Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI - NGUYỄN QUANG MINH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI - NGUYỄN QUANG MINH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LAN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn trung thực, khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm liên quan đến trình bày luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! HỌC VIÊN Nguyễn Quang Minh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng .3 1.1.2 Khái niệm đặc điểm cấu tạo thẻ ngân hàng 1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 1.2 HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .12 1.2.1 Khái niệm toán thẻ .12 1.2.2 Quy trình toán 13 1.2.3 Các rủi ro hoạt động toán thẻ 17 1.3 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21 1.3.1 Quan điểm phát triển hoạt động toán thẻ 21 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển hoạt động toán thẻ .22 1.3.3 Nhân tố tác động tới hoạt động toán thẻ 26 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 31 1.4.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng thương mại 31 1.4.2 Bài học rút .33 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 35 2.1 KHÁI QUÁT VỀ SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 35 2.1.1 Một vài nét Sở giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Sở giao dịch Vietcombank 36 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ thẻ Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 37 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 41 2.2.1 Các sản phẩm thẻ triển khai Sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 41 2.2.2 Chính sách khách hàng dịch vụ thẻ Sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 48 2.2.3 Quy trình tốn thẻ Sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam .49 2.2.4 Phân tích tình hình hoạt động toán thẻ Sở giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 51 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 70 2.3.1 Những kết đạt 70 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 82 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 82 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động toán thẻ Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam .82 3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động toán thẻ Sở giao dịch 84 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 85 3.2.1 Tăng cường đầu tư, nâng cấp trang thiết bị kỹ thuật đại đồng 85 3.2.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ máy ATM .86 3.2.3 Thực tốt biện pháp để hạn chế rủi ro, tạo niềm tin cho khách hàng .89 3.2.4 Xây dựng chương trình Marketing hiệu có sách chăm sóc khách hàng phù hợp .91 3.2.5 Chú trọng bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ cán làm cơng tác thẻ 92 3.3 KIẾN NGHỊ 93 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 93 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam 94 3.3.3 Đề xuất Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 95 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên văn AMEX Thẻ Vietcombank American Express ATM Máy rút tiền tự động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Thiết bị điện tử đọc thẻ EMV Chuẩn quốc tế thẻ chip POS Máy toán thẻ PIN Số mật mã cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán TMCP Thương mại cổ phần TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế Vietcombank Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Biểu phí dịch vụ sử dụng toán thẻ 47 Bảng 2.2 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành 51 Bảng 2.3 Doanh số tốn thẻ tín dụng quốc tế 52 Bảng 2.4 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế 55 Bảng 2.5 Doanh số toán thẻ ghi nợ quốc tế .56 Bảng 2.6 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa 58 Bảng 2.7 Doanh số toán thẻ ghi nợ nội địa 59 Bảng 2.8 Số máy ATM Sở giao dịch từ năm 2011-2014 60 Bảng 2.9 Số lượng máy POS Sở giao dịch 62 Bảng 2.10 Lợi nhuận từ hoạt động tốn thẻ .63 Bảng 2.11 Tình hình rủi ro tốn thẻ Sở giao dịch giai đoạn 2012-2014 64 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình tốn thẻ quốc tế 13 Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ nội địa 15 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 36 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Thẻ Vietcombank Connect 24 41 Hình 2.2: Thẻ Vietcombank Aeon thẻ Vietcombank Co-opmamart .42 Hình 2.3: Thẻ Vietcombank American Express/Visa/Mastercard/UnionPay 43 Hình 2.4: Thẻ Vietcombank Visa Platinum thẻ American Express 44 Hình 2.5: Thẻ Vietcombank Visa/Mastercard/JCB/UnionPay .45 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Doanh số tốn thẻ tín dụng quốc tế 54 Biểu đồ 2.2: Doanh số toán thẻ ghi nợ quốc tế Sở giao dịch 57 Biểu đồ 2.3: Doanh số sử dụng thẻ Connect 24 Sở giao dịch 59 Biểu đồ 2.4: Các loại hình giả mạo thẻ Sở giao dịch Vietcombank chấp nhận toán năm 2012-2014 65 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển kinh tế, đời sống nhân dân ngày nâng cao, nhu cầu tiêu dùng phát triển mạnh, qua nhu cầu tốn nhanh chóng thuận tiện trở thành yêu cầu khách hàng ngân hàng Điều gây áp lực lên ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tốn nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ toán tốt Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật giới bước tiến đáng kể lĩnh vực công nghệ thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng, tổ chức tín dụng phát triển hồn thiện phương thức tốn mình, phải kể đến đời phát triển hình thức tốn thẻ Việc toán qua thẻ thuận lợi nhỏ gọn, toán đơn giản, dễ dàng nhiều nơi, linh hoạt chi tiêu, tương đối an toàn, phương thức tốn chun nghiệp, đại với cơng nghệ thơng minh nhiều tính ưu việt khác Việc sử dụng tiền mặt để toán bộc lộ nhiều hạn chế, việc sử dụng thẻ khắc phục nhiều nhược điểm việc tốn khơng dùng tiền mặt thật phương thức tốn, lưu thơng ưu việt Với mong muốn tìm hiểu rõ toán thẻ thực trạng việc sử dụng thẻ toán thay cho tiền mặt Đồng thời với mong muốn sâu tìm hiểu thực tế ứng dụng phát triển hoạt động toán thẻ Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Do em lựa chọn đề tài: “Phát triển hoạt động toán thẻ Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp ... sách khách hàng dịch vụ thẻ Sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 48 2.2.3 Quy trình toán thẻ Sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ... GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 82 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ... hướng phát triển hoạt động toán thẻ Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam .82 3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động toán thẻ Sở giao dịch 84 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT