Luận văn nghiên cứu các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại bidv cẩm phả

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, hội nhập xu chung nước muốn phát triển kinh tế Sự hội nhập vào kinh tế giới đem lại hội đầy thách thức Hội nhập đem đến hội để tăng trưởng kinh tế cho đất nước như: tham gia vào giao thương kinh tế giới rộng lớn, mở rộng thị trường xuất hàng hóa, tiếp xúc vốn đầu tư trực tiếp gián tiếp từ nước ngoài, tiếp cận với khoa học công nghệ giới,…Ngồi hội thách thức khơng như: Phải cạnh tranh khốc liệt với công ty mạnh tiềm lực tài cơng nghệ đến từ nước ngồi Nền kinh tế Việt Nam ln theo sát với biến động kinh tế giới, Việt Nam khơng cịn nằm ngồi biến động suy thoái kinh tế giới Trong lĩnh vực lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực huyết mạch kinh tế, ngân hàng trung gian tài giúp điều hịa vốn giải từ nơi thừa vốn tới nơi cần vốn đề đầu tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, ngồi cịn cung cấp dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp, người dân qua giúp người dân doanh nghiệp thuận tiện nhiều việc giao dịch kinh tế, Với phát triển công nghệ thông tin, việc ứng dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân điện tử, giúp cho dịch vụ ngân hàng thuận tiện nhanh chóng cho người dân Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại lợi ích lớn nhờ tính tiện ích giao dịch, tốn… với ưu điểm nhanh chóng, xác bảo mật Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng liên hệ với ngân hàng để thực giao dịch thời điểm điểm nơi đâu Việc thực giao dịch như: đóng tiền điện nước, nạp card, mua sắm, chuyển khoản đơn giản nhanh chóng Mặt khác, dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trị tạo nguồn vốn cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa nguồn huy động cho ngân hàng,v.v… Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) xu hướng tất yếu bắt kịp xu thế giới phát triển dịch vụ ngân hàng tốn khơng dùng tiền mặt, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại dịch vụ NHĐT lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế nhờ vào tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật Mặt khác dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp tốt để ngân hàng nâng cao chất lượng hiệu hoạt động, qua nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng Giúp thực chiến lược tồn cầu hóa mà khơng cần mở thêm chi nhánh nước nước E-Banking công cụ quảng bá thương hiệu ngân hàng cách sinh động, hiệu Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh Qua đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hóa, tiền tệ Hiện nay, quy mơ dịch vụ NHĐT BIDV Cẩm Phả chưa xứng với tiềm có BIDV Cẩm Phả Vì vậy, với mong muốn phát triển dịch Ngân hàng nơi công tác thông qua nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nên chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu Mục tiêu chung Phân tích yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả Mục tiêu cụ thể gồm: Xác định yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả Đề xuất giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả Phạm vi nghiên cứu + Nội dung: Các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả + Về không gian: Trụ sở BIDV Cẩm Phả + Về thời gian: -Số liệu thứ cấp từ BIDV Cẩm Phả giai đoạn 2017-2019 -Số liệu sơ cấp thông qua bảng hỏi khảo sát thực với khách hàng giao dịch với BIDV Cẩm Phả từ ngày 15/3/2020 đến ngày 20/5/2020 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng đề tài phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng Phương pháp định tính: Đề tài kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh, thu thập liệu phân tích số liệu, tổng hợp, Phương pháp định lượng: Kết hợp với phương pháp điều tra, xử lý liệu SPSS Quy trình nghiên cứu thực thơng qua bước: Nghiên cứu sơ nghiên cứu thức - Nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận, vấn thử để xác định nhân tố cho mơ hình nghiên cứu - Nghiên cứu thức: Dựa vào thơng tin số liệu thu thập tiến hành xử lý SPSS Kết cấu luận văn Kết cấu luận văn phần mở đầu kết luận phục lục bao gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận kiến nghị CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Theo đạo luật ngân hàng Cộng Hòa Pháp năm 1941 cho biết: “NHTM sở mà nghiệp vụ thường xuyên nhận tiền bạc công chúng hình thức ký thác, hình thức khác, sử dụng nguồn lực cho họ nghiệp vụ khấu, tín dụng tài chính” (Trần Huy Hoàng, 2011) Theo Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009: “NHTM ngân hàng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận theo quy định Luật TCTD quy định khác pháp luật” 1.1.2 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại Huy động vốn Huy động vốn coi hoạt động có tính chất sống cịn NHTM nào, hoạt động tạo nguồn vốn chủ yếu NHTM NHTM huy động vốn hình thức sau: Nhận tiền gửi tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng khác hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn loại tiền gửi khác Phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu giấy tờ có giá khác để huy động vốn tổ chức, cá nhân nước ngồi nước Vay vốn tổ chức tín dụng khác hoạt động Việt Nam tổ chức tín dụng nước ngồi Vay vốn ngắn hạn Ngân hàng Nhà nước TCTD khác Cho vay đầu tư Cho vay Nhà kinh tế pháp Louis Baundin, định nghĩa tín dụng “Một trao đổi tài hoá lấy tài hoá tương lai” Ở đây, thấy yếu tố thời gian xen lẫn vào có xen lẫn đó, có bất trắc, rủi xảy cần có tín nhiệm, sử dụng tín nhiệm nên có danh từ tín dụng Tại Việt Nam, Thơng tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Ngân hàng Nhà nước quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng hướng dẫn cho vay Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, phân tích đánh giá doanh nghiệp giác độ tài _ ngân hàng Cho vay hình thức cấp tín dụng, theo ngân hàng cho vay giao cho khách hàng khoản tiền để sử dụng vào mục đích thời gian định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả gốc lãi Định nghĩa ngân hàng tổ chức tín dụng khác áp dụng để làm tiền đề cho hoạt động cho vay Đầu tư Ngân hàng tham gia vào đầu tư, mua bán chứng khoán thị trường chứng khốn nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận từ lợi tức chứng khoán từ chêch lệch thị giá chứng khốn mua bán thị trường Ngồi ra, ngân hàng thực hùn vốn, liên doanh qua trực tiếp góp vốn vào doanh nghiệp để thành lập cơng ty, xí nghiệp Các nghiệp vụ ngân hàng khác Cùng với phát triền kinh tế, NHTM với vai trò trung gian tài ngày mở rộng hoạt động Các NHTM tiến hành nhiều loại hình hoạt động nhằm mục đích đa dạng hóa hoạt động, phân tán rủi ro, tăng lãi, tận dụng lợi trung gian tài Một số hoạt động dịch vụ ngân hàng thực nghiệp vụ huy động cho vay là: Dịch vụ toán nước Là nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ, chuyển tiền khoản toán khác tác nhân phạm vi quốc gia thực thông qua hệ thống ngân hàng Dịch vụ toán quốc tế Là việc thực chi trả tiền liên quan đến dịch vụ thương mại tổ chức cá nhân nước với tổ chức cá nhân nước khác hay quốc gia với tổ chức quốc tế thông qua quan hệ NH nước liên quan Kinh doanh ngoại tệ Sự phát triển ngoại thương toán quốc tế thúc đẩy tham gia ngày nhiều doanh nghiệp, cá nhân vào thị trường ngoại hối Vì hoạt động kinh doanh ngoại tệ ngân hàng thương mại ngày có vị trí quan trọng Với thị trường liên tục mang tính quốc tế thị trường ngoại hối, để đảm bảo thống nhanh chóng giao dịch, ngân hàng tham gia vào thị trường cần hiểu số quy ước thị trường theo thông lệ quốc tế Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng dạng dịch vụ ngân hàng đại, xuất vào năm 60 thị trường nội địa nước mỹ Sau đó, vào đầu năm 70, bảo lãnh bắt đầu sử dụng giao dịch thương mại quốc tế Từ đến nay, dịch vụ bảo lãnh ứng dụng rộng rãi loại giao dịch 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Khái niệm dịch vụ Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật * Các khái niệm khác: Trong kinh tế học: Dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org) Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] Từ điển Wikipedia: Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ mang lại lợi nhuận Cung ứng dịch vụ: hoạt động thương mại, theo bên (sau gọi bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực dịch vụ cho bên khác nhận toán; bên sử dụng dịch vụ (sau gọi khách hàng) có nghĩa vụ tốn cho bên cung ứng dịch vụ sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Luật Thương mại 2005) Đặc điểm dịch vụ Khác với loại hàng hố hữu hình khác, dịch vụ có đặc điểm : - Tính vơ hình: Đặc điểm cho thấy dịch vụ không hữu, không tồn dạng vật thể Người ta khơng thể nhìn thấy, khơng thể cầm nắm Tính vơ hình dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ nhận biết dịch vụ Do đó, để nhận biết dịch vụ thơng thường phải tìm hiểu qua đầu mối vật chất môi trường hoạt động dịch vụ trang thiết bị, dụng cụ, ánh sáng, âm thanh… người có liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ - Tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hố q trình tiêu thụ gắn với trình sản xuất mà mà yếu tố người chủ đạo khâu cung cấp chất lượng dịch vụ Bên cạnh người sử dụng dịch vụ phải người có kinh nghiệm kiến thức sử dụng dịch vụ đảm bảo dịch vụ có tính đồng chất lượng - Tính khơng tách rời trình sản xuất trình tiêu thụ: Để nhận hiệu dịch vụ khách hàng phải trực tiếp đến nơi cung cấp dịch vụ có cơng cụ để sử dụng dịch vụ Quá trình sản xuất gắn với trình tiêu thụ dịch vụ dẫn đến việc khó sửa chữa sai sót sử dụng dịch vụ hàng hố khác - Tính khơng thể dự trữ được: Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ được, cất trữ vận chuyển từ nơi đến nơi khác 1.2.1.2 Dịch vụ ngân hàng Hiện chưa có định nghĩa thống dịch vụ Tính đa dạng, phức tạp, vơ hình loại hình dịch vụ làm cho việc thống khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn Không Việt Nam mà giới quốc gia có cách hiểu dịch vụ khác nhau, hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS) Tổ chức thương mại giới (WTO) không đưa khái niệm dịch vụ mà thay vào liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành Cịn từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt Trên giới vấn đề dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa rộng, tức toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối… ngân hàng doanh nghiệp công chúng 10 Ở Việt Nam, Luật TCTD năm 1997 cụm từ “dịch vụ ngân hàng” đề cập khoản khoản điều 20 khơng có định nghĩa cụ thể “Khoản Tổ chức tín dụng doanh nghiệp thành lập theo quy định Luật quy định khác pháp luật để hoạt động ngân hàng” “Khoản Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán” Một số điều khác Luật có nhắc tới loại hình dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ tư vấn (điều 75) dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng (điều 76) Ngay dự thảo Luật TCTD (điều 4, khoản 11) dự thảo Luật Ngân hàng Nhà nước (điều 8, khoản 1) quy định “Hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ sau hình thức: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ toán” Theo định nghĩa Tổ chức thương mại giới (WTO): Dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài nhà cung cấp dịch vụ tài thành viên thực Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác Như vậy, dịch vụ ngân hàng phận cấu thành dịch vụ tài Như Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng dịch vụ ngân hàng chưa có khái niệm thức Có nhiều ý kiến cho tất hoạt động nghiệp vụ NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối…) coi hoạt động dịch vụ Quan điểm hình thành quan điểm giới dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa rộng, tức toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối… ngân hàng doanh nghiệp công chúng Nhưng có ý kiến cho hoạt động dịch vụ ngân hàng khơng thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi cho vay) hay nói cách khác hoạt động phi tín dụng có khả sinh lời cho ngân hàng gọi hoạt động dịch vụ Theo quan điểm cạnh tranh dịch vụ ngân hàng không xét đến hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà cá nhân Tơi tiết kiệm nhiều thời gian sử dụng dịch vụ ebanking Tôi không cần phải ghé thăm ngân hàng truyền thống thường xuyên Sử dụng DV NHĐT làm tăng suất chất lượng công việc Tôi cảm thấy dịch vụ ebanking hữu ich Tơi dễ dàng tương tác với hệ thống DV NHĐT Hướng dẫn hệ thống NHĐT rõ ràng, dễ hiểu Những thao tác thực DV NHĐT đơn giản tơi Tơi dễ dàng sử dụng DV NHĐT hướng dẫn Tơi có đủ nguồn lực cần 10 thiết để sử dụng DV NHĐT Tơi có kiến thức cần thiết để 11 sử dụng hệ thống Các phương tiện vật chất 12 DV NHĐT hấp dẫn Ngơn ngữ trình bày NHĐT dễ đọc dễ 13 hiểu Tôi cảm thấy thuận tiện 14 sử dụng DV NHĐT Tôi cảm thấy sử dụng ebanking phù hợp với xu 15 phát triển Hầu hết người quan trọng khuyên 16 nên sử dụng DV NHĐT Môi trường làm việc/học tập 17 tơi có hỗ trợ DV NHĐT Tơi lo lắng người khác giả 18 mạo thông tin Tôi lo bị hacker đánh cắp 19 tiền từ tài khoản Giao dịch ebanking có khả xảy thất tiền từ 20 tài khoản Tôi ngần ngại sử dụng hệ thống sợ mắc lỗi sai 21 khơng thể sửa chữa 22 Tơi có ý định sử dụng DV NHĐT tương lai gần Tôi sử dụng NHĐT 23 tương lai gần Tơi có ý định khun gia đinh, bạn bè sử dụng DV 24 NHĐT Xin chân thành giúp đỡ Anh/Chị! Phụ lục 3: Mẫu thống kê gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 96 52.5 52.5 52.5 2.00 87 47.5 47.5 100.0 Total 183 100.0 100.0 hocvan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 35 19.1 19.1 19.1 2.00 86 47.0 47.0 66.1 3.00 40 21.9 21.9 88.0 4.00 22 12.0 12.0 100.0 Total 183 100.0 100.0 thunhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 20 10.9 10.9 10.9 2.00 64 35.0 35.0 45.9 3.00 99 54.1 54.1 100.0 Total 183 100.0 100.0 Valid dotuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 16 8.7 8.7 8.7 2.00 48 26.2 26.2 35.0 3.00 66 36.1 36.1 71.0 4.00 53 29.0 29.0 100.0 Total 183 100.0 100.0 Phụ lục 4: Phân tích độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 781 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HQ1 9.8962 8.006 794 660 HQ2 9.7213 9.092 547 743 HQ3 9.6995 8.376 634 712 HQ4 9.5847 9.134 532 748 HQ5 9.4918 9.944 320 819 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 7.7814 6.435 861 740 NL2 7.4590 6.975 674 818 NL3 7.4863 6.987 669 821 NL4 7.4044 7.286 580 859 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 824 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TT1 11.8743 11.572 846 719 TT2 11.8798 11.766 784 737 TT3 11.9672 11.713 853 719 TT4 11.7705 13.101 612 790 TT5 11.5683 16.851 122 920 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted AH1 5.6011 3.384 779 510 AH2 5.7377 3.634 689 617 AH3 5.3825 4.732 413 903 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 748 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted RR1 7.1366 5.723 662 620 RR2 7.3060 5.587 738 575 RR3 7.3825 5.886 666 620 RR4 7.5519 8.238 180 868 Chạy lại lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 920 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TT1 8.6776 9.363 884 872 TT2 8.6831 9.712 788 906 TT3 8.7705 9.562 879 875 TT4 8.5738 10.290 718 928 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 868 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted RR1 4.8962 3.852 732 830 RR2 5.0656 3.963 743 820 RR3 5.1421 3.892 771 794 Phụ lục 5: Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .630 Approx Chi-Square 2413.154 Bartlett's Test of Sphericity df 171 Sig .000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total Total % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % 3.845 20.236 20.236 3.845 20.236 20.236 3.421 18.005 18.005 3.354 17.654 37.891 3.354 17.654 37.891 2.912 15.324 33.329 2.786 14.661 52.552 2.786 14.661 52.552 2.869 15.102 48.432 2.197 11.565 64.117 2.197 11.565 64.117 2.517 13.247 61.679 1.801 9.480 73.597 1.801 9.480 73.597 2.264 11.918 73.597 888 4.674 78.271 788 4.145 82.416 611 3.217 85.633 572 3.008 88.641 10 444 2.338 90.980 11 399 2.102 93.082 12 301 1.586 94.668 13 247 1.299 95.967 14 230 1.211 97.178 15 154 811 97.989 16 138 726 98.715 17 115 608 99.323 18 079 418 99.741 19 049 259 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TT1 936 TT3 922 TT2 871 TT4 825 NL1 928 NL3 814 NL2 792 NL4 755 HQ1 897 HQ3 823 HQ2 741 HQ4 684 HQ5 RR2 892 RR1 869 RR3 853 AH1 940 AH2 911 AH3 603 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 6: Phân tích tương quan Correlations HQ Pearson Correlation HQ Pearson Correlation -.069 -.090 -.025 222** 014 356 223 740 002 183 183 183 183 183 183 -.181* 119 025 -.193** 307** 110 736 009 000 183 183 183 183 183 183 -.069 119 082 189* 606** Sig (2-tailed) 356 110 267 011 000 N 183 183 183 183 183 183 -.090 025 082 -.010 396** Sig (2-tailed) 223 736 267 895 000 N 183 183 183 183 183 183 -.025 -.193** 189* -.010 261** Sig (2-tailed) 740 009 011 895 N 183 183 183 183 183 183 222** 307** 606** 396** 261** Sig (2-tailed) 002 000 000 000 000 N 183 183 183 183 183 Pearson Correlation HL HL N Pearson Correlation RR RR 014 Pearson Correlation AH AH Sig (2-tailed) Pearson Correlation TT TT -.181* Sig (2-tailed) N NL NL * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 183 Phụ lục 7: Phân tích hồi quy Model Summary Model R R Square 843a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 711 703 26059 a Predictors: (Constant), RR, AH, HQ, TT, NL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 29.613 5.923 Residual 12.019 177 068 Total 41.632 182 F Sig 87.217 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), RR, AH, HQ, TT, NL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) 661 138 HQ 237 027 NL 195 TT Beta 4.792 000 361 8.733 000 024 349 8.239 000 238 019 511 12.227 000 AH 193 021 380 9.334 000 RR 122 021 244 5.788 000 a Dependent Variable: HL Phụ lục 8: Phân tích ANOVA ANOVA gioitinh Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.151 858 Within Groups 40.489 176 230 Total 45.639 182 F 3.732 Sig .002 ANOVA hocvan Sum of Squares Between Groups df Mean Square 20.317 3.386 Within Groups 129.563 176 736 Total 149.880 182 F 4.600 Sig .000 ANOVA thunhap Sum of Squares df Mean Square Between Groups 23.560 3.927 Within Groups 61.336 176 349 Total 84.896 182 F 11.267 Sig .000 ANOVA dotuoi Sum of Squares Between Groups df Mean Square 23.167 3.861 Within Groups 137.850 176 783 Total 161.016 182 F 4.930 Sig .000 ... triển dịch Ngân hàng nơi công tác thông qua nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nên chọn đề tài ? ?Nghiên cứu yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm. .. khách hàng sử dụng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả... Xác định yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả 3 Đề xuất