Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty kerry express tại tp hcm

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THU THUỶ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY KERRY EXPRESS TẠI TP HCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã chuyên ngành: 52340101C KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THU THUỶ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY KERRY EXPRESS TẠI TP HCM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : THS VŨ THỊ MAI CHI SVTH : NGUYỄN THỊ THU THỦY LỚP: ĐHQT11I - TT KHỐ :2015-2019 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 TĨM TẮT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Dịch vụ chuyển phát nhanh ngày phát triển để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nghiên cứu thực nhằm mục đích tìm hiểu hài lịng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty Kerry Express Tp HCM Bài nghiên cứu sử dụng hai mô hình lý thuyết mơ hình SERVQUAL theo Parasuraman mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia (EU) Dữ liệu nghiên cứu đánh giá 200 khách hàng sử dịch dịch vụ chuyển phát nhanh công ty Kerry Express Phần mềm hỗ trợ phần mềm spss 20 dùng để chạy liệu thu thập đƣợc Các nhân tố đƣợc rút trích tạo nên hài lịng khách hàng bao gồm: độ tin cậy, độ đảm bảo, lực phục vụ, giá cá, hình ảnh, phƣơng tiện hữu hình Dựa vào kết nghiên cứu để tìm điểm mạnh, điểm hạn chế cơng ty, từ phát huy mặt đạt đƣợc khắc phục tồn đọng giúp cho công ty ngày phát triển i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn Trƣờng Đại Học Cơng Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh tạo môi trƣờng học tập rèn luyện kỹ cho suốt năm qua Đƣợc bảo giảng dạy nhiệt tình Qúy thầy cơ, đặc biệt thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh truyền đạt cho kiến thức lý thuyết lẫn thực tế suốt thời gian học tập nghiên cứu trƣờng.Tôi xin gửi lời cảm ơn tới cô Ths Vũ Thị Mai Chi giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu trực tiếp hƣớng dẫn, góp ý kiến để tơi hồn thành đề tài luận văn Trong q trình làm khó tránh khỏi sai xót ,đồng thời trình độ lý luận thời gian có hạn nên làm cịn nhiều hạn chế mong Q thầy, đóng góp ý kiến để khóa luận đƣợc hồn thiện ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn viết hồn tồn, Từ kết nghiên cứu đến phần kết luận viết trung thực Không chép làm ngƣời khác vào làm khố luận Nếu có việc tham khảo viết ghi nguồn trích dẫn làm theo quy định mà nhà trƣờng đề Sinh viên Nguyễn Thị Thu Thuỷ iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Tp.HCM, ngày tháng năm 2019 Giảng viên hƣớng dẫn iv NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN Tp.HCM, ngày tháng năm 2019 Hội đồng phản biện v MỤC LỤC TĨM TẮT KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP i LỜI CẢM ƠN ii LỜI CAM ĐOAN iii NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN v DANH MỤC BẢNG xii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ xiii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xiv CHƢƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 1.1 Bối cảnh nghiên cứu lý chọn đề tài: 1.2 Câu hỏi nghiên cứu: .3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1Mục tiêu chung: 1.3.2 Mục tiêu cụ thể: 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 1.5 Ý nghĩa đề tài: 1.6 Bố cục luận văn: CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Cơ sở lý thuyết vấn đề nghiên cứu: 2.1.1 Các khái niệm, lý thuyết liên quan 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: .6 2.1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ: .7 2.1.1.4 Sự hài lòng khách hàng: .7 2.1.2 Khái niệm chuyển phát nhanh: vi 2.2 Mô hình lý thuyết liên quan đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng: .8 2.2.1 Mơ hình Servqual Parasuraman (1988): 2.2.1.1 Thang đo Servqual gì? 2.2.1.2 Mơ hình Servqual: 10 2.2.2.1 Khái niệm: .10 2.2.2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU: 12 2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh: .12 2.3.1 Độ tin cậy: 12 2.3.2 Sự đảm bảo: 13 2.3.3 Năng lực phục vụ: 13 2.3.4 Phƣơng tiện hữu hình: 14 2.3.5 Giá cả: 15 2.3.6 Hình ảnh: 15 2.4 Ứng dụng mô hình lý thuyết hài lịng khách hàng việc sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh: 16 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 18 3.1 Tiến trình nghiên cứu: 18 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 19 3.3 Giả thuyết nghiên cứu: 19 3.4 Phƣơng pháp nghiên cứu: 20 3.4.1 Nghiên cứu sơ bộ: 20 3.4.2 Nghiên cứu thức: .20 3.5 Thiết kế công cụ khảo sát: .21 3.5.1 Thiết kế thang đo 21 vii 3.5.2 Cấu trúc bảng hỏi: 23 3.5.3 Hiệu chỉnh thang đo qua ý kiến giảng viên: 24 3.5.4 Kiểm định độ tin cậy giá trị hội tụ thang đo: 24 3.5.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo: 24 3.6 Phân tích Cronbach’s Alpha liệu khảo sát sơ bộ: 25 3.6 Mẫu nghiên cứu: 26 3.6.1 Phƣơng pháp tính kích cỡ mẫu: .26 3.6.2 Phƣơng pháp chọn mẫu: 27 3.7 Phƣơng pháp thu thập liệu: 27 3.7.1 Phƣơng pháp thu thập liệu định tính: 27 3.7.2 Phƣơng pháp thu thập liệu định lƣợng: .27 3.8 Các phƣơng pháp thống kê: 28 3.8.1Thống kê mô tả (Descriptive statistics): 28 3.8.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha: 28 3.8.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 29 3.8.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội: .30 3.8.5 Kiểm định ANOVA: 32 3.8.6 Kiểm định T-Test: 33 CHƢƠNG PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .34 4.1 Giới thiệu tổng quan công ty Kerry Express : 34 4.1.1 Giới thiệu công ty: 34 4.1.2 Thị trƣờng logistic Việt Nam: 34 4.1.3 Thị phần công ty Kerry Express Việt Nam: 36 4.1.4 Đối thủ cạnh tranh: 37 viii HL4 11.22 6.706 731 547 2.1.2 Nghiên cứu thức: Nhân tố “Độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 827 Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 15.65 15.60 15.70 15.77 15.59 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 5.456 657 783 5.387 656 783 5.660 605 798 5.555 655 783 6.273 546 814 Nhân tố “ Độ đảm bảo” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 842 Scale Mean if Item Deleted DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 15.45 15.71 15.80 15.69 15.50 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 5.796 703 797 5.644 612 821 5.920 577 829 5.825 622 817 5.427 734 786 Nhân tố “ Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 875 xxi 876 Scale Mean if Item Deleted PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 15.15 15.16 15.15 15.18 15.20 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 7.813 713 846 7.468 727 843 8.004 657 859 7.706 712 846 7.856 711 847 Nhân tố “ Phƣơng tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 773 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HH1 HH2 HH3 Scale Variance if Item Deleted 7.47 2.019 7.61 2.129 7.54 2.019 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 605 697 625 677 594 709 Nhân tố “ Giá cả” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 845 Scale Mean if Item Deleted GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 15.14 15.15 15.12 15.22 15.11 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 6.117 698 801 6.235 649 814 6.347 611 825 6.270 634 818 6.316 668 809 Nhân tố “ Hình ảnh” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha xxii .818 Scale Mean if Item Deleted HA1 HA2 HA3 HA4 11.34 11.48 11.50 11.36 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 3.834 614 783 3.587 602 791 3.618 663 760 3.578 683 751 Nhân tố “ Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 849 Scale Mean if Item Deleted HL1 HL2 HL3 HL4 11.54 11.72 11.67 11.46 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 4.481 685 809 4.404 687 808 4.313 694 806 4.541 684 810 2.2Phân tích nhân tố EFA: 2.2.1 Phân tích nhân tốc EFA cho biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig TC1 TC2 TC3 Communalities Initial Extraction 1.000 646 1.000 673 1.000 571 xxiii 856 2,662.243 351 000 TC4 1.000 654 TC5 1.000 523 DB1 1.000 703 DB2 1.000 666 DB3 1.000 640 DB4 1.000 597 DB5 1.000 727 PV1 1.000 702 PV2 1.000 713 PV3 1.000 614 PV4 1.000 688 PV5 1.000 668 HH1 1.000 671 HH2 1.000 687 HH3 1.000 722 GC1 1.000 708 GC2 1.000 662 GC3 1.000 562 GC4 1.000 585 GC5 1.000 646 HA1 1.000 625 HA2 1.000 610 HA3 1.000 703 HA4 1.000 694 Extraction Method: Principal Component Analysis Co mpo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumula Total % of Cumulati Varianc tive % Variance ve % e 29.409 29.409 7.940 29.409 29.409 11.710 41.119 3.162 11.710 41.119 8.124 49.243 2.194 8.124 49.243 6.120 55.363 1.652 6.120 55.363 5.434 60.797 1.467 5.434 60.797 4.608 65.405 1.244 4.608 65.405 3.310 68.715 2.951 71.666 2.514 74.180 2.398 76.578 2.349 78.927 2.092 81.019 1.956 82.975 1.889 84.864 1.662 86.526 1.634 88.160 1.524 89.685 1.461 91.146 Initial Eigenvalues Total 7.940 3.162 2.194 1.652 1.467 1.244 894 797 679 647 634 565 528 510 449 441 412 394 xxiv Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 3.462 3.180 3.160 3.105 2.743 2.009 12.823 11.777 11.704 11.499 10.160 7.441 12.823 24.600 36.304 47.804 57.964 65.405 19 20 21 22 23 24 25 26 376 338 328 289 273 226 211 181 92.537 93.787 95.004 96.076 97.087 97.922 98.704 99.374 100.00 27 169 626 Extraction Method: Principal Component Analysis 807 778 768 707 701 1.391 1.251 1.217 1.072 1.012 835 781 670 Rotated Component Matrixa Component PV2 PV1 PV4 PV3 PV5 GC5 735 GC1 732 GC2 698 GC3 685 GC4 677 TC4 754 TC2 752 TC1 733 TC3 697 TC5 639 DB2 780 DB5 770 DB1 760 DB3 757 DB4 689 HA3 HA4 HA2 HA1 HH3 HH1 HH2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component 821 809 743 741 Component Transformation Matrix 515 488 465 323 xxv 806 716 691 271 320 -.346 066 -.344 717 188 -.459 -.044 -.355 -.563 -.286 761 111 469 -.678 042 486 -.206 -.075 -.286 083 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .466 775 044 -.284 -.162 -.162 160 085 -.032 915 2.2.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .685 374.276 000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 690 HL2 1.000 684 HL3 1.000 695 HL4 1.000 685 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.754 68.859 68.859 2.754 68.859 68.859 626 15.647 84.507 407 10.169 94.675 213 5.325 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Component Matrixa Component HL3 834 HL1 830 HL4 828 HL2 827 xxvi Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.3 Phân tích thống kê mơ tả: Valid Missing N Mean Median Std Deviation Minimum Maximum Sum 25 Percentiles 50 75 Mục đích 200 1.43 1.00 684 286 1.00 1.00 2.00 Statistics Giới tính Khu vực Hàng hóa 200 200 200 0 1.44 2.41 3.03 1.00 2.00 3.00 498 1.038 1.478 1 288 482 605 1.00 2.00 2.00 1.00 2.00 3.00 2.00 3.00 4.00 Mục đích Frequency Percent Valid Kinh doanh Gia đình Bạn bè, đồng nghiệp Total Frequency Valid Nam Nữ Total 112 88 200 136 42 22 200 68.0 21.0 11.0 100.0 Giới tính Percent Valid Percent 56.0 44.0 100.0 56.0 44.0 100.0 Khu vực Frequency Percent Valid Đông Nam Bộ Tây Nam Miền Trung 48 57 60 Valid Percent 68.0 21.0 11.0 100.0 xxvii Cumulative Percent 68.0 89.0 100.0 Cumulative Percent 56.0 100.0 Valid Percent 24.0 28.5 30.0 Số lần 200 2.72 3.00 1.091 543 2.00 3.00 4.00 24.0 28.5 30.0 Cumulative Percent 24.0 52.5 82.5 Miền Bắc Total 35 200 17.5 100.0 Hàng hóa Frequency Percent Valid Thƣ từ Quần áo Thực phẩm đông lạnh Thực phẩm khô Điện tử, máy móc Đồ chơi trẻ em Total 37 48 35 42 29 200 Frequency Valid Dƣới lần 5-10 lần 11-20 lần Trên 20 lần Total Số lần Percent 40 35 67 58 200 Valid Valid Percent Cumulative Percent 18.5 42.5 60.0 81.0 95.5 100.0 18.5 24.0 17.5 21.0 14.5 4.5 100.0 Valid Percent 20.0 17.5 33.5 29.0 100.0 Hàng hóa Frequency Percent 37 48 35 42 29 200 100.0 18.5 24.0 17.5 21.0 14.5 4.5 100.0 20.0 17.5 33.5 29.0 100.0 Thƣ từ Quần áo Thực phẩm đông lạnh Thực phẩm khô Điện tử, máy móc Đồ chơi trẻ em Total 17.5 100.0 18.5 24.0 17.5 21.0 14.5 4.5 100.0 Cumulative Percent 20.0 37.5 71.0 100.0 Valid Percent 18.5 24.0 17.5 21.0 14.5 4.5 100.0 Cumulative Percent 18.5 42.5 60.0 81.0 95.5 100.0 2.4 Thống kê mơ tả nhân tố: 2.4.1 Nhóm nhân tố “ Độ tin cậy” N TC1 TC2 Descriptive Statistics Minimum Maximum 200 200 xxviii Mean Std Deviation 3.93 786 3.97 805 TC3 TC4 TC5 Valid N (listwise) 200 200 200 2 5 3.88 3.80 3.98 774 761 653 200 2.4.2 Nhóm nhân tố “ Độ đảm bảo” DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 200 200 200 200 200 Mean Std Deviation 4.09 689 3.83 798 3.74 753 3.85 742 4.04 759 200 2.4.3 Nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” N PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 200 200 200 200 200 Mean Std Deviation 3.81 823 3.80 885 3.81 829 3.77 847 3.76 816 200 2.4.4 Nhóm nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” N HH1 HH2 HH3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 200 200 200 200 2.4.5 Nhóm nhân tố “giá cả” Descriptive Statistics xxix Mean Std Deviation 3.84 835 3.70 778 3.77 843 N GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 Valid N (listwise) 200 200 200 200 200 Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 3.80 778 3.79 789 3.81 792 3.72 792 3.83 753 200 2.4.6 Nhóm nhân tố “Hình ảnh” HA1 HA2 HA3 HA4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 200 200 200 200 Mean Std Deviation 3.88 731 3.75 819 3.73 763 3.86 761 200 2.5 Hệ số tƣơng quan: HL4 HL4 TC DB Pearso n Correl ation Sig (2tailed) N Pearso n Correl ation Sig (2tailed) N Pearso n Correl ation Sig (2tailed) N Correlations DB PV TC HH GC HA HL 429** 807** 341** 420** 362** 281** 483** 000 000 000 000 000 000 000 200 200 200 200 200 200 200 200 341** 157* 507** 506** 433** 027 000 000 000 029 000 200 200 000 154* 449** 200 200 200 200 200 200 420** 157* 122 131 361** 000 027 085 065 000 000 000 200 200 200 200 200 200 200 200 xxx 318** 401** Pearso n 362** 507** 122 Correl ation PV Sig (2.000 000 085 tailed) N 200 200 200 Pearso n 281** 506** 131 Correl ation HH Sig (2.000 000 065 tailed) N 200 200 200 Pearso n 483** 433** 361** Correl ation GC Sig (2.000 000 000 tailed) N 200 200 200 Pearso n 429** 154* 318** Correl ation HA Sig (2.000 029 000 tailed) N 200 200 200 Pearso n 807** 449** 401** Correl ation HL Sig (2.000 000 000 tailed) N 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .490** 512** 000 000 002 000 200 200 200 200 200 490** 421** 000 158* 287** 000 026 000 200 200 200 200 200 512** 421** 000 000 200 200 200 218** 158* 197** 501** 002 026 005 000 200 200 200 200 200 485** 287** 503** 501** 000 000 000 000 200 200 200 200 2.6 Hồi quy tuyến tính: Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 721a 519 505 48473 a Predictors: (Constant), HA, TC, DB, HH, GC, PV b Dependent Variable: HL xxxi 218** 485** DurbinWatson 2.159 197** 503** 005 000 200 200 200 ANOVAa df Mean Square Model Sum of Squares Regression 49.025 Residual 45.347 193 Total 94.372 199 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HA, TC, DB, HH, GC, PV Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficient s B Std Error Beta Model (Constant) -.626 TC 240 DB 196 1PV 221 HH -.092 GC 232 HA 377 a Dependent Variable: HL 332 070 065 066 061 072 059 216 169 220 -.093 208 340 F 8.171 235 Sig 34.775 t Sig .000b Collinearity Statistics Toleran ce -1.884 3.454 3.022 3.368 -1.510 3.235 6.341 061 001 003 001 133 001 000 636 793 586 652 604 865 VIF 1.573 1.260 1.708 1.533 1.656 1.156 2.7 Kiểm định T – Test, ANOVA Giới tính HL Group Statistics Mean Std Deviation N Nam Nữ 112 88 3.9107 3.8381 67772 70409 Std Error Mean 06404 07506 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) xxxii Mean Differe nce Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal varianc es assume d H L Equal varianc es not assume d 282 596 740 198 460 07265 09821 -.12103 2663 736 183.53 462 07265 09866 -.12201 2673 Kiểm định ANOVA Mục đích Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.897 df1 df2 Sig 197 153 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 942 93.430 94.372 df Mean Square 197 199 471 474 F 993 Sig .372 Khu vực Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.319 df1 df2 Sig 196 077 ANOVA HL Between Groups Within Groups Sum of Squares 1.915 92.457 df Mean Square 196 xxxiii 638 472 F 1.353 Sig .258 Total 94.372 199 Hàng hóa Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 365 df1 df2 Sig 194 872 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.630 92.743 94.372 df Mean Square 194 199 326 478 F 682 Sig .638 Số lần Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Statistic 2.166 196 Sig .093 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2.457 91.915 94.372 df Mean Square 196 199 819 469 F 1.746 Sig .159 PHỤC LỤC Thảo luận với 250 khách hàng trƣớc sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty Kerry Express: Trƣớc anh/chị gửi hàng hóa phƣơng tiện chủ yếu? Trả lời: Có 80% khách gửi xe khách, 20% lại gửi máy bay Khi anh/chị gửi hàng xe khách ngƣời đóng gói hàng hóa? Trả lời: 100% ngƣời gửi tự đóng gói hàng hóa xxxiv Anh/chị có kiểm sốt đƣợc đơn hàng gửi hàng xe khách máy bay? Trả lời: Khơng có hệ thống thơng tin để kiểm đơn hàng tới đâu đến tay ngƣời nhận hay chƣa Thời gian gửi hàng có bị giới hạn hay khơng? Trả lời: 100% có Phụ thuộc vào giời xe xuất bến Nơi gửi hàng có thuận tiện cho việc lại anh/chị? Trả lời: Tùy thuộc vào gần hay xa bến xe khách Khơng có bƣu cục nhƣ công ty vận chuyển xxxv ... HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THU THUỶ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY KERRY EXPRESS TẠI TP HCM. .. Dịch vụ chuyển phát nhanh ngày phát triển để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nghiên cứu thực nhằm mục đích tìm hiểu hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty Kerry Express Tp HCM Bài nghiên. .. động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty Kerry Express? (2) Mức độ tác động yếu tố nhƣ đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty? (3)