(Đồ án hcmute) hoàn thiện chất lượng dịch vụ quảng cáo nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần việt tiến mạnh chi nhánh tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP HỒN THIỆN CHẤT LƯƠN ̣ G DỊCH VỤ QUẢNG CÁO NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNGTẠI CƠNG TY VIỆT TIẾN MẠNH CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GVHD: ThS HÀ NGUYỄN MINH QUÂN SVTH : LÊ THỊ HÀ THU SKL 0 Tp Hồ Chí Minh, năm 2016 an BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TIẾN MẠNH CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH SVTH: LÊ THỊ HÀ THU NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP GVHD: ThS HÀ NGUYỄN MINH QUÂN Tp Hồ Chí Minh, năm 2016 an CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM c ập – Tự – Hạnh phúc *** -Tp Hồ Chí Minh, ngày -tháng - năm 2016 NHIỆM VỤ Ồ ÁN TỐT NGHIỆP Họ tên sinh viên: MSSV: Ngành: Lớp: GVHD: ĐT: Ngày nhận tài: mmMMinh QqQuân Ngày nộp Tên tài: tài: Cá số liệu, tài liệu Nội ung th n u: tài: Sản phẩm: TRƢỞNG NGÀNH GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN i an CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM c ập – Tự – Hạnh Phúc ******* PHI U NHẬN X T CỦA GIÁO VI N HƢ NG DẪN Họ tên Sinh viên: MSSV: Ngành: Tên tài: Họ tên Giáo viên hƣớng ẫn: NHẬN X T V nội ung tài khối lƣợng th hiện: Ƣu iểm: Khuy t iểm: Đ nghị ho ảo vệ h y không? Đánh giá loại: Điểm:……………….( ng h : .) Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20… Giáo viên hƣớng ẫn (Ký & ghi rõ họ tên) ii an CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM c ập – Tự – Hạnh Phúc ******* PHI U NHẬN X T CỦA GIÁO VI N PHẢN IỆN Họ tên Sinh viên: MSSV : Ngành: Tên tài: Họ tên Giáo viên phản iện: NHẬN X T V nội ung tài khối lƣợng th hiện: Ƣu iểm: Khuy t iểm: Đ nghị ho ảo vệ h y không? Đánh giá loại Điểm:………….( ng h : .) Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20 Giáo viên phản biện (Ký & ghi rõ họ tên) iii an LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng ày tỏ lòng i t ơn ối với THS Hà Nguyễn Minh Quân, giảng viên ủ trƣờng ĐH Sƣ Phạm Kỹ Thuật Thành phố Hồ Chí Minh, Th y ã tận tình hƣớng ẫn, hỉ ảo tơi suốt trình th luận văn N u khơng ó nh ng lời hƣớng ẫn, ạy ảo ủ Th y tơi nghĩ ài luận văn ủ tơi khó ể hồn thiện ƣợ Một l n n xin hân thành ảm ơn Th y Xin gửi lời ảm ơn hân thành tới n Giám ố ông ty, nh, hị ng làm việ Công Ty Cổ Ph n Việt Ti n Mạnh ã nhiệt tình giúp ỡ tơi q trình thu thập số liệu, hi sẻ nh ng ki n thứ , kinh nghiệm quý áu Đồng thời ung ấp nh ng tài liệu ó í h ho ài luận văn ủ Xin hân thành ảm ơn n Giám hiệu Trƣờng Đại họ Sƣ phạm kỹ thuật TP.HCM, Th y (Cô) giáo, ã giúp ỡ tơi q trình th Cảm ơn ạn họ viên ùng khó luận văn ã ộng viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Sinh viên Lê Thị Hà Thu iv an TÓM TẮT í h hính ủ nghiên ứu xá Mụ hàng ị tá ịnh mứ ộng ởi nhóm y u tố Từ ó nâng o hất lƣợng ị h vụ quảng áo ủ ông ty Mẫu o gồm 185 h hàng ã áo ủ ông ty, ƣợ hi theo loại hình quảng áo ủ ứu ƣợ xây ộ s hài lòng ủ h ng sử ụng ị h vụ quảng ông ty Thi t k nghiên ng theo ƣớ : nghiên ứu ịnh tính nghiên ứu ịnh lƣợng Nghiên ứu sử ụng phƣơng pháp phân tí h nhân tố EFA, hồi quy n tính ể kiểm ịnh th ng o mơ hình v mối qu n hệ gi hất lƣợng ị h vụ, giá ả s hài lòng ủ h hàng ối với ị h vụ quảng áo S u ti n hành phân tí h nhân tố ảnh hƣởng liệu thu thập ƣợ ã xá ịnh ƣợ ó 03 n s hài lịng ủ h hàng, ụ thể là: (1) nhân tố Sự hữu hình (4 biến), (2) nhân tố Sự tin cậy (3 biến), (3) nhân tố Sự đáp ứng (3 biến) Khi xá ịnh ƣợ nh ng nhân tố ảnh hƣởng n s hài lịng ủ h hàng xuất ể ải thiện nh ng nhân tố ó, song song với việ uy trì nh ng nhân tố hƣ ảnh hƣởng ó ũng phải n s hài lịng ủ h hàng S u ùng, k t nghiên ứu nguồn ho liệu u vào tin ậy hính sá h m rketing giúp ơng ty ó hội hiểu rõ v nhu h hàng, ánh giá ủ h hàng v u hất lƣợng ị h vụ quảng áo ể nhận i t “mình vị trí mắt h hàng”, từ ó ó sở ể nâng hoạt ộng nâng o hất lƣợng o s hài lòng ủ h hàng hiệu v an SUMMARY The main purpose of this study was to determine the level of customer satisfaction is affected by factors that group Thereby improving the quality of advertising services company Sample included 185 customers already use advertising services company, divided by type of company advertising Study design was built in two stages: qualitative research and quantitative research Studies using factor analysis method EFA, linear regression to test the scale and pattern of the relationship between service quality, price and customer satisfaction for advertising services After analyzing the data collected , it has identified 03 factors that affect customer satisfaction, namely: (1) The tangible elements (4 variables), (2) credibility factor (3 variables), (3) The response factor (3 variables) When identifying factors that affect customer satisfaction is based on recommendations to improve those factors, along with that there must also maintain the factors not affect satisfaction of cutomer Finally, the results of research on the data input sources credible policy for marketing and have the opportunity to help companies better understand customer needs, customer reviews about the quality of advertising services report to identify "Yourself in any position in the eyes of the customer ", which have the facilities to improve the quality of operations and improve customer satisfaction more effectively vi an MỤC LỤC NHIỆM VỤ ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP i PHI U NHẬN X T CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ii PHI U NHẬN X T CỦA GIÁO VIÊN PHẢN IỆN iii LỜI CẢM ƠN iv TÓM TẮT v SUMMARY vi MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VI T TẮT x DANH MỤC CÁC HÌNH xi DANH SÁCH CÁC ẢNG xii CHƢƠNG : TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 CẤU TRÖC ĐỀ TÀI CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUY T 2.1 DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm v ị h vụ 2.1.2 Khái niệm v ị h vụ quảng áo 2.1.3 Đặ iểm 2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm vii an 2.2.2 Cá loại khoảng h hất lƣợng ị h vụ 2.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.3.1 Khái niệm 2.3.2 Qu n hệ gi hất lƣợng ị h vụ s hài lòng ủ h hàng 2.3.3 Cá mơ hình o lƣờng hất lƣợng ị h vụ 11 2.3.4 Tìm hiểu v giá 16 CHƢƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 19 3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 19 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 19 3.1.2 Chứ hoạt ộng kinh o nh ủ 3.1.3 T m nhìn sứ mệnh 21 3.1.4 Cơ ấu tổ 3.1.5 Tình hình hoạt ộng ủ VTM Group thời gi n qu 26 3.1.6 Định hƣớng phát triển tƣơng l i 30 3.2 ủ ông ty Việt Ti n Mạnh 20 ông ty 22 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ QUẢNG CÁO CỦA CÔNG TY VTM GROUP 31 CHƢƠNG 4: MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THI T K NGHIÊN CỨU 35 4.1 MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT 35 4.2 THI T K NGHIÊN CỨU 37 4.2.1 Nghiên ứu sơ ộ 37 4.2.2 Nghiên ứu hính thứ 38 4.2.3 Xá ịnh th ng o 39 CHƢƠNG 5: K T QUẢ NGHIÊN CỨU 43 5.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ 43 5.1.1 Đặ iểm mẫu khảo sát 43 viii an CHƢƠNG 6: KI N NGHỊ, GIẢI PHÁP VÀ K T LUẬN 6.1 KI N NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP Qu phân tí h nhân tố, phân tí h hồi quy húng t tố hính mứ ộ ảnh hƣởng ủ nhân tố ó ã nhận iện ƣợ nhân n s hài lịng ủ h hàng Qu phân tí h phƣơng s i ANOVA hi u (One – W y ANOVA) húng t ũng ã nhận iện ƣợ s nh u ó ý nghĩ việ h hàng v ị h vụ quảng áo ủ ánh giá s hài lịng ủ nhóm h hàng (nhóm hi phí thời gi n sử ụng ị h vụ) Trên sở nhận iện ƣợ hàng phát ƣợ s khá h hàng việ ty nhân tố ảnh hƣởng n s hài lòng ủ h iệt ó ý nghĩ v mặt thống kê ối với nhóm ánh giá s hài lịng v hất lƣợng ị h vụ quảng áo, ông n tập trung ải ti n nội ung theo thứ t ƣu tiên (mứ trọng) ủ nhân tố n s hài lòng ủ h hàng, hú ý ộ ảnh hƣởng qu n n s iệt ủ nhóm h hàng q trình phụ vụ ể ó thể m ng lại hiệu v việ nâng o o hất lƣợng ị h vụ, ngày àng làm ho h hàng hài lòng v hất lƣợng ị h vụ quảng áo o ơng ty ung ấp Cơng việ tạo uy tín, gây n phải ƣợ ông ty qu tâm th ng thƣơng hiệu, nâng thƣờng xuyên nh m o khả ạnh tr nh thị trƣờng i u kiện ạnh tr nh ngày àng gây gắt thị trƣờng ị h vụ quảng áo Cá xuất ải ti n ể nâng o hất lƣợng ị h vụ quảng áo ủ ông ty ổ ph n Việt Ti n Mạnh – hi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh là: 6.1.1 Về hữu hình S h u hình nhân tố ó mứ ủ h hàng v ô ảnh hƣởng qu n trọng n s hài lòng hất lƣợng ị h vụ quảng áo, với hệ số hồi quy 0,496 Đối với i n qu n sát suhuuhinh03_Nhân viên VTM ăn mặt gọn gàng, lị h s : Cơng ty: + C n ó quy ịnh v ồng phụ ủ nhân viên ể tạo s huyên nghiệp gặp h hàng, h hàng ảm thấy ƣợ tơn trọng ó ƣợ ấn tƣợng v nhân viên gặp l n u tiên 69 an + C n ó nh ng mẫu ồng phụ tạo s iệt với ông ty , nhƣng phài ảm ảo ƣợ s thoải mái phù hợp với môi trƣờng làm việ ộng Là ông ty huyên v M rketing online tất ả n ó internet, việ làm ho tất ả ông việ ông việ u phải ó ƣờng truy n tốt i u qu n trọng, ƣợ ti n hành h trơi hảy ên ạnh ó việ liên lạ với h hàng ũng thông qu mạng nên hất lƣợng internet không tốt làm ho việ liên lạ trở nên khó khăn, việ xử lý yêu u ủ h hàng ũng gặp trở ngại + C n ải thiện hất lƣợng ƣờng truy n internet, ng h xử ụng hệ thống mạng ủ nhà ung ấp tốt + Thƣờng xuyên kiểm tr tố ộ truy n ủ internet ể ó iện pháp kịp thời ể giải quy t + Khi khơng sử ụng internet nên tắt thi t ị k t nối mạng ể tránh tải ƣờng truy n + Có nhi u ngƣời sử ụng thi t ị mạng nên hi thành nhi u ƣờng truy n nh u 70 an 6.1.2 Về đ tin cậy Đây nhân tố ó mứ h hàng v ộ ảnh hƣởng qu n trọng thứ h i n s hài lòng ủ hất lƣợng ị h vụ quảng áo, với hệ số hồi quy 0,217 Các đề xuất cải tiến: Mã tin cậy Các đề xuất cải tiến biến VTM th TC01 Khi gi o ị h xảy r úng ông lại nh ng việ việ nhƣ m k t n ó giấy tờ, hợp ồng ghi m k t với h hàng Có hình thứ xử lý nh ng trƣờng hợp không th úng m k t Nhân viên VTM Trƣờng hợp h hàng x , khơng thể gặp tr tí h TC02 giải quy t kịp thời phản ảnh ũng ti p nhân viên ể giải quy t vấn , n ung ấp ƣờng ây nóng phụ vụ 24/7 ể kịp thời giải quy t thắ mắ ủ h hàng Do ặ thù ủ ị h vụ quảng áo ó hi phí th y nhƣ thắ mắ ủ h hàng Nhân viên áo úng giá TC03 ổi theo ngày nên việ khơng ập nhật ƣợ giá hính xá việ khơng tránh khỏi, việ n ịi hỏi nhân viên ó s nh nh nhạy ũng nhƣ ơng ty ó giải pháp ể thơng tin v giá ả ƣợ ập nhật h nh nh hóng hính xá 6.1.3 Về đáp ứng Nhân tố ó mứ ảnh hƣởng qu n trọng thứ hàng v n s hài lòng ủ h hất lƣợng ị h vụ quảng áo, với hệ số hồi quy 0,163, o gồm nội ung ụ thể s u: VTM cung cấp ập nhật thông tin v dịch vụ, giá ả rõ ràng cho KH (sudapung01), Thông tin we site ƣợc cập nhật kịp thời nh nh 71 an hóng (sudapungo02), Khá h hàng ảm thấy n toàn sử ụng ị h vụ quảng áo (sudapung03) Mã biến Sự đáp ứng Các đề xuất cải tiến VTM cung cấp Có nhân viên huyên giải áp thông tin liên ập nhật quan v sản phẩm ủ S U01 thông tin v dịch 24/7 ủ ơng ty ƣờng ây nóng ông ty vụ, giá ả rõ ràng cho KH S U02 Thông tin Thi t k we site ẹp mắt we site ln Có nhân viên hun phụ trá h ập nhật thông tin ƣợc cập nhật kịp sản phẩm ị h vụ ể h hàng nắm thời nh nh ƣợ hóng S U03 Khá h hàng ảm Khi ó nh ng vấn thấy n tồn khơng hài lịng sử dụng dịch vụ nhiệm giải thí h rõ ràng, thuy t phụ vấn quảng áo với thái ộ tôn trọng Tạo phát sinh làm h hàng n phải nhân viên ó trá h ng thƣơng hiệu ơng ty với hình ảnh ẹp mắt tạo s n tồn ho h hàng sử ụng Đội ngũ nhân viên ó huyên môn nhu o giải quy t u ủ h hàng 72 an K T LUẬN Qu k t phân tí h ủ hƣơng ây ho thấy mụ tiêu nghiên ứu tài ã ƣợ giải quy t:  Đánh giá mứ áo ủ  Xá ộ hài lòng ủ h hàng ối với hất lƣợng ị h vụ quảng ông ty ổ ph n Việt Ti n Mạnh – hi nhánh TP HCM ịnh nhân tố ảnh hƣởng lƣợng ị h vụ quảng áo ủ n s hài lòng ủ h hàng v hất ông ty ổ ph n Việt Ti n Mạnh – hi nhánh TP HCM  Đ xuất số ịnh hƣớng giải pháp ể nâng áo ủ o hất lƣợng ị h vụ quảng ông ty ổ ph n Việt Ti n Mạnh – hi nhánh TP HCM thời gi n tới  Về thống kê mơ tả K t phân tí h thống kê mô tả ph n ho thấy h hàng hƣ thật s hài lòng v hất lƣợng ị h vụ quảng áo ủ ông ty ung ấp, GTT n m khoảng từ 3– 3,52, i n qu n sát ó GTT thấp Huuhin02_Tr ng ị y ủ tr ng thi t ị n thi t phụ vụ ho KH, Huuhin04_Chất lƣợng internet tốt với giá trị 2,83 2,95 Đi u ũng hợp với th t , nghiên ứu ph n lớn khảo sát nhóm h hàng ó quy mô ông ty nhỏ (44,9%), sử ụng ị h vụ quảng áo f e ook hủ y u (55,7%), với thời gi n sử ụng ị h vụ ƣới tháng (59,5%) hi phí ƣới triệu/tháng (54,6%) ũng úng theo “Quy tắ 80/20 ủ Vilfredo Pareto” mà ông ty áp ụng là: 20% nhóm h hàng ó quy mô ông ty lớn/rất lớn, sử ụng ị h vụ quảng áo với thời gi n sử ụng ị h vụ tháng hi phí sử ụng ị h vụ 11/tháng em v 80% lợi nhuận ho ông ty ngƣợ lại Tuy nhiên, ể ó ƣợ hình ảnh tốt ẹp, tin ậy lịng h hàng hất lƣợng ị h vụ quảng áo ủ mà n nỗ l nâng o n nhi u phí h hàng, ó thể tạo ông ty không nên hỉ ừng mứ hy vọng ngày àng ƣợ s ủng hộ từ ng uy tín, thƣơng hiệu, nâng o sứ ạnh tr nh thị trƣờng 73 an  Về thang đo S u ti n hành kiểm tr ộ tin ậy thông qu hệ số Cron h’s Alph phân tí h nhân tố EFA ủ th ng o chất lƣợng ị h vụ quảng áo ơng ty ổ ph n VTM Group k t th ng o hất lƣợng ị h vụ hỉ òn lại 05 nhân tố: (1) nhân tố Sự hữu hình (4 biến), (2) nhân tố Sự tin cậy (3 biến), (3) nhân tố Sự đáp ứng (3 biến), (4) nhân tố Giá (2 biến), (5) nhân tố Sự cảm thơng (4 biến) ên ạnh ó, th ng o Sự hài lòng khách hàng ũng ạt ộ tin ậy ộ giá trị ho phép ủ th ng o Từ ó, mơ hình ƣ r gồm 05 nhân tố ó tá ộng ns K t phân tí h hồi qui n tính, hỉ òn lại 03 nhân tố ảnh hƣởng ns hài lòng ủ h hàng hài lòng ủ h hàng: (1) nhân tố Sự hữu hình (4 biến), (2) nhân tố Sự tin cậy (3 biến), (3) nhân tố Sự đáp ứng (3 biến) Cả 03 nhân tố số trung ình thấp Chính th u ị ánh giá với iểm n phải tìm nguyên nhân ƣ r giải pháp ể ải thiện 03 nhân tố từ ó làm tăng s hài lịng ủ h hàng từ xuất hƣơng  Về mơ hình ý thuyết K t mơ hình lý thuy t ho số k t luận: ó 03 nhân tố góp ph n giải thí h s hài lịng ủ h hàng: (1) nhân tố Sự hữu hình (4 biến), (2) nhân tố Sự tin cậy (3 biến), (3) nhân tố Sự đáp ứng (3 biến) Nội ung ủ nhân tố nhi u ũng th y ổi so với mơ hình u Mứ ộ giải thí h ủ n thành ph n ũng ã k t luận nh u, ó thành ph n s h u hình ó ảnh hƣởng nhi u nhất, k s ki n n thành ph n s tin ậy áp ứng Thành ph n s ảm thơng giá ả ị loại khỏi mơ hình khơng ó nghĩ khơng góp ph n giải thí h s hài lòng, mà nội ung ản ã ƣợ h hàng hấp nhận K t nghiên ứu góp ph n thêm vào việ khẳng ịnh nhận ịnh ủ nhà nghiên ứu trƣớ thuộ vào lĩnh v ó là: thành ph n hất lƣợng ị h vụ không ổn ịnh, tùy nghiên ứu, ngành ị h vụ nh u ó nh ng ặ iểm 74 an nh u nên việ hiệu hỉnh số khái niệm th ng o ho phù hợp với ngành, thị trƣờng nghiên ứu vụ ó mứ n thi t, thành ph n hất lƣợng ị h ộ giải thí h nh u ối vói s hài lòng ủ h hàng ũng nhƣ s hài lòng ủ h hàng ƣợ giải thí h ởi nhi u y u tố nh u hất lƣợng ị h vụ Mơ hình ũng hỉ r r ng ể tạo s hài lòng ho h hàng, gi i oạn n y ông ty nên tập trung nguồn l vào ể ải thiện nhân tố tá ộng n s hài lòng ủ h hàng theo thứ t ƣu tiên (1) nhân tố Sự hữu hình (4 biến), (2) nhân tố Sự tin cậy (3 biến), (3) nhân tố Sự đáp ứng (3 biến) Cũng n lƣu ý r ng s hài lòng ủ h hàng k t tạo nên ủ nhi u y u tố Vì vậy, ơng việ em n s hài lòng ủ h hàng n phải th thƣờng xuyên lâu ài Do môi trƣờng kinh o nh th y ổi nên việ ứng ụng k t nghiên ứu n phải ƣơ xử lý linh hoạt i u hỉnh ho phù hợp S u ùng, k t nghiên ứu nguồn ho liệu u vào tin ậy hính sá h m rketing giúp ơng ty ó hội hiểu rõ v nhu h hàng, ánh giá ủ h hàng v hất lƣợng ị h vụ quảng áo ể nhận i t “mình vị trí mắt h hàng”, từ ó ó sở ể nâng hoạt ộng nâng u o hất lƣợng o s hài lòng ủ h hàng hiệu 75 an  Hạn chế đề tài Để ánh giá ƣợ s hài lòng ủ h hàng ối với hất lƣợng ị h vụ phải th n nhi u h ánh giá nh u nhi u khí ạnh nh u Tuy nhiên o hạn h v thời gi n, nghiên ứu hỉ ừng lại mứ ộ khảo sát ánh giá s hài lòng ủ h hàng ng sử ụng ị h vụ quảng áo ông ty VTM Group Nghiên ứu hỉ tập trung vào nhóm ối tƣợng h hàng ng sử ụng ị h vụ ông ty mà hƣ mở rộng phạm vi nghiên ứu h hàng hi nhánh ũng nhƣ h hàng ã sử ụng ị h vụ quảng áo mà s o lại không ti p tụ sử ụng n Việ họn mẫu nghiên ứu ƣợ ti n hành theo h thứ phân t ng ngẫu nhiên theo loại hình sử ụng ị h vụ quảng áo, không ủ i u kiện ể ƣợ ti p ận với nhóm h hàng lớn Chính th mẫu nghiên ứu hƣ khái qt ƣợ tồn ộ nh ng tính hất ủ tổng thể nghiên ứu 76 an TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU VIỆT NAM Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọ (2008), “Phân tí h liệu nghiên ứu với SPSS”, NX Hồng Đứ Nguyễn Công Kh nh (2004), Đánh giá o lƣờng kho họ xã hội, NX Chính trị Quố gi Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị M i Tr ng (2007), Nghiên ứu thị trƣờng, NX ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị M i Tr ng (2003) Nguyên lý M rketing NX Đại họ Quố Gi TP.HCM Nguyễn Đông Phong – ùi Th nh Tráng, “Phát triển ị h vụ quảng áo Tp Hồ Chí Minh”, Nhà xuất ản L o Động, 2008, tr ng 11 TÀI LIỆU NƢ C NGOÀI Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 Feigenbaum, “Quản lý hất lƣợng ồng ộ John.S.O k r NX TK 1994” Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its Marketing Implications, European, Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 Kotler, P Amstrong, G., (2004) Nh ng nguyên lý ti p thị (tập 2) NX Thống kê 10 Oliver, Richard L., 1997, Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer, McGraw Hill 11 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420450 35 12 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), Servqual: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40 77 an 13 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L., Berry (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, Vol 49: 41-50 14 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill 78 an PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI I PHẦN GI I THIỆU Kính hào Anh/Chị! Tơi tên LÊ THỊ HÀ THU, n y ng sinh viên trƣờng Đại họ Sƣ Phạm Kỹ Thuật TP.HCM Tơi tài nghiên ứu “HỒN THIỆN CHẤT ng th c LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỆT TIẾN MẠNH – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” Rất mong Anh/Chị ành hút thời gi n ể trả lời số âu hỏi s u ây Mọi thơng tin Anh/Chị cung cấp hồn tồn ƣợc gi í mật hỉ ƣợc sử dụng ho nghiên ứu Chân thành ảm ơn s giúp ỡ Anh/Chị II PHẦN NỘI DUNG Anh/Chị vui lòng ánh giá mứ ộ ồng ý Anh/Chị với phát iểu s u ây b ng h kho nh tròn vào iểm số tƣơng ứng với th ng o nhƣ s u: Hồn tồn Khơng đồng khơng đồng ý ý 4 Hoàn toàn ồng ý Trung lập TI U THỨC TT I đồng ý MỨC Ộ ÁNH GIÁ SỰ TIN CẬY VTM th c úng ông việ nhƣ m k t Nhân viên VTM tí h c giải quy t kịp thời phản ảnh ũng nhƣ thắc mắc củ h hàng Nhân viên áo úng giá Hó ơn, hợp ồng giao dị h, s o kê ó ủ, rõ ràng, hính xá y 5 5 79 an II Thông tin nhân ủ h hàng ƣợc bảo mật nhƣ mk t 5 5 5 SỰ CẢM THƠNG VTM ó qu n tâm ối với h hàng v chất lƣợng dịch vụ quảng áo Nhân viên VTM hiểu rõ nhu u củ h hàng Nhân viên VTM qu n tâm hăm só n h hàng VTM ln ặt lợi í h ủ h hàng lên hàng u III SỰ HỮU HÌNH 10 Cơ sở vật chất củ VTM trông ẹp 11 Trang bị y ủ trang thi t bị c n thi t phục vụ cho KH 12 Nhân viên VTM ăn mặt gọn gàng, lịch s 13 Chất lƣợng internet tốt IV NĂNG LỰC PHỤC VỤ 5 5 14 15 Nhân viên VTM sẵn sàng phục vụ h hàng Nhân viên VTM vui vẻ, lịch s , ni m nở với h hàng Nhân viên VTM ó ủ ki n thứ 16 hun mơn ể xử lý u nại, vƣớng mắc h hàng 17 V Nhân viên VTM ó trình ộ chuyên môn giỏi SỰ ÁP ỨNG 80 an 18 19 20 21 22 VI 23 VTM cung cấp ập nhật thông tin v dịch vụ, giá ả rõ ràng ho KH Thông tin we site ƣợc cập nhật kịp thời nh nh hóng Khá h hàng ảm thấy n toàn sử dụng dịch vụ quảng áo VTM ó ƣờng ây nóng phục vụ h hàng 24/24 VTM ó nh mục dịch vụ ạng phong phú 5 5 5 GIÁ CẢ Cá loại phí ịch vụ củ VTM áp ụng hợp lý 24 Giá ả dịch vụ phù hợp với chất lƣợng 25 Giá thấp so với ối thủ cạnh tranh 5 5 5 VII SỰ HÀI LÕNG 26 27 28 29 30 III Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ quảng áo VTM VTM áp ứng nhu c u sử dụng dịch vụ quảng áo Anh/Chị Dịch vụ quảng áo ủ VTM lý tƣởng ối với Anh/Chị Dịch vụ quảng áo VTM tốt ông ty quảng áo Anh/Chị ti p tục sử dụng dịch vụ quảng áo VTM PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh/Chị vui lòng ho i t số thông tin v ông ty Anh/Chị: 81 an 31 Xin Anh/Chị vui lòng ho i t lĩnh v c hoạt ộng củ ông ty Anh/Chị? -32 Xin Anh/Chị vui lòng ho i t ông ty Anh/Chị thuộ nhóm s u ây: Rất lớn Lớn Vừa Nhỏ 33 Loại hình ịch vụ quảng áo ủ VTM mà ông ty Anh/Chị ng sử dụng: Quảng áo f e ook Quảng áo google Quảng áo nner Cá loại hình (thi t k web, hosting ) 34 Chi phí ho quảng áo hàng tháng doanh nghiệp Anh/Chị: Dƣới triệu – triệu – 11 triệu Trên 11 triệu 35 Anh/Chị sử dụng dịch vụ quảng áo củ VTM n n y ƣợ o lâu? Dƣới tháng Từ – tháng Từ – tháng Trên tháng 36 Anh/Chị bi t n dịch vụ quảng áo VTM qua nguồn thông tin nào? Bạn è, ồng nghiệp Nhân viên VTM giới thiệu Internet Khá Xin hân thành ảm ơn s hợp tá ủ quý Anh/Chị ! 82 an S an K L 0 ... PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỆT TIẾN MẠNH CHI NHÁNH... ơng ty nhận thấy ƣợ tính ấp thi t ủ xuất r nh ng giải pháp ể ải thiện kịp thời, nên quy t ịnh th tài, từ tài: “HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI... nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, ơng ty Cổ ph n Việt Ti n Mạnh – chi tài nghiên ứu ƣợ th với mụ tiêu sau:  Đánh giá mứ áo ủ  Xá ộ hài lòng ủ h hàng ối với hất lƣợng ị h vụ quảng ông ty ổ ph n Việt