Hcmute đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo tại đại học sư phạm kỹ thuật tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG ÐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ÐÀO TẠO TẠI ÐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM S K C 0 9 MÃ SỐ: T2015-11GVT S KC 0 2 Tp Hồ Chí Minh, tháng 11/2015 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KH&CN GIẢNG VIÊN TRẺ ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM Mã số: T2015-11GVT Chủ nhiệm đề tài: Th.S Nguyễn Thị Anh Vân TP.HCM – Tháng 11/ 2015 Luan van TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KH&CN GIẢNG VIÊN TRẺ ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM Mã số: T2015-11GVT Chủ nhiệm đề tài: Th.S Nguyễn Thị Anh Vân TP.HCM – Tháng 11/ 2015 Luan van MỤC LỤC CHƢƠNG 1: CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo 2.3 Thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo 2.3.1 Thang đo SERVQUAL (Service Quality) 2.3.2 Thang đo SERVPERF (Service Performance) 2.3.3 Thang đo HEdPERF (Higher Education Perfomance) 10 2.3.4 Một số nghiên cứu so sánh 12 2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.4.1 Khái niệm hài lòng (Satisfaction) 13 2.4.2 Khái niệm hài lòng sinh viên (Student Satisfaction) 13 2.4.3 Mối quan hệ CLDV đào tạo hài lòng SV 14 2.5 Mơ hình nghiên cứu 15 2.6 Tóm tắt 17 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Giới thiệu 18 3.2 Nghiên cứu định tính 18 3.3 Thang đo mã hóa thang đo 18 3.4 Nghiên cứu định lƣợng sơ (Pilot test) 21 3.5 Nghiên cứu định lƣợng thức 21 3.5.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 21 3.5.2 Xác định kích thƣớc mẫu: 21 Luan van 3.5.3 Bảng câu hỏi - Phƣơng pháp thu thập liệu 22 3.5.4 Phân tích liệu 22 3.6 Tóm tắt 25 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 4.1 Thống kê mô tả mẫu 26 4.1.1 Số lƣợng mẫu 26 4.1.2 Thống kê mẫu theo năm học 26 4.2 Phân tích thang đo hài lịng sinh viên 27 4.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 27 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 27 4.3 Phân tích thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo 28 4.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 28 4.3.1.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Phƣơng diện phi học thuật (NOA) 28 4.3.1.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Phƣơng diện học thuật (AA) 28 4.3.1.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Danh tiếng (RE) 29 4.3.1.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự tiếp cận (AC) 29 4.3.1.5 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Chƣơng trình học (PI) 30 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA 30 4.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 33 4.5 Phân tích hồi quy 34 4.6 So sánh hài lòng SV năm học 38 4.7 Phân tích CFA 39 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 42 4.7.1 Thảo luận mơ hình nghiên cứu 42 4.8 Tóm tắt 44 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45 5.1 Giới thiệu 45 5.2 Kết nghiên cứu 45 5.3 Một số kiến nghị 45 5.4 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 Luan van Danh mục bảng biểu Bảng 3.1: Thang đo CLDV đào tạo 19 Bảng 4.1: Tổng số lƣợng mẫu 26 Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo năm học 26 Bảng 4.3: Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự hài lòng (3 biến) 27 Bảng 4.4: Bảng đánh giá số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) 27 Bảng 4.5: Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích 28 Bảng 4.6: Độ tin cậy Cronbach Alpha – Phƣơng diện phi học thuật (8 biến) 28 Bảng 4.7: Độ tin cậy Cronbach Alpha – Phƣơng diện học thuật (9 biến) 29 Bảng 4.8: Độ tin cậy Cronbach Alpha – Danh tiếng (6 biến) 29 Bảng 4.9: Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự tiếp cận (8 biến) 29 Bảng 4.10: Độ tin cậy Cronbach Alpha – Chƣơng trình học (7 biến) 30 Bảng 4.11: Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA 31 Bảng 4.12: Bảng đánh giá số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) 32 Bảng 4.13: Kết hồi quy bội OS = f (AA, RE, PI, AC, SA) 34 Bảng 4.14: Bảng kiểm định mức độ phù hợp mô hình 36 Bảng 4.15: Hệ số xác định R2 37 Bảng 4.16: Bảng kết kiểm định giả thuyết mơ hình 38 Bảng 4.17: Thống kê mô tả hài lòng SV năm học 38 Bảng 4.18: Bảng ANOVA hài lòng SV năm học 38 Bảng 4.19: Kết Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s alpha EFA thang đo chất lƣợng đào tạo đại học 39 Luan van Danh mục hình Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu 16 Hình 4.1: Tỷ lệ phần trăm mẫu theo năm học 27 Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 33 Hình 4.3: Phân phối chuẩn hố phần dƣ 35 Hình 4.4: Biểu đồ phân tán điểm phần dƣ giá trị ƣớc lƣợng biến OS 35 Hình 4.5: Kết CFA thang đo Chất lƣợng dịch vụ đào tạo đại học 41 Luan van DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lƣợng dịch vụ ĐH Đại học HEdPERF Higher Education Perfomance SERVPERF Service Performance SERVQUAL Service Quality SV Sinh viên TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh Luan van TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc KHOA KINH TẾ Tp HCM, Ngày tháng năm THƠNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thơng tin chung: - Tên đề tài: Đo lƣờng yếu tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo Đại học Sƣ Phạm Kỹ Thuật Tp.HCM - Mã số: T2015-11GVT - Chủ nhiệm: Nguyễn Thị Anh Vân - Cơ quan chủ trì: Đại Học Sƣ Phạm Kỹ Thuật TP.HCM - Thời gian thực hiện: 12/2014-12/2015 (12 tháng) Mục tiêu: Xác định thành phần CLDV đào tạo, đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng thành phần đến đến hài lòng SV ĐH Sƣ Phạm Kỹ Thuật Tp.HCM Từ đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao CLDV đào tạo ĐH Sƣ Phạm Kỹ Thuật Tp.HCM Tính sáng tạo: Cung cấp thang đo chất lƣợng dịch vụ đại học dựa thang đo HEdPERF Kết nghiên cứu: Thang đo chất lƣợng dịch vụ đại học có độ tin cậy cao số kiến nghị nhằm nâng cao CLDV đào tạo ĐH Sƣ Phạm Kỹ Thuật Tp.HCM Sản phẩm: báo cáo phân tích báo đăng tạp chí nƣớc Hiệu quả, phƣơng thức chuyển giao kết nghiên cứu khả áp dụng: Luan van - Giúp nhà quản lý giáo dục đƣa sách để cải thiện yếu tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo - Có thể áp dụng Đại học SPKT TP.HCM nói riêng trƣờng đại học Việt Nam nói chung Trƣởng Đơn vị Chủ nhiệm đề tài (ký, họ tên) (ký, họ tên) Luan van 40 AC6 Trƣờng tơi có nhiều chun ngành để SV lựa chọn Chúng đƣợc cung cấp đầy đủ giáo trình giảng cho mơn học Số lƣợng tín tồn chƣơng trình học chúng tơi phù hợp Trƣờng tơi có dịch vụ y tế thuận tiện cho sinh viên PI7 Kết thi đƣợc công bố thời hạn NOA2 Cán nhân viên giải yêu cầu/ khiếu nại nhanh chóng hiệu Khi sinh viên cần hỗ trợ, cán nhân viên (nhân viên phịng ban, thƣ ký khoa…) ln quan tâm giải Cán nhân viên có thái độ làm việc tích cực, giao tiếp lịch sự, nhã nhặn với sinh viên Cán nhân viên thực kế hoạch, cam kết, quy định nhà trƣờng Các dịch vụ (đóng học phí, đăng kí mơn học…) đƣợc cung cấp thời gian hợp lý Các thủ tục cung cấp dịch vụ trƣờng đơn giản, thuận tiện nhanh chóng Sinh viên dễ dàng liên lạc với cán nhân viên, giảng viên Sinh viên dễ dàng phát biểu ý kiến, quan điểm với nhà trƣờng Cán nhân viên bảo mật thông tin sinh viên Cán nhân viên có kiến thức chuyên môn liên quan Cán nhân viên lƣu trữ hồ sơ học vụ xác truy lục đƣợc AC5 AC4 AC3 Thái độ nhân viên (SA) NOA1 NOA6 NOA4 PI3 PI4 Chƣơng trình học PI1 (PI) PI2 Chuyên môn nhân viên (SE) NOA8 NOA7 NOA3 0,546 0,424 0,729 0,475 0,435 0,943 0,801 0,713 0,574 0,366 0,820 0,764 0,745 0,591 0,586 0,762 0,612 0,722 0,432 Kết phân tích nhân tố khẳng định Tác giả tiến hành phân tích nhân tố khẳng định Sau cải thiện mơ hình cách bỏ AC6, PI7 ta đƣợc kết nhƣ sau : Luan van 41 Hình 4.5: Kết CFA thang đo Chất lƣợng dịch vụ đào tạo đại học Kết kiểm định thang đo chất lƣợng đào tạo đại học với CFA cho thấy, giá trị đo độ phù hợp mơ hình nhƣ sau : Chi –bình phƣơng/df = 2,399 (p = 000), AGFI = 0,822, CFI = 0,882, RMSEA = 0,065 Luan van 42 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 4.7.1 Thảo luận mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu đƣa kết quả: thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm có nhân tố (1) Phƣơng diện học thuật (AA), (2) Danh tiếng (RE), (3) Chƣơng trình học (PI), (4) Thái độ nhân viên (SA), (5) Sự tiếp cận (AC), (6) Chuyên môn nhân viên (SE) Các thang đo nhân tố có hệ số Cronbach’s anpha >= 0.7 nên thang đo có độ tin cậy cao Bên cạnh đó, kết phân tích CFA thể giá trị đo độ phù hợp mơ hình đạt u cầu Nhìn chung, so với thang đo gốc (HEdPERF) có tách nhân tố Phƣơng diện phi học thuật thành nhân tố: Thái độ nhân viên Chuyên môn nhân viên Xét khía cạnh thống kê, có tách SV đánh giá khái niệm khác nhau: SV đánh giá nhân viên có thái độ tốt chun mơn lại khơng tốt Xét khía cạnh thực tiễn, điều hợp lý mà nhân viên có trình độ chun mơn tốt lại thƣờng khó chịu với sinh viên Trƣờng đại học thƣờng yêu cầu nhân viên có cấp, chuyên môn nhƣng lại chƣa thực quan tâm đến thái độ làm việc họ Các nhân viên có trình độ thƣờng có thái độ coi thƣờng với SV Các biến quan sát nhân tố so với mơ hình gốc khơng có thay đổi nhiều, số biến quan sát có thay đổi nhƣ sau: Trong nhân tố Chƣơng trình học: ngồi biến thang đo HEdPERF, nghiên cứu bổ sung thêm biến quan sát “ Chúng đƣợc cung cấp đầy đủ giáo trình giảng cho mơn học ”, “ Số lƣợng tín tồn chƣơng trình học chúng tơi phù hợp ”, “ Kỳ thi cuối học kỳ đƣợc tổ chức hợp lý thời điểm ” Trong thực tế, giáo trình, giảng, số tín chƣơng trình kế hoạch thi cử vấn đề đƣợc SV quan tâm Chính tác giả cho việc bổ sung biến quan sát cho nhân tố có ý nghĩa thực tiễn cho nghiên cứu tiếp theo, trƣờng TP HCM nói riêng Việt Nam nói chung Luan van 43 Trong nhân tố Sự tiếp cận, biến quan sát “ Trƣờng tơi có dịch vụ y tế thuận tiện cho SV ” bị loại Có thể thói quen SV Việt Nam nói chung SV trƣờng ĐH Sƣ phạm Kỹ thuật TP HCM nói riêng chƣa có thói quen địi hỏi nhu cầu từ nhà trƣờng Khi có vấn đề sức khỏe, SV thƣờng xin nghỉ học đến trung tâm y tế trƣờng Nên nhân tố Sự tiếp cận, biến quan sát bị loại hợp lý Trong nhân tố Sự tiếp cận thang đo gốc có biến “ hoạt động cơng đồn SV ”, nhƣng thảo luận nhóm nghiên cứu định tính hầu hết SV cho trƣờng họ khơng có cơng đồn SV khơng biết đến khái niệm nên thay đổi biến thành “ hoạt động đoàn SV ” Nhƣng phân tích nhân tố EFA, biến “ hoạt động đồn SV ” không đại diện cho Sự tiếp cận, mà lại đại diện cho nhân tố Danh tiếng Xét mặt thực tiễn, điều hợp lý mà trƣờng ĐH có hoạt động đồn bật thƣờng tạo nên danh tiếng cho nhà trƣờng Tóm lại, so với thang đo gốc thang đo CLDV đào tạo có số thay đổi để phù hợp với điều kiện Việt Nam, cịn hầu nhƣ khơng có thay đổi nhân tố Điều mơi trƣờng giáo dục Việt Nam khơng có nhiều điểm khác biệt với mơi trƣờng giáo dục thang đo gốc Mặt khác, kết luận thang đo HEdPERF thang đo phù hợp cho lĩnh vực giáo dục thang đo CLDV chung khác sử dụng khơng phải hiệu chỉnh nhiều nhƣ sử dụng SERVQUAL, SERVPERF Kết cho thấy Sự hài lịng chịu ảnh hƣởng tích cực nhân tố: phƣơng diện học thuật, danh tiếng, chƣơng trình học, tiếp cận, thái độ nhân viên Trong tiếp cận nhân tố ảnh hƣởng lớn đến hài lòng SV, danh tiếng So với nghiên cứu gốc Abdullah (2006), thang đo HEdPERF, quan trọng nhân tố tiếp cận (Access), danh tiếng (Reputation) Theo nghiên cứu Ashim Kayastha (2011) số trƣờng ĐH Thái Lan Danh tiếng (Reputation) có ảnh hƣởng lớn đến hài lòng SV Nhƣ kết nghiên cứu có tƣơng đồng nghiên cứu khác Có thể điều kiện Luan van 44 văn hóa, xã hội, giáo dục Việt Nam có nhiều nét giống với Thái Lan Malaysia 4.8 Tóm tắt Tồn kết nghiên cứu thức đƣợc trình bày chƣơng với phần chính: (1) Kiểm định thang đo, (2) Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết, (3) Kiểm định phù hợp mơ hình giả thuyết Mơ hình lý thuyết ảnh hƣởng CLDV đào tạo đến hài lòng SV ĐH Sƣ phạm Kỹ thuật TPHCM nhƣ sau : OS= 0,98*AA+0,227*RE+0,155*PI+ 0,213*AC+ 0,098*SA Luan van 45 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Giới thiệu Trong chƣơng 5, tác giả tóm tắt lại kết nghiên cứu Tiếp theo, tác giả đƣa số kiến nghị sách trƣờng ĐH Sƣ phạm Kỹ thuật TPHCM sau kiểm định mối quan hệ hài lòng chung với nhân tố CLDV đào tạo xác định mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng chung Cuối cùng, tác giả nêu hạn chế nghiên cứu đề xuất hƣớng nghiên cứu 5.2 Kết nghiên cứu Kết nghiên cứu xác định đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng SV ĐH Sƣ phạm Kỹ thuật TPHCM, đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lịng, so sánh hài lòng SV năm học số kiến nghị nhằm nâng cao CLDV đào tạo ĐH Sƣ phạm Kỹ thuật TPHCM Cụ thể: Có yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng SV ĐH Sƣ phạm Kỹ thuật TPHCM Các yếu tố có ý nghĩa mặt thống kê Đó là:  Sự tiếp cận (AC) với β4 = 0,320  Danh tiếng (RE) với β2 = 0,230  Chƣơng trình học (PI) với β3 = 0,142  Phƣơng diện học thuật (AA) với β1 = 0,132  Thái độ nhân viên (SA) với β5 = 0,107 Kiểm định ANOVA khác biệt giá trị trung bình cho ta kết quả: Khơng có khác biệt đáng kể sinh viên năm hài lòng chung 5.3 Một số kiến nghị Từ kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố CLDV đào tạo ảnh hƣởng đến hài lòng chung sinh viên bao gồm phƣơng diện học thuật, danh tiếng, chƣơng trình học, tiếp cận, thái độ nhân viên Vì ĐH Sƣ phạm Kỹ thuật TP HCM nên tập trung cải thiện yếu tố bản, : Luan van 46 Thứ nhất, cần tăng cƣờng tiếp cận SV nhà trƣờng Qua kết nghiên cứu cho thấy tiếp cận SV nhà trƣờng tác động cao đến hài lòng nên việc cải thiện mối quan hệ, tăng cƣờng giao tiếp SV nhà trƣờng vô cần thiết Theo đánh giá SV “ Các thủ tục cung cấp dịch vụ trƣờng đơn giản, thuận tiện nhanh chóng” có điểm trung bình thấp (Mean = 4,3495) Vì trƣờng cần cải tiến, đơn giản hóa thủ tục cung cấp dịch vụ trƣờng nhƣ: dịch vụ thu học phí, đăng kí mơn học, mƣợn sách thƣ viện, …Các quy trình giải yêu cầu cần đƣợc đơn giản hóa, thuận tiện cho SV Một số yêu cầu không quan trọng thực qua email, trang web SV cần lên trƣờng lần để lấy kết Đồng thời, “ SV dễ dàng phát biểu ý kiến, quan điểm với nhà trƣờng” đƣợc SV đánh giá với điểm trung bình thấp (Mean = 4,5775) Hiện nay, công tác đối thoại sinh viên đƣợc trƣờng triển khai Tuy nhiên hầu nhƣ SV đƣợc hỏi đến thể bàng quan họ cho nhà trƣờng làm cho có, nghe xong để đó, khơng có giải u cầu đƣợc SV nêu Một số khác khơng dám nêu quan điểm tâm lý e ngại, sợ sệt Nhà trƣờng muốn nâng cao hài lòng SV cần phải có giải pháp cụ thể để tạo niềm tin cho SV họ đƣợc đối xử công bằng, tôn trọng, đƣợc dân chủ phát biểu ý kiến, quan điểm với nhà trƣờng Tác giả đề nghị số giải pháp sau: Nhà trƣờng phải ln có quan điểm SV khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ Nếu trƣờng có quan điểm mong muốn đƣợc lắng nghe sinh viên phát biểu Sau lắng nghe, nhà trƣờng nỗ lực để cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tăng cƣờng kênh thơng tin để SV phát biểu quan điểm Hiện có nhiều kênh thơng tin liên lạc khơng tốn nhiều chi phí mà mang lại hiệu cao nhƣ: email, mạng xã hội Facebook…Nhà trƣờng thu thập ý kiến SV qua kênh này, tất nhiên có chọn lọc thông tin cần thiết cho việc cải thiện dịch vụ Luan van 47 Thứ hai, Nhà trƣờng cần tập trung nâng cao danh tiếng trƣờng Yếu tố đƣợc sinh viên đánh giá có mức ảnh hƣởng đến hài lòng chung nhiều danh tiếng Trong biến quan sát yếu tố danh tiếng SV đánh giá câu hỏi “ SV trƣờng sau tốt nghiệp dễ xin đƣợc việc làm” điểm trung bình thấp Điều chứng tỏ sinh viên chƣa thực tin tƣởng vào đầu nhà trƣờng, điều dẫn đến hài lịng bị giảm Chính vậy, nhà trƣờng nên có sách cụ thể để hỗ trợ việc làm cho sinh viên, tạo niềm tin học trƣờng trƣờng có việc làm Một số giải pháp cho vấn đề nhƣ sau: Tổ chức ngày hội việc làm, mời doanh nghiệp tham gia; phát triển ban liên lạc cựu sinh viên: đội ngũ cựu SV ngƣời chia sẻ kinh nghiệm nhƣ hỗ trợ việc làm cho nhiều SV trƣờng Bên cạnh đó, để nâng cao danh tiếng, nhà trƣờng nên có đơn vị chuyên lo công tác quan hệ công chúng, doanh nghiệp tƣ vấn tuyển sinh Bộ phận có nhiệm vụ xây dựng chiến lƣợc thƣơng hiệu marketing cách chuyên nghiệp Nhà trƣờng nên tận dụng công nghệ thông tin để quảng bá sứ mệnh thƣơng hiệu nhà trƣờng xã hội Thứ ba, Nhà trƣờng cần tăng cƣờng hoàn thiện đội ngũ giảng viên Giảng viên yếu tố quan trọng dịch vụ đào tạo Giảng viên có ảnh hƣởng trực tiếp đến hài lịng Nó bao gồm nhiều biến quan sát từ kiến thức chuyên môn, phƣơng pháp, kỹ giảng dạy đến phong cách, tƣ cách, hành vi ứng xử ngồi giảng dạy Muốn nâng cao hài lịng SV, trƣờng cần có sách đãi ngộ tốt kèm với yêu cầu, tiêu chuẩn giảng viên đƣợc đƣa để hoàn thiện đội ngũ giảng viên Cụ thể nhà trƣờng cần nhanh chóng triển khai công tác chi trả phúc lợi theo KPIs Trong nghiên cứu này, sinh viên đánh giá thấp việc “ Giảng viên thƣờng xuyên phản hồi cho SV biết trình học kết SV để cải thiện ” Mặc dù nhà trƣờng thực đánh giá trình học SV cột điểm trình Tuy nhiên hầu hết SV biết điểm trình thời điểm với điểm cuối kỳ (thƣờng lâu sau môn học kết thúc) Nhƣ việc đánh giá q trình khơng có tác Luan van 48 dụng giúp SV cải thiện việc học Trong đó, thƣờng xuyên phản hồi cho SV biết trình học kết SV để cải thiện việc làm khơng khó giảng viên Vấn đề nhà trƣờng chƣa có chế tài để thực vấn đề Tác giả đề xuất số giải pháp nhƣ sau: Sau đánh giá, cần phản hồi với SV để SV biết đâu để cố gắng cải thiện Tuy nhiên vấn đề cần nhiều thời gian công sức giảng viên nên nhà trƣờng phải có chế độ đãi ngộ tƣơng xứng Tận dụng công nghệ thông tin để phản hồi với SV kết họ, ví dụ nhƣ xây dựng hệ thống điểm online… Thứ tƣ, Đa dạng hóa chƣơng trình học Chƣơng trình học “ xƣơng ” dịch vụ đào tạo Mức độ ảnh hƣởng chƣơng trình học đến hài lịng cao Vì việc cải thiện khơng ngừng chƣơng trình học phù hợp với yêu cầu xã hội điều cần thiết Tuy nhiên, theo kết nghiên cứu, biến quan sát “ Cấu trúc chƣơng trình mềm dẻo, linh hoạt, thuận tiện cho SV” lại đƣợc đánh giá với điểm trung bình thấp Có chƣơng trình đào tạo đƣợc xây dựng từ mở trƣờng, cách vài thập niên đƣợc sử dụng Có mơn học đại cƣơng nhƣ triết, lịch sử đảng, trị lại chiếm nhiều tín chƣơng trình ; số nội dung áp dụng phát triển công nghệ thông tin nhƣ marketing điện tử, tiếp thị mạng… lại không đƣợc giảng dạy Khi mà hầu nhƣ SV sử dụng thành thạo máy tính mơn Tin học đại cƣơng lại giảng dạy cho SV cách bật/tắt máy tính…Vì việc rà sốt chƣơng trình thƣờng xuyên, cập nhật kiến thức đáp ứng nhu cầu xã hội, nhƣ tƣơng xứng với trình độ SV để vừa nâng cao chất lƣợng sinh viên vừa nâng cao hài lịng SV Thứ năm, Nâng cao thái độ phục vụ nhân viên Nhân viên ngƣời tiếp xúc SV thƣờng xuyên nhƣng lại đƣợc sinh viên đánh giá không cao “ Cán nhân viên giải yêu cầu/ khiếu nại nhanh chóng hiệu quả” đƣợc đánh giá với điểm trung bình thấp Vì tác giả đề xuất số kiến nghị để nâng cao thái độ phục vụ nhân viên nhƣ sau: Luan van 49 Các trƣờng ĐH nên có hịm thƣ góp ý đặt phòng ban Những nhân viên nhận đƣợc phản hồi tiêu cực từ SV bị xem xét có mức độ kỉ luật phù hợp Các trƣờng ĐH nên có khóa học bắt buộc số kỹ nhân viên phịng ban (giống nhƣ giảng viên bắt buộc phải có chứng nghiệp vụ sƣ phạm) 5.4 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu Do có giới hạn thời gian nguồn lực nên đề tài không tránh khỏi số hạn chế nhƣ sau:  Nghiên cứu thực lấy mẫu thuận tiện nên tính đại diện mẫu chƣa cao, sử dụng phƣơng pháp lấy mẫu định mức phân tầng nghiên cứu có kết tốt  Nghiên cứu thực ĐH Sƣ Phạm Kỹ Thuật TP.HCM nên khả tổng quát hóa kết nghiên cứu cao đƣợc lặp lại số ĐH khác Việt Nam Đây hƣớng cho nghiên cứu  Nghiên cứu xem xét tác động CLDV đào tạo vào hài lòng chung SV Có thể có nhiều yếu tố khác góp phần vào việc giải thích cho hài lịng chung SV nhƣ chi phí sử dụng dịch vụ (Yang Wang, 2010), hình ảnh nhà trƣờng, kỳ vọng sinh viên (Peder& Kai, 2005),… Vấn đề đƣa hƣớng cho nghiên cứu  Nghiên cứu cịn hạn chế cơng cụ khảo sát Một số đối tƣợng khảo sát phàn nàn bẳng câu hỏi dài làm ngƣời trả lời khơng muốn hồn thành bảng trả lời Và thực tế cho thấy nhiều bảng trả lời ban đầu trả lời tốt nhƣng sau đối tƣợng khảo sát trả lời điểm cố định nên phải loại bảng trả lời dẫn đến tỷ lệ bảng trả lời đạt yêu cầu thấp  Nghiên cứu hạn chế đối tƣợng khảo sát Nghiên cứu đƣợc tiến hành chủ yếu tập trung vào đối tƣợng sinh viên ĐH qui tập trung mà bỏ qua đối tƣợng khách hàng khác nhƣ sinh viên tốt nghiệp, sinh viên học hệ văn 2, cao học, doanh nghiệp sử dụng lực lƣợng lao động Luan van 50 hay phụ huynh sinh viên…Vấn đề đƣa hƣớng nghiên cứu nhằm vào đối tƣợng khách hàng khác có ý nghĩa quan trọng thực tế nhƣ doanh nghiệp (nơi sử dụng sản phẩm “ sinh viên ”) phụ huynh sinh viên (ngƣời chi trả dịch vụ) Luan van TÀI LIỆU THAM KHẢO Abdullah F, 2005 The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector International Journal of Consumer Studies, 30: 569-581 Abdullah F, 2006 Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPER Marketing Intelligence & Planning, 24: 31 47 Ashim Kayastha, 2011 A study of gruduate student satisfaction towards service quality of universities in Thailand Thesis The School of Business and Technology of Webster University Brochado A, 2009 Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education Quality Assurance in Education, 17: 174-190 Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004 Quản Lý Chất Lượng Hồ Chí Minh : Nhà xuất ĐH Quốc Gia Tp.HCM Cronin J.J & Taylor S.A., 1992 Measuring service quality: reexamination and extension Journal of Marketing, 56: 55–68 Douglas.J, Douglas A & Barnes B, 2006 Measuring student satisfaction at a UK university Quality Assurance in Education, 14: 251-267 Gummesson.E, 1991 Service quality: A holistic view In S W Brown, E Gummesson, B.Edvardsson & B Gustavsson (Eds.), Service quality: Multidisciplinary and multinational perspectives (pp 3-22) New York: Lexington Books Hair J.F., Tatham.R.L., Anderson R.E & Black.W, 2010 Multivariate data analysis 7th ed 10 Hill F M, 1995 Managing service quality in higher education: The role of the students as primary consumer Quality Assurance in Education, 3: 1021 Luan van 11 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội : Nhà xuất Thống Kê 12 Kaldenberg, Browne, W & Brown D., 1998 Student customer factors affecting satisfaction and assessments of institutional quality Journal of Marketing Management, 8: 1-14 13 Kotler Philip Quản trị tiếp thị (bản dịch năm 2001) Thành Phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống kê 14 Lƣu Thiên Tú, 2009 Mối quan hệ CLDV đào tạo cảm nhận hài lịng SV trường ĐH cơng nghệ Sài Gịn Luận văn thạc sĩ Trƣờng ĐH Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh 15 Mazzarol T, 1998 Critical success factors for international education marketing International Journal of Educational Management, 12: 163175 16 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Thành phố Hồ Chí Minh : Nhà xuất Lao Động Xã Hội 17 Nguyễn Ngọc Diệp, 2011 Ảnh hưởng CLDV đào tạo trung tâm đào tạo nguồn nhân lực kinh doanh bất động sản TPHCM đến hài lòng học viên Luận văn thạc sĩ Trƣờng ĐH Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh 18 Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 CLDV, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM Tạp chí Phát triển Khoa Học &Công Nghệ, tập 9, số 10 -2006, trang 57-70 19 Nguyễn Thị Thu Thảo, 2011 Nâng cao hài lòng SV CLDV đào tạo Hitech Luận văn thạc sĩ Trƣờng ĐH Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh 20 Parasuraman A, Zeithaml.V.A & Berry L.L, 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49: 41–50 Luan van 21 Parasuraman.A, Zeithaml.V.A & Berry L.L, 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64: 12–40 22 Peder D.O and Kai Kristensen, 2005 Drivers of student satisfaction and loyalty at different levels of higher education (HE)- cross-institutional results based on ECSI methodology Denmark: The Aarhus School of Business Available at: http://forskningsbasen.deff.dk/ddf/rec.external?id=hha9903 23 Phạm Ngọc Thúy Nguyễn Huy Phong, 2007 Servqual hay Servperf Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ VN Tạp chí phát triển KH & CN, tập 10 :24-32 24 Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt Đinh Phƣợng Vƣơng, 2010 Giáo trình quản lý chất lượng Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống Kê 25 Taylor.S.A & BakerT.L,1994 An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in formation of consumers‟ purchase intention Journal of Retailing, 70: 163-178 26 Yang Wang, 2012 University Student Satisfaction in Shijiazhuang, China: An Empirical Analysis Thesis Lincoln University Luan van S K L 0 Luan van ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KH&CN GIẢNG VIÊN TRẺ ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT TP. HCM... cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo u cầu cấp thiết Chính mà tác giả chọn đề tài nghiên cứu ? ?Đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật Tp. HCM” Nghiên cứu đƣợc khảo sát Đại học. .. Tên đề tài: Đo lƣờng yếu tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo Đại học Sƣ Phạm Kỹ Thuật Tp. HCM - Mã số: T2015-11GVT - Chủ nhiệm: Nguyễn Thị Anh Vân - Cơ quan chủ trì: Đại Học Sƣ Phạm Kỹ Thuật TP. HCM - Thời