Lời mở đầu Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp Lời mở đầu 1 Tính cấp thiết của đề tài Trong quá trình hội nhập quốc tế đã tạo điều kiện cho rất nhiều quốc gia trên thế giới hợp tác và giao lưu với[.]
Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp Lời mở đầu Tính cấp thiết đề tài Trong trình hội nhập quốc tế tạo điều kiện cho nhiều quốc gia giới hợp tác giao lưu với tất lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội đặc biệt lĩnh vực du lịch Ngày du lịch trở thành nhu cầu thiếu người đời sống người nâng cao nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn sau làm việc căng thẳng trở nên ngày cần thiết Khi xã hội ngày phát triển nhu cầu địi hỏi q trình du lịch tăng lên nhằm thoả mãn cách ưng ý cho phút giây ngỉ ngơi Với nhu cầu du lịch ngày cao người ngành du lịch giới khơng ngừng hồn thiện để đáp ứng nhu cầu Các doanh nghiệp lữ hành ngày cạnh tranh gay gắt hai phương diện chất lượng giá Tuy nhiên du lịch nhu cầu cao cấp nên tiêu dùng du lịch người muốn thoả mãn cách ưng ý nên vấn đề chất lượng luôn đặt lên hàng đầu Chất lượng chương trình du lịch nhân tố quan trọng để thu hút giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp, yếu tố quan trọng định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Với hiệu “ Vietrantour lựa chọn tin cậy” Công ty du lịch thể thao Việt Nam không ngừng đổi hoàn thiện để ngày nâng cao chất lượng chương trình du lịch phục vụ cho khách hàng Các chương trình du lịch OUTBOUND Đơng Nam Á công ty khách hàng quan tâm tính linh hoạt tiện lợi chương trình Do để đáp ứng cách tốt nhu cầu cho khách du lịch sang nước Đông Nam Á, công ty cần phải không ngừng nâng cao chất lượng tour OUTBOUND Đơng Nam Á Chính tính cấp thiết mang tính thời vấn đề nên nhận thấy đề tài “Nâng cao chất lượng tour outbound Đông Nam Á Công ty Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp du lịch va thể thao Việt Nam” đề tài cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm tạo chương trình outbound Đơng Nam Á thoả mãn mong đợi khách hàng Sau thời gian thực tập tiếp cận với môi trường làm việc thực tế Công ty du lịch thể thao Việt Nam, giúp đỡ nhiệt tình anh chị công ty với hướng dẫn tận tình Thầy giáo hướng dẫn em hồn thành chun đề Tuy nhiên hiểu biết hạn chế nên viết em khơng tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận đành giá đóng góp ý kiến để em hồn thành tốt Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp điều tra xã hội học, phương pháp phân tích tổng, thống kê… Nội dung Gồm phần Chương Cơ sở lý luận số vấn đề liên quan đến đề tài Chương Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng chương trình outbound Đơng Nam Á công ty du lịch thể thao Việt Nam Chương 3.Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình outbound Đơng Nam Á cơng ty du lịch thể thao Việt Nam Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1 Chương trình du lịch vấn đề liên quan 1.1.1 Định nghĩa chương trình du lịch - Theo tác giả David Wright Tư vấn nghề nghiệp lữ hành: Chương trình du lịch dịch vụ lộ trình du lịch Thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển tham quan số quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ phải đăng ký hợp đồng trước với doanh nghiệp lữ hành khách du lịch phải toán đầy đủ trước dịch vụ thực - Theo quy định du lịch lữ hành trọn gói nước liên minh Châu Âu hiệp hội lừ hành Vương Quốc Anh: Chương trình du lịch kết hợp xếp từ trước hai số dịch vụ: nơi ăn ở, dịch vụ khác sinh từ dịch vụ giao thông nơi ăn bán với mức giá gộp thời gian chương trình phải nhiều 24 - Theo tác giả Gagnor Ociepka: Chương trình du lịch sản phẩm lữ phẩm lữ hành xác định mức giá trước, khách mua riêng lẻ mua theo nhóm tiêu dùng riêng lẻ mua theo nhóm tiêu dùng riêng lẻ tiêu dùng chung với Một chương trình du lịch bao gồm theo mức độ chất lượng khác tất dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, nơi ăn ở, tham quan vui chơi giải trí - Theo Từ điển khách sạn, lữ hành du lịch tác giả Charlesj.Wetelka: Chương trình du lịch chuyến chơi có xếp trước (thường trả tiền trước) đến nhiều địa điểm trở nơi xuất Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp phát Thông thường bao gồm lại, ở, ăn, ngắm cảnh nhân tố khác - Theo từ điển quản lý du lịch khách sạn nhà hàng: Chương trình du lịch chuyến du lịch, giá chương trình bao gơm vận chuyển, khách sạn, ăn uống…và mức giá rẻ so với mua riêng lẻ dịch vụ Chương trình du lịch trọn gói chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuỷen, khách sạn, ăn uống… phải trả tiền trước du lịch - Theo tác giả Robert: Chương trình du lịch kết hợp hai thành phần giao thông nơi ăn mà bảo đảm cung cấp dịch vụ giao thơng mặt đất, dịch vụ khách sạn, bữa ăn dịch vụ giải trí Chương trình du lịch tất dịch vụ đẻ thực chuyên trả tiền trước loại trừ dichj vụ tiêu dùng đơn lẻ khách - Theo nghị định số 27/2001 NĐCP kinh doanh lữ hành hướng dẫn du lịch Việt Nam ban hành ngày 5/6/2001: Chương trình du lịch lịch trình định trước chuyến du lịch doanh nghiệp lữ hành tổ chức, xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, dịch vụ khác giá bán chương trình - Theo nhóm tác giả mơn du lịch Trường ĐHKTQD: Chương trình du lịch trọn gói nguyên mẫu để vào đó, người ta tổ chức chuyến du lịch với mức giá xác định trước Nội dung chương trình du lịch thể lịch trình thực chi tiết hoạt động từ vận chuyển lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan…Mức giá chuyến bao gồm giá hầu hết dịch vụ hàng hố phát sinh q trình thực du lịch - Theo du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01/01/2006: Chương trình du lịch lịch trình, dịch vụ giá bán chương trình Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến (Theo giáo trình Quản trị lữ hành - Trường ĐHKTQD) 1.1.2 Đăc điểm chương trình du lịch - Tính vơ hình chương trình du lịch biểu chỗ khơng phải thứ cân đong đo đếm, sờ, nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước mua giống người ta bước vào cửa hàng, mà người ta phải du lịch theo chuyến, phải tiêu dùng có cảm nhận tốt, xấu, hay dở Kết mua chương trình du lịch trải nghiệm nó, khơng phải sở hữu - Tính khơng đồng chương trình du lịch biểu chỗ khơng giống nhau, khơng lặp lại chất lượng chuyến thực khác Vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà thân doanh nghiệp kinh doanh lữ hành kiểm sốt Do đó, việc đánh giá chất lượng chuyến du lịch theo tiêu chuẩn hoá cơng việc khó khăn với doanh nghiệp lữ hành Bởi thời gian, khơng gian sản xuất tiêu dùng dịch vụ chuyến du lịch trùng - Tính phụ thuộc uy tín nhà cung cấp Các dịch vụ có chương trình du lịch gắn liền với nhà cung cấp Cũng dịch vụ khơng phải nhà cung cấp có uy tín tạo khơng có sức hấp dẫn khách Mặt khác, chất lượng chương trình du lịch khơng có bảo hành thời gian, trả lại dịch vụ tính vơ hình chúng - Tính dễ bị chép bắt chứoc kinh doanh chương trình du lịch khơng địi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến đại, dung lượng vốn ban đầu thấp - Tính thời vụ cao ln ln bị biến động, tiêu dùng sản xuất du lịch phụ thuộc nhiều nhạy cảm với thay đổi yếu tố môi trường vĩ mơ Chương trình du lịch sản phẩm dịch vụ loại dịch Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp vụ ln ln có thời gian, khơng gian sản xuất tiêu dùng trùng Vì có tiếp xúc người sản xuất người tiêu dùng Chất lượng chuyến du lịch chịu chi phối tác động yếu tố tâm lý cá nhân tâm lý xã hội người sản xuất tiêu dùng - Tính khó bán chương trình du lịch kết đặc tính nói Hay nói cách khác, ngun nhân tính khó bán tính chất nói chương trình du lịch Tính khó bán cịn cảm nhận rủi ro khách mua chương trình du lịch bao gồm: Rủi ro chức sản phẩm, rủi ro vể thân thể, rủi ro tài chính, rủi ro tâm lý, rủi ro thời gian, rủi ro xã hội 1.1.3 Các yêu cầu chương trình du lịch - Nội dung chương trình du lịch phải phù hợp với nội dung nhu cầu du lịch thuộc thị trường mục tiêu cụ thể - Nội dung chương trình du lịch phải có tinh khả thi Tức phải tương thích với khả đáp ứng nhà cung cấp yếu tố môi trường vĩ mơ - Chương trình du lịch phải đáp ứng mục tiêu phù hợp với nguồn lực, khả doanh nghiệp 1.1.4 Phân loại chương trình du lịch *Các tiêu thức để phân loại Đối với nhà kinh doanh lữ hành, việc phân loại chương trình du lịch chi tiết cụ thể có ý nghĩa hoạt đơng kinh doanh nhiêu - Căn vào nguồn gốc phát sinh có loại: + Chương trình du lịch chủ động loại chương trình mà doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau tổ chức bán thực chương trình Chỉ có doanh nghiệp lữ hành lớn, có thị trường ổn định tổ chức chương trình du lịch chủ động tính mạo hiẻm chúng Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp + Chương trình du lịch bị động loại chương trình mà khách tự tim đến với doanh nghiệp lữ hành, để yêu cầu nguyện vọng họ Trên sở doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình Hai bên tiến hành thoả thuận thực sau trí thoả thuận hai bên Chương trình du lịch theo loại thường tính mạo hiểm Nhưng số lượng khách ít, doanh nghiệp bị động kinh doanh + Chương trình du lịch kết hợp hồ nhập chương trình du lịch chủ động bị động Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình khơng ấn định ngày thực Thông qua hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách du lịch (hoặc công ty gửi khách) tìm đến với doanh nghiệp lữ hành Trên sở chương trình du lịch sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận sau thực chương trình Thể loại tương đối phù hợp với điều kiện thị trường khơng ổn định có du lượng khơng lớn Đa số doanh nghiệp lữ hành Việt Nam áp dụng loại chương trình du lịch kết hợp - Căn vào dịch vụ cấu thành mức độ phụ thuộc tiêu dùng có loại + Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng có đặc điểm • Bao gồm hầu hết thành phần dịch vụ vận chuyển, lưu trú ,ăn uống, tham quan, hướng dẫn, giải trí dịch vụ khác đặt trước mức độ tối đa • Giá trọn gói tất dịch vụ, chi phí thường thấp so với dịch vụ loại chương trình du lịch khác Giá tính theo đầu khách buồng đôi, giá theo thời vụ du lịch • Khách mua chương trình tổ chức thành đoàn hướng dẫn viên chuyên nghiệp doanh nghiệp lữ hành tuyển chọn khách phục vụ suốt từ đón khách tiễn khách Tất hoạt động thành viên phải tuân theo lịch trình xác định trước điều khiển hướng dẫn viên, có khả lựa chọn Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp theo sở thích riêng + Chương trình du lịch có hướng dẫn viên điểm đến Đây biến dạng chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng Loại chương trình du lịch có đặc điểm tương tự loại chương trình du lịch có người tháp tùng Nhưng khác biệt chỗ khơng có người tháp tùng suốt hành trình mà điẻm đến chương trình có người đại diện doanh nghiệp lư hành hướng dẫn trợ giúp khách Loại chương trình du lịch nhiều điểm đến + Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng khách Khác với chương trình du lịch phụ thuộc, chương trình du lịch độc lập liên kết, đặt dịch vụ theo yêu cầu khách Loại chương trình có đặc điểm bật là: • Đáp ứng xác mong muốn khách, tất chi tiết suốt trình du lịch lên kế hoạch trước, tiêu dùng độc lập theo sở thích riêng • Giá chương trình giá tất dịch vụ cấu thành chương trình bán theo giá trọn gói Giá thường đắt so với chương trình du lịch khác có dịch vụ thứ hạng, số lượng thời gian + Chương trình du lịch độc lập tối thiểu theo đơn đặt hàng khách Loại chương trình biến dạng chương trình du lịch độc lập đầy đủ, khác chỗ giới hạn hai dịch vụ chưong trình có đặc điểm bật sau: • Bao gồm hai thành phần dịch vụ bản: vận chuyển lưu trú • Giá trọn gói bao gồm chi phí vé máy bay, chi phí buồng ngủ khách sạn, chi phí vận chuyển từ sân bay đến khách sạn ngược lại • Tổng chi phí trọn gói loại chương trình thay đổi tuỳ thuộc vào tuyến điểm du lịch, lựa chọn khách sạn, ngày khởi hành, thời gian Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp chuyến dịch vụ khơng bắt buộc Chi phí cho dịch vụ chương trình thường đắt so với chi phí dịch vụ loại chương trình du lịch trọn gói theo đồn có người tháp tùng • Khơng theo đồn có tổ chức, khơng có hướng dẫn, khách tự tự định liệu hoạt động theo sở thích cá nhân có nhiều khả để lựa chọn + Chương trình du lịch tham quan Đây loại chương trình với mục đích chủ yếu thưởng ngoạn giá trị tài nguyên tự nhiên nhân văn điểm du lịch thời gian ngắn Chương trình du lịch tham quan có đặc điểm bật sau đây: • Phục vụ cho chuyến tham quan ngắn điểm hay khu du lịch • Độ dài chưong trình từ vài đến vài phạm vi hẹp • Phần lớn chương trình loại có hướng dẫn viên doanh nghiệp kèm có dịch vụ hướng dẫn tham quan chỗ • Giá chương trình giá trọn gói dịch vụ phục vụ cho q trình tham quan • Loại chương trình bán tách rời bán kèm theo sản phẩm hãng vận chuyển hàng không, đường thuỷ, đường sắt, đường sở kinh doanh lưu trú + Căn vào mức giá có loại • Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hần hết dịch vụ, hàng hoá phát sinh trình thực chương trình du lịch giá chương trình giá trọn gói Đây hình thức chủ yếu chương trình du lịch cơng ty lữ hành tổ chức • Chương trình du lịch theo mức giá bao gồm số dịch vụ Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp chủ yếu chương trình du lịch với nội dung Hình thức thường hãng hàng không bán cho khách du lịch công vụ Giá gồm vé máy bay, vài tối khách sạn tiền taxi từ sân bay tới khách sạn • Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn Với hình thức khách du lịch tuỳ chọn cấp độ chất lượng phục vụ khác với mức giá khác Cấp độ chất lượng xây dựng sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống phương tiện vận chuyển Khách lựa chọn thành phần riêng rẽ chương trình cơng ty lữ hành đề nghị lựa chọn mức giá khác chương trình tổng thể Loại chương trình đáp ứng mong muốn cá nhân khách du lịch khó khăn phức tạp việc tổ chức thực doanh nghiệp lữ hành + Căn vào mục đích chuyến du lịch laọi hình du lịch Mỗi mục đích chuyến loại hình du lịch có chương trình du lịch tương ứng Ví dụ: • Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí chữa bệnh • Chương trình du lịch theo chun đề: văn hố, lịch sử, phong tục, tập qn • Chương trình du lịch cơng vụ MICE (hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, triển lãm) • Chương trình du lịch tàu thuỷ (Crusie Line) • Chương trình du lịch tơn giáo, tín ngưỡng • Chương trình du lịch sinh thái • Chương trình du lịch thể thao, khám phá mạo hiểm: leo núi, lặn biển, đến dân tộc • Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ tham quan chiến trường xưa cho cưu chiến binh Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 10 ... doanh chất lượng chương trình outbound Đơng Nam Á công ty du lịch thể thao Việt Nam Chương 3.Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình outbound Đơng Nam Á cơng ty du lịch thể thao Việt Nam. .. OUTBOUND ĐƠNG NAM Á TẠI CƠNG TY DU LỊCH VÀ THỂ THAO VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu công ty du lịch thể thao Việt Nam 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển cơng ty Công ty hoạt động kinh doanh theo giấy... có vai trò chất lượng sản phẩm lữ hành - Các đại lý du lịch người bán trực tiếp sản phẩm lữ hành Sự cảm nhận du khách sản phẩm diễn lần đại lý du lịch Mặt khác đại lý du lịch nguồn cung cấp khách