số lượng KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT hạn chế so với tiềm lợi khách hàng có sẵn BIDV Đắk Lắk Bên cạnh thời gian gần đây, thông tin phương tiện truyền thông rủi ro gặp phải sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng bị đánh cắp thông tin cá nhân tiền tài khoản gây ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý khách hàng sử dụng dịch vụ Mặc dù BIDV CN Đắk Lắk chưa tiếp nhận thông tin, phản ánh khách hàng rủi ro việc sử dụng dịch vụ, nhiên trình tác nghiệp để xảy lỗi không nhận tin nhắn báo mã xác thực thực chuyển tiền không thực lệnh chuyển tiền Ngồi ra, cơng tác phối hợp phịng ban quy trình xử lý, tiếp nhận thông tin hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHDN chưa thống nhất, thời gian xử lý kéo dài Dịch vụ NHĐT dành cho KHDN có gia tăng số lượng cịn tồn hạn chế thơng tin hướng dẫn khách hàng sử dụng chưa rõ ràng, hệ thống giao dịch bị lỗi, phản hồi lỗi giao dịch chưa kịp thời Với công việc Chuyên viên Quan hệ KHDN Phòng KHDN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk, tơi có thuận lợi việc tiếp nhận ý kiến khách hàng nhìn nhận mặt hạn chế quy trình làm việc hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN Xuất phát từ số thực tiễn trình bày trên, tơi chọn đề tài: “Hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk” để làm đề tài nghiên cứu nhằm nhìn nhận đánh giá lại hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN thời gian qua, để từ đề xuất khuyến nghị phù hợp góp phần hồn thiện hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung vào nội dung sau: - Hệ thống hóa sở lý luận HĐKD dịch vụ NHĐT NHTM 4 - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN Ngân hàng thương mại thực tiễn HĐKD dịch vụ NHĐT dành cho KHDN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk - Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Đề tài nghiên cứu HĐKD dịch vụ NHĐT BIDV Đắk Lắk Về thời gian: nghiên cứu từ năm 2015 đến năm 2017 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết - Phương pháp thống kê mô tả - Phương pháp so sánh - Phương pháp điều tra Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 5 Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Chương 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Luận văn: “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi” tác giả Trần Thị Phương Thảo, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng (2017) - Luận văn: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đông Đắk Lắk”, tác giả Dương Thị Như Trang,Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng (2016) - Luận văn: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Đắk Lắk”, tác giả Lương Thị Tươi, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng (2015) - Luận văn: “Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP VP Bank – chi nhánh Đà Nẵng”, tác giả Đỗ Ngọc Quyên, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng (2014) 6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Weaver Shanahan (theo Banking and Lending Pratice 1994, p.68) định nghĩa dịch vụ NHĐT “một trình truy cập ứng dụng thơng tin điện tử” Theo Peter S Rose (Commercial Bank Management, 1999) dịch vụ NHĐT định nghĩa “một phương thức cung cấp sản phẩm sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua kênh phân phối điện tử tương tác.” Tại Việt Nam Theo điều Quyết định số 35/2006/QĐNHNN ngày 31/07/2006 Ngân hàng Nhà nước ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động NHĐT, khái niệm hoạt động NHĐT sau: “Hoạt động NHĐT hoạt động ngân hàng thực qua kênh phân phối điện tử” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử a Dịch vụ ngân hàng điện tử trình tự động b Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng c Dịch vụ ngân hàng điện tử có thời gian thực giao dịch khơng đồng d Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp 1.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Website quảng cáo (Brochure – ware) - Thương mại điện tử (E-commerce) - Quản lý điện tử (E-business) - Ngân hàng điện tử (E-banking) 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử a Dịch vụ ngân hàng điện tử qua trung tâm chăm sóc khách hàng (Call centre) b Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định (Telephone banking) c Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking) d Dịch vụ ngân hàng nhà (Homebanking) e Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng Internet (Internet Banking) f Dịch vụ ngân hàng điện tử qua máy giao dịch tự động (ATM banking) g Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điểm chấp nhận thẻ (POS banking) h Dịch vụ ngân hàng điện tử qua trung tâm ngân hàng tự động (Kiosk banking) 1.1.5 Phân loại đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân: khách hàng cá nhân người Việt Nam người nước ngồi có tài khoản tiền gửi tốn VND ngân hàng thương mại 8 Khách hàng doanh nghiệp: khách hàng doanh nghiệp, tổ chức có tài khoản tiền gửi, tiền vay có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại 1.1.6 Vai trò hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử - Vai trò ngân hàng: tiết kiệm chi phí nhân cơng , giảm bớt nhân quầy giao dịch, mang lại cho Ngân hàng suất lao động cao, nâng cao tự động hóa giao dịch với khách hàng - Vai trò khách hàng: đáp ứng nhu cầu tức thời khách hàng, chi phí tiết kiệm chi phí lại khơng phải trả phí phục vụ cho ngân hàng, giúp cho khách hàng dễ dàng quản lý tài sử dụng 24/7 với đa dạng sản phẩm hình thức sử dụng - Vai trị kinh tế: giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông tạo điều kiện cho nhà nước quan chức giám sát hoạt động kinh tế đảm bảo tính hợp pháp hợp lệ 1.1.7 Rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử - Rủi ro hoạt động: ”Rủi ro hoạt động rủi ro phát sinh từ khả gây thiệt hại cho ngân hàng hệ thống không đảm bảo thống mức độ tin cậy cần thiết” - Rủi ro uy tín: ”Rủi ro dư luận đánh giá xấu ngân hàng gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng việc tiếp cận nguồn vốn khách hàng rời bỏ ngân hàng, rủi ro xảy khiến cho khách hàng niềm tin vào ngân hàng, ảnh hưởng không đến hoạt động dịch vụ mà bao gồm nhiều hoạt động dịch vụ khác”