Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP á châu chi nhánh thái nguyên​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THÁI PHƢƠNG MAI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THÁI PHƢƠNG MAI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐỖ ĐÌNH LONG THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết luận khoa học luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình trƣớc Thái Ngun, ngày … tháng 11 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thái Phƣơng Mai Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám hiệu, tồn thể ế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trình tác giả theo học trƣờng tạo điều kiện thuận lợi để ời gian học tập nghiên cứu nhằm hoàn thành chƣơng trình Cao học Với tình cảm trân trọng nhất, tác giả luận văn xin bày tỏ cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS ĐỖ ĐÌNH LONG tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tác giả trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn đồng chí Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thái Nguyên, cán phịng chun mơn, cán giúp đỡ tạo điều kiện ệc thu thập số liệu để hoàn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày … tháng 11 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thái Phƣơng Mai Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix 1 Tính cấp thiế Đối tƣợ ấ Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤ DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 5 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng 1.1.3 Vai trị tín dụng ngân hàng nghiệp phát triển kinh tế xã hội quốc gia 1.2.1 Khái niệm 1.3 Chất lƣợng dịch vụ 10 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 10 1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 11 1.3.3 Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ .13 19 1.4.1 Khái niệm 19 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 20 20 21 23 24 24 1.5.2 Vai trò hài lòng khách hàng Ngân hàng .25 27 28 ố đề tài nghiên cứu liên quan đến đề tài 30 1.7 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 31 1.7.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng giới 31 1.7.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ 34 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Câu hỏi nghiên cứu .35 2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu .36 2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp 36 2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 36 2.3 Thiết kế nghiên cứu 40 2.3.1 Nghiên cứu định tính 40 2.3.2 Nghiên cứu định lƣợng .41 2.4 Mơ hình 41 2.4.1 Mơ hình Servqual 41 2.4.2 Mơ hình đo lƣờng hài lòng khách hàng 43 2.4.3 Chi tiêu nghiên cứu .44 46 46 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v , 2.6.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo độ tin cậy biến đo lƣờng 2.6.3 Phân tích nhân tố 2.6.4 Phân tích hồi quy Chƣơng ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 3.1 Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Thái Nguyên 3.1.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Á Châu 3.1.2 Giới thiệu ACB- CN Thái Nguyên 3.2 Tình hình hoạt động ACB- CN Thái Nguyên 3.2.1 Khái quát chung tình hình huy động cho vay Thái Nguyên 55 3.2.2 Kết hoạt động ACB- CN Thái Nguyên giai đoạn 2011-2013 59 3.2.3 Thuận lợi 3.2.4 Hạn chế 3.2.5 Đánh giá hoạt động tín dụng cá nhân ACB- CN Thái Nguyên 66 3.3 Kết khảo sát hài lòng KHCN 3.3.1 Mô tả thống kê 3.3.2 Kiểm định thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 3.3.4 Phân tích tƣơng quan 3.3.5 Phân tích hồi quy kiểm định phù hợp mơ hình 3.3.6 Kết phân tích hồi quy đa biến mơ hình quy đa biến 3.4 Phân tích kết 3.5 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân Chƣơng CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI ACB- CN THÁI NGUYÊN Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 4.1.1 Định hƣớng hoạt động chung 4.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân ACB- CN Thái Nguyên 4.2.2 Giả 4.2.3 Giả 4.2.7 Giải pháp liên quan đến hình ảnh thƣơng hiệu 4.2.8 Giải pháp liên quan đến danh mục sản phẩm TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT ACB CA CBL CN HSTD KH KHCN KHDN Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NH NHNN PFC TMCP TSĐB Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn địa bàn Thái Nguyên 56 Bảng 3.2 Tình hình cho vay địa bàn Thái Nguyên 58 Bảng 3.3 Kết hoạt động ACB- CN Thái Nguyên 59 Bảng 3.4 Kết hoạt động tín dụng cá nhân theo lĩnh vực cho vay 61 Bảng 3.5 Kết hoạt động tín dụng cá nhân theo địa bàn 63 Bảng 3.6 Thống kê số lƣợng NH mà KHCN quan hệ 71 Bảng 3.7 Thống kê thời gian quan hệ KHCN với ACB 72 Bảng 3.8 Bảng tổng hợp mong đợi KHCN 74 Bảng 3.9: Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng tín dụng cá nhân 75 Bảng 3.10 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố STT 76 Bảng 3.11 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố SHH 76 Bảng 3.12 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố PCPV 77 Bảng 3.13 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố giá 77 Bảng 3.14 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố HATH 78 Bảng 3.15 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố tiếp xúc KH 78 Bảng 3.16 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố STC 79 Bảng 3.17 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố DMSP 79 Bảng 3.18 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha với nhân tố SHL .79 Bảng 3.19 Kết phân tích nhân tố KMO 81 Bảng 3.20 Thành phần thang đo nhân tố ảnh hƣởng .81 Bảng 3.21 Kết phân tích nhân tố phụ thuộc SHL 82 Bảng 3.22 Kết phân tích tƣơng quan Pearson .84 Bảng 3.23 Kết phân tích hồi qui 86 Bảng 3.24 Kết hồi qui đa biến .87 110 Ngân hàng Á Châu- CN Thái Nguyên có đủ khả đáp ứng nhu cầu Quý khách hàng:  Rất đủ khả   Không đủ khả Đủ khả   Bình thƣờng Rất khơng đủ khả nắng Q khách có hài lịng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng ACB- CN Thái Nguyên  Rất hài lòng   Hài lòng  Khá hài lòng  Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng ACB- Thái Ngun đáp ứng nhu cầu Quý khách nhƣ nào?  Rất tốt  Tốt  Khá tốt   Bình thƣờng Khơng tốt Q khách có tiếp tục sử dụng sản phẩm ACB- CN Thái Nguyên không?   Chắc chắn  Không Hầu nhƣ không  Không biết  Không tiếp tục cá Theo Quý khách, ACB- CN Thái Nguyên cần nâng cao chất lƣợng tín dụng nhân nhƣ để làm hài lòng khách hàng tốt CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 111 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA NHÂN TỐ SỰ TIN TƢỞNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha TT1 TT2 TT3 NHÂN TỐ SỰ HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha HH1 HH2 HH3 HH4 NHÂN TỐ PHONG CÁCH PHỤC VỤ Item Statistics PC1 PC2 PC3 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN PC4 PC1 PC2 PC3 PC4 NHÂN TỐ GIÁ Reliability Statistics GA1 GA2 GA3 NHÂN TỐ HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU Reliability Statistics Cronbach's Alpha HA1 HA2 HA3 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 113 NHÂN TỐ TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG Reliability Statistics TX1 TX2 TX3 TX4 NHÂN TỐ SỰ TIN CẬY TC1 TC2 TC3 NHÂN TỐ DANH MỤC SẢN PHẨM 114 SP1 SP2 NHÂN TỐ SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha HL1 HL2 HL3 HL4 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 115 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity TT1 TT2 TT3 HH1 HH2 HH3 HH4 PC2 PC3 PC4 GA1 GA2 GA3 HA1 HA2 HA3 TX1 TX2 TX3 TC1 TC2 TC3 SP1 SP2 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 116 Total Variance Explained Initial Eigen Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 117 Rotated Component Matrixa HH1 865 HH3 863 HH4 853 HH2 840 HA1 HA3 HA2 TC1 TC2 TC3 TX3 TX2 TX1 TT2 TT1 TT3 GA2 GA3 GA1 PC3 PC4 PC2 SP1 SP2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 118 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ PHỤ THUỘC [ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity HL1 HL2 HL3 HL4 Extraction Method: Principal Component Analysis Component E HL3 HL4 HL1 HL2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 119 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 120 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations Pearson Correlation TX Sig (2-tailed) N SP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HA Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GA Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 121 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model a Dependent Variable: COMPUTE HL=mean (HL1,HL2,HL3,HL4) b All requested variables entered Model a Predictors: (Constant), COMPUTE TC=mean (TC1,TC2,TC3), COMPUTE SP=mean (SP1,SP2), COMPUTE HH=mean (HH1,HH2,HH3,HH4), (TT1,TT2,TT3), COMPUTE HA=mean (HA1,HA2,HA3), (GA1,GA2,GA3), COMPUTE TX=mean (TX1,TX2,TX3), (PC2,PC3,PC4) b Dependent Variable: COMPUTE HL=mean (HL1,HL2,HL3,HL4) COMPUTE COMPUTE COMPUTE TT=mean GA=mean PC=mean ANOVAa Model Regression Residual Total a Dependent Variable: COMPUTE HL=mean (HL1,HL2,HL3,HL4) b Predictors: (Constant), COMPUTE TC=mean (TC1,TC2,TC3), COMPUTE SP=mean (SP1,SP2), COMPUTE HH=mean (HH1,HH2,HH3,HH4), (TT1,TT2,TT3), COMPUTE HA=mean (HA1,HA2,HA3), (GA1,GA2,GA3), COMPUTE TX=mean (TX1,TX2,TX3), (PC2,PC3,PC4) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN COMPUTE COMPUTE COMPUTE TT=mean GA=mean PC=mean http://www.lrc.tnu.edu.vn 122 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 123 Coefficientsa Model (Constant) TX SP PC HA GA HH TT TC a Dependent Variable: COMPUTE HL=mean (HL1,HL2,HL3,HL4) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THÁI PHƢƠNG MAI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH... phẩm NH Đ ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dị ại Ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Thái Nguyên” đƣợc thực đề xuấ ể - dẫn đầu chất lƣợng tín dụng cá nhân đem lại hài lòng cao cho... PHÁP NGHIÊN CỨU Để nghiên cứu, đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân ACB- CN Thái Nguyên, tác giả kết hợp sử dụng nhiều phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ nghiên cứu định tính, nghiên cứu