BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN HUYỀN TRÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ K[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN HUYỀN TRÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN HUYỀN TRÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Ngân hàng hướng ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THU HIỀN TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn người hướng dẫn khoa học, phân tích đánh giá luận văn hồn tồn mang tính nghiên cứu khoa học Kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Phú Yên, ngày 30 tháng 12 năm 2020 Tác giả Trần Huyền Trân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TÓM TẮT - ABSTRACT CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài ……………………………………………………………… 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu……………………………………………………… 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu………………………………………………………3 1.4 Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………………… 1.5 Ý nghĩa đề tài……………………………………………………………………….4 1.6 Kết cấu luận văn……………………………………………………………………… CHƯƠNG NHẬN DIỆN MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK PHÚ YÊN 2.1 Tổng quan Agribank chi nhánh Phú Yên 2.1.1 Đôi nét tổng quan môi trường kinh doanh Phú Yên 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Agribank chi nhánh Phú Yên 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2014-2018 2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Phú Yên 11 2.3.1 Dịch vụ NHĐT phương tiện điện tử 12 2.3.2 Dịch vụ thẻ ATM 12 2.4 Các tiện ích dịch vụ NHĐT rủi ro tiềm ẩn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Phú Yên 13 2.4.1Các tiện ích dịch vụ NHĐT 13 2.4.2 Những rủi ro tiềm ẩn hoạt động dịch vụ NHĐT Agribank PhúYên… 14 2.5 Biểu vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Phú Yên 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 18 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 19 3.1 Khái quát dịch vụ NHĐT 19 3.1.1Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: 19 3.1.2Quan điểm phát triển dịch vụ NHĐT 20 3.1.3Một số dịch vụ ngân hàng điện tử 21 3.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 22 3.2.1 Đối với ngân hàng …………………………………………………………… 22 3.2.2 Đối với khách hàng ……………………………………………………… …22 3.2.3 Đối với kinh tế ………………………………………………………… …22 3.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 27 3.3.1 Nhóm tiêu định lượng 23 3.3.2 Nhóm tiêu định tính …………………………………………………… 24 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ……………… … 25 3.4.1 Yếu tố bên ngân hàng ………………………………………… ……… 25 3.4.2 Yếu tố bên ngân hàng …………………………….……………… …… 26 3.5 Phương pháp nghiên cứu ………………………………… .……………… 27 3.5.1 Tổng quan nghiên cứu …………………………………… …………… 27 3.5.2 Các phương pháp nghiên cứu ………………………………………………… 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG ………………………………………………………………… 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK PHÚ YÊN 31 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Phú Yên 31 4.1.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thị phần 31 4.1.2 Doanh thu phí sử dụng dịch vụ………………………………………………….33 4.2 Quy mô dịch vụ NHĐT 35 4.3 Kết kinh doanh theo hệ thống nhóm tiêu định tính 37 4.3.1 Sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ NHĐT: 37 4.3.2 Chất lượng dịch vụ NHĐT: 38 4.3.3 Độ an toàn, bảo mật, ổn định dịch vụ NHĐT 40 4.3.4 Đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 40 4.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Phú Yên 47 4.4.1 Kết đạt dược: 47 4.4.1.1 Kết doanh thu phí dịch vụ qui mơ hoạt động ………………………… 46 4.4.1.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin ……………………………………………47 4.4.1.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT ………………………………… … 47 4.4.1.4 Tiện ích phát triển dịch vụ NHĐT ……………………………………… 48 4.4.2 Hạn chế, tồn tại.……………………………….……… …………………………49 4.4.2.1 Về qui mô hoạt động tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT thấp ………………48 4.4.2.2 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa cao………………………… 49 4.4.2.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng 49 4.4.2.4 Hạ tầng công nghệ thông tin chưa đảm bảo………………………… …… 49 4.4.2.5 Tính chuyên nghiệp hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT thấp.……… 50 4.4.2.6 Cơng tác chăm sóc khách hàng hạn chế…………………….………… 50 4.5 Nguyên nhân hạn chế khó khăn……………………………….…………51 4.5.1 Nguyên nhân chủ quan………………………………………………………… 51 4.5.2 Nguyên nhân khách quan……………………………………………………… 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4…………………………………………………….…………… 53 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ YÊN 55 5.1 Tiềm phát triển dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Phú Yên 55 5.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Phú Yên 56 5.3 Giải pháp kiến nghị phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Phú Yên 57 5.3.1 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT sở nguyên nhân chủ quan 57 5.3.1.1 Mở rộng qui mô hoạt động, tăng tỷ trọng thu dịch vụ ……….…… ….…… 57 5.3.1.2 Đa dạng sản phẩm dịch vụ NHĐT……………………………………… … 57 5.3.1.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ……………… ……………… … 58 5.3.1.4 Đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng công nghệ thông tin ………………… … 58 5.3.1.5 Nâng cao trình độ chun mơn, đạo đức cho đội ngũ nhân viên ……………59 5.3.1.6 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng ………………………… …….59 5.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT sở nguyên nhân khách quan 60 5.3.2.1 Đối với sách khơng dùng tiền mặt tốn ………………… 60 5.3.2.2 Đối với thói quen, tâm lý khách hàng ………………………………… 60 5.3.2.3 Tăng khả cạnh tranh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ……….… 61 5.3.3 Một số kiến nghị để phát triển dịch vụ NHĐT ………………………….………61 5.3.3.1 Kiến nghị với Agribank Phú Yên 61 5.3.3.2 Kiến nghị với Agribank Việt Nam 62 5.3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5.……………………… ………….…………………………… 63 KẾT LUẬN ……………………………………………………………………………… 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng việt Tiếng anh Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát VietNam bank for Agriculture triển nông thôn Việt Nam rural and development bank ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Asia Commercial Joint Stock Châu Bank VietCombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Joint Stock Commercial Bank for foreign trade of Vietnam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VietNam bank for Industry and trade BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Việt Nam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam ATM Máy rút tiền tự động Automatic Teller Machine E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử Electronic-Banking POS Điểm bán hàng Point of sale Agribank Phú Yên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Phú Yên NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại SPDV Sản phẩm dịch vụ TKTT Tài khoản toán NHNN Ngân hàng Nhà nước DANH MỤC CÁC BẢNG TT Bảng Tên bảng Một số tiêu hoạt động kinh doanh chủ yếu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 4.5 Bảng 4.6 Tổng hợp kết mẫu khảo sát từ khách hàng Bảng 4.7 Agribank Phú n Tình hình thu nhập, chi phí lợi nhuận Agribank Phú Yên giai đoạn 2014-2019 Số lượng khách hàng sử dụng DVNH trực tuyến lũy kế giai đoạn 2014-2019 Agribank Chi nhánh Phú Yên Hoạt động thẻ ATM giai đoạn 2014 - 2019 Agribank Phú Yên Doanh thu phí dịch vụ Agribank Chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2014-2019 So sánh phí dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Trang 11 31 32 34 36 38 41 44 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TT Biểu đồ Tên biểu đồ trang Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ nợ xấu Agribank Phú Yên giai đoạn 2014-2018 10 Biểu đồ 4.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 35 Biểu đồ 4.2 Giới tính khách hàng 42 Biểu đồ 4.3 Độ tuổi, nghề nghiệp khách hàng 42 Biểu đồ 4.4 Biểu đồ 4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng Số lượng khách hàng sử dụng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT 43 44 ... VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN HUYỀN TRÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân. .. THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Chương 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK PHÚ YÊN Chương 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG... thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng Xuất phát từ lý trên, chọn đề tài ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Phú Yên? ?? để thực nghiên cứu