Báo cáo thực tập khoa Tài chính ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 2

MỤC LỤC 1 DANH MỤC BẢNG BIỂU 2 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa từ TMCP Thương mại cổ phần DVKH Dịch vụ khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng LNTT Lợi nhuận trước thuế SPDV Sản phẩm dịch vụ VND Việt Nam đồng TNDN Thu nhập doanh nghiệp DPRRTD Dự phòng rủi ro tín dụng USD Đơ la Mỹ EUR Đồng tiền chung châu Âu ( EURO) JPY Yên Nhật PHẦN 1: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ 1.1 Giới thiệu ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt “TpBank”) thành lập từ ngày 05/05/2008 TpBank kế thừa mạnh công nghệ đại, kinh nghiệm thị trường tiềm lực tài cổ đơng chiến lược bao gồm:Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đồn Cơng nghệ FPT, Cơng ty Tài q́c tế ( IFC), Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) Tập đồn Tài SBI Ven Holding Pte Ltd.,Singapore Loại hình: Tài Trụ sở chính: 57 Lý Thường Kiệt, Hồn Kiếm, Hà Nội Nhân viên chủ chớt: Đỗ Minh Phú Sản Phẩm: Dịch vụ tài Website: https://tpb.vn/ Với tun ngơn thương hiệu “Vì chúng tơi hiểu bạn”, TpBank mong muốn lấy tảng “sự thấu hiểu” khách hàng để xây dựng phong cách chất lượng dịch vụ ngân hàng hàng đầu Hiểu để sẻ chia, hiểu để đồng hành với khách hàng, để sáng tạo sản phẩm dịch vụ tốt phù hợp đem lại giá trị gia tăng cao cho khách hàng Đó kim nam cho phát triển bền vững mà TpBank hướng đến 1.2 Giới thiệu phòng giao dịch TpBank chi nhánh Thành Đơ Tên thức: Ngân Hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Thành Đô Địa trụ sở: Tầng khới nhà (tháp B) tòa nhà sớ Trần Phú – Phường Văn Quán – Quận Hà Đơng – Hà Nội Giám đớc chi nhánh: Ơng Trịnh Ngọc Lâm Ngành nghề chính: Hoạt động trung gian tiền tệ khác Số điện thoại: 024 3933 6688 Số fax: 024 3354 2996 - Chức Thực hoạt động kinh doanh theo định Ngân hàng Nhà nước Việt - Nam Tham mưu cho Ban giám đốc vấn đề liên quan đến hoạt động địa bàn hoạt   1.3 động chi nhánh Nhiệm vụ Huy động vốn ngắn, trung, dài hạn tổ chức, cá nhân Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư phát triển tổ chức, cá nhân Vay vớn NHNN tổ chức tín dụng khác Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với tổ chức, cá nhân Thực nghiệp vụ toán khách hàng Thực nghiệp vụ chuyển tiền nước nhiều hình thức Mơ hình tổ chức TpBank chi nhánh Thành Đơ Giám đớc chi nhánh Phó Giám đớc Phó Giám đớc Phòng khách hàng cá nhân Phòng khách hàng doanh nghiệp Phòng hỗ trợ Phòng DVKH  Giám đốc - Tổ chức kiểm soát điều hành hoạt động phòng ban - Chịu trách nhiệm trước lãnh đạo cấp hoạt động phận  Phòng khách hàng doanh nghiệp Trực tiếp giao dịch với khách hàng doanh nghiệp, thực nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hành hướng dẫn ngân hàng Là phận trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp  Phòng khách hàng cá nhân Trực tiếp giao dịch với khách hàng cá nhân, để khai thác vốn VND ngoại tệ, thực nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ thể lệ hành hướng dẫn ngân hàng Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân  - Phòng DVKH Trực tiếp quản lý tài khoản giao dịch với khách hàng: Trực tiếp thực hiện, xử lý tác nghiệp hạch toán kế toán giao dịch với khách hàng mở tài khoản tiền - gửi xử lý giao dịch tài khoản theo yêu cầu khách hàng, dịch vụ khác Tiếp xúc trực tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bán hàng quầy, tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng dịch vụ, tiếp thu đề xuất - hướng cải tiến để không ngừng đáp ứng hài lòng khách hàng Chịu trách nhiệm: Kiểm tra tính pháp lý, tính đầy đủ, đắn chứng từ giao dịch Thực quy định quy định, quy trình nghiệp vụ, thẩm quyền bảo mật Thực đầy đủ biện pháp kiểm soát nội trước hoàn tất giao dịch  Phòng hỗ trợ tín dụng - Kiểm tra tính hợp lệ, đầy đủ hồ sơ giải ngận/ cấp bảo lãnh điều kiện giải ngân Kiểm tra rà sốt đảm bảo tính đầy đủ xác hồ sơ tín dụng theo - quy định Quản lý kế hoạch giải ngân, theo dõi thu hồi nợ thơng báo khoản nợ PHẦN 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ TÌNH HÌNH TÀI CHÍNH CHI NHÁNH THÀNH ĐƠ TỪ NĂM 2014-2016 2.1 Bảng cân đối kế tốn rút gọn TpBank Thành Đơ từ 2014-2016 Bảng 2.1 cân đối kế toán rút gọn TpBank Thành Đô từ 2014-2016 Đơn vị:triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2014 Số tiền 843.890 Tỷ trọng (%) 100 1, Tiền mặt, ngoại tệ quỹ 6.340 2,Tiền gửi NHNN Năm 2015 Chênh lệch 2015/2016 Số tiền Tỷ trọng (%) 484.610 38,78 1249.520 1734.130 Tỷ trọng (%) 100 0,75 10.190 0,82 13.360 0,77 3.850 60,72 3.170 31,11 82.750 9,81 20.120 1,61 22.330 1,29 (62.630) (75,68) 2.210 10,98 3,Tiền gửi TCTD khác 178.510 21,15 332.620 26,62 389.910 22,48 154.110 86,33 57.290 17,22 4, Cho vay khách hàng 321.640 38,11 458.650 36,71 757.930 43,71 137.040 42,60 272.280 59,37 5, Chứng khoán đầu tư 229.330 27,18 353.750 28,31 489.880 28,25 124.420 54,25 136.130 38,48 1.150 0,13 2.200 0,18 2.370 0,14 1.050 91,3 170 7,27 B Nguồn vốn 843.890 100 1249.520 100 1734.130 100 405.630 47,89 484.610 38,78 1, Nợ phải trả 774.440 91,77 1170.860 93,70 1640.990 94,63 396.420 51,19 470.130 40,15 2, Vốn chủ sở hữu 69.450 8,23 78.660 6,29 93.140 5,37 9.210 13,26 14.480 18,41 6, Tài sản cố định Số tiền Chênh lệch 2014/2015 Số tiền Tỷ trọng (%) 405.630 47,89 Tỷ trọng (%) 100 A Tổng tài sản Số tiền Năm 2016 (Nguồn: Bảng cân đối kế tốn TpBank chi nhánh Thành Đơ 03 năm 2014 – 2016) Nhìn chung, tổng tài sản tổng nguồn vốn ngân hàng Tiên Phong chi nhánh Thành Đô tăng qua năm Cụ thể: - Về tài sản: Tình hình tài sản ngân hàng qua năm biến động theo chiều hướng tăng dần qua năm Năm 2015, tổng tài sản tăng với tỷ lệ 47,89% so với 2014 (tương đương tăng 405.630 triệu đồng) Đến năm 2016 tổng tài sản tăng 38,78% (tương ứng 484.610 triệu đồng) Nguyên nhân làm tăng tổng giá trị tài sản chủ yếu cho vay khách hàng chiếm tỷ trọng cao tổng giá trị tài sản nên gia tăng cho vay khách hàng kéo theo gia tăng tổng tài sản Cụ thể, năm 2014 cho vay khách hàng đạt 321.640 triệu đồng (chiếm 38,11% tổng tài sản), năm 2015 tăng lên 458.650 triệu đồng (chiếm 36,71% tổng tài sản), năm 2016 cho vay tăng mạnh lên đến 737.930 triệu đồng (chiếm 43,71% tổng tài sản) chi - nhánh mở rộng quy mơ tín dụng Tỷ trọng tài sản cố định cấu tổng giá trị tài sản khơng có thay đổi nhiều Năm 2014 1.150 triệu đồng (chiếm 0,13% tổng tài sản), năm 2015 đạt 2.200 triệu đồng (chiếm 0,18% tổng tài sản), năm 2016 2.370 triệu đồng (chiếm - 0,14% tổng tài sản) Tiền mặt, vàng bạc đá quý có biến động qua năm, năm 2014 6.340 triệu đồng (chiếm tỷ trọng 0,75% tổng tài sản), năm 2015 tăng lên thành 10.190 triệu (chiếm 0,82 % tổng tài sản), năm 2016 tiếp tục tăng thêm 3.170 triệu đồng so với 2015 (tương đương mức tăng 31,11% so với 2015) đạt 13.360 triệu đồng Ngân hàng trì mức ổn định đáp ứng khả khoản khách - hàng Khoản mục chứng khoán đầu tư biến động tăng qua năm Cụ thể năm 2015 có tỷ trọng tăng so với năm 2014 lớn 54,25% (tương ứng tăng 124.420 triệu đồng), năm 2016 tăng thêm so với năm 2015 136,13% (tương ứng tăng 38.480 triệu đồng) Nguyên nhân thị trường chứng khốn sơi động, ngân hàng - góp vớn đầu tư liên doanh liên kết vào doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Sự biến động khoản mục tiền gửi TCTD khác cho vay TCTD khác có biến động tăng dần nguyên nhân làm cho tổng giá trị tài sản tăng lên Năm 2015 tăng 86,33% so với năm 2014 (tương ứng tăng 154.110 triệu đồng ) Đến năm 2016 389.91 triệu đồng tăng so với 2015 57.290 triệu đồng (tương ứng tăng 17,22%) - Về nguồn vớn:Do tính chất cân đới bảng cân đới kế tốn nên gia tăng tổng tài sản ngân hàng qua năm kéo theo gia tăng tương ứng tổng - nguồn vốn phải trả khoản mục chiếm tỷ trọng lớn cấu nguồn vốn Năm 2014 744,44 tỷ (chiếm 91,77% tổng nguồn vốn), năm 2015 1170,86 (chiếm 93,70% - tổng nguồn vốn), năm 2016 1640,99(chiếm 94,63% tổng nguồn vốn) Vốn chủ sở hữu chiếm tỷ trọng thấp theo tính chất ngân hàng khơng kinh doanh nhiều vốn chủ sở hữu Vốn chủ tăng qua năm 2014 đến 2016, Năm 2014 69.450 triệu đồng (8,23%), năm 2015 78.660 triệu đồng (6,29%), đến năm 2016 lên đến 93.140 triệu ( chiếm 5,37%) Tóm lại, qua năm hoạt động kinh tế không ngừng biến động không gây ảnh hưởng xấu đến tình hình hoạt động ngân hàng mà ngược lại ngân hàng ngày phát triển Qua cho thấy nỗ lực Ban lãnh đạo cớ gắng tồn thể nhân viên ngân hàng góp phần đưa chi nhánh ngày phát triển tình hình tài ngày củng cớ để đới phó trước biến động kinh tế khó khăn 2.2.Báo kết hoạt động kinh doanh TpBank Thành Đô Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh TpBank Thành Đô từ 2014-2016 Đơn vị: Triệu đồng ST T I II III VI Chỉ tiêu Thu nhập lãi khoản thu nhập tương tự Chi phí lãi chi phí tương tự Thu nhập lãi Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Chi phí hoạt động dịch vụ Lãi từ hoạt động DV (Lỗ)/Lãi từ hoạt động KD ngoại hối Thu nhập từ hoạt động khác Chi phí hoạt động khác Lãi/(Lỗ) từ hoạt động khác TỔNG THU NHẬP HĐ 2014 2015 2016 Chênh lệch 2014/2015 Tỷ trọng Số tiền (%) Chênh lệch 2015/2016 Tỷ trọng Số tiền (%) Số tiền Số tiền Số tiền 37605 53570 83440 15965 42,45 29870 55,76 (21810) 15790 1069 (333) 740 (30940) 22630 1660 (560) 1103 (49240) 34200 2360 (970) 1390 -9130 6840 591 -227 363 -41,86 43,32 55,28 68,2 49,05 -18300 11570 700 -410 287 -59,15 51,12 42,16 73,21 26,01 568,6 (787,3) 935,03 -1356 -238,4 1722,33 218,76 2155 (463) 1690 18788,6 610 (290) 322 90 (130) (37,3) -71,7 37,36 80,9 33707,73 -520 160 -359,3 10442,0 -85,24 55,17 -111,5 23265,7 12265 15778,85 -1545 173 -1368 4477,0 3711,0 43,38 3513,85 28,6 (2173,66 ) 10091 (1024) 9067 (4382,82 ) 11396 (2280) 9116 -2084,4 -23,37 -2209,16 -101,6 1447,8 -146,8 1301 16,75 -16,73 16,75 1305 -1256 49 12,93 -122,6 0,54 IX LN từ hoạt động KD trước chi phí DPRRTD 8553,97 X Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng (89,21) Tổng lợi nhuận trước thuế Chi phí thuế TNDN LỢI NHUẬN SAU THUẾ 8643,2 (877,2) 7766 XI XII XII 10 23,83 44,88 I (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh TpBank Thành Đô 03 năm 2014 – 2016) 11 Từ bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh từ 2014-2016 ta thấy kết kinh doanh chi nhánh xem khả quan với mức lợi nhuận dương năm Cụ thể, lợi nhuận năm 2014 7766 triệu đồng, năm 2015 9067 triệu đồng tăng 1302 triệu đồng so với năm 2014, năm 2016 9116 triệu đồng tăng so với 2015 49 triệu đồng Chi nhánh tiếp tục mở rộng đầu tư tín dụng, tăng sức cạnh tranh, đa dạng hố hình thức cho vay, tích cực mở rộng cho vay doanh nghiệp ngồi q́c doanh, cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Năm 2015 LNTT ngân hàng đạt 10091 triệu đồng, tăng 1447,8 triệu đồng so với năm 2014, với tỷ lệ tăng 16,75% Năm 2016 LNTT ngân hàng 11396 triệu đồng tăng 1305 triệu đồng so với năm 2015, với tỷ lệ tăng 12,93% Năm 2015 lợi nhuận ngân hàng tăng đáng kể so với năm 2014 ( tăng 16,75%), điều cho thấy phát triển, hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày có hiệu Trong hoạt động tín dụng hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Năm 2016, lợi nhuận ngân hàng tăng so với năm 2015 tốc độ tăng chậm lại, với tốc độ tăng 0,54% tốc độ thu- chi chậm lại Thu nhập chi nhánh đến từ hoạt động kinh doanh chủ yếu bao gồm: cho vay, hoạt động dịch vụ Phần lớn thu nhập ngân hàng đến từ hoạt động cho vay Thu nhập từ hoạt động cho vay có xu hướng tăng lên qua năm giữ mức cao Chi phí hoạt động kinh doanh ngân hàng có xu hướng tăng qua năm Chi phí dịch vụ năm 2015 tăng 68,2% so với năm 2014, năm 2016 tăng 73,21% so với năm 2015 Chi phí dự phòng tăng lên cao năm 2015 lên đến 2173,66 triệu đồng năm 2016 4382,82 triệu đồng Chi phí hoạt động khác có xu hướng giảm, năm 2014 463 triệu đồng, năm 2015 giảm xuống 37,36 % so với 2014 (giảm 173 triệu đồng), đến năm 2016 giảm 130 triệu đồng Để có kết cơng tác tài chi nhánh quan tâm triệt để, chi nhánh tổ chức phân nguồn thu, phân tích tới món, đối tượng khách hàng, đề giải pháp, biện pháp thực cụ thể triệt để, tận thu tối đa thực hành tiết kiệm chi phí Kết thu lãnh đạo hợp lý Ban Giám Đốc phấn đấu cán nhân viên quan 12 2.3 Đánh giá khái quát tình hình huy động vốn sử dụng vốn TpBank Thành Đô 2.3.1 Tình hình huy động vốn ba năm gần TpBank Thành Đơ Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn TpBank Thành Đô từ 2014-2016 Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Tổng vốn huy động Phân theo khách hàng - Tiền gửi dân cư - Tiền gửi TCKT Phân theo thời gian - Tiền gửi khơng kỳ hạn - Tiền gửi có kỳ hạn Phân theo loại tiền - Tiền gửi nội tệ 13 Năm 2014 Số tiền Tỷ Trọng (%) 627.812 100 397.405 63,3 230.407 36,7 322.695 51,4 305.116,6 48,6 541.801,8 86,3 Năm 2015 Năm 2016 Số tiền Tỷ Trọng (%) Số tiền Tỷ Trọng (%) 1.024.23 100 1.494.362 100 65,86 935.470,6 62,6 34,14 558,891,4 37,4 54,7 871.213,0 58.3 45.3 623.148,9 41.7 88,9 1.365.846, 91,4 674.559, 349.672, 560.254, 463.977, 910.542, Chênh lệch 2014/2015 Số tiền Tỷ lệ (%) 396.420 Chênh lệch 2015/2016 Số tiền Tỷ lệ (%) 470.130 63,14 277.154, 119.265, 260.911, 69,74 209.308, 51,76 237.559, 310.958, 73,62 158860,5 159.171, 52,1 368.740, 455.304, 68,1 45,9 38,68 59,83 55,5 34,3 50 - Tiền gửi ngoại tệ 86.010,24 13,7 113.689, 11,1 128.515,1 8,6 27.679,5 32,18 14.825,3 13,04 (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh TpBank Thành Đô 03 năm 2014 – 2016) 14 Qua bảng số liệu ta thấy, nguồn vốn huy động ngân hàng Tiên Phong chi nhánh Thành Đô ln có tăng qua năm Tổng nguồn vớn huy động năm 2015 1.024.232 triệu đồng tăng 396.420 triệu đồng so với năm 2014 (tương đương mức tăng 63,14%), năm 2016 đạt 1.494.362 triệu đồng tăng 470.130 triệu đồng so với năm 2015 (tương đương mức tăng 45,9%) Điều chứng tỏ việc quảng cáo, tiếp thị gói sản phẩm tiền gửi chi nhánh Thành Đô nâng cao đạt kết tốt Các sản phẩm tiền gửi đa dạng với nhiều tiện ích phù hợp với nhu cầu khách hàng Mặt khác chi nhánh theo sát diễn biến thị trường để có sách lãi suất cạnh tranh chương trình khuyến hấp dẫn nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi, vừa đáp ứng yêu cầu bảo đảm quyền lợi khách hàng mà mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng - Xét theo khách hàng: Nguồn vốn chủ yếu huy động từ dân cư tốc độ ngày tăng Năm 2015 tăng mạnh so với năm 2014 tăng 69,74% (tương đương mức tăng 277.154,2 triệu đồng), từ năm 2016 so với năm 2015 mức tăng nhẹ 38,68% (tương đương mức tăng 260.911,4 triệu đồng) Lượng vốn huy động tăng cao cho thấy uy tín ngân hàng đối với khách hàng ngày củng cố - Xét theo thời gian: Năm 2015, tiền gửi không kỳ hạn đạt 560.254,9 triệu đồng tăng 237.559,9 triệu đồng so với năm 2014 Đến năm 2016, số tăng lên 871.213,0 triệu đồng, tăng 310.958,1 triệu đồng so với năm 2015 Đây nguồn vốn không ổn định có kỳ hạn ngắn khách hàng rút vốn lúc mà báo trước ngân hàng phải dự trữ nhiều Tuy nhiên chi nhánh Thành Đô tỷ lệ cao ( 50%) chứng tỏ ngân hàng phải dự trữ nhiều cho Tỷ lệ huy động vớn tiền gửi có kỳ hạn giảm dần qua năm, năm 2014 chiếm 48,6% tổng vốn huy động, năm 2015 giảm x́ng 45,3% tổng vớn huy động, đến năm 2016 41,7% tổng vớn huy động Đây nguồn vớn có tính ổn định cao khách hàng ký hợp đồng với ngân hàng với kỳ hạn cụ thể thường khách hàng có xu hướng rút trước hạn chịu lãi suất rút trước hạn (tương đối thấp) - Về loại tiền huy động: Tiền gửi nội tệ 80%, năm 2015 910.542,2 triệu đồng chiếm 88,9%, tăng 68,1% so với năm 2014 (tương đương mức tăng 368.470,4 triệu đồng), năm 2016 tăng lên đạt 1.365.846,9 triệu đồng chiếm 15 91,4%.Tiền gửi ngoại tệ quy đồng nội tệ không đáng kể, giảm dần qua năm Năm 2014 86.010,24 triệu đồng (chiếm 13,7%) giảm x́ng 113.689,8 triệu đồng (chiếm 11,1%) vào năm 2015, đến năm 2016 8,6% 128.515,1 triệu đồng Đây thực trạng chung hầu hết Chi nhánh NHTM thực sách quản lý ngoại tệ NHNN 16 2.3.2 Hoạt động cho vay TpBank Thành Đơ năm 2014-2016 Bảng 2.4: Tình hình cho vay TpBank Thành Đơ năm gần Đơn vị: triệu đồng Năm 2014 Năm 2015 Tỷ Chỉ tiêu Số tiền Tổng 321.640 1, Phân theo khách hàng Cá nhân 116.433,7 Tổ chức 205.206,3 2, Phân theo thời hạn trọng Năm 2016 Tỷ Số tiền trọng (%) 100 36,2 63,8 Chênh lệch Chênh lệch 2014/2015 2015/2016 Tỷ Tỷ lệ trọng Số tiền 458.650 (%) 100 757.930 (%) 100 137.010 42,6 299.280 65,25 112.369,2 346.280,8 24,5 75,5 158.931,6 599.598,4 20,89 79,11 -4.064,5 141.074,5 3,49 68,74 46.562,4 253.317,6 41,44 73,15 (%) Số tiền Tỷ lệ Số tiền (%) Ngắn hạn 171.434,1 53,3 222.445,3 48,5 353.801,7 46,68 51.011,2 29,76 131.356,4 59,1 Trung dài hạn 150.205,9 46,7 236.204,7 51,5 404.128,3 53,32 85.998,8 57,25 167.923,6 71,1 3, Phân theo loại tiền VND 244.446,4 76 365.544,1 79,7 626.050,2 82,6 121.097,7 49,54 260506,1 71,26 Ngoại tệ 77.193,6 24 93.105,5 20,3 131.879,8 17,4 15.911,9 20,61 38.774,3 41,65 (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thành Đô năm 2014-2016) 17 Tổng dư nợ cho vay khách hàng tăng mạnh qua năm Năm 2015 dư nợ cho vay tăng 137.010 triệu đồng, tương đương tăng 42,6% so với năm 2014 Năm 2016 dư nợ cho vay tăng 299.280 triệu đồng, tương đương tăng 65,25% so với năm 2015 Trong khoảng thời gian từ năm 2015-2016 có tổng dư nợ cho vay khách hàng tăng mạnh Điều giải thích biện pháp thúc đẩy phát triển kinh tế như: ký kết Hiệp định thương mại FTA, TPP … Chính phủ, kinh tế Việt Nam đà tăng trưởng - Kết cấu dư nợ theo khách hàng Ta thấy rằng, giai đoạn nhu cầu vay nợ khách hàng tổ chức tăng mạnh Cùng với mức lãi suất cho vay hấp dẫn, phong cách làm việc chuyên nghiệp thái độ ứng xử nhân viên ngân hàng với khách hàng tốt làm cho khách hàng lựa chọn vay ngân hàng Tiên Phong ngân hàng khác Đó coi nguyên nhân làm cho tổng dư nợ cho vay ngân hàng tăng qua năm Dư nợ cho vay tổ chức chiếm tỷ trọng lớn 60% tổng dư nợ Tín dụng thành phần kinh tế tăng trưởng dương qua năm, cuối năm 2015 346.280,8 triệu đồng tăng so với năm 2014 141.074,5 triệu đồng, năm 2016 tăng thêm 253.317,6 triệu lên 599.598,4 triệu đồng Dư nợ cho vay cá nhân cuối năm 2015 112.369,2 triệu đồng giảm so với năm 2014 4.064,5 triệu đồng đến năm 2016 x́ng 158.931,6 triệu đồng Tổng dư nợ hàng năm giai đoạn 2014- 2016 tăng làm cho doanh thu tăng khối lượng đáng kể Tuy nhiên, điều đáng lo ngại đối với Ngân hàng Tổng dư nợ cho vay nhiều dẫn đến khách hàng không trả nợ - hạn hay không trả nợ tăng lên, làm cho tỷ lệ Nợ xấu Ngân hàng tăng lên Phân theo thời hạn Tỷ trọng cho vay theo thời hạn nhìn chung cân giai đoạn từ năm 2014- 2016.Trong cấu tổng dư nợ cho vay, dư nợ trung dài hạn có xu hướng tăng qua năm, năm 2014 150.205,9 triệu đồng (chiếm 46,7%) tăng lên 57,25% vào năm 2015, năm 2016 404.128,3 triệu đồng chiếm 53,32% tổng dư nợ Một dự án vay trung dài hạn thường đòi hỏi sớ lượng vớn lớn có nhiều rủi ro, phải thẩm định cách khắt khe kĩ lưỡng nhiều mặt Tỷ trọng dư nợ ngắn hạn giảm dần qua năm 2014 chiếm 53,3% tổng dư nợ đến năm 2015 giảm x́ng 48,5% tổng dư nợ, năm 2016 giảm 353.801,7 triệu 18 đồng, giảm 131.356,4 triệu đồng Do nguồn khách hàng truyền thống Ngân hàng chủ yếu lại hộ sản xuất nhỏ, cần vớn quay vòng vớn nhanh Điều - hợp lý với cấu nguồn vốn huy động Ngân hàng Phân theo loại tiền Cho vay theo đồng nội tệ chiếm tỷ trọng lớn 75%, năm 2014 244.446,4 triệu đồng chiếm 76% Năm 2015 tăng thêm 121.097,7 triệu đồng, chiếm 79,7% tồng dư nợ cho vay, năm 2016 tăng mạnh lên đến 626.050,2 triệu đồng chiếm 82,6% (tăng 71,26% so với năm 2015) Cho vay theo đồng ngoại tệ chiếm tỷ trọng thấp, giảm dần qua năm Tỷ trọng năm 2015 24% giảm x́ng 17,4% vào năm 2016 Ngun nhân chênh lệch lãi suất VND/USD Ngoài ra, trường hợp khan ngoại tệ, Ngân hàng không đủ ngoại tệ vay, đặc biệt loại ngoại tệ huy động EUR, JPY nhằm đảm bảo hợp đồng ký kết với khách hàng, ngân hàng phải vay thị trường liên ngân hàng, sau cho khách hàng vay lại Trường hợp này, lãi cho vay lại ít, chí khơng có lãi có lỗ Hiện cấu dư nợ cho vay ngân hàng, tỷ lệ dư nợ doanh nghiệp có nguồn doanh thu xuất USD thấp Điều thấy nguồn ngoại tệ từ doanh nghiệp có dư nợ tín dụng bán cho ngân hàng không cao Trong thời gian tới, để tăng thu hút nguồn ngoại tệ cho ngân hàng, cần phải tăng tỷ lệ cho vay đới với doanh nghiệp có nguồn thu xuất USD 19 PHẦN 3: VỊ TRÍ THỰC TẬP VÀ MƠ TẢ CƠNG VIỆC 3.1 Hoạt động phòng dịch vụ khách hàng Phát triển khách hàng: - Khai thác nguồn liệu khách hàng sẵn có - Là đầu mối hướng dẫn khách hàng thực giao dịch/hướng dẫn khách hàng tiếp xúc với chức danh khác để thực giao dịch - Tiếp nhận nhu cầu, tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Duy trì khách hàng tại, chăm sóc khách hàng cũ, phát triển khách hàng triển khai thực kế hoạch kinh doanh giao Chăm sóc khách hàng: - Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng/dịch vụ khách hàng quan tâm - Tiếp nhận giải (trong quyền hạn) khó khăn vướng mắc khách hàng Thực công việc vận hành a Nghiệp vụ giao dịch, tiền gửi: - Thực mở tài khoản tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi khác cho khách hàng - Thực thủ tục cung ứng SPDV tiền gửi, dịch vụ toán cho khách hàng - Quản lý, cung cấp thông tin giao dịch thực cơng việc khác có liên quan đến tài khoản tiền gửi khách hàng - Quản lý, lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng giao dịch tiền gửi/sử dụng dịch vụ tốn - Thực cơng việc khác có liên quan đến tiền gửi dịch vụ tốn theo quy định - Thực cơng việc khác theo phân công Trưởng đơn vị b Nghiệp vụ tốn q́c tế (nếu có kiêm nhiệm/ phân công) - Thực thủ tục chuyển tiền TTR/W.U/DA/DP/LC…ra nước ngồi cho Khách hàng - Các cơng việc khác có liên quan: 20 + Thực tính đúng, đủ loại phí TTQT theo quy định phong tỏa tiền tài khoản khách hàng + Thực theo dõi thông báo nhắc nhở khách hàng bổ sung đầy đủ chứng từ theo quy định + Theo dõi báo có, chiết khấu, thu nợ chiết khấu + Nhập xuất tài sản bảo đảm chứng từ + Lưu hồ sơ chuyển tiền nước khách hàng, chịu trách nhiệm đầy đủ, phù hợp hồ sơ lưu quản lý + Các cơng việc khác có liên quan đến tốn q́c tế • 3.2 ∗ - Cập nhật thơng tin liên quan phục vụ cho công tác bán hàng Mơ tả vị trí thực tập Nhiệm vụ Quan sát tác phong làm việc, học hỏi kinh nghiệm Tìm hiểu nghiệp vụ dành cho giao dịch viên Hỗ trợ giao dịch viên giao dịch với khách hàng, giải đáp thắc mắc khách ∗ - hàng, điều phối sảnh giao dịch, phân loại xếp chứng từ Trải nghiệm Đứng vịt trí giao dịch viên thực thụ giao dịch với khách hàng Tiếp thị sản phẩm ngân hàng Tiếp xúc nhiều với khách hàng, trải nghiệm nhiều tình h́ng xảy q trình - giao dịch tiếp thị sản phẩm Làm quen với nhiều loại giấy tờ, chứng từ cách lưu trữ nguyên tắc lưu trữ chứng từ ∗ Thu hoạch - Nâng cao kỹ cá nhân trình độ chun mơn - Phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng - Nắm bắt nghiệp vụ ngân hàng 21 PHẦN 4: NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẶT RA VÀ HƯỚNG ĐỀ XUẤT ĐỀ TÀI 4.1 Những vấn đề đặt Vấn đề 1: Vai trò khách hàng trở lên quan trọng, chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn ngân hàng tất ngân hàng hoạt động thị trường Chính mà cơng tác chăm sóc khách hàng trở lên cần thiết đới với ngân hàng Vấn đề đặt cho chi nhánh Thành Đô ngân hàng cung cấp dịch vụ tương tự nhau, họ cạnh tranh nào? Làm để khiến khách hàng đến với ngày nhiều giữ chân khách hàng? Thực trạng việc triển khai chương trình chăm sóc khách hàng Priority đới với đới tượng khách hàng đặc biệt TpBank Chi nhánh Thành Đô chậm, chưa có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng dành cho tất đối tượng khách hàng Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề áp lực cạnh khốc liệt ngân hàng, việc nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thành Đô cần thiết Vấn đề 2: Xu hướng sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày phổ biến không bỏ lỡ thời cơ, NHTM “chạy đua” liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần phía “Miếng bánh” ngân hàng điện tử NHTM nước quan tâm đánh giá có tiềm vơ lớn bối cảnh kinh tế ngày phát triển nhu cầu người dân ngày cao Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích,nhanh chóng,chính xác bảo mật giao dịch Vì để tồn phát triển, ngân hàng TpBank chi nhánh Thành Đô phấn đấu, nỗ lực phát triển ứng dụng ngân hàng đại trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng vài điểm hạn chế, khó khăn Việc tìm biện pháp nhằm phát triển ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề quan tâm cần thiết 22 4.2 Đề xuất hướng đề tài Hướng 1: Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong chi nhánh Thành Đô Hướng 2: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên phong chi nhánh Thành Đô 23 ... JPY Yên Nhật PHẦN 1: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ 1.1 Giới thiệu ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt... sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong chi nhánh Thành Đô Hướng 2: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên phong chi nhánh Thành Đô 23 ... BIỂU 2 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa từ TMCP Thương mại cổ phần DVKH Dịch vụ khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng LNTT Lợi nhuận trước thuế