(Luận văn thạc sĩ) đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng – nghiên cứu trường hợp tại ngân hàng chính sách xã hội thị xã hồng ngự, tỉnh đồng tháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN THÁI PHƯỚC THÀNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI THỊ XÃ HỒNG NGỰ, TỈNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8.34.01.02 Long An, năm 2020 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN THÁI PHƯỚC THÀNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI THỊ XÃ HỒNG NGỰ, TỈNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: GS TS LÊ ĐÌNH VIÊN Long An, năm 2020 Luan van i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình để nhận cấp khác Các thông tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Học viên thực luận văn Thái Phước Thành Luan van ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt trình thực đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho tác giả suốt thời gian tác giả học tập trường Tác giả xin chân thành cám ơn Lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến quý báu trình làm luận văn Đặc biệt, Tác giả xin chân thành cảm ơn GS TS Lê Đình Viên, người trực tiếp hướng dẫn tác giả suốt trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tác giả xin chân thành cám ơn Phòng SĐH&QHQT Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An anh, chị bạn học viên cao học nhiệt tình hỗ trợ, động viên chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức suốt thời gian học tập nghiên cứu Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Tác giả Thái Phước Thành Luan van iii NỘI DUNG TÓM TẮT Mục tiêu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng – Nghiên cứu trường hợp Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp” đề xuất số gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng sách Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng Sau nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lịng, tham khảo cơng trình nghiên cứu có liên quán, tác giả tiến hành xây dựng thang đo nghiên cứu để kiểm định mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ tín dụng Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp Trrên sở mơ hình nghiên cứu tham khảo tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu với biến độc lập: (1) Độ tin cậy, (2) Khả đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ (4) Đồng cảm (5) Phương tiện hữu hình (6) Sự thuận tiện thủ tục Tác giả sử dụng phương pháp kết hợp định tính định lượng với cơng cụ kỹ thảo luận nhóm, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy, TTest, Anova Tác giả thực quy: lần với biến độc lập có biến đồng cảm lực khơng có ý nghĩa thống kê, lần tác giả loại biến đồng cảm hồi quy với biến độc lập, biến lực khơng có ý nghĩa thống kê, lân tác giả loại biến lực hồi quy với biến độc lập tất biến có ý nghĩa thống kê mức 95% Kết nghiên cứu cho thấy có biến độc lập có ý nghĩa thống kê cịn biến đồng cảm lực phục vụ khơng có ý nghĩa thống kê trường hợp Từ kết nghiên cứu tác giả đưa hàm ý sách Luan van iv ABSTRACT The objective of the topic "Assessing the quality of banking credit services The case study at the Social Policy Bank of Hong Ngu town, Dong Thap province" is to propose some suggestions to improve the quality of the translation Policy credit service at Bank for Social Policies of Hong Ngu town, Dong Thap province Thesis uses qualitative research methods combined with quantitative After studying the theory of service quality and satisfaction, referencing relevant studies, the author has built a scale and researched to test the model of the factors that affect customer satisfaction on the quality of credit service at Bank for Social Policies, Hong Ngu town, Dong Thap province On the basis of reference research models, the author has proposed a research model with independent variables: (1) Reliability, (2) Ability to respond, (3) Service capacity (4) Empathy (5) Tangible means (6) Convenience in the procedure The author uses the method of combining qualitative and quantitative with tools such as group discussion technique, analysis of reliability Cronbach's Alpha, EFA, regression, T- Test, Anova The author performs regression times: the first time with independent variables has empathy variables and the capacity is not statistically significant, the second time the author types the co-regression variable with independent variables, the capacity variable There is no statistically significant, in authors, the regression capacity variable with independent variables all of these variables are statistically significant at the 95% level The study results show that there are independent variables which have statistical significance while the empathy variable and service capacity are not statistically significant in this case From this research result, the author makes policy implications Luan van v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN iii NỘI DUNG TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ xii CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi thời gian 1.4.2 Phạm vi không gian 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Những đóng góp luận văn 1.6.1 Đóng góp phương diện khoa học 1.6.2 Đóng góp phương diện thực tiễn 1.7 Phương pháp nghiên cứu 1.8 Tổng quan công trình nghiên cứu trước 1.8.1 Các nghiên cứu nước 1.8.2 Các nghiên cứu nước 1.9 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ Luan van vi 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2.1 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.2.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng 14 2.2.4 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 17 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 2.3.2 Thang đo tham khảo 17 2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu 19 Kết luận chương 21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Phương pháp nghiên cứu 23 3.2.1 Nghiên cứu định tính 23 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 27 Kết luận chương 34 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 35 4.1 Vài nét Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp 35 4.1.1 Đặc điểm, tình hình đơn vị 35 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ giao 35 4.1.3 Thành tích đạt 35 4.1.4 Kết nghiên cứu thực nghiệm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tuân thủ thuế doanh nghiệp 46 4.2 Thống kê mô tả 39 4.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 42 4.3.1 Sơ 42 4.3.2 Chính thức 47 4.4 Phân tích EFA 52 4.4.1 Biến độc lập 52 Luan van vii 4.4.2 Biến phụ thuộc 56 4.5 Phân tích hồi quy 58 4.5.1 Phân tích hồi quy bội rà soát giả định 58 4.5.2 Đánh giá khác biệt hài lòng độ tuổi nghề nghiệp 61 4.6 Phân tích hồi quy 62 Kết luận chương 63 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Hàm ý quản trị 66 5.2.1 Hồn thiện Phương tiện hữu hình 66 5.2.2 Đơn giản hóa Thủ tục 66 5.2.3 Tăng cường khả Đáp ứng 66 5.2.4 Nâng cao Tin cậy 67 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 68 Kết luận chương 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 01 I PHỤ LỤC 02 IV PHỤ LỤC 03 VII PHỤ LỤC 04 XV PHỤ LỤC 05 XXII PHỤ LỤC 06 XXXII Luan van viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT VIẾT ĐẦY ĐỦ STT TỪ VIẾT TẮT CSXH CT NHCSXH SB Sơ CT Chính thức Chính sách xã hội Chính thức Ngân hàng Chính sách xã hội Luan van XXVIII T3 U1 U2 U3 U4 U5 L1 L2 L3 L4 P2 P4 D1 D2 C2 C3 C4 C5 448 633 702 678 587 563 649 614 643 639 508 579 519 547 574 669 631 450 255 -.270 -.492 -.314 -.255 -.434 306 -.255 -.488 293 -.387 -.254 -.350 -.210 234 216 270 226 487 335 216 -.209 -.201 -.351 269 -.246 -.217 Extraction Method: Principal Axis Factoring.a a factors extracted 23 iterations required T1 T2 T3 U1 U2 U3 U4 U5 L1 L2 L3 L4 P2 P4 D1 D2 C2 C3 Pattern Matrixa Factor 499 674 670 606 893 657 560 761 214 858 567 660 575 480 810 239 640 477 Luan van 739 566 XXIX C4 C5 791 446 218 -.205 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations T1 T2 T3 U1 U2 U3 U4 U5 L1 L2 L3 L4 P2 P4 D1 D2 C2 C3 C4 C5 248 279 297 689 863 745 637 707 420 470 544 428 336 420 350 403 400 483 450 355 Structure Matrix Factor 363 384 554 330 362 653 347 346 663 447 482 400 481 539 332 472 550 389 496 344 372 403 339 240 799 478 406 670 453 391 718 444 409 692 503 436 383 445 299 461 385 345 422 405 329 376 398 424 420 683 452 565 676 447 458 768 375 372 512 340 248 277 214 372 273 386 399 368 361 469 369 432 583 828 283 438 295 512 505 224 252 353 330 410 345 263 270 451 245 287 420 389 297 766 665 396 347 289 332 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor 1.000 601 589 450 459 Factor Correlation Matrix 601 589 450 1.000 617 547 617 1.000 555 547 555 1.000 523 482 400 Luan van 459 523 482 400 1.000 424 460 487 443 328 XXX 424 460 487 443 328 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 2, BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig H1 H2 H3 H4 792 427.189 000 Communalities Initial Extractio n 474 580 481 601 444 559 376 452 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.640 65.993 65.993 2.192 54.807 54.807 564 14.103 80.096 437 10.936 91.032 359 8.968 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa Factor H1 762 Luan van XXXI H2 H3 H4 775 748 672 Extraction Method: Principal Axis Factoring.a a factors extracted iterations required Rotated Factor Matrixa a Only one factor was extracted The solution cannot be rotated Luan van XXXII PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY-ANOVA PHÂN TÍCH HỒI QUY VỚI BIẾN ĐỘC LẬP Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed T, P, D, U, Enter C, Lb a Dependent Variable: H b All requested variables entered Model Model Summaryb R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 726a 526 517 48416 DurbinWatson 1.824 a Predictors: (Constant), T, P, D, U, C, L b Dependent Variable: H ANOVAa df Model Regression Residual Total Sum of Squares 75.556 67.979 143.535 290 296 Mean Square 12.593 234 F 53.721 Sig .000b a Dependent Variable: H b Predictors: (Constant), T, P, D, U, C, L Model Coefficientsa Unstandardized Standardiz Coefficients ed Coefficient s B Std Beta Error Luan van t Sig Collinear ity Statistics Toleranc e Collinearity Statistics VIF XXXIII (Con stant) C U L D P T 162 203 335 234 096 037 115 187 061 053 054 044 047 054 796 426 302 233 099 040 118 164 5.525 4.396 1.780 835 2.421 3.477 000 000 076 404 016 001 547 583 529 699 686 737 1.829 1.714 1.891 1.430 1.457 1.357 a Dependent Variable: H Model Dimensio n Model 1 Collinearity Diagnosticsa Eigenvalu Condition Variance Proportions e Index (Constant C U ) 6.868 1.000 00 00 00 029 15.382 04 02 20 028 15.636 15 01 02 026 16.392 01 01 05 020 18.596 03 00 62 016 20.643 07 94 07 013 23.058 70 02 04 Dimension Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions D P 00 00 47 00 32 11 21 84 00 00 00 00 00 05 a Dependent Variable: H Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean m m Luan van Std Deviation N L 00 18 03 02 55 15 06 T 00 02 24 00 03 03 68 XXXIV Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual 2.2350 -1.46521 5.0496 1.63705 3.5269 00000 50523 47923 297 297 -2.557 3.014 000 1.000 297 -3.026 3.381 000 990 297 a Dependent Variable: H Charts Luan van XXXV PHÂN TÍCH HỒI QUY VỚI BIẾN ĐỘC LẬP Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed T, P, U, C, Enter Lb a Dependent Variable: H b All requested variables entered Model Model Summaryb R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a 725 525 517 48391 a Predictors: (Constant), T, P, U, C, L b Dependent Variable: H ANOVAa Model Sum of df Squares Luan van Mean Square DurbinWatson 1.823 F Sig XXXVI Regression Residual Total 75.392 68.142 143.535 291 296 15.078 234 64.393 000b a Dependent Variable: H b Predictors: (Constant), T, P, U, C, L Coefficientsa Unstandardized Standardiz Coefficients ed Coefficient s B Std Beta Error Model (Constant ) C U L P T 187 200 341 240 101 122 192 060 053 053 046 053 307 238 105 126 168 t Sig .932 352 5.665 4.540 1.905 2.632 3.604 000 000 058 009 000 Collinea Collinearity rity Statistics Statistic s Toleran VIF ce 554 593 538 712 748 1.804 1.687 1.859 1.404 1.338 a Dependent Variable: H Collinearity Diagnosticsa Eigenvalu Condition Variance Proportions e Index (Constant C U ) 5.896 1.000 00 00 00 028 14.389 19 00 18 026 15.018 00 03 08 020 17.230 03 00 63 016 19.127 07 95 07 013 21.360 71 02 05 Model Dimensio n 1 Model Dimension 1 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions P T 00 02 Luan van L 00 18 04 56 15 06 00 21 XXXVII 92 00 00 06 04 03 03 70 a Dependent Variable: H Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 2.2689 5.0582 3.5269 50468 -1.47601 1.67885 00000 47980 N 297 297 -2.493 3.034 000 1.000 297 -3.050 3.469 000 992 297 a Dependent Variable: H Charts Luan van XXXVIII PHÂN TÍCH HỒI QUY VỚI BIẾN ĐỘC LẬP Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed b T, P, U, C Enter a Dependent Variable: H b All requested variables entered Luan van XXXIX Model Summaryb R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a 721 519 513 48608 Model DurbinWatson 1.814 a Predictors: (Constant), T, P, U, C b Dependent Variable: H ANOVAa df Model Regression Residual Total Sum of Squares 74.543 68.992 143.535 Mean Square 18.636 236 292 296 a Dependent Variable: H b Predictors: (Constant), T, P, U, C Coefficientsa Model Unstandardized Standardiz Coefficients ed Coefficient s B Std Error Beta (Constant ) C U P T 190 201 371 271 141 210 058 051 046 053 334 269 146 184 t F Sig 78.874 Sig .000b Collinear Collinearity ity Statistics Statistics Toleranc e 946 345 6.355 5.357 3.102 3.986 000 000 002 000 VIF 595 654 747 772 1.681 1.529 1.338 1.296 a Dependent Variable: H Model Dimensio n 1 Collinearity Diagnosticsa Eigenvalu Condition Variance Proportions e Index (Constant C U ) 4.918 1.000 00 00 00 027 13.517 09 00 08 Luan van P 00 57 XL Model 025 017 013 14.015 17.135 19.301 05 17 68 05 86 09 Collinearity Diagnosticsa Dimension 62 28 02 Variance Proportions T 00 24 03 00 73 a Dependent Variable: H Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual 38 00 04 Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 2.2462 5.1546 3.5269 50183 -1.44902 1.69058 00000 48278 N 297 297 -2.552 3.244 000 1.000 297 -2.981 3.478 000 993 297 a Dependent Variable: H Charts Luan van XLI Oneway TUOI Test of Homogeneity of Variances H Levene Statistic df1 df2 Sig Luan van XLII 1.641 294 196 ANOVA H Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 572 286 142.963 143.535 294 296 486 F 588 Sig .556 Oneway NGHENGHIEP Test of Homogeneity of Variances H Levene Statistic 2.624 df1 df2 Sig 294 074 ANOVA H Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 444 222 143.091 143.535 294 296 487 Luan van F 456 Sig .634 ... tài ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng – Nghiên cứu trường hợp Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp? ?? đề xuất số gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. .. vụ tín dụng sách Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự? Luan van - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng khách hàng chất lượng phục vụ tín dụng sách Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng. .. tín dụng sách Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng Sau nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ hài