Đang tải... (xem toàn văn)
2 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 4 ĐỀ SỐ 02 5 Câu 1 6 1 1 Những biện pháp phát triển dịch vụ khách hàng? 6 1 1 1 Xác định nhu cầu cụ thể của khách hàng về các loại hình dịch vụ 6 1 1 2 Tổ chức bộ máy thực hiện cá[.]
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ĐỀ SỐ 02 Câu 1: 1.1 Những biện pháp phát triển dịch vụ khách hàng? 1.1.1 Xác định nhu cầu cụ thể khách hàng loại hình dịch vụ 1.1.2 Tổ chức máy thực hoạt động dịch vụ 1.1.3 Lập phương án kinh doanh hoạt động dịch vụ 1.1.4 Đầu tư sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lương dịch vụ cung cấp cho khách hàng 1.1.5 Tăng cường đào tạo lao động chuyên môn nghiệp vụ ý thức phục vụ khách hàng 1.1.6 Thực khuyến khích lơi ích vật chất cán nhân viên thực hoạt động dịch vụ 1.2 Nêu khái quát trình tự nghiên cứu thị trường doanh nghiệp thương mại Vận dụng đề xây dựng kế hoạch kế hoạch/đề cương nghiên cứu thị trường thu thập thông tin sơ cấp nhằm tìm kiếm giải pháp tăng doanh thu công ty chuyên nhập phân phối thức ăn chăn nuôi 1.2.1 Trình tự nghiên cứu thị trường doanh nghiệp thương mại 1.2.2 Xây dựng kế hoạch/đề cương nghiên cứu thị trường 10 Câu 2: Cho biết nghiệp vụ hoạt động bán hàng doanh nghiệp thƣơng mại kinh doanh đồ gốm sứ mỹ nghệ 12 2.1 Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu tập quán tâm lý người tiêu dùng để đề chiến lược kế hoạch bán hàng 12 2.2 Xác định kênh bán, hình thức bán 12 2.2.1 Các kênh bán hàng 12 2.2.2 Hình thức phương thức bán hàng 13 2.3 Phân phối hàng hóa vào kênh bán, xác định sách biện pháp bán hàng 13 2.3.1 Các sách bán hàng 13 2.3.2 Các biện pháp bán hàng 13 2.4 Tiến hành quảng cáo xúc tiến bán hàng 14 2.5 Thực tốt nghiệp vụ kĩ thuật bán hàng quầy hàng cửa hàng 14 2.6 Tổ chức lực lượng bán hàng 14 Câu 3: Nêu bƣớc công việc tổ chức dự trữ hàng hoá doanh nghiệp kinh doanh giày da 16 3.1 Tổ chức hệ thống kho bãi dự trữ 16 3.1.1 Xác định nhu cầu kho bãi dự trữ 16 3.1.2 Thiết lập hệ thống kho bãi dự trữ 16 3.2 Theo dõi quản lý hàng hóa dự trữ 17 3.2.1 Theo dõi quản lý hàng hóa dự trữ vật 17 3.2.2 Theo dõi quản lý hàng hóa mặt giá trị 18 TÀI LIỆU THAM KHẢO 20 LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông đưa môn học Nghiệp vụ thương mại điện tử vào chương trình giảng dạy Đặc biệt cô Phạm Thị Minh Lan – giảng viên môn truyền đạt kiến thức cần thiết bổ ích cho em suốt thời gian học tập vừa qua Đó kiến thức thực cần thiết sinh viên nay, giúp chúng em nắm bắt hoàn thiện dần thân Em xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên Phạm Thu Huyền ĐỀ SỐ 02 Câu (5 điểm): a Những biện pháp phát triển dịch vụ khách hàng? b Nêu khái quát trình tự nghiên cứu thị trường doanh nghiệp thương mại Vận dụng đề xây dựng kế hoạch/đề cương nghiên cứu thị trường thu thập thông tin sơ cấp nhằm tìm kiếm giải pháp tăng doanh thu công ty chuyên nhập phân phối thức ăn chăn nuôi Câu (2 điểm): Cho biết nghiệp vụ hoạt động bán hàng doanh nghiệp thương mại kinh doanh đồ gốm sứ mỹ nghệ Câu (3 điểm): Nêu bước công việc tổ chức dự trữ hàng hoá doanh nghiệp kinh doanh giày da Câu 1: 1.1 Những biện pháp phát triển dịch vụ khách hàng? 1.1.1 Xác định nhu cầu cụ thể khách hàng loại hình dịch vụ Để phát triển dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu, cần phải biết nhu cầu, mong muốn, hy vọng chờ đợi khách hàng cách cụ thể sổ lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, phương thức cung ứng người tiêu dùng có khả chấp nhận Bởi vậy, tổ chúc máy thực dịch vụ chia thành hai phận đảm nhiệm hai nhiệm vụ khác nhau: Bộ phận chuyên nghiên cứu nhu cầu Bộ phận cán công nhân viên trực tiếp thực hoạt động dịch vụ Số người nghiên cứu nhu cầu không cần nhiều phải tinh thơng nghiệp vụ có khả nghiên cứu để phát nhu cầu 1.1.2 Tổ chức máy thực hoạt động dịch vụ Do khối lượng công việc dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại có khác biệt lớn khâu, dịch vụ lại xuất địa điểm thời điểm phụ thuộc nhiều vào sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp thương mại hoạt động mua, bán tính chất hoạt động dịch vụ doanh nghiệp thương mại lại đa dạng, phong phú phức tạp phương hướng tổ chức máy hoạt động dịch vụ phải thích hợp thực hoạt động dịch vụ, có kết hiệu kinh tế thiết thực Mơ hình tổ chức máy hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại theo ba hướng sau: - Thành lập đơn vị (xí nghiệp, trung tâm, tổ, đội) dịch vụ tổng hợp chun mơn hóa trực thuộc doanh nghiệp thương mại: Đây đơn vị chuyên hoạt động dịch vụ khách hàng Để đơn vị hoạt động khối lượng, cơng việc dịch vụ khách hàng phải lớn, thường xuyên, tức hoạt động dịch vụ phải đủ đơn vị hoạt động liên tục, có thu nhập dịch vụ, lấy thu bù chi cho đơn vị hoạt động, vừa tạo điều kiện phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thương mại tạo nguồn, mua hàng, dự trữ hàng hóa, bán hàng cho khách hàng Tùy thuộc vào quy mô, khối lượng hoạt động dịch vụ tính chất loại dịch vụ, doanh nghiệp thương mại tổ chức đơn vị dịch vụ theo hướng tổng hợp (có nhiều tổ nhóm ) làm dịch vụ tổng hợp cho khách hàng, tổ chức theo hình thức chun (xí nghiệp, trung tâm, tổ, đội) theo loại dịch vụ, phục vụ cho loại nhu cầu yêu cầu khách hàng Thành lập đơn vị chuyên hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư xây dựng sở vật chất cho đơn vị (xí nghiệp, trung tâm, tổ đội ) hoạt động dịch vụ khách hàng như: mặt bằng, nhà làm việc, phương tiện, máy móc, thiết bị cần thiết để đơn vị tổ chức hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng Các đơn vị giao tài sản kinh doanh (tài sản cố định tài sản lưu động); giao cán cơng nhân viên có trình độ chun mơn kinh tế - kỹ thuật nghiệp vụ, có khả thực tốt dịch vụ khách hàng Tùy theo quy mô phạm vi hoạt động dịch vụ thời gian hoạt động, doanh nghiệp thương mại nên tổ chức hạch toán riêng hoạt động dịch vụ để thấy rõ kết hiệu hoạt động dịch vụ Các kết hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng đơn vị chuyên làm dịch vụ loại dịch vụ mà đơn vị dịch vụ thực hiện; doanh thu dịch vụ khách hàng tìm thời gian (tháng, quý, năm) khoản nộp khác (thuế, nộp ngân sách ) Những dịch vụ vừa phục vụ cho bữạl động kinh doanh doanh nghiệp thương mại, đồng thời thân hoạt động dịch vụ tạo thu nhập hoạt động dịch vụ Sự mở rộng phát triển loại dịch vụ khách hàng đơn vị dịch vụ doanh nghiệp thương mại tùy thuộc vào nhu cầu dịch vụ, phục vụ khách hàng địa bàn doanh nghiệp hoạt động khả đáp ứng doanh nghiệp thương mại loại dịch vụ, giá cả, môi trường cạnh tranh dịch vụ địa bàn - Tổ chức hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm phận thực nghiệp vụ kinh doanh doanh nghiệp: Ở doanh nghiệp thương mại có phịng ban, xí nghiệp, trung tâm, kho, trạm, hàng, quầy hàng, siêu thị hoạt động kinh doanh thương mại với khách hàng có nhu cầu dịch vụ phục vụ khách hàng, dịch vụ có quy mơ nhỏ, khối lượng ít, lại khơng thường xun Tùy theo địa bàn thời điểm, có lúc (giờ cao điểm) có yêu cầu dịch vụ cần phải đáp ứng, để thu hút khách hàng Ngoài ra, có dịch vụ mà kết hoạt động khơng thể tách riêng lại phụ thuộc gắn chặt với kết hoạt động kinh doanh Nếu doanh nghiệp thương mại để khách hàng tự thuê dịch vụ vừa tốn nhiều thời gian tốn chi phí (cao) Vì vậy, doanh nghiệp thương mại cần phải tổ chức hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm Tổ chức hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm việc tổ chức, phân công, quy định dịch vụ có u cầu cán công nhân viên giao kiêm nhiệm thực dịch vụ cho khách hàng cách đầy đủ, kịp thời, đồng văn minh Tổ chức hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm hình thúc dịch vụ khơng thường xun, hình thức dịch vụ linh hoạt Để tổ chức tốt hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm, doanh nghiệp thương mại cần phải phân công trách nhiệm, nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng, có trang bị phương tiện, máy móc, thiết bị, mặt có huấn luyện cán cơng nhân viên làm nghề biết nhiều nghề, nhanh chóng, kịp thời thực dịch vụ phục vụ khách hàng cách thuận tiện, văn minh Tổ chức hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm tăng thêm biên chế, mà thực dịch vụ khách hàng Thực dịch vụ khách hàng đẩy mạnh khối lượng hàng bán ra, tăng doanh thu bán hàng, tăng thêm thu nhập cho người có kiêm nhiệm hoạt động dịch vụ - Liên doanh, liên kết với tổ chức kinh tế khác hoạt động dịch vụ: Đối với hoạt động dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp thương mại có nhu cầu, doanh nghiệp thương mại không đủ điều kiện để tổ chức hoạt động dịch vụ cho khách hàng liên doanh, liên kết với tổ chức kinh tế khác để tổ chức dịch vụ Liên doanh hình thức doanh nghiệp thương mại với tổ chức kinh tế khác góp vốn, sở vật chất, cán công nhân viên thành lập tổ chức kinh tế làm dịch vụ khách hàng, có lợi hưởng, bị lỗ chịu theo điều lệ doanh nghiệp liên doanh Liên kết sụ hợp tác doanh nghiệp thương mại với đơn vị kinh tế khác (ví dụ đơn vị vận chuyển, đơn vị bốc dỡ hàng hóa ) có hợp đồng cho thuê mặt bằng, phương tiện, điều kiện kinh doanh thỏa thuận liên kết hoạt động dịch vụ khách hàng để thực dịch vụ cho khách hàng mà hai bên có lợi Đối với hoạt động dịch vụ khách hàng đơn vị liên doanh, liên kết, doanh nghiệp thương mại cần ký kết hợp đồng với đơn vị việc bảo đảm chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng bảo đảm giá dịch vụ không cao so với giá bán hàng hóa vật tư mà doanh nghiệp thương mại kinh doanh để khơng khách hàng, tạo tín nhiệm thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp 1.1.3 Lập phương án kinh doanh hoạt động dịch vụ Có nhiều nội dung phương án kinh doanh phải xác định doanh thu, ước tính chi phí, lợi nhuận xác định tính khả thi phương án kinh doanh nội dung quan trọng phương án kinh doanh hoạt động dịch vụ 1.1.4 Đầu tư sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lương dịch vụ cung cấp cho khách hàng Yếu tố sở vật chất doanh nghiệp cung ứng dịch vụ gồm trang thiết bị cần thiết môi trường vật chất địa điểm, nhà cửa diễn hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng tất yếu tố vật chất.khác cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Môi trường vật chất trước mắt khách hàng, góp phần hình thành nên cảm nhận khách hàng từ đặt chân đến doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ phần lớn thiết bị máy móc điều kiện lao động định, phương tiện mạnh để nâng cao suất, giảm chi phí có lãi kinh doanh dịch vụ.Trong môi trường cạnh tranh chủ thể, đầu tư sở vật chất kỹ thuật để khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ phương thức cạnh tranh yếu tố hữu hình, có tác dụng thu hút khách hàng mạnh 1.1.5 Tăng cường đào tạo lao động chuyên môn nghiệp vụ ý thức phục vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ suy đến trình độ nhận thức nhân viên thực tạo ra, vậy, phải đào tạo đào tạo lại để nâng cao tay nghề cho cán nhân viên chun mơn nghiệp vụ tính chuyên nghiệp lao động để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ khơng địi hỏi nhân viên phải thành thạo kỹ cứng - kỹ kỹ thuật cung cấp dịch vụ mà cịn có nhận thức tốt hướng đến khách hàng - kỹ mềm như: nhân viên có thân thiện, có kỹ giao tiếp tốt, có nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, biết lắng nghe khách hàng, có tơn trọng thời gian khách hàng, có thực yêu cầu khách hàng hẹn, có tự đặt mục tiêu phấn đấu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hay khơng 1.1.6 Thực khuyến khích lơi ích vật chất cán nhân viên thực hoạt động dịch vụ Cùng với việc nâng cao trình độ chun mơn cần thực khuyến khích lợi ích vật chất tinh thần với người lao động Người làm tốt khen thưởng, người làm khơng tốt nhận hình thức phạt liên quan đến tiền lương trừ lương hay cắt thương giảm chế độ đãi ngộ khác nhằm tạo cho người lao động quan tâm đến kết kinh doanh cuối doanh nghiệp Cần tạo điều kiện vật chất nâng cao tinh thần trách nhiệm trình độ chun mơn, nghiệp vụ, kỹ thuật phận cá nhân việc thực hợp đồng dịch vụ Hàng quý nửa năm, doanh nghiệp thương mại cần sơ kết kết hoạt động dịch vụ hàng năm cần có tổng kết, đánh giá, phân tích kết hoạt động dịch vụ Có khen thưởng thích đáng vật chất tinh thần đơn vị có thành tích cao hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng đồng thời rút kinh nghiệm phê bình kỷ luật phạt đơn vị, cá nhân làm dịch vụ không tốt, khách hàng bắt đền, trả lại hàng, gây thiệt hại vật chất uy tín doanh nghiệp thương mại 1.2 Nêu khái quát trình tự nghiên cứu thị trƣờng doanh nghiệp thƣơng mại Vận dụng đề xây dựng kế hoạch kế hoạch/đề cƣơng nghiên cứu thị trƣờng thu thập thông tin sơ cấp nhằm tìm kiếm giải pháp tăng doanh thu công ty chuyên nhập phân phối thức ăn chăn ni 1.2.1 Trình tự nghiên cứu thị trường doanh nghiệp thương mại Trình tự nghiên cứu thị trường bước cần tiến hành theo thứ tự định nghiên cứu Đối với phương pháp nghiên cứu khảo sát trực tiếp trường xuất kinh doanh nước cần tiến hành bước sau : - Xác định mục tiêu nghiên cứu; - Thiết kế bảng câu hỏi để thu thập thông tin; - Chọn mẫu để nghiên cứu; - Tiến hành thu thập liệu; - Xử lý liệu; - Rút kết luận lâp báo cáo 1.2.2 Xây dựng kế hoạch/đề cương nghiên cứu thị trường Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu thị trường tìm kiếm giải pháp tăng doanh thu công ty chuyên nhập phân phối thức ăn chăn nuôi Các thông tin cần thu thập thông tin sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, giá biến động thị trường thức ăn chăn nuôi - Thông tin mặt hàng thức ăn chăn nuôi: Chất lượng, quy cách chủng loại, giá cả, thời vụ, thị hiếu tập quán tiêu dùng, chu kỳ sống sản phẩm trải qua, tỷ suất ngoại tệ mặt hàng thức ăn chăn nuôi - Các thông tin chung dung lượng, giá thị trường nhân tố ảnh hưởng đến dung lượng giá thị trường thức ăn chăn nuôi - Các thông tin khách hàng mặt hàng thức ăn chăn nuôi: Số lượng khách hàng, đặc điểm hành vi mua sắm họ, thu thập phân bố khách hàng Các nguồn tin tham khảo tài liệu : - Các ấn phẩm thông tin: Niên giám thống kê, tạp chí sách báo tin giá thị trường thức ăn chăn nuôi - Các báo cáo tổng kết, đánh giá tình hình Chính Phủ, Bộ, ngành, địa phương, hiệp hội ngành hàng thức ăn chăn ni có liên quan đến thức ăn chăn nuôi - Bộ phận tư vấn thị trường thương mại quốc tế, tổ chức xúc tiến mặt hàng thức ăn chăn ni mặt hàng có liên quan - Các tạp chí giới, tổ chức quốc tế dự báo thị trường thức ăn chăn nuôi - Thông tin mạng Internet tài liệu khác Bước 2: Thiết kế bảng câu hỏi để thu thập thông tin Một số dạng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu: 10 - Câu hỏi Có/Khơng: Ví dụ: Bạn có nhu cầu trở thành đại lý phân phối thức ăn chăn nuôi nhập khơng? - Có/khơng - Câu hỏi có nhiều lựa chọn: Ví dụ: Bạn đánh giá cao thức ăn chăn nuôi nước hay thức ăn chăn nuôi nhập hơn? - Câu hỏi dạng xếp hạng thứ tự - Câu hỏi theo tỉ lệ - Câu hỏi tự trả lời: Ví dụ: Nếu bạn đại lý phân phối, sản lượng thức ăn chăn nuôi bạn cần (thời gian: tháng) khoảng bao nhiêu? Bước 3: Chọn mẫu để nghiên cứu - Nghiên cứu diễn 30 ngày, địa điểm nghiên cứu thành phố lớn: Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội Đà Nẵng - Độ tuổi nhóm khách hàng cần nghiên cứu: Những người độ tuổi từ 25-60 - Ước tính số mẫu nghiên cứu cần đạt khoảng 1000 mẫu Bước 4: Tiến hành thu thập liệu Trên sở thông tin cần thu thập, quy mô mẫu, địa bàn cần nghiên cứu cán nghiên cứu nhân viên cơng ty tiến hành phân phát tài liệu tới đối tượng khảo sát, hướng dẫn trả lời thu nhập tài liệu nghiên cứu phân phát Thời gian tiến hành nghiên cứu 30 ngày, nhân viên công ty cần chia đến trung tâm tập trung đơng người quận Thành Phố Hồ Chí Minh để thực nghiên cứu Bước 5: Xử lý liệu Công ty cần xử lý liệu nhằm loại bỏ thông tin gây nhiễu để xác định xác xu hướng biến động thị trường Cơng ty nên xử lý liệu máy để có độ xác cao hơn, từ lựa chọn phương án tối ưu Bước 6: Rút kết luận lâp báo cáo Trên sở kết xử lý liệu, cán nghiên cứu thị trường rút kết luận lập báo cáo kết nghiên cứu thị trường để lãnh đạo doanh nghiệp định kinh doanh 11 Câu 2: Cho biết nghiệp vụ hoạt động bán hàng doanh nghiệp thƣơng mại kinh doanh đồ gốm sứ mỹ nghệ 2.1 Nghiên cứu thị trƣờng, nghiên cứu tập quán tâm lý ngƣời tiêu dùng để đề chiến lƣợc kế hoạch bán hàng Mục đích nghiên cứu thị trường nhằm xác định khả bán mặt hàng đồ gốm sức mỹ nghệ, từ lựa chọn cấu hàng hóa, đề chiến lược bán hàng tạo thuận lợi cho người tiêu dùng đồng thời thực phương châm kinh doanh: bán thứ mà thị trường có nhu cầu khơng phải bán doanh nghiệp có Thơng qua nghiên cứu khái quát thị trường doanh nghiệp xác định tổng cung, tổng cầu, giá vận động yếu tố theo thời gian nhằm đưa dự định thâm nhập vào thị trường đánh giá lại sách, sách lược doanh nghiệp thời gia dài thị trường tiêu dùng đồ gốm sức mỹ nghệ Doanh nghiệp thương mại gốm sứ mỹ nghệ cần nghiên cứu thái độ, tập quán tâm lý thói quen người tiêu dùng đồ gốm sứ mỹ nghệ để doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu cụ thể có sách thích hợp, điều kiện cung cấp, chủng loại, chất lượng hàng hóa nhằm đáp ứng tốt cho khách hàng thời gian không gian định 2.2 Xác định kênh bán, hình thức bán 2.2.1 Các kênh bán hàng Kênh bán việc thiết lập xếp phần tử tham gia vào trình phân phối, tuyên truyền quảng cáo bán hàng cho doanh nghiệp Để lựa chọn kênh bán hàng cho doanh nghiêp thương mại kinh doanh đồ gốm sứ mỹ nghệ, cần dựa sau: - Căn tính chất sản phẩm: Đồ gốm sứ mỹ nghệ mặt hàng có giá trị cao lại dễ bị đổ vỡ khó khăn việc vận chuyển Nếu lựa chọn kênh bán hàng thơng qua nhiều trung gian khiến hàng hóa bị hao hụt tổn thất chi phí dẫn đến giá hàng hóa tăng lên nhiều sau khâu trung gian - Căn vào tình hình thị trường: Đồ gốm sứ mỹ nghệ có quy mơ mua sắm thường ít, từ 1- lần Nhu cầu khách hàng không liên tục mà phụ thuộc vào dịp hay nhu cầu phát sinh đột xuất => Từ trên, doanh nghiệp thương mại kinh doanh đồ mỹ nghệ gốm sứ lựa chọn kênh bán trực tiếp (Nhà sản xuất nhập hàng hóa trực tiếp mua bán với người tiêu dùng) để tiết kiệm chi phí kênh thông qua – khâu trung gian để thực phân phối nhằm thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa Việc lựa chọn kênh bán hàng tuỳ thuộc vào mục đích chiến lược doanh nghiệp 12 2.2.2 Hình thức phương thức bán hàng Hình thức phương thức bán hàng phản ánh mối quan hệ người mua người bán giao dịch mua bán, toán, vận chuyển Đối với doanh nghiệp thương mại kinh doanh gốm sứ mỹ nghệ, lựa chọn hình thức bán hàng sau: Căn vào địa điểm giao hàng cho khách hàng: - Bán kho người cung ứng hay kho doanh nghiệp: Thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định người mua có sẵn phương tiện vận chuyển hàng hóa - Bán qua cửa hàng, quầy hàng: thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục hàng hóa nhiều, chu kì tiêu dùng khơng ổn định mặt hàng đồ gốm sứ mỹ nghệ Theo khâu lưu chuyển hàng hóa - Bán bn: bán với khối lượng lớn, theo hợp đồng tốn khơng dùng tiền mặt - Bán lẻ: bán cho nhu cầu nhỏ lẻ người tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu kịp thời khách hàng, toán Theo phương thức bán - Bán theo hợp đồng đơn hàng - Thuận mua vừa bán - Bán đấu giá - Xuất hàng hóa 2.3 Phân phối hàng hóa vào kênh bán, xác định sách biện pháp bán hàng 2.3.1 Các sách bán hàng - Chiến lược sản phẩm - Chiến lược giá cả: Định giá để nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh - Chính sách phân phối hàng hóa DNTM 2.3.2 Các biện pháp bán hàng Doanh nghiệp thương mại kinh doanh gốm sứ mỹ nghệ vận dụng cách hữu hiệu nguyên tắc sau: - Nguyên tắc hiệu kinh tế 13 - Nguyên tắc đồng bộ, liên tục - Nguyên tắc ưu tiên 2.4 Tiến hành quảng cáo xúc tiến bán hàng Quảng cáo hàng hóa nhằm đem đến cho người nhận thông tin hiểu biết cần thiết sản phẩm doanh nghiệp phương tiện thông tin đại chúng để lôi người mua Xúc tiến bán hàng tập hợp kĩ thuật tạo bán hàng nhanh chóng cung cấp lợi ích vật chất cho người mua Những kĩ thuật xúc tiến thường áp dụng kinh doanh thương mại: - Bán có thưởng - Thực giảm giá - Tổ chức thi, trị chơi có thưởng - Khuyến khích mua thử quà biếu khác 2.5 Thực tốt nghiệp vụ kĩ thuật bán hàng quầy hàng cửa hàng Người bán hàng phải thực công việc sau: - Nhập hàng hóa vào quầy, vào cửa hàng - Bảo quản chuẩn bị hàng hóa - Tổ chức nơi bán hàng - Giao tiếp với khách hàng - Giao hàng toán - Thực dịch vụ bảo hành - Thu thập thông tin ý kiến phản hồi khách hàng Như vậy, kinh doanh, vai trò nhân viên bán hàng lớn, yêu cầu người bán hàng giỏi phải có hiểu biết đầy đủ, có văn hóa giao tiếp, có kĩ thuật thương lượng thành thạo kĩ thuật bán hàng 2.6 Tổ chức lực lƣợng bán hàng Lực lượng bán hàng cầu nối doanh nghiệp với khách hàng, định việc thực mục tiêu kế hoạch bán hàng Theo biên chế lao động chia thành : 14 - Lực lượng bán hàng hữu: Bao gồm tất thành viên doanh nghiệp có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng - Các đại lý bán hàng có hợp đồng: bao gồm cá nhân, tổ chức độc lập không thuộc hệ thống tổ chức hữu doanh nghiệp nhận bán hàng cho doanh nghiệp để hưởng hoa hồng đại lý theo hợp đồng ký kết Theo chức nhiệm vụ lực lượng lao động chia thành: - Giám đốc bán hàng: giám đốc bán hàng doanh nghiệp, khu vực trưởng đại diện bán hàng - Các đại diện bán hàng với chức khác : + Người giao hàng + Người tiếp nhận đơn hàng + Người chào hàng + Các kĩ thuật viên + Nhân viên tạo nhu cầu Xác định quy mô lực lượng bán hàng ảnh hưởng đến kết chi phí bán hàng doanh nghiệp Bởi tính nhu cầu lực lượng bán hàng vào yếu tố: - Tình hình nhu cầu hàng hóa thị trương tương lai + Tổ chức lực lượng bán hàng đối thủ cạnh tranh để tham khảo + Các định mức khối lượng công việc cho nhân viên đại diện bán hàng như: tần suất gặp gỡ khách hàng cần thiết kì, tổng khối lượng công việc, số lượng khách hàng, thời gian lần gặp gỡ khách hàng + Trên sở xác định quy mơ nhân lực bán hàng tồn doanh nghiệp, cho khu vực, địa bàn Phương án tổ chức lực lượng bán hàng nghệ chia thành phương án: - Tổ chức bán hàng theo sản phẩm: - Tổ chức bán hàng theo ma trận - Tổ chức bán hàng theo khu vực địa lý - Tổ chức bán hàng theo khách hàng 15 Câu 3: Nêu bƣớc công việc tổ chức dự trữ hàng hoá doanh nghiệp kinh doanh giày da 3.1 Tổ chức hệ thống kho bãi dự trữ 3.1.1 Xác định nhu cầu kho bãi dự trữ Kho bãi hiểu đơn giản điều kiện sở vật chất để dự trữ hàng hóa phục vụ cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Tổ chức hệ thống kho bãi bao gồm tổ chức hệ thống nhà kho, sân bãi, trang thiết bị để chứa đựng bảo quản sản phẩm Tổ chức quản lý kho bãi bao gồm cơng việc sau xác định nhu cầu kho bãi, quy hoạch mạng lưới kho bãi, đầu tư sở hạ tầng mua sắm trang thiết bị kho bãi Với doanh nghiệp kinh doanh giày da, hệ thống kho bãi bao gồm loại sau: - Kho bãi phục vụ thu mua, tiếp nhận hàng hóa (giày da) - Kho bãi trung chuyển - Kho bãi dự trữ Để xác định nhu cầu kho bãi, doanh nghiệp kinh doanh giày da sử dụng phương pháp tính theo tải trọng phương pháp phù hợp để áp dụng cho hàng hóa chất xếp giá, kệ, chất đống mặt hàng giày da Thơng thường, doanh nghiệp tính tốn cân đối ba định mức diện tích: S tối thiểu: Theo định mức dự trữ tối thiểu S tối đa: Theo định mức dự trữ tối đa S bình quân: Theo định mức dự trữ bình quân Căn vào định mức dự trữ hàng hóa xác xác định nhu cầu kho bãi mình, doanh nghiệp kinh doanh giày gia xác định diện tích cần có kho gồm: - Diện tích nghiệp vụ kho - Diện tích khác 3.1.2 Thiết lập hệ thống kho bãi dự trữ - Xác định địa điểm đặt kho bãi: Một địa điểm tốt đáp ứng yêu cầu sau: Đáp ứng nhu cầu kho bãi doanh nghiệp Chi phí kho bãi thấp Thời gian vận chuyển nhanh nhất, đảm bảo không ảnh hưởng đến nhịp độ bán Đảm bảo an ninh, trật tự, vệ sinh môi trường - Quyết định đầu tư hay thuê kho bãi: 16 Thực tế doanh nghiệp không thiết phải đầu tư kho bãi có doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ hậu cần kinh doanh kho bãi Do thuê làm chi phí cố định giảm tốn chi phí tổng thể thấp tự đầu tư Doanh nghiệp cân nhắc phương án có lợi để triển khai đáp ứng nhu cầu kho bãi - Lên danh mục triển khai đầu tư trang thiết bị kho bãi: Hệ thống trang thiết bị tài sản dự trữ bao gồm tài sản thuộc nhóm chủ yếu sau: Bố trí hàng loạt bục, kệ, giá dùng để chứa, đựng hàng hóa dự trữ Các bục, kệ, giá phải xếp cách khoa học, lối thơng thống thuận lợi, giúp cho việc vận chuyển hàng hóa vào dễ dàng Trang thiết bị bảo quản chuyên dụng: Vì giày da dễ bị bong tróc, bị nổ nên cần có trang thiết bị bảo quản chuyên dụng để hàng hóa ln giữ tình trạng tốt Hệ thống chiếu sáng Hệ thống điều hòa, hút ẩm Trang thiết bị nâng hạ, bao gói Các trang thiết bị phòng cháy chữa cháy trang bị đầy đủ 3.2 Theo dõi quản lý hàng hóa dự trữ 3.2.1 Theo dõi quản lý hàng hóa dự trữ vật Tổ chức giao nhận hàng hoá vào kho - Nhận số lượng, chất lượng hàng hóa theo hợp đồng, phiếu giao hàng, hóa đơn vận đơn - Chuyển nhanh hàng hóa từ nơi nhận kho bảo quản - Có kế hoạch phối hợp hoạt động khâu nhận hàng, bốc xếp vận chuyển, bảo quản kho Tổ chức quản lý hàng hoá kho - Lựa chọn bố trí vị trí sơ đồ xếp hàng hóa - Kê lót hàng hóa kho - Chất xếp hàng hóa kho - Điều hịa nhiệt độ độ ẩm kho - Kiểm tra, chăm sóc hàng hóa vệ sinh kho hàng Tổ chức quản lý xuất hàng hóa 17 - Tất hàng hóa xuất kho phải có phiếu xuất kho hợp lệ xuất theo số lượng, phẩm chất quy cách ghi phiếu xuất kho Người nhận hàng phải có đầy đủ giấy tờ hợp lệ có đủ thẩm quyền giao nhận hàng hóa - Trước giao hàng, cán giao nhận, thủ kho phải làm tốt công tác chuẩn bị - Chuẩn bị hàng hóa theo với số lượng, chất lượng, chủng loại ghi phiếu xuất kho - Căn vào phiếu xuất kho cán giao nhận, thủ kho với người nhận hàng kiểm tra số lượng, chất lượng hàng hóa giao nhận giải trường hợp phát sinh phù hợp với quy định chung - Hàng nhập trước xuất trước, hàng nhập sau xuất sau - Hàng xuất nội phải có chữ ký thủ trưởng phiếu lệnh xuất kho - Khi giao nhận hàng hóa với khách hàng xảy trường hợp khơng bình thường, khơng với kế hoạch, tiến độ cần có bàn bạc hai bên để giải thỏa đáng sở nguyên tắc, chế độ quy định - Tất hình thức giao hàng quy định thời gian định - Tất trường hợp hư hỏng, thừa, thiếu, kém, phẩm chất, không đồng thuộc lô hàng giao, tiến hành giao hàng cho khách, hai bên phải lập biên kiểm nghiệm chỗ, quy định rõ trách nhiệm, làm sở pháp lý cho việc xử lý sau - Trường hợp giao hàng thiếu hàng hàng không yêu cầu người mua hàng khách hàng phát hiện, kiểm tra lại thấy thủ kho phải giao đủ, giao cho họ, không dây dưa kéo dài từ chối Tổ chức kiểm kê - Kiểm kê thường xuyên - Kiểm kê đột xuất - Kiểm kê định 3.2.2 Theo dõi quản lý hàng hóa mặt giá trị Để theo dõi quản lý hàng hóa mặt giá trị, doanh nghiệp kinh doanh giày da lựa chọn áp dụng phương pháp tính theo lơ Nhằm hạch tốn hàng hóa dự trự, ứng dụng phương pháp “Nhập trước xuất trước” – FIFO (First in First out) Đặc điểm phương pháp hàng xuất tính theo giá lơ hàng kho tương ứng với số lượng nó, khơng đủ lấy 18 giá tiếp theo, theo thứ tự từ trước đến sau Theo phương pháp này, giá trị hàng tồn kho giá trị lô hàng cuối nhập vào kho 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Hoài Anh, Ths Lê Thị Bích Ngọc (2018), Bài giảng Nghiệp vụ thương mại, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội 20 ... nghiên cứu thị trường để lãnh đạo doanh nghiệp định kinh doanh 11 Câu 2: Cho biết nghiệp vụ hoạt động bán hàng doanh nghiệp thƣơng mại kinh doanh đồ gốm sứ mỹ nghệ 2.1 Nghiên cứu thị trƣờng, nghiên... phận thực nghiệp vụ kinh doanh doanh nghiệp: Ở doanh nghiệp thương mại có phịng ban, xí nghiệp, trung tâm, kho, trạm, hàng, quầy hàng, siêu thị hoạt động kinh doanh thương mại với khách hàng có... vi hoạt động dịch vụ thời gian hoạt động, doanh nghiệp thương mại nên tổ chức hạch toán riêng hoạt động dịch vụ để thấy rõ kết hiệu hoạt động dịch vụ Các kết hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng