Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ XUÂN ĐIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KI[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ XUÂN ĐIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ XUÂN ĐIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành :Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.BÙI KIM YẾN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh “ tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan TP.HCM, ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn PHAN THỊ XUÂN ĐIỀN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ HSBC : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC HDBank :Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh KHCN :Khách hàng cá nhân MDBank : Ngân hàng phát triển Mê Kông NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM :Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS :Máy chấp nhận thẻ ROA : Tỷ suất lợi nhuận /Tổng tài sản ROE : Tỷ suất lợi nhuận / Vốn chủ sở hữu Techcombank : Ngân hàng thương mại cố phần Kỹ Thương TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Tổng hợp tình hình hoạt động kinh doanh HDBank từ 2009 – 2013 Bảng 2.2 : Số lượng khách hàng cá nhân từ năm 2009 – 2013 Bảng 2.3 : Doanh số huy động vốn từ năm 2009 – 2013 Bảng 2.4 : Doanh số huy động vốn bán lẻ theo nhóm khách hàng từ năm 20092013 Bảng 2.5 : Số dư cho vay HDBank từ năm 2009 – 2013 Bảng 2.6 : Doanh số cho vay bán lẻ theo nhóm khách hàng từ năm 2009-2013 Bảng 2.7 : Số lượng thẻ HDBank phát hành từ năm 2009 – 2013 Bảng 2.8 : Số lượng thẻ quốc tế từ năm 2012 - 2013 Bảng 2.9 : Thống kê mô tả liệu biến quan sát Bảng 2.10 : Thống kê cho giới tính Bảng 2.11 : Thống kê cho độ tuổi Bảng 2.12 : Thống kê trình học vấn Bảng 2.13 : Thống kê chức vụ Bảng 2.14 : Thống kê số ngân hàng sử dụng Bảng 2.15 : Kiểm định thang đo cho HANH Bảng 2.16 : Kiểm định thang đo cho HANH loại bỏ biến HANH8 Bảng 2.17 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho HANV Bảng 2.18 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho HANV bỏ biến HANV2 Bảng 2.19 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho SPDV Bảng 2.20 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho TBCN Bảng 2.21 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho GIA Bảng 2.22 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho THUANTIEN Bảng 2.23 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho MAR Bảng 2.24 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho PT Bảng 2.25 : Hệ số KMO Bảng 2.26 : Phương sai trích Bảng 2.27 : Ma trận xoay Bảng 2.28 : Kết hồi quy ban đầu Bảng 2.29 : Kết Hồi quy cuối BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Tình hình hoạt động kinh doanh HDBank từ năm 2009 – 2013 Biểu đồ 2.2 : Số lượng khách hàng cá nhân từ năm 2009 - 2013 Biểu đồ 2.3 : Doanh số huy động vốn từ năm 2009 – 2013 Biểu đồ 2.4 : Số dư cho vay từ năm 2009 - 2013 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA Trang LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU , BIỂU ĐỒ MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG : LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Dịch vụ bán lẻ NHTM .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5 1.1.3.1 Đối với kinh tế-xã hội 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4 Rủi ro dịch vụ ngân hàng bán 7 1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.1.5.1 Huy động vốn 1.1.5.2 Cho vay 1.1.5.3 Các sản phẩm dịch vụ toán 1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5.5 Dịch vụ thẻ 10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 11 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2.1 Sự tăng trưởng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2.2 Gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 13 1.2.3.1 Nhân tố khách quan 13 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 14 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng 15 1.3.1 Ngân hàng BNP Paribas ( Pháp ) với kinh nghiệm xếp lại cấu tổ chức hoạt động bán lẻ . 15 1.3.2 Ngân hàng ANZ – kinh nghiệm phân khúc khách hàng phát triển sản phẩm chủ đạo 17 1.3.3 Vietcombank – Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm 2014 . 18 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho HDBank 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 23 2.1 Giới thiệu HDBank 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank 24 2.1.3 Các giải thưởng tiêu biểu 25 2.1.4 Tầm nhìn 26 2.1.5 Sứ mệnh 26 2.1.6 Cơ cấu tổ chức HDBank 26 2.1.7 Điểm mạnh yếu HDBank so với ngân hàng khác………… 27 2.2 Tình hình tài HDBank giai đoạn 2009 – 2013 .28 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank 30 2.3.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 2.3.2 Tình hình huy động vốn lẻ 31 2.3.3 Tình hình cho vay HDBank 34 2.3.4 Dịch vụ thẻ 35 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 37 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL HDBank giai đoạn 2009 – 2013 38 2.4.1 Các kết đạt 38 2.4.2 Những hạn chế . 39 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 39 2.4.4 Một vài rủi ro .41 2.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL HDBank 41 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu . 43 2.5.2 Thiết kế nghiên cứu . 44 2.5.2.1 Thu thập liệu 44 2.5.2.2 Quy trình nghiên cứu 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG :MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI HDBANK 64 3.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL HDBank 64 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL HDBank 65 3.2.1 Hình ảnh ngân hàng 65 3.2.2 Hình ảnh nhân viên . 67 3.2.3 Sản phẩm dịch vụ 69 3.2.4 Sự thuận tiện 70 3.2.5 Chiến lược Marketing , chăm sóc khách hàng 71 3.2.6 Chính sách giảm thiểu rủi ro hoạt động ngân hàng bán lẻ .71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 KẾT LUẬN CHUNG 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 26 Dịch vụ quản lý tiền tệ tốt Việt Nam (do Tạp chí Asiamoney Euromoney trao tặng) 2.1.4 Tầm nhìn : Trở thành tập đồn tài hoạt động hiệu hàng đầu Việt Nam, có mạng lưới quốc tế thương hiệu khách hàng Việt Nam tự hào tin dùng 2.1.5 Sứ mệnh : Cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ tài hồn hảo theo chuẩn mực quốc tế, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách hàng 2.1.6 Cơ cấu tổ chức HDBank :(xem phục lục 1) Cơ cấu tổ chức HDBank bao gồm khối chức , cụ thể: Khối khách hàng doanh nghiệp Khối khách hàng cá nhân Khối nguồn vốn kinh doanh tiền tệ Khối quản lý rủi ro kiểm soát tuân thủ Khối quản trị nguồn nhân lực Khối tác nghiệp Khối hỗ trợ Trung tâm cơng nghệ thơng tin Văn phịng ban điều hành Các khối thuộc điều hành Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc 27 Mỗi khối chức chia làm nhiều phòng, phân chia theo định hướng khách hàng thực nhiệm vụ chuyên môn riêng mục tiêu chung ngân hàng, nhằm đảm bảo phát huy tối đa kiến thức, kỹ kinh nghiệm đội ngũ nhân viên việc phục vụ khách hàng Giữa khối có trao đổi thông tin thường xuyên thông qua họp ban điều hành họp giao ban khu vực miền Bắc, miền Trung miền Nam 2.1.7 Điểm mạnh yếu HDBank so với ngân hàng TMCP khác: Điểm mạnh Năng lực tài mạnh đặc biệt sau sáp nhập với Đại Á Bank mua cơng ty tài SGVF 100% vốn nước ngồi Pháp.Đây tiền đề cần thiết để phát đầu tư phát triển DV NHBL Khả tăng trưởng mạnh quy mô hoạt động HDBank phát triển rộng khắp nước Từ năm 2013, số lượng điểm giao dịch HDBank tăng lên 200 điểm giao dịch phân bố tất tỉnh thành nước đặc biệt tập trung nhiểu khu đô thị thành phố lớn Nguồn nhân lực tương đối trẻ ,đầy nhiệt huyết lĩnh.HDBank thường xuyên tuyển dụng nhân viên đào tạo nhựng nhân viên cũ để trang bị kỹ kiến thức cần thiết cho việc bán hàng ,và có sách khuyến khích họ nỗ lực làm việc Nền tảng công nghệ Core Banking trọng đầu tư nâng cấp Điểm yếu Sự nhận diện thương hiệu thấp HDBank giai đoạn đầu việc sáp nhập nên hệ thống hoạt động chưa đồng thống 28 Mạng lưới hoạt động mở rộng nhiên mỏng yếu so với ngân hàng khác Các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú đa dạng ,chưa có sản phẩm đặc trưng để tạo nên riêng biệt,cạnh tranh với ngân hàng khác Nhân viên tân tuyển nhiều nên trẻ thiếu kinh nghiệm bán hàng,xử lý tình với khách hàng Chính sách giá chưa thực phù hợp 2.2 Tình hình tài HDBank giai đoạn 2009 – 2013 : Trong bối cảnh kinh tế chung nhiều khó khăn, ngành ngân hàng phải đối mặt với nhiều khó khăn, thử thách, cạnh tranh huy động ngày gay gắt, tăng trưởng tín dụng chưa mức cao, lợi nhuận giảm sút, số TCTD khoản, thua lỗ phải tái cấu, nhiều nhân viên việc làm, bị giảm lương…HDBank có bước phát triển bật thâu tóm cơng ty tài SGVF Pháp thực thành công thương vụ sáp nhập với Đại Á Bank làm tăng tổng tài sản HDBank lên 86.227 tỷ đồng , tăng 63% so với năm 2012, tăng trưởng huy động cho vay có nhiều dấu hiệu khả quan , tăng liên tục qua năm Và năm số lượng điểm giao dịch HDBank lại tăng lên để phục vụ nhu cầu khách hàng tăng nhiều vào năm 2013 tăng 79 điểm giao dịch so với năm 2012 đầy biến động 29 Bảng 2.1 Tổng hợp tình hình hoạt động kinh doanh HDBank từ năm 2009-2013 Năm 2009 2010 2011 2012 2013 19.127 34.389 45.025 52.783 86.227 17.119 30.494 39.684 46.368 62.384 8.231 11.728 13.848 21.148 44.030 1,1% 0,83% 1,63% 2,35% 3,67% 1.550 2.000 3.000 5.000 8.100 255 351 566 427 240 ROE 12% 16,98% 14,27% 9,12% 5,66% ROA 1,54% 1,13% 1,06% 0.9% 0.57% 15,67% 12,71% 15% 14,01% 12,2% 65 96 120 121 200 Tổng tài sản (tỷ đồng) Tổng huy động (tỷ đồng) Cho vay khách hàng (tỷ đồng) Nợ xấu Vốn điều lệ (tỷ đồng) Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) Tỷ lệ an toàn vốn (CAR) Số lượng điểm giao dịch (Nguồn :Báo cáo thường niên từ năm 2009 – 2013 HDBank ) 30 90000 80000 70000 60000 50000 2009 2010 2011 40000 30000 20000 10000 2012 2013 Tổng tài sản Tổng huy động Tổng cho vay Lợi nhuận Biểu đồ 2.1 :Tình hình hoạt động kinh doanh HDBank từ năm 2009-2013 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank : 2.3.1 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ : Cũng ngân hàng khác Việt Nam, từ khủng hoảng kinh tế tồn cầu, HDBank nhìn nhận thị trường bán lẻ thị trường đầy tiềm chờ khai thác Việt Nam Vì vậy, HDBank khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện không gian giao dịch phát triển dịch vụ hướng vào nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ làm cho số lượng khách hàng ngày tăng nhanh qua năm Bảng 2.2 Số lượng khách hàng cá nhân từ năm 2009 -2013 Đơn vị tính :khách hàng Năm 2009 2010 2011 2012 2013 71.386 90.222 173.722 422.512 736.220 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL (Nguồn :Báo cáo thường niên từ năm 2009 – 2013 HDBank ) 31 800000 700000 600000 500000 400000 300000 200000 100000 2009 2010 2011 2012 2013 Biểu đồ 2.2 Số lƣợng khách hàng cá nhân từ năm 2009 - 3013 Từ biểu đồ 2.2 cho thấy, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL qua năm tăng trưởng nhanh, vòng năm từ năm 2009 đến 2013 mà số lượng khách hàng tăng từ 71.386 khách hàng vào năm 2009 lên 736.220 khách hàng vào cuối năm 2013, tăng 664.834 khách hàng (tăng 931%) Trong tốc độ tăng trưởng khách hàng qua năm cao, cụ thể :năm 2010 so với năm 2009 tăng 18.836 khách hàng tương đương 26,4%, năm 2011 so với năm 2010 tăng 83.500 khách hàng tương đương 92,5% , năm 2012 so với năm 2011 tăng 248.790 khách hàng tương đương 143,2%, năm 2013 so với năm 2012 tăng 313.708 khách hàng tương đương 74,2% Đây dấu hiệu cho thấy HDBank thu hút nhiều ý khách hàng mảng dịch vụ NHBL Tuy nhiên, số nhỏ so với tổng dân số Việt Nam số lượng dân số tiếp tục tăng trưởng năm tiếp theo, vậy, HDBank khơng ngừng phấn đấu để tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHBL năm 2.3.2 Tình hình huy động vốn bán lẻ : HDBank tự hào cung cấp cho khách hàng sản phẩm đa dạng, phong phú, linh hoạt phương thức trả lãi (trả lãi cuối kỳ, trả lãi trước, trả lãi hàng 32 tháng, hàng quý, hàng năm,…) gia tăng tiện ích cộng thêm khác Bên cạnh sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn - sản phẩm chủ đạo tiền gửi tiết kiệm HDBank, HDBank phát triển thêm sản phẩm tiền gửi Tích lũy tương lai Bảo an tương lai Ngồi ra, HDBank khơng ngừng thiết kế nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng ngân hàng nói chung chế độ ưu đãi, chăm sóc đặc biệt cho khách hàng thân thiết, ngày thu hút nhiều khách hàng tham gia Bảng 2.3 Doanh số huy động vốn từ năm 2009-2013 Năm (1)Huy động vốn từ KHCN,hộ gia đình,DNVVN (tỷ đồng) (2)Tổng doanh số huy động vốn (tỷ đồng) Tỷ trọng (1) so với (2) 2009 2010 2011 2012 2013 5.200 9.909 14.748 25.957 44.007 17.119 30.494 39.684 46.368 62.383 30,4% 32,5% 37,2% 56% 70,5% (Nguồn :Báo cáo thường niên từ năm 2009 – 2013 HDBank ) 45000 40000 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 2009 2010 2011 2012 2013 Biểu đồ 2.3 Doanh số huy động vốn từ năm 2009 – 2013 (Đơn vị tính:tỷ đồng) 33 Từ số liệu bảng 2.3 cho thấy HDBank có sách bước hướng phát triển sản phẩm huy động bán lẻ doanh số dịch vụ bán lẻ liên tục tăng trưởng mạnh qua năm, cụ thể năm 2009 doanh số huy động bán lẻ có 5.200 tỷ đồng đến 2010 doanh số tăng gần gấp đơi (9.909 tỷ đồng) doanh số năm 2013 gấp gần lần năm 2009 (44.007 tỷ đồng).Bên cạnh đó,nó ngày chiếm tỷ trọng đáng kể tổng huy động vốn tồn ngân hàng, cụ thể vịng năm mà tỷ trọng huy động vốn dịch vụ NHBL tổng huy động vốn HDBank chuyển từ 30,4% lên 70,5% Trong ,doanh số huy động vốn bán lẻ nhóm khách hàng sau : Bảng 2.4 Doanh số huy động vốn bán lẻ theo nhóm khách hàng từ năm 20092013 Đơn vị tính :tỷ đồng Năm 2009 2010 2011 2012 2013 Cá nhân 2.173 3.342 5.692 11.468 17.603 Hộ gia đình 548 1.349 1.190 1.385 1.438 DNVVN 2.479 5.218 7.866 13.104 24.966 Tổng 5.200 9.909 14.748 25.957 44.007 (Nguồn :Báo cáo thường niên từ năm 2009 – 2013 HDBank ) Từ bảng 2.4 thấy doanh số huy động bán lẻ tăng chủ yếu nhờ vào huy động nhóm khách hàng DNVVN, tỷ trọng huy động nhóm khách hàng tổng doanh số huy động bán lẻ ngày tăng, tính đến năm 2013 50% Ngồi ,nhóm khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn 30%,tuy nhiên 34 doanh số không tăng mạnh nhóm khách hàng DNVVN số lượng khách hàng cá nhân nhiều giá trị huy động từ khách hàng khơng cao.Cuối nhóm khách hàng hộ gia đình số lượng khách hàng khó huy động 2.3.3 Tình hình cho vay HDBank : Các chương trình ưu đãi lãi suất, thúc đẩy kinh doanh thông qua hoạt động liên kết hợp tác với đối tác bảo hiểm, chủ đầu tư dự án bất động sản, công ty kinh doanh xe ô tô…nhằm cung cấp đa dạng gói sản phẩm dịch vụ, nâng cao tỷ lệ bán chéo sản phẩm phát triển sở khách hàng Vì vậy, tình hình cạnh tranh đầy gay gắt doanh số cho vay HDBank khả quan không ngừng tăng trưởng.Bảng số liệu sau cho thấy rõ hơn: Bảng 2.5 Số dư cho vay HDBank từ năm 2009 - 2013 Năm 2009 2010 2011 2012 2013 4.181 6.185 6.131 10.246 24.985 8.231 11.728 13.848 21.148 44.030 50,8% 52,7% 44,3% 48,4% 56,7% (1)Số dư cho vay từ KHCN,hộ gia đình,DNVVN (tỷ đồng) (2)Tổng số dư cho vay (tỷ đồng) Tỷ trọng (1) so với (2) (Nguồn :Báo cáo thường niên từ năm 2009 – 2013 HDBank ) 25000 35 20000 15000 10000 5000 2009 2010 2011 2012 2013 Biểu đồ 2.4 Số dƣ cho vay từ năm 2009 – 2013 (Đơn vị tính :tỷ đồng) Có thể thấy HDBank có khoảng thời gian đầy biến động kinh tế giai đoạn khủng hoảng Từ bảng cho thấy dư nợ cho vay HDBank có sụt giảm nhẹ vào năm 2011 2012, tỷ trọng dư nợ từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ so với tổng dư nợ năm giảm nhẹ, sau dần phục hồi chiếm tỷ trọng cao trước (năm 2013 tỷ trọng dư nợ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ chiếm 56,7% so với tổng dư nợ).Tuy nhiên có tăng trưởng đặn tổng dư nợ dịch vụ cho vay này,cụ thể :năm 2009 dư nợ có 4.181 tỷ đồng ,sang năm 2010 dư nợ 6.185 đến năm 2013 dư nợ tăng lên đến 24.985 tỷ đồng (tăng lần so với năm 2009 ) Chi tiết doanh số cho vay bán lẻ loại khách hàng sau: Bảng 2.6 Doanh số cho vay bán lẻ theo nhóm khách hàng từ năm 2009-2013 Năm 2009 2010 2011 2012 2013 Cá nhân 1352 1569 1817 3264 9832 Hộ gia đình 693 875 796 1266 1502 DNVVN 2136 3741 3518 5716 13651 Tổng 4181 6185 6131 10246 24985 (Nguồn :Báo cáo thường niên từ năm 2009 – 2013 HDBank ) 36 Từ bảng 2.6 cho thấy,cũng giống doanh số huy động doanh số cho vay nhóm khách hàng DNVVN chiếm tỷ trọng lớn doanh số cho vay bán lẻ ,tiếp đến nhóm khách hàng cá nhân ,cuối hộ gia đình 2.3.4 Dịch vụ thẻ : HDBank liên tục cho đời nhiều loại thẻ với nhiều tính bật thẻ myCard cho phép khách hàng tùy ý thiết kế hình thẻ dành cho khách hàng có HDBank, thẻ GiftCard – quà ý nghĩa dành tặng cho người thân …Đồng thời, với việc HDBank kết nạp trở thành thành viên thức tổ chức thẻ Visa cho đời sản phẩm thẻ tín dụng thẻ ghi nợ quốc tế sản phẩm đầu tư cơng nghệ với thẻ chip EMV có tính an tồn bảo mật cao, mang lại nhiều tiện ích cho chủ thẻ Ngồi ra, để tăng thuận tiện cho khách hàng, HDBank tăng cường liên minh với tổ chức tín dụng nước, liên minh thẻ smartlink, Banknetvn ,VNBC…để khách hàng thực giao dịch 1.000 ATM nước khơng phải tốn phí rút tiền Bên cạnh đó, HDBank khơng ngừng nâng cao mở rộng thêm dịch vụ gia tăng tiện ích thẻ Đặc biệt dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ : Khách hàng chuyển khoản nhận chuyển khoản liên ngân hàng thẻ HDCard lúc nào, nơi đâu qua tất kênh (IBanking, mBanking, ATM) người nhận nhận tiền tức thời Dịch vụ tốn học phí HDBank : tạo thêm tiện ích vượt trội qua đa dạng kênh (ATM, Kiosk, iBanking) dành cho sinh viên có phát hành thẻ liên kết với HDBank Ngoài ra, HDBank liên kết với hàng trăm điểm ưu đãi thuộc nhiều lĩnh vực thời trang, mua sắm, ẩm thực, du lịch… Bảng 2.7: Số lượng thẻ HDBank phát hành từ năm 2009 – 2013 37 Năm Số lượng thẻ (thẻ) Doanh số thẻ (triệu đồng) 2009 2010 2011 2012 2013 7.657 14.161 70.049 229.479 475.653 2.157 5.935 13.084 51.965 93.572 (Nguồn :Báo cáo thường niên từ năm 2009 – 2013 HDBank ) Từ bảng 2.7 cho thấy, số lượng thẻ HDBank phát hành có tốc độ tăng vượt bật Số lượng thẻ năm 2009 có 7.656 thẻ đến năm 2010 14.161 thẻ (tăng gần gấp lần so với 2009) sang năm 2011 70.049 thẻ (gấp lần số lượng thẻ năm 2010 ),không dừng lại đó, đến năm 2012 số tăng lên 229.479 thẻ năm 2013 475.653 thẻ (gấp 62 lần so với năm 2009 ) Cùng với tăng lên số lượng thẻ doanh số thu từ thẻ tăng lên mang nguồn thu nhập đáng kể cho HDBank Tuy nhiên doanh số thấp so với ngân hàng khác khu vực Trong ,thẻ quốc tế triển khai HDBank vào tháng 10/2012 nên số lượng thấp so với thẻ nội địa Bảng 2.8 Số lượng thẻ quốc tế từ năm 2012 - 2013 Năm 2012 2013 Thẻ tín dụng (thẻ) 312 1.691 Thẻ ghi nợ (thẻ) 504 3.921 Doanh số (Triệu đồng) 3.752 25.463 (Nguồn :Báo cáo thường niên từ năm 2009 – 2013 HDBank ) 38 Từ bảng 2.8 cho thấy,tuy số lượng thẻ quốc tế thấp lại mang đến doanh số đáng kể cho HDBank so với loại thẻ khác.Vì vậy,đây nguồn doanh thu cần đẩy mạnh khai thác thời gian tới 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử : “Dễ dàng, an tồn tiện dụng” mục tiêu mà HDBank mang đến cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển với nhiều tiện ích vượt trội, tiện ích truy vấn thông tin giao dịch, kê tài khoản, chuyển tiền ngồi hệ thống HDBank…khách hàng cịn thực dịch vụ nạp tiền điện thoại di động, chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ, tốn hóa đơn tiền điện ,vé máy bay, viễn thơng…thanh tốn kê thẻ tín dụng, mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm Online….Do đó, số người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử HDBank ngày nhiều làm tăng doanh số cho sản phẩm bán lẻ khác 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL HDBank giai đoạn 2009 – Tải FULL (93 trang): https://bit.ly/3zpRSzM 2013 : Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net 2.4.1 Các kết đạt đƣợc : Những năm gần HDBank có bước phát triển tích cực, mạnh mẽ dịch vụ NHBL cụ thể : Số lượng khách hàng có xu hướng tăng mạnh qua năm Từ năm 2009 đến 2013, khách hàng tăng từ 71.386 lên 736.220 khách hàng , tăng 10 lần Đây dấu hiệu tích cực đầu tiên, tiền đề để HDBank ngày phát triển mạnh dịch vụ NHBL Mạng lưới để phát triển dịch vụ NHBL ngày mở rộng có mặt khắp trung tâm lớn nước, HDBank phát triển mạnh mạng lưới hoạt động truyền thống đồng thời lắp đặt thêm nhiều cột ATM, máy POS phát triển, nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng điện tử ngày nhiều 39 HDBank phát triển tốt mảng dịch vụ huy động vốn Tổng nguồn vốn huy động từ dịch vụ NHBL tăng tăng nhanh, dần chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn huy động ngân hàng Dư nợ cho vay bán lẻ phát triển đạt giá trị tương đối cao tổng cho vay 2.4.2 Những hạn chế : Nhìn chung, dịch vụ NHBL HDBank có kết khả quan bên cạnh có mặt hạn chế cần khắc phục để dịch vụ ngày phát triển định hướng mà HDBank đề Số lượng chi nhánh phát triển nhanh dẫn đến việc tuyển dụng đào tạo nhân viên để phát triển dịch vụ NHBL thiếu quan tâm, mức nhân viên cịn yếu chuyên môn chưa đủ chuyên nghiệp cần thiết Tuy số lượng khách hàng số lượng thẻ có tăng trưởng mạnh chủ yếu khách hàng có từ việc chạy doanh số chuyên viên khách hàng, chưa gắn liền với việc sử dụng sản phẩm HDBank Tổng nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng cao nguồn vốn huy động chủ yếu từ khách hàng vãng lai tự tìm đến, chủ yếu gửi kỳ hạn ngắn nên không ổn định Tải FULL (93 trang): https://bit.ly/3zpRSzM Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net Dư nợ từ dịch vụ NHBL bấp bên, tăng giảm thất thường chưa chiếm tỷ trọng kỳ vọng tổng dư nợ Tỷ lệ nợ xấu ngày tăng gây bất ổn hoạt động tín dụng bán lẻ HDBank 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế: Hình ảnh ngân hàng chưa đầu tư nhiều nên chưa tạo mạnh uy tín thị trường 40 Mạng lưới kênh phân phối hạn chế, chủ yếu tập trung thành phố lớn nhu cầu tỉnh thành khác lớn Số lượng ATM ít, số kênh phân phối Phone Banking, EBanking Home Banking có triển khai đạt kết chưa cao Chất lượng nguồn nhân lực nhiều bất cập Kỹ giao tiếp, khai thác khách hàng, bán chéo sản phẩm cịn yếu Một số nhân viên có kiến thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng hạn chế nhu cầu tuyển dụng nóng chưa kịp qua lớp đào tạo Tâm lý ngại thực giao dịch nhỏ lẻ, sản phẩm dịch vụ Chính sách điều hành Áp đặt tiêu KPI cao khiến việc tăng số lượng khách hàng, số lượng thẻ doanh số không ổn định Cơ chế khuyến khích phát triển kinh doanh khơng hấp dẫn Cẩm nang quy trình sản phẩm dịch vụ chưa có, dẫn đến thiếu thống chi nhánh hệ thống, tạo tâm lý hoang mang cho khách hàng tạo khe hở cho phần tử xấu Chiến lược marketing chưa thực hiệu Chưa có nhiều hoạt động quảng cáo hình ảnh, sản phẩm dịch vụ chương trình khuyến Hiện tại, HDBank quảng cáo số vị trí nhỏ kênh truyền hình tờ báo nhỏ, nhận ý Bên cạnh đó, q tặng chương trình hay trùng lắp nhau, chưa đánh vào tâm lý người tiêu dùng Chưa có sách khách hàng phù hợp 6671629 ... thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank - Tìm nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán. .. đến ngân hàng 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ : 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ : Phát triển dịch vụ NHBL mở rộng dịch vụ NHBL quy mơ, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ. .. bán lẻ Thứ hai, luận văn tìm hiểu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thơng qua việc tìm hiểu khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí thể 22 phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ,