Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN CHI SA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ TRẦN CHI SA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ TRẦN CHI SA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng (Hướng Ứng dụng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THU HIỀN Tp Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố tác động đến hài lòng dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng TMCP Phương Đơng” kết q trình nghiên cứu, học tập làm việc cách nghiêm túc Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng TP.HCM, Ngày … tháng … năm 2019 Người thực luận văn TRẦN CHI SA MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG – GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG – TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Phương Đông 2.1.1 Về quy mô hoạt động ngân hàng 2.1.2 Về hoạt động kinh doanh ngân hàng 2.1.3 Về hoạt động phát triển thương hiệu 10 2.2 Những vấn đề liên quan đến dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI 11 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI 11 2.2.2 Về chất lượng dịch vụ 15 2.2.3 Về phương thức triển khai dịch vụ 15 2.3 Xác định vấn đề 16 CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Cơ sở lý thuyết 17 3.1.1 Khái niệm Ngân hàng Điện tử Dịch vụ Ngân hàng Điện tử 17 3.1.2 Cơ sở lý thuyết cho hài lòng dịch vụ Ngân hàng Điện tử 18 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất áp dụng .19 3.3 Các biến nghiên cứu 22 3.3.1 Chất lượng hệ thống 22 3.3.2 Chất lượng thông tin 23 3.3.3 Chất lượng dịch vụ 24 3.3.4 Ý định sử dụng, hài lòng 25 3.3.5 Sử dụng thật 25 3.4 Phương pháp nghiên cứu 27 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu thu thập liệu 27 3.4.2 Phương pháp đo lường 27 3.4.3 Phương pháp phân tích liệu 29 CHƯƠNG – PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI OCB 33 4.1 Phân tích kết nghiên cứu 33 4.1.1 Đặc điểm nhân học người tham gia khảo sát 33 4.1.2 Đánh giá việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử người tham gia khảo sát .34 4.1.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA 36 4.1.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA kiểm định giả thuyết mơ hình SEM 41 4.2 Phân tích yếu tố tác động đến hài lòng dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB 48 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 52 5.1 Các giải pháp để nâng cao hài lòng dịch vụ OMNI 52 5.2 Xây dựng kế hoạch thực vấn đề lưu ý 55 5.2.1 Kế hoạch xây dựng mơ hình tổ chức phụ trách Ngân hàng Điện tử 55 5.2.2 Kế hoạch xây dựng giao diện ứng dụng Ngân hàng Điện tử 56 5.2.3 Kế hoạch xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực kỹ thuật chất lượng cao trung dài hạn 58 5.2.4 Những vấn đề cần lưu ý 59 5.3 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 60 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC – BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TRÊN SPSS VÀ AMOS DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT OCB : Ngân hàng TMCP Phương Đông OMNI : Dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB TMCP : Thương mại cổ phần IS : Hệ thống thông tin (Information Systems) Internet Banking : Ngân hàng Điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước EFA : Exploratory Factor Analysis – Phương pháp phân tích nhân tố khám phá PAF : Principal Axis Factoring – Phép trích nhân tố với phép xoay khơng vng góc Promax PCA : Principal Components Analysis – Phép trích nhân tối với phép xoay vng góc Varimax CFM : Common Factor Model – Mơ hình nhân tố chung PCA : Principal Components Analysis Model – Mơ hình thành phần CFA : Confirmatory Factor Analysis – Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định SEM : Structural Equation Modeling – Mơ hình cấu trúc tuyến tính UI : User Interface UX : User Experience DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Một số tiêu tài chủ yếu OCB Bảng 2.2 Số liệu hoạt động huy động, tín dụng Ngân hàng Bảng 2.3 So sánh OCB OMNI với dịch vụ Ngân hàng Điện tử số ngân hàng khác 12 Bảng 3.1 Xây dựng thang đo mã hóa liệu 28 Bảng 4.1 Đặc điểm nhân học mẫu nghiên cứu 33 Bảng 4.2 Đánh giá sử dụng dịch vụ OMNI mẫu nghiên cứu 34 Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 36 Bảng 4.4 Ma trận nhân tố xoay cho biến độc lập 38 Bảng 4.5 Ma trận nhân tố xoay cho biến phụ thuộc 39 Bảng 4.6 Bảng tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA 40 Bảng 4.7 Kết CFA dạng bảng số liệu 43 Bảng 4.8 Kết SEM dạng bảng số liệu 45 Bảng 4.9 Kết SEM dạng bảng số liệu cho mô hình điều chỉnh 47 HÌNH VẼ Hình 2.1 Tăng trưởng Tổng Tài sản Hình 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Hình 2.3 Tăng trưởng Huy động, Tín dụng Hình 3.1 Mơ hình D&M IS Success 1992 20 Hình 3.2 Mơ hình D&M IS Success cập nhật 2003 21 Hình 3.3 Mơ hình nghiên cứu 26 Hình 3.4 Quy trình nghiên cứu 27 Hình 4.1 Kết CFA dạng sơ đồ chuẩn hóa 42 Hình 4.2 Kết SEM cho mơ hình lý thuyết chuẩn hóa 44 Hình 4.3 Kết SEM cho mơ hình điều chỉnh chuẩn hóa 46 23 Nếu không đáp ứng yêu cầu trên, người dùng cảm thấy khó khăn, nhàm chán sử dụng Chẳng hạn bố cục giao diện ứng dụng dàn trải thiết bị di động với hình nhỏ khiến người dùng khó thao tác, lại thêm hình ảnh rườm rà, rối mắt làm khách hàng khó chịu q trình sử dụng Các tính tiện ích liên quan với đặt xa nhau, đặt cách ngẫu nhiên khơng có xếp khiến khách hàng khó tìm kiếm, xác định vị trí; tác vụ phức tạp cách không cần thiết Hoặc ứng dụng hoạt động không ổn định, hay phát sinh lỗi làm gián đoạn, ảnh hưởng đến việc thực giao dịch khách hàng Những điều khiến người dùng nghi ngờ khả đáp ứng nhà cung cấp dẫn đến việc giảm sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử ngân hàng Do đó, chất lượng hệ thống giúp người dùng trải nghiệm tốt dẫn đến hài lịng từ có ý định tiếp tục sử dụng ngược lại Trên sở lập luận trên, giả thuyết H1 đưa ra: H1a: Chất lượng hệ thống (HT) quan hệ đồng biến với ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (YD) H1b: Chất lượng hệ thống (HT) quan hệ đồng biến với hài lòng dịch vụ Internet Banking (HL) Với H1 - Chất lượng hệ thống (HT) biến độc lập 3.3.2 Chất lượng thông tin “Chất lượng thông tin” bao gồm đặc điểm thông tin xác, phù hợp cập nhật Đặc biệt tính năng, dịch vụ chủ yếu Internet Banking giao dịch tiền tệ, quản lý tài chính, thơng tin thể u cầu bắt buộc phải xác cập nhật kịp thời Khi mà chất lượng thông tin đảm bảo, người dùng cảm thấy yên tâm họ đánh giá cao trách nhiệm ngân hàng (Zhou, 2014) Do đó, chất lượng thơng tin xem cấu trúc mang lại hài lịng mang đến niềm tin dẫn đến có ý định sử dụng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngược lại, thơng tin khơng xác khơng cập 24 nhật kịp thời kiến người dùng cảm thấy không tin tưởng, thiếu kiểm soát niềm tin ngân hàng cung cấp dịch vụ Từ đó, hài lòng dịch vụ Internet Banking khách hàng giảm sút ứng dụng đáp ứng u cầu thơng tin có chất lượng Từ lập luận trên, giả thuyết H2 đưa ra: H2a: Chất lượng thông tin (TT) quan hệ đồng biến với ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (YD) H2b: Chất lượng thông tin (TT) quan hệ đồng biến với hài lòng dịch vụ Internet Banking (HL) Với H2 - Chất lượng thông tin (TT) biến độc lập 3.3.3 Chất lượng dịch vụ Bên cạnh chất lượng hệ thống, chất lượng thơng tin, “chất lượng dịch vụ” yếu tố đánh giá có ảnh hưởng tích cực đến niềm tin ban đầu người dùng (Gao Waechter, 2015) Chẳng hạn người dùng sử dụng Internet Banking lần đầu, trình tiếp cận phức tạp Việc cung cấp hướng dẫn trực tuyến hỗ trợ kịp thời giúp người dùng trải nghiệm tốt hơn, xây dựng niềm tin ban đầu người dùng hệ thống dẫn đến hài lòng có ý định tiếp tục sử dụng Ngồi ra, môi trường giao dịch trực tuyến, người dùng thường lo ngại mức độ an toàn dịch vụ Nếu ngân hàng không đảm bảo yêu cầu tốc độ truy xuất, xử lý, thời gian phản hồi nhanh chóng; tính bảo mật, xác thực thơng tin khiến người dùng nghi ngờ khả tính tồn vẹn dịch vụ, dẫn đến làm giảm niểm tin ý định sử dụng người dùng Trên sở lập luận trên, giả thuyết H3 đưa ra: H3a: Chất lượng dịch vụ (DV) quan hệ đồng biến với ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (YD) H3b: Chất lượng dịch vụ (DV) quan hệ đồng biến với hài lòng dịch vụ Internet Banking (HL) 25 Với H3 - Chất lượng dịch vụ (DV) biến độc lập 3.3.4 Ý định sử dụng, hài lòng Sự hài lòng khách hàng trạng thái cảm nhận khách hàng dành cho dịch vụ nhà cung cấp sau sử dụng dịch vụ Cụ thể hơn, phản hồi tình cảm, cảm xúc khách hàng dịch vụ/ nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ mong đợi trước với họ nhận Khi mà khoảng cách mong đợi với cảm nhận nhận từ dịch vụ thu hẹp gần đến khơng khơng xem khách hàng hài lịng; ngược lại khơng hài lịng Từ kết nghiên cứu mơ hình D&M IS Success cập nhật (DeLone McLean, 2003), “ý định sử dụng, sử dụng” “sự hài lịng” người dùng có quan hệ với diễn biến trình Khi trải nghiệm người dùng mang lại hiệu tích cực việc sử dụng làm cho hài lòng tăng thêm Khi hài lòng tăng thêm làm tăng thêm ý định sử dụng sử dụng Các nghiên cứu sau cho thấy người dùng không tiếp tục sử dụng dịch vụ tốn di động chúng khơng thỏa mãn nhu cầu khách hàng (Zhou, 2014) Trên sở đó, giả thuyết H4 đưa ra: H4: Sự hài lịng (HL) có quan hệ đồng biến với việc ý định sử dụng sử dụng (YD) Với H4 - Ý định sử dụng (YD), hài lòng (HL) biến trung gian cho hiệu chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin chất lượngdịch vụ (SD) 3.3.5 Sử dụng thật Kết nghiên cứu Kuo cộng (2009) cho thấy có mối liên hệ tích cực hài lịng khách hàng sau đáp ứng yếu tố chất lượng với ý định mua hàng mua lại tức để sử dụng liên tục, xem sử dụng thật Nếu người dùng khơng hài lịng, họ không muốn lặp lại việc sử dụng Nghiên 26 cứu khác mối quan hệ mạnh mẽ hài lòng với lòng trung thành khách hàng (Liu cộng sự, 2011) dẫn đến sử dụng thật Do đó, ý định sử dụng hài lịng có xu hướng tác động tích cực có ý nghĩa đến việc sử dụng thật khách hàng, dẫn đến phát triển giả thuyết H5: H5a: Ý định sử dụng, sử dụng (YD) có quan hệ đồng biến đến việc sử dụng thật dịch vụ Internet Banking (SD) H5b: Sự hài lịng (HL) có quan hệ đồng biến đến việc sử dụng thật dịch vụ Internet Banking (SD) Chất lượng hệ thống H1a H1b Ý định sử dụng H5a Chất lượng thông tin H2a Sử dụng thật H4 H2b H5b H3a Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng H3b Hình 3.3 Mơ hình nghiên cứu 27 3.4 Phương pháp nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang đo Nghiên cứu sơ (định tính, định lượng) Nghiên cứu thức (định lượng) Kiểm định Cronbach s Alpha Kiểm tra độ tin cậy Kiểm tra tương quan biến tổng Phân tích nhân tố khám phá EFA Xác định giá trị hội tụ, giá trị phân biệt, nhân tố, phương sai trích Phân tích nhân tố khẳng định CFA Kiểm tra độ thích hợp mơ hình, số CFA, giá trị hội tụ, phân biệt SEM Kiểm tra độ thích hợp mơ hình giả thuyết Hình 3.4 Quy trình nghiên cứu 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu thu thập liệu Để đảm bảo yếu tố hài lòng dựa kinh nghiệm sử dụng thực tế dịch vụ OMNI đối tượng nghiên cứu, mẫu nghiên cứu lựa chọn khách hàng cá nhân có giao dịch với OCB có sử dụng dịch vụ OMNI Khảo sát thực suốt 03 tuần số đơn vị kinh doanh OCB trường đại học TP.HCM hình thức khảo sát bảng câu hỏi Google Docs 3.4.2 Phương pháp đo lường Các yếu tố đánh giá sử dụng nghiên cứu dựa sở từ nghiên cứu trước có điều chỉnh cho phù hợp Cụ thể, yếu tố đo lường chất lượng hệ thống phản ánh qua việc dễ dàng sử dụng, đánh giá mặt giao diện, 28 điều hướng, tính ổn định; yếu tố chất lượng dịch vụ theo Gao Waechter (2015) Các yếu tố đo lường chất lượng thông tin nhận thức phản ánh thơng tin liên quan xác, kịp thời, dễ hiểu; hài lòng thể tiếp nhận, đánh giá sử dụng; có ý định sử dụng tiếp hay không dựa Sujeet Manisha (2018) Việc sử dụng thật dựa tần suất sử dụng quan tâm người dùng lấy từ Liu cộng (2011) Từ đó, xây dựng mơ hình nghiên cứu với thành phần bao gồm 19 biến chi tiết Bảng 3.1: (1) Chất lượng hệ thống: biến; (2) Chất lượng thông tin: biến; (3) Chất lượng dịch vụ: biến; (4) Ý định sử dụng: biến; (5) Sự hài lịng: biến; (6) Sử dụng thật: biến Cơng cụ khảo sát cho tiểu mục yếu tố chi tiết xây dựng theo thang đo Likert điểm xếp từ nhỏ đến lớn, từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý” Ngồi ra, cịn bổ sung thêm thang đo định danh, thanhg đo thứ bậc để sàng lọc đối tượng vấn Chi tiết bảng câu hỏi thể Phụ lục Bảng 3.1 Xây dựng thang đo mã hóa liệu Tiêu chí Ký hiệu Nội dung biến HT - HT1 Ứng dụng OMNI dễ dàng sử dụng Chất HT2 Ứng dụng OMNI có giao diện trực quan thu hút lượng hệ HT3 Ứng dụng OMNI dễ dàng điều hướng thống HT4 Ứng dụng OMNI hoạt động ổn định TT - TT1 Thơng tin thể OMNI xác Chất lượng thông tin TT2 TT3 Thông tin thể OMNI cập nhật kịp thời Thông tin thể OMNI dễ hiểu Tham khảo Gao & Waechter, 2015 Sujeet Manisha, 2018 & 29 Tiêu chí Ký hiệu biến DV1 DV Chất lượng Nội dung DV2 dịch vụ Tham khảo Thời gian phản hồi, xử lý giao dịch OMNI nhanh Gao & Phương pháp xác thực giao dịch OMNI Waechter, phù hợp 2015 DV3 Thơng tin hướng dẫn sử dụng OMNI hữu ích YD - Ý YD1 Tôi dự định sử dụng OMNI thường xuyên Sujeet định sử YD2 Tôi sử dụng OMNI có hội Manisha, dụng YD3 Tơi giới thiệu OMNI đến người khác 2018 HL1 OMNI đáp ứng nhu cầu Sujeet HL2 Tôi cảm thấy giao dịch OMNI hiệu Manisha, HL3 Tôi cảm thấy dịch vụ OMNI thiết thực 2018 SD1 Tôi dùng OMNI thường xuyên SD2 Tôi dùng OMNI nhiều lần tuần Liu cộng Tơi có nhiểu giao dịch để thực OMNI sự, 2011 HL - Sự hài lòng SD - Sử dụng thật SD3 & & hàng tuần 3.4.3 Phương pháp phân tích liệu Dữ liệu nghiên cứu phân tích hỗ trợ phần mềm SPSS AMOS qua bước sau: Bước 1: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để loại biến không phù hợp trước phân tích nhân tố khám phá EFA Một đo lường vắng mặt sai số ngẫu nhiên đo lường có độ tin cậy, đo lường có giá trị cao phải có độ tin cậy cao Vì vậy, độ tin cậy điều kiện cần để đo lường có giá trị (Nguyễn Đình Thọ, 2013) 30 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha sử dụng để đo lường độ tin cậy thang đo tổng (bao gồm từ ba biến quan sát trở lên) cho biến quan sát Hệ số có giá trị biến thiên khoảng từ đến Về lý thuyết, Cronbach’s Alpha cao tốt chứng tỏ thang đo có độ tin cậy Tuy nhiên, thực tế hệ số Cronbach’s Alpha lớn (>0,95) xảy tượng trùng lắp thang đo, tức nhiều biến thang đo khơng có khác biệt gì, chúng đo lường nội dung khái niệm nghiên cứu ta cần hai biến đủ Vì vậy, thang đo có độ tin cậy tốt hệ số Cronbach’s Alpha biến thiên khoảng từ 0,75 đến 0,95 (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Trường hợp khái niệm đo lường mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên chấp nhận mặt độ tin cậy (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Ngoài ra, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho biết đo lường có liên kết với hay không, không cho biết biến quan sát cần loại bỏ biến quan sát cần giữ lại Do đó, việc xem xét hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation) giúp loại biến quan sát không đóng góp nhiều cho mơ tả khái niệm cần đo (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Hệ số tương quan biến – tổng ≥ 0,3 biến quan sát đạt yêu cầu (Nunally Bursetein, 1994) Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA Khi vắng mặt sai số ngẫu nhiên độ tin cậy thang đo (tin cậy hoàn toàn) giá trị (khơng có giá trị - nghĩa tồn biến thiên biến quan sát biến thiên sai số hệ thống); giá trị (hồn tồn có giá trị - đo lường xác cần đo) Vì vậy, vấn đề đánh giá giá trị thang đo Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) sử dụng để xác định hai giá trị quan trọng thang đo giá trị hội tụ giá trị phân biệt (Nguyễn Đình Thọ, 2013) 31 Sử dụng phép trích nhân tố Principal Axis Factoring (PAF) với phép xoay không vng góc Promax để phản ánh cấu trúc liệu xác (Gerbing Anderson, 1988) Do phép trích PAF dạng trích mơ hình nhân tố chung Common Factor Model (CFM) – sử dụng để đánh giá thang đo lường Trong đó, phép trích Principal Components Analysis (PCA) với phép xoay vng góc Varimax thuộc nhóm mơ hình thành phần PCA (Principal Components Analysis Model) – sử dụng để trích nhiều phương sai phục vụ cho mục tiêu dự báo Ngoài ra, với phép xoay Promax, sau quay trục nhân tố trục nhân tố vị trí phù hợp nhất: trọng số nhân tố biến đo lường tối đa trục nhân tố chúng đo lường tối thiểu trục cịn lại (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Measure of Sampling Adequacy xem xét thích hợp phân tích nhân tố Hệ số KMO có giá trị khoảng từ 0.5 đến điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp, trị số nhỏ 0.5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với liệu (Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Tiếp theo đó, kiểm định Bartlett (Bartlett's Test of Sphericity) xem xét giả thiết H0 : biến khơng có tương quan tổng thể Nếu Sig.< 0,05 ta bác bỏ giả thiết H0, điều có nghĩa biến quan sát có tương quan với tổng thể (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Thang đo chấp nhận tổng phương sai trích tối thiểu 50% Hệ số tải nhân tố (factor loading) xem xét đánh giá cỡ mẫu quan sát khác khác nhau, với cỡ mẫu gồm 100 quan sát factor loading > 0,55 để biến quan sát đạt giá trị hội tụ, với cỡ mẫu 120 quan sát factor loading tiêu chuẩn từ 0,5 trở lên (Hair cộng sự, 2010) Bên cạnh đó, chênh lệch |factor loading| lớn với |factor loading| ≥ 0,3 để tạo giá trị phân biệt nhân tố, hai trọng số tương đương biến quan sát vừa đo lường nhân tố lại vừa đo lường nhân tố khác Và số lượng nhân tố trích dừng nhân tố có hệ số Eigenvalue ≥ (Hair cộng sự, 2010) 32 Bước 3: Phân tích nhân tố khẳng định CFA kiểm định giả thuyết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) tương tự EFA việc xác định tính phân biệt, tồn nhân tố mơ hình Tuy nhiên, với phân tích nhân tố khám phá EFA, nhân tố xác định thơng qua kết phân tích thống kê, khơng phải từ mơ hình lý thuyết Vì vậy, EFA tiến hành chưa biết có nhân tố thực tồn biến thuộc nhân tố Các nhân tố xác định đặt tên sau phân tích nhân tố thực Trong đó, với phân tích nhân tố khẳng định CFA, ta phải biết trước có nhân tố có biến nhân tố Khi CFA áp dụng để kiểm tra, xem xét phù hợp mơ hình lý thuyết có sẵn với số liệu nghiên cứu Do đó, việc phân tích nhân tố khẳng định CFA bước cần thực sau phân tích nhân tố khám phá EFA (Hair cộng sự, 2010) Mơ hình nghiên cứu xem phù hợp với liệu thị trường số Chisquare hiệu chỉnh theo bậc tự (Chi-square/df) ≤ 2, kiểm định Chi-square có Pvalue < 0,05; mơ hình xem tốt số thích hợp so sánh CFI (Comparative fit index), số Turker – Lewis TLI (Turker – Lewis index) ≥ 0,9; số NFI, GFI chấp nhận 0,9 (Hair cộng sự, 2010); số RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation) tốt mức 0,05 Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) để đánh giá mức độ phù hợp mơ hình, kiểm định giả thuyết mức ý nghĩa 10% SEM nhóm mơ hình thống kê sử dụng để giải thích mối quan hệ nhiểu biến Có thể xem mơ hình SEM tổng hợp phân tích nhân tố với mơ hình hồi quy đa biến Các số phù hợp mơ hình SEM xem phân tích CFA CFA dạng SEM (Hair cộng sự, 2010) 33 CHƯƠNG – PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI OCB 4.1 Phân tích kết nghiên cứu 4.1.1 Đặc điểm nhân học người tham gia khảo sát Khảo sát thực với tổng cộng có 155 bảng câu hỏi phản hồi, có 38 bảng trả lời bị loại bỏ không hợp lệ, tỷ lệ phản hồi hợp lệ 79,6% Do đó, mẫu phục vụ nghiên cứu thức 117 Trong đó, 55,6% người tham gia khảo sát nữ 44,4% người tham gia khảo sát nam, đảm bảo kết khơng bị sai lệch giới tính Ngồi ra, đa số người tham gia khảo sát độ tuổi từ 26 – 35 tuổi (chiếm 50,4%), độ tuổi từ 18 – 25 tuổi (chiếm 35,9%) 13,7% từ 36 – 55 tuổi Mặc dù người khảo sát đến từ nhiều nhóm tuổi, bao gồm người lớn tuổi (trên 55 tuổi), nhiên, kết khảo sát cho thấy người có tiếp cận với dịch vụ OMNI nằm độ tuổi từ 18 – 55 tuổi phần lớn người trẻ độ tuổi làm việc Điều thể qua 91,5% người tham gia khảo sát cơng chức/ nhân viên văn phịng kinh doanh, 6,8% học sinh/ sinh viên 1,7% lại nghề nghiệp khác Về thu nhập, khoảng 51,3% người trả lời có thu nhập trung bình hàng tháng 10 triệu đồng; thu nhập trung bình từ 10 – 25 triệu đồng/tháng chiếm khoảng 32,5% thu nhập hàng tháng từ 25 triệu đồng trở lên chiếm khoảng 16,2% So với phân nhóm thu nhập bình qn đầu người tháng theo địa phương TP.HCM Tổng Cục Thống Kê (2016) phần lớn người hỏi thuộc nhóm 4, – nhóm có thu nhập đến cao Bảng 4.1 Đặc điểm nhân học mẫu nghiên cứu Đặc điểm Giới tính Nam Số lượng N = 117 52 Tỷ lệ % 44,4 34 Đặc điểm Nữ Số lượng 65 Nhóm tuổi N = 117 Tỷ lệ % 55,6 18 – 25 tuổi 42 35,9 26 – 35 tuổi 59 50,4 36 – 55 tuổi 16 13,7 >55 tuổi 0,0 Nghề nghiệp N = 117 Học sinh/Sinh viên 6,8 103 88,0 Kinh doanh 3,4 Khác 1,7 Cơng chức/Nhân viên văn phịng Thu nhập N = 117 40 triệu đồng/tháng 4,3 Nguồn: Tác giả thống kê kết khảo sát 4.1.2 Đánh giá việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử người tham gia khảo sát Tải FULL (94 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 Dự phịng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Trong số 117 người có sử dụng dịch vụ OMNI số người hỏi có sử dụng dịch vụ với tần suất từ lần trở lên tuần 72 người, chiếm 61,5% số người tham gia khảo sát Ngoài ra, Bảng 4.2 tổng hợp đánh giá người dùng tiêu chí dễ dàng sử dụng, giao diện, thao tác OMNI, tính hoạt động ổn định, tính chất/ đặc điểm thông tin, thời gian xử lý, phương thức xác thực giao dịch Bảng 4.2 Đánh giá sử dụng dịch vụ OMNI mẫu nghiên cứu 35 Đánh giá Số lượng Tần suất sử dụng Tỷ lệ % N = 117 < lần/tuần 45 38,5 - >5 lần/tuần 72 61,5 Dễ dàng sử dụng 67 57,3 Giao diện bắt mắt, thu hút 63 53,8 Dễ dàng điều hướng 66 56,4 Hoạt động ổn định 68 58,1 Thơng tin xác 72 61,5 Thơng tin cập nhật kịp thời, nhanh chóng 75 64,1 Thơng tin dễ hiểu 75 64,1 Thời gian phản hồi, xử lý giao dịch nhanh 61 52,1 Phương thức xác thực phù hợp 56 47,9 Thơng tin hướng dẫn hữu ích 55 47,0 Đáp ứng nhu cầu 59 50,4 Tiện lợi, hiệu 69 59,0 Thiết thực 67 57,3 Hài lòng 40 34,2 Nguồn: Tác giả thống kê kết khảo sát Theo đó, kết cho thấy phân nửa người khảo sát đánh giá tích cực dịch vụ OMNI, cụ thể 50,4% người khảo sát đánh giá dịch vụ OMNI đáp ứng nhu cầu sử dụng họ, 57,3% cho dịch vụ OMNI thiết thực 59,0% nhận xét dịch vụ OMNI tiện lợi, hiệu Tuy nhiên, số lượng người dùng cảm thấy thật hài lòng dịch vụ OMNI đồng thời đồng ý ba quan điểm thấp nữa, có 40 người (chiếm 34,2%) Tỷ lệ thấp so với kỳ vọng ngân hàng Chi tiết yếu tố đánh giá từ khách hàng: 36 Thống kê nhóm tiêu chí chất lượng thơng tin dịch vụ OMNI thông tin dễ hiểu, xác, cập nhật kịp thời, nhanh chóng có kết khảo sát đánh giá cao với tỷ lệ đồng ý 60% Nhóm yếu tố đánh giá chất lượng hệ thống dễ dàng sử dụng, giao diện bắt mắt thu hút, dễ dàng điều hướng hoạt động ổn định có tỷ lệ đồng ý 53% Riêng nhóm yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ có tỷ lệ đồng ý thấp với 47% khách hàng cho phương thức xác thực giao dịch phù hợp thông tin hướng dẫn OMNI hữu ích; 52,1% khách hàng nhận xét thời gian phản hồi, xử lý giao dịch OMNI nhanh Tải FULL (94 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Kết thống kê phần cho ta nhìn tổng thể đánh giá từ phía khách hàng dịch vụ OMNI mà OCB cung cấp Từ đó, nhận thấy cần tập trung vào yếu tố chất lượng dịch vụ chất lượng hệ thống để cải thiện, nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ OMNI 4.1.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha Biến quan sát Hệ số tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha loại biến Nhân tố HT – Chất lượng hệ thống (Cronbach's Alpha = 0,812) HT1 Ứng dụng OMNI dễ dàng sử dụng 0,620 0,770 HT2 Ứng dụng OMNI có giao diện trực quan thu hút 0,641 0,760 HT3 Ứng dụng OMNI dễ dàng điều hướng 0,597 0,780 HT4 Ứng dụng OMNI hoạt động ổn định 0,672 0,746 Nhân tố TT – Chất lượng thông tin (Cronbach's Alpha = 0,781) TT1 Thơng tin thể OMNI xác 0,607 0,718 37 Biến quan sát Hệ số tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha loại biến TT2 Thông tin thể OMNI cập nhật kịp thời 0,602 0,722 TT3 Thông tin thể OMNI dễ hiểu 0,649 0,672 Nhân tố DV – Chất lượng dịch vụ (Cronbach's Alpha = 0,818) DV1 Thời gian phản hồi, xử lý giao dịch OMNI nhanh 0,686 0,736 DV2 Phương pháp xác thực giao dịch OMNI phù hợp 0,683 0,737 DV3 Thông tin hướng dẫn sử dụng OMNI hữu ích 0,645 0,777 Nhân tố YD – Ý định sử dụng (Cronbach's Alpha = 0,824) YD1 Dự định sử dụng OMNI thường xuyên 0,680 0,758 YD2 Sẽ sử dụng OMNI có hội 0,694 0,743 YD3 Sẽ giới thiệu OMNI đến người khác 0,666 0,772 Nhân tố HL – Sự hài lòng (Cronbach's Alpha = 0,823) HL1 Dịch vụ OMNI đáp ứng nhu cầu 0,739 0,693 HL2 Giao dịch OMNI hiệu 0,654 0,780 HL3 Dịch vụ OMNI thiết thực 0,644 0,790 Nhân tố SD – Sử dụng thật (Cronbach's Alpha = 0,807) SD1 Sử dụng OMNI thường xuyên 0,646 0,745 SD2 Sử dụng OMNI nhiều lần tuần 0,665 0,724 SD3 Có nhiểu giao dịch để thực OMNI hàng tuần 0,652 0,738 Nguồn: Kết phân tích liệu SPSS Kết kiểm định độ tin cậy thang đo thành phần chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, ý định sử dụng, hài lòng sử dụng thật thể Bảng 4.3 6674786 ... MINH _ TRẦN CHI SA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐƠNG Chun ngành: Tài – Ngân hàng (Hướng Ứng dụng) Mã số: 8340201... Phân tích yếu tố tác động đến hài lòng dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB 48 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 52 5.1 Các giải... kết yếu tố tác động đến hài lòng dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB Chương 5: Giải pháp để nâng cao hài lòng dịch vụ OMNI Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng, ý định sử dụng khách hàng dịch vụ Ngân