BÁO CÁO CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SAU KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH

- Nội dung các mẫu phiếu khảo sát bám sát theo nội dung Quyết định 4448/QĐ-BYT: + Nội dung các tiêu chí và bộ chỉ số đo lường: 5 nhóm chỉ số + Phương pháp đo lường + Công cụ thu thập thô

BỘ Y TẾ CỤC QUẢN LÝ KHÁM, CHỮA BỆNH

BÁO CÁO CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SAU KHẢO SÁT HÀI LÒNG

NGƯỜI BỆNH

Hà Nội, năm 2018

Lời nói đầu

MỤC LỤC:

Chương 1 Giới thiệu về hoạt động khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y

tế 5

Chương 2 Giới thiệu về xây dựng phần mềm hài lòng người bệnh và nhân viên y tế 8

Chương 3 Các hoạt động bệnh viện đã làm 9

Chương 4 Sự đổi thay từ nhận thức tới quan điểm và hành động 11

Chương 5 Các ý kiến phản hồi của người bệnh 53

Chương 6 Những hành động cụ thể đáp ứng sự hài lòng người bệnh 61

Chương 7 Những tiến bộ rõ rệt sau cải tiến chất lượng 123

Kết luận 184

PHỤ LỤC 185

Chương 1 Giới thiệu về hoạt động khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế

- Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 về việc ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, đã giao cho Bộ Y tế Chủ trì xây dựng và hướng dẫn việc thực hiện phương pháp đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công;

- Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”đã phê duyệt và ban hành Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”

Vì vậy, năm 2014 Cục Quản lý Khám, chữa bệnh đã xây dựng mẫu phiếu khảo sát HLNB và NVYT và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc Qua 2 lần họp xin ý kiến rộng rãi, 2 lần xin ý kiến toàn bộ các Vụ, Cục, Viện trực thuộc Bộ Y tế và một số Sở Y tế, bệnh viện, hơn 10 lần chỉnh sửa Các mẫu phiếu đã được nhiều bệnh viện, chuyên gia cùng xây dựng,

đã thử nghiệm tại hàng chục bệnh viện, trên hàng nghìn lượt người bệnh Cục Quản lý Khám, chữa bệnh đã triển khai thí điểm khảo sát HLNB nội trú, ngoại trú và NVYT tại một số bệnh viện và thu được hơn 3000 phiếu khảo sát đạt kết quả tương đối tốt

Họp góp ý mẫu phiếu khảo sát HLNB và NVYT

Các mẫu phiếu khảo sát HLNB và NVYT triển khai thí điểm tại một số bệnh viện

Một số điểm mới của mẫu phiếu:

- Đánh giá dựa trên sự trải nghiệm của người bệnh khi nằm viện, từ khi nhập viện, làm các xét nghiệm, thủ thuật, nằm điều trị, trải nghiệm thái độ nhân viên y tế và kết quả điều trị

- So sánh với mong đợi của người bệnh

Cấu trúc mẫu phiếu:

- Nội dung các mẫu phiếu khảo sát bám sát theo nội dung Quyết định 4448/QĐ-BYT:

+ Nội dung các tiêu chí và bộ chỉ số đo lường: 5 nhóm chỉ số

+ Phương pháp đo lường

+ Công cụ thu thập thông tin (bộ câu hỏi điều tra xã hội học theo thang đo cấp độ từng bậc)

Ngày 06/11/2015, Bộ Y tế đã ban hành Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và nhân viên y tế, và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu này được ban hành kèm theo Công văn

số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh về việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015)

Chương 2 Giới thiệu về xây dựng phần mềm hài lòng người bệnh và nhân viên y tế

Ngày 06/11/2015, Bộ Y tế đã ban hành Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và nhân viên y tế, và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu này được ban hành kèm theo Công văn

số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh về việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015)

Để thuận lợi cho việc tổng hợp kết quả, tiết kiệm thời gian và chi phí cho việc in ấn, phần mềm trực tuyến khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú, ngoại trú, NVYT được ban hành kèm theo công văn số 1356/KCB-QLCL ngày 21/11/2016 về việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm

2016 Đến nay phần mềm khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú, ngoại trú, NVYT đã thu được trên 1 triệu phiếu khảo sát, với trên 1200 bệnh viện hàng ngày khảo sát

Chương 3 Các hoạt động bệnh viện đã làm

Lãnh đạo các khoa, phòng hiểu rõ được tầm quan trọng về sự hài lòng người bệnh trong hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện;

Cán bộ khảo sát được tập huấn và nắm rõ bộ công cụ khảo sát;

Cơ sở hạ tầng xuống cấp, kinh phí hạn hẹp để chi phí cho công tác cải tiến nâng cao phòng ốc để đảm bảo đáp ứng được sự hài lòng của người bệnh;

Trình độ dân trí người bệnh còn thấp, nhận thức của người bệnh không đồng đều, có nhiều bệnh nhân không biết đọc, không biết viết, gây nhiều khó khăn trong việc khảo sát sự hài lòng người bệnh;

- Một bộ phận nhỏ các cá nhân chưa hiểu rõ được mục đích, ý nghĩa của đợt khảo sát nên chưa tích cực tham gia quá trình lấy phiếu khảo sát; một số cá nhân chưa quan tâm đến việc điền phiếu

- Việc làm khảo sát sự hài lòng có liên quan đến tâm tư, tình cảm, thái độ của người làm khảo sát, có thể ảnh hưởng tới sự khách quan của kết quả khảo sát

Nội dung bộ câu hỏi khảo sát tương đối dài nên người bệnh thường thấy ngại đọc và ngại điền thông tin

Cần nhiều nhân lực và thời gian khảo sát để đạt được cỡ mẫu theo quy định

- Nội dung trong phiếu khảo sát còn chung chung chưa phản ánh đầy đủ những mặt tồn tại của từng đơn vị cụ thể

- Việc tiếp cận phần mềm khảo sát trực tuyến còn chưa phổ biến sâu rộng, chưa thực sự khiến người bệnh, người nhà người bệnh và nhân viên y tế đặc biệt quan tâm

Bộ câu hỏi khảo sát khá dài nên có đôi lúc người bệnh bỏ sót một vài câu hoặc không hoàn thành phiếu khảo sát

Yêu cầu cung cấp số điện thoại trong phiếu khảo sát khiến nhiều người bệnh thấy phiền nên không muốn cung cấp

- Nhân viên y tế còn làm nhiều việc khác nên việc hướng dẫn người bệnh lấy phiếu khảo sát còn qua loa nên chất lượng của phiếu khảo sát chưa cao, ít trung thực

- Một số nhân viên y tế trong kỹ năng giao tiếp để lấy thông tin người bệnh còn hạn chế nên chất lượng của phiếu khảo sát chưa cao, ít trung thực

- Về phía người bệnh trong quá trình khảo sát ý kiến về sự hài lòng gặp một

số khó khăn như sau:

+ Đối với người bệnh cao tuổi khả năng nghe và nhìn kém bên cạnh đó còn

có bệnh nhân không biết chữ nên gặp trở ngại và khó khăn trong quá trình tiếp cận với các nội dung câu chữ yêu cầu trong phiếu khảo sát theo mẫu qui định của Bộ Y tế;

+ Người bệnh lớn tuổi, trẻ em thường xuyên thay đổi người theo chăm sóc đôi khi chưa nắm được các dịch vụ cung cấp của bệnh viện;

+ Người bệnh và người nhà người bệnh thường có tâm lý sốt ruột (ngoại trú), khám bệnh nhanh để về sớm nên chưa hợp tác tốt với nhân viên khảo sát, đánh phiếu khảo sát chiếu lệ cho xong;

+ Một số người bệnh tâm lý còn e ngại vì cán bộ đơn vị thực hiện phỏng vấn

+ Một số bệnh nhân có hợp tác tham gia điền phiếu khảo sát nhưng không trung thực

- Khó khăn trong khảo sát hài lòng NVYT:

+ Một số nhân viên y tế chưa trung thực trong việc điền phiếu

+ Một số ít nhân viên y tế còn lo ngại trong việc điền phiếu sẽ ảnh hưởng đến xấu trong công việc đang làm nên kết quả điền phiếu không trung thực

Chương 4 Sự đổi thay từ nhận thức tới quan điểm và hành động

Bến Tre – BVĐK Ba Tri:

Qua ghi nhận một số ý kiến góp ý từ phía người bệnh và một số yếu điểm còn tồn tại đã giúp cho Ban Giám đốc bệnh viện và một số lãnh đạo khoa phòng

đã có thay đổi quan điểm như sau:

- Ban Giám đốc chỉ đạo phải thường xuyên kiểm tra giám sát việc thực hiện

“Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” cũng như duy trì hoạt động đường dây nóng, hòm thư góp ý, phát động phong trào thi đua trong bệnh viện, ưu tiên đầu tư cải tạo cơ sở vật chất, vệ sinh môi trường xanh - sạch - đẹp tại khu vực khám bệnh, trong phòng bệnh và toàn bệnh viện Khen thưởng, biểu dương cho nhân viên có thành tích tốt và xử

lý các trường hợp vi phạm về y đức và giao tiếp với người bệnh

- Lãnh đạo các khoa, phòng có những thay đổi tích cực trong việc cải thiện chất lượng khám chữa bệnh cũng như tạo điều kiện tốt nhất cho người bệnh như cung cấp thêm ghế ngồi, duy trì hệ thống bốc số tự động tại khu vực khám bệnh, cung cấp nước uống cho người bệnh đầy đủ, kịp thời , lãnh đạo các khoa cũng chú ý hơn khi thường xuyên xem sổ góp ý để trả lời góp ý của người bệnh, giải thích cụ thể hơn về tình hình bệnh tật cũng như những yêu cầu về quyền lợi và chế độ của người bệnh

- Lợi ích cho người bệnh:

+ Thời gian chờ khám bệnh tại khoa khám bệnh được rút ngắn

+ Hệ thống bốc số tự động đảm bảo công bằng trong khám chữa bệnh + Người bệnh được đảm bảo an toàn trong quá trình nằm viện

+ Người bệnh được chăm sóc trong môi trường xanh - sạch - đẹp

- Lợi ích cho nhân viên:

+ Nhân viên y tế được lãnh đạo quan tâm hơn về chế độ đãi ngộ cũng như

môi trường làm việc đảm bảo sức khỏe và an toàn

+ Nhân viên y tế được tạo điều kiện học tập nâng cao trình độ và tham gia nghiên cứu khoa học tùy theo từng lĩnh vực chuyên môn

+ Nhân viên được bố trí làm việc phù hợp với nguyên vọng và năng lực chuyên môn mình, có phân công nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng

Bến Tre – Trung tâm y tế Chợ Lách:

Sau một thời gian dài ưu tiên phát triển về cơ sở vật chất, trang thiết bị và các kỹ thuật để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, Trung tâm y tế đang quan tâm đến vấn đề chấn chỉnh về tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh Chính người bệnh đã cảm nhận được sự thay đổi của nhân viên y tế sau khi triển khai

kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” Qua phiếu khảo sát hài lòng của người bệnh, phần lớn đều cho rằng, thái độ của nhân viên y tế đã thay đổi theo hướng tịch cực, thân thiện hơn Bên cạnh đó, thời gian chờ đợi cũng như khám bệnh ngắn hơn và chất

lượng hơn, làm cho người bệnh hài lòng hơn

Bình Định – BVĐK tỉnh Bình Định:

Với mục tiêu của bệnh viện là không ngừng cải tiến để nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế nên lãnh đạo bệnh viện và lãnh đạo các khoa phòng có sự đồng thuận cao, đặc biệt Giám đốc bệnh viện sẵn sàng đầu tư về kinh phí để triển khai các hoạt động nâng cao chất lượng khám chữa bệnh

Từng bước thay đổi bộ mặt bệnh viện dựa trên Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016

Dựa trên kết quả khảo sát và phản ảnh của người dân qua đường dây nóng của Bộ Y tế, của bệnh viện cũng như qua hòm thư góp ý, bệnh viện đã triển khai nhiều giải pháp cải tiến như:

- Tiếp thu những ý kiến đóng góp của người bệnh và nhân viên y tế và từng bước sửa đổi, bổ sung, đáp ứng kịp thời về cơ sở vật chất để mang lại sự hài lòng cho người bệnh và nhân viên y tế

- Thành lập Tổ chăm sóc khách hàng và hoạt động có hiệu quả, mang lại nhiều thư khen của bệnh nhân và người nhà Từ tháng 01/2017 đến tháng 8/2017, tổ đã giải quyết 495 trường hợp thắc mắc của bệnh nhân, cấp 10.261

giấy hẹn tái khám và 1.063 giấy nghỉ ốm cho bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại bệnh viện

- Cuối năm 2016 và đầu năm 2017, Giám đốc bệnh viện đã cho trang bị 18 máy lọc nước uống cho bệnh nhân tại khoa Khám bệnh và một số khoa điều trị Hiện tại, qua khảo sát của phòng Quản lý chất lượng, Giám đốc đã phê duyệt kế hoạch cho trang bị thêm 08 máy lọc nước uống ở một số vị trí còn thiếu để phục

vụ cho người bệnh/người nhà người bệnh đến khám bệnh và điều trị nội trú tại bệnh viện

- Năm 2016, Bệnh viện tổ chức Hội thi bác sĩ, dược sĩ trẻ giỏi lần thứ nhất

Tổ chức Hội thi Điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên giỏi lần thứ 5 tại bệnh viện tạo điều kiện cho các bác sĩ, dược sĩ, điều dưỡng, hộ sinh thể hiện tài năng của mình đồng thời khuấy động phong trào học tập, trau dồi, cập nhật, bổ sung kiến thức chuyên môn, nâng cao hiệu quả trong hoạt động khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân, góp phần vào hoạt động cải tiến chất lượng liên tục của bệnh viện

- Phong trào Bệnh viện vệ sinh, chiến dịch “Bảo vệ sự sống: Hãy vệ sinh tay” và cuộc thi thiết kế poster được khoa Kiểm Soát Nhiễm Khuẩn triển khai hàng năm, nhận được sự quan tâm của lãnh đạo Bệnh viện cũng như sự hưởng ứng thi đua tích cực của toàn thể các khoa, phòng

- Trong những năm qua, Bệnh viện đã hợp đồng với Công ty TNHH Tâm sinh phú hàng ngày dọn vệ sinh phòng bệnh, nhà vệ sinh, cửa kính, cầu thang, tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện, đảm bảo nhà vệ sinh, phòng bệnh luôn sạch sẽ, thoáng mát mang lại sự hài lòng cho người bệnh

- Năm 2017, Bệnh viện tổ chức Hội thảo giao tiếp ứng xử tại tất cả các khoa lâm sàng và được các khoa ủng hộ nhiệt tình Kết quả hội thảo giúp cho nhân viên y tế nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh Đồng thời, tinh thần trách nhiệm, tâm lý tiếp xúc và kỹ năng giao tiếp ứng

xử của nhân viên y tế cũng được lãnh đạo bệnh viện và lãnh đạo các khoa, phòng thường xuyên nhắc nhở trong các buổi giao ban hàng ngày tại khoa và tại bệnh viện

- Việc nâng cao tinh thần trách nhiệm, tâm lý tiếp xúc và kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế không chỉ dừng lại ở Bác sĩ, điều dưỡng, hộ sinh hay

kỹ thuật viên mà bệnh viện còn tổ chức tập huấn, nhắc nhở ở một số bộ phận khác không kém phần quan trọng đó là khâu kế toán thu viện phí, bảo vệ, lái xe,

- Ngày 20-21/6/2017 Giám đốc bệnh viện đã mời Thạc sĩ bác sĩ Phan Thị Ngọc Linh, chuyên gia Quản lý chất lượng và an toàn người bệnh về tập huấn cho lãnh đạo các khoa, phòng trong bệnh viện Giúp cho lãnh đạo các khoa, phòng có cách nhìn đúng và mới về công tác quản lý chất lượng, khơi dậy tinh thần làm công tác quản lý chất lượng trong bệnh viện Sau khi kết thúc khóa học, việc đầu tiên mà bệnh viện cũng như lãnh đạo các khoa, phòng quyết tâm thực hiện đó là “Phong trào thực hiện 5S” Bắt đầu triển khai từ tháng 7/2017 và

sẽ kết thúc việc thực hiện vào tháng 12/2017 Hiện tại các khoa, phòng thực hiện rất tốt Mỗi khoa, phòng ở từng vị trí được sắp xếp ngăn nắp, gọn gàng, sạch sẽ

và rất có khoa học

- Theo Kế hoạch đề ra, ngày 27/9/2017 bệnh viện sẽ tổ chức Hội thi góc truyền thông giáo dục sức khỏe nhằm phát động phong trào thi đua nâng cao chất lượng trong khám bệnh, chữa bệnh, nâng cao chất lượng hoạt động truyền thông giáo dục sức khỏe tại bệnh viện, đặc biệt xây dựng góc truyền thông giáo dục sức khỏe là để cung cấp thông tin, kiến thức về phòng và điều trị các bệnh thường gặp cho người bệnh và thân nhân người bệnh, giúp cho mọi người có kiến thức tối thiểu và cơ bản nhất để họ có thể tự phòng bệnh cho mình, cho gia đình, người thân và cho xã hội; để họ có thể xử trí đúng khi bị ốm đau, bệnh tật

và để họ thay đổi những cách nghĩ và nếp sống có hại cho sức khoẻ

- Mỗi quý/lần phòng Quản lý chất lượng đi khảo sát tại phòng khám số lượng ghế ngồi, quạt, lên kế hoạch đề nghị bổ sung kịp thời để phục vụ người bệnh, không để người bệnh phàn nàn, thắc mắc

- Chuẩn bị sẵn 02 phòng khám tăng cường, dự phòng khi có bệnh nhân đông là mở thêm để phục vụ, tránh để bệnh nhân phải chờ đợi lâu

- Hiện tại bệnh viện đang trang bị hệ thống mạng vi tính mới, cải tiến các thủ tục hành chính, quy trình khám chữa bệnh để rút ngắn thời gian khám chữa bệnh cho bệnh nhân

- Bệnh viện đang trong thời gian xây dựng lại các khoa, phòng như khoa Chẩn đoán hình ảnh, phòng Vật tư Y tế để đảm bảo cơ sở vật chất tốt phục vụ cho nhân viên y tế và người bệnh

- Từ kết quả khảo sát nhân viên y tế, bệnh viện từng bước tăng dần các khoản thưởng, phúc lợi, tháng sau cao hơn tháng trước Trang bị đầy đủ về cơ sở vật chất môi trường làm việc cho nhân viên Các quy định, quy chế làm việc nội

bộ của bệnh viện rõ ràng, thực tế Việc phân phối quỹ phúc lợi công bằng, công khai Chế độ phụ cấp nghề và độc hại theo đúng quy định Cách phân chia thu nhập tăng thêm công bằng, khuyến khích nhân viên làm việc tích cực Bảo đảm đóng BHXH, BHYT, khám sức khỏe định kỳ và các hình thức hỗ trợ ốm đau, thai sản đầy đủ Tổ chức tham quan cho cán bộ viên chức hàng năm Có phong trào thể thao, văn nghệ tích cực Bệnh viện tạo điều kiện cho NVYT nâng cao trình độ chuyên môn, tạo điều kiện cho NVYT học tiếp các bậc cao hơn Công việc chuyên môn đáp ứng nguyện vọng bản thân mỗi cán bộ viên chức

Đà Nẵng – TTYT Quận Hải Châu:

- Quá trình khảo sát giúp kịp thời phát hiện những tồn tại, hạn chế về môi trường làm việc, quy chế nội bộ, tiền lương, phúc lợi, cơ hội học tập và thăng tiến của nhân viên y tế

- Nhân viên y tế cảm nhận được sự quan tâm của ban lãnh đạo về các vấn

đề liên quan đến cuộc sống và quyền lợi cơ bản của mình

- Phong trào thi đua, đoàn thể được mở rộng với các hình thức giải trí, thể dục thể thao, các hoạt động văn hóa, văn nghệ giữa các phòng ban nhằm xây dựng niềm tin giữa các cá nhân trong tập thể

- Trang thiết bị văn phòng, bàn ghế làm việc đầy đủ, các thiết bị cũ, lạc

hậu được thay thế kịp thời

- Môi trường học tập tạo điều kiện cho NVYT cập nhật kiến thức, nâng cao trình độ: thư viện, phòng đọc, tra cứu thông tin, truy cập internet

- Môi trường làm việc thân thiện, đoàn kết, đồng nghiệp chia sẻ kinh nghiệm, giúp đỡ nhau trong công việc

- Quy chế chi tiêu nội bộ công bằng, hợp lý, công khai

- Tổ chức tham quan, nghỉ dưỡng đầy đủ

- Xây dựng và đưa vào sử dụng tòa nhà 9 tầng đa năng với các trang thiết bị hiện đại, hỗ trợ cho việc khám chữa bệnh

Qua các đợt khảo sát sự hài lòng bệnh nhân ngoại trú, tiếp thu ý kiến phản ảnh và đóng góp của bệnh nhân, nhận thấy rằng cần từ bỏ quan niệm “ người bệnh cần bác sỹ” từ trước đến nay của các bệnh viện công lập mà cần thiết từng bước thay đổi quan điểm, nhận thức từ lãnh đạo bệnh viện đến các lãnh đạo khoa, phòng và nhân viên y tế trong toàn bệnh viện, phổ biến, tập huấn triển khai thực hiện “ Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới

sự hài lòng của người bệnh” theo quyết định 2151/QĐ-BYT của Bộ Y tế ngày 04/06/2015

Đà Nẵng – TTYT Quận Sơn Trà:

- Người bệnh dễ dàng tiếp cận với dịch vụ khám chữa bệnh tại BV: Được tiếp đón niềm nở và tiếp nhận nhanh hơn, thủ tục khám bệnh đơn giản, thuận tiện hơn, được xếp hàng lấy số thứ tự qua hệ thống tự động từ nơi khám dến xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh…đảm bảo công bằng, khách quan

- Người bệnh được chờ đợi trong không gian thoáng mát, sạch sẽ, đủ ghế ngồi và các phương tiện như: quạt, ti vi, nước uống…

- Thời gian chờ khám, chờ kết quả xét nghiệm giảm

- Người bệnh được sử dụng nhà vệ sinh sạch sẽ, chất lượng

- Buồng bệnh taị các khoa khang trang, sạch sẽ, đủ quạt, giường bệnh an toàn, chắc chắn, có rèm che di động phục vụ cho người bệnh cần thay quần áo tại giường tạo tâm lý thoải mái cho NB khi nằm viện

- Người bệnh được nhân viên Y tế giao tiếp đúng mực, đối xử công bằng, quan tâm hơn, được thăm khám, giải thích tình trạng bệnh và giải thích trước khi làm các kỹ thuật điều dưỡng rõ ràng, đầy đủ hơn

- Kết quả điều trị đáp ứng nguyện vọng của phần lớn người bệnh đến khám chữa bệnh tại bệnh viện

số lượng người bệnh đến khám và điều trị từ đầu năm đến nay hầu như không còn than phiền về thời gian chờ đợi

- Ngoài ra người bệnh còn được hưởng nhiều lợi ích thiết thực về chăm sóc, điều trị và an toàn trong điều trị và cả các kỹ thuật cao, giảm được nhiều số người bệnh không phải mất thời gian để chuyển tuyến điều trị

- Bệnh viện khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ bảng biển chỉ dẫn và nhiều cây xanh

- Cán bộ y tế tự hào hơn về nơi làm việc

- Tăng mức độ hài lòng người bệnh từ 86,3% vào cuối năm 2016 lên 88% vào quý 2 năm 2017

- Tăng số lượt bệnh nhân đến điều trị nội trú tại bệnh viện, cụ thể năm 2015 lưu lượng bệnh nhân vào điều trị nội trú tăng hơn 900 lượt so với 2014, năm

2016 tăng hơn 1.500 lượt so với năm 2015, 6 tháng đầu năm 2017 tăng hơn 600

so với cùng kỳ năm 2016

- Tăng số lượt bệnh nhân đến khám bệnh tại bệnh viện, cụ thể năm 2015 tăng hơn 6.100 lượt khám bệnh so với 2014, năm 2016 tăng hơn 1.900 lượt khám bệnh so với năm 2015, 6 tháng đầu năm 2017 tăng hơn 7.000 lượt khám bệnh so với cùng kỳ năm 2016

- Người bệnh ít than phiền hơn, giảm được nhiều thời gian cán bộ y tế phải hướng dẫn, giải thích

Đắc Lắk – Bệnh viện YHCT:

- Lãnh đạo bệnh viện luôn coi trọng chất lượng khám, chăm sóc và điều trị người bệnh hướng tới sự hài lòng người bệnh

- Nâng cao y đức, giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế

- Nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên y tế

- Đào tạo CBVC theo đề án vị trí việc làm

- Bố trí nhân lực phù hợp với khả năng của nhân viên

- Từng bước cải tạo cơ sở vật chất trang thiết bị y tế đáp ứng nhu cầu điều trị của bệnh nhân

Đồng Nai – Bệnh viện ĐKKV Long Thành:

1 Cải tiến về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

- Phòng Hành chính quản trị rà soát, sửa chữa quạt, đèn, trang bị ghế ngồi, trang bị thêm máy móc, phương tiện để thực hiện tốt công tác vệ sinh, buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ được đánh giá hài lòng và rất hài lòng chiếm 75,25% Tăng cường đội ngũ bảo vệ, thường xuyên kiểm tra đảm bảo an ninh trật tự trong bệnh viên Thực hiện tốt công tác vệ sinh ngoại cảnh

- Hỗ trợ bệnh nhân trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày, xây dựng chế độ ăn bệnh lý với thực đơn phong phú Cung cấp nước uống thường xuyên cho người bệnh đến các khoa lâm sàng

- Người bệnh được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ khi nằm viện được đánh giá hài lòng và rất hài lòng chiếm 81,75%

2 Cải tiến về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

- Cải tiến quy trình khám chữa bệnh nhanh chóng thuận tiện Bố trí các phòng khám thuận tiện cho công tác khám chữa bệnh Do đó quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện khiến người bệnh hài lòng và rất hài lòng chiếm 85%

- Bố trí thêm quầy phát thuốc và nhân viên cấp phát thuốc, tư vấn các thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị được công khai và cập nhật thông tin thường xuyên khiến người bệnh hài lòng và rất hài lòng chiếm 86,75%

- Thành lập Tổ chăm sóc khách hàng, tăng cường hướng dẫn truyền thông giáo dục sức khỏe cho người bệnh tại các khoa lâm sàng và bệnh nhân đến khám chữa bệnh Xây dựng tài liệu truyền thông, giáo dục sức khỏe cho người bệnh theo mô hình bệnh tật của Bệnh viện Trang bị lại quầy hướng dẫn để thuận tiện cho công tác tư vấn, hướng dẫn bệnh nhân dễ dàng tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh Người bệnh được giải thích tư vấn trươc khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao khiến người bệnh hài lòng và rất hài lòng chiếm 85,75%

- Đoàn cơ sở Bệnh viện tổ chức chương trình tiếp sức đồng hành cùng người bệnh nhằm giúp đỡ người bệnh, người nhà người bệnh di chuyển nhanh chóng thuận lợi Hướng dẫn sử dụng các dịch vụ hiện có trong bệnh viện…

3 Các cải tiến về tinh thần thái độ phục vụ và trách nhiệm với công việc của nhân viên y tế

- Nhân viên bệnh viện thực hiện tuân thủ đúng giờ giấc làm việc, tư vấn, hướng dẫn, giải thích rõ ràng cho người bệnh về chăm sóc và phòng bệnh

- Nhân viên y tế thay đổi phong cách thái độ phục vụ người bệnh hướng tới

sự hài lòng của người bệnh Nâng cao tinh thần phục vụ theo phương châm

“bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo”

Hà Nội – Bệnh viện Tâm thần Hà Nội:

- Rút ngắn thời gian chờ khám bệnh và thời gian chờ kết quả xét nghiệm;

- Mở rộng và cải tạo lại khoa cấp tính nữ

- Điều chỉnh các loại hình dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu người bệnh

- Căng tin bệnh viện được cải tạo, sạch sẽ, thoáng mát

- Tăng cường đánh giá chất lượng hồ sơ bệnh án bằng bảng kiểm nhằm nâng cao chuyên môn của bác sĩ

Hải Dương – Bệnh viện đa khoa huyện Thanh Miện:

- Tuy cơ sở vật chất cũ nhưng được sắp xếp gọn gàng, môi trường sạch sẽ, công tác vệ sinh được cải thiện

- Nâng cao được chất lượng, uy tín cho bệnh viện,

- Số lượt người bệnh đến khám và điều trị ngày một tăng

- Khu vực khám bệnh được cải thiện người bệnh được khám bệnh đúng trình tự có ghế chờ, được chẩn đoán chính xác và điều trị hiệu quả

- Thủ tục khám bệnh đơn giản và thuận tiện làm giảm thời gian chờ đợi, tình trạng chen lấn chấm dứt

- Kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế được cải thiện, cởi mở và thân thiện với người bệnh hơn Người bệnh được hướng dẫn, tư vấn giáo dục sức khoẻ, được chỉ dẫn tận tình tới các phòng khám, khoa điều trị

- Trình độ chuyên môn của y bác sỹ được nâng cao, các kỹ thuật mới tăng

và áp dụng thực tế

- Cán bộ, nhân viên y tế được làm việc theo đúng trình độ, năng lực làm tăng năng suất và hiệu quả công việc

Khánh Hòa – TTYT Vạn Ninh:

- Thay đổi quan điểm xem người bệnh là khách hàng và lấy người bệnh làm trung tâm trong mọi hoạt động

- Tổ chức họp BGĐ, lãnh đạo các khoa, phòng trong bệnh viện để khắc

phục các điểm chưa hài lòng của người bệnh từ kết quả khảo sát;

- Công khai kết quả khảo sát sự hài lòng người bệnh tại các vị trí thông báo của bệnh viện để người bệnh có thể đọc được và tiếp tục góp ý kiến vào các buổi họp hội đồng người bệnh tại các khoa và bệnh viện;

- TTYT Vạn Ninh tiếp tục thực hiện quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 6 năm 2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “ Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ Y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” Với các nội dung:

+ Kiện toàn ban chỉ đạo;

+ Tổ chức 2 buổi tập huấn về Thông tư 07/2014/TT-BYT của Bộ Y tế quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế; Tất cả các khoa phòng thực hiện ký cam kết thực hiện tốt Quy tắc ứng xử;

+ Tiến hành thực hiện trang phục y tế mới cho nhân viên toàn bệnh viện theo quy định của Bộ Y tế;

+ Tiếp tục thực hiện “đường dây nóng” theo Chỉ thị số 09/CT-BYT, được

treo tại các khoa, phòng nơi người bệnh dễ nhìn thấy trong toàn bệnh viện;

+ Duy trì, củng cố hòm thư góp ý tại các khoa, phòng trong toàn bệnh viện

- Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên y tế với nghề nghiệp để biết tâm tư nguyện vọng của nhân viên y tế từ đó có kế hoạch sắp xếp, điều chỉnh một cách hợp lý, phát huy tối đa năng lực Vì chính sự hài lòng của nhân viên y tế có mối tương quan mật thiết đến sự hài lòng người bệnh

- Lãnh đạo đã chú trọng trong việc bảo vệ an ninh, trật tự tại đơn vị, cũng như kiểm tra, đôn đốc, đảm bảo cung ứng đầy đủ thuốc cho hoạt động khám, chữa bệnh

- Lãnh đạo đơn vị khuyến khích và ghi nhận những ý kiến đóng góp của nhân viên để đổi mới, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho cộng đồng

Những thay đổi của bệnh viện sau khi triển khai can thiệp:

- Thái độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên bệnh viện được người bệnh đánh giá tốt trong các cuộc hợp hội đồng người bệnh cấp khoa và cấp bệnh viện hàng tháng

- Công tác vệ tại các khoa được người bệnh và người nhà đánh giá trong các cuộc hợp hội đồng người bệnh là sạch sẽ, đảm bảo công tác phục vụ

- Khu khám bệnh đảm bảo ghế ngồi đầy đủ cho người bệnh ngồi chờ

- Trật tự tại khoa Chẩn đoán hình ảnh và khoa xét nghiệm được ổn định, bàn tiếp đón đảm bảo luôn có mặt nhân viên y tế để giải quyết nhanh chóng các trường hợp ưu tiên

- Tình hình an ninh trật tự tại các khoa ổn định không có trường hợp bị mất cấp

- Tình hình an ninh trật tự tại khoa cấp cứu được cải thiện đáng kể, tuy nhiên còn có trường hợp người nhà người bệnh say rượu gây mất trật tự làm cho một số người bệnh nằm điều trị chưa thật sự yên tâm

- Cán bộ viên chức thể hiện được tinh thần đoàn kết, tương trợ lẫn nhau, tự giác học hỏi để nâng cao tay nghề

- Thực hiện các chính sách về thu nhập, tiền lương; đảm bảo đủ chi trả tìền lương và khoản thu nhập cho CBVC

Những lợi ích cụ thể và hiệu quả thiết thực mang lại cho người bệnh và nhân viên y tế sau khi tiến hành khảo sát hài lòng:

- Người bệnh được tôn trọng hơn trong giao tiếp với nhân viên y tế

- Môi trường bệnh viện, buồng bệnh, buồng vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát và

an toàn hơn

- Người bệnh được bảo đảm riêng tư, kín đáo khi thực hiện các thủ thuật

- Nhân viên được làm việc trong môi trường thoáng mát, đảm bảo thu nhập tăng thêm

Sơn La – Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp:

1 Những thay đổi của bệnh viện sau khi triển khai can thiệp:

Sự hài lòng của người bệnh dành cho hoạt động khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp đã phản ánh thực tế của việc thực hiện Quyết định

số 1313/QĐ-BYT về việc Ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện ngày 22/4/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế Bên cạnh đó bệnh viện đã xây dựng Đề án nâng cao chất lượng hoạt động của Khoa khám bệnh với mục tiêu cải thiện quy trình khám và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà hướng tới sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh có bảo hiểm y tế, đảm bảo công bằng trong khám chữa bệnh

Bổ sung thêm ghế ngồi tại khu vực chờ, máy lấy số tự động, máy photocopy để

in giấy tờ cho bệnh nhân làm thủ tục vào viện, nước tinh khiết phục vụ bệnh nhân và gia đình Từ đó lượng Bệnh nhân vào viện ngày một tăng cao, số Bệnh nhân chuyển tuyến giảm nhiều so với cùng kỳ năm trước

Đặc biệt tại Khoa Khám bệnh luôn có tổ công tác xã hội hoạt động thường xuyên để hướng dẫn người bệnh đến vị trí khám bệnh, ngồi chờ, làm thủ tục vào/ra viện…

2 Những lợi ích cụ thể và hiệu quả thiết thực mang lại cho người bệnh và nhân viên y tế sau khi tiến hành khảo sát sự hài lòng:

Nhờ cải tiến đồng bộ hoạt động khám chữa bệnh và thực hiện quyết liệt Quyết định 1313/QĐ-BYT, hiện nay Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp không ngừng được củng cố và nâng cao Các quy chế chuyên môn bệnh viện được thực hiện đầy đủ và có chất lượng tốt như quy chế cấp cứu, hội chẩn, khám bệnh làm

hồ sơ bệnh án, kê đơn điều trị Trong năm đã đưa nhiều trang thiết bị hiện đại vào phục vụ công tác khám chữa bệnh: hệ thống phẫu thuật nội soi ổ bụng, máy chụp Xquang kỹ thuật số, máy xét nghiệm sinh hóa tự động, máy siêu âm màu 4D, giường cấp cứu đa năng, máy nội soi Tai - Mũi - Họng, bộ máy, ghế Răng, máy nội soi dạ dày - tá tràng, hệ thống xử lý nước thải và rác thải y tế, phần mềm quản lý chất lượng bệnh viện và mạng nội bộ

Đặc biệt ngay từ đầu năm 2016 BGĐ Bệnh viện đã chủ động về làm việc với BYT, Lãnh đạo Bệnh viện Hữu nghị Việt- Đức đã cử đoàn công tác do Giáo

sư Trần Bình Giang - Phó Giám đốc Bệnh viện, trưởng đoàn, trực tiếp lên hướng dẫn, chuyển giao các kỹ thuật phẫu thuật nội soi ổ bụng, giúp Bệnh viện Đa khoa

huyện Sốp Cộp, tỉnh Sơn La trong thời gian từ ngày 8 tháng 3 đến ngày 11 tháng

4 năm 2016

Đến nay công tác chuyển giao đã hoàn thành đúng kế hoạch, đạt kết quả tốt 100% ca bệnh được phẫu thuật nội soi cũng như mổ mở trong đợt chuyển giao

và cho đến nay không xẩy ra tai biến gì Các bệnh nhân rất phấn khởi sau 3 đến

5 ngày được xuất viện

Có lẽ sự hài lòng của những bệnh nhân, người nhà bệnh nhân mà chúng tôi nêu trên trên đã chứng minh thêm cho kết quả khảo sát của bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp đối với 100 bệnh nhân, người nhà bệnh nhân sau khi thực hiện cải tiến quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện đã cho thấy có tới trên 98% bệnh nhân cảm thấy hài lòng về việc cải tiến quy trình khám chữa bệnh, điều kiện cơ sở vật chất, công tác tiếp đón người bệnh, tinh thần thái độ, chuyên môn tay nghề của cán bộ y tế Từ đó lượng Bệnh nhân vào điều trị ngày một tăng cao,

số Bệnh nhân chuyển tuyến giảm nhiều so với cùng kỳ năm trước

Báo cáo hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện đa khoa Vĩnh Long

Bệnh viện đa khoa Vĩnh Long báo cáo hoạt động cải tiến chất lượng khám

chữa bệnh dựa trên kết quả khảo sát sự hài lòng theo các nội dung sau:

I Các câu chuyện chia sẻ kinh nghiệm về khó khăn, thách thức, rào

cản gặp phải khi triển khai khảo sát sự hài lòng người bệnh

Những năm gần đây, tiếng nói của người bệnh tại các cơ sở y tế đang được

quan tâm hơn bao giờ hết Từ Bộ Y tế; Sở Y tế tới các bệnh viện đều phải công

khai số điện thoại đường dây nóng để có thể lắng nghe ý kiến đóng góp, phản

hồi của người dân

Song song với triển khai Đường dây nóng, các bệnh viện còn Tổ chức khảo

sát sự hài lòng người bệnh (KSHLNB) hàng quý, khảo sát sự hài lòng nhân viên

y tế (KSHLNVYT) hàng năm Đánh giá về công tác này, đối với cá nhân những

người trực tiếp tiếp xúc và tiến hành khảo sát như chúng tôi nhận thấy đây là

công việc không hề đơn giản Thực tế qua nhiều lần thực hiện, nhất là đối với

việc KSHLNB có những tình huống rất khó xử, dở khóc dở cười

Nói riêng về những khó khăn trong quá trình HSHLNB, trước tiên phải kể

tới việc tăng số lượng các câu hỏi Trước đây, khi thực hiện khảo sát bộ câu hỏi

chỉ gồm 10 câu, rất ngắn gọn, tuy chưa bao quát được hết những nội dung cần

thiết nhưng người bệnh không cảm thấy áp lực và không mất quá nhiều thời gian

để trả lời

Thực tế cho thấy, khi bộ câu hỏi quá dài, người được khảo sát thường than

phiền không có nhiều thời gian để đọc hết và đánh giá chính xác hơn 30 câu hỏi

dẫn tới kết quả đánh giá không khách quan Mặc dù đã được giải thích về 5 mức

đánh giá nhưng rất nhiều người để cho nhanh, làm cho xong đã chọn cách là

đánh dấu hết vào một mức Người dễ tính thì chọn mức 4,5; những người khó

tính hơn lại chọn mức 1, 2; còn có người thì chẹp miệng nói: “thôi đánh dấu

bình thường hết cho xong”- vậy là chọn mức 3 Chính những điều này cũng là

sự lo lắng, trăn trở của chúng tôi vì sẽ xảy ra trường hợp: có thể điểm thực tế tại

bệnh viện chúng tôi sẽ cao hơn nhưng vì người được khảo sát không có thời

gian mà lựa chọn theo sự cảm tính dẫn tới điểm bị hạ Hoặc là khi người bệnh

gặp phải một số vấn đề không hài lòng nhưng lại chọn tất cả câu trả lời ở một mức điểm thì bệnh viện cũng không biết vấn đề còn tồn tại là gì để đưa ra kế hoạch khắc phục, cải tiến

Khó khăn thứ 2: Tại nơi chúng tôi đang làm việc, bệnh nhân tới khám và

điều trị đa số là người nghèo, người có thu nhập thấp, trình độ nhận thức của người dân có hạn, để khảo sát thành công có những lúc chúng tôi phải đọc rồi cắt nghĩa từng câu nhưng có người chịu nghe, có người không chịu Khảo sát với số lượng phiếu lớn, nhưng nhóm chỉ có 2-3 người nên mỗi lần chỉ hỗ trợ được 2-3 người 1 lượt rất mất thời gian

Khó khăn càng thêm khó khăn khi đa phần những người đi nuôi bệnh thường lớn tuổi, mắt kém (thiếu viết, thiếu kính) hay có chăng cũng là những người lao động tự do Khi người thân của họ nằm viện là khi trăm mối lo còn ngổn ngang nên cũng dễ hiểu khi họ tỏ rõ thái độ khó chịu với những người mà theo họ là mang “công việc không đâu” tới Có người nửa đùa nửa thật nói với chúng tôi rằng: “đi nuôi bệnh mà cũng phải làm bài thi trắc nghiệm hả?” Chúng tôi hiểu rằng, ẩn chứa trong đó có sự trách móc, không hài lòng nhưng cũng có

sự cảm thông khi công việc chúng tôi đang làm hoàn toàn mong muốn mang lại những điều tốt nhất cho họ và người thân của họ

Ngoài ra, trong quá trình khảo sát chúng tôi nhận thấy rằng có những câu

hỏi đưa ra với 5 mức đánh giá (Rất hài lòng – Hài lòng – Bình Thường –Rất không hài lòng – Không hài lòng) khiến người dân rất khó trả lời (VD: Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng hoặc câu hỏi về trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ y tế trong bệnh viện) thì cũng rất khó cho người bệnh để đưa ra nhận định

Vẫn biết sẽ còn nhiều khó khăn khi thực hiện công việc này nhưng chúng tôi sẽ luôn nỗ lực và tìm cách tự cải tiến cách thức làm việc khoa học để không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện với mong muốn đạt được sự hài lòng, sự tin tưởng cao nhất từ người bệnh

II Sự thay đổi về quan điểm, nhận thức, hành động của Ban giám đốc, lãnh đạo khoa phòng và nhân viên sau khi nhận được các phản hồi từ người bệnh

Dựa trên kết quả KSHLNB nội trú và ngoại trú gần đây nhất, có những vấn

đề được người bệnh đánh giá ở mức thấp đều được quan tâm, có tổng kết và đề xuất cải tiến Cụ thể:

Vấn đề 1: Về khả năng tiếp cận (Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến

các khoa, phòng trong bệnh viện) - kết quả đánh giá 4.26đ/5

- Về quan điểm nhận thức: Trước đây, bệnh viện đã thực hiện lắp đặt các

biển hiệu tại các nơi giao nhau, trước cửa các khoa/phòng Tuy nhiên, chưa thấy

rõ những hạn chế của các sơ đồ, biển báo tại bệnh viện đang gây khó khăn cho người bệnh vì việc lắp đặt dừng lại ở mức có chứ chưa khoa học và đầy đủ Sau khi ghi nhận kết quả KSHLNB thì Ban giám đốc nhận thấy vấn đề này cần phải được quan tâm đúng mức hơn

- Hành động: BGĐ chỉ đạo phòng Hành chính quản trị khắc phục các sơ

đồ, biển hiệu mất chữ, mất nét; thay mới các biển hiệu cũ không phù hợp, thiết

kế thêm các sơ đồ chỉ dẫn tới các phòng khám chuyên khoa cũng như các khoa lâm sàng; để bất cứ ai kể cả lần đầu tiên tới bệnh viện có thể dễ dàng tìm kiếm các khoa/phòng

Ghi nhận những nỗ lực này có thể thấy kết quả KSHLNB nội trú về khả năng tiếp cận được cải thiện hơn, thể hiện ở điểm trung bình khi khảo sát tăng (với n=384):

Thời gian khảo sát

Nội dung khảo sát

Quý IV/ 2016

Quý II/ 2017

Sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến khoa/phòng bệnh

Tuy nhiên, cũng phải thừa nhận việc cải tiến này BVĐK Vĩnh Long chưa được thực hiện triệt để do điều kiện hiện tại bệnh viện đang trong giai đoạn chuyển giao qua bệnh viện mới Nếu đầu tư quá nhiều thì sẽ rất tốn kém sau khi

di dời nên hiện tại đang dừng ở mức cải tạo, khắc phục

Vấn đề 2: Các quy trình, thủ tục (VD: Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ

tục đăng ký khám – kết quả đánh giá 4,026đ/5)

- Về quan điểm nhận thức: Nhiều năm nay, bệnh viện duy trì quy trình

đăng ký khám bệnh cũ quan nhiều bước, nhiều điểm Nhìn nhận lại quy trình đó,

rõ ràng là còn phức tạp, rườm rà gây phiền hà và tốn thời gian của người bệnh nên cần cải tiến

- Hành động: Ban lãnh đạo đã phân công phòng KHTH phối hợp cùng

khoa khám bệnh và một số khoa, phòng có liên quan để đưa ra kế hoạch cải tiến khu đăng ký khám bệnh, nhằm giảm bớt các bước trong khâu đăng ký, giảm thời gian chờ đợi

Vấn đề 3: Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ (VD: Nhà vệ sinh, nhà

tắm bất tiện, chưa được sạch sẽ)

- Về quan điểm nhận thức: Vấn đề nhà vệ sinh, nhà tắm chưa sạch sẽ là vấn

đề mà nhiều năm đều diễn ra nhưng do người bệnh đông lại chưa có ý thức sau

sử dụng nên mặc dù có can thiệp nhưng chưa mang lại hiệu quả như mong đợi

Thời gian khảo sát

Nội dung khảo sát

Quý IV/ 2016

Quý II/ 2017

Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ 3.976 4.17

Môi trường trong khuôn viên bệnh viện, xanh, sạch 4.177 4.26

Vấn đề 4: Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT ở từng khoa

phòng (Điểm trung bình 4.43/5)

* Với lãnh đạo khoa phòng:

- Về quan điểm nhận thức: Trước đây, vấn đề về năng lực chuyên môn của

NVYT luôn được đánh giá cao và được quan tâm, đầu tư hơn so với việc đào tạo

về kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho NVYT Vì vậy, mặc dù NVYT có trình độ chuyên môn tốt nhưng người bệnh vẫn phàn nàn do vẫn còn NVYT có thái độ giao tiếp chưa chuẩn mực

- Hành động: Hàng năm, bệnh viện đều tổ chức lớp tập huấn về Kỹ năng

giao tiếp, ứng xử cho NVYT tại các khoa/phòng trong bệnh viện Quan tâm quản lí và nhắc nhở nhân viên khoa phòng chú trọng đến việc giao tiếp, ứng xử với người bệnh Bên cạnh đó tiếp tục đưa nhân viên y tế đi học để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ

* Với nhân viên y tế:

- Về quan điểm nhận thức: Trước đây, NVYT trong giao tiếp còn cáu gắt,

có thái độ thờ ơ với người bệnh Từ khi tiến hành khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú, ngoại trú nhân viên hiểu hơn về tâm tư, nguyện vọng của người

bệnh, từ đó thay đổi, điều chỉnh trước hết là về thái độ ứng xử để phục vụ người bệnh tốt hơn

- Hành động: tích cực tham gia các lớp đào tạo kĩ năng giao tiếp mà bệnh

viện tổ chức để cải thiện, nâng cao kĩ năng giao tiếp với người bệnh Ghi nhận những nỗ lực này có thể thấy kết quả KSHLNB nội trú về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT đã được cải thiện hơn, thể hiện ở điểm trung bình khi khảo sát tăng (với n=384):

Thời gian khảo sát

Nội dung khảo sát

Quý IV/ 2016

Quý II/ 2017

BS, ĐD có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực 4.223 4.242

Nhân viên phục vụ có lời nói, thái độ, giao

Được NVYT tôn trọng, đối xử công bằng,

III Giải pháp, sáng kiến cải tiến chất lượng dựa trên kết quả khảo sát

1 Cải tiến quy trình đăng ký khám bệnh: Nhằm mục đích rút ngắn thời

gian chờ và thời gian di chuyển của bệnh nhân trong quá trình đăng ký khám bệnh, sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, BVĐK Vĩnh Long cải tiến quy trình đăng ký khám bệnh Cụ thể:

Hình 1: Quy trình đăng ký KB (cũ) Hình 2: Quy trình đăng ký KB (mới)-

(dự thảo)

Theo quy trình đăng ký cũ:

Bước 1: Bệnh nhân tới quầy bán sổ (A9) mua sổ khám bệnh (Đối với bệnh nhân

chưa hiểu về thủ tục thì tới bàn hướng dẫn để được hướng dẫn)

Bước 2: Quay trở lại bàn hướng dẫn lấy số thứ tự

Bước 3: Bệnh nhân di chuyển từ bàn hướng dẫn qua quầy đăng ký khám:

Quầy thu viện phí (A9)

(01 nhân viên kế toán)

+ Đối tượng ưu tiên: tới quầy 01, 02

+ Đối tượng thường: tới quầy 03, 04

Bước 4: Quầy đăng ký hỏi bệnh, kiểm tra thẻ BHYT, đăng ký và chuyển phòng

khám phù hợp

Bước 5: Bệnh nhân di chuyển tới phòng khám được in trên phiếu (lầu 1)

Theo quy trình đăng ký mới:

Bước 1: Bệnh nhân đến khu vực lấy số thứ tự (được bố trí cạnh 4 quầy đăng ký), có bảo vệ hỗ trợ và đảm bảo an ninh

Bước 2: Bệnh nhân ngồi chờ tới số thứ tự đăng ký khám:

+ Đối tượng ưu tiên: tới quầy 01, 02

+ Đối tượng thường: tới quầy 03, 04

Nhân viên quầy đăng kí chịu trách nhiệm kiểm tra tính hợp lệ của thẻ BHYT, các giấy tờ liên quan (giấy hẹn tái khám, giấy chuyển tuyến); tiếp nhận đăng kí,

in phiếu khám bệnh và chuyển bệnh nhân tới phòng khám phù hợp

Bước 3: Bệnh nhân di chuyển tới phòng khám được in trên phiếu (lầu 1)

2 Cải tiến các biển chỉ dẫn:

BVĐK Vĩnh Long hiện đang trong giai đoạn chuyển giao giữa bệnh viện

cũ và bệnh viện mới nên việc đầu tư vào cơ sở vật chất ở bệnh viện cũ đều được cân nhắc kỹ, tránh lãng phí không cần thiết Chính vì thế khi nhận được phản hồi

từ người bệnh về khả năng tiếp cận các khoa/phòng Hành chính quản trị đã đề xuất sử dụng các biển chỉ dẫn di động ngang tầm mắt và đặt tại: chân cầu thang, các điểm giao nhau, Vừa thuận tiện cho người bệnh khi tìm khó/phòng vừa tiết kiệm chi phí in, lắp đặt biển hiệu sau di dời (đính kèm 1 số hình ảnh minh họa)

IV Những lợi ích cụ thể và hiệu quả thiết thực mang lại sau khi tiến hành khảo sát hài lòng

Khảo sát sự hài lòng của người bệnh:

* Đối với người bệnh:

- Mỗi lần khảo sát HLNB là mỗi lần người bệnh được bày tỏ ý kiến, quan điểm của mình trong quá trình khám và điều trị tại bệnh viện

- Người bệnh cảm nhận được những tâm tư, nguyện vọng, hay những khó khăn của họ đang có người lắng nghe và tìm cách giải quyết

- KSHLNB còn giúp người bệnh hiểu hơn về những khó khăn, vất vả, áp lực mà mỗi nhân viên y tế gặp phải khi thực hiện nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân

* Đối với bệnh viện:

- Việc đánh giá sự HLNB giúp xác định những vấn đề người bệnh chưa hài lòng khi điều trị tại bệnh viện để tiến hành cải tiến chất lượng, từng bước phục

vụ người bệnh tốt hơn, đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của người bệnh

- Việc khảo sát là quá trình bệnh viện vừa xây dựng, vừa học vừa làm, vừa hoàn thiện

- Là cơ hội để bệnh viện nhìn nhận lại các khuyết điểm, các vấn đề khiến người bệnh không hài lòng khi đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện Rà soát vấn

đề đó người bệnh phản ánh đúng hay sai? Nếu đúng thì phải tìm cách khắc phục

để người bệnh tin tưởng và yên tâm điều trị

- Nhân viên y tế trong bệnh viện trân trọng các ý kiến đóng góp quý báu của người bệnh và thân nhân người bệnh để tự điều chỉnh và khắc phục tốt hơn

để không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện

- Ngoài ra, việc khảo sát còn tạo sự gắn kết giữa nhân viên y tế và người bệnh, cải thiện mối quan hệ ngày càng tốt hơn thông qua việc thay đổi thái độ ứng xử của nhân viên y tế, giúp người bệnh cảm thấy hài lòng và thoải mái hơn khi đi khám chữa bệnh

Khảo sát sự hài lòng của nhân viên y tế:

* Đối với nhân viên y tế:

- Nêu ra được các vấn đề chưa hài lòng khi làm việc trong môi trường bệnh viện để đề xuất lên lãnh đạo bệnh viện

- Bệnh viện ghi nhận được các ý kiến đóng góp quý báu của nhân viên về những mặt hạn chế còn tồn tại để xây dựng môi trường làm việc hoàn thiện hơn

V Trích đoạn các ý kiến tiêu biểu của người bệnh, nhân viên y tế về những mặt tích cực và tiêu cực như sau:

Ý kiến của Người bệnh (trích ý kiến trong sổ họp hội đồng người bệnh

vào quý II ( 24/4/2017, 24/5/201 , 21/6/2017)):

* Tiêu cực

- Thân nhân nuôi bệnh tại khoa Sản góp ý: “Vệ sinh ngày thứ 7 và chủ nhật dơ”

- Thân nhân người bệnh khoa NTM góp ý: “Nhà vệ sinh chung còn bị hôi

do ý thức của một số người bệnh khác chưa tốt nên đề nghị bệnh viện thường xuyên nhắc nhở”

- Thân nhân nuôi bệnh khoa Nội Tổng hợp: “ Tôi thấy các quạt treo tường quá dơ, đề nghị vệ sinh cho sạch”

- Thân nhân nuôi bệnh tại khoa TMH: “Vào buổi trưa bệnh nhân ồn quá không nghỉ được, bệnh viện nên có loa thông báo nhắc nhở thân nhân người bệnh”

* Tích cực:

- Thân nhân người bệnh tại khoa RHM: nhân viên BV đều tốt, trả lời nhã nhặn và hy vọng được duy trì mãi mãi

- Thân nhân nuôi mẹ tại khoa Nội tổng hợp nhận xét: phòng có nhân viên y

tế niềm nở và chăm sóc tận tình cho mẹ

- Thân nhân nuôi bệnh tại khoa HSTC và CĐ thấy rằng phục vụ của nhân viên y tế rất tốt, niềm nở

Ý kiến Nhân viên y tế (trích ý kiến trong kết quả khảo sát HLNVYT)

Trong thời gian tiên hành khảo sát sự hài lòng của NVYT có rất nhiều vấn

đề được nhân viên bệnh viện đề cập tới như sau:

- Cần tăng thêm thu nhập, tăng mức phụ cấp, ưu đãi nghề cho nhân viên y

- Hàng quý tổ chức khảo sát ý kiến của nhân viên y tế của Khoa về sự hài lòng của nhân viên đối với lãnh đạo và điều dưỡng trưởng, kĩ thuật viên trưởng khoa Lãnh đạo bệnh viện đảm bảo giữ gìn bí mật thông tin

- Đề nghị giảm bớt các thủ tục hành chính, hạn chế để bệnh nhân, người nhà chờ đợi

- Đảm bảo môi trường làm việc an toàn, an ninh cho nhân viên y tế khi làm việc

BÁO CÁO KHẢO SÁT Người bệnh nội trú quý I/ 2017 từ ngày 9/12 đến ngày 19/3/2017

I Điểm hài lòng của toàn bệnh viện

1 Điểm hài lòng chung từ A →E: 4,49/5 đ

2 Tỷ lệ hài lòng chung: 94 %

3 Điểm trung bình theo từng phần:

A: 4,40 B: 4,56 C: 4,34 D: 4,61 E: 4,60

(Có bản phân tích kèm theo)

4.Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi 94,80 %

5 Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại: 97 %

Ghi nhận: 19 ý kiến , thái độ phục vụ của nhân viên y tế

1-3-D Colum n 13

Quí 1-2017

Quí 4-2016

Biểu đồ so sánh sự hài lòng nội trú giữa quý 4/2016 và quý I/2017

II Điểm hài lòng của từng khoa

(*) Khoa có số điểm thấp hơn quí trước

(**)Khoa có số điểm thấp hơn quí trước

III Biểu đồ so sánh sự hài lòng nội trú giữa các khoa

1 Biểu đồ so sánh sự hài lòng nội trú giữa các khoa lớn

2 Biểu đồ so sánh sự hài lòng nội trú giữa các chuyên khoa lẻ

3 Kết quả phân tích sự hài lòng, không hài lòng của người bệnh tham gia bảo hiểm y tế và không tham gia bảo hiểm y tế

- Dựa vào kết quả chúng tôi tiến hành phân tích một số tiêu chí có điểm hài lòng thấp, so sánh sự hài lòng, không hài lòng giữa hai đối tượng, người bệnh tham gia BHYT và không tham gia BHYT kết quả ghi nhận như sau

Có BHYT K.có BHYT

Kết luận

K hài lòng (%)

K hài lòng (%)

01 A4 các lối đi trong bệnh viện,

hành lang - bằng phẳng dễ đi

4,035/5đ

khác biệt về sự không hài lòng với 3 tiêu chí giữa hai đối tượng có bảo hiểm và không

IV Danh sách xác định các vấn đề cần cải tiến

Qua kết quả khảo sát và những kiến nghị của người bệnh và thân nhân

người bệnh Thứ tự các vấn đề cải tiến như sau:

1 Khả năng tiếp cận (A) 4,40/5đ

- A1.Các sơ đồ biển báo chỉ dẫn đường 4,27/5đ

- A3.Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số dễ dàng dễ tìm

4,25/5đ

- A4 các lối đi trong bệnh viện, hành lang - bằng phẳng dễ đi 4,035/5đ

2 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ: 4,34/5 (C)

- C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện sạch sẽ, dẽ sử dụng 4,18/5đ

- C4 Được đảm bảo an toàn, an ninh trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện 4,31/5đ

Trong các tiêu chí đã được nêu trên tổ khảo sát chúng tôi kiến nghị danh sách các vấn đề ưu tiên cải tiến như sau:

1 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang - bằng phẳng dễ đi 4,035/5đ

2 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ sử dụng tốt có số điểm hài lòng thấp nhất (4,18/5đ)

3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số dễ dàng dễ tìm 4,25/5đ

Đề nghị tổ quản lý quan tâm cải tiến tại 2 khoa điển hình là khoa ngoại và Sản

Trên đây là một số kiến nghị kính chuyển Ban Giám Đốc, tổ quản lý chất lượng xem xét đưa ra kế hoạch cải tiến

BÁO CÁO SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH

Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

Tổng cộng

Có thể tìm hiểu thông tin và đăng

ký khám qua điện thoại, trang điện

tử của bệnh viện thuận tiện

Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

Tổng cộng

01

Quy trình khám bệnh được niêm

yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu 0 1 67 211 105 384/384

02

Các quy trình, thủ tục khám bệnh

được cải cách đơn giản, thuận tiện 0 5 56 210 113 384/384

03 Giá dịch vụ được niêm yết, rõ ràng

Được xếp hàng theo thứ tự: Trước,

sau khi làm các thủ tục đăng ký,

Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

Tổng cộng

01

Có phòng/ sảnh chờ khám sach sẽ,

thoáng mát vào mùa hè; kín gió,ấm

áp vào mùa đông

Phòng chờ có quạt( điều hòa) đầy

đủ, hoạt động thường xuyên 0 4 72 205 103 384/384

04

Phòng chờ có phương tiện giúp

bệnh nhân thoải mái như: Ti vi,

tranh ảnh, nước uống

Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

Tổng cộng

01 BS, ĐD có lời nói, thái độ, giao

03 Được NVYT tôn trong, đối xử

công bằng, quan tâm giúp đỡ 1 5 32 201 145 384/384

E Kết quả cung cấp dịch vụ; (n= 384)