TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Tên đề tài Hoạt động marketing – mix dịch vụ thanh toán thẻ của Sở Giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Họ v[.]
1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Hoạt động marketing – mix dịch vụ toán thẻ Sở Giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Họ tên sinh viên: Nguyễn Hải Anh Giảng viên hướng dẫn: TS Vũ Minh Đức HÀ NỘI, NĂM 2009 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Hoạt động marketing – mix dịch vụ toán thẻ Sở Giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam Họ tên sinh viên: Nguyễn Hải Anh Chun ngành: Marketing Lớp: Marketing B Khóa: 47 Hệ: Chính quy Giảng viên hướng dẫn: TS Vũ Minh Đức HÀ NỘI, NĂM 2009 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên văn ATM Máy rút tiền tự động – Automatic Teller Machine NHNT Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam NHNT VN Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam SGD Sở Giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế DSTT Doanh số toán NHNN Ngân hàng Nhà nước DNNN Doanh nghiệp Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng POS Máy tính tiền điện tử - Point Of Sale NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử - Electronic Data Capture DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 1.1: Số lượng máy ATM điểm POS thị trường Việt Nam 2004 – 2008 Bảng 2.1: Số lượng thẻ tín dụng phát hành giai đoạn 2004-2008 Bảng 2.2: Phí dịch vụ từ hoạt động toán phát hành thẻ Bảng 2.3: Phần trăm mức phí phải nộp/1 lần toán áp dụng cho ĐVCNT Bảng 2.4: Số ĐVCNT qua năm DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Số lượng thẻ phát hành thị trường Việt Nam 2004 – 2008 Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ tín dụng phát hành giai đoạn 2004-2008 Biểu đồ 2.2: Thị phần phát hành thẻ ghi nợ Biểu đồ 2.3: Tình hình tốn thẻ NHNT qua năm Biểu đồ 2.4: Số lượng máy ATM Sở Giao Dịch Vietcombank DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại kinh tế Việt Nam ngày phát triển, hội nhập sâu rộng với giới hoạt động tài ngân hàng trở nên vơ thiết Với vai trị cơng cụ lưu thông tiền tệ quan trọng Nhà nước, hệ thống Ngân hàng Việt Nam nỗ lực thực tốt vai trị Trong năm trở lại đây, hàng loạt dịch vụ ngân hàng mẻ áp dụng công nghệ tiên tiến giới ngân hàng Việt Nam ứng dụng nhằm mục đích khơng trì mà cịn đẩy mạnh dịng lưu thơng tiền tệ với giới Những cơng nghệ, mơ hình dịch vụ ngân hàng ngân hàng Việt Nam nghiên cứu ứng dụng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu chu chuyển tiền tệ thị trường Một số công nghệ mà ngân hàng trọng hệ thống tốn điện tử, hệ thống cơng nghệ bảo mật an ninh, hệ thống thông tin quản lý nội v.v… Tuy nhiên, thành tựu cơng nghệ bật nói việc ngân hàng đưa vào ứng dụng thành cơng hệ thống thành tốn điện tử thẻ từ Việt Nam Việc ứng dụng thành công hệ thống mở xu hướng toán mẻ cho thị trường Việt Nam, đưa dịng lưu thơng tiền tệ sang nhánh hoàn toàn khác biệt, theo kịp với phát triển thể giới Nhận thấy hoạt động tốn thẻ khơng cịn mẻ với người dân Việt Nam hoạt động phát triển rầm rộ thu hút nhiều quan tâm ngân hàng Đi với hoạt động marketing ngân hàng triển khai mạnh mẽ, hoạt động mà giai đoạn trước không ngân hàng Việt Nam ý tới Để tìm hiểu sâu loại hình dịch vụ ngân hàng phát triển nhu hoạt động marketing ngân hàng mẻ kèm với nó, thêm với hội thực tập Sở Giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương, định lựa chọn đề tài: “Hoạt động marketing – mix dịch vụ toán thẻ Sở Giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” để thực nghiên cứu viết cho chuyên đề thực tập Việc nghiên cứu đề tài nhằm mục tiêu phân tích q trình phát triển dịch vụ tốn thẻ Sở Giao dịch NHNT, thành công hạn chế trình hình thành triển khai ứng dụng, từ đứng góc độ quan điểm marketing đưa giải pháp marketing cụ thể để tháo gỡ hạn chế đề xuất chiến lược phát triển dài hạn Nội dung chuyên đề trình bày chương: Chương 1: Khái quát dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ thẻ Sở Giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ Sở Giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam tương lai Qua đây, xin trân trọng cảm ơn TS.Vũ Minh Đức cán Sở Giao dịch Vietcombank hướng dẫn, cung cấp tài liệu cần thiết đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp tơi hồn thiện đề tài CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM HIỆN NAY 1.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam Vào năm cuối kỉ 19 đầu kỉ 20 với phát triển không ngừng kinh tế giới, việc trao đổi hàng hoá khơng cịn giới hạn lãnh thổ quốc gia mà mở rộng phạm vi quốc tế Điều đòi hỏi ngân hàng trung tâm thực giao dịch toán phải đưa phương tiện tốn phù hợp với tình hình phát triển, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Cũng thời gian này, song song với phát triển kinh tế thành tựu vượt bậc lĩnh vực viễn thông công nghệ thông tin Đặc biệt đời internet đánh dấu bước tiến lớn kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng, góp phần hình thành hệ thống Ngân hàng điện tử kết nối toàn giới Và thành tựu to lớn mà hệ thống ngân hàng điện tử mang lại đời hình thức toán thẻ Thẻ phương tiện tốn khơng sử dụng tiền mặt ngân hàng phát hành Thẻ cấp cho khách hàng để toán cho hàng hoá, dịch vụ mà khách hàng mua sử dụng Ngồi khách hàng sử dụng thẻ để rút tiền mặt máy rút tiền tự động hay ngân hàng đại lý phạm vi số dư tài khoản tiền gửi theo hạn mức tín dụng kí kết ngân hàng phát hành chủ thẻ Hoá đơn tốn thẻ giấy nhận nợ chủ thẻ sở chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt thu tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng phát hành thẻ ngân hàng toán thẻ Theo dòng lịch sử, đời loại hình tốn thẻ lại khơng xuất phát từ ngân hàng Quá trình hình thành phương thức toán ghi nhận vào năm 1914, công ty Mỹ Western Union cung cấp dịch vụ toán theo yêu cầu khách hàng Công ty phát hành thẻ kim loại với số thông tin in lên để đảm bảo nhận dạng khách hàng lưu giữ thông tin giao dịch Tiếp nối sau đó, vào năm 1924 công ty General Petroleum phát hành loại thẻ xăng dầu kim loại Bằng thẻ khách hàng tốn cửa hàng xăng dầu nước Mỹ mà sử dụng tiền mặt Chính thẻ kim loại thô sơ làm sở đời thẻ nhựa sau Tấm thẻ nhựa phát hành vào năm 1950 công ty Diner Club Đến năm 1951, loại thẻ sử dụng hình thức tín dụng ngân hàng Franklin National Mỹ phát hành Nhận lợi ích to lớn loại hình tốn thẻ này, ngày có nhiều tổ chức tín dụng tham gia phát hành thẻ Sau thời gian ngắn, loại hình tốn lan rộng khơng phạm vi thị trường Mỹ mà cịn toàn giới Điều dẫn tới yêu cầu Master Charge Bank of America hai tổ chức phát hành thẻ lớn Mỹ hồi phải xây dựng hệ thống quy tắc tiêu chuẩn tốn thẻ thống tồn cầu Đến năm 1977 Bank of America trở thành Visa USA sau trở thành tổ chức thẻ quốc tế Visa Còn Master Charge trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn MasterCard năm 1979 Hiện hai tổ chức nắm giữ số lượng thẻ tín dụng phát hành lớn giới Ngày thị trường giao dịch toàn cầu ngày phát triển làm cho loại hình tốn thẻ phát triển theo Điều dẫn tới cạnh tranh gay gắt tổ chức, hiệp hội phát hành thẻ tạo điều kiện cho loại hình thẻ toán ngày trọng cải tiến đại mang lại tiện lợi cho khách hàng Mặc dù lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ toán trải qua gần 60 năm trở thành phương tiện toán đại phổ biến giới từ lâu Việt Nam loại hình tốn du nhập năm 1990 bắt đầu phát triển mạnh mẽ vài năm trở lại Dấu mốc quan trọng đánh dấu xuất loại hình tốn đại Việt Nam NHNN chấp thuận cho NHNT VN làm đại lý toán cho ngân hàng tổ chức tài quốc tế Trong năm 1990 NHNT ký kết hợp đồng làm ngân hàng đại lý toán thẻ Visa Việt Nam Tiếp sau đó, vào năm 1991 NHNT VN trở thành ngân hàng đại lý toán thẻ MasterCard Việt Nam Chính bước khởi đầu quan trọng làm tiền đề cho phát triển mạnh mẽ loại hình toán đại năm Một dấu mốc quan trọng cần đề cập tới, vào năm 1993 NHNT phép phát hành thí điểm thẻ tín dụng quốc tế Việt Nam, đưa công nghệ thẻ thông minh vào thị trường tốn Việt Nam Sau đến năm 1995 NHNT phát hành thí điểm loại hình thẻ ATM Đến tháng năm 1996, với NHNT VN, ba ngân hàng thương mại khác bao gồm: Ngân hàng Á Châu (ACB), First VinaBank, Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam trở thành thành viên thức tổ chức thẻ tín dụng quốc tế MasterCard Tuy nhiên sau có NHNT ACB triển khai việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank MasterCard ACB MasterCard, đồng thời thực toán trực tiếp với tổ chức thẻ tín dụng quốc tế MasterCard Một kiện bật năm việc đời Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam tháng Có thể nói kiện đánh dấu bước chuyển thị trường thẻ Việt Nam, bước phát triển vượt bậc Đến tháng năm 1997, NHNT sau ACB, Ngân hàng Cơng thương Việt Nam, Ngân hàng Sài Gịn Cơng thương trở thành thành viên thức tổ chức thẻ tín dụng quốc tế Visa Vào cuối năm 1997, loại thẻ tín dụng quốc tế thứ hai phát hành Việt Nam, thẻ tín dụng Visa NHNT ACB phát hành hai loại thẻ tín dụng Vietcombank Visa ACB Visa thực tốn trực tiếp với tổ chức thẻ tín dụng quốc tế Visa Cũng từ năm 1997, thị trường thẻ Việt Nam sơi động hẳn lên có tham gia toán phát hành thẻ số chi nhánh ngân hàng nước ANZ, HongKong Bank Bước sang năm 1998, lần NHNT đầu việc mở rộng thị trường thẻ Việt Nam ngân hàng đứng làm ngân hàng đại lý chấp nhận toán thẻ JCB Ngày 10/10/1999 Quyết định số 371/1000/QĐ-NHNN Thống đốc NHNN qui chế phát hành, sử dụng tốn thẻ ngân hàng ban hành Đây nói bước ngoặt cho việc phát triển dịch vụ thẻ văn pháp lý để từ NHTM đưa chiến lược phát hành tốn thẻ riêng Sau định số lượng ngân hàng tham gia triển khai dịch vụ thẻ tăng lên nhiều hơn, yếu tố làm cho việc phát hành, sử dụng toán thẻ phổ biến rộng rãi Việt Nam 10 Trong năm 2001, NHNT VN kí kết hợp đồng làm đại lý chấp nhận toán thẻ với Diners Club International Với việc kí kết này, NHNT VN trở thành ngân hàng Việt Nam thực toán tất năm loại thẻ thông dụng giới, bao gồm: Visa, MasterCard, Amex, JCB Diners Club Ngày 15/5/2002, NHNT đưa sản phẩm thẻ Vietcombank Connect 24 vào sử dụng dựa tảng hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB - Online Sản phẩm thẻ Connect 24 đưa vào sử dụng đánh dấu đời sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa (debit card) Việt Nam, làm sở cho việc phát triển loại hình thẻ ghi nợ Việt Nam Ngày 18/3/2003, NHNT kí kết hợp đồng thức trở thành ngân hàng độc quyền phát hành thẻ Amex khẳng định vai trò chủ đạo NHNT thị trường thẻ Việt Nam Như thị trường thẻ Việt Nam tính tới thời điểm năm 2003 có mặt hầu hết loại thẻ thông dụng giới MasterCard, Visa, Diners Club, Amex, JCB v.v… Bước sang năm 2004, thị trường thẻ Việt Nam thực chuyển phát triển hết cung cầu dịch vụ Theo số liệu mà Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam công bố năm 2004 có tham gia 23 tổ chức phát hành thị trường thẻ; số tính đến ngày 31/12/2007 32 tổ chức đến cuối năm 2008 40 tổ chức phát hành thẻ với 175 thương hiệu thẻ loại Như nguồn cung thị trường thẻ Việt Nam tăng lên nhanh chóng dồi dào; đảm bảo khả cung ứng dịch vụ thẻ cho hầu hết nhu cầu từ thị trường Sở dĩ nguồn cung thị trường tăng trưởng nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng lên nhanh chóng Điều nhận thấy cách gián tiếp thông qua tăng trưởng số lượng máy ATM điểm POS bảng 1.1 Khi nhu cầu giao dịch thẻ tăng lên đòi hỏi xuất điểm giao dịch điểm toán thẻ; cửa hành nhận thấy khách hàng có nhiều nhu cầu tốn thẻ tự giác họ phải chấp nhận làm điểm POS, nhu cầu sử dụng thẻ khu vực dân cư gia tăng ngân hàng phải tiến hàng xây dựng điểm đặt máy ATM khu vực Bởi số lượng thiết bị gia tăng vài năm trở lại cho thấy gián tiếp nhu cầu toán thẻ người dân tăng cao Một yếu tố cho thấy thị trường thẻ Việt Nam vươn phát triển mạnh mẽ số lượng thẻ phát hành thị trường tăng lên cách đột biến ... NHNT Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam NHNT VN Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương. .. dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ thẻ Sở Giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ. .. ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương, định lựa chọn đề tài: ? ?Hoạt động marketing – mix dịch vụ toán thẻ Sở Giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” để thực nghiên cứu