Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp sài gòn – hà nội

Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN VIệN QUảN TRị KINH DOANH  PH¹M THị TUYếT Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thơng mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội Ngời hớng dẫn khoa học: ts Vũ ĐìNH HIểN Hµ néi - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội”là cơng trình nghiên cứu khoa học tơi, có hỗ trợ từ TS Vũ Đình Hiển hướng dẫn người cảm ơn Các nội dung nghiên cứu kết thể luận văn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 15 tháng 07 năm 2015 Tác giả Phạm Thị Tuyết LỜI CẢM ƠN Trước hết tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy TS Vũ Đình Hiển, người hướng dẫn khoa học tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả suốt trình thực luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn thầy, cô Viện Quản trị kinh doanh, thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân, nhà quản lý bạn đồng nghiệp ý kiến đóng góp quý báu để tác giả hoàn thiện luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Viện Đào tạo sau đại học – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thời gian học tập nghiên cứu để hồn thành chương trình đào tạo thạc sĩ Tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới gia đình, đồng nghiệp bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ, động viên tác giả vượt qua khó khăn để hồn thành khóa học Cuối cùng, tác giả xin gửi lời kính chúc sức khỏe, hạnh phúc, thành đạt tới thầy tồn thể q vị bạn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng 07 năm 2015 Tác giả Phạm Thị Tuyết MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò yêu cầu khách quan phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 1.2.2 Khái niệm phân loại Dịch vụ NHBL 1.2.3 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .10 1.2.4 Đặc điểm phát triển dịch vụ NHBL 11 1.2.5 Vai trò phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 12 1.3 Quan điểm, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 13 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL .13 1.3.2 Tiêu chí đánh giá 13 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nước học rút cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam 18 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng bán lẻ lớn giới 18 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM 26 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam giai đoạn 2014 -2015 26 2.1.1 Môi trường hoạt động Ngân hàng 26 2.1.2 Chính sách điều hành hoạt động Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Chính phủ 29 2.1.3 Quy mơ lực tài 34 2.1.4 Mạng lưới phân phối 35 2.1.5 Khách hàng 36 2.1.6 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .37 2.1.7 Công nghệ Ngân hàng 42 2.1.8 Lợi nhuận .43 2.1.9 Đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam 44 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SHB 48 3.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh SHB 48 3.1.1 Thông tin khái quát 48 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển 48 3.1.3 Ngành nghề địa bàn kinh doanh 49 3.1.4 Mơ hình quản trị, tổ chức kinh doanh máy quản lý .50 3.1.5 Hoạt động kinh doanh 52 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 56 3.2.1 Nhận tiền gửi 57 3.2.2 Tín dụng 60 3.2.3 Thanh toán .64 3.2.4 Dịch vụ thẻ .66 3.2.5 Dịch vụ bán lẻ khác 68 3.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 72 3.3.1 Phương pháp so sánh .72 3.3.2 Phương pháp điều tra .81 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SHB 89 4.1 Định hướng nâng cao dịch vụ NHBL SHB thời gian tới 89 4.1.1 Định hướng phát triển chung SHB 89 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB .91 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB .92 4.2.1 Tiếp tục hoàn thiện mơ hình tổ chức theo hướng ngân hàng đại phù hợp với thông lệ quốc tế 92 4.2.2 Nâng cao lực cơng nghệ , đại hóa máy móc, trang thiết bị 92 4.2.3 Nâng cao chất lượng và số lượng đội ngũ nhân viên .94 4.2.4 Đa dạng đặc biệt hóa sản phẩm dịch vụ 98 4.2.5 Nâng cao hoạt động marketing 98 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT: Công nghệ thông tin CTCP: Công ty cổ phần CTTC: Cơng ty tài DNNVV: Doanh nghiệp nhỏ vừa DV: Dịch vụ DV NHBL: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ DVBL: Dịch vụ bán lẻ HBB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Nhà Hà Nội KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHBB: Ngân hàng bán buôn NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng Thương mại NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTMQD: Ngân hàng Thương mại Quốc doanh NHTMNN: Ngân hàng Thương mại Nhà nước NHLD: Ngân hàng liên doanh NHNNg: Ngân hàng nước NHSN: Ngân hàng sáp nhập QTD TW: Qũy tín dụng Trung ương SHB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội TCTD: Tổ chức tín dụng TTD: Thẻ tín dụng TTT: Thanh tốn thẻ VCBS: Chứng khốn Vietcombank VPĐD: Văn phịng đại diện DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Danh sách Ngân hàng tái cấu 30 Bảng 2.2: Các thương vụ mua lại, sáp nhập Cơng ty tài 32 Bảng 2.3: Các kiện nội bật ngành ngân hàng năm 2014 tháng đầu năm 2015 33 Bảng 2.4: Một số tiêu ngành ngân hàng 31/12/2014 34 Bảng 2.5: Số lượng thẻ ngân hàng đến tháng 31/12/2014 41 Bảng 2.6: Một số tiêu NHTM 43 Bảng 3.1: Một số tiêu hoạt động SHB 55 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 58 Bảng 3.3: Thị phần huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 59 Bảng 3.4: Các sản phẩm nhận tiền gửi SHB 59 Bảng 3.5 Tình hình dư nợ Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nội .62 Bảng 3.6: Thị phần tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 62 Bảng 3.7: Các sản phẩm cho vay SHB .63 Bảng 3.8: Thị phần thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 68 Bảng 3.9: Một số tiêu ngân hàng điện tử 69 Bảng 3.10: Sản phẩm tiết kiệm bậc thang theo số tiền .76 Bảng 3.11: Sản phẩm tiết kiệm đa lợi 76 Bảng 3.12: Sản phẩm tiết kiệm điều chỉnh lãi suất cao 77 Bảng 3.13: Sản phẩm tài khoản Sporting Account .77 Bảng 3.14: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm online 79 Bảng 3.15: Sản phẩm cho vay mua nhà dự án 79 Bảng 3.17: Cho vay thấu chi khơng có tài sản đảm bảo .80 Bảng 3.18: Cho vay ưu đãi hỗ trợ .81 Bảng 3.19: Cho vay xây dựng sửa chữa nhà 81 Bảng 3.20: Cho vay mua ô tô Trường Hải 82 Bảng 3.21: Cho vay tiêu dùng khơng có TSBĐ 82 Bảng 3.22: Độ tuổi mẫu nghiên cứu .83 Bảng 3.23: Giới tính mẫu nghiên cứu 83 Bảng 3.24: Trình độ mẫu nghiên cứu 84 Bảng 3.25: Tổng hợp kênh khách hàng biết đến SHB 84 Bảng 3.26: Tồng hợp đánh giá khách hàng sản phẩm SHB 85 Bảng 3.27: Mức độ hài lòng với sản phẩm bán lẻ SHB .85 Bảng 3.28: Mức độ hài lòng với phục vụ vủa nhân viên giao dịch 86 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản ngân hàng (nguồn: BCTC kiểm toán NH) 35 Biểu đồ 2.2: Mạng lười điểm giao dịch NHTM .36 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ tiền mặt/Tổng phương tiện toán qua năm .39 Biểu đồ 2.4: Quá trình tăng vốn điều lệ SHB 49 Biểu đồ 3.1: Tổng tài sản tăng trưởng qua năm 52 Biểu đồ 3.2: Số lượng nhân giải qua năm 52 Biểu đồ 3.3: Mạng lười hoạt động SHB 54 Biểu đồ 3.4: Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng lợi nhuận trước thuế 55 Biểu đồ 3.5: Số lượng khách hàng huy động SHB 56 Biểu đồ 3.6: Số lượng khách hàng cho vay SHB 56 Biểu đồ 3.7: Tổng nguồn vốn huy động tăng trưởng qua năm 58 Biểu đồ 3.7: Dư nợ TCKT CN tăng trưởng qua năm 61 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình mơi trường kinh doanh Doanh nghiệp theo Philip Kotler.15 Sơ đồ 1.2: Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael Porter .15 Sơ đồ 1.3: Mô hình mơi trường ngành cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức máy ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 51 PHẦN MỞ ĐẦU Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài Ngành ngân hàng đóng vai trị quan trọng hệ thống kinh tế vĩ mô nước Trong bối cảnh khủng khoảng kinh tế toàn cầu, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn hoạt động dẫn đến nợ xấu từ cho vay khối doanh nghiệp cao, mảng bán buôn ngân hàng trở nên khó khăn Bên cạnh đó, số lượng người dân Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng cịn (chỉ chiếm 15%-20% dân số), thu nhập người dân Việt Nam lại có xu hướng tăng năm gần Do đó, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) xu hướng phát triển ngân hàng giới đặc biệt ngân hàng Việt Nam Xu hướng thấy rõ qua việc ngân hàng liên tục nâng cao lực tài chính, mở rộng chi nhánh, đa dạng sản phẩm dịch vụ hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa và nhỏ Bên cạnh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại (NHTM) hạn chế rủi ro nên tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng, hoạt động có xu hướng tăng trưởng nhanh ngân hàng thương mại nói chung giới năm gần Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) khơng nằm ngồi xu hướng Cụ thể, SHB định hướng chiến lược kinh doanh theo hướng ngân hàng bán lẻ, SHB đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa đại hàng đầu Việt Nam vào năm 2015 Một nhiệm vụ quan trọng hàng đầu SHB xác định năm 2014 “Tập trung phát triển mạnh mẽ khách hàng cá nhân chiếm lĩnh thị phần bán lẻ năm 2014 nhằm thực hiện mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam những năm tới” Trong điều kiện nay, trình tái cấu toàn hệ thống ngân hàng diễn mạnh mẽ Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội sáp nhập vào SHB, điều có tác động mạnh mẽ tới việc phát triển dịch vụ NHBL SHB Chưa có cơng trình nghiên cứu đề cập đến trình phát triển dịch vụ bán lẻ SHB điều kiện hệ thống ngân hàng tái cấu mạnh mẽ Chính vậy, việc nghiên cứu đề tài luận văn tác giả cần thiết có ý nghĩa thực tiễn Từ yêu cầu đòi hỏi trên, tác giả chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội" làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ ... 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH... vừa DV: Dịch vụ DV NHBL: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ DVBL: Dịch vụ bán lẻ HBB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Nhà Hà Nội KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHBB: Ngân hàng bán buôn... đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nước học rút cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam 18 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng bán lẻ