Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ trong hệ thống ngân hàng TMCP xăng dầu petrolimex

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ MINH LOAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ MINH LOAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHAN CHÍ ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi Nguyễn Thị Minh Loan, học viên đào tạo sau đại học lớp Quản trị kinh doanh – K26, Mã học viên: 17058073, xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi tự thực hướng dẫn PGS.TS.Phan Chí Anh Các số liệu trích dẫn sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng tin cậy Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 HỌC VIÊN Nguyễn Thị Minh Loan LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đến Thầy, Cô giáo Anh, Chị Phòng đào tạo sau đại học – Viện Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình học tập Trường Tơi hồn thành luận văn với hỗ trợ nhiệt tình PGS TS Phan Chí Anh suốt trình: từ bắt đầu với ý tưởng nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn PGS TS Phan Chí Anh, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi có thơng tin cần thiết trình nghiên cứu Lời cảm ơn chân thành xin gửi đến Ban Giám đốc toàn thể CBNV PG Bank Petrolimex nhiệt tình giúp đỡ tơi tiếp xúc với mơi trường thực tế, cung cấp số liệu hoàn thành bảng khảo sát để tơi có thơng tin cần thiết cho trình nghiên cứu Bản thân nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp tận tình Q Thầy, Cô, Anh, Chị bạn Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 HỌC VIÊN Nguyễn Thị Minh Loan MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Ký hiệu Nguyên nghĩa BCTC Báo cáo tài CBNV Cán nhân viên CHXD Cửa hàng xăng dầu CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CLDV Chất lượng dịch vụ DVTT Dịch vụ toán ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT Đơn vị tính 10 % Tỷ lệ phần trăm 11 NAPAS Công ty Cổ phần toán quốc gia Việt Nam 12 NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 13 NHPH Ngân hàng phát hành 14 NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần 15 NHTT Ngân hàng toán 16 PG Bank NHTMCP Xăng dầu Petrolimex 17 Petrolimex Tập đoàn xăng dầu Việt Nam 18 PGD Phòng giao dịch 19 POS Point of Sale (Điểm chấp nhận toán thẻ) 20 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế Visa/Master/JCB… 21 TTT Trung tâm thẻ 22 VN Việt Nam DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo khảo sát Ngân hàng Thế giới (World Bank), tốn khơng dùng tiền mặt trở thành phương thức toán phổ biến nhiều quốc gia phát triển giới với giá trị chi tiêu người dân chiếm tới 90% tổng số giao dịch hàng ngày Tỷ lệ tiền mặt tổng lượng tiền kinh tế chiếm khoảng 7,7% Mỹ 10% khu vực sử dụng đồng Euro vào năm 2016 Điển hình Thụy Điển tiền mặt chiếm khoảng 2% tổng lượng tiền kinh tế Hiện nay, ngày nhiều phủ kêu gọi tiến tới chuyển đổi giao dịch từ tiền mặt sang tốn khơng dùng tiền mặt, đặc biệt giao dịch thương mại, giao dịch có giá trị khối lượng lớn Với xu định hướng đó, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020”; Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt “Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 20112015”; Quyết định số 2545/2016/QÐ-TTg phê duyệt “Ðề án phát triển toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020” với nhiều mục tiêu cụ thể, đáng ý có mục tiêu giảm tỷ trọng tiền mặt tổng phương tiện toán mức thấp 10% vào cuối năm 2020, Quyết định số 241/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ “Phát triển tốn dịch vụ cơng” Đây sở pháp lý quan trọng để thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt đặc biệt tốn dịch vụ cơng Thanh tốn khơng dùng tiền mặt mang lại lợi ích cho tất bên tham gia vào q trình tốn: người mua hàng, người bán hàng, tổ chức tín dụng, trung gian toán tổng thể kinh tế, dịch vụ toán thẻ coi dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chủ đạo Ngân hàng, tổ chức toán, cụ thể: 10 4.2.4 Công tác tiếp nhận xử lý thắc mắc, tra soát khiếu nại Cần đảm bảo cơng tác giải tra sốt khiếu nại khách hàng việc sử dụng toán thẻ cần thực nhanh chóng kịp thời, cụ thể thực hiên cơng việc sau: Xây dựng bảng hỏi có đáp án trả lời cho tình thường xun gặp phải để trả lời khách hàng hỏi Đơn giản hóa bước xử lý quy trình khiếu kiện/khiếu nại Khi xác định nguyên nhân cần giảm thời gian trả lời tra soát khiếu nại khách hàng Chủ động hoàn trả cho khách hàng giao dịch tốn thẻ khơng thành cơng mà khơng cần đợi khách hàng gửi yêu cầu tra soát 4.3 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVTT thẻ PG Bank 4.3.1 Xây dựng lộ trình đầu tư nâng cấp cơng nghệ, thiết bị tốn thẻ Chất lượng DVTT thẻ không đảm bảo CHXD gửi máy POS hỏng sửa chữa bảo hành khơng có máy thiếu máy để trì hoạt động tốn thẻ dẫn đến khách hàng phải chờ đợi để toán bị từ chối tốn Xuất phát từ lý đó, tác giả kiến nghị Ban lãnh đạo PG Bank xây dựng lộ trình ngân sách cho việc nâng cấp máy móc, cơng nghệ thiết bị chấp nhận tốn thẻ nhằm giảm thiểu tối đa lỗi phát sinh, hạn chế tra soát khiếu nại khách hàng Việc đầu tư nên tập trung vào nâng cấp hệ thống thiết bị POS đời với nhiều tính ưu việt sử dụng pin, kết nối Wifi, 4G, có đầu đọc hình để khách hàng đọc mã QR ĐVCNT ngược lại đọc mã QR toán khách hàng 4.3.2 Xây dựng mơ hình kết nối tự động thiết bị toán thẻ CHXD Hiện với số lượng thiết bị toán thẻ POS lắp đặt CHXD Petrolimex bình quân cửa hàng có máy (1 POS Spectra, 01 POS Verifone) chế hoạt động máy POS sử dụng cơng nghệ dial up, thêm vào máy POS Verifone đang sử dụng nguồn điện nên từ vị trí cột 76 bơm bơm xăng dầu đến nơi đặt máy POS để toán xa, thêm vào hệ thống POS chưa kết nối với hệ thống bán hàng, xuất hàng (bơm xăng) nên việc tốn gần độc lập hồn tồn với việc bơm xăng nên gây bất tiện cho khách hàng sử dụng thẻ để tốn, theo PG Bank nên phối hợp với Petrolimex để nghiên cứu xây dựng lại mơ hình lắp đặt POS, bố trí vị trí bán hàng tốn thẻ riêng với toán tiền mặt xây dựng phương án kết nối thiết bị POS với cột bơm để tốn xong hệ thống thơng báo để xuất hàng cho khách hàng 4.3.3 Mở rộng tiện ích ứng dụng toán nhằm nâng cao chất lượng DVTT thẻ Ngày thời đại kỷ nguyên số hóa với phát triển không ngừng công nghệ thông tin, hệ trẻ ngày ưa chuộng mua sắm online toán trực tuyến website phần mềm ứng dụng toán cài đặt điện thoại thơng minh ví điện tử, mã QC theo ĐVCNT khơng đơn đơn vị bán hàng truyền thống mà cửa hàng online đại, chấp nhận tốn thẻ trực tuyến website, điện thoại thông minh ….và tiềm phát triển thị trường lớn, PG Bank cần đón đầu xu hướng phát triển toán điện tử này, nên đầu tư nghiên cứu vào cổng toán online để kết nối người bán người mua, doanh nghiệp kinh doanh với Với PG Bank cần mở rộng phạm vi sản phẩm, dịch vụ chấp nhận toán thẻ CHXD Petrolimex 4.3.4 Xây dựng chế độ làm việc phòng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Hoạt động toán thẻ diễn ngày đêm, CHXD Petrolimex phục vụ khách hàng 24/24h tổng đài dịch vụ khách hàng PG Bank phải làm việc 24/24h để khách hàng nhân viên bán hàng CHXD Petrolimex chủ động liên hệ gặp cố Nếu PG Bank triển khai chấp nhận toán thẻ quốc tế phục vụ khách hàng 24/24h trở nên cần thiết hết Chế độ làm việc khiến PG Bank tốn thêm chi phí quản lý, chi phí nhân viên khơng đáng kể so với giá trị to lớn mang lại cho khách hàng ngân hàng 77 Ngoài cần tăng cường thêm nhân trực hỗ trợ khách hàng để khách hàng liên hệ với ngân hàng từ lần gọi điện đầu tiên, việc thiếu nhân trực tổng đài gây việc khách hàng không gặp điện thoại viên từ lần gọi 4.3.5 Đào tạo nguồn nhân lực chuyên trách cơng tác tốn thẻ • Đào tạo đội ngũ cán Trung tâm thẻ cán chuyên trách dịch vụ toán thẻ CN/PGD theo hướng chun mơn hố cao, nâng cao lực cho cán nhân viên mảng công tác liên quan, đặc biệt hoạt động chiến lược phát triển tốn thẻ Có thể xem xét phương án cử cán khảo sát nước ngồi việc phát triển tốn thẻ, tham gai khóa học đào tạo ngắn hạn kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, kỹ phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ Kỹ lập triển khai kế hoạch quảng bá sản phẩm, sách thu hút chăm sóc khách hàng Đào tạo nghiệp vụ kỹ liên quan đến nghiệp vụ thẻ như: cơng tác phát hành, tốn thẻ, toán bù trừ với tổ chức thẻ quốc tế, kỹ vận hành khai thác hệ thống • Thành lập phận chuyên nghiên cứu đưa phương pháp xử lý tình huống, cố gây giám đoạn hoạt động toán thẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn, giảm thiểu số lượng lỗi phát sinh • Tăng cường cơng tác đào tạo sử dụng tiện ích thẻ Công tác đào tạo gắn liền với công tác quảng cáo phương pháp sử dụng thẻ, tiện ích liền với loại thẻ nhằm đưa đến cho công chúng hiểu biết định sử dụng thẻ ngân hàng • Tăng cường đào tạo tuyển dụng cán marketing thẻ cho có tính chun nghiệp công tác marketing, nghiên cứu phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, xác thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày đông người quan tâm sử dụng thẻ ngân hàng • Tăng cường bồi dưỡng kiến thức tin học công nghệ thông tin không cán quản lý (quản trị, kiểm sốt hệ thống) mà cho cán nghiệp vụ thẻ (vận hàng, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng) 78 • Đối với ĐVCNT, cần phối hợp với đơn vị để mở lớp huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép ĐVCNT cử nhân viên đến trực tiếp đến ngân hàng để thực hành, để xử lý tình liên quan đến thiết bị POS, lỗi thường gặp cách xử lý lỗi thực giao dịch thẻ Những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải nâng cao trách nhiệm để phục vụ tốt khách hàng 4.4 Đề xuất giải pháp khác 4.4.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ Đa dạng hoá sản phẩm thẻ với nhiều tính tiện ích khơng mục tiêu theo đuổi PG Bank mà mục tiêu hàng đầu Ngân hàng thương mại khác thị trường Nhất tâm lý ưa thích sử dụng tiền mặt hoạt động tốn người dân tồn ngân hàng phát hành thẻ cần phải nỗ lực nhiều việc đưa sản phẩm dịch vụ toán đáp ứng nhu cầu người dân để thay đổi thói quen dùng tiền mặt Thẻ toán cần phải đa dạng hoá phù hợp với đối tượng khách hàng để có ưu điểm, tiện ích vượt trội so với việc sử dụng tiền mặt Khách hàng sử dụng thẻ Flexicard trả trướcvà ghi nợ PG Bank để toán dừng việc toán xăng dầu rút tiền, đối tượng sử dụng thẻ Flexicard trả trước ghi nợ PG Bank chủ yếu cho công nhân viên chức người làm, lái xe người sử dụng thẻ tặng theo cần mở rộng phạm vi toán thẻ Flexicard đồng thời cần đa dạng hoá loại sản phẩm thẻ Flexicard này, chuyển đổi để thẻ Flexicard thành thẻ toán đa , thẻ tốn tiện ích ví điện tử để đáp ứng khe hở thị trường thẻ toán Việt Nam Điều giúp nâng cao thị phần, uy tín tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ PG Bank tương lai Ngoài với đặc thù sản phẩm thẻ Flexicard trả trước thẻ F-card, PG Bank quản lý số tiền toán xăng dầu theo ngày theo tháng, nên PG Bank liên kết với đơn vị có số lượng xe vận tải lớn, có số lượng nhân viên lái xe nhiều, thường xuyên, tiêu dùng xăng dầu đơn vị có 79 nhu cầu sử dụng thẻ để làm quà tặng xăng dầu cho khách hàng 4.4.2 Triển khai chấp nhận tốn thẻ quốc tế Visa/Master/JCB/Amex Có thực tế doanh số toán thẻ quốc tế POS toàn thị trường năm 2017 đạt đến 165,16 nghìn tỷ đồng, gấp 3,3 lần doanh số tốn thẻ nội địa qua POS tiếp tục gia tăng năm tới Hiện PG Bank chưa khai thác thị trường chưa đăng ký cấp phép làm ngân hàng toán (Acquirer) với Tổ chức thẻ quốc tế Visa/Master/JCB/Amex PG Bank phát hành thẻ quốc tế PGBank Visa loại thẻ chưa chấp nhận tốn ĐVCNT PG Bank, điều gây bất tiện cho khách hàng quên sử dụng thẻ tín dụng để tốn khách hàng khơng đánh giá cao khả năng, uy tín PG Bank, theo PG Bank nên triên khai chấp nhận toán thẻ tín dụng quốc tế Visa/Master/JCB/Amex trước tiên CHXD Petrolimex để đảm bảo tất khách hàng sử dụng loại thẻ khác tốn tiền mua xăng dầu, sau triển khai rộng rãi tới ĐVCNT thẻ khác 4.4.3 Bảo mật an tồn phòng ngừa rủi ro tốn thẻ Tăng tính bảo mật an tồn giúp phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực toán thẻ Rủi ro toán thẻ vấn đề tránh khỏi hoạt động kinh doanh nào, ngân hàng phải chấp nhận lợi nhuận Như vậy, quản lý rủi ro lĩnh vực triệt tiêu rủi ro mà giảm thiểu rủi ro mức thấp chấp nhận Và để đạt hiệu cao việc phòng trừ rủi ro biện pháp thực riêng rẽ mà phải phối hợp từ khách hàng đến ĐVCNT để nâng cao cảnh giác, bảo mật thông tin khách hàng sử dụng thẻ để giao dịch 4.5 Một số kiến nghị 4.5.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam • Hồn thiện khung pháp lý cho hoạt động dịch vụ thẻ: NHNN cần tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý, khắc phục bất cập quy chế hành phát hành toán thẻ với văn pháp lý có liên quan NHNN cần kiến nghị với Chính Phủ việc sửa đổi văn pháp lý liên quan đến tốn thẻ đảm bảo tính chất 80 đồng bộ, tạo chủ động cho NHTM phát hành toán thẻ, việc hoạch định chiến lược phát triển toán thẻ lâu dài • NHNN cần soạn thảo đề xuất với phủ quy định sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm khuyến khích người dân sử dụng phương tiện tốn • Ngồi ra, NHNN nên đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để NH xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Có thể nói, để NHTM yên tâm định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ Việt Nam khuôn khổ pháp luật, NHNN cần sớm nghiên cứu, đề xuất phương án trình Chính phủ ban hành văn hướng dẫn cụ thể để góp phần tạo lòng tin cho ngân hàng khách hàng trình sử dụng thẻ 4.5.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Hiệp hội thẻ cần đứng làm trung gian để thỏa thuận thống ngân hàng việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo mơi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển dịch vụ thẻ tạo thuận lợi cho chủ thẻ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiệp hội thẻ nên làm đầu mối tổ chức hội thảo công nghệ ngân hàng, giúp NHTM trao đổi kinh nghiệm vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý; giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên đề thẻ Đầu mối phối hợp với quan ngơn luận: Đài truyền hình, Đài phát thanh, thơng báo chí, mở đợt tun truyền thẻ: giới thiệu thẻ, tiện ích thẻ mang lại, vai trò thẻ chủ thể tham gia lĩnh vực hoạt động thẻ Ngoài ra, cần tăng cường làm đầu mối hỗ trợ hội viên việc đào tạo; việc tư vấn với Ngân hàng nhà nước lĩnh vực thẻ; quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế Đặc biệt phát huy vai trò người trọng tài, tạo điều kiện áp dụng chế tài hợp lý bảo đảm hội viên tuân thủ nguyên tắc cạnh tranh sân chơi chế thị trường 81 KẾT LUẬN Thương trường biến động không ngừng tạo hội cho biết nắm bắt Biết lợi để tắt đón đầu cách ngân hàng với quy mô nhỏ PG Bank cần hướng tới Cùng với phát triển mạnh mẽ thị trường thẻ thị trường số hóa, PG Bank tâm nâng cao chất lượng hệ thống toán thẻ nội địa để đạt doanh số toán thẻ lớn hệ thống ngân hàng Để hồn thành mục tiêu đó, PG Bank phải đối mặt với khơng khó khăn, thách thức Khó khăn đến từ cạnh tranh khốc liệt việc đầu tư hệ thống cơng nghệ tốn đại, đa tiện ích ngân hàng, đến từ công tội phậm công nghệ cao, đến từ thân nội Ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng việc nhận diện rủi ro thách thức hoạt động toán thẻ, tác giả phân tích, đánh giá tồn diện thực trạng DVTT thẻ PG Bank, đồng thời đưa đề xuất thiết thực giúp cho PG Bank hoàn thiện triển khai có kế hoạch phát triển tương lai Luận văn khẳng định: Chất lượng dich vụ toán thẻ PG Bank khơng cần có nỗ lực PG Bank Petrolimex mà cần có hỗ trợ, giúp sức đơn vị ban ngành liên quan, Ngân hàng nhà nước Việt Nam Hiệp hội thẻ Đề tài Chất lượng dịch vụ tốn thẻ ngân hàng khơng song vấn đề ln đựơc ngân hàng quan tâm Tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy, để luận văn hồn thiện tốt 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Chính phủ, 2012 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 Chính phủ “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt” Hà Nội Chính phủ, 2016 Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng 07 năm 2016 Chính phủ sửa đổi bổ sung số điều Nghị định số 101/2012/NĐCP 22 tháng 11 năm 2012 “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt” Hà Nội Hiệp hội thẻ, 2015-2017 Báo cáo thường niên Hiệp hội thẻ Hà Nội Trần Ngọc Thu Hương, 2014 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2014 Thông tư số 39/2014/TT-NHNN ngày 11 tháng 12 năm 2014 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hướng dẫn dịch vụ trung gian toán Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2014 Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2014 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hướng dẫn DVTT không dùng tiền mặt Hà Nội PG Bank, 2015-2017 Báo cáo thường niên PG Bank Hà Nội Petrolimex, 2015-2017 Báo cáo thường niên Petrolimex Hà Nội Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Hà Nội 10 Thủ tướng phủ, 2016 Quyết định số 2545/QD-TTg ngày 30 tháng 12 năm 2016 Thủ tướng Chính phủ “Phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt VN giai đoạn 2016 -2020” Hà Nội 11 Trần Nguyễn Bảo Trân, 2014 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh Tài liệu tiếng Anh 12 James F Devlin, 2010 Nottingham University Business School, University of Nottingham, Nottingham, UK; Steve Worthington, Department of Marketing, 83 Monash University; Caulfield East, Australia, and P Gerrard , New HouseFarm, Kendal, UK, An analysis of main and subsidiary credit card holding and spending, (www.emeraldinsight.com) 84 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chất lượng dịch vụ toán thẻ PG Bank CHXD Petrolimex I Thông tin chung Độ tuổi: a Từ 18 đến 25 tuổi  b Từ 25 đến 55 tuổi  c Từ 55 đến 70 tuổi  d Từ 70 tuổi trở lên  Giới tính: a Nam  b Nữ  Trình độ học vấn: a THPT  b Trung cấp  c Cao đẳng, Đại học d Sau Đại học  e Khác  Nghề nghiệp: a Học sinh, sinh viên  b Cán bộ, nhân viên  c Kính doanh, bn bán d Lái xe  e Hưu trí  f Khác  Thu nhập bình quân hàng tháng: a Dưới triệu đồng  b Dưới 10 triệu đồng  c Dưới 20 triệu đồng  d Trên 20 triệu đồng  Phương tiện lại: a Xe máy  b Xe ô tô  c Xe khách  d Xe tải  e Loại xe khác  Loại xăng dầu sử dụng: a Xăng RON 95  b Xăng RON 92  c Xăng E5 R92  d Dầu diesel  e Khác  Chi phí cho lần mua xăng dầu (vnd): a Dưới 50.000  b Dưới 500.000  c Dưới 1.000.000  d Dưới 5.000.000  Loại thẻ ngân hàng mà quý vị sử dụng a Thẻ Flexicard trả trước PG Bank b Thẻ Flexicard ghi nợ PG Bank  c Thẻ F-Card PG Bank  d Thẻ nội địa Ngân hàng khác  10 Vị trí cửa hàng xăng dầu mua a Gần nhà  b Gần nơi làm việc  c Trên đường  d Cửa hàng quen  e Không cố định  II Phương thức thực khảo sát: Những nội dung khảo sát sử dụng để lấy ý kiến Anh/Chị chất lượng, hài lòng dịch vụ toán thẻ CHXD Petrolimex Đối với nội dung, xin vui lòng tích vào theo số 1->5 phù hợp với ý kiến Anh/Chị đó: – Hồn tồn khơng đồng ý – Khơng đồng ý – Bình thường – Đồng ý – Hoàn toàn đồng ý III TT I Nội dung khảo sát Mã GT STC STC1 Sự tin cậy STC3                     Khách hàng cảm thấy an tồn sử dụng thẻ để tốn CHXD STC4 Thông tin cá nhân, thông tin giao dịch khách hàng bảo mật Mức độ đánh giá Giao dịch toán thẻ CHXD xử lý nhanh chóng, xác STC2 Nội dung Cách cư xử nhân viên CHXD tạo niền tin cho khách hàng STC5 Nhân viên CHXD có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi việc toán                               lại thông tin giao dịch thẻ với CHXD      NLPV Năng lực phục vụ NLPV1 Khách hàng sử dụng thẻ để      thống toán thẻ bị gián đoạn      Các thông tin sản phẩm, dịch vụ      thẻ khách hàng II SĐƯ Sự đáp ứng SĐƯ1 Khách hàng CHXD phục vụ toán thẻ toán tiền mặt SĐƯ2 Khách hàng toán thẻ lúc CHXD SĐƯ3 Nhân viên CHXD có đủ kiến thức chun mơn để giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng sử dụng thẻ để toán SĐƯ4 Tra soát khiếu nại giao dịch thẻ khách hàng PG Bank/CHXD xử lý nhanh chóng, hiệu SĐƯ5 Khi có thắc mắc giao dịch thẻ, khách hàng PG Bank/CHXD giải đáp tận tình SĐƯ6 III Khách hàng kiểm tra, truy vấn toán tiền mua xăng dầu lúc NLPV2 NLPV3 CHXD hỗ trợ khách hàng hệ PG Bank/CHXD cập nhật tới khách hàng NLPV4 Các dịch vụ thông báo kê tài khoản, biến động số dư PG                                              Bank thực giao dịch IV SĐC Sự đồng cảm SĐC1 Nhân viên CHXD cởi mở, nhiệt tình khách hàng yêu cầu toán thẻ SĐC2 CHXD khơng có phân biệt khách hàng sử dụng loại thẻ nội địa ngân hàng khác để toán với thẻ Flexicard PG Bank SĐC3 Khi cần hỗ trợ tra soát giao dịch thẻ, nhân viên CHXD hỗ trợ, hướng dẫn yêu cầu SĐC4 Nhân viên CHXD nhiệt tình tư vấn khách hàng sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ tài khác SĐC5 Cần tích hợp thêm nhiều dịch vụ tiện ích tốn thẻ khác (thanh tốn điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm ) CHXD SĐC6 Các thơng tin chương trình khuyến khách hàng thường xuyên PG Bank/CHXD cập nhật tới khách hàng SĐC7 PG Bank/CHXD thường xuyên hướng dẫn cách bảo mật thẻ để phòng ngừa rủi ro cho khách hàng SĐC8 Nhân viên CHXD vui vẻ, lịch sự, ân cần với khách hàng V YTHH Yếu tố hữu hình                                                   Thiết bị tốn thẻ tích hợp nhiều YTHH1 tính đại đáp ứng nhiều giao dịch thẻ ATM Thiết bị toán thẻ POS đặt YTHH2 vị trí thuận tiện cho q vị tốn YTHH3 YTHH4 Thiết bị toán thẻ POS hoạt động không ổn định CHXD trang bị biển hiệu chấp nhận toán thẻ Mạng lưới CHXD chấp nhận YTHH5 toán thẻ cần triển khai rộng rãi YTHH6 Khoảng cách từ cột bơm đến khu vực toán thẻ xa Nên triển khai dịch vụ toán thẻ YTHH7 kết hợp với tự phục vụ CHXD (Chủ thẻ thực toán cột bơm tự bơm xăng dầu) VI SHL Sự hài lòng SHL1 Quý khách hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên CHXD SHL2 Quý khách ln hài lòng với cách xử lý giao dịch nhân viên CHXD toán thẻ SHL3 Q khách ln thấy hài lòng với tất giao dịch thẻ phát sinh CHXD SHL4 Quý khách không bị nhân viên CHXD phân biệt toán thẻ với                toán tiền mặt SHL5 Thời gian thực giao dịch tốn thẻ ln làm hài lòng q vị SHL6 Chính sách chăm sóc khách hàng thường xun tốn thẻ ln làm hài lòng q khách Chân thành cảm ơn Anh/chị dành thời gian cho khảo sát Kính chúc sức khỏe hạnh phúc! ... khách hàng nhận thức hệ thống thành phần quan trọng nhất, giao tiếp đáng tin cuối đáp ứng Chất lượng dịch vụ toán thẻ tuân theo đặc điểm chất lượng dịch vụ nói chung Như chất lượng dịch vụ toán thẻ. .. dụng dịch vụ, để từ đúc kết kinh nghiệm, xây dựng biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn thẻ Vì lý đó, tơi chọn đề tài Chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex ... NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ MINH LOAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01