Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nh n đối với dịch vụ nh tmcp bản việt,

Dịch vụ viết báo cáo thực tập trọn gói website: luanvantot.com  Zalo/tele 0934573149 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – QUẢN TRỊ MARKETING NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NH TMCP BẢN VIỆT, CN TP.HCM SVTH: TRẦN THỊ TUYẾT VÂN MSSV: 0954012605 NGÀNH: QTKD – QT MARKETING GVHD: TS.TRỊNH THÙY ANH Tham khảo miễn phí tài liệu khác luanvantot.com Dịch vụ viết báo cáo thực tập trọn gói website: luanvantot.com  Zalo/tele 0934573149 Thành phố Hồ Chí Minh - 2013 Tham khảo miễn phí tài liệu khác luanvantot.com Dịch vụ viết báo cáo thực tập trọn gói website: luanvantot.com  Zalo/tele 0934573149 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngồi nỗ lực thân, tơi trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Tiến sĩ Trịnh Thùy Anh, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực khóa luận Các chú, anh chị công tác NH TMCP Bản Việt quan tâm, giúp đỡ, tin tưởng tạo điều kiện cho tiếp xúc với hoạt động NH Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn tới: Anh Dương Ngọc Dũng: Trưởng phòng marketing – NH Bản Việt Chị Hồng Thị Mỹ Vân: Trưởng phịng Quan hệ khách hàng cá nhân - NH Bản Việt Anh Mai Phước Tiến: Phòng Marketing – NH Bản Việt Xin chân thành cảm ơn! TP.Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng năm 2013 Trân trọng Trần Thị Tuyết Vân Tham khảo miễn phí tài liệu khác luanvantot.com Dịch vụ viết báo cáo thực tập trọn gói website: luanvantot.com  Zalo/tele 0934573149 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tham khảo miễn phí tài liệu khác luanvantot.com Dịch vụ viết báo cáo thực tập trọn gói website: luanvantot.com  Zalo/tele 0934573149 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: NH Thương mại Cổ phần Á Châu ATM: Máy rút tiền tự động FDI: Đầu tư trực tiếp Nước FSQ: Mơ hình chất lượng chức FTSQ: Mơ hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh nghiệp HSBC: Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải NH: Ngân hàng SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF: Mơ hình chất lượng dịch vụ thực 10 TMCP: Thương Mại Cổ Phần 11 TSQ: Mơ hình chất lượng kỹ thuật 12 VN: Việt Nam 13 WTO: Tổ chức Thương mại giới Tham khảo miễn phí tài liệu khác luanvantot.com Dịch vụ viết báo cáo thực tập trọn gói website: luanvantot.com  Zalo/tele 0934573149 MỤC LỤC Contents GIỚI THIỆU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU KẾT CẤU KHÓA LUẬN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NH BÁN LẺ 1.2.1 Mơ hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984) 1.2.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .10 1.2.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor,1992) .12 1.2.4 TÌM HIỂU VỀ GIÁ CẢ .12 1.2.5 TÌM HIỂU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 14 1.3.2 Các giả thuyết .15 1.3.3 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 15 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .17 1.5 THU THẬP DỮ LIỆU 17 1.5.1 Dữ liệu sơ cấp 17 1.5.2 Dữ liệu thứ cấp 17 Tham khảo miễn phí tài liệu khác luanvantot.com Dịch vụ viết báo cáo thực tập trọn gói website: luanvantot.com  Zalo/tele 0934573149 1.6 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 17 1.6.1 Nghiên cứu định tính 17 1.6.2 1.7 Nghiên cứu định lượng 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NH TMCP BẢN VIỆT 21 1.1 Tổng quan NH Thương mại Cổ phần Bản Việt 21 1.2 Quá trình hình thành phát triển NH Bản Việt 21 1.3 KHÓ KHĂN TRONG GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN 23 1.4 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NH TMCP BẢN VIỆT 26 1.5 KẾT LUẬN CHƯƠNG .31 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 1.1 PHÂN TÍCH MÔ TẢ 32 1.1.1 Xác định nhu cầu khách hàng .32 1.1.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 32 1.1.3 Đo lường hài lòng khách hàng 33 1.2 PHÂN TÍCH THANG ĐO 34 1.2.1 Cronbach’s alpha 34 1.2.2 Phân tích nhân tố 35 1.3 MƠ HÌNH TỔNG QT 37 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 37 1.3.2 Các giả thuyết .37 1.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 37 1.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 1.5.1 Xác định nhu cầu khách hàng .39 1.5.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 40 1.5.3 Đo lường hài lòng khách hàng 42 1.6 KẾT LUẬN CHƯƠNG .42 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NH TMCP BẢN VIỆT 43 4.1 ĐẢM BẢO TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ 43 4.2 CỦNG CỐ HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG .45 Tham khảo miễn phí tài liệu khác luanvantot.com Dịch vụ viết báo cáo thực tập trọn gói website: luanvantot.com  Zalo/tele 0934573149 4.2.1 Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng 45 3.1.1 Chương trình tri ân khách hàng 46 3.1.2 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 47 3.2 GIA TĂNG LÒNG TIN NƠI KHÁCH HÀNG 47 KẾT LUẬN 50 Tham khảo miễn phí tài liệu khác luanvantot.com Dịch vụ viết báo cáo thực tập trọn gói website: luanvantot.com  Zalo/tele 0934573149 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: So sánh yếu tố sản phẩm NHTMC Bản Việt, NH ACB NH HSBC Bảng 2.2: So sánh yếu tố giá NHTMC Bản Việt, NH ACB NH HSBC Bảng 2.3: So sánh yếu tố kênh phân phối NHTMC Bản Việt, NH ACB NH HSBC Bảng 2.4 So sánh yếu tố truyền thông NHTMC Bản Việt, NH ACB NH HSBC Bảng 2.5: So sánh yếu tố quy trình dịch vụ NHTMC Bản Việt, NH ACB NH HSBC Bảng 2.6: So sánh yếu tố người NHTMC Bản Việt, NH ACB NH HSBC Bảng 2.7: So sánh yếu tố môi trường dịch vụNHTMC Bản Việt, NH ACB NH HSBC Bảng 2.8: Nhận xét chung hoạt động dịch vụ NH TMCP Bản Việt Bảng 3.1: Thống kê mô tả mong đợi khách hàng Bảng 3.2: Thống kê mô tả thang đo giá Bảng 3.3: Thống kê mơ tả thang đo hình ảnh doanh nghiệp Bảng 3.4: Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng Bảng 3.5: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Tham khảo miễn phí tài liệu khác luanvantot.com Dịch vụ viết báo cáo thực tập trọn gói website: luanvantot.com  Zalo/tele 0934573149 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ GrƯnroos, 1984 Hình 1.3: Mơ hình nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng Hình 2.1: Tỉ lệ sử dụng NH ba thành phố Việt Nam Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Hình 3.2: Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Hình 4.1: Minh họa lãi suất theo bậc thang tiền gửi NH HSBC Hình 4.2: Kế hoạch chương trình “Cam kết mang lại hệ niên VN tự tin Tham khảo miễn phí tài liệu khác luanvantot.com ... lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NH TMCP B? ?n Việt Nghi? ?n cứu giúp nh? ?n tố ? ?nh hưởng mức độ ? ?nh hưởng chúng đ? ?n hài lòng khách hàng thu? ?n ti? ?n, mạng lưới giao dịch, h? ?nh ? ?nh NH, nh? ?n vi? ?n, …  Đ? ?nh. .. Phương pháp nghi? ?n cứu đ? ?nh t? ?nh, nghi? ?n cứu đ? ?nh lượng, nghi? ?n cứu ph? ?n tích theo mơ h? ?nh GrƯnroos áp dụng cho dịch vụ ng? ?nh NH b? ?n lẻ PHẠM VI NGHI? ?N CỨU Đối tượng nghi? ?n cứu: nh? ?m khách hàng cá. .. hài lòng khách hàng s? ?n phẩm, dịch vụ NH Câu hỏi nghi? ?n cứu: a) Khách hàng có mong mu? ?n, nhu cầu sử dụng dịch vụ NH? b) Mức độ hài lòng khách hàng n? ?o? c) Nh? ??ng nh? ?n tố có ? ?nh hưởng l? ?n đ? ?n hài