(Luận văn tốt nghiệp) hoàn thiện chiến lược marketing mục tiêu của ctcp ttqc và dvdl đại bàng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́  ̣c K KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ho HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ NGUYỄN THỊ THUỲ TRANG Tr ươ ̀ng Đ ại DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG Huế, tháng 12 năm 2019 Luan van ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́  KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ho Đề tài: HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MỤC TIÊU CỦA Đ ại CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ ̀ng DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thuỳ Trang Ths Trần Vũ Khánh Duy Tr ươ Sinh viên thực hiện: Lớp: K50 Marketing Mã sinh viên: 16K4091044 Niên khoá: 2016 – 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Lời Cảm Ơn Áp dụng kiến thức lĩnh hội học tập trường vào tập tốt uê ́ nghiệp, em học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế, định hướng rõ ràng nghề nghiệp mà em chọn theo học ngành Marketing trường Đại tê ́H học Kinh tế - Đại học Huế Nhờ hướng dẫn, giúp đỡ tận tình Ban giám hiệu nhà trường, phịng đào tạo giảng viên hướng dẫn em hoàn thành tốt trình thực tập đơn vị thực tập CTCP TTQC DVDL Đại Bàng in h Để đạt kết tốt suốt tập này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Ban giám hiệu nhà trường, hội đồng khoa Quản trị kinh doanh, giảng viên ̣c K môn tạo hội cho sinh viên năm cuối tham gia tập tốt nghiệp, sở để sinh viên chúng em học hỏi kinh nghiệm, làm móng phục vụ cho việc phát triển nghề nghiệp chúng em sau ho Giảng viên hướng dẫn Ths Trần Vũ Khánh Duy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em q trình làm khóa luận tốt nghiệp Đ ại Tập thể cán nhân viên CTCP TTQC DVDL Đại Bàng ln khích lệ, động viên tơi q trình thực tập, nhiệt tình cung cấp tài liệu để em có sở làm tốt khóa luận ̀ng Qua thời gian thực tế doanh nghiệp, em tổng hợp học hỏi, tìm hiểu được, hồn thành khóa luận Do khn khổ hạn hẹp thời gian, ươ kinh nghiệm thực tế chưa nhiều, việc hồn thành khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết thân Em mong nhận góp ý Tr thầy sau chấm để có nhìn hoàn thiện đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thuỳ Trang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang i Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Từ nguyên nghĩa CTCP Công ty cổ phần TTQC Truyền thông quảng cáo DVDL Dịch vụ du lịch ĐVT Đơn vị tính Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Từ viết tắt uê ́ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang ii Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 25 giai đoạn 2016 – 2018 25 uê ́ Bảng 2.1: Bảng cấu nhân viên CTCP TTQC DVDL Đại Bàng 32 năm 2017 2018 32 tê ́H Bảng 2.2 : Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty giai đoạn 2016 – 2018 36 Bảng 2.3 Thống kê tình hình khách đến CTCP TTQC DVDL Đại Bàng giai đoạn 2016 – 2018 39 Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu điều tra 41 Bảng 2.5: Kiểm định One Sample T – test nhóm biến sản phẩm .46 h Bảng 2.6: Kiểm định One Sample T – test giá 47 in Bảng 2.7: Kiểm định One Sample T – test truyền thông quảng cáo 48 ̣c K Bảng 2.8: Kiểm định One Sample T – test vềchất lượng 49 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Bảng 2.9: Kiểm định One Sample T – test hài lòng 50 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang iii Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh CTCP TTQC DVDL Đại Bàng 37 Biểu đồ 2.2: Tình hình khách đến CTCP TTQC DVDL Đại Bàng giai đoạn 2016 – 2018 .40 uê ́ Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo giới tính khách hàng ( ĐVT: %) 42 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi khách hàng (ĐVT: %) .42 tê ́H Biểu đồ 2.6: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp khách hàng (ĐVT: %) 43 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu mẫu theo vùng miền (ĐVT: %) 44 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Biểu đồ 2.8: Cơ cấu mẫu theo mục đích chuyến (ĐVT: %) 45 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang iv Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu .4 Sơ đồ 1.1: Các bước phân đoạn chọn thị trường mục tiêu 14 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Sơ đồ 3: Sơ đồ máy cấu tổ chức CTCP TTQC DVDL Đại Bàng.34 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang v Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Du lịch nước 54 Hình 2.2: Du lịch nước .54 Hình 2.3 Các kiện, hoạt động xã hội 55 uê ́ Hình 2.4: Dịch vụ thuê xe 56 Hình 2.5: Dịch vụ đặt phịng khách sạn .56 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Hình 2.6 : Chiến lược giá Eagle Tourist 57 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang vi Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy MỤC LỤC PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài uê ́ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung tê ́H 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu h 4.2 Phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu .3 5.1 Phương pháp thu thập liệu ̣c K 5.2 Quy trình nghiên cứu 5.3 Phương pháp chọn mẫu 5.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu ho Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ ại CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MỤC TIÊU TRONG KINH DOANH DU LỊCH 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ du lịch nội dung dịch vụ du lịch 1.1.2 Marketing marketing mục tiêu 11 ̀ng 1.1.2.1 Khái niệm marketing 11 1.1.2.2 Vai trò marketing .11 ươ 1.1.2.3 Khái niệm marketing du lịch, marketing kinh doanh du lịch .12 1.1.2.4 Khái niệm marketing mục tiêu 12 Tr 1.1.2.5 Bản chất trình marketing mục tiêu .13 1.1.2.6 Quá trình thực marketing mục tiêu 13 1.1.3 Phân đoạn thị trường 14 1.1.3.1 Khái niệm phân đoạn thị trường .14 1.1.3.2 Các tiêu thức phân đoạn thị trường 15 1.1.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu 16 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang vii Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy 1.1.4.1 Đánh giá đoạn thị trường 16 1.1.4.2 Phương pháp lựa chọn thị trường mục tiêu .17 1.1.5 Định vị thương hiệu .18 1.1.5.2 Quy trình định vị .18 1.1.5.3 Phương pháp định vị 19 uê ́ 1.1.6 Khác biệt hóa thương hiệu 20 tê ́H 1.1.7 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động chiến lược marketing mục tiêu kinh doanh du lịch 20 1.1.7.1 Môi trường vĩ mô .20 1.1.7.2 Môi trường vi mô 21 1.1.7.3 Môi trường nội .22 h 1.2 Cơ sở thực tiễn 23 in 1.2.1 Dự báo triển vọng phát triển du lịch kinh doanh du lịch 23 1.2.1.1 Triển vọng phát triển du lịch outbound 23 ̣c K 1.4.1.2 Triển vọng phát triển du lịch nội địa 24 1.4.2 Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế 24 ho CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC HOẠT ĐỘNG MARKETING MỤC TIÊU CỦA CTCP TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG 27 2.1 Giới thiệu tổng quan CTCP TTQC DVDL Đại Bàng 27 Đ ại 2.1.1 Khái quát công ty 27 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lỗi 29 ̀ng 2.1.3.1 Tầm nhìn 29 2.1.3.2 Sứ mệnh 29 2.1.3.3 Giá trị cốt lõi 30 ươ 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh .30 2.1.4.1 Sản phẩm 30 Tr 2.1.4.2 Dịch vụ kinh doanh 32 2.1.5 Tình hình nhân sơ đồ máy tổ chức 32 2.1.5.1 Tình hình nhân .32 2.1.5.2 Sơ đồ cấu tổ chức .33 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty qua ba năm 2016 – 2018 36 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang viii Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy 2.2 Thực trạng trình phát triển dịch vụ du lịch CTCP TTQC DVDL Đại Bàng 38 2.2.1 Đặc điểm nguồn khách công ty du lịch Đại Bàng .38 2.2.1.1 Thị trường khách du lịch từ nước vào Việt Nam (Thị trường khách Inbound) .38 uê ́ 2.2.1.2 Thị trường khách du lịch nước nước (Thị trường khách Outbound) 38 2.2.1.3 Thị trường khách nội địa 38 tê ́H 2.2.2 Tình hình khách công ty qua năm 2016 – 2018 .39 2.3 Thực trạng chiến lược marketing mục tiêu CTCP TTQC DVDL Đại Bàng thông qua điều tra đánh giá khách hàng thông qua liệu thứ cấp 40 2.3.1 Mô tả mẫu điều tra .40 h 2.3.2 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 40 in 2.3.3 Phân tích đánh giá khách hàng sản phẩm, dịch vụ CTCP TTQC DVDL Đại Bàng .45 ̣c K 2.4 Kết phân tích thực trạng hoạt động marketing mục tiêu CTCP TTQC DVDL Đại Bàng 51 2.4.1 Nghiên cứu thị trường phân đoạn thị trường 51 2.4.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 52 ho 2.4.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 53 2.5 Các chiến lược định vị thương hiệu công ty TTQC DVDL Đại Bàng 53 Đ ại 2.5.1 Sản phẩm .53 2.5.1.1 Du lịch nước 53 2.5.1.2 Du lịch nước 54 2.5.1.3 Tổ chức kiện, hoạt động xã hội 54 ̀ng 2.5.1.4 Các dịch vụ liên quan 56 2.5.2 Chính sách giá .57 ươ 2.5.3 Chính sách phân phối: 58 2.5.4 Chính sách xúc tiến .58 Tr 2.6 Đánh giá việc thực chiến lược marketing mục tiêu công ty TTQC DVDL Đại Bàng 59 2.6.1 Đánh giá chung 59 2.6.1.1 Thành công nguyên nhân 59 2.6.1.2 Những tồn hạn chế 60 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang ix Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MỤC TIÊU CỦA CTCP TTQC VÀ DVDL ĐẠI BÀNG 62 3.1 Quan điểm hoàn thiện chiến lược hoạt động marketing mục tiêu CTCP TTQC DVDL Đại Bàng .62 uê ́ 3.2 Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược marketing mục tiêu CTCP TTQC DVDL Đại Bàng 63 3.2.1 Giải pháp phân đoạn thị trường .63 tê ́H 3.2.2 Giải pháp lựa chọn thị trường mục tiêu 63 3.2.3 Giải pháp định vị thương hiệu .63 3.2.4 Hoàn thiện hoạt động marketing - mix 64 3.2.4.1 Giải pháp hoàn thiện giá 64 h 3.2.4.2 Tăng cường hoạt động quảng cáo chất lượng quảng cáo .65 in 3.2.4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 66 3.2.4.4 Giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng 67 ̣c K PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .68 Kết luận 68 Hạn chế nghiên cứu 69 ho Kiến nghị 69 3.1 Kiến nghị với Nhà Nước .69 3.2 Kiến nghị với Sở Văn hóa - Thể thao Du lịch thành phố Huế 70 Đ ại TÀI LIỆU THAM KHẢO .71 PHỤ LỤC 01 72 Tr ươ ̀ng PHIẾU KHẢO SÁT 72 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang x Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Du lịch ngày trở thành nhu cầu cần thiết nhiều tầng lớp xã uê ́ hội quốc gia Thực tế cho thấy, du lịch trở thành ngành công nghiệp khơng khói, ngành xuất chỗ mang lại hiệu kinh tế cao ngày khẳng tê ́H định vững vị trí quan trọng kinh tế quốc gia Tuy nhiên, vài năm trở lại đây, lượng khách quay trở lại điểm du lịch lần hai ít, đặt biệt khách quốc tế Một nguyên nhân vấn đề doanh nghiệp du lịch chưa đáp ứng nhu cầu, mong muốn khác du khách h Với nguồn nhân lực có hạn, doanh nghiệp thỏa mãn tốt nhu cầu in số tập khách định, sở hoạch định marketing mục tiêu marketing - mix ̣c K cách có hiệu Thực tế năm qua, doanh nghiệp du lịch nước ta bước đầu nhận thức tầm quan trọng sử dụng marketing kinh doanh dịch ho vụ du lịch, dừng lại việc tìm cách thu hút khách du lịch mà chưa trọng tới đón tiếp, phục vụ tốt, cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho họ Để Đ ại phát triển ngành du lịch thu hút nhiều du khách đòi hỏi đất nước phải đầu tư nhiều, không du lịch mà lĩnh vực bổ trợ khác, đặc biệt các sở hạ tầng giao thông vận tải, thông tin liên lạc, dịch vụ vui chơi giải trí,… bên cạnh chiến lược marketing mục tiêu toàn diện đắn ̀ng ngành du lịch nói chung sở kinh doanh nói riêng chìa khóa đưa ươ ngành du lịch đến thành công CTCP TTQC DVDL Đại Bàng doanh nghiệp lữ hành thành lập nhóm nhân tâm huyết nhiều năm kinh nghiệm, với mục tiêu chia sẻ mang Tr lại cho du khách chương trình du lịch đại, hấp dẫn chuyên nghiệp Bắt đầu vào hoạt động từ 2012 nhiều doanh nghiệp lữ hành khác, Eagle Tourist giai đoạn đầu nghiên cứu áp dụng marketing mục tiêu nên chủ yếu dừng lại việc phân loại khách hàng theo đại lý gửi khách tới chưa thể thu hút nhiều tập khách hàng mục tiêu mà công ty đề SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Xuất phát từ lý đó, sở tiếp thu kiến thức từ nhà trường tiếp cận từ thực tế CTCP TTQC DVDL Đại Bàng thời gian thực tập định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện chiến lược marketing mục tiêu CTCP TTQC DVDL Đại Bàng” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp ́ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung tê ́H Khóa luận nghiên cứu nhằm tìm giải pháp mang tính khả thi để hồn thiện chiến lược marketing mục tiêu CTCP TTQC DVDL Đại Bàng 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa lý luận chiến lược marketing mục tiêu kinh doanh du lịch h Khảo sát đánh giá thực trạng hoạt động marketing mục tiêu ảnh hưởng in nhân tố tới hoạt động marketing mục tiêu CTCP TTQC DVDL Đại Bàng ̣c K Đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing mục tiêu CTCP TTQC DVDL Đại Bàng Câu hỏi nghiên cứu ho Thực trạng phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thương hiệu CTCP TTQC DVDL Đại Bàng? Đ ại Chiến lược marketing mục tiêu CTCP TTQC DVDL Đại Bàng có ưu điểm hạn chế gì? Cần thực giải pháp để hoàn thiện chiến lược marketing mục tiêu ̀ng CTCP TTQC DVDL Đại Bàng? Đối tượng phạm vi nghiên cứu ươ 4.1 Đối tượng nghiên cứu Khóa luận tập trung vào nội dung liên quan đến hoàn thiện chiến lược Tr marketing mục tiêu CTCP TTQC DVDL Đại Bàng 4.2 Phạm vi nghiên cứu Về mặt không gian: Luận văn nghiên cứu phạm vi CTCP TTQC DVDL Đại Bàng, kinh doanh địa bàn thành phố Huế Về mặt thời gian: Luận văn tập trung phân tích đánh giá hoạt động hoàn thiện chiến lược marketing mục tiêu CTCP TTQC DVDL Đại Bàng ba năm từ SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy 2017 – 2019; định hướng đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược marketing mục tiêu đến năm 2025 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu uê ́ Nhằm đảm bảo có đầy đủ thơng tin, liệu phục vụ tốt cho q trình phân tích nghiên cứu sử dụng hai nguồn: Dữ liệu sơ cấp liệu thứ cấp Các loại thông tê ́H tin theo nguồn, cách thức thu thập xử lý sữ trình bày đây: Dữ liệu thứ cấp thông tin, thống kê tiêu liên quan đến vấn đề nghiên cứu doanh nghiệp thu thập từ trước Căn để thu thập liệu thứ cấp: h Nguồn bên công ty: Đề nghiên cứu cách cụ thể công tác marketing in nhằm nâng cao lực cạnh tranh công ty, liệu thứ cấp thu thập bao ̣c K gồm: Kết hoạt động kinh doanh, cấu lao động, tình hình khách du lịch cơng ty, chi phí marketing, v.v Các thơng tin thu thập từ phịng Kinh doanh, Hành nhân Kế tốn CTCP TTQC DVDL Đại Bàng ho Nguồn bên ngồi cơng ty: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ giáo trình, tài liệu, Internet, báo, tạp chí báo cáo có liên quan đến lý luận marketing mục tiêu Đ ại CTCP TTQC DVDL Đại Bàng Dữ liệu sơ cấp: Để thu thập thông tin cần thiết cho đề tài, tiến hành xây dựng bảng hỏi phù hợp Từ điều tra khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch ̀ng vụ CTCP TTQC DVDL Đại Bàng 5.2 Quy trình nghiên cứu Tr ươ Q trình nghiên cứu khố luận thể sơ đồ sau: SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Xác định vấn đề nghiên cứu Xây dựng đề cƣơng nghiên cứu uê ́ Tìm hiểu thông tin công ty tê ́H Thiết kế nghiên cứu ̣c K in Thu thập liệu h Tìm hiểu sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu liên quan ho Dữ liệu thứ cấp Xác định thông tin cần thu thập phƣơng pháp thu thập Đ ại Xác định thông tin nguồn thông tin thu thập Điều tra định tính ̀ng Thu thập liệu ươ Tổng hợp phân tích liệu Tr Dữ liệu sơ cấp Điều tra định lƣợngthử nghiệm thức Thu thập, xử lý phân tích liệu SPSS Kết nghiên cứu Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy 5.3 Phương pháp chọn mẫu Phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ CTCP TTQC DVDL Đại Bàng : - Bước 1: Xác định quy mô mẫu theo cơng thức Linus Yamane: n= Trong đó: × ) tê ́H n : Quy mô mẫu uê ́ ( N : Kích thước tổng thể, N = 18000 ( tổng lượt khách CTCP TTQC DVDL Đại Bàng năm 2018) Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% sai số cho phép tỷ lệ mẫu tổng thể e = 10% Lúc đó: × , ) ≈ 99,45 h ( in n= ̣c K Như quy mô mẫu tối thiểu 100 mẫu Dự phịng để đảm bảo tính khách quan mẫu phòng ngừa trường hợp khách ho khơng đủ thời gian để hồn thành bảng hỏi nên tổng số mẫu dự kiến 120 mẫu - Bước 2: Tiến hành chọn mẫu Khách hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế CTCP TTQC DVDL Đại Bàng Đ ại - Bước 3: Dùng cách chọn mẫu thuận tiện để chọn mẫu điều tra “Chọn mẫu thuận tiện chọn mẫu dựa thuận lợi hay tính dễ tiếp cận đối tượng điều tra, nơi mà nhân viên điều tra có khả gặp đối tượng” (Hoàng ̀ng La Phương Hiền, 2013, trang 40) - Bước 4: Tổ chức điều tra trực tiếp địa điểm đưa đón khách công ty, ươ xe du lịch công ty, địa khách hàng sử dụng dịch vụ CTCP TTQC DVDL Đại Bàng, v.v… Tr 5.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để nhập, mã hố, làm sạch, xử lý phân tích số liệu thu thập từ bảng hỏi Đối với liệu sơ cấp: loại liệu thu thập bảng hỏi thông qua việc vấn trực tiếp khách hàng để tiến hành phân tích yếu tố nhằm trả lời cho câu hỏi nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Sau thu thập xong liệu, tiến hành kiểm tra loại bảng hỏi không đạt yêu cầu Tiếp theo nhập liệu, mã hóa liệu, làm liệu Sau tiến hành phân tích liệu với phần mềm SPSS Đối với liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu, so sánh uê ́ Kết cấu khóa luận Ngoài lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, Danh tê ́H mục từ viết tắt, Danh mục tài liệu tham khảo, Mở đầu, Kết luận, nội dung khóa luận tốt nghiệp gồm ba chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoạt động marketing mục tiêu kinh doanh du lịch h Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing mục tiêu CTCP TTQC DVDL in Đại Bàng ̣c K Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện marketing Tr ươ ̀ng Đ ại ho mục tiêu CTCP TTQC DVDL Đại Bàng SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MỤC TIÊU TRONG KINH DOANH DU LỊCH 1.1.1 Dịch vụ du lịch nội dung dịch vụ du lịch tê ́H a Dịch vụ uê ́ 1.1 Cơ sở lý luận Trước đây, quan niệm dịch vụ hạn hẹp, chúng gói gọn hoạt động kinh tế thỏa mãn nhu cầu bổ sung sửa chữa đồ dùng, sửa chữa máy móc, hay đơn giản hoạt động phụ,… Nhưng với nhu cầu phục vụ sống h tăng cao nay, hoạt động dịch vụ tách thành hoạt động riêng, in thống trị kinh tế quốc dân nhiều nước giới Dịch vụ hoạt động ̣c K rộng, bao gồm: dịch vụ sản xuất, dịch vụ khoa học, dịch vụ đời sống người Theo Philip Kotler: “Dịch vụ hoạt động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu ho Sản phẩm có khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.” Theo định nghĩa AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): “Dịch vụ hoạt Đ ại động riêng biệt phải mang tính vơ hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng, theo dịch vụ khơng thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, trường hợp không diễn quyền sở hữu vật cả.” ̀ng Còn với PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú ươ hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền Tr cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn.” b Du lịch Theo khoản 1, Điều 3, Luật Du lịch (2017): “Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên thời gian không 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch kết hợp với mục đích khác.” SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Theo Liên hiệp quốc tế tổ chức lữ hành thức (International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): “Du lịch hiểu hành động du hành đến nơi khác với địa điểm cư trú thường xun nhằm mục đích khơng phải để làm ăn, tức để làm nghề hay việc kiếm tiền sinh sống,…” uê ́ Theo quan điểm Hienziker Kraff cho rằng: “Du lịch tổng hợp mối quan hệ tượng bắt nguồn từ hành trình lưu trú tạm thời cá tê ́H nhân nơi nơi nơi làm việc thường xuyên họ” Theo quan điểm Guer Freuler: “Du lịch tượng thời đại, dựa tăng trưởng nhu cầu khôi phục sức khỏe thay đổi môi trường xung quanh dựa phát sinh, phát triển tình cảm vẻ đẹp thiên nhiên” h Nhìn từ góc độ thay đổi không gian du khách: Du lịch in hình thức di chuyển tạm thời từ vùng sang vùng khác, từ nước sang ̣c K nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi, có không kết hợp với hoạt ho động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học nhu cầu khác Như vậy, hiểu rằng: “Du lịch tổng thể tượng Đ ại mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại lẫn khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, quyền sở cộng đồng dân cư địa phương trình thu hút lưu giữ khách du lịch.” ̀ng c Dịch vụ du lịch Cũng giống khái niệm du lịch, có nhiều tác giả đưa khái niệm ươ dịch vụ du lịch đến định nghĩa chưa có tính thống cao Theo tác giả Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hòa (2006): “Dịch vụ du lịch Tr hàng hóa cung cấp cho du khách, tạo nên kết hợp việc khai thác yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng nguồn lực sở vật chất kỹ thuật lao động sở, vùng hay quốc gia đó” Theo điều Luật Du lịch Việt Nam Quốc hội ban hành năm 2005: “Dịch vụ du lịch việc cung cấp dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú,ăn uống, SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy vui chơi giải trí, thơng tin, hướng dẫn dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch” d Đặc điểm dịch vụ du lịch Theo Giáo trình Bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch, Bộ Văn hoá, uê ́ Thể thao Du lịch Tổng cục Du lịch (trang 89), dịch vụ du lịch có đặc điểm sau: - Tính phi vật chất tê ́H Đây tính quan trọng q trình sản xuất dịch vụ du lịch Đặc điểm khiến cho du khách khơng thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước Vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ du lịch cần phải cung cấp đầy đủ thông tin nhấn mạnh đến lợi ích dịch vụ khơng đơn mơ tả q trình dịch vụ h - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ du lịch in Đặc điểm thể khác biệt dịch vụ hàng hóa Vì tính đồng ̣c K thời nên sản phẩm dịch vụ du lịch lưu kho được, cung – cầu tách rời Cho nên việc tạo ăp khớp cung cầu dịch vụ du lịch quan trọng ho - Sự tham gia khách du lịch trình tạo dịch vụ Đặc điểm nói lên khách du lịch mức độ trở thành nội Đ ại dung trình sản xuất Ngồi nội dung kinh tế, tính chất người tương tác đóng vai trò quan trọng cảm giác, tin tưởng, tính thân thiện, mối liên kết mối quan hệ dịch vụ Mức độ hài ̀ng lòng khách hàng phụ thuộc nhiều vào sẵn sàng khả nhân viên làm dịch vụ, khả thực ý nguyện khách hàng Trong ươ trường hợp này, thái độ giao tiếp với khách hàng quan trọng tiêu chí kỹ thuật Tr - Tính khơng chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ Khi mua hàng hóa, người mua có quyền sở hữu tồn quyền sử dụng hàng hóa đó, dịch vụ thực giao dịch khơng có quyền sở hữu chuyển từ người bán sang người mua Người mua mua quyền tiến trình dịch vụ - Tính khơng thể di chuyển dịch vụ du lịch SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Vì sở du lịch vừa nơi sản xuất, vừa nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại di chuyển được, khách hàng muốn tiêu dùng dịch vụ phải đến sở du lịch Đặc điểm dịch vụ du lịch đòi hỏi doanh nghiệp du lịch cần tiến hành hoạt động xúc tiến, quảng bá mạnh mẽ để thu hút uê ́ du khách - Tính thời vụ dịch vụ tê ́H Dịch vụ có đặc trưng rõ nét tính thời vụ Ví dụ khách sạn khu nghỉ mát thường đông khách vào mùa hè lại vắng khách vào mùa đơng Chính đặc tính cầu cao điểm dịch vụ dẫn đến tình trạng cung – cầu dịch vụ dễ cân đối, gây lãng phí sở vật chất lúc trái vụ nguy giảm sút chất lượng h dịch vụ gặp cầu cao điểm Vì vậy, doanh nghiệp nên đưa chương trình in khuyến vào thời điểm trái vụ nâng cao công tác tổ chức quản lý vào ̣c K thời gian cao điểm - Tính trọn gói dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch thường dịch vụ trọn gói, bao gồm dịch vụ bản, dịch vụ ho bổ sung dịch vụ đặc trưng Dịch vụ dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho Đ ại khách hàng nhằm thỏa mãn du cầu thiếu dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, dịch vụ nhà hàng,… Dịch vụ bổ sung dịch vụ phụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách ̀ng hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu không bắt buộc chuyến hành trình Tuy nhiên, dịch vụ bổ sung lại mang tính định cao ảnh hưởng đến lựa chọn ươ thỏa mãn khách hàng dịch vụ trọn gói doanh nghiệp Dịch vụ đặc trưng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đặc trưng du Tr khách tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí,… Việc thỏa mãn nhu cầu nguyên nhân mục đích chuyến du lịch - Tính khơng đồng dịch vụ du lịch Vì khách hàng người riêng biệt nên dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hóa khơng đồng Doanh nghiệp du lịch khó để đưa tiêu chuẩn dịch vụ cố định nhằm thỏa mãn tất khách hàng hồn cảnh phụ SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 10 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy thuộc vào cảm nhận trơng đợi khách hàng Vì vậy, doanh nghiệp du lịch phải quản lý trông đợi khách hàng thực chất lượng dịch vụ 1.1.2 Marketing marketing mục tiêu 1.1.2.1 Khái niệm marketing uê ́ Trong tài liệu giáo trình, cơng trình nghiên cứu marketing giới có nhiều định nghĩa marketing Về chất, định nghĩa tê ́H khơng khác Mỗi tác giả xuất phát từ góc độ nghiên cứu khác nhau, từ điểm nhìn khác đưa định nghĩa không giống Theo Philip Kotler: “Marketing trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có mà họ cần mong muốn thông qua h việc tạo ra, cung cấp trao đổi sản phẩm có giá trị với ngườikhác.” in Hiệp hội marketing Hoa Kì (AMA) định nghĩa sau: “Marketing hoạt ̣c K động, hay tổ chức, quy trình nhằm tạo ra, quảng bá, chuyển giao trao đổi có giá trị với người tiêu dùng, khách hàng, đổi tác xã hội nói chung.” Theo E.J McCarthy: “Marketing trình thực hoạt động nhằm đạt ho mục tiêu tổ chức thông qua việc đoán trước nhu cầu khách hàng ngườii tiêu thụ để điều khiển dịng hàng hóa dịch vụ thỏa mãn nhu cầu từ Đ ại nhà sản xuất tới khách hàng ngườii tiêu thụ” Tóm lại, marketing tổng thể hoạt động doanh nghiệp hướng tới thoả mãn, gợi mở nhu cầu người tiêu dùng thị trường để đạt mục tiêu lợi ̀ng nhuận.” 1.1.2.2 Vai trò marketing ươ Khi đời, marketing khái niệm đơn giản giới hạn lĩnh vực thương mại Nó bao gồm hoạt động doanh nghiệp nhằm tiêu thụ hàng hoá Tr dịch vụ có sẵn nhằm thu lợi nhuận Việc áp dụng biện pháp marketing tạo điều kiện kích thích sản xuất hàng hố phát triển Marketing có vai trị đặc biệt quan trọng quản trị kinh doanh doanh nghiệp Marketing làm cho khách hàng người sản xuất xích lại gần Ngồi ra, cịn có vai trị hướng dẫn, đạo phối hợp hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp cách nhịp nhàng Nhờ marketing mà doanh nghiệp có SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 11 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy thơng tin phản hồi từ phản hồi từ phía khách hàng, để có thay đổi thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Ngày nay, marketing công cụ hữu hiệu giúp cho doanh nghiệp có vị thị trường 1.1.2.3 Khái niệm marketing du lịch, marketing kinh doanh du lịch uê ́ Theo định nghĩa Alastair M Morrison: Marketing du lịch trình liên tục, nối tiếp nhau; qua phận marketing doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, tê ́H du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng đạt mục tiêu doanh nghiệp Khi vận dụng lý thuyết marketing vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch, h định nghĩa marketing phải đảm bảo nội dung cốt lõi sau đây: in - Marketing nhằm tìm cách thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng ̣c K - Marketing hoạt động liên tục mang tính lâu dài - Nghiên cứu marketing phải đóng vai trị quan trọng then chốt - Các công ty lữ hành khách sạn phụ thuộc lẫn nhau, có nhiều hội hợp ho tác với hoạt động marketing Có nhiều định nghĩa marketing du lịch, tựu chung lại trọng tâm Đ ại hoạt động marketing hiệu hướng người tiêu dùng Các doanh nghiệp du lịch nghiên cứu tìm hiểu mà khách cần sau cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu ̀ng Hoạt động marketing phải thấu suốt phận, nhân viên có giao tiếp với khách, phương tiện giới thiệu khuyến khích sử dụng dịch vụ ươ doanh nghiệp, dịch vụ du lịch khác với mục tiêu: hóa đơn tốn trung bình khách sử dụng dịch vụ cao tốt Tr 1.1.2.4 Khái niệm marketing mục tiêu Trong bối cảnh kinh tế phát triển mạnh, nhu cầu người vô hạn, việc doanh nghiệp muốn kinh doanh hiệu phải tìm cho đoạn thị trường mà doanh nghiệp có khả đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng hẳn so với đối thủ cạnh tranh Vì cậy, xét góc độ marketing, doanh nghiệp cần có chiến lược marketing mục tiêu thích hợp SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 12 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Marketing mục tiêu trình phân chia thị trường thành nhiều phân đoạn khác nhau, sau lựa chọn hay nhiều phân đoạn xây dựng chương trình marketing tương ứng cho phân đoạn (Nguyễn Văn Thi, 2006) 1.1.2.5 Bản chất trình marketing mục tiêu uê ́ Lựa chọn thị trường mục tiêu nội dung quan trọng lý thuyết marketing khâu thiếu tiến trình hoạch định tê ́H chiến lược marketing Các chuyên gia marketing cho rằng, cốt lõi marketing đại phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu chiến lược định vị Lộ trình phát triển chiến lược marketing nhằm đáp ứng nhu cầu ước muốn khách hàng áp dụng chia làm ba giai đoạn: h Marketing đại trà: giai đoạn người bán tiến hành sản xuất đại trà, phân in phối đại trà kích thích tiêu thụ đại trà mặt hàng cho tất người mua Lập ̣c K luận truyền thống marketing đại trà đảm bảo chi phí giá thấp tạo thị trường tiềm ẩn Marketing sản phẩm đa dạng: giai đoạn người bán sản xuất số ho sản phẩm có tính chất, kiểu dáng, chất lượng, kích cỡ,… khác Chúng thiết kế để bán cho đủ loại người mua, nhằm vào thị trường Đ ại khác Lập luận truyền thống marketing sản phẩm đa dạng khách hàng có thị hiếu khác thay đổi theo thời gian, khách hàng tìm kiếm thay đổi đa dạng ̀ng Marketing mục tiêu: theo quan điểm người cung ứng cần phải chia nhỏ thị trường tổng thể, lựa chọn vài đoạn thị trường họ có khả thuyết phục tốt nhất, ươ nghiên cứu soạn thảo chương trình marketing phù hợp với khúc thị trường lựa chọn Tr 1.1.2.6 Quá trình thực marketing mục tiêu Quá trình thực marketing mục tiêu phải trải qua ba trình bản: SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 13 Luan van GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Phân đoạn thị trường - Lựa chọn tiêu thức phân đoạn phân đoạn thị trường - Xác định đặc điểm đoạn thị trường phân chia Định vịthương hiệu - Phát quan điểm định vị đoạn thị trường mục tiêu - Lựa chọn, phát triển tuyên truyền xác định vị trí chọn tê ́H Lựa chọn thị trường mục tiêu - Đánh giá mức độ hấp dẫn đoạn thị trường - Lựa chọn thị trường mục tiêu uê ́ Khóa luận tốt nghiệp h Sơ đồ 1.1: Các bước phân đoạn chọn thị trường mục tiêu in (Giáo trình marketing du lịch - PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh - PGS.TS Nguyễn ̣c K Đình Hịa) 1.1.3 Phân đoạn thị trường 1.1.3.1 Khái niệm phân đoạn thị trường ho Theo Philip Kotler, phân đoạn thị trường (phân khúc thị trường) trình nhà marketing tiến hành phân chia thị trường tổng thể thành nhiều đoạn thị trường cho Đ ại khách hàng đoạn có hành vi tiêu dùng tương tự khác biệt tương đối so với đoạn khác Đoạn thị trường bao gồm khách hàng có nhu cầu tương đối đồng ̀ng phản ứng trước sách marketing từ doanh nghiệp Khi phân đoạn thị trường, phân đoạn phải thỏa mãn điều kiện sau: ươ - Nhận dạng được: Nhà marketing nhận dạng đo lường đặc điểm quan trọng đoạn thị trường quy mô, khả chi trả, đặc điểm nhân Tr - Phân biệt được: Các phân đoạn phải phân biệt với thơng qua việc phản ứng với chương trình marketing - Quy mô đủ lớn: Đoạn thị trường phân chia phải có quy mơ khách hàng đủ lớn để đạt mục tiêu marketing doanh số, lợi nhuận, thị phần - Có thể tiếp cận được: Nhà marketing thực hoạt động truyền thông phân phối hiệu đến đoạn thị trường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 14 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy - Ổn định khả thi: Các đoạn thị trường phải ổn định nhà marketing thực chương trình marketing hiệu Phân đoạn thị trường đóng vai trò lớn doanh nghiệp Cụ thể: - Doanh nghiệp thu hút tất khách hàng, cố gắng làm uê ́ lãng phí có khách hàng thực không quan tâm đến dịch vụ doanh nghiệp tê ́H - Cần phải nhóm khách hàng quan tâm đến dịch vụ định hướng chương trình marketing vào 1.1.3.2 Các tiêu thức phân đoạn thị trường Theo Philip Kotler, vấn đề hóc búa mà doanh nghiệp h khách sạn du lịch phải đối mặt để có hiệu kinh doanh làm marketing mục tiêu in doanh nghiệp nên chọn tiêu thức phân đoạn thị trường Thực tế, ̣c K doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch thường sử dụng tiêu thức phân đoạn sau: - Phân đoạn theo địa lý: việc chia thị trường thành nhóm khách hàng có ho vị trí địa lý vùng miền, tỉnh, quốc gia, thành phố, nông thôn…rồi khu vực lại đánh giá theo tiềm phát triển chúng cách khảo sát Đ ại vấn đề xu hướng phát triển, tình hình kinh tế… - Phân đoạn theo dân số học: việc chia thị trường theo thống kê rút chủ yếu từ thông tin điều tra dân số độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập ̀ng bình qn đầu người, kích thước cấu trúc gia đình… - Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, ươ du lịch nước ta sử dụng tiêu thức nhiều Theo mục đích chuyến khách, thị trường du lịch chia thành hai mảng lớn thị trường du lịch công Tr vụ thị trường vui chơi, giải trí, việc riêng Nhìn chung, nhu cầu mong muốn hai nhóm khách hàng khác đòi hỏi cách thức phục vụ khác - Phân đoạn theo đồ thị tâm lý: tiêu thức phân chia thị trường dựa hình thái tâm lý khách hàng sở tâm lý học lối sống định, thông tin thường thu thập thông qua câu hỏi vấn cá nhân, trọng SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 15 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy vào cách ứng xử khách hàng cách đánh giá giá trị họ, quan tâm họ tới hình thức khuyến mãi… - Phân đoạn theo hành vi: chia khách hàng theo hội sử dụng họ, lợi ích tìm kiếm, địa vị họ, mức giá, trung thành với nhãn hiệu, giai uê ́ đoạn sẵn sàng mua, thái độ với sản phẩm, dịch vụ… Chúng ta sử dụng để phân đoạn thị trường theo tiêu thức tê ́H thông tin khứ, khách hàng dự đốn hành vi xảy - Phân đoạn theo sản phẩm: dùng số khía cạnh dịch vụ để phân loại khách hàng Tuy nhiên nên dùng tiêu thức kết hợp với tiêu thức phân đoạn khác để tránh làm marketing theo định hướng sản xuất h - Phân đoạn theo kênh phân phối: chia khách hàng theo trung gian phân in phối theo chức hay theo đặc tính mà nhóm chức có Phân ̣c K đoạn theo kênh phân phối phương pháp tốt để làm cho nhóm kênh phân phối thích hợp đáp ứng với thị trường mục tiêu 1.1.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu ho Thị trường mục tiêu thị trường bao gồm khách hàng có nhu cầu mong muốn mà doanh nghiệp có khả đáp ứng, đồng thời tạo ưu so Đ ại với đối thủ cạnh tranh qua doanh nghiệp đạt mục tiêu marketing (Nguyễn Thị Minh Hoà, 2015) 1.1.4.1 Đánh giá đoạn thị trường ̀ng Theo tác giả Nguyễn Văn Thi, sau phân đoạn thị trường, doanh nghiệp cần phải đánh giá đoạn thị trường định xem xâm nhập vào ươ đoạn thị trường có lợi Để đánh giá, doanh nghiệp cần vào: Quy mô mức tăng trưởng đoạn thị trường Tr Đoạn thị trường triển vọng phải có quy mơ đủ lớn để bù đắp nỗ lực marketing tương lai Để đánh giá quy mô tăng trưởng, doanh nghiệp cần phải thu thập phân tích tiêu doanh số thay đổi doanh số, lợi nhuận nhu cầu xu hướng thay đổi nhu cầu Mức độ hấp dẫn cấu đoạn thị trường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 16 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Sử dụng mơ hình năm áp lực cạnh tranh Michael Porter để đánh giá sức hấp dẫn đoạn thị trường Áp lực cạnh tranh tỷ lệ nghịch với mức độ hấp dẫn đoạn thị trường Đây quan trọng để doanh nghiệp lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu uê ́ Mục tiêu nguồn lực doanh nghiệp Việc đánh giá đoạn thị trường phải cân nhắc phù hợp đoạn thị trường tê ́H với mục tiêu lâu dài doanh nghiệp; doanh nghiệp có đủ kỹ nguồn tài cần thiết để thành cơng đoạn thị trường hay khơng Mỗi đoạn thị trường có u cầu định để thành công Do cần loại bỏ đoạn thị trường doanh nghiệp thiếu hay nhiều lực cần thiết khơng có điều kiện để tạo h khả cần thiết Tuy nhiên, dù doanh nghiệp có đủ lực cần in thiết phải phát triển số ưu vượt trội Doanh nghiệp nên xâm ̣c K nhập khúc thị trường mà cung ứng giá trị lớn 1.1.4.2 Phương pháp lựa chọn thị trường mục tiêu Theo tác giả Nguyễn Văn Thi, sau đánh giá đoạn thị trường, doanh ho nghiệp phải định nên chọn đoạn thị trường Nhìn chung, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch thường có lựa chọn sau: Đ ại - Tập trung vào đoạn thị trường: nhờ hiểu biết rõ đoạn thị trường, doanh nghiệp có khả có vị trí vững đoạn thị trường nhờ tiết kiệm chi phí chun mơn hóa sản xuất, phân phối, khuyến mại; giành ̀ng vị trí dẫn đầu đạt tỷ suất lợi nhuận vốn đầu tư cao Tuy nhiên đoạn thị trường giảm nhu cầu khả rủi ro xảy lớn ươ - Chun mơn hóa có chọn lọc: doanh nghiệp lựa chọn số đoạn thị trường phù hợp với mục tiêu tiềm lực doanh nghiệp, đoạn có khả sinh Tr lời Như giúp doanh nghiệp hạn chế rủi ro - Chun mơn hóa sản phẩm: doanh nghiệp cung cấp dịch vụ định cho số đoạn thị trường định Như doanh nghiệp tạo dựng uy tín cho sản phẩm, dịch vụ song khả rủi ro lớn xuất sản phẩm, dịch vụ thay SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 17 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy - Chuyên mơn hóa thị trường: doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiều nhu cầu nhóm khách hàng cụ thể - Phục vụ toàn thị trường: doanh nghiệp phục vụ tất nhóm khách hàng tất dịch vụ mà họ cung ứng Phương án thường phù hợp với doanh uê ́ nghiệp lớn Để thực phương án này, doanh nghiệp có hai cách lựa chọn chiến lược marketing marketing có phân biệt marketing không phân biệt Với tê ́H marketing có phân biệt, doanh nghiệp lựa chọn thị trường mục tiêu sử dụng biện pháp marketing mix cho đoạn thị trường; phương pháp tốn mang lại hiệu cao cho doanh nghiệp Ngược lại, doanh nghiệp bỏ qua khác đoạn thị trường sử dụng biện pháp marketing h mix chung cho tất thị trường Chiến lược có ưu điểm chi phí thấp để in có kết tốt doanh nghiệp phải thường xuyên bổ sung dịch vụ để thu hút khách ̣c K quay trở lại vào lần sau áp dụng chiến dịch quảng cáo, khuyến mại rầm rộ 1.1.5 Định vị thương hiệu Khái niệm định vị thương hiệu ho Có nhiều cách hiểu khác định vị thương hiệu Theo tác giả Marc Filser: “Định vị thương hiệu nỗ lực đem lại cho sản phẩm Đ ại hình ảnh riêng, dễ vào nhận thức khách hàng Hay cụ thể hơn, điều mà doanh nghiệp muốn khách hàng liên tưởng tới đối diện với thương hiệu mình.” Theo Philip Kotler: “Định vị thương hiệu tập hợp hoạt động nhằm tạo ̀ng sản phẩm thương hiệu sản phẩm vị trí xác định (so với đối thủ cạnh tranh) tâm trí khách hàng.” ươ Định vị thương hiệu việc tạo vị riêng biệt thương hiệu môi trường cạnh tranh để đảm bảo người tiêu dùng thị trường mục tiêu có Tr thể phân biệt thương hiệu với thương hiệu cạnh tranh khác Việc định vị thương hiệu mang tính chất quan trọng có liên quan trực tiếp đến suy nghĩ người tiêu dùng (Đặng Đình Trạm, 2012) 1.1.5.2 Quy trình định vị Theo tác giả Đặng Đình Trạm, quy trình định vị phải đảm bảo ba yếu tố, tạo hình ảnh truyền tải lợi ích khách hàng khác biệt hóa tên, SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 18 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy nhãn hiệu dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Để xác định vị có hiệu quả, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch cần tiến hành theo quy trình năm bước sau: - Chuẩn bị tài liệu: Doanh nghiệp cần xác định lợi ích quan trọng đtơi lại cho khách hàng mua sản phẩm khách sạn, du lịch doanh nghiệp uê ́ - Quyết định: Doanh nghiệp cần định hình ảnh mà doanh nghiệp mong muốn tạo tâm trí khách hàng thị trường mục tiêu chọn củamình tê ́H - Khác biệt hóa: Doanh nghiệp phải tạo khác biệt sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp so với sản phẩm, dịch vụ đối thủ cạnh tranh - Thiết kế: Việc thiết kế sản phẩm phải truyền tải khác biệt tạo tuyên bố vị mặt khác marketing - mix đến thị trường h mục tiêu in - Thực hiện: Thực tốt mà doanh nghiệp hứa với khách hàng ̣c K tiềm 1.1.5.3 Phương pháp định vị (Đặng Đình Trạm, 2012), việc xác định vị cần tiến hành sản ho phẩm, dịch vụ tạo hình ảnh riêng biệt Có hai cách tiếp cận khác cho việc xác định vị sản phẩm, dịch vụ xác định vị trí sản phẩm, dịch vụ Đ ại ta so với đối thủ cạnh tranh cách thứ hai doanh nghiệp chủ động thực số hành động để xác định hay tái xác định vị sản phẩm, dịch vụ thị trường Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch dùng phương pháp ̀ng sau để xác định vị thế: - Xác định vị dựa nét đặc trưng sản phẩm, cần xác định ươ mối liên quan trực tiếp mặt trội sản phẩm lợi ích mà khách hàng mong đợi Tr - Xác định vị dựa lợi ích, giải pháp nhu cầu, gắn lợi ích với giải pháp mà khách hàng lựa chọn tạo gần gũi tới nhu cầu vấn đề liên quan - Xác định vị theo trường hợp sử dụng khách hàng khác - Xác định vị đối trọng với sản phẩm khác - Xác định vị cách tạo khác biệt cho sản phẩm SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 19 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy 1.1.6 Khác biệt hóa thương hiệu Khái niệm khác biệt hóa: Khác biệt hóa q trình tạo cho sản phẩm hay thương hiệu khác với sản phẩm, thương hiệu cạnh tranh có ý nghĩa khách hàng Khác biệt hóa uê ́ sản phẩm sở để định vị thị trường mục tiêu (Nguyễn Thị Minh Hòa, 2015) Các yếu tố tạo nên khác biệt: tê ́H - Tạo khác biệt sản phẩm: bao gồm tính chất, chất lượng công dụng, chất lượng đồng đều, độ bền, độ tin cậy, kiểu dáng,… - Tạo khác biệt dịch vụ: bao gồm giao hàng tận nơi, lắp đặt, huấn luyện khách hàng sử dụng, dịch vụ tư vấn, sửa chữa số dịch vụ khác h - Tạo khác biệt nhân sự: bao gồm lực (thái độ, kỹ kiến thức), in nhã nhặn, có uy tín, tin cậy, nhiệt tình biết giao tiếp ̣c K - Tạo khác biệt kênh phân phối: bao gồm độ bao phủ, lực, tính chuyên nghiệp - Tạo khác biệt hình ảnh: bao gồm hệ thống nhận diện thương hiệu biểu tượng, phương tiện quảng cáo, khung cảnh, kiện ho Tiêu chuẩn khác biệt hóa: - Quan trọng: Khác biệt phải cung cấp lợi ích có giá trị cao cho số lượng lớn Đ ại khách hàng - Phân biệt - Vượt trội: Vượt hẳn có thị trường - Tính dễ truyền thông: Dễ dàng thông tin cho khách hàng ̀ng - Tính tiên phong - Khả tốn ươ - Lợi nhuận Tr 1.1.7 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động chiến lược marketing mục tiêu kinh doanh du lịch 1.1.7.1 Môi trường vĩ mô Yếu tố thuộc môi trường tự nhiên: Môi trường tự nhiên bao gồm nguồn lực tự nhiên tạo thành yếu tố đầu vào cần thiết trình kinh doanh, việc phân tích mơi trường tự nhiên giúp cho người làm công tác marketing biết SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 20 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy mối đe dọa hội gắn liền với xu hướng môi trường tự nhiên thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm… Yếu tố dân số: Quy mô, tỷ lệ tăng dân số thành phố, khu vực quốc gia khác nhau, phân bố tuổi tác cấu dân tộc, trình độ học vấn, mơ hình hộ gia ́ đình đặc tính tiêu dùng người dân yếu tố có liên quan mật thiết tới sức mua sản phẩm, dịch vụ mà người làm marketing doanh nghiệp kinh tê ́H doanh khách sạn, du lịch cần quan tâm sâu sắc Yếu tố kinh tế: Các số kinh tế có vai trị quan trọng định sức mua người tiêu dùng, đặc biệt thu nhập có, giá cả, tiền tiết kiệm, tình trạng vay nợ, khả vay, số giá tiêu dùng, số lạm phát… h Yếu tố công nghệ: tốc độ tăng trưởng kinh tế chịu ảnh hưởng nhiều in chất lượng số lượng công nghệ Người làm marketing cần theo dõi xu ̣c K hướng phát triển cơng nghệ, thích ứng làm chủ công nghệ để phục vụ tốt nhu cầu khách nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Yếu tố trị: định marketing chịu tác động mạnh mẽ ho diễn biến mơi trường trị (bao gồm hệ thống luật pháp, máy thực thi luật pháp nhóm gây sức ép) Người làm marketing phải nắm vững đạo luật dùng… Đ ại điều chỉnh hoạt động kinh doanh đạo luật bảo vệ cạnh tranh, bảo vệ người tiêu Yếu tố văn hóa: Thể quan điểm khách hàng thân, xã ̀ng hội, tự nhiên, vũ trụ…Người làm marketing cần nắm bắt tốt yếu tố để dự báo trước hội marketing đe dọa ươ 1.1.7.2 Môi trường vi mô Người cung ứng: Là cá nhân, tổ chức đảm bảo cung ứng yếu tố cần Tr thiết để doanh nghiệp hoạt động bình thường Những thay đổi từ người cung ứng chắn ảnh hưởng tới hoạt động doanh nghiệp, vậy, việc nắm bắt thay đổi giúp doanh nghiệp chủ động hơn, lường trước khó khăn có phương án thay kịp thời Đối thủ cạnh tranh: Hiểu tình hình cạnh tranh đối thủ cạnh tranh điều kiện quan trọng để lập kế hoạch marketing có hiệu Các doanh SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 21 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy nghiệp khách sạn, du lịch phải thường xuyên so sánh dịch vụ mình, giá cả, kênh phân phối, hoạt động khuyến mại mình… với đối thủ cạnh tranh; biết đối thủ cạnh tranh trực tiếp, chiến lược, mục tiêu cách phản ứng họ để từ phát ưu hay bất lợi cạnh tranh uê ́ Các trung gian marketing: Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm khách sạn, du lịch nên cần trung gian marketing, khách sạn, tổ chức dịch vụ, doanh tê ́H nghiệp lữ hành, cơng ty vận chuyển, văn phịng du lịch…; họ đóng vai trị vơ quan trọng việc tìm kiếm khách hàng bán sản phẩm Vì việc phân tích tình hình lựa chọn trung gian marketing phải trọng thực thường xuyên h Công chúng trực tiếp: Bao bọc tác động tích cực hay tiêu cực tới định in marketing doanh nghiệp Để thành công doanh nghiệp phải thường xuyên phân ̣c K tích, phân loại thiết lập mối quan hệ mức với nhóm cơng chúng trực tiếp Khách hàng: Bao gồm phân tích khách hàng khứ, tiềm Phân tích khách hàng q khứ vấn đề sống cịn doanh nghiệp để ho đánh giá mức độ thành công lập kế hoạch cho tương lai Nghiên cứu phân tích mong muốn, nhận thức, sở thích hành vi Đ ại lựa chọn mua sắm khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp có gợi ý cần thiết để phát triển sản phẩm mới, cải tiến dịch vụ, xác định mức giá đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ̀ng Phân tích khách hàng tiềm việc làm thường xuyên để tìm nguồn khách cho khách sạn, thực thông qua bước phân tích trạng ươ 1.1.7.3 Mơi trường nội Khả tài chính: Đây yếu tố quan trọng hoạt động kinh doanh Tr doanh nghiệp khách sạn du lịch nói chung việc định ngân sách cho hoạt động marketing nói riêng Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ: Do đặc điểm sản phẩm khách sạn, du lịch nên việc tạo dịch vụ chất lượng đòi hỏi phải có sở vật chất kỹ thuật, cơng SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 22 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy nghệ tiên tiến Cạnh tranh gia tăng đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng đổi trang thiết bị kỹ thuật công nghệ kinh doanh Nguồn nhân lực: Đây yếu tố quan trọng doanh nghiệp, tạo nên khác biệt khó bắt chước cho đối thủ cạnh tranh uê ́ Trình độ tổ chức, quản lý: Trình độ tất phận doanh nghiệp có ảnh hưởng trực tiếp đến q trình phục vụ làm hài lịng khách Hoạt động tê ́H doah nghiệp du lịch đa dạng song phải diễn chu đáo nhanh chóng nên địi hỏi phải có trình độ tổ chức, quản lý cao, đảm bảo định nhanh chóng xác Trình độ hoạt động marketing có ý nghĩa định đến hiệu kinh h doanh doanh nghiệp, đảm bảo doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu, mong muốn ̣c K rủi ro đảm bảo thành công lâu dài in khách hàng sản phẩm, dịch vụ mình, kinh doanh hiệu quả, giảm thiểu 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Dự báo triển vọng phát triển du lịch kinh doanh du lịch ho 1.2.1.1 Triển vọng phát triển du lịch outbound Theo thống kê chưa đầy đủ từ Hiệp hội Du lịch, 10 triệu số lượng khách Việt Đ ại Nam du lịch nước năm 2018 tỷ USD số tiền người Việt Nam dành cho chi tiêu du lịch nước Nhờ vậy, tổng thu từ hoạt động du lịch năm 2018 đạt 505.000 tỷ đồng, tăng 20,99% so với năm trước Trước đây, Trung Quốc ̀ng khu vực Asean khách Việt lựa chọn năm gần đây, xu hướng thay đổi, người Việt Nam quan tâm đến số thị trường Nhật Bản, Hàn ươ Quốc, Australia, Tây Âu, Bắc Mỹ Hiện số lượng người nước du lịch Việt Nam gấp 1,5 lần số người Tr Việt Nam du lịch nước Với xu hướng nước tăng mạnh thời gian qua, du lịch outbound dần khẳng định tiềm phát triển năm tới, tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh du lịch nhằm phát triển thị trường khách outbound Eagle Tourist SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 23 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy 1.4.1.2 Triển vọng phát triển du lịch nội địa Hòa chung xu hướng phát triển không ngừng nghỉ du lịch Việt Nam, du lịch nội địa đà phát triển mạnh mẽ Với lợi từ tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, từ trước đến nay, du lịch Việt Nam điểm thu hút khách uê ́ nước Đặc biệt, năm 2018, Du lịch Việt Nam nhận nhiều giải thưởng danh giá, uy tín giới, Việt nam trao tặng giải thưởng tê ́H Điểm đến du lịch hành đầu Châu Á Lễ trao giải thưởng Du lịch Thế giới – World travel Awards (WTA) Năm 2018, du lịch Việt Nam ước tính phục vụ 80 triệu lượt khách nội địa Các địa phương trung tâm du lịch lớn nước Huế, thành phố Hồ Chí in bá xúc tiến du lịch đẩy mạnh h Minh, Nha Trang, Đà Nẵng, Hà Nội, v.v, có tốc độ tăng trưởng mạnh, cơng tác quảng ̣c K 1.4.2 Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế So với năm 2016 năm lề cho giai đoạn phát triển ngành du lịch, năm 2017 năm khởi động, nói năm 2018 năm bắt đầu tăng tốc thành ho công ngành du lịch Thừa Thiên – Huế Theo Sở Du lịch Thừa Thiên – Huế, từ đầu năm 2018, tỉnh cho thành lập Đ ại Hội đồng Tư vấn du lịch quy tụ số nhà quản lý cấp cao, nhà đầu tư chuyên gia ngành du lịch nước quốc tế để tư vấn, đề xuất sách vĩ mơ, chương trình, kế hoạch phát triển du lịch Đồng thời phát hiện, thẩm định vấn ̀ng đề mà ngành du lịch phải đối mặt để đề xuất giải pháp phù hợp, có tính khả thi nhằm đưa Huế trở thành điểm đến hấp dẫn khách du lịch nước ươ quốc tế Và vào ngày cuối năm 2018, Thừa Thiên – Huế lại đón nhận tin vui Tr Thủ tướng Chính phủ phê duyệt “Quy hoạch tổng thể phát triển Khu du lịch quốc gia Lăng cô – Cảnh Dương, tỉnh Thừa Thiên – Huế đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030” với kỳ vọng tạo hành lang pháp lý môi trường đầu tư hấp dẫn thu hút dự án đầu tư phát triển du lịch, phấn đấu đến năm 2030, Khu du lịch Lăngcô – Cảnh Dương trở thành điểm đến mang tầm cỡ quốc tế SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 24 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Đầu năm 2018, lễ hội truyền thống lễ hội Cầu Ngư, lễ hội đền Huyền Trân, hội Vật làng Sình, thu hút quan tâm du khách cộng đồng Tỉnh tổ chức thành công Festival Huế 2018 thu hút gần 1,2 triệu lượt khách đến tham quan giới thiệu loạt chương trình văn hố, nghệ thuật có khả xây dựng uê ́ thành sản phẩm du lịch hấp dẫn Với nỗ lực kể trên, năm 2018, du lịch Thừa Thiên – Huế có tăng tê ́H trưởng mạnh mẽ Tỷ trọng khách du lịch quốc tế đến Huế cao ( tăng 30% so với năm 2017), thị trường khách quốc tế ổn định Thừa Thiên – Huế bình chọn nằm top đầu điểm đến hấp dẫn Việt Nam Bảng 1.1 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế Khách Quốc tế 1,05 (Triệu lượt) Nội (Triệu lượt) địa 2,2 ̀ng Tổng lượt khách 3,25 2017/2016 2018/2017 (%) (+/-) 0,45 42,85 0,4 2,4 0,1 4,54 0,1 4,34 1,8 0,1 5,88 0,2 11,11 3,8 4,3 0,55 16,92 0,5 13,15 3,520 4,473 317 9,89 953 27,07 1,5 Khách Lưu trú 1,7 (Triệu lượt) 2018 So sánh (+/-) 1,9 2,3 Đ ại Khách 2017 ̣c K 2016 ho Chỉ tiêu in h giai đoạn 2016 – 2018 (%) 21,05 (Triệu lượt) ươ Doanh thu du lịch 3,203 Tr (Tỷ đồng) (Nguồn: Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế) Số lượng khách du lịch đến Thừa Thiên – Huế năm 2018 đạt 4,3 triệu lượt, tăng 13,15% so với năm 2017; khách quốc tế đạt 1,9 triệu lượt, tăng 21,05% so với năm 2017 Khách lưu trú đạt triệu lượt, tăng 11,11% so với năm 2017 Doanh thu từ du lịch ước đạt 4.473 tỷ đồng, tăng 27,07% so với năm 2017 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 25 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế thực năm 2017 đạt 3,8 triệu lượt, tăng 16,92% so với năm 2016, khách quốc tế đạt 1,5 triệu lượt, tăng 42,85% so với năm 2016 Khách lưu trú đón 1,8 triệu lượt, tăng 5,88% so với năm 2016 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Doanh thu du lịch thực năm 2017 đạt 3.520 tỷ đồng, tăng 9,89% so với năm 2016 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 26 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC HOẠT ĐỘNG MARKETING MỤC TIÊU CỦA CTCP TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG uê ́ 2.1 Giới thiệu tổng quan CTCP TTQC DVDL Đại Bàng 2.1.1.Khái quát công ty tê ́H Tên công ty: Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo Dịch vụ du lịch Đại Bàng Tên giao dịch: EAGLETOURIST.,JSC Loại hình hoạt động: Công ty cổ phần h Mã số thuế: 3301494534 in Địa chỉ: Trụ sở : 115 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế, tỉnh ̣c K Thừa Thiên - Huế Văn phòng chi nhánh Đà Nẵng: 272 Nguyễn Hữu Thọ, phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, TP.Đà Nẵng ho Đại diện pháp luật: Nguyễn Đình Thuận Ngày cấp giấy phép: 29/10/2012 Đ ại Ngày hoạt động: 25/10/2012 Điện thoại: 0942090701 Email: info@dulichdaibang.com ̀ng Website: http://dulichdaibang.com http://www.khamphadisan.com Tr ươ Logo công ty: SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 27 Luan van GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp 2.1.2.Lịch sử hình thành phát triển h CTCP TTQC DVDL Đại Bàng (Eagle Tourist) thành lập ngày in 25/10/2012 Trải qua bảy năm hoạt động, công ty có đóng góp quan trọng vào phát triển chung ngành du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng ngành du lịch ̣c K nước nhà nói chung Mỗi năm công ty tổ chức tour du lịch cho 10.000 khách hàng, tạo công ăn việc làm cho gần 70 nhân viên, tạo môi trường thực tập thuận lợi ho cho sinh viên năm Bên cạnh hoạt động kinh doanh hiệu quả, công ty cịn trọng cơng tác xã hội ý nghĩa như: quan chủ quản Kênh Du Lịch Huế, câu lạc hướng dẫn viên miễn phí Huế nhằm hỗ trợ tối đa cho du khách đến Đ ại Huế Hỗ trợ xây dựng kênh thông tin du lịch Huế Kênh Du Lịch Huế (http://kenhdulichhue.com), tham gia hoạt động tỉnh thành phố Tổ chức trao quà, thực chương trình từ thiện thường niên “ Ấm áp ngày xuân” đến ̀ng đồng bào khó khăn địa bàn Trong thời gian tới, cơng ty phấn đấu phát triển quy mô kinh doanh với chi nhánh công ty tỉnh khác ươ Là công ty trẻ mặt chưa có nhiều kinh nghiệm thị trường Trong trình hoạt động, bước đầu CTCP TTQC DVDL Đại Bàng gặp nhiều khó Tr khăn Việc đưa sản phẩm đến đối tượng khách hàng mục tiêu chủ yếu tiếp cận trực tiếp thông qua mối quan hệ sẵn có trước Điều trì thời gian đầu cơng ty thành lập khiến thu khơng bù chi Mặc dù có chuẩn bị từ trước với mức độ cạnh tranh cao từ đơn vị kinh doanh khác, khó khăn nguồn vốn đầu tư việc xây dựng hệ thống phân phối sản phẩm giới hạn SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 28 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy mối quan hệ cá nhân, vấn đề đặt thách thức không nhỏ phát triển công ty Đứng trước khó khăn địi hỏi cơng ty phải có giải pháp kịp thời khắc phục Là công ty hoạt động kinh doanh lĩnh vực truyền thơng quảng ́ cáo dịch vụ du lịch, nhân viên công ty đội ngũ nhân trẻ, đào tạo công việc tê ́H bản, nhạy bén cơng việc, tích cực trau dồi kiến thức để áp dụng vào Vào ngàu 31/7/2018, thức khai trương Eagle Media – công ty Eagle Tourist, chuyên thiết kế website quảng cáo 2.1.3.Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lỗi h 2.1.3.1 Tầm nhìn in “ Chúng công ty hoạt động SÂU RỘNG lĩnh vực hospitality ̣c K Chúng mười công ty du lịch lớn Việt Nam vào năm 2025 kinh doanh tốt tất mảng ngành du lịch Và lúc chi nhánh chúng tơi có mặt thị trường trọng điểm giới ho Nhân viên tinh tuý kiến thức, kỹ năng, đạo đức, trách nhiệm Chúng đảm bảo chế độ cho nhân cách tốt ln cơng ty Đ ại có chế độ đãi ngộ nhân tốt Việt Nam Kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội tôn hoạt động chúng tôi.” 2.1.3.2 Sứ mệnh ̀ng “ Chúng mang đến cho khách hàng trải nghiệm văn hoá địa phương với giá rẻ ươ Chúng nâng cao giá trị địa điểm du lịch Việt Nam nơi đưa khách đến Tr Chúng miệt mài làm việc để xây dựng thương hiệu du lịch Huế mang tầm Việt Nam thương hiệu du lịch Việt Nam mang tầm quốc tế Mọi nguồn lực tập trung đầu tư vào người công nghệ Chúng kinh doanh để tạo điều tốt đẹp cho cộng đồng Việt Nam cộng đồng nơi đến.” SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 29 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy 2.1.3.3 Giá trị cốt lõi Công nghệ: Luôn công ty dẫn đầu việc áp dụng công nghệ tốt vào công việc – Mỗi nhân công ty “chuyên gia” công nghệ Con người quốc tế: Mỗi nhân viên công ty làm giám đốc – Đại sứ uê ́ quốc tế cho công ty Đạo đức: Tất việc làm phải mang giá trị thực cho xã hội tê ́H Kỷ luật: Nói phải làm phải làm đạy mục tiêu đề Chuyên nghiệp: Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt với giá rẻ tốc độ nhanh Hợp tác: Tất thành viên công ty hợp tác với để hồn thành h cơng việc cách tốt Luôn trao đổi kinh nghiệm, thông tin để tất giỏi in Công ty mở rộng cánh cửa hợp tác với tất đối tác khách hàng có thiện chí ̣c K Sáng tạo: Luôn đánh giá cao ý tưởng cho dù ý tưởng Tận tâm: Tận tâm khách hàng: hài lịng dành cho khách hàng ưu tiên ho hàng đầu – Tận tâm cơng việc: làm việc đam mê trách nhiệm 2.1.4.Sản phẩm dịch vụ kinh doanh Đ ại 2.1.4.1 Sản phẩm Lĩnh vực du lịch: Thông qua hệ thống sản phẩm đa dạng phù hợp với tất đối tượng khách ̀ng hàng, với chương trình từ ngày đến 10 ngày với hầu hết địa điểm du lịch tiếng tồn quốc Ngồi ra, cịn có hệ thống sản phẩm du lịch nước với ươ điểm đến châu Á, châu Âu, châu Mỹ đặc sắc khác Với ngành nghề đăng ký kinh doanh Đại lý du lịch, điều hành tour du lịch, Tr công ty cấp phép công ty lữ hành quốc tế – chuyên tổ chức chương trình du lịch nước nước với giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế, tổ chức chương trình du lịch như: Chương trình du lịch sinh thái – cộng đồng Thôn Dỗi – Thác Mơ (1 ngày) Chương trình du lịch, khám phá văn hóa cộng đồng A Lưới (2 ngày đêm) Chương trình du lịch Huế – Bạch Mã – Huế (1 ngày) SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 30 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Chương trình du lịch Huế – Bà Nà – Huế (1 ngày) Chương trình du lịch Huế – Cù Lao Chàm – Huế (1 ngày) Chương trình du lịch Huế – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Huế (2 ngày đêm) Chương trình du lịch Huế – Động Phong Nha (1 ngày) uê ́ Chương trình du lịch Huế – Khám phá đảo Lý Sơn (2 ngày đêm) Và nhiều chương trình khác cho hàng nghìn lượt khách năm, địa bàn tỉnh tê ́H Thừa Thiên Huế, khách hàng tiêu biểu công ty như: Ngân hàng Viettinbank, Ngân hàng Saccombank, Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang, trường Đại học trực thuộc Đại học Huế, trường cao đẳng Công nghiệp Huế, hệ thống trường trung học phổ thông, trung h học sở, tiểu học mầm non địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế tỉnh lân cận in Với lĩnh vực tổ chức giới thiệu xúc tiến thương mại, công ty tham gia hội ̣c K chợ, hội thảo du lịch địa bàn, qua tiếp cận khách hàng giải pháp khác nhau, gắn kết khách hàng với doanh nghiệp Ngồi ra, lãnh đạo cơng ty thường xuyên tham gia công tác đại diện sở văn hóa thể thao du lịch tỉnh Thừa Thiên ho Huế khảo sát, kích cầu du lịch tỉnh thành khác Quảng Bình, Bạc Liêu… Lĩnh vực truyền thông – quảng cáo: Đ ại Lĩnh vực mang lại cho nhân phận nguồn cảm hứng làm việc thông qua việc sáng tạo sản phẩm mẻ, tham gia ký kết hợp đồng quy mô lớn có thiết kế tập gấp, catalogue, sổ tay hướng dẫn du lịch A Lưới tổ chức ngân ̀ng hàng phát triển châu Á ADB phối hợp với sở văn hóa thể thao du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế khuôn khổ dự án phát triển du lịch Mê Kông ươ Những sản phẩm truyền thông mạng cung cấp cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp tồn quốc nhận phản hồi tích cực thông qua giải pháp truyền Tr thông hiệu như: quảng cáo hiển thị trang báo lớn Dân Trí, Thanh Niên, Vnexpress,… thơng qua mạng quảng cáo Eclick, Admicro, Novanet hệ thống công cụ tìm kiếm Cốc Cốc, Google Hoạt động nhiếp ảnh, thiết kế mang lại doanh thu cho công ty, việc ký kết hợp đồng quảng cáo cho sở kinh doanh hàng hóa truyền thơng mạng giúp gắn kết doanh nghiệp với khách hàng nhằm tăng mức độ tiếp cận khách hàng cho sản phẩm như: khóahọc marketing SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 31 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy trực tuyến, cung cấp dịch vụ hiển thị quảng cáo mạng xã hội diễn đàn Lĩnh vực tổ chức giới thiệu xúc tiến thương mại, công ty tham gia hội chợ, hội thảo du lịch địa bàn, qua tiếp cận khách hàng giải pháp khác nhau, gắn kết khách hàng với doanh nghiệp Ngồi ra, lãnh đạo cơng ty thường xuyên tham gia uê ́ công tác đại diện sở văn hóa thể thao du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế khảo sát, kích cầu du lịch tỉnh thành khác Quảng Bình, Bạc Liêu, tê ́H 2.1.4.2 Dịch vụ kinh doanh (1) Đại lý, môi giới, đấu giá, (2) Vận tải hành khách đường nội thành, ngoại thành (trừ vận tải xe buýt), (3) Vận tải hành khách đường khác, (4) Vận tải hàng hóa đường bộ, (5) Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải hàng h không, (6) Dịch vụ lưu trú ngắn ngày, (7) Nhà hàng dịch vụ ăn uống phục vụ in lưu động, (8) Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên vớikhách ̣c K hàng (phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới, v.v.), (9) Đại lý du lịch, (10) Điều hành tua du lịch, (11) Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá tổ chức tua du lịch, (12) Quảng cáo 2.1.5.Tình hình nhân sơ đồ máy tổ chức ho 2.1.5.1 Tình hình nhân Bảng 2.1: Bảng cấu nhân viên CTCP TTQC DVDL Đại Bàng Đ ại năm 2017 2018 (ĐVT: người) Giới tính Tổng sổ Nam Nữ 20 21 Tỷ lệ % 48,78 55 ̀ng Năm Tr ươ 2017 2018 41 25 Tỷ lệ % 45,45 Trình độ học vấn Đại Cao đẳng Khác 26 51,22 63,41 17,08 19,51 30 37 10 54,55 67,27 18,18 14,55 học ( Nguồn: Phòng Nhân Eagle Tourist) Qua bảng số liệu ta nhận thấy số lao động trình độ chuyên môn nhân viên công ty Số lượng nhân viên công ty tăng lên thêm 14 người (từ 41 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 32 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy lên 55 nhân viên) tương đương với 34,14% Điều chứng tỏ công ty phát triển cần thêm nhân lực, tín hiệu tốt cho vươn xa cơng ty Nhân viên có trình độ Đại học chiếm tỷ lệ cao so với tổng số nhân viên công ty ( 26 người năm 2017 37 người năm 2018), điều chứng tỏ cơng ty có đội uê ́ ngũ nhân viên có lực chun mơn cao Những người có trình độ Đại học cán quản lý tê ́H người làm công việc chủ chốt cơng ty Với trình độ cao kiến thức sâu rộng, họ có tầm nhìn đưa chiến lược tốt để nâng hiệu hoạt động công ty Ban lãnh đạo công ty tâm đến việc đào tạo, nâng cao khả chuyên mơn nhân viên Bên cạnh đó, đặc thù kinh doanh dịch vụ du lịch nên h đòi hỏi nhân viên phải thông thạo kỹ giao tiếp, kỹ tiếng anh thông in thạo sử dụng máy tính Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K 2.1.5.2 Sơ đồ cấu tổ chức SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 33 Luan van GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy ờn g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp (Nguồn: Phòng nhân EagleTourist) Tr Sơ đồ 3: Sơ đồ máy cấu tổ chức CTCP TTQC DVDL Đại Bàng SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 34 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Đại hội đồng cổ đông: quan có thẩm quyền cao cơng ty, có quyền định vấn đề thuộc nhiệm vụ quyền hạn luật pháp điều lệ công ty quy định Hội đồng quản trị: quan quản trị cơng ty, có tồn quyền nhân danh cơng ́ ty để định vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi cơng ty, trừ vấn đề thuốc thẩm quyền Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị thường xuyên tê ́H giám sát hoạt động kinh doanh, hoạt động kiểm soát nội hoạt động quản lý rủi ro công ty Chủ tịch hội đồng quản trị: đại diện pháp nhân công ty, chịu trách nhiệm trước pháp luật điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh có quyền điều hành cao h cơng ty Quyết định bổ nhiệm, khen thưởng, kỷ luật giám đốc đơn in vị trực thuộc chức vụ tương đương Xây dựng chiến lược phát triển, kế hoạch ̣c K hàng năm, dài hạn phương án đầu tư, liên doanh, tổ chức điều hành hoạt động, quản lí cơng ty Phịng kinh doanh: bao gồm Kinh doanh thị trường Thương mại điện tử Hai ho mảng phòng kinh doanh tiếp cận thị trường hai cách thức khác lại bổ sung chặt chẽ cho Nhân viên kinh doanh thị trường đến thị trường, tới Đ ại quan, ban ngành, tổ chức để giới thiệu tour hay chương trình cơng ty chương trình sách, khuyến cơng ty, thơng thường nhân viên phận hoạt động bên chủ yếu Bộ phận kinh doanh thương mại ̀ng tiến hành bán hàng qua mạng, qua công cụ mà công ty triển khai hay kênh mà nhân viên tạo ( ví dụ facebook cá nhân, zalo, v.v,) ươ Phòng dịch vụ: phòng dịch vụ khách hàng bao gồm hai phận phận điều hành chăm sóc khách hàng, phận điều hành chuyên điều hành hoạt Tr động tour điều hành xe du lịch, xe cho thuê, v.v, phận chăm sóc khách hàng chuyên thực công việc sau khách hàng sử dụng dịch vụ đồng thời phận chuyên cung cấp thông tin khách hàng tiềm cho phận khác đưa ý tưởng để công ty đưa chiến lược tới Phịng marketing có chức chun tạo lập, thiết kế tham gia vào trình quản trị Website cho công ty, thực chạy quảng cáo, hay hoạt động SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 35 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy online marketing Bên cạnh đó, phịng cịn có chức thiết kế banner, băng rôn, v.v, để quảng bá giới thiệu sản phẩm cơng ty đến khách hàng Phịng kế tốn tài có chức thực cơng việc nghiệp vụ chun mơn tài kế tốn quy định nhà nước chuẩn mực kế toán uê ́ nguyên tắc kế toán Theo dõi, phản ánh vận động vốn kinh doanh công ty hình thức cố vấn cho ban lãnh đạo vấn đề liên quan chế độ kế toán tê ́H thay đổi chế độ qua thời kì hoạt động kinh doanh Phịng nhân có chức nghiên cứu, hoạch định tài nguyên nhân sự, tuyển dụng, đào tạo phát triển Bên cạnh đó, phịng cịn quản trị lương bổng quỹphúc lợi, y tế an toàn lao động toàn cơng ty h 2.1.6.Tình hình hoạt động kinh doanh công ty qua ba năm 2016 – 2018 in Kết hoạt động kinh doanh thước đo chất lượng hoạt động kinh doanh ̣c K công ty giai đoạn 2016 – 2018 Bảng 2.2 : Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2016 – 2018 2016 2017 2018 ho Chỉ tiêu Giá trị Giá trị Giá trị ĐVT: Triệu đồng 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % (trđ) (trđ) Tổng doanh thu 2,918 2,555 11,972 - 363 -12,4 9,417 368,6 Tổng chi phí 2,912 2,506 11,756 - 406 -14 9,250 369,1 46 216 40 666,7 170 369,6 Đ ại (trđ) ̀ng Lợi nhuận sau ( Nguồn: Phịng kế tốn CTCP TTQC DVDL Đại Bàng ) Tr ươ thuế SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 36 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy trđ 14,000 11,972 12,000 11,756 uê ́ 10,000 8,000 4,000 2,918 2,912 2,555 tê ́H 6,000 2,506 2,000 2016 2017 Tổng chi phí Lợi nhuận sau thuế in Tổng doanh thu 2018 h 216 46 ̣c K Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh CTCP TTQC DVDL Đại Bàng - Về doanh thu Qua bảng trên, ta thấy tổng doanh thu cơng ty qua ba năm 2016-2018 có ho tăng trưởng không Doanh thu năm 2017 giảm 363 triệu so với doanh thu năm 2016 Doanh thu năm 2018 tăng 9,4 tỷ so với năm 2017 Theo tìm hiểu công ty, Đ ại năm 2018 lĩnh vực truyền thông quảng cáo phát triển mạnh mở thêm số chi nhánh phục vụ du lịch nên doanh thu tăng mạnh Từ thấy hoạt động kinh doanh công ty đạt mức ổn định mà tăng trưởng nhanh ̀ng - Về chi phí Trong năm qua, tình hình chi phí cơng ty có tăng trưởng khơng ươ Chi phí năm 2017 giảm 406 triệu so với năm 2016 Chi phí năm 2018 tăng 9,2 tỷ so với năm 2017 Từ đó, nhận thấy mức chi phí cơng ty bỏ tăng mạnh so Tr với năm trước - Về lợi nhuận Qua bảng kết kinh doanh cho thấy, lợi nhuận sau thuế công ty ngày tăng Năm 2017 đạt 46 triệu, tăng 40 triệu so với năm 2016 Lợi nhuận năm 2018 đạt 216 triệu, tăng 170 triệu so với năm 2017 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 37 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Từ nhận xét cho thấy cơng ty kinh doanh có hiệu quả, mang lợi nhuận cho công ty 2.2 Đặc điểm nguồn khách công ty du lịch Đại Bàng 2.2.1 Thị trường khách du lịch từ nước vào Việt Nam ( Thị trường khách ́ Inbound) Vì cịn nhiều mặt khó khăn hạn chế nên CTCP TTQC DVDL Đại Bàng tê ́H chưa trọng khai thác nhiều vào thị trường khách Inbound Mặc dù, khách Inbound mang lại doanh thu lớn cho công ty, để đảm bảo kinh doanh an toàn với nguồn lực có hạn cơng ty đặc biệt quan tâm đến thị trường khách Outbound thị trường khách nội địa Nhưng tương lai, công ty phát huy in h khách hàng tiềm giới để mang thương hiệu công ty thị trường quốc tế 2.2.2 Thị trường khách du lịch nước nước ( Thị trường khách ̣c K Outbound) CTCP TTQC DVDL Đại Bàng tập trung vào tour dành cho Việt Nam ho tham quan du lịch nước Lào, Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, v.v Khách du lịch Nhật Bản tập khách hàng truyền thống cơng ty nói chung Đây tập khách hàng có quy mơ lớn, ổn định khả chi trả cao Nhờ Đ ại mang lại nguồn doanh thu đáng kể tương đối ổn định cho công ty Khách du lịch Nga Hàn Quốc tập khách hàng với số lượng Tuy nhiên, theo đà phát triển kinh tế, nay, bên cạnh thị trường Nhật Bản sơi động, khách ̀ng hàng có xu hướng hướng tới chương trình du lịch Hàn Quốc, Trung Quốc, Nga nhiều tương đồng phong tục tập quán địa phương văn hóa ươ mục tiêu mà công ty hướng tới Tr 2.2.3 Thị trường khách nội địa Hiện nay, CTCP TTQC DVDL Đại Bàng trọng nhiều đến việc mở rộng phát triển thị trường khách nội địa, đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá cho sản phẩm dịch vụ Ngồi ra, cơng ty thường tổ chức tour du lịch ngắn ngày địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế “Tour phi lợi nhuận – Làm phá Tam Giang thuyền SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 38 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy SUP, Hồng phá Tam Giang – Khám phá đầm phá lớn Đông Nam Á, Khám phá Cố đô Huế , v.v” để giới thiệu cho du khách nước lẫn quốc tế Bên cạnh khai thác khách du lịch ngoại tỉnh, công ty trọng đến nguồn khách Huế tham quan tỉnh thành khác nước nước lân uê ́ cận Với chương trình độc đáo, hấp dẫn phù hợp với khả tốn sở thích khách hàng, số lượng khách du lịch nội địa coog ty ngày tê ́H tăng lên đáng kể Để có điều khách du lịch đến với cơng ty ln nhận đón tiếp niềm nở nhân viên với chương trình du lịch mẻ, thu hút Chính thế, cơng ty có chỗ đứng vững thị trường với nguồn khách ổn định địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế in h 2.2.4.Tình hình khách cơng ty qua năm 2016 – 2018 Bảng 2.3 Thống kê tình hình khách đến CTCP TTQC DVDL Đại Bàng giai đoạn Chỉ tiêu ̣c K 2016 – 2018 Khách Khách Khách nội địa Tổng 5600 10190 15900 Outbound ho Inbound ĐVT: Lượt khách 110 Năm 2017 90 5900 9010 15000 170 6400 14010 20600 (Nguồn:Phịng tài kế tốn cơng ty) Tr ươ ̀ng Năm 2018 Đ ại Năm 2016 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 39 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy 25000 20600 20000 15000 14010 15000 10190 uê ́ 15900 9010 6400 5900 5600 tê ́H 10000 5000 90 110 190 Năm 2017 Khách Outbound Khách nội địa Tổng in Khách Inbound Năm 2018 h Năm 2016 ̣c K Biểu đồ 2.2: Tình hình khách đến CTCP TTQC DVDL Đại Bàng giai đoạn 2016 – 2018 Nhìn vào bảng cấu khách ta thấy tốc độ phát triển khách du lịch công ho ty tăng giảm không đồng qua năm thể qua tiêu chí sau: Vào năm 2016 số lượng khách công ty 15900 lượt khách, đến năm Đ ại 2017 giảm 900 lượt khách so với năm 2016 lượng khách năm 2018 tăng 5600 người so với năm 2017 Ta thấy khách nội địa chiếm tỷ trọng cao ba năm Tiếp đến khách Outbound cuối khách Inbound 2.3 Thực trạng chiến lược marketing mục tiêu CTCP TTQC DVDL Đại ̀ng Bàng thông qua điều tra đánh giá khách hàng thông qua liệu thứ cấp 2.3.1.Mơ tả mẫu điều tra ươ Qua q trình điều tra lấy ý kiến đánh giá khách hàng thực sở điều tra trực tiếp bảng hỏi với khách hàng sử dụng dịch vụ Tr CTCP TTQC DVDL Đại Bàng Với cách chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện, có 120 phiếu điều tra phát ra, có 10 phiếu không hợp lệ 110 phiếu hợp lệ 2.3.2.Đặc điểm đối tượng nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 40 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu điều tra Chỉ tiêu Nam Nữ 47,3 58 52,7 Dưới 23 Từ 24 - 40 47 8,2 42,7 38 34,5 16 14,5 h Từ 41 - 55 28 25,5 Trên 55 Nghề nghiệp 52 tê ́H Độ tuổi Tỷ lệ (%) uê ́ Giới tính Tần số 42 38,2 8,2 25 22,7 5,5 25 22,7 70 63,6 15 13,6 ̣c K Cán bộ, công nhân viên Sinh viên in Bn bán, kinh doanh Hưu trí ho Nghề nghiệp khác Đ ại Vùng miền sinh sống Miền Bắc Miền Trung ươ ̀ng Miền Nam Tr Nguồn: Kết điều tra xử lý tác giả SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 41 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy - Về giới tính uê ́ Giới tính Nam tê ́H 47.3 52.7 in h Nữ Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo giới tính khách hàng ( ĐVT: %) ̣c K Qua trình điều tra, nghiên cứu nhận thấy tỷ lệ khách nam nữ tương đối xấp xỉ ( cụ thể có 47,3% khách du lịch nam, 52,7% khách du lịch nữ) ho Điều chứng tỏ ngày có nhiều nữ giới quan tâm đến giải trí, nghỉ ngơi Vì sống họ ngày nâng cao, họ sống thoải mái trước họ muốn có trải nghiệm mẻ đến vùng đất Đ ại - Về độ tuổi 45 42.7 40 34.5 ̀ng 35 30 ươ 25 20 15 8.2 Tr 10 14.5 DƢỚI 23 TUỔI TỪ 24 - 40 TUỔI TỪ 41 - 55 TUỔI TRÊN 55 TUỔI Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi khách hàng (ĐVT: %) SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 42 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Theo độ tuổi, 110 khách hàng ta có 8,2% độ tuổi 23 tuổi, 42,7% khách hàng có độ tuổi từ 24 đến 40 tuổi, 34,5% khách hàng từ 41 tuổi 55 tuổi 14,5% khách hàng 55 tuổi Nhìn chung, khách hàng cơng ty có độ tuổi trung bình từ 24 tuổi trở lên khách hàng độ tuổi hoàn hảo sức uê ́ khoẻ, họ đảm bảo để du lịch chuyến du lịch dài ngày Ngồi ra, cịn đối tượng có thu nhập ổn định, độ tuổi tê ́H lao động, thích trải nghiệm Mục đích chuyến du lịch nghỉ dưỡng dịch vụ cơng vụ Cịn khách hàng có độ tuổi 23 tuổi, nhóm tuổi chủ yếu học sinh, sinh viên, lứa tuổi trẻ trung, động, có nhu cầu du lịch để khám phá, trải nghiệm Tuy nhiên, họ lại chưa có đủ khả chi trả cho chuyến h mình, chủ yếu bố mẹ người thân in - Về nghề nghiệp ̣c K 38.2 40 35 25.5 ho 30 25 Đ ại 20 15 10 22.7 8.2 5.5 ̀ng ươ Buôn bán, kinh doanh Sinh viên Cán bộ, cơng nhân viên Hƣu trí Nghề nghiệp khác Tr Biểu đồ 2.6: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp khách hàng (ĐVT: %) Theo số liệu điều tra, nghề nghiệp khách hàng chiếm phần lớn cán bộ, cơng nhân viên ( chiếm 38,2%) Nhóm khách hàng đa phần có kì nghỉ dài ngày họ thường du lịch cơng ty, đồn thể, du lịch gia đình Nhóm khách hàng thuộc ngành nghề buôn bán kinh doanh (chiếm 25,5%), nhóm khách hàng có thu nhập ổn định, có trình độ nhận thức hiểu biết mong muốn du lịch để trải SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 43 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy nghiệm Tiếp theo hưu trí ( chiếm 22,7%), nhóm khách hàng thường rảnh rỗi thời gian, họ đa phần du lịch để tận hưởng sống, tìm hiểu văn hố Nhóm khách hàng sinh viên chiếm 8,2%, nhóm khách hàng chưa có thu nhập thu nhập cịn thấp Họ thường có xu hướng tự tổ chức tour cho thân uê ́ bạn bè để tiết kiệm chi phí thơng qua cơng ty lữ hành Còn lại ngành nghề - Về vùng miền 13.6 ̣c K in h 22.7 tê ́H khác (chiếm 5,5%) ho 63.6 Đ ại Miền Bắc Miền Trung Miền Nam Biểu đồ 2.7: Cơ cấu mẫu theo vùng miền (ĐVT: %) Eagle Tourist có nhiều lợi việc khai thác khách thị trường miền ̀ng Trung coi thị trường trọng điểm lượng khách đến cơng ty chiếm tỷ lệ cao khách hàng miền Trung (chiếm 63,6%) Tiếp ươ theo lượt khách đến từ thị trường miền Bắc chiếm 22,7%, thị trường quan trọng mà công ty xúc tiến hoạt động quảng bá thương hiệu Tr khoảng thời gần Cuối thị trường miền Nam chiếm 13,6% Đây thị trường công ty chưa thực hoạt động mạnh nên chưa thu hút nhiều lượng khách, nhiên Eagle Tourist coi thị trường đầy tiềm Qua phân tích mẫu điều tra cho thấy hầu hết đối tượng điều tra khu vực miền Trung, đa số họ người độ tuổi lao động có có nghề nghiệp, thu nhập mức ổn định Về sơ bộ, đánh giá mẫu điều tra đặt tính đại SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 44 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy diện cho nghiên cứu 2.3.3 Phân tích đánh giá khách hàng sản phẩm, dịch vụ CTCP TTQC DVDL Đại Bàng Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch, cảm nhận khách hàng yếu uê ́ tố vô quan trọng việc định thành bại kinh doanh Qua khảo sát 110 khách hàng sử dụng dịch vụ CTCP TTQC DVDL Đại Bàng, tê ́H đánh giá cảm nhận khách hàng tiêu chí sau: sản phẩm, giá cả, xúc tiến, chất lượng hài lòng Mức độ đánh giá dựa vào kết số trung bình (Mean) thông qua thang điểm Likert mức độ để đánh giá: hoàn toàn đồng ý (5 điểm), đồng ý (4 điểm), trung lập (3 điểm), không đồng ý (2 điểm), hồn tồn khơng đồng ý h (1 điểm) ̣c K in Với cặp giả thuyết thống kê để kiểm định giá trị trung bình - H0: Giá trị trung bình = giá trị kiểm định tương ứng ( Test value) - H1: Giá trị trung bình giá trị kiểm định tương ứng (Test value) Giá trị kiểm định tương ứng (mức đồng ý thang đo Likert) Với ho độ tin cậy chọn 95% - Nếu giá trị Sig 0,05: bác bỏ giả thuyết H0 Đ ại - Nếu giá trị Sig 0,05: chưa có sở bác bỏ giả thuyết H0 a Đánh giá khách hàng nhóm sản phẩm Bảng 2.5: Kiểm định One Sample T – test nhóm biến sản phẩm ươ ̀ng Biến Có nhiều lựa chọn tour, Giá trị Giá trị Mức ý Kết trung kiểm nghĩa kiểm định bình định (Sig.) 4,1273 0,1226 sở bác bỏ H0 Tr chương trình du lịch Chưa có Chương trình khai thác tốt 4,0182 0,8537 điểm tiếng điểm đến Chưa có sở bác bỏ H0 Điểm đến đáp ứng yêu 4,0273 0,7733 cầu quý Anh/Chị Chưa có sở bác bỏ H0 Thủ tục, hợp đồng đặt tour 4,1094 nhanh chóng dễ dàng 0,1343 Chưa có sở bác bỏ H0 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 45 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Nguồn: Kết điều tra xử lý tác giả Dựa vào bảng 2.5, ta thấy biến nhóm sản phẩm có giá trị Sig 0,05, ta chấp nhận giả thuyết H0 tức giá trị trung bình biến (mức đồng ý) Điều cho thấy cơng ty Eagle Tourist có sách sản phẩm b Đánh giá khách hàng nhóm giá Giá trị Mức ý Kết kiểm trung kiểm nghĩa định bình định (Sig.) 4,3636 Giá dịch vụ cụ thể, rõ ràng 4,3455 trước có điều chỉnh chương trình tour nhiều chương 0,0000 Bác bỏ H0 trình 3,7545 0,0284 Bác bỏ H0 ho Có Bác bỏ H0 ̣c K Thông báo cho khách biết 0,0000 h Giá phù hợp Giá trị in Biến tê ́H Bảng 2.6: Kiểm định One Sample T – test giá uê ́ phù hợp với đối tượng khách hàng khuyến có giá trị hấp Đ ại dẫn Nguồn: Kết điều tra xử lý tác giả Ở nhóm giá cả, nhìn vào bảng 2.6, ta thấy giá trị biến “ Giá phù hợp” ̀ng biến “ Giá dịch vụ cụ thể, rõ ràng Thông báo cho khách biết trước có điều chỉnh chương trình tour” có giá trị Sig 0,0000 0,05, ta bác bỏ H0, ý kiến ươ khách hàng biến khác Thêm vào giá trị trung bình biến 4,3636 4,3455 lớn Như vậy, khách hàng đánh giá mức đồng ý giá Tr bán cơng ty Điều dễ hiểu mức Eagle Tourist cung cấp cho khách hàng đa dạng, phù hợp giúp cho khách hàng dễ dàng việc đưa định sản phẩm mà lựa chọn Cịn biến “Có nhiều chương trình khuyến có giá trị hấp dẫn” có giá trị Sig 0,0284 0,05, giá trị trung bình 3,7545 ( mức khơng ý kiến) nên công ty cần phải nỗ lựa việc đa dạng hố chương trình khuyến mãi, ưu đãi, nhằm tối ưu nhiều chương trình khuyến để khách hàng dễ dàng lựa chọn dịch vụ lữ hành công ty SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 46 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy c Đánh giá khách hàng truyền thông quảng cáo Bảng 2.7: Kiểm định One Sample T – test truyền thông quảng cáo Giá trị Giá trị Mức ý Kết trung bình kiểm nghĩa kiểm định (Sig.) định uê ́ Biến 3,7818 0,0333 Bác bỏ H0 Cơng ty có chế độ chăm sóc 4,3364 0,0000 Bác bỏ H0 3,7909 0,0344 tê ́H Chương trình quảng cáo tốt khách hàng tốt Cơng ty có trang Website, dễ dàng tìm kiếm thông tin h Internet Bác bỏ H0 in Nguồn: Kết điều tra xử lý tác giả ̣c K Đối với nhóm biến truyền thơng quảng cáo ta thấy giá trị Sig biến “Chương trình quảng cáo tốt” biến “Cơng ty có trang website dễ dàng tìm kiếm thơng tin” có giá trị Sig 0,05, bác bỏ H0 Tuy nhiên, giá trị trung bình biến nhỏ ho Điều cho thấy khách hàng chưa thực biết nhiều đến công ty Website mặt công ty, tỷ lệ chuyển đổi, doanh số có phần phụ thuộc vào điểm tiếp xúc Đ ại Vì cơng ty nên nhiều đầu tư nhiều website Bên cạnh khách hàng đa số hài lịng chiến lược người mà công ty thực Dựa vào bảng kết ta thấy giá trị Sig biến “Cơng ty có chế độ chăm sóc khách hàng tốt” có giá ̀ng trị Sig 0,05 có giá trị trung bình lớn Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch nay, việc triển khai tốt chiến lược người yếu tố giúp tạo nên ươ khác biệt giữ chân khách hàng Tr d Đánh giá khách hàng chất lượng Bảng 2.8: Kiểm định One Sample T – test chất lượng Biến Hướng dẫn viên nhiệt tình, hiểu Giá trị Giá trị Mức ý Kết trung bình kiểm nghĩa kiểm định định (Sig.) 4,0273 biết 0,7521 Chưa điều có kiện bác bỏ H0 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 47 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy 3,8273 0,0459 Bác bỏ H0 Nơi khách sạn đầy đủ, tiện nghi 4,1636 0,0333 Bác bỏ H0 Bữa ăn ngon, đủ chất 3,8273 0,0459 Bác bỏ H0 Điểm tham quan hấp dẫn, thú vị 4,1818 0,0092 Bác bỏ H0 Nhân viên điều hành nhiều kinh 4,2091 0,0109 Bác bỏ H0 uê ́ Tài xế lái xe an toàn, thân thiện nghiệm, chuyên nghiệp tê ́H Nguồn: Kết điều tra xử lý tác giả Dựa vào bảng 2.8, ta thấy ngoại trừ biến “Hướng dẫn viên nhiệt tình với khách hàng” có giá trị Sig 0,05, ta chưa có điều kiện bác bỏ H0, giá trị trung bình biến (mức đồng ý) Các biến cịn lại có giá trị Sig 0,05, ta bác bỏ H0, tức giá h trị trung bình biến khác Tuy nhiên, biến “ Tài xế lái xe an toàn, thân thiện” in “ Bữa ăn ngon, đủ chất” có giá trị trung bình 3,8273 (mức khơng ý kiến) Từ đó, ̣c K cơng ty cần quan tâm đến việc lại việc đảm bảo bữa ăn cho khách hàng ho Các biến “ Nơi khách sạn đầy đủ, tiện nghi”; “Điểm tham quan hấp dẫn, thu hút”; “Nhân viên điều hành nhiều kinh nghiệm, chuyên nghiệp” có giá trị trung bình lớn Như vậy, khách hàng đánh giá mức đồng ý Điều cho thấy Đ ại phần lớn khách hàng hài lòng với sản phẩm du lịch công ty Đây xem dấu hiệu tích cực cố gắng nỗ lực phát triển công ty e Đánh giá khách hàng hài lòng ̀ng Bảng 2.9: Kiểm định One Sample T – test hài lòng ươ Biến Giá trị Giá trị Mức ý Kết kiểm trung kiểm nghĩa định bình định (Sig.) Tr Anh/Chị hài lòng với chất lượng 4,2000 0,0211 Bác bỏ H0 0,0298 Bác bỏ H0 dịch vụ du lịch công ty cung cấp Anh/Chị quay lại sử dụng sản 3,7909 phẩm, dịch vụ công ty thời gian tới SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 48 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu 3,7636 0,0262 Bác bỏ H0 công ty đến bạn bè, người thân đồngnghiệp khơng Qua bảng trên, ta thấy biến có giá trị Sig uê ́ Nguồn: Kết điều tra xử lý tác giả 0,05 , ta bác bỏ H0 tê ́H Mặt khác giá trị trung bình biến “ Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ du lịch công ty cung cấp” 4,2000 lớn Như vậy, nhìn chung khách hàng hài lịng với dịch vụ cơng ty Tuy nhiên, hai biến cịn lại “Anh/Chị quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty thời gian tới” “Anh/Chị có sẵn sàng giới h thiệu cơng ty đến bạn bè, người thân đồng nghiệp không” có giá trị in trung bình 3,7909 3,7636 nhỏ Từ ta thấy tỷ lệ ̣c K khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty mức sẵn sàng giới thiệu công ty đến bạn bè, người thân đồng nghiệp chưa cao Do đó, cơng ty cần nâng cao uy tín chất lượng chương trình du lịch để ho khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty tin tưởng Để có khách hàng trung thành khách hàng Đ ại 2.4 Kết phân tích thực trạng hoạt động marketing mục tiêu CTCP TTQC DVDL Đại Bàng 2.4.1.Nghiên cứu thị trường phân đoạn thị trường ̀ng Nghiên cứu thị trường: Trên thực tế, phòng Marketing CTCP TTQC DVDL Đại Bàng tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường thông qua phiếu ươ thăm dò khách hàng ( xem mẫu phiếu thăm dò phụ lục 3), qua đối tác kinh doanh, qua đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua đối thủ cạnh tranh Tr Ngồi ra, cơng ty cịn sử dụng tài liệu quan quản lý cấp để phục vụ công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng xu hướng thị trường du lịch địa phương Đối với phiếu thăm dị khách hàng, cơng tythường thu thập thơng qua kênh thứ hướng dẫn viên, phát cho khách hàng chương trình du lịch Các phiếu thu thập lại sau để tổng hợp, đánh giá Các phiếu thăm dị có nội dung chủ yếu khảo sát lấy ý kiến đánh giá khách hàng bốn yếu tố cốt lõi marketing 49 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy mix sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến Kết hợp với việc sử dụng công nghệ thông tin nghiên cứu thị trường, Eagle Tourist tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng qua hệ thống thư phản hồi điện tử Phương pháp đem lại hiệu rõ rệt nhiều so với việc phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng lượng khách hàng uê ́ tham gia đánh giá chương trình du lịch lớn, chất lượng đánh giá thường khơng xác việc khách hàng trải qua việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ tê ́H đưa đánh giá Việc sử dụng thống kê quan quản lý chức thành phố Huế đem lại hiệu cao hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Vì Huế vốn vùng đất du lịch, thống kê số lượng, cấu lượng khách du lịch h giúp công ty nắm rõ xu hướng thị trường, xác định nhu cầu khách in hàng để từ đưa định phù hợp phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu ̣c K Phân đoạn thị trường: Sau tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu khách hàng xu hướng thị trường, công ty sử dụng tiêu trường khác ho thức phân đoạn thị trường để phân chia thị trường khách du lịch thành đoạn thị Với tiêu thức phân đoạn thị trường theo địa lý, công ty phân chia thị trường Đ ại khách thành đoạn thị trường là: thị trường nội địa thị trường outbound Do đoạn thị trường khách hàng đại diện cho nhu cầu khác nhau, mang đặc điểm riêng khác tương ứng với đòi hỏi cách thức phục vụ hoàn toàn ̀ng khác nên việc phân chia thị trường cách rõ ràng giúp cho công ty dễ dàng đạt thỏa mãn tối đa khách hàng ươ - Đối với khách du lịch nội địa: Đây dịng khách có xu hướng tìm tới chương trình du lịch phổ biến, chất lượng vừa phải giá cần mềm so với Tr đơn vị khác Ví dụ: Các chương trình du lịch nội địa mà khách hàng thường sử dụng Eagle Tourist tour Huế - động Phong Nha – động Thiên Đường 2N1Đ, Huế - Ngũ Hành Sơn – Hội An – Cù Lao Chàm 2N1Đ, v.v với chất lượng lưu trú tầm đến sao, bữa ăn dao động vào khoảng từ 100 – 200.000/bữa ăn - Với thị trường khách outbound: Đây dịng khách hàng có nhu cầu tiêu dùng lớn, có địa vị xã hội, yêu cầu cách thức phục vụ cao Mong muốn số tiền bỏ tương ứng với sản phẩm nhận lại Các địa điểm khách thường mong 50 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy muốn tới Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nga, Châu Âu, Tiếp theo, công ty sử dụng tiêu thức phân đoạn thị trường theo mục đích chuyến để chia nhỏ thị trường khách với mục đích cụ thể hóa nhu cầu khách hàng Theo đó, đoạn thị trường cơng ty bao gồm: khách du lịch Nội địa, khách công uê ́ vụ Nội địa, khách du lịch Outbound, khách công vụ Outbound, Bởi, tập khách hàng đến từ cơng ty du lịch với mục đích khác có nhu cầu khác tê ́H đa dạng riêng biệt 2.4.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Mặc dù đoạn thị trường có hấp dẫn đặc biệt khác điều kiện nguồn lực nguyên tắc làm hài lòng tất đối tượng khách, h công ty tiến hành lựa chọn đoạn thị trường cho hoạt động kinh doanh có in hiệu lâu dài để theo đuổi thiết lập chiến lược marketing chiếm lĩnh ̣c K thị trường Theo thống kê liệu thứ cấp, thị trường mục tiêu mà Eagle Tourist lựa chọn thị trường khách du lịch outbound nội địa ho Để làm điều này, công ty tiến hành đánh giá mức độ hấp dẫn đoạn thị trường dựa vào tăng trưởng doanh thu lớn nhất, đoạn thị trường mà cơng Đ ại ty có uy tín có khả đáp ứng nhu cầu khách hàng đoạn thị trường dựa vào tiềm có Để khai thác triệt để thị trường mục tiêu này, công ty cần đặc biệt trọng việc xây dựng thực ̀ng chiến lược marketing - mix cho đoạn thị trường 2.4.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu ươ Đi vào hoạt động kể từ 2012, sau nhiều năm Eagle Tourist tìm chỗ đứng thị trường du lịch outbound Từ đó, khẳng định vị cơng ty mắt Tr đối tác khách hàng 2.5 Các chiến lược định vị thương hiệu công ty TTQC DVDL Đại Bàng 2.5.1.Sản phẩm Eagle Tourist công ty chuyên cung cấp loại hình dịch vụ du lịch nên sản phẩm công ty chủ yếu xây dựng tour du lịch, tổ chức kiện hay hoạt động xã hội dịch vụ kèm theo có liên quan đến du lịch, cụ thể là: Công ty cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ tour du lịch hấp 51 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy dẫn với giá phải nước nước 2.5.1.1 Du lịch nước Việt Nam có tiềm lớn nhiều mặt để phát triển du lịch, có nhiều danh lam thắng cảnh tiếng, có di sản văn hố di tích lịch sử lâu đời Trong năm uê ́ gần đây, du lịch Việt Nam đà phát triển, không thu hút lượng khách du lịch nước mà cịn có lượng khách quốc tế đến tham quan Chính thế, cơng ty tê ́H tận dụng lợi để tổ chức nhiều tour đa dạng phong phú điểm du ho ̣c K in h lịch tiếng Việt Nam để phục vụ khách hàng (Nguồn: dulichdaibang.com) Tr ươ ̀ng Đ ại Hình 2.1: Du lịch nước SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 52 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy 2.5.1.2 Du lịch nước Bên cạnh tour du lịch nước hấp dẫn, công ty trọng mở rộng tour du lịch nước Vào năm đầu tiên, cơng ty cịn gặp nhiều khó khăn nên nhấn mạnh vào nước láng giềng Thái Lan, Lào, Campuchia, uê ́ Nhưng năm trở lại đây, hình ảnh thương hiệu cơng ty có chỗ đứng định thị trường Với tình hình cạnh tranh ngày gay gắt tê ́H kết hợp nhu cầu khách hàng ngày tăng, công ty bắt đầu tổ chức cho ho ̣c K in h tour đến nước tiếng thới Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Mỹ, (Nguồn: dulichdaibang.com) Đ ại Hình 2.2: Du lịch nước 2.5.1.3 Tổ chức kiện, hoạt động xã hội Để thu hút ý tăng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, doanh ̀ng nghiệp thường tổ chức kiện hay hoạt động xã hội nhằm quảng bá sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Và cơng ty Eagle Tourist ươ ngoại lệ Mặc dù, hoạt động chưa thực bật chưa chiếm thị phần nhiều so với sản phẩm tour du lịch Nhưng tương lai, công ty hứa hẹn Tr đem đến chương trình hữu ích, kiện bật để chiếm nhiều thị phần đặc biệt chạm đến cảm xúc khách hàng mục tiêu SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 53 Luan van GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy (Nguồn: dulichdaibang.com) Hình 2.3 Các kiện, hoạt động xã hội Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 54 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy 2.5.1.4 Các dịch vụ liên quan Bên cạnh sản phẩm dịch vụ tour du lịch đa dạng phong phú, cơng ty cịn có dịch vụ liên quan nhằm hỗ trợ thêm cho khách hàng ̣c K in h tê ́H uê ́ - Thuê xe (Nguồn: dulichdaibang.com) ho Hình 2.4: Dịch vụ thuê xe Tr ươ ̀ng Đ ại - Liên kết với khách sạn phục vụ nhu cầu cho khách hàng (Nguồn: dulichdaibang.com) Hình 2.5: Dịch vụ đặt phòng khách sạn SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 55 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy 2.5.2.Chính sách giá Hiện cơng ty xây dựng sách giá cho phù hợp với đối tượng khách hàng để đảm bảo lợi ích hài hồ cho hai bên cơng ty khách hàng Đối với cơng ty hoạt động lĩnh vực lữ hành sách giá uê ́ vấn đề nhạy cảm giá bán chương trình du lịch liên quan đến tất loại dịch vụ kèm chương trình Giá bán chương trình du lịch tê ́H phụ thuộc vào thị trường tự do, nên cần thị trường có biến động nhỏ ảnh hưởng đến tồn giá bán chương trình Vì vậy, cơng ty sử dụng gói cước trọn gói cho tour du lịch tiết kiệm giảm giá cho du khách nước khách hàng trung thành để h kích thích nhu cầu nội địa Giá trọn gói việc tận dụng chi phí cố định, tăng hiệu in chi phí đầu tư nhiều loại dịch vụ kết hợp, dịch vụ san sẻ chung chi ̣c K phí cho Đặc biệt cơng ty cịn có chương trình “du lịch trả góp” tour trước – trả tiền sau tiện ích cho khách hàng khoảng thời gian xác định ho Giá tour ghi rõ bảng giá cho chương trình có hiệu lực Ngồi ra, cơng ty sử dụng chiến lược định giá hấp dẫn với việc sử dụng số Tr ươ ̀ng Đ ại cuối để tạo tâm lý giá rẻ cho khách hàng (Nguồn: dulichdaibang.com) Hình 2.6 : Chiến lược giá Eagle Tourist SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 56 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy 2.5.3.Chính sách phân phối: Mạng lưới phân phối sản phẩm, dịch vụ công ty sợi dây kết nối công ty khách hàng mục tiêu, sách phân phối công ty đặc biệt coi trọng Các tour du lịch trọn gói đặc thù riêng biệt ngành kinh doanh lữ hành vai trò quan trọng thành công công ty tê ́H Công ty phân phối sản phẩm du lịch chủ yếu qua kênh sau: uê ́ yêu cầu phải có nhà phân phối trung gian, chọn lọc nhà phân phối phù hợp đóng - Kênh trực tiếp: Khách hàng đến trực tiếp cơng ty để mua chương trình trọn gói hay sản phẩm dịch vụ riêng lẻ công ty hay thông qua hệ thống cơng ty dulichdaibang.com khách hàng dễ dàng lựa chọn cho tour in h du lịch thích hợp đặt mua trực tiếp hình thức chuyển khoản hay giao vé tận nhà ̣c K - Kênh lưu động: Gồm tất đội ngũ nhân viên kinh doanh công ty, công việc họ tìm kiếm, thương lượng ký hợp đồng tour với khách mà chủ yếu thị trường tổ chức ho - Kênh gián tiếp: Công ty gửi vé cho đại lý du lịch đại lý bán cho khách hàng để hưởng hoa hồng Đ ại 2.5.4.Chính sách xúc tiến Các hoạt động xúc tiến công ty nhằm thu hút ý khách hàng tiềm làm cho đối tượng khách đến công ty hay sử dụng dịch vụ cơng ty ̀ng ngồi thu hút khách hàng công ty, giới thiệu cho khách hàng công ty sản phẩm công ty thông tin liên quan đến sản ươ phẩm Cơng ty sử dụng hoạt động quảng cáo sản phẩm du lịch sau: Tr - Phương tiện in ấn: báo, tạp chí, tờ quảng cáo tổng hợp, áp phích,… - Trang web cơng ty đăng đầy đủ thông tin tour đặc điểm lưu ý du lịch Khách hàng giới thiệu chuỗi khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí du lịch - Trong tour, khách du lịch nhận quảng cáo, nước khống miễn phí, mũ q lưu niệm có in logo cơng ty SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 57 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Marketing trực tiếp cách gửi mail trực tiếp đến khách hàng, tiếp cận khách hàng mục tiêu cụ thể thường xuyên cập nhật tour du lịch lên trang chủ công ty để khách hàng dễ chọn lựa 2.6 Đánh giá việc thực chiến lược marketing mục tiêu công ty TTQC uê ́ DVDL Đại Bàng 2.6.1.1 Thành công nguyên nhân - Trong công tác nghiên cứu phân đoạn thị trường tê ́H 2.6.1.Đánh giá chung Eagle Tourist tiến hành nghiên cứu thị trường dựa nhiều kênh thông tin khác kịp thời xác Từ phân chia thị trường thành đoạn thị trường h nhỏ cách thành cơng Các đoạn thị trường phân có quy mô vừa đủ lớn mà in mang nhiều đặc điểm chung đoạn, góp phần khơng nhỏ giúp công ty xác ̣c K định lựa chọn thị trường mục tiêu có hiệu Nhìn chung Eagle Tourist phân đoạn thị trường dựa hai tiêu thức độ tuổi vùng miền Việc phân đoạn thị trường theo hướng phân đoạn chung nhiều cơng ty du lịch chủ yếu dựa ho vào khả mạnh doanh nghiệp, điều giúp trình phân đoạn thị trường trở nên dễ dàng Đ ại Đạt kết nỗ lực làm việc không ngừng nghỉ phòng Marketing, hiệu làm việc người cao - Trong công tác lựa chọn thị trường mục tiêu ̀ng Công ty thành công có đánh giá khách quan xác đoạn thị trường dựa yếu tố phù hợp quy mô với mức tăng trưởng ươ đoạn thị trường; mức độ hấp dẫn cấu đoạn thị trường với mục tiêu nguồn lực cơng ty, từ đưa lựa chọn hai đoạn thị trường mục tiêu với Tr đặc điểm riêng Đây định khơn ngoan cơng ty hạn chế rủi ro khơng đặt tồn nguồn lực để đầu tư cho đoạn thị trường Hơn số hai thị trường mục tiêu mà cơng ty lựa chọn có thị trường khách du lịch Nhật Bản thị trường khách truyền thống, cơng ty có lợi việc xây dựng mối quan hệ tạo dựng uy tín với khách hàng, tạo nguồn khách ổn định cho công ty SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 58 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Thành công đạt nhờ thống kê kịp thời xác cơng tác nghiên cứu phân đoạn thị trường - Trong công tác định vị thị trường Thành công lớn điểm mạnh Eagle Tourist công tác định vị uê ́ thị trường so với đối thủ cạnh tranh từ đầu xác định vị mà mong muốn tâm trí khách hàng, kim nam cho việc thực tê ́H chiến lược sau Eagle Tourist định vị sản phẩm top chất lượng cao, đa dạng, phong phú khác biệt so với sản phẩm công ty du lịch lữ hành khách địa bàn Các sản phẩm thiết kế khác biệt trọng vào chất lượng thoả h mãn nhu cầu khách hàng in Sản phẩm du lịch ln làm liên tục, hồn thiện dịch vụ, đa dạng mức ̣c K giá để khách hàng dễ lựa chọn Thành cơng đạt vào đồn kết, nỗ lực toàn đội ngũ nhân viên cho khách hàng ho công ty, tận tụy công việc với phương châm mang lại dịch vụ tốt 2.6.1.2 Những tồn hạn chế Đ ại Ngồi thành cơng đạt được, cơng ty tồn số hạn chế sau: - Khơng có hình thức phân đoạn theo thu nhập khách hàng Các khách du lịch với mức thu nhập khác có nhu cầu khác Vì vậy, bỏ qua tiêu thức ̀ng vơ tình bỏ qua lượng khách hàng không nhỏ - Bỏ qua thị trường ngách ươ - Chưa có bật so với đối thủ khác phân khúc thị trường - Chưa thoả mãn hoàn toàn nhu cầu khách hàng đoạn thị trường chọn Tr - Chưa thể khác biệt hố thương hiệu - Chưa có chiến lược marketing riêng cho đoạn thị trường - Cơng ty chưa có nhiều sách ưu đãi khuyến dành cho khách hàng - Một số khách hàng cho biết họ biết đến công ty qua kênh internet, quảng cáo tờ rơi, truyền hình phát chưa nhiều Cơng tác quảng bá cịn yếu kém, SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 59 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy chưa có chương trình đặc sắc thu hút khách hàng việc truyền thông tin đến khách du lịch chưa tốt - Chất lượng dịch vụ vận chuyển cịn hạn chế Để thu hút tạo ấn tượng với du khách sử dụng dịch vụ du lịch cần phải đảm bảo phục vụ tốt uê ́ yêu cầu du khách ăn uống, nghỉ ngơi, lại - Bữa ăn chương trình tour chưa phong phú chưa đảm bảo tê ́H Điều phần làm giảm lựa chọn khách du lịch - Thông qua việc điều tra khảo sát thu thập số liệu từ khách hàng công ty cho thấy tỷ lệ khách hàng chắn quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ thấp khách hàng chưa sẵn sàng để giới thiệu công ty tới bạn bè, người thân h Do đó, cơng ty cần phát huy ưu điểm có giải pháp khắc phục in kịp thời nhược điểm Có cơng ty thoả mãn nhu cầu ̣c K mong muốn khách hàng, góp phần thu hút thêm lượng khách, gia tăng lợi Tr ươ ̀ng Đ ại ho nhuận cho công ty tăng cường vị cạnh tranh thị trường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 60 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MỤC TIÊU CỦA CTCP TTQC VÀ DVDL ĐẠI BÀNG 3.1 Quan điểm hoàn thiện chiến lược hoạt động marketing mục tiêu CTCP uê ́ TTQC DVDL Đại Bàng tê ́H Nắm rõ xu hướng phát triển ngành du lịch toàn quốc nói chung địa phương nói riêng, Eagle Tourist xây dựng cho quan điểm việc hoàn thiện chiến lược hoạt động marketing mục tiêu nhằm hoạt động kinh doanh có hiệu phù hợp với phương hướng, mục tiêu phát triển công ty Cụ thể: h Tăng cường nghiên cứu thị trường nhằm tìm nhu cầu thực khách hàng in Với phương châm nhanh chóng xác, số liệu thu thập phản ánh ̣c K mong muốn khách hàng để công ty phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách Tăng cường quảng bá xây dựng hình ảnh, thương hiệu công ty, chuyên ho cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch chất lượng tốt, uy tín, nhằm hướng đến đáp ứng cao đến khách hàng, trở thành công ty du lịch lớn Đ ại mạnh Việt Nam Mở rộng thị trường dựa khả công ty nhằm khai thác tối đa nguồn khách, tăng thị phần, tăng doanh thu, giảm chi phí tăng lợi nhuận Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ khơng ngừng nâng cao chất lượng sản ̀ng phẩm, hướng tới chất lượng sản phẩm điều kiện sống cơng ty Hồn chỉnh sách giá để có tương xứng giá vị ươ khách sạn thị trường Tăng cường thực hoạt động quảng bá hình ảnh cơng ty với cơng tác tuyên Tr truyền quảng cáo website có uy tín Bổ sung hoạt động xúc tiến bán lành mạnh thân thiện với môi trường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 61 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy 3.2 Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược marketing mục tiêu CTCP TTQC DVDL Đại Bàng 3.2.1 Giải pháp phân đoạn thị trường Công ty cần nghiên cứu phân đoạn theo thu nhập khách hàng để đưa mức uê ́ giá phù hợp thay chiến lược giá rẻ cho tất khách hàng Vì với mức thu nhập khác nhau, khách hàng có mức độ sẵn sàng chi tiêu khác việc đáp ứng tê ́H nhu cầu du lịch Cơng ty chia tour du lịch thành hai mức giá khác nhau, tương ứng với mức giá có chất lượng sở vật chất phong phú chương trình tour khác Khách hàng có mức thu nhập trung bình thấp, họ cần h đáp ứng nhu cầu cho chuyến đi, chất lượng phù hợp họ chọn tour in giá rẻ cịn khách hàng có mức thu nhập cao chất lượng dịch ̣c K vụ nâng cao 3.2.2 Giải pháp lựa chọn thị trường mục tiêu Để lựa chọn thị trường mục tiêu cách xác, Eagle Tourist cần ho đánh giá lại toàn thị trường dựa phù hợp ba yếu tố: quy mô, mức độ tăng trưởng mức độ hấp dẫn đoạn thị trường với mục tiêu nguồn Đ ại tài Cơng ty nên mở rộng phát triển thêm hệ thống, chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh đại diện cho khu vực miền Nam để tạo mạnh địa lý, nhân sự, ̀ng nâng cao tin tưởng nhóm khách hàng khu vực công ty thuận lợi trình tương tác, giao dịch chăm sóc khách hàng ươ Hướng đến phân khúc nhỏ mà cơng ty thực mạnh vượt trội Thay lựa chọn phân khúc khách hàng rộng, cơng ty chọn đoạn thị trường nhỏ Tr mà cơng ty hồn tồn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 3.2.3 Giải pháp định vị thương hiệu Đẩy mạnh công tác quảng bá, tiếp thị giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đơn vị nhiều hình thức quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, báo điện tử, website,… SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 62 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Cung cấp xác, đầy đủ thơng tin thường xuyên củng cố yếu tố định vị thương hiệu cơng ty nhóm khách hàng mục tiêu cho đội ngũ nhân viên Chú trọng chăm sóc, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đoạn thị uê ́ trường mục tiêu chọn để củng cố, phát triển hình ảnh thương hiệu Cần đầu tư nội dung quảng cáo chẳng hạn website hay fanpage du tê ́H lịch công ty Cần tăng cường lượng tin, đăng với nội dung hình ảnh hấp dẫn, điểm thu hút, hay đoạn clip cảnh vật đặc sắc Tận dụng hội chợ, triển lãm du lịch , mùa lễ hội để quảng bá, giới thiệu tour du lịch để du khách biết đến Xây dựng sách tài trợ, phù hợp với tài h cơng ty có, tận dụng mối quan hệ tốt để tham gia chương in trình du lịch hay chương trình cộng đồng Nhằm gia tăng nhận biết thương ̣c K hiệu, nâng tầm ảnh hưởng gia tăng lựa chọn cho khách hàng tiềm khách hàng đối thủ cạnh tranh Chú trọng tần suất xuất logo hình ảnh cơng ty nhiều để khách ho hàng dễ ghi nhớ liên tưởng Quà lưu niệm, quà tri ân cần có xuất logo cơng ty Đ ại 3.2.4 Hồn thiện hoạt động marketing - mix 3.2.4.1 Giải pháp hoàn thiện giá Công ty cần tăng cường dịch vụ bổ sung quà tặng, khuyến mãi, ưu đãi ̀ng đến với khách hàng Áp dụng sách ưu đãi khách hàng sử dụng lại dịch vụ du lịch cơng ty Bên cạnh đó, cơng ty cần phải quan tâm đến yếu tố giá ươ cả, ln đa dạng hố giá sản phẩm dịch vụ công ty Cung cấp cho khách hàng kênh tốn thuận tiện tích cực đẩy mạnh sách “Du Tr lịch trả góp” công ty, điểm khác biệt cơng ty so với đối thủ Chọn lựa hình thức khuyến hợp lý việc đòi hỏi phải tìm hiểu để biết khách hàng thích hình thức khuyến nào, hoạt động khuyến đối thủ cạnh tranh SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 63 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Công ty cần triển khai nhiều chương trình khuyến cho tour ngắn ngày với mức giá phải để thu hút khách du lịch Vào dịp lễ đặcbiệt, khách hàng có nhu cầu du lịch cao cơng ty cần đưa chương trình khuyến giảm giá tour giảm giá vé để thu hút nhiều khách uê ́ Công ty nên thiết kế nhiều chương trình khuyến độc đáo thơng qua trang mạng xã hội hay website giảm giá khung vàng, giảm giá vào ngày Black tê ́H Friday, tặng voucher giảm giá cho lần sử dụng dịch vụ đến khách hàng thân quen mình, đồng thời thơng qua đó, cịn giúp cơng ty quảng bá hình ảnh có thêm nhiều khách hàng 3.2.4.2 Tăng cường hoạt động quảng cáo chất lượng quảng cáo h Thông qua kết nghiên cứu ta thấy nhân tố “ Chương trình quảng cáo in tốt” nhân tố “Cơng ty có trang Website, dễ dàng tìm kiếm thơng tin Internet” ̣c K chưa khách hàng đánh giá cao Một thương hiệu phát triển khơng ngừng quảng bá Do cơng ty cần trọng đẩy mạnh sách quảng cáo nhằm gia tăng nhận biết, thu hút mạnh để khách hàng biết đến công ty ho nhiều Quảng cáo hình thức truyền thơng quan trọng thiếu, quảng Đ ại cáo mạnh mẽ yếu tố định đến việc cung cấp thông tin cho khách hàng, giúp cho họ nhận biết nhu cầu Muốn quảng cáo gây ấn tượng mạnh, công ty nên tập trung vào giá trị mà tour du lịch mang lại giá trị cho khách hàng, giới thiệu ̀ng dịch vụ bật, địa điểm hấp dẫn Mục đích đem lại tị mị, thích thú cho khách hàng, đưa khách hàng cũ quay lại, thu hút thêm khách hàng Công ty cần ươ điều chỉnh lại cấu chi phí cho hoạt động quảng cáo cách hợp lý Chấp nhận mở rộng cấp kinh phí đầu tư cho hình thức quảng cáo đại mang lại Tr hiệu cao tham gia hội chợ triển lãm du lịch khu vực quy mô quốc tế Quảng cáo qua Website chưa đem lại nhiều hiệu tối ưu cho công ty, Website cơng ty chưa thực làm hài lịng khách hàng Vì vậy, cần đưa số giải pháp sau: SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 64 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy - Cần xây dựng thiết kế website chuyên nghiệp, phải đảm bảo hình thức thu hút, đẹp, thân thiện với người dùng, bố trí thơng tin cách hợp lý, dễ dàng tìm kiếm thơng tin cho người tiêu dùng - Công ty cần thường xuyên cập nhật thông tin đầy đủ loại uê ́ hình tour, điểm đến, dịch vụ kèm theo, để khách hàng tham khảo dễ dàng tra cứu thông tin đồng thời đem lại tin tưởng trang web tê ́H công ty - Công ty nên điều chỉnh lại cách thức đặt tour website cho đơn giản, dễ thực phù hợp với lứa tuổi - Công ty cần thường xuyên cập nhật triển khai kiện, hoạt động xã hội, đặc in h biệt chương trình khuyến hấp dẫn lên website công ty 3.2.4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ̣c K Về phương tiện vận chuyển: Theo kết phiếu điều tra có số khách hàng chưa thực hài lịng với chất lượng dịch vụ vận chuyển độ an tồn lái xe Vì vậy, cơng ty cần kiểm tra lại gấp đối tác để có cách xử lý ho kịp thời Đối với khách hàng cần sử dụng loại xe nào, cho đảm bảo hài lòng khách lợi ích cơng ty Cơng ty nên mở lớp bồi dưỡng du lịch Đ ại nghiệp vụ cho đội ngũ lái xe để họ hiểu biết quy trình phục vụ đồn khách Về dịch vụ ăn uống: Trong trình nghiên cứu thị trường, công ty cần nắm ̀ng phân loại điểm mạnh, điểm yếu nhà hàng: nhà hàng chuyên thức ăn Pháp, Nhật, Trung; nhà hàng phụ vụ tốt ăn đặc sản ươ địa phương, quán ăn bình dân có phong cách phục vụ tốt… Điều hữu ích xếp bữa ăn chương trình du lịch Đặc biệt khách Tr hàng VIP phải có bố trí dịch vụ kèm phù hợp với vị họ, hay khách hàng truyền thống cơng ty phải có chế độ chăm sóc tốt Tìm hiểu sở thích ăn uống du khách đáp ứng sở thích cách để nâng cao chất lượng sản phẩm SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 65 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy 3.2.4.4 Giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng Dựa vào kết nghiên cứu hài lòng khách hàng, đa số khách hàng đạt mức hài lòng Tuy nhiên, công ty cần thực số giải pháp nhằm đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt thu hút thêm nhiều khách hàng mới, giữ chân uê ́ khách hàng cũ Công ty cần đảm bảo sách giá hợp lý, tạo nhiều tour du lịch với điểm đến ngoạn mục, thú vị, sách quảng bá tour du lịch rộng rãi, tê ́H đem đến cho du khách trải nghiệm tuyệt vời, thoả mãn mong muốn họ Bên cạnh kết hợp với dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo, nâng tầm quan Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h trọng du khách tour du lịch SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 66 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc dân Để du lịch phát triển, không kể đến vai uê ́ trò doanh nghiệp kinh doanh du lịch Trong thời gian qua, thị trường du lịch nước ta phát triển không ngừng đạt thành công định Mặc dù tê ́H chịu ảnh hưởng suy thoái kinh tế theo nhận định chuyên gia, thị trường kinh doanh du lịch phát triển mạnh mẽ thời gian tới Do đó, cơng ty cần phải trọng hoàn thiện hoạt động marketing mục tiêu để đạt hiệu kinh doanh cao h Trong trình học tập, nghiên cứu trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế in trình thực tập CTCP TTQC DVDL Đại Bàng Mặc dù nhiều thiếu sót ̣c K mang tính chủ quan tơi rút số kết luận sau: Marketing mục tiêu hoạt động quan trọng ảnh hưởng đến thành công doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ Với thị trường khách hàng rộng lớn nay, ho công ty du lịch lữ hành cần phải xác định rõ ràng chiến lược marketing mục tiêu để khẳng định vị trí so với đối thủ cạnh tranh định vị tốt hình ảnh Đ ại thương hiệu tâm trí khách hàng Đối với CTCP TTQC & DVDL Đại Bàng, để xâm nhập vào thị trường, từ đầu công ty xác định dịch vụ du lịch đóng vai trò quan trọng để thu hút ̀ng khách hàng đồng thời khẳng định thương hiệu thị trường Việt Nam nói chung tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng Về cơng ty thực tốt hoạt ươ động marketing mục tiêu Tuy nhiên, tồn nhiều điểm yếu cần khắc phục, trình định vị thương hiệu gây ảnh hưởng tiêu cực đến kết Tr mặt lâu dài chiến lược marketing mục tiêu, là: chưa xác định rõ ràng hình ảnh thương hiệu cho nhóm thị trường mục tiêu; chưa trọng yếu tố nhận diện thương hiệu tâm trí khách hàng Hi vọng đóng góp khóa luận giúp cho cơng ty hồn thiện hoạt động marketing đạt hiệu cao hoạt động kinh doanh thời gian tới SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 67 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Hạn chế nghiên cứu Đề tài “ Hoàn thiện chiến lược marketing mục tiêu CTCP TTQC DVDL Đại Bàng” thực khuôn khổ phạm vi giới hạn định nên tránh khỏi thiếu sót hạn chế: uê ́ - Vì lý bảo mật thơng tin nên số liệu CTCP TTQC DVDL Đại Bàng không cung cấp đầy đủ tê ́H - Với tên đề tài nghiên cứu chọn mục tiêu hạn chế đề tài này, nghiên cứu thực dựa phương pháp nghiên cứu định tính, liệu thu thập chủ yếu nhờ trình quan sát nên khơng tránh khỏi chủ quan, cảm tính - Các nghiên cứu chưa thực sâu cản trở mặt thời gian, số liệu hạn chế in h kiến thức thân người nghiên cứu Kiến nghị ̣c K 3.1 Kiến nghị với Nhà Nước Những năm qua, với phát triển xã hội, nhu cầu du lịch ngày tăng cao kèm theo đòi hỏi chất lượng dịch vụ Thêm nữa, xác định du lịch ho ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, Đảng Nhà nước ta có nhiều biện pháp sách kích cầu du lịch Trong năm tới Nhà nước nói Đ ại chung, Bộ Văn hóa - Thể thao Du lịch nói riêng, cần tạo điều kiện thuận lợi để ngành du lịch phát triển vững mạnh Cụ thể: Thứ nhất: Cần đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh lữ ̀ng hành vào ba lĩnh vực đào tạo nhà quản lý, nhà điều hành, đội ngũ hướng dẫn viên.Thực tế cho thấy Việt Nam nay, số lượng trường Đại học đào tạo nhân ươ lực cho du lịch chưa nhiều Trường đào tạo sinh viên chuyên ngành du lịch khả ngoại ngữ kém, trường đào tạo ngoại ngữ lại không chuyên du lịch nên Tr sinh viên trường muốn phục vụ ngành du lịch lại khơng có kiến thức chun mơn du lịch Vì vậy, Nhà nước cần tác động đến Bộ giáo dục đào tạo để khắc phục tình trạng này, để sinh viên đào tạo du lịch trường có khả đáp ứng đòi hỏi khắt khe ngành du lịch Việt Nam Thứ hai: Ban hành văn pháp quy liên quan đến du lịch, hướng dẫn kiểm tra việc thực văn Xử lý vi phạm cách nghiêm khắc để SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 68 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy ngành du lịch Việt Nam phát triển cách lành mạnh có pháp luật Cần có vốn đầu tư Nhà nước vào việc tập trung xây dựng số khu du lịch trọng điểm theo hướng phát triển du lịch cục Thứ ba: Cần quản lý dự án đầu tư du lịch để tránh xây dựng bừa bãi không uê ́ theo quy hoạch tổng thể, gây ảnh hưởng hủy hoại tài nguyên du lịch đất nước gian chương trình hành động quốc gia du lịch tê ́H Thứ tư: Tuyên truyền cho du lịch Việt Nam thị trường quốc tế, kéo dài thời Thứ năm: Cần xây dựng thêm nhiều khu vui chơi giải trí cho khách du lịch Hiện nay, số lượng khu vui chơi cịn ít, vé vào cửa lại cao, khu vui chơi thu hút nhiều khách quốc tế thường tăng giá cách đột ngột cao h nhiều so với khách nội địa.Vì vậy, tiến tới Nhà nước cần có biện pháp quản lý in cụ thể giá quy mô tổ chức hộ kinh doanh nhỏ lẻ điểm ̣c K đến du lịch để tránh gây phiền hà cho khách du lịch, đặc biệt khách du lịch quốc tế 3.2 Kiến nghị với Sở Văn hóa - Thể thao Du lịch thành phố Huế Sở Văn hóa - Thể thao Du lịch thành phố Huế cần đề cao vai trị phát triển du ho lịch; kiện tồn tổ chức máy ngành du lịch thành phố, tạo điều kiện lại thuận lợi công ty du lịch địa bàn, áp dụng sách tài chính, marketing điểm đến du Đ ại lịch, phát triển sản phẩm du lịch, kêu gọi đầu tư, quản lý phát triển du lịch bền vững Ngoài ra, tận dụng cảnh quan thiên nhiên đẹp, địa điểm du lịch văn hóa nơi để Tr ươ ̀ng thu hút khách du lịch … SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 69 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2017), Luật du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội uê ́ Philip Kotler, 1967 Quản trị marketing, dịch từ tiếng Anh Người dịch Vũ Trọng Hùng, 2011 Hà Nội: NXB Lao động – Xã hội tê ́H Nguyễn Văn Mạnh - Nguyễn Đình Hịa) - Giáo trình marketing du lịch Nguyễn Thị Minh Hoà (chủ biên), Lê Quang Trực, Phan Thị Thanh Thuỷ, trường Đại học Kinh tế, NXB Đại học Huế - Giáo trình quản trị marketing Tống Viết Bảo Hoàng, 2014 NXB Đại học Huế - Bài giảng Marketing h in Nguyễn Văn Thi, 2006 Giáo trình quản trị marketing Theo chương trình đào ̣c K tạo từ xa Đặng Đình Trạm 2012 NXB Đại học Thăng Long - Giáo trình quản trị thương hiệu – Định vị thương hiệu ho Nguyễn Thị Hạ Vy, 2018 Nghiên cứu hoạt động marketing mục tiêu Công ty TNHH MTV Tuấn Nguyễn Travel Khoá luận tốt nghiệp Đ ại www.dulichdaibang.com 10 www.khamphadisan.com Tr ươ ̀ng 11 Và số tài liệu khác SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 70 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Số phiếu:…… Kính chào quý Anh/Chị! uê ́ Tôi Nguyễn Thị Thuỳ Trang sinh viên năm cuối Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Hiện tại, tiến hành khảo sát số liệu để phục vụ cho khoá luận tốt nghiệp tê ́H với đề tài “Hoàn thiện chiến lược marketing mục tiêu Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo Dịch vụ du lịch Đại Bàng” Kính mong q Anh/Chị dành chút thời gian để hồn thiện câu hỏi bên Tôi xin cam đoan thơng tin cá nhân q Anh/Chị hồn tồn bảo mật, để phục vụ cho khoá luận h khơng mục đích khác ̣c K PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG in Tơi xin chân thành cảm ơn! Xin bạn vui lòng cho biết số thông tin nhân sau Đánh dấu  vào phương án mà quý Anh/Chị chọn điền vào chỗ trống “… ” Rất mong nhận ho hợp tác quý Anh/Chị Chân thành cảm ơn! Câu 1: Giới tính  Nữ Đ ại  Nam Câu 2: Độ tuổi  Dưới 23  Từ 24 - 40  Từ 41 - 55  Trên 55 ̀ng Câu 3: Nghề nghiệp  Cán bộ, cơng nhân viên  Sinh viên  Hưu trí ươ  Buôn bán, kinh doanh Tr  Nghề nghiệp khác Câu 4: Vùng miền sinh sống  Miền Bắc  Miền Trung SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang  Miền Nam 71 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy PHẦN 2: NỘI DUNG CHÍNH Câu 5: Khi nhắc đến công ty du lịch lữ hành bạn nghĩ đến công ty đây?  Công ty du lịch Đại Bàng ( Eagle Tourist) uê ́  Công ty du lịch Huế Tourist  Công ty du lịch Vietravel tê ́H  Công ty du lịch Hương Giang  Cơng ty khác ( vui lịng cho biết tên công ty mà bạn nghĩ tới) ………………………………………………………………………………… quy ước số nhỏ đứng đầu) ̣c K Công ty du lịch Huế Touris: ……… in Công ty du lịch Đại Bàng (Eagle Tourist): ……… h Câu 6: Xếp hạng cơng ty du lịch bạn thích sau (điền số thứ tự vào “…” Công ty du lịch Vietravel: ………… Công ty du lịch Hương Giang: ……… ho Khác :…………………………………………………………………………… Câu 7: Bạn sử dụng sản phẩm công ty Eagle Tourist chưa ?  Chưa Đ ại  Rồi Câu 8: Anh/Chị biết đến Eagle Tourist thơng qua kênh (Có thể chọn nhiều phương án) ̀ng  Gặp nhân viên tư vấn qua điện thoại  Qua mạng Internet, mạng xã hội (Website, Facebook, Zalo,…) ươ  Nhận email chương trình tour Tr  Thông qua Website trung gian SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 72 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Câu 9: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý quý Anh/Chị với phát biểu sau dịch vụ công ty, theo thứ tự từ đến theo mức hài lòng tăng dần Vui lòng đánh dấu  vào mà q Anh/Chị chọn  tồn Khơng đồng ý    Trung lập Đồng ý Hoàn đồng ý Hồn Khơng tồn đồng ý tê ́H khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý in h đồng ý Sản phẩm tour, chương trình du lịch  điểm đến  ho Chương trình khai thác                 Đ ại Điểm đến đáp ứng  ̣c K  Có nhiều lựa chọn tốt điểm tiếng toàn uê ́ Hoàn  yêu cầu quý Anh/Chị Thủ tục, hợp đồng đặt ̀ng tour nhanh chóng dễ ươ dàng Phương diện giá      Giá dịch vụ cụ thể, rõ      Tr Giá phù hợp ràng Thông báo cho khách biết trước có điều chỉnh chương trình tour SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 73 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy  Có nhiều chương trình      khuyến có giá trị hấp dẫn         trang    Chương trình quảng cáo Cơng ty có chế độ chăm sóc khách hàng tốt Cơng ty có   h Website, dễ dàng tìm kiếm  tê ́H tốt uê ́ Truyền thông quảng cáo in thông tin Internet ̣c K       Đ ại Phương diện chất lượng  Hướng dẫn viên nhiệt tình, hiểu biết  thân thiện Nơi khách sạn đầy đủ, tiện nghi  ho Tài xế lái xe an toàn,       Bữa ăn ngon, đủ chất      Điểm tham quan hấp              ̀ng dẫn, thú vị Nhân viên điều hành ươ nhiều kinh nghiệm, chuyên Tr nghiệp Anh/Chị hài lòng với Sự hài lòng   chất lượng dịch vụ du lịch công ty cung cấp SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 74 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy      Anh/Chị có sẵn sàng giới      Anh/Chị quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty thời gian tới? uê ́ thiệu công ty đến bạn bè, người thân tê ́H đồng nghiệp không? PHẦN 3: CÂU HỎI BỔ SUNG - Ý kiến, đề xuất khác in h ̣c K Tr ươ ̀ng Đ ại ho Xin chân thành cảm ơn đóng góp quý Anh/Chị! SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 75 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy PHỤ LỤC 02 Kết thống kê mô tả Frequency Percent Valid Percent uê ́ Giới tính Cumulative Valid Nam 52 47.3 47.3 47.3 Nữ 58 52.7 52.7 100.0 Total 110 100.0 100.0 tê ́H Percent Percent Valid Percent Cumulative in Frequency h Độ tuổi Percent 8.2 Từ 24 - 40 tuổi 47 42.7 42.7 50.9 Từ 41 - 55 tuổi 38 34.5 34.5 85.5 Trên 55 tuổi 16 14.5 14.5 100.0 Total 110 100.0 100.0 Nghề nghiệp Percent Valid Percent Cumulative Percent 25.5 25.5 25.5 Cán bộ, công nhân viên 42 38.2 38.2 63.6 Sinh viên 8.2 8.2 71.8 Hưu trí 25 22.7 22.7 94.5 Nghề nghiệp khác 5.5 5.5 100.0 Total 110 100.0 100.0 ̀ng 28 Tr ươ Valid 8.2 ho Frequency Buôn bán, kinh doanh 8.2 ̣c K Đ ại Valid Dưới 23 tuổi SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 76 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Vùng miền sinh sống Frequency Percent Valid Percent Cumulative 25 22.7 22.7 22.7 Miền Trung 70 63.6 63.6 86.4 Miền Nam 15 13.6 13.6 100.0 Total 110 100.0 100.0 tê ́H Valid Miền Bắc uê ́ Percent Kết kiểm định One Sample T – test cho nhóm nhân tố Sản phẩm h chương trình du lịch N Mean Std Deviation Std Error Mean 110 4.1273 8579 0818 110 4.0182 1.0314 0983 ̣c K Có nhiều lựa chọn tour, Chương trình khai thác tốt điểm tiếng điểm cầu quý Anh/Chị Thủ tục, hợp đồng đặt tour 110 4.0273 9904 0944 110 4.1091 7584 0723 Tr ươ ̀ng Đ ại nhanh chóng dễ dàng ho đến Điểm đến đáp ứng yêu in One-Sample Statistics SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 77 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Có nhiều lựa chọn tour, chương trình du lịch 1.556 109 1226 1273 185 109 8537 0182 289 109 7733 0273 1.509 109 1343 1091 Difference Lower Upper -.0348 2894 điểm tiếng điểm đến Điểm đến đáp ứng yêu cầu quý Anh/Chị tour nhanh chóng dễ 2131 -.1599 2144 -.0342 2524 ̣c K in dàng -.1767 h Thủ tục, hợp đồng đặt tê ́H Chương trình khai thác tốt uê ́ t Kết xử lí kiểm định One Sample T – test cho nhóm nhân tố Phương diện giá N Giá phù hợp 110 Giá dịch vụ cụ thể, rõ ràng Std Deviation Std Error Mean 4.3636 7867 0750 Đ ại Thông báo cho khách biết Mean ho One-Sample Statistics 110 4.3455 8177 0780 khuyến có giá trị hấp 110 3.7545 1.1588 1105 trước có điều chỉnh chương trình tour nhiều chương trình ̀ng Có Tr ươ dẫn SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 78 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference Lower Upper 4.848 109 0000 3636 2150 5123 khách biết trước có 4.431 109 0000 3455 1909 5000 109 0284 -.2455 -.4644 -.0265 Giá dịch vụ cụ thể, rõ tê ́H ràng Thông báo cho điều chỉnh chương trình tour Có nhiều chương trình khuyến có giá trị -2.222 in h hấp dẫn uê ́ Giá phù hợp the Difference ̣c K Kết xử lí kiểm định One Sample T – test cho nhóm nhân tố Truyền thơng quảng cáo One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 110 3.7818 1.0613 1012 ho Chương trình quảng cáo tốt N Đ ại Cơng ty có chế độ chăm sóc 110 4.3364 7453 0711 One-Sample Test khách hàng tốt Test Value = Cơng ty có trang Website , dễ t Sig (2-tailed) dàng tìm kiếm thơng tin 110 df 3.7909 1.0235Mean 0976 95% Confidence Interval of the Difference Difference Internet Lower Upper Chương trình quảng cáo ̀ng tốt Cơng ty có chế độ chăm sóc khách hàng tốt -2.156 109 0333 -.2182 -.4187 -.0176 4.733 109 0000 3364 1955 4772 109 0344 -.2091 -.4025 -.0157 ươ Công ty có trang Website, dễ dàng tìm kiếm thơng -2.143 Tr tin Internet SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 79 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Kết xử lí kiểm định One Sample T – test cho nhóm nhân tố Phương diện chất lượng Nơi khách sạn đầy đủ, tiện nghi Bữa ăn ngon, đủ chất Điểm tham quan hấp dẫn, thú vị Nhân viên điều hành nhiều kinh nghiệm, chuyên nghiệp 110 4.0273 9032 0861 110 3.8273 8971 0855 110 4.1636 7959 0759 110 3.8273 8971 0855 110 4.1818 7191 0686 110 4.2091 8470 One-Sample Test -2.019 109 0459 -.1727 -.3423 -.0032 2.156 109 0333 1636 0132 3140 -2.019 109 0459 -.1727 -.3423 -.0032 2.652 109 0092 1818 0459 3177 nghiệm, 2.589 109 0109 2091 0490 3691 ̀ng ươ Upper 1980 thú vị Tr Lower -.1434 Điểm tham quan hấp dẫn, kinh Difference 0273 Bữa ăn ngon, đủ chất nhiều Difference 95% Confidence Interval of the 7521 tiện nghi viên Sig (2-tailed) Mean 109 Nơi khách sạn đầy đủ, Nhân 0808 317 Tài xế lái xe an toàn, thân thiện df Đ ại Hướng dẫn viên nhiệt tình, hiểu biết ho Test Value = t uê ́ thiện Std Error Mean tê ́H Tài xế lái xe an toàn, thân Std Deviation in hiểu biết Mean ̣c K Hướng dẫn viên nhiệt tình, N h One-Sample Statistics điều hành chuyên nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 80 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th.S Trần Vũ Khánh Duy Kết xử lí kiểm định One Sample T – test cho nhóm nhân tố Sự hài lịng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 110 4.0909 9438 0900 sản phẩm dịch vụ công ty 110 3.7909 9963 0950 3.7636 1.0999 1049 lượng dịch vụ du lịch ́ Anh/Chị hài lịng với chất cơng ty cung cấp tê ́H Anh/Chị quay lại sử dụng thời gian tới Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu công ty đến bạn bè, người thân 110 in h đồng nghiệp không One-Sample Test t ̣c K Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ du lịch 1.010 công ty cung cấp ho Difference 109 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3146 0909 -.0874 2693 Đ ại Anh/Chị quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ -2.201 109 0298 -.2091 -.3974 -.0208 người -2.254 109 0262 -.2364 -.4442 -.0285 công ty thời gian tới ̀ng Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu công ty đến bạn bè, ươ thân đồng nghiệp Tr không SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 81 Luan van ... động marketing mục tiêu ảnh hưởng in nhân tố tới hoạt động marketing mục tiêu CTCP TTQC DVDL Đại Bàng ̣c K Đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing mục tiêu CTCP TTQC DVDL Đại Bàng Câu... điểm hoàn thiện chiến lược hoạt động marketing mục tiêu CTCP TTQC DVDL Đại Bàng .62 uê ́ 3.2 Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược marketing mục tiêu CTCP TTQC DVDL. .. trường mục tiêu, định vị thương hiệu CTCP TTQC DVDL Đại Bàng? Đ ại Chiến lược marketing mục tiêu CTCP TTQC DVDL Đại Bàng có ưu điểm hạn chế gì? Cần thực giải pháp để hoàn thiện chiến lược marketing