NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỀN gửi có kỳ hạn của NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH củ CHI

GI O TR ỜNG V I HỌ OT O NH NG ẶNG THỊ MỸ XUÂN MSHV: 15000084 NGHIÊN ỨU SỰ HÀI LÕNG ỦA KHÁ H HÀNG Á NHÂN VỀ HẤT L ỢNG Ị H VỤ TIỀN GỬI Ó KỲ H N ỦA NGÂN HÀNG TH NG M I Ổ PHẦN ẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – HI NHÁNH Ủ HI LUẬN VĂN TH SĨ QUẢN TRỊ KINH OANH MÃ NGÀNH: 8340101 ình ương – Năm 2018 GI O V TR ỜNG I HỌ OT O NH NG ẶNG THỊ MỸ XUÂN MSHV: 15000084 NGHIÊN ỨU SỰ HÀI LÕNG ỦA KHÁ H HÀNG Á NHÂN VỀ HẤT L ỢNG Ị H VỤ TIỀN GỬI Ó KỲ H N ỦA NGÂN HÀNG TH NG M I Ổ PHẦN ẦU T PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – HI NHÁNH Ủ HI LUẬN VĂN TH SĨ QUẢN TRỊ KINH OANH MÃ NGÀNH: 8340101 H ỚNG ẪN KHOA HỌ : PGS.TS VÕ PH Ớ TẤN ình ương - Năm 2018 VÀ LỜI AM OAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn ngân hàng TM P đầu tƣ phát triển Việt Nam – hi nhánh ủ hi” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng sở đào tạo khác ình ƣơng, ngày……tháng… năm 2018 Tác Giả ặng Thị Mỹ Xuân i LỜI ẢM Tác giả xin cảm ơn an Giám hiệu trƣờng tạo Sau N ại học ình ƣơng, Khoa ại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Võ Phƣớc Tấn, ngƣời hƣớng dẫn khoa học tơi, tận tình bảo góp ý động viên tơi suốt q trình thực luận văn Tác giả xin cảm ơn lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng ầu tƣ phát triển Việt Nam – hi nhánh ủ hi hỗ trợ tác giả nhiều trình thực đề tài nghiên cứu Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ngân hàng I V chi nhánh ủ hi tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài ồng thời tác giả xin cảm ơn anh chị học viên lớp 15 H01 gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thiện luận văn Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam – hi nhánh ủ hi”, tác giả sử dụng kết hợp hai phƣơng pháp nghiên cứu định tính sơ nghiên cứu định lƣợng Luận văn thực với mục tiêu nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam ( IDV) – hi nhánh ủ hi Từ đề số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam – hi nhánh ủ hi ăn sở lý thuyết hài lòng nghiên cứu trƣớc có liên quan, 250 bảng hỏi kháo sát đƣợc thu thập từ khách hàng I V – Chi nhánh ủ hi Với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 liệu đƣợc phân tích với phƣơng pháp mơ tả hồi quy tuyến tính áp dụng với giả thuyết nêu mơ hình nghiên cứu Kết phân tích cho thấy có năm yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn ngân hàng I V – hi nhánh ủ hi, lần lƣợt yếu tố: (1) phƣơng tiện hữu hình, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Sự đáp ứng, (5) Sự cảm thông iii ANH MỤ Á TỪ VIẾT TẮT ANOVA Analysis of variance BIDV Tiếng Việt: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ầu tƣ phát triển Việt Nam Tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam CLDV hất lƣợng dịch vụ CLDVTG hất lƣợng dịch vụ tiền gửi CLDVTGCKH hất lƣợng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn CNTT ơng nghệ thơng tin HCM Hồ hí Minh KMO Kaiser - Meyer - Olkin RA Regression Analysis (Phân tích hồi quy) SERVQUAL Service Quality SERVPERF Service Performance SIG Significance level (tiếng Việt: mức ý nghĩa) SPSS Statistical Package for the Social Sciences (tiếng Việt : phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) NH Ngân hàng TMCP Thƣơng mại cổ phẩn TP Thành phố VIF Variance inflation factor (tiếng Việt: hệ số phóng đại phƣơng sai) iv DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 1: Tổng hợp cấu thành chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng 16 Bảng 2.2: Hoạt động huy động vốn BIDV – Chi nhánh Củ Chi 20 Bảng 2.4: cấu dƣ nợ tín dụng theo thời gian BIDV – Chi nhánh Củ Chi eee ảng 3.1: ảng mã hóa biến quan sát 30 ảng 4.1: Thống kê mẫu theo giới tính 37 Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo độ tuổi .38 Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo thu nhập 39 Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo trình độ học vấn 40 Bảng 4.5: Thống kê mẫu theo nghề nghiệp 40 Bảng 4.6: ộ tin cậy Cronbach Alpha – Sự tin cậy (TC, có biến) 42 Bảng 4.7: ộ tin cậy Cronbach Alpha – Phƣơng tiện hữu hình (6 biến) 42 Bảng 4.8: ộ tin cậy Cronbach Alpha – Sự đáp ứng (3 biến) 43 Bảng 4.9: ộ tin cậy Cronbach Alpha - Sự tiếp cận (5 biến) 43 Bảng 4.10: ộ tin cậy Cronbach Alpha – Sự cảm thông (3 biến) 44 Bảng 4.11: ộ tin cậy Cronbach Alpha - Sự hài lòng (3 biến) 44 Bảng 4.12: Bảng đánh giá số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) 45 Bảng 4.13: Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích thang đo hài lịng khách hàng 46 Bảng 4.14: Bảng đánh giá số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 49 Bảng 4.15: Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích thang đo hài lòng chung 49 Bảng 16: Ma trận yếu tố xoay 49 Bảng 4.17: Hồi quy bội HL =f(HH, NL, TC, DU, CT) 50 Bảng 4.18: Hệ số xác định R2 (Model Summaryb) 53 Bảng 4.19: Bảng kiểm định mức độ phù hợp mơ hình .53 Bảng 4.20: Bảng kết kiểm định giả thuyết mơ hình 54 Bảng 4.21: So sánh HL khách hàng nam khách hàng nữ 55 v Bảng 4.22: Bảng ANOVA hài lòng khách hàng thuộc nhóm thu nhập khác 56 Bảng 4.23: Bảng ANOVA hài lịng khách hàng thuộc nhóm tuổi khác 56 Bảng 4.24: Bảng ANOVA hài lòng khách hàng thuộc nhóm trình độ học vấn khách 57 Bảng 4.25: Bảng Post Hoc: hài lòng khách hàng nhóm nghề nghiệp 58 vi DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 12 Hình 2.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 13 Hình 2.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 15 Hình 2.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu .16 Hình 2.5: Mơ hình đề xuất 19 Hình 2.6: cấu khách hàng năm 2017 25 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 27 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .29 Hình 4.1: cấu mẫu khảo sát theo giới tính 37 Hình 4.2: cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi 38 Hình 4.3: cấu mẫu khảo sát theo thu nhập 39 Hình 4.4: cấu mẫu khảo sát theo trình độ học vấn 40 Hình 4.5: cấu mẫu khảo sát theo trình độ học vấn 41 Hình 4.6: Phân phối chuẩn hố phần dƣ 51 Hình 4.7: Biểu đồ phân tán điểm phần dƣ giá trị ƣớc lƣợng biến HL 52 vii MỤ LỤ LỜI AM OAN .i LỜI ẢM ƠN .ii TÓM TẮT LUẬN VĂN .iii ANH M ANH S TỪ VIẾT TẮT iv H ẢNG v DANH SÁCH CÁC HÌNH vii M C L C viii hƣơng TỔNG QUAN Ề TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 ối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 ối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn hƣơng Ơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 ác định nghĩa, khái niệm 2.1.2 Khái niệm chất lƣợng 2.1.3 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 2.1.4 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.2 ặc điểm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi viii Coefficient Correlations Model F_DU F_TC F_NL 000 000 000 000 000 -.001 003 000 -.001 000 001 -.001 -.001 -.001 003 Model Dimension Eigenvalue 5.818 067 045 033 025 012 a Dependent Variable: F_HL Collinearity Diagnosticsa Condition Variance Proportions Index (Constant) F_TC F_DU F_NL F_CT F_HH 1.000 00 00 00 00 00 00 9.284 00 08 01 00 08 67 11.405 03 73 15 00 04 05 13.313 01 12 62 02 22 16 15.169 02 06 01 98 11 06 21.944 94 01 22 00 54 05 PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ KIỂM ỊNH T-TEST VÀ ANOVA T-Test Group Statistics N Mean Std Deviation 118 3.36 718 86 3.17 746 GIOITI NH F_H Nữ L Nam Std Error Mean 066 080 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig Equal variances assumed t-test for Equality of Means t 039 F_HL Equal variances not assumed df Sig (2Mean tailed) Difference 844 1.791 1.781 179.276 077 202 185 Std 95% Confidence Error Interval of the DifferDifference ence Lower Upper 075 104 185 104 -.020 391 Oneway Descriptives F_HL N < triệu > 20 triệu 10-20 triệu 5-10 triệu Total 17 39 72 76 204 Mean Std Deviation Std Error 3.39 3.19 3.24 3.34 3.28 784 708 670 797 734 190 113 079 091 051 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2.99 3.80 2.96 3.42 3.08 3.39 3.16 3.52 3.18 3.38 - Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene df1 df2 Sig Statistic 968 200 409 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 935 312 108.436 200 542 109.370 203 F 575 Sig .632 Oneway Descriptives F_HL N < triệu > 20 triệu 10-20 triệu 5-10 triệu Total Mean Std Deviation Std Error 17 39 3.39 3.19 784 708 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 190 2.99 3.80 113 2.96 3.42 72 3.24 670 079 3.08 3.39 76 204 3.34 3.28 797 734 091 051 3.16 3.18 3.52 3.38 2 5 Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene df1 df2 Sig Statistic 968 200 409 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 935 312 108.436 200 542 109.370 203 F 575 Sig .632 Oneway Descriptives F_HL N 31-40 tuổi 18-30 tuổi 41-50 tuổi > 50 tuổi Total 65 38 55 46 204 Mean 3.33 3.24 3.28 3.23 3.28 Std Std 95% Confidence Minimum Maximum Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 724 090 3.15 3.51 747 121 2.99 3.48 717 097 3.09 3.47 776 114 3.00 3.46 734 051 3.18 3.38 Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene df1 df2 Sig Statistic 144 200 933 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 361 120 109.009 200 545 109.370 203 F 221 Sig .882 Oneway Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene df1 df2 Sig Statistic 4.268 200 006 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 937 312 108.434 200 542 109.370 203 Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene df1 df2 Sig Statistic 4.268 200 006 F 576 Sig .632 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 937 312 108.434 200 542 109.370 203 Sig .576 632 Multiple Comparisons Dependent Variable: F_HL LSD (I) NGHENGHIEP (J) NGHENGHIEP Nhân viên văn phịng Bn bán, kinh doanh Khác Giáo viên, giảng viên Buôn bán, kinh doanh Khác Giáo viên, giảng viên Nhân viên văn phòng Khác Giáo viên, giảng viên Nhân viên văn phịng Bn bán, kinh doanh Giáo viên, giảng viên Nhân viên văn phòng Buôn bán, kinh doanh Khác Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Lower U Bound B -.145 121 233 -.38 -.009 151 954 -.31 -.001 178 997 -.35 145 121 233 -.09 136 154 378 -.17 144 180 424 -.21 009 151 954 -.29 -.136 154 378 -.44 008 201 968 -.39 001 178 997 -.35 -.144 180 424 -.50 -.008 201 968 -.41 Descriptives F_HL N Trung cấp Trên đại học ao đẳng, đại học Khác Total Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval M for Mean Lower Upper Bound Bound 2.90 3.99 3.10 3.76 12 27 3.44 3.43 857 841 247 162 89 3.19 649 069 3.06 3.33 76 204 3.29 3.28 768 734 088 051 3.12 3.18 3.47 3.38 Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.444 200 231 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.609 536 107.761 200 539 109.370 203 F 996 Sig .396 PHỤ LỤC 12 KẾT QUẢ ÁNH GIÁ MỨ Ộ TÁ ỘNG ỦA Á YẾU TỐ N Statistic F_DU F_NL 204 204 F_HH 204 F_TC F_CT Valid N (listwise) 204 204 Mean Statistic Statistic Statist Std ic Error 2.0 5.0 3.096 0455 2.0 5.0 3.360 0495 0704 1.0 5.0 3.419 1.5 5.0 3.643 0688 3.800 050 Std Deviatio n Statistic 6500 7070 1.006 9823 7110 204 N Statistic HH1 HH4 HH5 HH6 HH2 HH3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximu m 204 204 204 204 204 204 204 Descriptive Statistics Minimu Maximu Mean m m Statistic Statistic Statistic Std Error 3.16 092 3.26 089 3.42 090 3.44 087 3.62 085 3.62 078 Std Deviation Statistic 1.319 1.267 1.278 1.236 1.212 1.119 N Statistic TC1 TC4 TC3 TC2 Valid N (listwise) 204 204 204 204 Statistic 204 204 204 1.147 1.133 1.145 1.112 Descriptive Statistics Minimu Maximu Mean m m Statistic Statistic Statistic Std Error 3.03 050 3.13 058 3.13 056 Std Deviation Statistic 708 832 805 204 N Statistic NL2 NL3 NL4 NL5 NL1 Valid N (listwise) Std Deviation Statistic 204 N DU1 DU3 DU2 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimu Maximu Mean m m Statistic Statistic Statistic Std Error 3.52 080 3.55 079 3.65 080 3.84 078 204 204 204 204 204 204 Descriptive Statistics Minimu Maximu Mean m m Statistic Statistic Statistic Std Error 3.18 058 3.25 056 3.36 061 3.37 061 3.63 060 Std Deviation Statistic 835 803 874 876 858 N Statistic CT3 CT2 CT1 Valid N (listwise) 204 204 204 204 Descriptive Statistics Minimu Maximu Mean m m Statistic Statistic Statistic Std Error 3.65 059 3.70 062 4.06 059 Std Deviation Statistic 850 884 846 PHỤ LỤC 13 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TM P I V – CHI NHÁNH Ủ HI Giới thiệu chung Tên đầy đủ: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ầu tƣ Phát triển Việt Nam – hi nhánh ủ hi ịa trụ sở: 216-218 Tỉnh lộ 8, Khu phố 2, Thị trấn ủ hi, Huyện ủ hi, Thành phố Hồ hí Minh Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Số: 0100150619176 Sở KH& T TPH M cấp ngày 18 tháng 05 năm 2015 Ngày thành lập: 30/06/2015 Số phòng giao dịch: 01 trụ sở 04 phòng giao dịch, bao gồm: Phòng giao dịch Tây ắc ủ hi, Phịng giao dịch Hịa ình, Phịng giao dịch Tân Quy, Phòng giao dịch Phƣớc Thạnh Số lƣợng nhân tính đến 12/2017 53 ngƣời Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh ảng 1: Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng I V – hi nhánh ủ hi từ năm 2015 – 2017 VT: tỷ đồng hỉ tiêu TT 2015 2016 2017 hỉ tiêu hênh lệch thu chi 3.316 10.349 44.8 Lợi nhuận trƣớc thuế 3.316 3.431 4.132 656 1,286 1,890 738 1,937 2,403 ƣ nợ cuối kỳ Huy động vốn cuối kỳ hỉ tiêu TT 2015 2016 2017 hỉ tiêu quản lý ƣ nợ bán lẻ cuối kỳ (ko gồm /T GTCG) 215 405 600 Thu nhập ròng từ bán lẻ 8.80 19.70 26.5 Thu dịch vụ ròng 0.902 3.480 7.1 1.4 2.3 1.032 1.452 oanh thu khai thác phí bảo hiểm Huy động vốn cuối kỳ bán lẻ 576 hỉ tiêu điểm cộng/trừ Tỷ lệ nợ xấu/T N 0,33% 0,27% Dư nợ xấu 2.17 Tỷ lệ nợ nhóm II/T N 0,25% 0,14% Dư nợ nhóm II 1.622 1.92 Thu KDNT&PS 0.179 2.800 2.24 Thu dịch vụ ròng thẻ 0.151 0.674 1.68 Huy động vốn khách hàng N 159 702 723 Huy động vốn khách hàng 203 229 T 0,04% 3.58 0,86% Nguồn: báo cáo quản trị điều hành ngân hàng BIDV – Chi nhánh Củ Chi Tính đến ngày 31/12/2017, huy động vốn đạt 2.403 tỷ đồng, tăng trƣởng tăng 20% tƣơng ứng 701 tỷ đồng, hồn thành kế hoạch năm 2017 ƣ nợ tín dụng đạt 1890 tỷ đồng, tăng trƣởng 47%, tƣơng ứng tăng 604 tỷ đồng, kiểm sốt theo giới hạn tín dụng đƣợc giao ƣ nợ tín dụng bán lẻ khơng gồm cầm cố/thấu chi cầm cố đạt 600 tỷ đồng, tăng 48% với đầu năm, tƣơng ứng tăng tăng 195 tỷ đồng ác tiêu cấu hoạt động chất lƣợng tín dụng đƣợc kiểm sốt theo mục tiêu: (i) tỷ lệ nợ xấu mức 0,07%, tỷ lệ nợ nhóm 0,86% tất thấp so với toàn hệ thống hênh lệch thu chi thời điểm 31/12/2017 đạt 44,8 tỷ đồng, hoàn thành 105% kế hoạch đƣợc giao Lợi nhuận trƣớc thuế theo đạt 4.132 tỷ đồng Nguồn vốn huy động ảng 2: cấu nguồn vốn huy động VT: đồng Loại hình/năm Cá nhân ịnh chế oanh nghiệp Tổng 2015 2016 435.571.111.437 1.451.903.704.790 2016/2015 2017 2017/2016 333 % 1.451.784.251.959 99,99 % 57.300.000.000 191.000.000.000 333 % 191.000.000.000 100,00 % 159.356.223.346 759.232.007.783 476 % 760.665.367.581 100,19 % 368 % 2.403.449.619.540 100,05 % 652.227.334.783 2.402.135.712.573 Nguồn: Báo cáo quản trị điều hành ngân hàng BIDV – Chi nhánh Củ Chi Hình 1: iểu đồ cấu nguồn vốn huy động Nguồn: Báo cáo quản trị điều hành ngân hàng BIDV – Chi nhánh Củ Chi Năm 2016, tổng nguồn vốn huy động đạt 2.402.135.712.573 đồng, tăng 1.749.908.377.790 đồng (+268%) so với năm 2015 loại hình huy động vốn cá nhân tăng 233%, loại hình huy động vốn doanh nghiệp tăng 376% Lý phần năm 2015 ngân hàng vào hoạt động hoạt động đƣợc tháng từ 6/2015 đến 31/12/2015 Tổng nguồn huy động vốn năm 2017 đạt 2.403.449.619.540 đồng (+0,05%) so với năm 2016 loại hình huy động vốn doanh nghiệp tăng cao 0,19% loại hình huy động vốn cá nhân giảm 0,01% tƣơng ứng 119.452.831 đồng Tuy nhiên, xét tổng nguồn vốn huy động chi nhánh trì mức tăng trƣởng qua năm khơng cao Hoạt động tín dụng ảng 2.3: cấu dư nợ tín dụng theo thời gian I V – hi nhánh ủ hi VT: đồng hỉ tiêu 2015 ƣ nợ tín dụng 604.010.471.347 1.286.392.564.883 1.890.403.036.230 ho vay ngắn hạn 381.936.952.457 Cho vay khác Cho vay trung dài hạn 2016 2017 812.074.957.616 1.194.011.910.073 82.360.369.727 68.480.822.343 150.841.192.070 139.713.149.163 405.836.784.924 545.549.934.087 Nguồn: Báo cáo quản trị điều hành ngân hàng BIDV – Chi nhánh Củ Chi Hình 2: iểu đồ dư nợ tín dụng Nguồn: Báo cáo quản trị điều hành ngân hàng BIDV – Chi nhánh Củ Chi Hoạt động cho vay năm 2016 tăng 682.382.093.536 đồng (113%) so với năm 2015 hoạt động cho vay ngắn hạn chủ yếu, năm 2016 riêng phần cho vay ngắn hạn 812.074.957.616 đồng chiếm 63,1% tổng dƣ nợ tín dụng ến năm 2017 hoạt động cho vay tăng 604.010.471.347 đồng (47%) hoạt động cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao 63,2% tƣơng ứng 1.194.011.910.073 đồng tăng 0,01% so với năm 2016 ... PHÁP NGHIÊN ỨU Quy trình nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu ? ?nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển. .. mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam – chi nhánh ủ hi? Hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển. .. lƣợng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam – chi nhánh ủ hi ề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi