MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 PHẦN 1 GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP 3 1 1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội – HARATOUR 3 1 2 Mục tiêu và định hướng phát triể[.]
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 PHẦN GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP .3 1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội – HARATOUR 1.2 Mục tiêu định hướng phát triển công ty cổ phần dịch vụ đường sắt Hà Nội – HARATOUR 1.2.1 Mục tiêu công ty 1.2.2 Định hướng công ty 1.3 Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội – HARATOUR 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty .5 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận 1.4 Các lĩnh vực hoạt động công ty .7 1.4.1 Du lịch nước 1.4.2 Du lịch Outbound ( Du lịch nước ngoài) 1.4.3 Du lịch Inbound .8 1.4.4 Đại lý vé máy bay & tàu hoả nội địa quốc tế .8 1.4.5 Tổ chức kiện - MICE 1.4.6 Kinh doanh văn phòng cho thuê PHẦN 2: MÔ TẢ CÁC NGHIỆP VỤ TẠI CƠ SỞ THỰC TẬP 10 2.1 Nghiệp vụ phận quảng cáo bán hàng 10 2.1.1 Giới thiệu phận quảng cáo bán hàng 10 2.1.2 Mô tả công việc thực phận quảng cáo bán hàng .10 2.1.3 Đánh giá 12 2.1.3.1 Đánh giá hoạt động phận quảng cáo bán hàng .12 2.1.3.2 Đánh giá thân tham gia phận quảng cáo bán hàng .13 2.2 Nghiệp vụ phận Hướng dẫn du lịch 14 2.2.1 Giới thiệu phận Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 14 2.2.2 Mô tả công việc thực Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch phận hướng dẫn 14 2.2.3 Đánh giá 17 2.2.3.1 Đánh giá hoạt động phận Hướng dẫn .17 2.2.3.2 Đánh giá thân tham gia phận Hướng dẫn du lịch 18 2.3 Nghiệp vụ phận thiết kế 19 2.3.1 Giới thiệu phận thiết kế 19 2.3.2 Mô tả công việc thực nghiệp vụ phận thiết kế 19 2.3.2.1 Thiết kế chương trình du lịch 19 2.3.2.2 Tính giá bán chương trình du lịch 21 2.3.3 Đánh giá 22 2.3.3.1 Đánh giá hoạt động phận thiết kế .22 2.3.3.2 Đánh giá thân tham gia phận thiết kế 24 2.4 Nghiệp vụ phận điều hành .24 2.4.1 Giới thiệu phận điều hành 24 2.4.2 Mô tả nghiệp vụ điều hành 25 2.4.2.1 Nghiệp vụ đặt giữ chỗ khách sạn 25 2.4.2.2 Nghiệp vụ làm visa du lịch .26 2.4.3 Đánh giá 27 2.4.3.1 Đánh giá phận Điều hành .27 2.4.3.2 Đánh giá thân tham gia phận Điều hành 28 PHẦN MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ CƠ SỞ ĐÀO TẠO 30 3.1 Đối với sở thực tập 30 3.1.1 Ưu điểm 30 3.1.2 Nhược điểm 30 3.1.3 Đề xuất số giải pháp 31 3.2 Đối với sở đào tạo .32 3.2.1 Đối với Trung tâm Đào tạo TT, CLC POHE 32 3.2.2 Đối với Khoa Du lịch Khách sạn .32 KẾT LUẬN 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức nhân Trung tâm du lịch đường sắt Hà Nội – HARATOUR Bảng 1: Bảng dự toán tour du lịch Hà Nội – Tràng An – Bái Đính ngày 22 LỜI MỞ ĐẦU Ngày du lịch trở thành tượng kinh tế - xã hội phổ biến Hội đồng Lữ hành Du lịch quốc tế (World Travel and Tourism Council – WTTC) công bố du lịch ngành kinh tế lớn giới, vượt ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử nông nghiệp Ở Việt Nam, ngành cơng nghiệp khơng khói đóng góp trực tiếp gián tiếp gần 16,4% tổng GDP nước (theo Hội đồng Lữ hành Du lịch quốc tế WTTC) Tuy nhiên, chất lượng số lượng nguồn nhân lực ngành du lịch nước ta thấp thiếu trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ chưa đáp ứng yêu cầu phát triển ngành Du lịch Cùng với số lượng lao động có trình độ đào tạo chun sâu ngành du lịch không nhiều số lao động có trình độ tay nghề, kinh nghiệm cịn thiếu chưa cao Các doanh nghiệp, sở kinh doanh lữ hành ln than phiền họ khó tuyển chọn lao động có chun mơn vững chắc, có kinh nghiệm nhà quản lý, nhà điều hành có tay nghề giỏi, hầu hết nhân viên họ sau tuyển chọn đào tạo lại 100% Chính vậy, nhằm tránh bỡ ngỡ sau trường tạo tiền đề cho sinh viên khoa Du lịch Khách sạn, chuyên ngành Quản trị lữ hành, Nhà trường tạo điều kiện cho sinh viên thực tập doanh nghiệp, kết hợp với kiến thức lý thuyết học để tham gia trực tiếp vào hoạt động sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp nhằm trau dồi, học hỏi nâng cao kiến thức, kinh nghiệm làm việc Đối với thân em, khoảng thời gian tiến hành hoạt động thực tập Trung tâm du lịch đường sắt Hà Nội bổ sung cho em nhiều kiến thức, kinh nghiệm bổ ích hành trang giúp em gia nhập vào mơi trường làm việc tới Em xin chân thành cảm ơn Trung tâm Tiên Tiến, Chất lượng cao POHE Khoa Du lịch Khách sạn, đặc biệt cô Trần Thị Huyền Trang, giảng viên hướng dẫn thực tập hướng dẫn, theo sát bảo nhiệt tình đồng thời cung cấp cho em kiến thức kinh nghiệm quý báu Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị Trung tâm du lịch đường sắt Hà Nội – Chi nhánh Công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội (HARATOUR) giúp đỡ, hướng dẫn tận tình cho em để hồn thành đợt thực tập Báo cáo thực tập gồm phần chính: Phần 1: Giới thiệu sở thực tập Phần 2: Mô tả, nhận xét đánh giá nghiệp vụ thực tập Phần 3: Đề xuất, kiến nghị thông qua đợt thực tập PHẦN GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP 1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội – HARATOUR CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI (HARATOUR) đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam, Thành lập năm 1970 hoạt động theo quy mô công ty Cổ phần từ ngày 01 tháng 04 năm 2005 Trong suốt trình phát triển, HARATOUR ln xác định: Uy tín - Chất lượng Hiệu Sự hài lòng khách hàng mục tiêu phấn đấu công ty Công ty kiên định với sách đa dạng hóa sản phẩm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, thu hút ngày nhiều khách hàng tín nhiệm thương hiệu HARATOUR Bên cạnh đó, dịng sản phẩm Cơng ty khơng ngừng đổi đa dạng hố nhằm phù hợp với nhu cầu phong phú thị trường cịn chuẩn hố chất lượng để đáp ứng yêu cầu ngày tinh tế du khách Với nỗ lực cố gắng không ngừng tồn thể CBCNV Cơng ty, động, nhạy bén Ban Lãnh đạo Công ty, hiệu kinh doanh vượt bậc, với tín nhiệm quý khách hàng nước, HARATOUR giành nhiều giải thưởng cao quý Nhà nước, Chính phủ ngành Du lịch trao tặng, Huân chương Lao động hạng II (năm 2008), Bằng khen Chỉnh phủ nhiều năm liền (năm 2007, 2008, 2009), liên tục đạt danh hiệu “Một hãng lữ hành hàng đầu Việt Nam” Tổng cục Du lịch Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn Ngồi ra, HARATOUR cịn quan thơng tin đại chúng trao tặng danh hiệu : “Thương hiệu Việt yêu thích ” “Dịch vụ Lữ hành hài lòng ” báo Sài Gòn Tiếp thị v.v… Trụ sở cơng ty: 142, Lê Duẩn, Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: (84.4) 35182476 / 35183404 Fax: (84.4) 35182095 / 35188324 Email: haratour@vnn.vn Website: www.haratour.com.vn 1.2 Mục tiêu định hướng phát triển công ty cổ phần dịch vụ đường sắt Hà Nội – HARATOUR 1.2.1 Mục tiêu công ty HARATOUR trì phát triển bền vững cơng ty hàng đầu lĩnh vực dịch vụ du lịch Việt Nam Trở thành lựa chọn số khách hàng nước nhờ vào khả cung cấp sản phẩm, khả chăm sóc khách hàng hậu bán hàng Mở rộng mạng lưới kinh doanh công ty nhiều lĩnh vực Thực tốt sách thu hút nhân tài vào làm việc chuyên nghiệp hoá hoạt động Công ty 1.2.2 Định hướng công ty Với phương châm “Uy tín - Chất lượng - Hiệu Sự hài lòng khách hàng”, HARATOUR trọng vào việc tăng cường hiệu kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển vốn đầu tư để nâng cấp sở vật chất, phát triển sản phẩm mang nét đặc trưng văn hóa truyền thống, tăng cường công tác “Tuyên truyền - Quảng bá - Tiếp thị” đến thị trường mục tiêu tiềm Giữ vững phát huy xu hướng phát triển công ty doanh số nhân lực Tăng cường đào tạo, phát huy tính sáng tạo đội ngũ cán cơng nhân viên nhằm ngày tăng cường khả năng, cải thiện suất hiệu công việc ngày tốt Củng cố hoàn thiện thêm hệ thống văn phòng, đại lý để ngày mang lại cho khách hàng phục vụ chu đáo 1.3 Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội – HARATOUR 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ CÁC BỘ PHẬN TỔNG HỢP BỘ PHẬN KẾ TỐN BỘ PHẬN ĐIỀU HÀNH BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH BỘ PHẬN QUẢNG CÁO VÀ BÁN Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức nhân Trung tâm du lịch đường sắt Hà Nội – HARATOUR Nguồn: Công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận * Giám đốc: Giám đốc đại diện pháp nhân công ty, chịu trách nhiệm mặt trước công ty quan pháp luật Tổ chức điều hành, quản lý hoạt động công ty thực theo chế độ thủ trưởng, quyền bổ nhiệm Phó giám đốc Kế tốn trưởng * Phó Giám đốc Do Giám đốc công ty bổ nhiệm miễn nhiệm, người giúp Giám đốc công ty phụ trách công việc chuyên trách Giám đốc giao cho * Bộ phận tài kế tốn Tổ chức thực cơng việc tài kế tốn công ty theo dõi, ghi chép chi tiêu công ty theo hệ thống tài khoản chế độ kế tốn nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản công ty Thực chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo để xuất kịp thời với lãnh đạo * Bộ phận tổ chức hành Thực thi công việc chủ yếu việc xây dựng đội ngũ lao động công ty Thực quy chế, nội quy, khen thưởng, chế độ tiền lương,… * Bộ phận điều hành Bộ phận điều hành coi phận tổ chức sản xuất công ty lữ hành; phận tiến hành công việc đảm bảo thực sản phẩm công ty Bộ phận điều hành cầu nối công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch Bộ phận điều hành đầu mối triển khai toàn cơng việc điều hành chương trình, cung cấp dịch vụ du lịch dựa sở kế hoạch, thông báo khách hàng từ phận thị trường, quảng cáo bán sản phẩm Lập kế hoạch, triển khai công việc liên quan đến việc thực chương trình du lịch như: booking phịng khách sạn, vé máy bay, làm thủ tục visa, vận chuyển, … đảm bảo yêu cầu thời gian, chất lượng,… Xây dựng, trì phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp Căn vào kế hoạch tổ chức tour du lịch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên phù hợp với chương trình du lịch Theo dõi, giám sát trình thực chương trình du lịch, phối hợp với phận kế toán thực hoạt động tốn chi phí với nhà cung cấp dịch vụ Nhanh chóng xử lý trường hợp bất thường xảy trình diễn chương trình du lịch Thiết lập, trì mối quan hệ mật thiết với đối tác, ký kết hợp đồng với nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ du lịch Lựa chọn nhà cung cấp có sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng * Bộ phận quảng cáo bán sản phẩm Bộ phận quảng cáo bán sản phẩm cầu nối thị trường công ty; phận chủ yếu việc xây dựng chiến lược, sách hoạt động đưa sản phẩm công ty tới thị trường Tổ chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch nước quốc tế, tiến hành hoạt động quảng cáo thu hút nguồn khách du lịch đến với công ty Phối hợp với phận điều hành thiết kế chương trình du lịch phù hợp với yêu cầu khách hàng Chủ động đưa ý kiến sản phẩm cơng ty Duy trì mối quan hệ cơng ty với nguồn khách sẵn có Chăm sóc khách hàng, tham gia hoạt động bán sản phẩm hội chợ du lịch,… Đảm bảo hoạt động thông tin công ty nguồn khách Thông báo, hỗ trợ phận liên quan theo dõi việc tốn chi phí phục vụ khách 1.4 Các lĩnh vực hoạt động công ty 1.4.1 Du lịch nước Là lĩnh vực hoạt động chủ lực công ty từ ngày đầu thành lập Với uy tín, kinh nghiệm phong cách phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp lâu năm lĩnh vực lữ hành, công ty phục vụ 20.000 lượt khách/năm thăm quan du lịch nước, đặc biệt với nhiều đồn khách có số lượng 1.000 khách khách hàng đánh giá cao Hiện nay, HARATOUR cung cấp thị trường 20 chùm tour chủ đề du lịch nước phong phú, đa dạng hấp dẫn, hội tụ đầy đủ sắc màu hương sắc Việt Nam Ngồi chương trình du lịch truyền thống như: khám phá tỉnh Đồng Bắc Bộ, Tây Bắc, Đông Bắc, Con đường di sản miền Trung, Con đường xanh Tây Nguyên, Duyên hải miền Trung, tỉnh phía Nam ... phát triển Công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội – HARATOUR CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI (HARATOUR) đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam, Thành lập năm... ĐIỀU HÀNH BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH BỘ PHẬN QUẢNG CÁO VÀ BÁN Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức nhân Trung tâm du lịch đường sắt Hà Nội – HARATOUR Nguồn: Công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội 1.3.2 Chức. .. chu đáo 1.3 Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội – HARATOUR 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ CÁC BỘ PHẬN TỔNG HỢP BỘ PHẬN