Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương (Luận văn thạc sĩ)

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương (Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương (Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương (Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương (Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương (Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương (Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương (Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương (Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương (Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương (Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương (Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương (Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương (Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương (Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương (Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương (Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương (Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương (Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG *** LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ ĐỨC TRƯỜNG Hà Nội - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG *** LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Học viên: Lê Đức Trường Người hướng dẫn: PGS, TSKH Nguyễn Văn Minh Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên Trường Đại học Ngoại thương” cơng trình nghiên cứu tổng hợp riêng cá nhân tơi Các số liệu trích dẫn nêu luận văn hoàn toàn trung thực Các nội dung sử dụng từ nguồn tài liệu khác có trích dẫn rõ ràng, minh bạch Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2021 Tác giả luận văn Lê Đức Trường ii LỜI CÁM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, gia đình cá nhân liên quan Nhân đây, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Lời xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu, Quý thầy, cô Khoa Sau đại học, Khoa Quản trị Kinh doanh lãnh đạo phòng, ban, khoa Trường Đại học Ngoại Thương Cảm ơn q thầy tận tình giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu săc đến PGS, TSKH Nguyễn Văn Minh, người tận tình hướng dẫn, định hướng nghiên cứu, động viên giúp đỡ tơi suốt q trình thực hiện, hồn thiện luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè động viên, hỗ trợ, tạo điều kiện để tham gia học tập nghiên cứu Do kiến thức, trình độ hiểu biết cịn nhiều hạn chế, nguồn lực có hạn nên có cố gắng song chắn luận văn tránh khỏi thiếu sót Rất mong thầy giáo hội đồng khoa học xem xét, đánh giá, góp ý bổ sung để luận văn tơi hồn thiện Xin chân thành cảm ơn./ Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2021 Tác giả luận văn Lê Đức Trường iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ix LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2.1 Nghiên cứu nước 1.2.2 Nghiên cứu nước 1.3 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu .6 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Quy trình nghiên cứu .8 1.7 Kết đạt 1.8 Ý nghĩa nghiên cứu 1.9 Kết cấu đề tài CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG TRONG DỊCH VỤ .10 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ 10 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên 12 iv 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 13 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ 18 1.4 Sự hài lòng sinh viên đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 24 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .33 2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên trường Đại học Ngoại thương giả thiết 33 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu 33 2.1.2 Các giả thiết .34 2.2 Quy trình thực nghiên cứu 35 2.2.1 Nghiên cứu sơ .35 2.2.2 Nghiên cứu thức .36 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG 44 3.1 Giới thiệu chung trường Đại học Ngoại thương 44 3.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển .44 3.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn 51 3.1.3 Sơ đồ tổ chức Nhà trường 53 3.1.4 Thực trạng dịch vụ phục vụ sinh viên trường Đại học Ngoại thương 53 3.2 Kết nghiên cứu 60 3.3 Mô tả mẫu .60 3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua Crobach’s Alpha .62 3.4.1 Dịch vụ Photocopy 62 3.4.2 Dịch vụ Thư viện .64 3.4.3 Dịch vụ ký túc xá .65 v 3.4.4 Dịch vụ Canteen 66 3.4.5 Cơ sở vật chất tổng quan dịch vụ khác 67 3.4.6 Sự hài lòng .68 3.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 69 3.6 Kết phân tích khám phá nhân tố với biến độc lập 72 3.7 Kết phân tích nhân tố biến hài lịng .74 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG .77 4.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 77 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sinh viên Trường Đại học Ngoại thương 78 4.2.1 Đối với Nhà trường 78 4.2.2 Đối với cán bộ, nhân viên 84 4.2.3 Đối với sinh viên 84 4.3 Hạn chế đề tài .85 4.4 Hướng nghiên cứu 85 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 94 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tóm tắt đánh giá SERVQUAL 23 Bảng 2.2 Các câu hỏi dịch vụ khảo sát hài lòng Kane, Williams & Cappuccini‐Ansfield trường đại học Anh quốc, 2008 29 Bảng 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên điều chỉnh 37 Bảng 4.1 Phân bố mẫu theo số thuộc tính người vấn 61 Bảng 4.2 Độ tin cậy thang đo dịch vụ Photocopy - Books 62 Bảng 4.3 Độ tin cậy thang đo dịch vụ Photocopy - Books chạy lần 63 Bảng 4.4 Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Thư viện” 64 Bảng 4.5 Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Thư viện” 64 Bảng 4.6 Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Ký túc xá” 65 Bảng 4.7 Độ tin cậy thang đo dịch vụ ký túc xá chạy lần 02 66 Bảng 4.8 Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Canteen” 66 Bảng 4.9 Độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất tổng quan dịch vụ khác” 67 Bảng 4.10 Độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất tổng quan dịch vụ khác” chạy lần 02 68 Bảng 4.11 Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 68 Bảng 4.12 Các biến quan sát độc lập sử dụng phân tích nhân tố EFA biến độc lập 70 Bảng 4.13 Kiểm định KMO Barlett’s 72 Bảng 4.14 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 72 Bảng 4.15 Kết phân tích nhân tố biến “Sự hài lịng” 74 Bảng 4.16 Kết phân tích tương quan tuyến tính 75 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 Hình 2.2.Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1988 19 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 26 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức trường Đại học Ngoại thương 33 Hình 3.2.Mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng 34 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt, ký hiệu Cụm từ đầy đủ Canteen CTCT&SV Căn tin Công tác trị & Sinh viên ĐHNT ĐTQT Đại học Ngoại thương Đào tạo quốc tế EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố KH-TC khám phá Kế hoạch-Tài KTX QLĐT Ký túc xá Quản lý đào tạo QLKH -HTQT Quản lý khoa học- Hợp tác quốc tế QT-TB Quản trị thiết bị TC-HC Tổ chức-Hành Chính TT HTSV Trung tâm Hỗ trợ sinh viên TTKTĐBCL Trung tâm khảo thí đảm bảo chất lượng TTTT Trung tâm thông tin ... văn ? ?Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên Trường Đại học Ngoại thương” nghiên cứu sở lý luận hài lòng, chất lượng dịch vụ nói chung thực trạng chất lượng dịch vụ Trường. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG *** LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG... đến chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên 12 iv 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 13 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ thang