PAGE TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Đơn vị thực tập Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á Chi nhánh Thanh Xuân Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thảo Quỳnh[.]
Trang 1KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢPĐơn vị thực tập:
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á - CHINHÁNH THANH XUÂN
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thảo QuỳnhMã SV: 19D100113
Lớp: K55A2
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Thương Mại, được sự chỉbảo và giảng dạy nhiệt tình của các thầy cô, đặc biệt là thầy cô khoa Quản trị kinhdoanh em đã tích lũy cho mình những kiến thức về lý thuyết và thực tiễn trong suốtnăm học ở trường Và trong 4 tuần thực tập tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - CNThanh Xuân, em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực tế ởdoanh nghiệp, đồng thời học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế Qua đây, em cũngmuốn gửi lời cảm ơn đến các thầy cô cũng như các anh chị trong SeABank ThanhXuân đã giúp đỡ, chỉ dạy em trong suốt thời gian học tập và thực tập tại ngân hàng.
Trong quá trình thực tập, do sự hiểu biết và thời gian có hạn nên bài báo cáokhơng tránh khỏi những sai sót Em rất mong được nhận sự nhận xét và những lời gópý của thầy cơ để bài báo cáo hồn thiện hơn.
Trang 3MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
PHẦN 1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG NAM Á .1
1.1 Q trình hình thành và phát triển doanh nghiệp .1
1.1.1 Thông tin cơ bản về DN .1
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của DN 2
1.2 Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp 3
1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của doanh nghiệp 3
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của DN .3
1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của DN 4
1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm gần nhất 5
PHẦN 2 VỊ TRÍ THỰC TẬP VÀ KẾT QUẢ CƠNG VIỆC CÁ NHÂN 8
2.1 Vị trí thực tập của sinh viên tại đơn vị thực tập 8
2.1.1 Mơ tả vị trí thực tập 8
2.1.2 Nhiệm vụ sinh viên được giao tại đơn vị thực tập 8
2.2 Kết quả làm việc cá nhân của sinh viên 8
2.2.1 Trình bày các kết quả làm việc của sinh viên 8
2.2.2 Tự đánh giá của sinh viên và bài học kinh nghiệm được rút ra 8
PHẦN 3.HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP .10
3.1 Khái quát hoạt động kinh doanh và quản trị của doanh nghiệp 10
3.1.1 Khái quát về môi trường kinh doanh của doanh nghiệp 10
3.1.2 Tình hình thực hiện các chức năng quản trị 12
3.1.3 Văn hóa doanh nghiệp .14
3.1.4 Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 16
3.1.5 Quản trị chiến lược của doanh nghiệp 17
3.1.6 Quản trị tác nghiệp của doanh nghiệp 17
3.1.7 Quản trị rủi ro của doanh nghiệp 18
Trang 4PHẦN 1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á1.1 Quá trình hình thành và phát triển doanh nghiệp
1.1.1 Thông tin cơ bản về DN
Tên doanh nghiệp: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á – Chi nhánhThanh Xuân
Tên tiếng Anh: Southeast Asia Commercial Joint Stock BankTên viết tắt: SeABank
Năm thành lập: 07/2006
Địa chỉ: T134 tầng 1 và T243 tầng 2, trung tâm thương mại tòa nhà Artemis,Phường Khương Mai, Quận Thanh Xuân, Hà Nội
Trụ sở chính: 198 Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà NộiĐiện thoại: 02436230689 Fax: 02436230690Email: contact@seabank.com.vn
Website: https://www.seabank.com.vn/Logo
Slogan: “Linking Life’s Values” (Kết nối giá trị cuộc sống)Sứ mệnh
Phục vụ với sự tận tâm, nhiệt huyết để mang đến cuộc sống hạnh phúc hơn vàmột tương lai thịnh vượng cho cộng đồng.
Tầm nhìn
Trở thành ngân hàng được u thích nhất tại Việt Nam, cung cấp đầy đủ, đa dạngcác sản phẩm và dịch vụ tài chính với trải nghiệm tốt nhất cho mọi đối tượng kháchhàng SeABank cam kết minh bạch thơng tin và mang tới dịch vụ hồn hảo cùng lợiích cao nhất cho khách hàng, nhà đầu tư, đảm bảo sự phát triển bền vững của Ngânhàng.
Chiến lược phát triển
Trang 5đồng thời phát triển mảng doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như doanh nghiệp lớn Cácsản phẩm, dịch vụ của SeABank được thiết kế đa dạng phù hợp với nhu cầu và nănglực tài chính của từng đối tượng và phân khúc khách hàng.
Phương châm hoạt động
Phát triển toàn diện, an toàn, hiệu quả và bền vững đóng góp vào sự phồn thịnhcủa nền kinh tế và xã hội đất nước.
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của DN
Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) là một trong những ngân hàngTMCP đầu tiên của Việt Nam, tiền thân là ngân hàng TMCP Hải Phòng được thànhlập năm 1994 theo giấy phép hoạt động số 0051/NH-GP ngày 25/03/1994 của Thốngđốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Năm 2005 chuyển trụ sở ra Hà Nội và đổi tênthành Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Với vốn điều lệ ban đầu là 150 tỷ đồng, đếnnay vốn điều lệ của SeABank đã đạt 5.335 tỷ đồng, là một trong 8 ngân hàng TMCPlớn nhất Việt Nam, trong đó đối tác chiến lược nước ngồi Société Générale (Pháp) sởhữu 20% cổ phần Hiện SeABank sở hữu hơn 155 chi nhánh/phòng giao dịch trên cảnước, hơn 2.100 nhân sự được đào tạo bài bản, hệ thống ATM kết nối liên minhBanknetVN & SmartLink và VNBC gồm hơn 11.000 ATM trên tồn quốc SeABankcũng là một trong số ít ngân hàng tại Việt Nam trở thành thành viên chính thức của cảhai tổ chức thẻ quốc tế hàng đầu Visa, MasterCard, đồng thời là đại lý chính thức củaWestern Union tại Việt Nam Nhằm nâng cao chất lượng, đáp ứng nhu cầu giao dịchcủa khách hàng tốt hơn, SeABank đã mở rộng mạng lưới hoạt động trên cả nước, tăngcường các điểm giao dịch tại các thành phố, trung tâm kinh tế lớn như Hà Nội, HảiPhòng, Quảng Ninh, TP.HCM, Vũng Tàu, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Dương, BắcNinh…
Trang 6chất lượng sản phẩm, dịch vụ Song song với chiến lược đổi mới cơng nghệ tồn diện,Ngân hàng Đông Nam Á đã xây dựng kế hoạch phát triển đồng bộ và hiệu quả, trọngtâm là đưa SeABank trở thành ngân hàng đa năng, hiện đại.
1.2 Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp
Dịch vụ trung gian tiền tệ, bao gồm:Dịch vụ huy động vốn;
Dịch vụ cho vay;
Dịch vụ chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác;Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng;
Dịch vụ bao thanh toán trong nước, bao thanh tốn quốc tế;Dịch vụ phát hành thẻ tín dụng;
Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ;
Dịch vụ ngoại hối trên thị trường trong nước và quốc tế theo quy định của phápluật; Dịch vụ ngân hàng đại lý;
Các dịch vụ khác theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp
1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của doanh nghiệp1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của DN
Trang 71.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của DN
Các chức năng cơ bản của từng phòng ban trong SeABank:
- Giám đốc chi nhánh:
+ Điều hành mọi hoạt động của đơn vị theo chức năng, nhiệm vụ phạm vi hoạtđộng của đơn vị;
+ Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận và nhận thơng tin phản hồi từ cácphịng ban;
+ Đề xuất, bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật hay nâng lương cho cáccán bộ công nhân viên trong đơn vị;
+ Thực hiện công việc khác theo ủy quyền của Chủ tịch HĐQT/Tổng Giám đốc.
- Phó giám đốc:
+ Hỗ trợ Giám đốc trong việc điều hành hoạt động kinh doanh của chi nhánh và
các phòng ban nhằm đạt chỉ tiêu kế hoạch do cấp trên giao;
+ Hỗ trợ Giám đốc trong việc truyền đạt, đào tạo, giám sát và triển khai quytrình, quy chế, chính sách nhằm đảm bảo tính thống nhất, chuyên nghiệp và hiệu quảtại Chi nhánh.
- Bộ phận hỗ trợ quản lý và vận hành: Chịu trách nhiệm về các công việc liên
quan đến quản lý và hỗ trợ hoạt động kinh doanh của chi nhánh, gồm có:
+ Hỗ trợ tín dụng của tồn Chi nhánh; Kế tốn nội bộ của tồn Chi nhánh; Cơngtác hành chính, nhân sự, quản lý lao động của tồn Chi nhánh;
+ Thực hiện các công việc liên quan đến tài sản đảm bảo trước khi vay: Soạn vàđi ký kết hợp đồng công chúng, hợp đồng thế chấp tài sản, đăng ký giao dịch đảm bảo,thực hiện công tác hạch toán giải ngân cho khách hàng;
+ Báo cáo trực tiếp với Giám đốc chi nhánh.
- Phòng khách hàng cá nhân:
+ Chịu trách nhiệm xử lý các giao dịch với khách hàng là cá nhân;
+ Thực hiện việc giải ngân vốn vay trên cơ sở hồ sơ giải ngân được duyệt;
+ Mở tài khoản tiền gửi, chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu của khách hàng vềtài khoản hiện tại và tài khoản mới;
+ Thực hiện tất cả các giao dịch nhận tiền gửi và rút tiền bằng nội, ngoại tệ củakhách hàng;
Trang 8+ Thực hiện việc giải ngân vốn vay cho khách hàng vay là tổ chức trên cơ sở hồsơ giải ngân được duyệt;
+ Mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng, chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu củakhách hàng về tài khoản hiện tại và tài khoản mới;
+ Thực hiện tất cả các giao dịch nhận tiền gửi và rút tiền bằng nội, ngoại tệ củakhách hàng.
- Phòng ưu tiên: Chức năng, nhiệm vụ tương tự Phòng khách hàng cá nhân
nhưng đối tượng là khách hàng VIP.
- Phòng giao dịch:
+ Có chức năng hạch tốn báo sổ thực hiện một số giao dịch với khách hàng theoủy quyền của chi nhánh;
+ Bộ phận giao dịch thực hiện việc giao dịch trực tiếp giữa khách hàng với ngânhàng như những giao dịch gửi, rút tiền, lập và tất toán sổ tiết kiệm…;
+ Các nhân viên giao dịch đồng thời thực hiện hạch toán các giao dịch của kháchhàng với ngân hàng, đảm bảo các giao dịch của khách hàng được thực hiện nhanhchóng.
1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm gần nhất
Trang 9Chi phí hoạtđộng dịch vụ55 59 57 4 7,27% (2) -3,39%Chi phí chonhân viên4.276 3.805 4.462 (471) -11,01% 657 17,27%Chi phí chohoạt động quảnlý cơng vụ1.339 1.035 1.527 (304) -22,7% 492 47,54%Chi phí về tàisản4.031 3.028 5.133 (1.003) -24,88% 2.105 69,52%Chi dự phòngvà BHTG9.055 8.405 10.121 (650) 7,18% 1.716 20,42%Chi phí khác 708 500 902 (208) -29,38% 402 80,4%3 Lợi nhuậntrước thuế4.5243.5245.872(1.000) -22,1%2.34866,6%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của chi nhánh năm 2019, 2020, 2021)
Đại dịch Covid-19 vừa qua gây nhiều tác động tiêu cực đến nền kinh tế của nhiềuquốc gia trong đó có cả Việt Nam Đặc biệt, tác động của đại dịch này đến hệ thốngcác ngân hàng thương mại là không nhỏ khi mà các doanh nghiệp cũng như đời sốngngười dân bị tác động nặng nề Năm 2020 là năm SeABank bị ảnh hưởng nhiều nhấtkhi doanh thu và lợi nhuận thu được ở mức thấp nhất trong 3 năm gần nhất Và năm2021 doanh thu bắt đầu tăng trở lại khi nền kinh tế đang dần trở lại bình thường vàngân hàng đã thích nghi và có giải pháp cho sự thay đổi Theo đó, doanh thu năm 2020giảm 7.381 triệu đồng tương ứng với mức giảm 12,25%; năm 2021 tăng 13.022 triệuđồng tương ứng với mức tăng 24,63%.
Nguyên nhân làm cho doanh thu tăng (giảm) là do 3 nhân tố: Hoạt động tín dụng,hoạt động dịch vụ và các hoạt động khác Trong đó thu từ hoạt động tín dụng chiếm tỉtrọng cao nhất trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Trang 10trong tổng chi phí Tiếp đến là các loại chi phí dự phịng và bảo hiểm tiền gửi, chi chonhân viên và chi về tài sản là ba khoản chi phí cũng chiế một tỷ trọng tương đối lớntrong tổng chi phí.
Trang 11PHẦN 2 VỊ TRÍ THỰC TẬP VÀ KẾT QUẢ CƠNG VIỆC CÁ NHÂN2.1 Vị trí thực tập của sinh viên tại đơn vị thực tập
2.1.1 Mơ tả vị trí thực tập
- Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Thanh Xuân- Bộ phận thực tập: Phòng Khách hàng Cá nhân
- Thời gian thực tập: 08/08/2022 - 09/09/2022- Lịch thực tập: Mỗi tuần từ thứ 2 đến thứ 6
2.1.2 Nhiệm vụ sinh viên được giao tại đơn vị thực tập
- Thực hành các nghiệp vụ cơ bản của một Chuyên viên Khách hàng cá nhân.- Được học và hướng dẫn cách làm hồ sơ hồn chỉnh: Tìm kiếm khách hàng, tưvấn cho khách hàng, chuẩn bị hồ sơ và hoàn thiện một sản phẩm vay cho khách hàng.
- Gọi điện, tư vấn mời chào khách hàng mở thẻ tính dụng theo data được cungcấp.
- Hỗ trợ các anh chị trong phịng Khách hàng cá nhân hồn thành một số côngviệc liên quan khác.
2.2 Kết quả làm việc cá nhân của sinh viên
2.2.1 Trình bày các kết quả làm việc của sinh viên
- Trong một tháng thực tập, em đã được tiếp xúc với tất cả các đầu việc của mộtChuyên viên Khách hàng cá nhân Nắm bắt được kiến thức tổng qt cần có của vị trí.Được đánh giá hồn thành tốt những cơng việc được giao, hỗ trợ tốt các anh chị trongphòng cá nhân.
- Tự thực hiện được nghiệp vụ mở thẻ tín dụng đối với khách hàng có nhu cầu.Mở được 5 thẻ tín dụng cho 5 khách hàng trong một tháng, đạt 100% chỉ tiêu thẻ tíndụng áp dụng đối với cấp Chuyên viên thường.
- Đối với nghiệp vụ cho vay, nắm được các bước trong quy trình cho vay, hỗ trợcác anh chị trong phần chuẩn bị hồ sơ
2.2.2 Tự đánh giá của sinh viên và bài học kinh nghiệm được rút ra
Trang 12Bài học kinh nghiệm đầu tiên mà em rút ra khi đi thực tập đó chính là sự chủđộng Cá nhân em cảm thấy chủ động là một điều rất quan trọng, nó có thể đem đếncho mình những cơ hội Một người chủ động trong cơng việc sẽ có thêm nhiều lợi thế,sẽ được đồng nghiệp chú ý và được sếp đánh giá cao hơn Từ đó, công việc trởnên thuận lợi hơn và cơ hội thăng tiến cũng cao hơn. Ở trường có thể có tính ì, đợithầy cơ hay bạn bè nhắc mới bắt đầu học, bắt đầu nghiên cứu, có khi cịn bỏ bài bỏ tiết.Hay đến kỳ thi rồi mới bắt đầu ơn bài, có khi cịn khơng ôn bài mà đã đi thi Nhưngkhi đi làm việc em nhận ra, tất cả mọi người đều có cơng việc riêng của mình Họkhơng có thời gian để quan tâm đến việc bạn đang làm gì, bạn có hiểu và làm đượchay không mà chỉ quan tâm đến kết quả mà bạn đạt được Nên cơng việc của mình thìmình phải chủ động giải quyết, có vấn đề khúc mắc phải tự tìm hiểu hoặc hỏi đồngnghiệp Và từ sự chủ động đã giúp em khắc phục những hạn chế của bản thân, từ đó tựtin hơn.
Thứ hai là kỹ năng giao tiếp Là một chuyên viên Khách hàng cá nhân thì giaotiếp là kỹ năng cực kỳ quan trọng bởi họ là người trực tiếp làm việc với khách hàng,trao đổi, tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Bản thân em cảmthấy may mắn khi có cơ hội thực tập tại vị trí này, nó đã góp phần trau dồi khả nănggiao tiếp, cách tạo dựng mối quan hệ tốt và biết cách duy trì những mối quan hệ này,khơng chỉ đối với khách hàng mà còn cả với các anh chị đồng nghiệp Bên cạnh đó,trong q trình làm việc phối hợp với các anh chị và các bạn cùng thực tập, em cũngđã rút ra thêm được kỹ năng về làm việc nhóm và quản lý tốt thời gian.
Trang 13PHẦN 3.
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP3.1 Khái quát hoạt động kinh doanh và quản trị của doanh nghiệp
3.1.1 Khái quát về môi trường kinh doanh của doanh nghiệpMơi trường bên ngồi
Các yếu tố môi trường vĩ mô
- Yếu tố kinh tế - xã hội
Sự phát triển của nền kinh tế tạo điều kiện thuận lợi cho SeABank mở rộng hoạtđộng kinh doanh của mình như các hoạt động tín dụng, kinh doanh ngoại tệ, thanhtốn,…
- Yếu tố chính trị - pháp luật
Mơi trường chính trị, pháp lý ổn định là cơ sở nền tảng cho ngân hàng phát triểnổn định và bền vững Tuy nhiên, do tính lịch sử và các yếu tố khách quan, chủ quan,hiện nay các chính sách pháp luật kinh tế, các Luật, đạo luật liên quan đến tài chính,ngân hàng ở nước ta vẫn cịn nhiều chơng chênh, chưa đồng bộ và chưa phù hợp vớicác thông lệ quốc tế nên ít nhiều đã có những tác động nhất định đến ảnh hưởng kinhdoanh của ngân hàng Điều đó cho thấy rằng, nền tảng pháp luật, chính trị tốt, các vấnđề liên quan đến chính sách, thể chế rõ ràng, minh bạch và tiến bộ sẽ thúc đẩy hiệu quảhoạt động của các ngân hàng thương mại.
- Yếu tố công nghệ
Trang 14- Yếu tố văn hóa - xã hội
Văn hóa vùng miền, trình độ dân trí, sự đa dạng các thành phần kinh tế của khuvực ngân hàng hoạt động ảnh hưởng rõ rệt tới hoạt động sử dụng sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng Khách hàng đang có xu hướng sử dụng tài khoản ngân hàng, thẻ tíndụng thay tiền mặt Thanh Xuân - vị trí hiện tại của chi nhánh SeABank là khu dân cưđơng đúc, dân trí cao, các thành phần kinh tế đa dạng sẽ là tiềm năng to lớn để ngânhàng có thể kinh doanh có hiệu quả Mặt khác, Ngân hàng cũng phải đối mặt vớinhững khách hàng thơng minh, khó thuyết phục và nhạy cảm với lãi suất hơn.
Các yếu tố môi trường vi mô
- Các đối thủ tiềm ẩn
Sự cạnh tranh tiềm tàng từ các tổ chức tài chính khác: Hoạt động của các ngânhàng hiện chịu sự cạnh tranh nhẹ từ các tổ chức tài chính khơng phải là ngân hàng nhưcác Cơng ty tài chính; các cơng ty Chứng khốn có quy mơ lớn (đối với các hoạt độngngân hàng đầu tư như bảo lãnh phát hành, tư vấn sáp nhập, đầu tư…) Tuy nhiên trongtương lai nếu các mơ hình này thành công, đây sẽ là những đối thủ cạnh tranh trực tiếpvới các ngân hàng trên từng mảng hoạt động.
- Đối thủ cạnh tranh hiện tại:
Đối thủ cạnh tranh của SeABank là tất cả các ngân hàng hoạt động trên địa bànHà Nội, đặc biệt là khu vực Thanh Xuân Ngoài bốn đối thủ lớn là ngân hàng nhà nước(Agribank, BIDV, Vietinbank, Vietcombank), các đối thủ chủ yếu của SeABank có thểkể đến như là MB, Techcombank, VP Bank, TP Bank, MSB.
Môi trường bên trong
- Các yếu tố liên quan đến quy mô vốn.
Vốn là một trong những thách thức lớn nhất hiện nay với các NHTM nói chungvà SeABank nói riêng Thực tế quy mô vốn của SeABank nhỏ, năng lực sử dụng vốnhạn chế, hầu hết nguồn vốn được huy động từ các tầng lớp dân cư, các tổ chức kinh tế- xã hội, các trung gian tài chính khác,… nên hoạt động huy động vốn không hiệu quảsẽ ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng vốn.
- Các yếu tố liên quan đến chiến lược kinh doanh
Trang 15hệ thống Sự thiếu vắng chiến lược hoặc chiến lược xây dựng khơng rõ ràng, khơng cóluận cứ vững chắc sẽ khiến cho hoạt động của tổ chức mất phương hướng, chỉ thấytrước mắt mà không thấy được dài hạn, hoặc chỉ thấy cục bộ mà không thấy được tổngthể toàn bộ hoạt động của hệ thống Đối với ngành Ngân hàng nói chung hay SeABanknói riêng, Chiến lược kinh doanh là “kim chỉ nam” cho mọi hoạt động của ngành, đósẽ là “điểm tựa”, là “khởi nguồn” để xác định các mục tiêu, nhiệm vụ, giải pháp pháttriển.
- Các yếu tố liên quan đến nhân lực và quản trị doanh nghiệp
Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp có tính đặc thù cao, chủ yếu sử dụngvốn do huy động và đi vay nên kinh doanh ngân hàng thường gắn với rủi ro rất cao.Mỗi ngân hàng đều bỏ ra một chi phí khơng nhỏ để đào tạo và trả lương cho nhân sựcủa mình theo u cầu cơng việc Vì vậy, chất lượng nhân sự là vấn đề hết sức quantrọng, bởi vì hầu hết các “cuộc sụp đổ” của ngân hàng đều là hậu quả của những quyếtđịnh thiếu sót được tích tụ dần sau một thời gian dài Do đó, đảm bảo chất lượngnguồn nhân lực cũng là một yếu tố dẫn đến thành công của ngân hàng.
Bên cạnh chất lượng nguồn nhân lực, các yếu tố liên quan đến quản trị doanhnghiệp cũng là yếu tố sống cịn của tổ chức; nó quyết định sự thành bại của doanhnghiệp, tạo uy tín, sức hút của doanh nghiệp với thị trường, đối tác, nhà đầu tư và cảtạo niềm tin với các cổ đơng trong chính doanh nghiệp.
3.1.2 Tình hình thực hiện các chức năng quản trị
- Hoạch định:
Trang 16Song song đó, mục tiêu kinh doanh của SeABank trong năm 2022 như sau:+ Tập trung và đẩy mạnh thu phí dịch vụ và các khoản thu ngoài lãi;
+ Cải thiện biên độ sinh lời phân khúc/sản phẩm, tập trung phát triển sản phẩmmới/sản phẩm đặc thù có hiệu quả và có khả năng sinh lời cao phù hợp với nhu cầukhách hàng;
+ Tối ưu hóa chi phí hoạt động, tập trung đầu tư các dự án cơng nghệ trọng điểm,các tiện ích tích hợp trên nền tảng công nghệ, hướng tới nền tảng digital banking vàchiến lược Hội tụ số;
+ Bám sát tình hình tăng trưởng tín dụng để điều chỉnh kế hoạch huy động vốnphù hợp Thực hiện chính sách huy động dựa trên nhu cầu sử dụng vốn, đảm bảo cânđối được nhu cầu giải ngân, đảm bảo thanh khoản và thu hẹp dần chênh lệch kỳ hạngiữa cho vay và huy động.
Hiện tại thì SeABank đã hồn thành khoảng 65% mục tiêu đề ra Thời gian tớiSeABank sẽ vẫn tiếp tục thực hiện để đạt mục tiêu Đồng thời, mục tiêu dài hạn màSeABank CN Thanh Xuân xác định đó là trở thành chi nhánh ngân hàng đứng đầu củaSeABank và là ngân hàng được yêu thích số 1 Việt Nam.
- Tổ chức:
Tổ chức bộ máy: Ở SeABank, cấu trúc tổ chức được định hướng theo kháchhàng Theo đó, mỗi phịng ban sẽ đảm nhận hoạt động kinh doanh của từng đối tượngkhách hàng (khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và khách hàng ưu tiên)Mặc dù mơ hình này sẽ giúp tạo sự hiểu biết khách hàng tốt hơn, phục vụ các đốitượng khách hàng khác nhau; Toàn bộ hoạt động của tổ chức hướng vào hoạt động bánhàng để đạt kết quả cuối cùng; Rèn luyện kỹ năng tổng hợp cho các nhà quản trị;nhưng nó tồn tại một vài nhược điểm như sau: Cần nhiều nhà quản trị tổng hợp; Cơngviệc có thể bị trùng lập ở các bộ phận khách hàng khác nhau; Khó kiểm sốt; Cạnhtranh nội bộ về nguồn lực.
Trang 17nền tảng hợp tác trao đổi, đam mê công việc, hướng tới hiệu quả và khát vọng thànhcông; Tinh thần đồng đội làm nên sự thành công của cá nhân và Ngân hàng.
Tuy chú trọng đào tạo như vậy, nhưng SeABank vẫn cịn vướng mắc khi khơnggiữ chân được người tài Có những nhân viên rời đi vì cơ hội phát triển chậm hay thậmchí là vì ở SeABank, thường chỉ quan tâm đến công việc mà không đáp ứng đủ nhucầu cá nhân của họ Ví dụ như SeABank khơng bố trí khu vực ăn, nghỉ trưa cho nhânviên dẫn đến sự mệt mỏi, làm việc kém hiệu suất.
Tổ chức công việc: Mỗi nhân viên trong SeABank sẽ chịu trách nhiệm cho phầnviệc của mình Thơng thường mỗi nhân viên sẽ phụ trách một khách hàng nhưng trongphòng ban mọi người ln đề cao sự đồn kết, giúp đỡ lẫn nhau mỗi khi gặp khó khăn.
- Lãnh đạo: Phong cách lãnh đạo dân chủ được áp dụng ở SeABank Theo đó các
nhân viên sẽ được tự do bày tỏ quan điểm, ý kiến của mình, nêu ra những đóng gópcho sự phát triển của chi nhánh Nhưng điều này cũng có ảnh hưởng khi có nhiềungười cùng tham gia vào một vấn đề, không tránh được việc bất đồng quan điểm Đơikhi chính nhân viên sẽ có suy nghĩ lãnh đạo không đủ năng lực nên cần đi hỏi nhânviên Khơng những vậy, có một số cá nhân khi đưa quan điểm khơng được chấp nhậnthì họ cho rằng đó là thiếu tơn trọng họ Điều này khiến họ giảm nhiệt huyết với côngviệc và dần rời bỏ công ty.
- Kiểm soát: Ở SeABank rất coi trọng việc kiểm soát chất lượng phục vụ khách
hàng cũng như kiểm soát tín dụng cho vay để tránh những rủi ro Về chất lượng phụcvụ khách hàng, SeABank sẽ gọi điện và làm khảo sát với những khách hàng đã sửdụng dịch vụ để đo lường sự hài lòng của họ, từ đó có biện pháp cải thiện tốt hơn Vềtín dụng cho vay, có hệ thống theo sát và cập nhật tình hình trả nợ của khách hàng đểtránh tình trạng nợ quá hạn xảy ra Mặc dù vậy nhưng hiện tại SeABank vẫn chưa cógiải pháp giải quyết triệt để tình trạng này.
3.1.3 Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa SeABank chính là văn hóa cơng sở trong SeABank, nó quy định hành viứng xử, giao tiếp giữa các thành viên SeABank với nhau và với bên ngồi.
- Văn hóa giao tiếp tại SeABank: Có thể nói, ứng xử, giao tiếp là một bộ phận
Trang 18lãnh đạo với nhân viên, giao tiếp với khách hàng… đều phải tuân thủ những quy tắcnhất định mà ban lãnh đạo SeABank đề ra.
- Hành vi cá nhân tại nơi làm việc: Tại nơi làm việc, nhân viên của SeABank
phải tuân thủ nghiêm túc các quy tắc, quy định về trang phục, phong cách đi đứng, tácphong làm việc, ý thức với công việc và tập thể, ý thức tham gia hội họp…
- Bài trí cơng sở: Phịng làm việc của SeABank được bố trí đồng nhất về màu sắc
và cách thức bài trí tương đồng với biểu tượng logo của Vietinbank (3 màu chủ đạo:đỏ, trắng, đen) Phòng giao dịch với khách hàng luôn treo logo, triết lý kinh doanh vàslogan của SeABank ln ở vị trí trung tâm Các quầy giao dịch được bố trí liên hồn,hợp lý theo quy trình nghiệp vụ nhằm hạn chế thấp nhất sự di chuyển của kháchhàng… Có thể thấy, SeABank có cách thức tổ chức phòng ban khá khoa học và phùhợp với tính chất cơng việc.
- Văn hóa SeABank trong các hoạt động khác: Các giá trị văn hóa truyền thống
của SeABank lưu được giữ gìn và bảo tồn thơng qua các buổi gặp mặt thường niên,các hội nghị; Team Building, hội thao SeASport, giải bóng đá thường niên tồn hàngSeALeague, SeAWomen League và SeALeader League Nhiều hoạt động ngoại khóacũng được tổ chức giúp nhân viên giải tỏa căng thẳng, mệt mỏi như chương trình pháttriển kỹ năng sống cho CBNV - SeASkill, các bản tin âm nhạc SeASound vào mỗibuổi chiều thứ 6 hàng tuần.
Văn hóa tổ chức mạnh khơng chỉ giúp CBNV gắn bó với ngân hàng mà cịnkhuyến khích họ nâng cao năng lực, phấn đấu làm việc hiệu quả hơn mỗi ngày Đâycũng sẽ là tiền đề để doanh nghiệp tự tin hoàn thành mục tiêu trở thành Ngân hàng dẫnđầu trong việc phát triển văn hóa tổ chức trong tương lai.
Trang 19viên SeABank Một vấn đề nữa có thể nảy sinh ở mơ hình này đó là tổ chức sẽ thiếukhả năng thích ứng của tổ chức với những thay đổi của mơi trường bên ngồi Bởithực tế là tổ chức chỉ quan tâm tới việc xây dựng văn hóa ứng xử trong nội bộ mà ítquan tâm tới yếu tố bên ngoài.
3.1.4 Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại là sự tổng hợp tất cả các khảnăng của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng về việc cung cấp các sản phẩm,dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, đa dạng và phong phú, tiện ích và thuận lợi, cótính độc đáo so với các sản phẩm, dịch vụ cùng loại trên thị trường, tạo ra được lợi thếcạnh tranh, làm tăng lợi nhuận hàng năm của các ngân hàng, tạo được uy tín, thươnghiệu và vị thế cao trên thị trường Năng lực cạnh tranh của NHTM được đánh giá quamột số chỉ tiêu cơ bản bao gồm: Năng lực tài chính; Sản phẩm dịch vụ; Năng lực cơngnghệ; Nguồn nhân lực, quản trị và điều hành; Danh tiếng.
Đánh giá về năng lực cạnh tranh của SeABank: Năng lực tài chính dù kém hơnmột số ngân hàng lớn khác nhưng SeABank có mức lãi suất cho vay tương đối cạnhtranh, là lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Về năng lực dịch vụ: Mặc dù có nhiều lợi thế cạnh tranh tiềm tàng trong phát
triển dịch vụ thanh toán nhưng hiện tại năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnhvực này thấp so với các ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng thương mại quốcdoanh như ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, ngân hàng Nông nghiệp và phát triểnnông thôn Việt Nam.
Về năng lực công nghệ: SeABank luôn coi công nghệ là một trong những trụ cột
quan trọng nhất, tập trung tối đa nguồn lực đầu tư vào công nghệ, liên tục cải tiến, sốhóa ứng dụng, nâng cấp cơ sở hạ tầng, hệ thống bảo mật thông tin, tiên phong nghiêncứu, áp dụng công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu vậnhành Nhờ những thành tựu về cải tiến quy trình và số hóa, SeABank cũng nhiều lầnđược vinh danh trong các giải thưởng quốc tế về công nghệ - chuyển đổi số như“Doanh nghiệp chuyển đổi số xuất sắc nhất Việt Nam 2021” hay “Ngân hàng số xuấtsắc nhất Việt Nam 2021”…
Về năng lực nguồn nhân lực: Chất lượng nguồn nhân lực của SeABank tương
Trang 20nhân viên phải làm nhiều việc hơn bình thường, hiệu suất làm việc khơng được cao,đôi khi ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Về danh tiếng: SeABank được biết đến là một trong nhóm dẫn đầu các ngân hàng
thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam về quy mô vốn điều lệ, mạng lưới hoạt động,mức độ nhận biết thương hiệu và tốc độ tăng trưởng ổn định Với quy mô hoạt động vàthị phần đang nắm giữ, SeABank là một trong những ngân hàng có uy tín và danhtiếng ở Việt Nam Dù vậy, mức độ phủ sóng của SeABank so với các ngân hàng nhưTP, VP bank vẫn kém hơn.
3.1.5 Quản trị chiến lược của doanh nghiệp
Với chiến lược phát triển cốt lõi “Trở thành Ngân hàng Số số 1 Việt nam”,SeABank luôn không ngừng đổi mới, sáng tạo đưa ra nhiều sản phẩm tài chính mớidựa trên nền tảng công nghệ số nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.SeABank liên tục thực thi các biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, cảihiện hiệu quả vận hành và tiết giảm chi phí đồng thời triển khai các dự án có tư vấnđối tác nước ngoài để tăng cường năng lực quản trị nội bộ các mảng như quản lý rủiro, công nghệ thông tin, quản trị nhân lực.
SeABank đặt mục tiêu đến 2026 có 5 triệu khách hàng, doanh thu ngồi lãi chiếmtỷ lệ hơn 38.68%, tỷ lệ giao dịch online chiếm 70%, tỷ lệ chi phí hoạt động trên doanhthu chiếm 36%, tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn dưới mức 3% Mục tiêu trở thành ngânhàng dẫn đầu về sự đóng góp với cộng đồng và trở thành ngân hàng dẫn đầu về vănhóa tổ chức.
Tuy nhiên, việc triển khai chiến lược tại SeABank Thanh Xuân chưa thực sựđược hiệu quả khi chiến lược đã được nêu ra nhưng không có chính sách thực thi chiếnlược cụ thể cho từng phòng ban, một số CBNV vẫn chưa nắm bắt được thơng tin Dođó kết quả đạt được khơng cao như kỳ vọng.
3.1.6 Quản trị tác nghiệp của doanh nghiệp
Quản trị sản xuất/ vận hành: SeABank đã và đang sáng tạo, không ngừng đổi
Trang 21Một số dự án nổi bật kể đến như: Dự án Tự động hóa giao dịch tại quầy -SeATeller mặc dù mới triển khai thí điểm nhưng TAT (thời gian xử lý giao dịch) chocác nghiệp vụ tại quầy giao dịch đã giảm được tới 49% Dự án Văn phòng điện tử -SeAOffice tuy mới chính thức triển khai từ 01/06/2021 nhưng đã thực hiện số hóađược 285 quy trình/tính năng; trình ký số 787 loại văn bản, mẫu biểu Dự án số hóaQuản lý phát hành thẻ vật lý - Card Portal mang đến trải nghiệm mới về công tác quảnlý thẻ: Tiện ích hơn, thơng minh hơn, quản lý xun suốt vòng đời của thẻ từ khi pháthành cho đến khi hủy.
Mặc dù các kết quả đo lường đã cho thấy rõ sự cải tiến trong chất lượng dịch vụcủa SeABank và thể hiện tác động rõ ràng của việc cải tiến/ số hóa các quy trình vậnhành nhưng song song với đó vẫn xảy ra tình trạng CBNV ngân hàng chưa kịp thíchnghi với quy trình do sự đổi mới liên tục, hoạt động không được đồng đều, ảnh hưởngđến quá trình và kết quả làm việc.
Quản trị bán hàng
Hoạt động bán hàng: Mặc dù cho vay là sản phẩm chủ yếu của phòng khách hàngcá nhân nhưng hoạt động cho vay tín dụng khách hàng cá nhân của chi nhánh vẫn cònnhiều hạn chế ở các khâu như: kế hoạch tiếp cận khách hàng, nguồn khách hàng, côngtác thẩm định…
Hoạt động chăm sóc khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng được triểnkhai sáng tạo, đồng nhất mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng trên tất cả các kênhgiao dịch SeABank luôn quan tâm lắng nghe và ghi nhận ý kiến đánh giá từ kháchhàng, kênh hỗ trợ khách hàng 24/7 Năm 2021, SeABank chính thức đưa vào vận hànhhệ thống hỗ trợ khách hàng qua kênh Video Call, thu hút trung bình mỗi tháng với hơn500 lượt tương tác hỗ trợ mở tài khoản thanh toán online và nâng hạn mức giao dịchcủa tài khoản mở trực tuyến của khách hàng Tuy nhiên, phạm vi dịch vụ hỗ trợ quaVideo Call chưa được mở rộng nên hiện tại không thể đáp ứng được nhu cầu cần hỗtrợ của tất cả khách hàng Đồng thời tồn tại một số vấn đề như phân cấp chăm sóckhách hàng hiện nay chưa hợp lý, chưa đào tạo chuyên nghiệp và chưa có bộ phậnchăm sóc khách hàng độc lập.
3.1.7 Quản trị rủi ro của doanh nghiệp
Trang 22quản lý rủi ro cũng như mối liên hệ giữa quản trị rủi ro và lợi nhuận Trên thực tế, rủiro ngân hàng có thể xuất hiện tại tất cả các nghiệp vụ của ngân hàng như: thanh tốn,tín dụng, tiền gửi, ngoại tệ, đầu tư… Các rủi ro trọng yếu SeABank đang tập trungquản lý, bao gồm: Rủi ro tín dụng, Rủi ro thị trường, Rủi ro thanh khoản, Rủi ro hoạtđộng Quy trình quản trị rủi ro tại SeABank bao gồm các hoạt động: nhận dạng, phântích rủi ro, xây dựng và triển khai kế hoạch kiểm soát, tài trợ để khắc phục các hậu quảcủa rủi ro.
Về bộ máy quản lý rủi ro tại SeABank: SeABank đã xây dựng bộ máy quản lý rủi
ro đúng đắn, phù hợp với điều kiện trong nước và tiến dần tới chuẩn theo thông lệquốc tế của Basel II Tuy nhiên vẫn có hạn chế là chưa có sự kết hợp đồng bộ giữa cácphòng ban, khối với nhau và với đơn vị kinh doanh; chưa có sự tách bạch giữa các bộphận quản lý rủi ro, kinh doanh và tác nghiệp tại đơn vị kinh doạnh (hiện tại đơn vịkinh doanh của SeABank chỉ có 2 bộ phận: Chuyên viên Quan hệ khách hàng và cánbộ hỗ trợ tín dụng); chưa có bộ phận quản lý rủi ro và quản lý nợ tại đơn vị kinhdoanh.
Về rủi ro tín dụng: được coi là rủi ro lớn nhất đối với các NHTM Việt Nam nói
chung và SeABank nói riêng bởi các hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu của cácNHTM Việt Nam Mặc dù quy trình tín dụng của SeABank chặt chẽ, bao gồm đầy đủcác khâu nhưng bên cạnh đó cũng có nhược điểm là cơ chế thơng tin giữa các phịngtrong hoạt động cấp tín dụng chưa đảm bảo tính liên tục và tồn diện; việc áp dụngquy trình cho vay của CBNV, các phịng ban bộ phận chưa đầy đủ, đúng đắn; trình độthẩm định của cán bộ thẩm định còn nhiều yếu kém, nặng lý thuyết, thiếu tính thực tế;kết quả thậm định tín dụng độ chính xác khơng cao do thơng tin đầu vào khơng chínhxác và đầy đủ Do đó, tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng vẫn ở mức cao.
Rủi ro thị trường: Rủi ro thị trường là rủi ro do biến động bất lợi của lãi suất, tỷ
giá, giá vàng, giá chứng khốn và giá hàng hóa trên thị ̣trường Mục tiêu chính trongviệc qu ̣ản lý rủi ro thị ̣trường là nhằm giảm thiểu lỗ của SeABank do những biến độngvề giá của các tài sản mà SeABank hiện có.
Về rủi ro thanh khoản: Rủi ro thanh khoản là rủi ro do SeABank khơng có khả
Trang 23thị trường theo quy định nội bộ của SeABank Rủi ro thanh khoản phát sinh chủ yếu từxu hướng của các ngân hàng là huy động ngắn hạn và cho vay trung, dài hạn.
Về rủi ro hoạt động: Tại SeABank, quy trình quản lý rủi ro hoạt động thực hiện
theo các bước: nhận dạng rủi ro, đo lường rủi ro, kiểm soát rủi ro, theo dõi rủi ro, báocáo rủi ro hoạt động Nhưng do quy trình nơi bộ ̣quy đinh khơng đầy đủ hoăc có saisót, đơi khi, rủi ro hoạt động xảy ra, cụ thể như rủi ro về quy trình nghiệp vụ, cán bộngân hàng và các phịng ban cịn có phần “đùn đẩy” trách nhiệm cho nhau, phịng bannày đổ lỗi cho quy trình của phịng ban kia không chặt chẽ dẫn đến sự việc xảy ra.
3.2 Những hạn chế chủ yếu và đề xuất định hướng khóa luận tốt nghiệp
Nhìn chung thì hoạt động kinh doanh và quản trị tại SeABank vẫn còn nhiềuđiểm hạn chế Đặc biệt, là quản trị rủi ro, năng lực cạnh tranh và quản trị tác nghiệp Ởphần quản trị rủi ro có rủi ro tín dụng là rủi ro lớn nhất của ngân hàng bởi các hoạtđộng tín dụng là hoạt động chủ yếu của ngân hàng Về năng lực cạnh tranh đã đượckhái quát ở phần 3.1.4, nhìn chung SeABank khơng có nhiều lợi thế như các ngânhàng khác và trong tương lại khi mà nền kinh tế ngày càng phát triển cùng với sốlượng ngân hàng không hề nhỏ thì để tồn tại và phát triển SeABank cần có giải phápđể nâng cao năng lực cạnh tranh của mình Qua đây, em xin đề xuất một số hướng đềtài như sau:
1 Phân tích cơng tác phịng ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng tại Ngân hàng TMCPĐông Nam Á - Chi nhánh Thanh Xuân
2 Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chinhánh Thanh Xuân