Báo Cáo Cải Tiến Chất Lượng Sau Khảo Sát Hài Lòng Người Bệnh.pdf

1 BỘ Y TẾ CỤC QUẢN LÝ KHÁM, CHỮA BỆNH BÁO CÁO CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SAU KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH Hà Nội, năm 2018 2 Lời nói đầu 3 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BS Bác sĩ BV Bệnh viện HLNB[.]

BỘ Y TẾ CỤC QUẢN LÝ KHÁM, CHỮA BỆNH BÁO CÁO CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SAU KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH Hà Nội, năm 2018 Lời nói đầu DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT BS BV HLNB NVYT QLCL TTYT Bảo hiểm y tế Bác sĩ Bệnh viện Hài lòng người bệnh Nhân viên y tế Quản lý chất lượng Trung tâm Y tế MỤC LỤC: Chương Giới thiệu hoạt động khảo sát hài lòng người bệnh nhân viên y tế Chương Giới thiệu xây dựng phần mềm hài lòng người bệnh nhân viên y tế Chương Các hoạt động bệnh viện làm Chương Sự đổi thay từ nhận thức tới quan điểm hành động 11 Chương Các ý kiến phản hồi người bệnh 53 Chương Những hành động cụ thể đáp ứng hài lòng người bệnh 61 Chương Những tiến rõ rệt sau cải tiến chất lượng 123 Kết luận 184 PHỤ LỤC 185 Chương Giới thiệu hoạt động khảo sát hài lòng người bệnh nhân viên y tế - Nghị 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 việc ban hành chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020, giao cho Bộ Y tế Chủ trì xây dựng hướng dẫn việc thực phương pháp đo lường mức độ hài lòng người dân dịch vụ y tế công; - Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công”đã phê duyệt ban hành Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế cơng” Vì vậy, năm 2014 Cục Quản lý Khám, chữa bệnh xây dựng mẫu phiếu khảo sát HLNB NVYT hướng dẫn đơn vị thực thống phạm vi toàn quốc Qua lần họp xin ý kiến rộng rãi, lần xin ý kiến toàn Vụ, Cục, Viện trực thuộc Bộ Y tế số Sở Y tế, bệnh viện, 10 lần chỉnh sửa Các mẫu phiếu nhiều bệnh viện, chuyên gia xây dựng, thử nghiệm hàng chục bệnh viện, hàng nghìn lượt người bệnh Cục Quản lý Khám, chữa bệnh triển khai thí điểm khảo sát HLNB nội trú, ngoại trú NVYT số bệnh viện thu 3000 phiếu khảo sát đạt kết tương đối tốt Họp góp ý mẫu phiếu khảo sát HLNB NVYT Các mẫu phiếu khảo sát HLNB NVYT triển khai thí điểm số bệnh viện Một số điểm mẫu phiếu: - Đánh giá dựa trải nghiệm người bệnh nằm viện, từ nhập viện, làm xét nghiệm, thủ thuật, nằm điều trị, trải nghiệm thái độ nhân viên y tế kết điều trị - So sánh với mong đợi người bệnh Cấu trúc mẫu phiếu: - Nội dung mẫu phiếu khảo sát bám sát theo nội dung Quyết định 4448/QĐ-BYT: + Nội dung tiêu chí số đo lường: nhóm số + Phương pháp đo lường + Công cụ thu thập thông tin (bộ câu hỏi điều tra xã hội học theo thang đo cấp độ bậc) Ngày 06/11/2015, Bộ Y tế ban hành Mẫu phiếu khảo sát hài lòng người bệnh nội trú nhân viên y tế, hướng dẫn đơn vị thực thống phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu ban hành kèm theo Công văn số 1334/KCB-QLCL Cục Quản lý khám, chữa bệnh việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015) Chương Giới thiệu xây dựng phần mềm hài lòng người bệnh nhân viên y tế Ngày 06/11/2015, Bộ Y tế ban hành Mẫu phiếu khảo sát hài lòng người bệnh nội trú nhân viên y tế, hướng dẫn đơn vị thực thống phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu ban hành kèm theo Công văn số 1334/KCB-QLCL Cục Quản lý khám, chữa bệnh việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015) Để thuận lợi cho việc tổng hợp kết quả, tiết kiệm thời gian chi phí cho việc in ấn, phần mềm trực tuyến khảo sát hài lòng người bệnh nội trú, ngoại trú, NVYT ban hành kèm theo công văn số 1356/KCB-QLCL ngày 21/11/2016 việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016 Đến phần mềm khảo sát hài lòng người bệnh nội trú, ngoại trú, NVYT thu triệu phiếu khảo sát, với 1200 bệnh viện hàng ngày khảo sát Chương Các hoạt động bệnh viện làm Thuận lợi: Trong trình khảo sát hài lòng người bệnh NVYT bệnh viện gặp số thuận lợi sau: - Sự quan tâm, đạo lãnh đạo Sở Y tế, Ban Giám đốc bệnh viện; Lãnh đạo bệnh viện quan tâm, đôn đốc cán viên chức thực hoạt động cải tiến chất lượng nhằm tăng cường hài lòng người bệnh; Lãnh đạo khoa, phòng hiểu rõ tầm quan trọng hài lòng người bệnh hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện; Cán khảo sát tập huấn nắm rõ công cụ khảo sát; Khó khăn, vướng mắc: Trong q trình khảo sát hài lòng người bệnh NVYT bệnh viện gặp số khó khăn, vướng mắc sau: Gặp khó khăn cơng tác thực thơng tư 1313/TT – BYT ngày 22/4/2013 Bộ Y tế việc ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh khoa khám bệnh bệnh viện; Cơ sở hạ tầng xuống cấp, kinh phí hạn hẹp để chi phí cho cơng tác cải tiến nâng cao phịng ốc để đảm bảo đáp ứng hài lòng người bệnh; Trình độ dân trí người bệnh cịn thấp, nhận thức người bệnh khơng đồng đều, có nhiều bệnh nhân khơng biết đọc, khơng biết viết, gây nhiều khó khăn việc khảo sát hài lòng người bệnh; - Một phận nhỏ cá nhân chưa hiểu rõ mục đích, ý nghĩa đợt khảo sát nên chưa tích cực tham gia q trình lấy phiếu khảo sát; số cá nhân chưa quan tâm đến việc điền phiếu - Việc làm khảo sát hài lòng có liên quan đến tâm tư, tình cảm, thái độ người làm khảo sát, ảnh hưởng tới khách quan kết khảo sát Nội dung câu hỏi khảo sát tương đối dài nên người bệnh thường thấy ngại đọc ngại điền thông tin Cần nhiều nhân lực thời gian khảo sát để đạt cỡ mẫu theo quy định - Nội dung phiếu khảo sát chung chung chưa phản ánh đầy đủ mặt tồn đơn vị cụ thể - Việc tiếp cận phần mềm khảo sát trực tuyến chưa phổ biến sâu rộng, chưa thực khiến người bệnh, người nhà người bệnh nhân viên y tế đặc biệt quan tâm Bộ câu hỏi khảo sát dài nên có đơi lúc người bệnh bỏ sót vài câu khơng hồn thành phiếu khảo sát Yêu cầu cung cấp số điện thoại phiếu khảo sát khiến nhiều người bệnh thấy phiền nên không muốn cung cấp - Nhân viên y tế làm nhiều việc khác nên việc hướng dẫn người bệnh lấy phiếu khảo sát qua loa nên chất lượng phiếu khảo sát chưa cao, trung thực - Một số nhân viên y tế kỹ giao tiếp để lấy thơng tin người bệnh cịn hạn chế nên chất lượng phiếu khảo sát chưa cao, trung thực - Về phía người bệnh trình khảo sát ý kiến hài lịng gặp số khó khăn sau: + Đối với người bệnh cao tuổi khả nghe nhìn bên cạnh cịn có bệnh nhân khơng biết chữ nên gặp trở ngại khó khăn q trình tiếp cận với nội dung câu chữ yêu cầu phiếu khảo sát theo mẫu qui định Bộ Y tế; + Người bệnh lớn tuổi, trẻ em thường xuyên thay đổi người theo chăm sóc đơi chưa nắm dịch vụ cung cấp bệnh viện; + Người bệnh người nhà người bệnh thường có tâm lý sốt ruột (ngoại trú), khám bệnh nhanh để sớm nên chưa hợp tác tốt với nhân viên khảo sát, đánh phiếu khảo sát chiếu lệ cho xong; + Một số người bệnh tâm lý cịn e ngại cán đơn vị thực vấn + Một số bệnh nhân có hợp tác tham gia điền phiếu khảo sát khơng trung thực - Khó khăn khảo sát hài lòng NVYT: + Một số nhân viên y tế chưa trung thực việc điền phiếu + Một số nhân viên y tế cịn lo ngại việc điền phiếu ảnh hưởng đến xấu công việc làm nên kết điền phiếu không trung thực 10 - Bước đầu thành lập Tổ Công tác xã hội Bệnh viện nhằm hướng dẫn, hỗ trợ cho người bệnh điều trị Bệnh viện - Tăng cường ghế ngồi chờ, tăng quạt làm mát, nước uống, nguồn sạc điện thoại khu chờ khám bệnh - Sửa chữa tất buồng vệ sinh xuống cấp, trọng công tác dọn dẹp vệ sinh sẽ, đảm bảo không mùi, không trơn trượt - Niêm yết công khai giá dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện nơi thuận tiện - Trang bị hệ thống nước nóng sử dụng lượng mặt trời phục vụ sinh hoạt cho 100% bệnh nhân điều trị nội trú - Trang bị hệ thống tủ hấp cơm để giữ ấm cho đồ ăn 100% bệnh nhân Bệnh viện - Trang bị tủ cá nhân bệnh nhân để đồ, bệnh nhân có hộc tủ chìa khóa riêng Để đảm bảo an tồn, Bệnh viện có quy định thời gian mở tủ để bệnh nhân mở tủ - Thiết kế hệ thống biển báo đường đến khoa phòng, đặt sơ đồ Bệnh viện nơi thuận tiện, dễ quan sát giúp cho việc định hướng, lại bệnh nhân, người nhà, khách đến thăm dễ dàng việc tìm kiếm vị trí khoa phịng Khánh hịa – Trung tâm y tế Vạn Ninh: - BGĐ, phòng chức giải trả lời kịp thời phản ánh người bệnh người nhà gọi qua đường dây nóng BYT, TTYT - Thực chương trình 5S: tổ chức ngày tổng vệ sinh toàn bệnh viện vào 15h ngày thứ hàng tuần; - BGĐ, phòng KHTH, phòng ĐD tổ chức thăm bệnh vào sáng thứ hàng tuần để nắm bắt tình hình người bệnh hoạt động khoa lâm sàng bệnh viện - BGĐ làm việc với Khoa xét nghiệm, khoa Chẩn đốn hình ảnh vấn đề xếp thích hợp nhân lực tiếp đón, hướng dẫn cho người bệnh theo thứ tự 86 - Cơng khai quy trình khám bệnh, xét nghiệm rõ ràng để người bệnh dễ đọc thực - Ban Giám đốc tổ chức họp định mức lại kinh phí vật tư tiêu hao, vệ sinh vô khuẩn: tăng định mức cho khoa, phòng để phục vụ nhu cầu người bệnh ngày tăng - Khuyến khích nhân viên tự học tập nâng cao trình độ cử nhân viên tham gia lớp ngắn dài hạn - Phòng điều dưỡng tổ chức họp phân cơng lại vị trí làm việc Hộ lý để phù hợp với tình hình thực tế bệnh viện; đồng thời phối hợp với khoa KSNK kiểm tra công tác làm vệ sinh sau hợp - Phòng TCHC kiểm tra, sữa chữa lại biển báo hướng dẫn đường đến bệnh viện trục lộ để người dân dễ nhận biết cần - Phòng TCHC sữa chữa lại tất hệ thống nhà vệ sinh bị hỏng khu vực khám bệnh khoa điều trị đảm bảo sử dụng tốt phục vụ người bệnh - Phòng TCHC kiểm tra nhắc nhở Tổ bảo vệ bệnh viện vấn đề tua ca trực, đặc biệt ý vào ban đêm khoa tầng lầu xa Phối hợp với công an địa phương giải kịp thời có tình hình an ninh trật tự đơn vị - Phòng TCHC phối hợp với Khoa Khám – ĐY & PHCN rà soát đánh giá lại hệ thống ghế ngồi khu vực chờ khám bệnh bổ sung đầy đủ đảm bảo phục vụ người bệnh - Phòng TCHC khảo sát tiến hành làm rèm che khoa Cấp cứu – HSTC & CĐ; khoa lâm sàng, cận lâm sàng kiểm tra bình phong che chắn người bệnh để bảo kín đáo thực thủ thuật - Nhân viên khoa phòng hướng dẫn người bệnh người nhà người bệnh sử dụng nhà vệ sinh có ý thức giữ vệ sinh chung - Phát động phong trào tiết kiệm điện nước văn phòng phẩm, hạn chế khoản chi để có thu nhập tăng thêm cho nhân viên Kiên Giang – Bệnh viện đa khoa Hà Tiên: 87 - Thực đề án khám bệnh BHYT ngoại trú vào ngày nghỉ ngày lễ; kỹ thuật nội soi chẩn đoán kỹ thuật chụp cắt lớp điện tốn (CT Scanner) có hiệu quả; tích cực triển khai thêm kỹ thuật chuyên môn để đáp ứng nhu cầu khám điều trị cho nhân dân; - Đẩy mạnh ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý khám chữa bệnh toán BHYT phục vụ công tác khám chữa bệnh giảm tải bệnh viện giảm thời gian chờ đợi người bệnh; - Thực mơ hình bệnh viện xanh-sạch-đẹp, đảm bảo an ninh trật tự; - Đẩy mạnh thực kế hoạch “Đổi phong cách phục vụ, hướng tới hài lòng người bệnh”; quy định y đức, quy tắc ứng xử, quy chế giao tiếp; … - Các biện pháp nhằm nâng cao hài lòng nhân viên y tế như: quy hoạch cán bộ; đào tạo chuyên môn kỹ thuật; đầu tư sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật; tăng cường an ninh, trật tự bệnh viện; có sách viện phí phù hợp; … Thực đổi phong cách, thái độ phục vụ hướng tới hài lòng người bệnh: - Tổ chức lớp Tập huấn giao tiếp ứng xử nhằm nâng cao kỹ giao tiếp, ứng xử cho cán y tế; - Thực tốt đầy đủ nội dung theo Thông tư 43/2015/TT-BYT ngày 26/11/2015 Bộ Y tế quy định nhiệm vụ hình thức tổ chức thực nhiệm vụ công tác xã hội Bệnh viện; - Thành lập Tổ chăm sóc khách hàng; - Triển khai lộ trình trang phục y tế cho cơng chức, viên chức, người lao động ngành Y tế theo quy định Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày 30/11/2015 y tế quy định trang phục y tế; đồng thời cán y tế tiếp tục cam kết nghiêm túc thực quy định trang phục y tế - Tiếp tục triển khai, kiện toàn, hoàn thiện “đường dây nóng” theo thị số 09/CT-BYT ngày 22/11/2013 việc tăng cường tiếp nhận xử lý ý kiến phản ánh người dân chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua 88 đường dây nóng - Triển khai đặt thùng thư góp ý theo quy định Thông tư số 25/2015/TTBYT ngày 01/10/2015 quy định hịm thư góp ý sở y tế - Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, khơng có tiêu cực: Triển khai đồng bộ, có hiệu Thơng tư 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 Bộ Y tế quy định Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động sở y tế Tổ chức hội thi “Tay nghề giỏi - ứng xử hay” năm 2017 cho đối tượng thường xuyên tiếp xúc với người bệnh là: điều dưỡng, y sỹ, nữ hộ sinh, kỹ thuật y,… Xây dựng kế hoạch đánh giá hài lịng người bệnh theo cơng cụ đánh giá xã hội học, gắn với công tác cải cách hành chánh bệnh viện Các biện pháp can thiệp nhằm nâng cao hài lòng nhân viên y tế: Quy hoạch cán bộ: Bệnh viện xây dựng kế hoạch quy hoạch cán để có kế hoạch đào tạo phù hợp cán quản lý cán chuyên môn hàng năm: Đào tạo chuyên môn kỹ thuật: Tạo điều kiện cho nhân viên học tập bậc học cao hình thức: học tập trung tuyến học thêm số kỹ thuật cao tuyến trung ương Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật: Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển chuyên môn kỹ thuật đội ngũ y tế Xây dựng bệnh viện Xanh – Sạch – Đẹp, tạo tâm lý thoải mái cho người bệnh nhân viên y tế Tạo môi trường y tế thân thiện, góp phần nâng chất lượng dịch vụ y tế sức khỏe cộng đồng Tăng cường an ninh, trật tự bệnh viện: Phối hợp tăng cường ngành Y tế cơng an, đảm bảo an tồn cho nhân viên y tế người bệnh 89 Chính sách viện phí phù hợp: Tạo điều kiện cho Bệnh viện bảo đảm thu nhập cán y tế ổn định Lâm Đồng – TTYT huyện Đơn Dương: a) Đối với NB: Căn kết khảo sát, số giải pháp cải tiến chất lượng đề xuất: - Tập huấn kỹ tư vấn NB cho nhân viên tổ công tác xã hội, ban hành tài liệu tư vấn, GDSK cho NB; tổ chức tập huấn kỹ TTGDSK cho toàn thể NVYT - Tổ chức điều động nhân lực tăng cường hàng để giảm tối đa thời gian chờ NB - Thay đổi chỗ ngồi NB số bàn khám ngoại trú trang bị thêm rèm che, vách ngăn, vách ngăn di động để đảm bảo kín đáo cho NB - Dán vạch màu hướng dẫn hướng đến phịng XN, XQ, SA, thu phí sàn nhà khu khám; bổ sung bảng hướng dẫn NB nội quy, quy định BV khoa - Trao đổi ý kiến khơng hài lịng NB chủ tin BV đề nghị khắc phục - Trong giao ban BV hàng ngày, phận báo cáo tất ý kiến phản ánh NB (nếu có) để khắc phục nguyên nhân chủ quan BV - Trừ thi đua mức độ cao NVYT vi phạm QTUX làm NB khơng hài lịng b) Đối với NVYT: Căn kết khảo sát, số giải pháp cải tiến chất lượng đề xuất: - Thực nghiêm quy chế phối hợp Công an Y tế - Triển khai thực nghiêm nội dung Chỉ thị số 03/CT-BYT ngày 19/5/2017 Bộ Y tế việc tăng cường đảm bảo an ninh trật tự bệnh viện - Lấy ý kiến góp ý, đề xuất NVYT bố trí phịng trực cho NYVT; phân chia thời gian trực làm việc ngồi hành chính; phân cơng cơng việc phù hợp với chuyên môn đào tạo; ý thức hợp tác đồng nghiệp; 90 - Ban hành hướng dẫn cụ thể áp dụng chế độ phụ cấp nghề độc hại cho NVYT Nghệ An – Bệnh viện đa khoa huyện Quỳnh Lưu: Tuy bước đầu gặp khơng khó khăn, thách thức nhìn lại kết đạt xứng đáng Đó thay đổi quan điểm, nhận thức hành động Ban giám đốc, lãnh đạo khoa phòng nhân viên nhận phản hồi người bệnh Hầu hết nhân viên cán y tế nhận thức thấy cần thiết phải thay đổi thái độ phục vụ gắn liền với lợi ích cá nhân, bệnh viện Trong buổi giao ban toàn thể hay giao ban khoa, Ban giám đốc lãnh đạo khoa phịng ln đạo, đôn đốc nhân viên nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh; Thay đổi phong cách, thái độ phục vụ hướng tới hài lòng người bệnh: - Duy trì, phát huy buổi họp Hội đồng người bệnh cấp khoa, cấp bệnh viện nhằm phổ biến nội quy, quy chế bệnh viện trưng cầu ý kiến NB/NNNB để hiểu tâm tư, nguyện vọng ý kiến góp ý hữu ích nhằm hồn thiện cơng tác phục vụ NB/NNNB - Cơng khai minh bạch bảng giá dịch vụ y tế bệnh viện để NB/NNNB tham khảo - Về trang thiết bị, sở vật chất: bổ sung thêm giường bệnh, tủ đầu giường phục vụ người bệnh; Bố trí thêm ghế ngồi chờ, quạt, ti vi sảnh khoa khám bệnh khu vực cận lâm sàng - Tăng cường hệ thống biển báo, biển dẫn lối đi, hành lang giúp NB/NNNB thuận tiện cho việc khám, chữa bệnh bệnh viện - Vừa qua, ngày 12/5/2017, bệnh viện tổ chức thi giao tiếp ứng xử cho nhân viên y tế nhằm nâng cao hiểu biết, tích cực thay đổi phong cách, thái độ phục vụ hướng tới hài lòng người bệnh, coi NB/NNNB khách hàng, người sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện để phục vụ tốt hơn, chất lượng - Cũng theo quết định 2151/QĐ-BYT năm 2015 việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực ”Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế 91 hướng tới hài lòng người bệnh” phản hồi người bệnh, bệnh viện triển khai kế hoạch thành lập “Đội tiếp sức người bệnh” ngày 04/7/2017 Đội thức vào hoạt động ngày 01/8/2017 Sau nửa năm tiến hành khảo sát hài lòng người bệnh cho thấy hiệu tích cực: Đối với khảo sát hài lòng người bệnh nội trú, tỷ lệ hài lòng chung đạt 76% quý I tăng lên 84% quý II; Tỷ lệ hài lòng theo mong đợi đạt 88,8% quý I tăng lên 90,6% quý II; Tỷ lệ người bệnh quay lại điều trị hai quý đạt 97 96% Đối với khảo sát người bệnh ngoại trú, tỷ lệ hài lòng chung đạt 67% quý I đạt 45% quý II, tỷ lệ hài lòng theo mong đợi đạt 86,5% quý I 85,3% quý II, có giảm tỷ lệ hài lịng số lượng người bệnh khám ngoại trú ngày tăng cao, gây tải cho bệnh viện nên chưa đáp ứng hài lòng người bệnh thời gian chờ đợi, thủ tục khám bệnh chưa tối giản hóa tối đa, điều kiện sở vật chất, nguồn nhân lực chưa đáp ứng đủ,…Tuy nhiên, tỷ lệ người bệnh mong muốn quay lại khám ngoại trú bệnh viện qua hai quý đạt tối đa 100% Qua phản hồi người bệnh thay đổi nhận thức hành động toàn bệnh viện, việc triển khai hoạt động, giải pháp khắc phục hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị thay đổi phong cách, thái độ phục vụ dần làm hài lòng người bệnh, mang lại diện mạo cho bệnh viện đa khoa Quỳnh Lưu Số người bệnh khám ngoại trú quý I đạt 30144 lượt, sang quý II đạt gấp đơi với 61697 lượt khám Cùng với đó, số người bệnh điều trị nội trú quý II lên đến 11355 lượt, tăng gấp đôi so với quý I với 5433 lượt điều trị Thay đổi nhận thức, thay đổi cách phục vụ giúp rút ngắn khoảng cách người bệnh nhân viên y tế, từ mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người bệnh, làm thay đổi cách nhìn người dân với bệnh viện, nhân viên y tế Càng ngày, người bệnh phục vụ tốt hơn, trình khám bệnh ngoại trú rút ngắn, thành viên tổ Công tác xã hội Đội tiếp sức người bệnh hỏi han, giúp đỡ cần thiết, giúp người bệnh hồn thành q trình khám 92 bệnh nhanh chóng, thuận tiện Tăng hài lòng người bệnh đồng nghĩa với giảm phản ánh tiêu cực từ người bệnh nhân viên y tế “Khảo sát hài lòng người bệnh” hoạt động thiết thực, thật điểm khởi đầu cho hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện hướng đến người bệnh Phú Thọ - TTYT huyện Hạ Hòa: Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người bệnh - Thiết kế sơ đồ trung tâm y tế cụ thể, thích, dẫn rõ ràng; lắp đặt bảng, biển có tên, số điện thoại cán phụ trách nhân viên an ninh buồng bệnh - Xây dựng khuôn viên trung tâm y tế xanh, sạch, đẹp đáp ứng hài lòng người bệnh - Lắp đặt hệ thống cầu thang máy phục vụ người bệnh đến khám điều trị trung tâm y tế - Người bệnh chờ đợi phịng đầy đủ tiện nghi có điều hịa vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật - Trung tâm y tế đảm bảo bệnh nhân nằm người giường, buồng bệnh, nhà vệ sinh khoa phận vệ sinh công nghiệp thường xuyên lau chùi sẽ; Chú trọng phát triển nguồn nhân lực - Trung tâm y tế có sách tuyển dụng để thu hút phát triển nguồn nhân lực có chất lượng ( trung tâm y tế thu hút 11 Bác sỹ quy làm việc; mức thu hút giỏi 100 triệu, 90 triệu, trung bình 70 triệu) Xây dựng nhà tập thể diện tích 30m2/phịng khép kín cho Bác sỹ diện thu hút; trang bị tủ, giường, bàn ghế, bình nóng lạnh…và vật dụng cần thiết phục vụ sinh hoạt - Tổ chức hội thi tay nghề giỏi cho Bác sỹ, điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên; hội thi tìm hiểu kiến thức vệ sinh tay …Qua hội thi giúp cán bộ, nhân viên y tế trao đổi kiến thức, nâng cao trình độ chun mơn đáp ứng u cầu cơng việc 93 - Hàng năm, cử cán đào tạo – chuyển giao kỹ thuật tuyến Tỉnh Trung ương, tập trung vào kỹ thuật mới, kỹ thuật chuyên sâu Cải cách thủ tục hành chính, đáp ứng hài lòng người bệnh - Ứng dụng công nghệ thông tin khám, chữa bệnh: + Trung tâm y tế sử dụng đầu đọc mã vạch thẻ bảo hiểm y tế giúp giảm thời gian tiếp đón bệnh nhân, đảm bảo nhanh gọn, xác + Nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý trung tâm y tế HIS, cải tiến tính năng; hệ thống lưu giữ lịch sử khám bệnh, trình điều trị, quản lý kết cận lâm sàng…giúp Bác sỹ tra cứu lịch sử khám bệnh bệnh nhân để đưa y lệnh điều trị phù hợp + Cải tiến quy trình xét nghiệm, trả kết qua hệ thống phần mềm, giảm thủ tục hành thời gian chờ đợi cho người bệnh - Tổ chăm sóc khách hàng ln sẵn sàng hướng dẫn, tư vấn bệnh nhân đến khám điều trị trung tâm y tế - Triển khai phát hành đưa vào hoạt động “ thẻ khám bệnh thông minh” giúp người bệnh giảm thời gian đăng ký khám, đăng ký khám bệnh từ xa, giảm thời gian chờ đợi Hoạt động cải tiến thực hành tốt 5S - Trước thực hiện: Môi trường làm việc nhân viên y tế, môi trường chăm sóc người bệnh chưa xếp gọn gàng, khoa học; chưa tiến hành sàng lọc, phận có cần khơng biết tìm đâu - Thực hiện: Nhận thấy tầm quan trọng thực hành tốt 5S y tế, trung tâm y tế thành lập Ban đạo 5S; tổ chức hội thảo, tập huấn cho toàn thể cán bộ, nhân viên y tế trung tâm y tế; tiến hành thực 5S thí điểm 02 khoa Hồi sức cấp cứu khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu, sau nhân rộng triển khai tất khoa, phịng tồn trung tâm y tế - Sau thực hiện: sàng lọc loại bỏ nhiều vật dụng không cần thiết, môi trường làm việc không bụi bẩn, vật dụng xếp chỗ, có 94 đánh số ký hiệu, dễ thấy, dễ lấy; môi trường làm việc thân thiện an tồn hơn; giảm lãng phí tăng suất, chất lượng trung tâm y tế + Tỷ lệ người bệnh hài lòng sẽ, ngăn nắp, gọn gàng, thuận tiện tăng 19,4% (từ 59.4% lên tới 78.8%) +Tỷ lệ nhân viên y tế hài lòng sẽ, ngăn nắp, gọn gàng, thuận tiện tăng 18.8% (từ 67.7% lên tới 86.5%) Thiết lập hệ thống báo cáo cố y khoa - Xây dựng ban hành quy trình báo cáo cố y khoa tới tất khoa, phịng tồn trung tâm y tế - Khuyến khích khoa tự nguyện báo cáo cố y khoa - Trong năm, tổ quản lý chất lượng thu nhận 17 cố y khoa, báo cáo SCYK tự nguyện 05, bắt buộc 12 - Tất cố y khoa báo lên Ban an toàn người bệnh họp, tiến hành phân tích nguyên nhân cố đưa biện pháp khắc phục phòng ngừa Phú Yên – TTYT Tuy Hòa: Qua khảo sát hài lòng người bệnh tiêu chí: Khả tiếp cận; 2.Sự minh bạch thông tin thủ tục khám chữa bệnh; 3.Cơ sở vật chất; 4.Thái độ nhân viên y tế; Kết cung cấp dịch vụ năm 2016; Trung tâm nhìn nhận tồn có kế hoạch tiến hành cải tiến chất lượng Các hoạt động cải tiến sau: Về khả tiếp cận: - Bệnh viện sửa đổi, bổ sung số biển báo hướng dẫn tõ ràng để bệnh nhân dễ hiểu, dễ tìm - Bố trí lại vị trí số khoa phịng + Di dời khoa Khám bệnh từ tầng xuống tầng tạo điều kiện cho bệnh nhân cao tuổi dễ dàng khám bệnh + Di dời phòng xét nghiệm từ tầng xuống tầng trệt, liên hoàn với khu vực chẩn đoán phục vụ thuận tiện cho bệnh nhân khoa khám bệnh 95 + Bố trí phịng cấp cứu từ giường bệnh tăng thành 15 giường vị trí rộng rãi, nhân viên y tế dễ quan sát, theo dõi - Thành lập tổ hướng dẫn có nhiệm vụ hướng dẫn, giải thích, giúp bệnh nhân tiếp cận dịch vụ khám điều trị bệnh viện Về minh bạch thông tin thủ tục khám chữa bệnh: + Xây dựng quy trình khám bệnh, quy trình chuyển tuyến, quy trình buồng điều trưởng trưởng khoa + Quy định nhiệm vụ, chức cụ thể nhân viên tiếp đón, nhân viên hướng dẫn Về sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh: - Bố trí buồng bệnh khoa điều trị khang trang, nhà vệ sinh sẽ, sử dụng tốt Buồng bệnh riêng tư - Có căng tin phục vụ nhu cầu thiết yếu cho bệnh nhân người nhà - Thực kế hoạch Xanh-Sạch-Đẹp phát động phong trào vệ sinh tay, trồng xanh khuôn viên bệnh viện vận động khoa phịng trang trí xanh phòng hành chánh khoa hành lang bệnh phòng Về thái độ ứng xử: Trung tâm tổ chức lớp tập huấn Kỹ giao tiếp cho toàn cán Phát động phong trào cam kết thực tốt quy tắc ứng xử khoa Việc nghiêm túc triển khai thực công tác tập huấn phát động cam kết tạo bước chuyển biến rõ rệt nhận thức nhân viên y tế quan điểm phục vụ người bệnh Về kết cung cấp dịch vụ : - Củng cố phận phát thuốc trọng việc hướng dẫn bệnh nhân dùng thuốc - Phát triển khoa YHCT –PHCN - Triển khai số xét nghiệm sinh hóa thăm dị chức gan, thận… Phú Yên – Bệnh viện Y học Cổ truyền Phú Yên: Trách nhiệm lãnh đạo quản lý, điều hành 96 - Bệnh viện xây dựng slogan, phương châm hoạt động bệnh viện “Tận tình, trách nhiệm, công bằng, hiệu quả” lấy người bệnh làm trung tâm, triển khai toàn thể cán viên chức tổ chức tập huấn “ Đổi phong cách thái độ phục vụ hướng đến hài lòng người bệnh định kỳ lần/ năm - Đã xây dựng quy định hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh tổ chức phát phiếu thăm dò hàng quý bệnh nhân ngoại trú , nội trú biểu mẫu khảo sát Bộ Y tế; sau phát phiếu xong, thu thập nhập vào phần mềm khảo sát hài lòng người bệnh Bộ Y tế, Bệnh viện phân tích kết quả, nguyên nhân báo cáo buổi giao ban Bệnh viện ngày hôm sau - Lãnh đạo nguyên nhân chủ quan hay khách quan đạo phòng chức năng, khoa phịng có biện pháp chấn chỉnh, khắc phục ý kiến đóng góp người bệnh Tải FULL (212 trang): https://bit.ly/2XGG794 Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net - Bệnh viện trì tốt việc tổ chức sinh hoạt hội đồng người bệnh cấp khoa hàng tuần, cấp bệnh viện hàng tháng Với quy mô bệnh viện 150 giường bệnh viện tổ chức sinh hoạt HĐNB toàn thể (mời tất BN lại được, người nhà) tham gia, buổi sinh hoạt 100% có Lãnh đạo bệnh viện tham dự nên thắc mắc, góp ý người bệnh lãnh đạo nắm bắt giải kịp thời - Thực tốt Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 Bộ Y tế Bệnh viện có hình thức biểu dương khen thưởng kịp thời gương người tốt việc tốt - Thông qua buổi sinh hoạt Hội đồng người bệnh tuyên truyền tập huấn vệ sinh tay cho người bệnh, gia đình người bệnh Hoạt động hướng đến người bệnh - Kịp thời sửa chữa khu vực xuống cấp, hư hỏng, trang bị thêm cho khoa khám bệnh khoa nội trú hệ thống tivi truyền hình cáp đáp ứng nhu cầu nắm bắt thơng tin giải trí cho người bệnh - Phủ sóng Wifi toàn bệnh viện để phục vụ người bệnh, người nhà người bệnh 97 - Đã rút bớt phòng nghỉ, phịng trực CBVC, bố trí thêm 20 giường đáp ứng nhu cầu điều trị cho người bệnh, bệnh nhân nội trú bố trí người giường khơng có tình trạng nằm ghép - Bố trí bác sĩ khám từ đầu nên rút ngắn thời gian chờ khám người bệnh - Đã trang bị hệ thống nước nóng sinh hoạt cho người bệnh - Tăng cường cơng tác kiểm sốt nhiễm khuẩn, vệ sinh tay cho người bệnh, bệnh viện trang bị tất nhà vệ sinh có dung dịch xà phòng, hành lang trang bị dung dịch sát khuẩn tay nhanh - Đã mua giường gội đầu phối hợp với người làm thiện nguyện hàng tuần đến gội đầu cho người bệnh từ 1- lần vào chiều thứ thứ - Bệnh viện phần lớn điều trị chăm sóc người bệnh cao tuổi, cán viên chức xưng hô “ông ngoại, bà ngoại” bệnh nhân hài lòng, họp Hội đồng người bệnh cấp bệnh viện người bệnh nói: “Khi tơi nghe bác sĩ, điều dưỡng gọi ông ngoại, bà ngoại hỏi ông ngoại đau làm sao, hôm đỡ chưa, thấy ân cần gần gũi, giống người nhà, thấy bệnh giảm nửa” Bệnh viện 71 Trung ương: Tải FULL (212 trang): https://bit.ly/2XGG794 Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net Sau nhận phản hồi người bệnh sau đợt khảo sát, Ban lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo khoa phịng có điều chỉnh định hoạt động bệnh viện như: Trong năm 2017, bệnh viện Bổ sung thêm nhân viên hỗ trợ người bệnh, hướng dẫn người bệnh tận tình quy trình khám chữa bệnh, giúp người bệnh dễ dàng tiếp nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện Để đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế, bệnh viện 71 TW tuyển dụng thêm số bác sỹ đào tạo quy theo quy hoạch nhân lực; Đồng thời Ban lãnh đạo cử số bác sỹ, điều dưỡng tham gia khóa học nhằm nâng cao trình độ chun mơn Về việc cải thiện cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc cho bệnh nhân Trước kia, Khoa dược phân thuốc khoa, sau khoa tự phát 98 thuốc cho người bệnh, Khoa dược trực tiếp phát thuốc cho bệnh nhân với hỗ trợ khoa Nếu bệnh nhân có băn khoăn thuốc điều trị trực tiếp hỏi dược sỹ Về ý kiến người bệnh thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên y tế, tỷ lệ người bệnh hài lòng năm 2016 53,4%, năm 2017 tỷ lệ hài lòng tăng đến 80% Để đạt kết vậy, bệnh viện tổ chức tập huấn cho nhân viên y tế thái độ, ứng xử với người bệnh, đồng thời nhắc nhở nhân viên buổi giao ban hàng tuần, thực kiểm tra đột xuất với đội ngũ nhân viên đón tiếp khu vực khám bệnh Đối với nhân viên y tế, việc tham quan nghỉ dưỡng, năm 2016, tỷ lệ khơng hài lịng 10% Năm 2017, Bệnh viện 71 tổ chức hai đợt tham quan, du lịch cho nhân viên nước (Thái Lan Singapore) Ngoài ra, với ý kiến việc cho nhân viên y tế tiếp cận nhiều với buổi hội thảo khoa học thực Để đảm bảo an toàn cho nhân viên y tế, bệnh viện cho lắp đặt số camera số khoa trọng điểm Khoa khám bệnh, Khoa Hồi sức cấp cứu, Hồi sức tích cực, Ngoại tổng hợp, để quan sát nhằm có hành động kịp thời ngăn chặn bạo lực với nhân viên y tế Bệnh viện Hữu nghị Việt Nam Cu Ba Đồng Hới: Trong thời đại kinh tế y tế, sở chăm sóc sức khỏe phải cố gắng nỗ lực không ngừng nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh sở Trong đó, hài lịng người bệnh thước đo quan trọng, góp phần định việc liệu người bệnh người nhà có tiếp tục lựa chọn sở y tế để thăm khám điều trị có vấn đề sức khỏe hay không Nhiều trường hợp bệnh viện/ sở y tế tiếng với đội ngũ nhân viên trình độ chuyên môn cao cư xử theo lối “bề trên” thơng cảm với người bệnh; dẫn đến tình trạng người bệnh sẵn sàng lựa chọn bệnh viện/ sở y tế có chất lượng nằm tầm trung mang lại mức độ thỏa mãn theo họ kỳ vọng Nhận thức tầm quan trọng việc đáp ứng mức độ thỏa mãn người bệnh, Ban Giám đốc, lãnh đạo khoa, phòng đạo nhân viên y tế tích cực triển khai thực định số 2151/QĐ-BYT “Đổi phong 99 cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lịng người bệnh” Thơng qua đợt khảo sát định kỳ, phòng Quản lý chất lượng phát nhiều vấn đề tồn trình khám điều trị cho bệnh nhân ngoại trú nội trú; từ tham mưu với lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo khoa, phòng xây dựng biện pháp cải tiến chất lượng Đối với người bệnh ngoại trú Tháng 4/2016, Bệnh viện khánh thành đưa vào hoạt động Tòa nhà nghiệp vụ kỹ thuật cao gồm tầng; số khoa di chuyển từ khu tầng sang Cấp cứu, Ngoại Tổng hợp, Gây mê hồi sức, Nội Tim mạch, Hồi sức tích cực – chống độc Đặc biệt, khoa Khám bệnh chuyển đến tầng nhiều phòng khám hành lang nhỏ, gây khơng khó khăn cho người bệnh, người nhà người bệnh việc tìm kiếm Trước tình trạng đó, Bệnh viện tiến hành số cải tiến để nâng cao khả tiếp cận người bệnh bệnh viện Cụ thể: - Nhanh chóng xây dựng dần hồn thiện hệ thống dẫn (sử dụng bảng, biển, sơ đồ, mũi tên ), từ tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho người bệnh đến khám bệnh Bệnh viện; - Thành lập Bộ phận đón tiếp (với thành viên) đứng chốt vị trí quan trọng thiết yếu Cấp cứu, Chẩn đốn hình ảnh (là hai lối vào tầng 1), khoa Khám bệnh Bộ phận đón tiếp có trách nhiệm đảm bảo phát số tự động theo đối tượng ưu tiên, đối tượng thường; hướng dẫn giải đáp thắc mắc phát sinh q trình khám bệnh Tổ Cơng tác xã hội sẵn sàng giải đáp thắc mắc liên quan đến thủ tục, quy trình khám bệnh, sơ đồ khoa khám bệnh, cung cấp thông tin hướng dẫn lối Với tinh thần người bệnh, ln thiện chí, nhiệt tình; thành viên tổ Cơng tác xã hội góp phần khơng nhỏ đem lại mức độ hài lòng cao cho người bệnh người nhà - Triển khai ứng dụng công nghệ thơng tin vào cơng tác tiếp đón phục vụ người bệnh, máy phát số tự động, máy đọc mã barcode, hàng đợi phận tiếp nhận bệnh khoa khám bệnh; thực công khai bảng giá dịch vụ khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh Các tiện ích giúp đẩy nhanh tiến 100 5355823 ... đáp ứng hài lòng người bệnh 61 Chương Những tiến rõ rệt sau cải tiến chất lượng 123 Kết luận 184 PHỤ LỤC 185 Chương Giới thiệu hoạt động khảo sát hài lòng người. .. hiệu sau di dời (đính kèm số hình ảnh minh họa) IV Những lợi ích cụ thể hiệu thiết thực mang lại sau tiến hành khảo sát hài lòng Khảo sát hài lòng người bệnh: * Đối với người bệnh: - Mỗi lần khảo. .. viện - Tổ quản lý chất lượng Phòng Điều dưỡng báo cáo kết khảo sát hài lòng nội trú quý I2017 sau: I Điểm hài lịng tồn bệnh viện Điểm hài lòng chung từ A →E: 4,49/5 đ Tỷ lệ hài lòng chung: 94 %