BÁO CÁO CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SAU KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH

BỘ Y TẾ CỤC QUẢN LÝ KHÁM, CHỮA BỆNH BÁO CÁO CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SAU KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH Hà Nội, năm 2018 Lời nói đầu DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT BS BV HLNB NVYT QLCL TTYT Bảo hiểm y tế Bác sĩ Bệnh viện Hài lòng người bệnh Nhân viên y tế Quản lý chất lượng Trung tâm Y tế MỤC LỤC: Chương Giới thiệu hoạt động khảo sát hài lòng người bệnh nhân viên y tế Chương Giới thiệu xây dựng phần mềm hài lòng người bệnh nhân viên y tế Chương Các hoạt động bệnh viện làm Chương Sự đổi thay từ nhận thức tới quan điểm hành động 11 Chương Các ý kiến phản hồi người bệnh 53 Chương Những hành động cụ thể đáp ứng hài lòng người bệnh 61 Chương Những tiến rõ rệt sau cải tiến chất lượng 123 Kết luận 184 PHỤ LỤC 185 Chương Giới thiệu hoạt động khảo sát hài lòng người bệnh nhân viên y tế - Nghị 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 việc ban hành chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020, giao cho Bộ Y tế Chủ trì xây dựng hướng dẫn việc thực phương pháp đo lường mức độ hài lòng người dân dịch vụ y tế công; - Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công”đã phê duyệt ban hành Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế cơng” Vì vậy, năm 2014 Cục Quản lý Khám, chữa bệnh xây dựng mẫu phiếu khảo sát HLNB NVYT hướng dẫn đơn vị thực thống phạm vi toàn quốc Qua lần họp xin ý kiến rộng rãi, lần xin ý kiến toàn Vụ, Cục, Viện trực thuộc Bộ Y tế số Sở Y tế, bệnh viện, 10 lần chỉnh sửa Các mẫu phiếu nhiều bệnh viện, chuyên gia xây dựng, thử nghiệm hàng chục bệnh viện, hàng nghìn lượt người bệnh Cục Quản lý Khám, chữa bệnh triển khai thí điểm khảo sát HLNB nội trú, ngoại trú NVYT số bệnh viện thu 3000 phiếu khảo sát đạt kết tương đối tốt Họp góp ý mẫu phiếu khảo sát HLNB NVYT Các mẫu phiếu khảo sát HLNB NVYT triển khai thí điểm số bệnh viện Một số điểm mẫu phiếu: - Đánh giá dựa trải nghiệm người bệnh nằm viện, từ nhập viện, làm xét nghiệm, thủ thuật, nằm điều trị, trải nghiệm thái độ nhân viên y tế kết điều trị - So sánh với mong đợi người bệnh Cấu trúc mẫu phiếu: - Nội dung mẫu phiếu khảo sát bám sát theo nội dung Quyết định 4448/QĐ-BYT: + Nội dung tiêu chí số đo lường: nhóm số + Phương pháp đo lường + Công cụ thu thập thông tin (bộ câu hỏi điều tra xã hội học theo thang đo cấp độ bậc) Ngày 06/11/2015, Bộ Y tế ban hành Mẫu phiếu khảo sát hài lòng người bệnh nội trú nhân viên y tế, hướng dẫn đơn vị thực thống phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu ban hành kèm theo Công văn số 1334/KCB-QLCL Cục Quản lý khám, chữa bệnh việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015) Chương Giới thiệu xây dựng phần mềm hài lòng người bệnh nhân viên y tế Ngày 06/11/2015, Bộ Y tế ban hành Mẫu phiếu khảo sát hài lòng người bệnh nội trú nhân viên y tế, hướng dẫn đơn vị thực thống phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu ban hành kèm theo Công văn số 1334/KCB-QLCL Cục Quản lý khám, chữa bệnh việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015) Để thuận lợi cho việc tổng hợp kết quả, tiết kiệm thời gian chi phí cho việc in ấn, phần mềm trực tuyến khảo sát hài lòng người bệnh nội trú, ngoại trú, NVYT ban hành kèm theo công văn số 1356/KCB-QLCL ngày 21/11/2016 việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016 Đến phần mềm khảo sát hài lòng người bệnh nội trú, ngoại trú, NVYT thu triệu phiếu khảo sát, với 1200 bệnh viện hàng ngày khảo sát Chương Các hoạt động bệnh viện làm Thuận lợi: Trong trình khảo sát hài lòng người bệnh NVYT bệnh viện gặp số thuận lợi sau: - Sự quan tâm, đạo lãnh đạo Sở Y tế, Ban Giám đốc bệnh viện; Lãnh đạo bệnh viện quan tâm, đôn đốc cán viên chức thực hoạt động cải tiến chất lượng nhằm tăng cường hài lòng người bệnh; Lãnh đạo khoa, phòng hiểu rõ tầm quan trọng hài lòng người bệnh hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện; Cán khảo sát tập huấn nắm rõ công cụ khảo sát; Khó khăn, vướng mắc: Trong q trình khảo sát hài lòng người bệnh NVYT bệnh viện gặp số khó khăn, vướng mắc sau: Gặp khó khăn cơng tác thực thơng tư 1313/TT – BYT ngày 22/4/2013 Bộ Y tế việc ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh khoa khám bệnh bệnh viện; Cơ sở hạ tầng xuống cấp, kinh phí hạn hẹp để chi phí cho cơng tác cải tiến nâng cao phòng ốc để đảm bảo đáp ứng hài lòng người bệnh; Trình độ dân trí người bệnh thấp, nhận thức người bệnh khơng đồng đều, có nhiều bệnh nhân khơng biết đọc, khơng biết viết, gây nhiều khó khăn việc khảo sát hài lòng người bệnh; - Một phận nhỏ cá nhân chưa hiểu rõ mục đích, ý nghĩa đợt khảo sát nên chưa tích cực tham gia q trình lấy phiếu khảo sát; số cá nhân chưa quan tâm đến việc điền phiếu - Việc làm khảo sát hài lòng có liên quan đến tâm tư, tình cảm, thái độ người làm khảo sát, ảnh hưởng tới khách quan kết khảo sát Nội dung câu hỏi khảo sát tương đối dài nên người bệnh thường thấy ngại đọc ngại điền thông tin Cần nhiều nhân lực thời gian khảo sát để đạt cỡ mẫu theo quy định - Nội dung phiếu khảo sát chung chung chưa phản ánh đầy đủ mặt tồn đơn vị cụ thể - Việc tiếp cận phần mềm khảo sát trực tuyến chưa phổ biến sâu rộng, chưa thực khiến người bệnh, người nhà người bệnh nhân viên y tế đặc biệt quan tâm Bộ câu hỏi khảo sát dài nên có đơi lúc người bệnh bỏ sót vài câu khơng hồn thành phiếu khảo sát Yêu cầu cung cấp số điện thoại phiếu khảo sát khiến nhiều người bệnh thấy phiền nên không muốn cung cấp - Nhân viên y tế làm nhiều việc khác nên việc hướng dẫn người bệnh lấy phiếu khảo sát qua loa nên chất lượng phiếu khảo sát chưa cao, trung thực - Một số nhân viên y tế kỹ giao tiếp để lấy thơng tin người bệnh hạn chế nên chất lượng phiếu khảo sát chưa cao, trung thực - Về phía người bệnh trình khảo sát ý kiến hài lòng gặp số khó khăn sau: + Đối với người bệnh cao tuổi khả nghe nhìn bên cạnh có bệnh nhân khơng biết chữ nên gặp trở ngại khó khăn q trình tiếp cận với nội dung câu chữ yêu cầu phiếu khảo sát theo mẫu qui định Bộ Y tế; + Người bệnh lớn tuổi, trẻ em thường xuyên thay đổi người theo chăm sóc đơi chưa nắm dịch vụ cung cấp bệnh viện; + Người bệnh người nhà người bệnh thường có tâm lý sốt ruột (ngoại trú), khám bệnh nhanh để sớm nên chưa hợp tác tốt với nhân viên khảo sát, đánh phiếu khảo sát chiếu lệ cho xong; + Một số người bệnh tâm lý e ngại cán đơn vị thực vấn + Một số bệnh nhân có hợp tác tham gia điền phiếu khảo sát khơng trung thực - Khó khăn khảo sát hài lòng NVYT: + Một số nhân viên y tế chưa trung thực việc điền phiếu + Một số nhân viên y tế lo ngại việc điền phiếu ảnh hưởng đến xấu công việc làm nên kết điền phiếu không trung thực 10 Ứng dụng công nghệ thông tin Bệnh viện quận Thủ Đức – Hồ sơ bệnh án điện tử Bệnh viện Xuyên Á – Thẻ khám, chữa bệnh 198 Bệnh viện đa khoa Thảo nguyên Mộc Châu Sơn La Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ - Triển khai đồng hệ thống PACS toàn bệnh viện 199 Thực hành dinh dưỡng lâm sàng Bệnh viện quận Thủ Đức Trước cải tiến Sau cải tiến Trung tâm Dinh dưỡng lâm sàng, Bệnh viện Bạch Mai 200 Phòng chia thức ăn thơng thường Phòng chia thức ăn bệnh lý Bệnh viện Quân y 103 Bệnh viện Lão khoa Trung ương 201 Nâng cao chất lượng xét nghiệm Trước cải tiến Sau cải tiến Bệnh viện Nhi đồng 202 Sử dụng thuốc an toàn, hợp lý Bệnh viện Hùng Vương – Cảnh báo tương tác thuốc Bệnh viện quận 11 – Hoạt động thông tin tư vấn sử dụng thuốc 203 Trước cải tiến Sau cải tiến Bệnh viện Tai Mũi Họng thành phố Hồ Chí Minh 204 Tích cực nghiên cứu khoa học Bệnh viện Bình dân Bệnh viện Mắt thành phố Hồ Chí Minh – Cập nhật phác đồ, quy trình kỹ thuật lâm sàng Bệnh viện đa khoa thị xã Bình Minh, Vĩnh Long Bệnh viện Thanh Nhàn - KT đốt u phổi sóng cao tần hướng dẫn CT-scanner & Robot định vị ĐT ung thư phổi 205 Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa 206 Đảm bảo an tồn người bệnh Bệnh viện Hồn Mỹ Sài Gòn Bệnh viện đa khoa thị xã Bình Minh, Vĩnh Long 207 Bệnh viện Sản Nhi Cà Mau 208 Tích cực cải tiến chất lượng bệnh viện Trước cải tiến Sau cải tiến Bệnh viện Phổi Hà Nội 209 Trước cải tiến Sau cải tiến Bệnh viện C Thái Nguyên 210 Trước cải tiến Sau cải tiến Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ 211 Trước cải tiến Sau cải tiến Bệnh viện đa khoa thị xã Bình Minh, Vĩnh Long Trước cải tiến Sau cải tiến Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận 212 ... tiện khi n người bệnh hài lòng hài lòng chiếm 85% - Bố trí thêm quầy phát thuốc nhân viên cấp phát thuốc, tư vấn thơng tin dùng thuốc chi phí điều trị công khai cập nhật thông tin thường xuyên khi n... khởi sau đến ngày xuất viện Có lẽ hài lòng bệnh nhân, người nhà bệnh nhân mà nêu trên chứng minh thêm cho kết khảo sát bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp 100 bệnh nhân, người nhà bệnh nhân sau thực... khai Đường dây nóng, bệnh viện Tổ chức khảo sát hài lòng người bệnh (KSHLNB) hàng quý, khảo sát hài lòng nhân viên y tế (KSHLNVYT) hàng năm Đánh giá công tác này, cá nhân người trực tiếp tiếp