MỤC LỤC MỤC LỤC MỤC LỤC 1 A MỞ ĐẦU 2 B NỘI DUNG CHÍNH 3 I GIỚI THIỆU CHUNG 3 1 Vài nét về hình thức kinh doanh theo kiểu Groupon 3 1 1 Khái niệm mô hình Groupon 3 1 2 Bản chất của mô hình Groupon 3 2[.]
MỤC LỤC MỤC LỤC A- MỞ ĐẦU B- NỘI DUNG CHÍNH .3 I GIỚI THIỆU CHUNG Vài nét hình thức kinh doanh theo kiểu Groupon .3 1.1 Khái niệm mơ hình Groupon .3 1.2 Bản chất mô hình Groupon Tổng quan Hotdeal Trên mạng xã hội facebook Hotdeal có fanpage Hồ Chí minh Hà Nội với số lượng liker 36.956 người 7.387 người (tính tới thời điểm 20/4/2013) II Quy trình mua hàng trực tuyến dịch vụ chăm sóc khách hàng Hotdeal 1- Hướng dẫn mua hàng với Hotdeal Dịch vụ chăm sóc khách hàng Hotdeal 2.1 Giao Voucher & toán tận nơi: .9 2.2 Chính sách đổi hàng hoàn tiền Hotdeal 2.3 Dịch vụ hậu đãi cho khách hàng 11 III Phân tích SWOT Hotdeal 12 Điểm mạnh – Strenght 12 1.1 Nhân sự: .12 1.2 Voucher, sản phẩm dịch vụ: 13 1.3 Chương trình marketing hiệu cho đối tác: 15 Điểm yếu – Weakness 15 Thời – Oppotunities 16 3.1 Thị trường xu hướng tiêu dùng: 16 3.2 Khách hàng: .17 3.3 Đối thủ cạnh tranh: .18 Thách thức – Threats 19 4.1 Xã hội: 19 4.2 Kinh tế 20 4.3 Đối thủ cạnh tranh: .20 4.4 Chính trị luật pháp 22 4.5 Đối tác, nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ 23 4.6 Yếu tố công nghệ: 23 C KẾT LUẬN 24 A- MỞ ĐẦU Hiện nay, hình thức mua hàng theo nhóm giai đoạn bùng phát Việt Nam Đối với người tiêu dùng, việc tìm kiếm sản phẩm phù hợp tham gia hình thức thú vui hay cách tiết kiệm chi phí đáng kể Hơn nữa, khía cạnh marketing, còn luồng gió hoạt động thương mại điện tử Chỉ sau mơ hình Mỹ năm, vào nửa cuối 2010, kênh trung gian Groupon xuất Việt Nam, bắt đầu làm cho người tiêu dùng quen với hình thức mẻ Những gương mặt tiêu biểu gồm: Phagia.com.vn, Cucre.vn, Vndoan.vn Nổi bật website ngành, Hotdeal.vn tích cực đưa nhiều “deal” đặc biệt chương trình khuyến hấp dẫn Bài thảo luận nhóm với đề tài: “Quy trình mua hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hotdeal Phân tích SWOT” tìm hiểu phân tích cách thức kinh doanh Hotdeal làm rõ vấn đề liên quan đến phát triển hình thức Groupon Việt Nam B- NỘI DUNG CHÍNH I GIỚI THIỆU CHUNG Vài nét hình thức kinh doanh theo kiểu Groupon 1.1 Khái niệm mơ hình Groupon Groupon đầu tư Digital Sky Technologies (Nga), quỹ thành công với Facebook Groupon chỉ 18 tháng kể từ chuyển đổi để đạt giá trị tỉ USD đầu năm 2011 Google hỏi mua với giá khoảng tỉ USD khơng Trước tiên, nhìn nhận Groupon hình thức hợp tác win-win, giống cách mà website đặt phòng khách sạn lâu làm, mức giảm giá cao nhiều nên khách hàng lợi Quan trọng hơn, chất mua hàng theo nhóm khơng phải bán hàng mà thu hút khách hàng truyền thông Từ cơng thức ta hiểu Groupond tức nhóm thẻ giảm giá,cũng hiểu “mua hàng theo nhóm” 1.2 Bản chất mơ hình Groupon Nhiều người cho Groupon hình thức phát triển thương mại điện tử, cụ thể mơ hình thứ thương mại điện tử - giới gọi tắt B2T(Business To Team), sau B2B (Business To Business), B2C (Business To Customer),C2C (Customer To Customer) Nhưng thật Groupon mơ hình kết hợp thương mại điện tử quảng cáo Thậm chí nói, Groupon bao gồm 100 phần chỉ có 10 phần thương mại điện tử Mục đích cuối việc trang web Groupon không đơn bán phiếu khuyến mãi, mà quan trọng để quảng bá thương hiệu, quảng bá thương hiệu cho nhà cung cấp quảng bá thương hiệu cho Tổng quan Hotdeal Hotdeal website mua hàng theo nhóm, thuộc hệ thống Công ty Mekong Com- Mekongcom công ty hàng đầu lĩnh vực kinh doanh sách trực tuyến Việt Nam với website www.vinabook.com Ngoài việc chiếm lĩnh thị trường TP HCM, Hotdeal nhanh chóng có mặt Hà Nội để phục vụ khách hàng đối tác… Mặt khác, còn website mua sắm cộng đồng, chuyên cung cấp sản phẩm, dịch vụ có mức khuyến lớn Thơng qua Hotdeal, khách hàng tìm thấy mặt hàng thuộc nhóm dịch vụ - giải trí, du lịch, khách sạn, nhà hàng, quán café spa với mức giảm giá 50-90% Ngoài ra, Hotdeal còn giúp điểm kinh doanh bán hàng quảng bá thương hiệu Có thể xem Hotdeal điển hình đơn vị kinh doanh nước am hiểu người dùng vận hành tốt dịch vụ mua hàng theo nhóm Ban đầu, Hotdeal chỉ tập trung vào dịch vụ ẩm thực, làm đẹp giải trí để tạo hưởng ứng nhanh chóng với người dùng Tuy nhiên, sau, Hotdeal mở rộng hơn, đa ngành để đáp ứng nhu cầu thị trường để vượt qua hưởng ứng theo trào lưu ban đầu HotDeal thừa hưởng kinh nghiệm marketing online & bán hàng trực tuyến Vinabook.com, mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng doanh nghiệp Mỗi ngày, HotDeal đưa lên chương trình giảm giá lớn điểm ăn uống – giải trí – thư giãn - du lịch – đào tạo… thời gian để deal tốt chỉ từ 1-3 ngày Với 250.000 người dùng có sẵn từ hệ thống Vinabook.com kinh nghiệm kinh doanh sách trực tuyến đem đến cho Hotdeal thành công đáng kể Khách hàng Hotdeal Vinabook đa số nhân viên văn phòng hoặc người kinh doanh có thu nhập cao họ trải nghiệm với phương thức mua hàng online, nên họ hiểu tin tưởng mua voucher Hotdeal Chỉ vòng tháng sau hoạt động, Hotdeal thực 300.000 giao dịch, phục vụ gần 300.000 khách hàng mang đến 400 hội mua hàng giá rẻ lĩnh vực: du lịch, đào tạo, ẩm thực, chăm sóc sắc đẹp sức khỏe Trên mạng xã hội facebook Hotdeal có fanpage Hồ Chí minh Hà Nội với số lượng liker 36.956 người 7.387 người (tính tới thời điểm 20/4/2013) II Quy trình mua hàng trực tuyến dịch vụ chăm sóc khách hàng Hotdeal 1- Hướng dẫn mua hàng với Hotdeal Bước 1: Xem thông tin sản phẩm – dịch vụ & bấm nút “Mua" Bạn nhớ lưu ý số thông tin thời gian còn lại hoặc số lượng tối thiểu mua hàng Bước 2: Xem thông tin đơn hàng chọn “Thanh tốn” Bạn cập nhật số lượng sản phẩm cần mua cách sửa lại số lượng nhấn button "Cập nhật" Tuy nhiên có sản phẩm chỉ bán sản phẩm cho lần mua trường hợp cập nhật khơng thành cơng Sau bạn chọn button "Thanh toán" để thực việc toán cho sản phẩm Bước 3: Đăng nhập Nếu tài khoản bạn chưa đăng nhập hiển thị form Đăng nhập để yêu cầu khách hàng đăng nhập Nếu tài khản bạn đăng nhập chuyển trực tiếp đến bước Bước 4: Thanh toán Bước hiển thị thơng tin tốn địa chỉ giao hàng cho bạn Tại bạn thay đổi thông tin tài khoản địa chỉ nhận giao hàng bạn muốn Trường hợp bạn có điểm tài khoản hệ thống hỏi bạn có muốn sử dụng điểm vào đơn hàng hay không, Hệ thống hiển thị số tiền bạn có tài khoản, số điểm tối đa bạn sử dụng đơn hàng Nhập vào số điểm bạn muốn sử dụng nhần vào button "Áp dụng" để tiến hành sử dụng điểm Lưu ý: hệ thống không tự trừ tiền bạn chưa nhấn vào nút "Áp dụng" Sau nhấn button "Tiếp tục" chuyển qua thơng tin tốn giỏ hàng bạn Ví dụ: Nếu có thơng tin lưu ý cơng ty hoặc nhân viên giao hàng bạn nhập tiếp tục nhấn button Đặt hàng để xác nhận việc giao hàng lần cuối Bước 5: Thông tin xác nhận đơn hàng mua thành công Button “Tiếp tục mua Deal”: quay trang sản phẩm bạn vừa mua Button “Đơn hàng tôi”: Xem thông tin đơn hàng vừa mua bạn In hóa đơn: In hóa đơn cho sản phẩm vừa mua Bắt đầu giao tiếp: gửi ý kiến (comment) khách hàng (nếu muốn) Button "Xem đơn hàng": hiển thị danh sách tất đơn hàng từ trước đến bạn giao dịch Hotdeal.vn • Lưu ý: Check mail kiểm tra thông tin đơn hàng: Phương thức toán 2.1 Giao thẻ tận nhà, trả tiền mặt 2.2 Trả thẻ ATM 2.3 Nhận thẻ VP Hotdeal 2.4 Thanh toán thẻ Visa, Mastercard Dịch vụ chăm sóc khách hàng Hotdeal 2.1 Giao Voucher & tốn tận nơi: Trong vòng 3-5 ngày (khơng tính thứ bảy chủ nhật) kể từ kết thúc deal, nhân viên HotDeal liên hệ xác nhận đơn hàng tiến hành giao voucher) Khi nhận phiếu bạn toán tiền mặt cho nhân viên giao hàng Nếu deal không thành công: HotDeal liên hệ điện thoại thông báo hủy deal Bạn tốn chi phí Trong số trường hợp đặc biệt, khách hàng phải yêu cầu đặt cọc Trường hợp có hướng dẫn cụ thể Hotdeal không giao hàng cho khu vực sau: Hà Nội: - Các xã Quận Hà Đông - Các xã Quận Long Biên - Huyện Từ Liêm (trừ Mỹ Đình Mễ Trì) Khách hàng khu vực xin vui lòng chọn địa chỉ khác thuận tiện để nhận voucher - Giờ giao nhận sản phẩm - Tp.HCM: Thứ – Thứ 6: Sáng từ 8:15 – 11:15 Chiều từ: 13:00 - 17:00 Thứ 7: từ 8:15 – 11:15 Ngày lễ, Tết Chủ nhật: Nghỉ - Giờ giao nhận sản phẩm - Hà Nội: Thứ – Thứ 6: Sáng từ 9:00 – 11:30 Chiều từ: 13:30 - 17:00 Thứ 7: từ 9:00 – 11:30 Ngày lễ, Tết Chủ nhật: Nghỉ 2.2 Chính sách đổi hàng hồn tiền Hotdeal Cam kết chất lượng dịch vụ hậu Hotdeal đồng thời bảo vệ quyền lợi cao khách hàng, ngoại trừ deal có điều kiện đổi trả riêng, Hotdeal sẵn lòng hoàn lại 100% giá bán voucher cho quý khách thời hạn sử dụng Quý khách sử dụng voucher lỗi Hotdeal hoặc lỗi nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ, bao gồm: Thông tin voucher bị sai so với thông tin deal Thông tin deal bị thay đổi so với thông tin ban đầu deal Đối tác ngưng hoạt động, đóng cửa ngưng cung cấp dịch vụ/sản phẩm deal Đối tác không thực cam kết dịch vụ Đối với deal giao sản phẩm, Hotdeal sẵn sàng đổi lại sản phẩm khác cho quý khách vòng ngày làm việckể từ ngày quý khách nhận sản phẩm sản phẩm bị lỗi kỹ thuật nhà sản xuất hoặc hư hỏng trình vận chuyển Hotdeal Không áp dụng đổi hoặc trả sản phẩm trường hợp lỗi kỹ thuật hoặc lỗi Hotdeal Với trường hợp khác, khoản phí áp dụng voucher Quý khách vui lòng liên hệ Trung tâm dịch vụ khách hàng Hotdeal gần hoặc liên hệ qua Hot line để xem xét có hướng giải tốt Làm để đổi hàng hoàn tiền? Để đổi sản phẩm hoặc hoàn trả voucher khách hàng gọi điện trước đến Trung tâm dịch vụ khách hàng Hotdeal thông báo việc đổi trả để nhân viên chuẩn bị, sau mang voucher còn hạn sử dụng Hotdeal phát hành hoặc sản phẩm bị lỗi đến văn phòng Trung tâm dịch vụ khách hàng Hotdeal gần kèm thông tin đơn hàng (hoặc địa chỉ email, số điện thoại người mua) Đối với voucher hoàn trả lại, voucher cần phải còn hạn sử dụng, còn nguyên vẹn, không rách rời hoặc chắp vá, dấu hiệu bảo an còn ngun vẹn, thơng tin deal còn nhận Đối với sản phẩm, khách hàng mang sản phẩm đầy đủ thành phần, linh kiện, phụ kiện kèm sản phẩm, tem niêm phong hoặc tem bảo hành còn nguyên vẹn không xê dịch vị trí vòng ngày kể từ ngày nhận sản phẩm Bao lâu để nhận lại sản phẩm hoặc tiền hoàn trả Nếu khách hàng đổi sản phẩm lỗi nhận Trung tâm dịch vụ khách hàng Hotdeal Nếu khách hàng yêu cầu hồn tiền nhận tiền hồn lại vào tài khoản khách Hotdeal chậm sau ngày làm việc Tiền tài khoản khách Hotdeal sử dụng để mua hàng cho lần đặt hàng 10 2.3 Dịch vụ hậu đãi cho khách hàng Khi mua với số lượng lớn, khách hàng thành viên cơng ty Tải FULL (24 trang): https://bit.ly/3xEKTlh hưởng nhiều lợi ích như: Dự phịng: fb.com/TaiHo123doc.net - Khi bạn đăng ký thành viên Hotdeal + Thành viên tạo tài khoản cá nhân để sử dụng + Thành viên mua hàng hóa, dịch vụ theo giá quy chuẩn theo cam kết thương nhân hợp pháp công bố sàn + Thành viên mua hàng trang web để sử dụng cho bạn, hoặc làm quà cho người khác + Thành viên đại diện có quyền cung cấp tất thông tin Thành viên gửi đến trang web, thông tin chỉ thân, tất thơng tin xác, thật, đầy đủ +Thành viên tham khảo lựa chọn mua, sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ khuyến mại nhiều thương nhân khác tổ chức thực sàn giao dịch, xét thấy phù hợp với nhu cầu cá nhân 11 III Phân tích SWOT Hotdeal Điểm mạnh – Strenght Hotdeal với tốc độ tăng trưởng 30%/năm Vinabook quản lý có kinh nghiệm bảy năm làm thương mại điện tử theo mơ hình B2C; có kho bãi, đội ngũ vận hành, quy trình, kinh nghiệm giao nhận hàng; có sáng tạo với mơ hình kết hợp với siêu thị trực tuyến -> Hotdeal.vn còn tận dụng mạnh hệ thống kênh phân phối, đội ngũ nhân viên giao hàng mà Vinabook.vn – nhà sách trực tuyến – xây dựng năm vừa qua để hỗ trợ thêm mơ hình kinh doanh 1.1 Nhân sự: - Hotdeal có đội ngũ chuyên đảm nhận khâu kiểm tra chất lượng dịch vụ nhà cung cấp trước bên đến hợp tác thức Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, động,sáng tạo có nhiều kinh nghiêm Các nhân viên chăm sóc khách hàng qua diễn đàn nhận đóng góp sau khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc khách hàng yêu cầu sản phẩm mới, hoặc thắc mắc cách mua hàng,các vấn đề liên quan đến Hotdeal đối tác Với số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng (CSR),hoạt động từ 7h- 22hh ngày,nhằm giải đáp thắc cho khách hàng lúc nơi + Tổng đài điện thoại 08.7305.5707 ln chào đón ý kiến, đóng góp khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thắc mắc liên quan đến sản phẩm khách hàng mua + Hình thức Live Chat giúp khách hàng online tiết kiệm chi phí điện thoại nhân viên CSR nhanh chóng trả lời bạn cần ỗ trợ trực tuyến + Đội ngũ nhân viên giao hàng nhanh nhẹn, chun nghiệp, ln mỉn cười: Khi khách hàng nhìn thấy chàng trai, cô gái mặc đồng phục áo khốc màu xanh cây, có in chữ Hotdeal màu đỏ, đeo bảng tên số nhân viên giao hàng thuộc công ty Hotdeal + Khi khách hàng giao voucher hẹn, voucher quy cách, có tem chống giả mã vạch 2D, cách tốn nhanh chóng, tác phong lịch sự, chuyên nghiệp… => Đó đặc điểm vốn có tất nhân viên giao hàng công ty Hotdeal Nếu nhân viên giao hàng đồng phục, bảng tên… khách hàng nên từ chối toán hoặc xác nhận lại với Hotdeal trước nhận voucher Trên tất cả, sức mạnh chung Hotdeal đội ngũ người trẻ trung, cầu tiến, động, khơng ngừng tìm tòi khám phá 12 4192793 ... điểm 20/4/2013) II Quy trình mua hàng trực tuyến dịch vụ chăm sóc khách hàng Hotdeal 1- Hướng dẫn mua hàng với Hotdeal Bước 1: Xem thông tin sản phẩm – dịch vụ & bấm nút ? ?Mua" Bạn nhớ lưu ý số... góp sau khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc khách hàng yêu cầu sản phẩm mới, hoặc thắc mắc cách mua hàng, các vấn đề liên quan đến Hotdeal đối tác Với số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng (CSR),hoạt... Hotdeal.vn tích cực đưa nhiều “deal” đặc biệt chương trình khuyến hấp dẫn Bài thảo luận nhóm với đề tài: ? ?Quy trình mua hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hotdeal Phân tích SWOT” tìm hiểu phân tích