Luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Thái Nguyên

Luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Thái NguyênLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Thái NguyênLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Thái NguyênLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Thái NguyênLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Thái NguyênLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Thái NguyênLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Thái NguyênLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Thái NguyênLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Thái NguyênLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Thái NguyênLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Thái NguyênLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Thái NguyênLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Thái NguyênLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Thái NguyênLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Thái NguyênLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Thái NguyênLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Thái NguyênLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Thái NguyênLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Thái NguyênLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Thái NguyênLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Thái NguyênLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Thái NguyênLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Thái NguyênLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Thái NguyênLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ BÍCH HẢO QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Duy Dũng THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Thái Nguyên” cơng trình nghiên cứu độc lập hướng dẫn PGS TS Nguyễn Duy Dũng Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu thực quy định Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác ngồi cơng trình nghiên cứu khoa học tác giả Tác giả xin cam đoan vấn đề nêu hoàn toàn thật Nếu sai tác giả xin chịu trách nhiệm trước pháp luật Thái Nguyên, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bích Hảo Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Được hướng dẫn, giúp đỡ tận tình thầy cô giáo trường Đại học kinh tế quản trị kinh doanh Thái Nguyên, thầy hướng dẫn khoa học, truyền đạt cho kiến thức, hướng dẫn nội dung phương pháp nghiên cứu Tơi hồn thành luận văn: “Quản trị quan hệ khách hàng Bƣu điện tỉnh Thái Nguyên” Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô khoa sau đại học thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian học tập Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc tới PGS TS: Nguyễn Duy Dũng - Viện trưởng viện nghiên cứu Đông Nam Á, người thầy tâm huyết tận tình hướng dẫn, động viên khích lệ, giành nhiều thời gian trao đổi định hướng cho tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc, phòng ban chức năng, anh chị Bưu điện tỉnh Thái Nguyên hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu Tôi xin cảm ơn giúp đỡ bạn bè, đồng nghiệp chia sẻ khó khăn động viên tơi thực luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lịng ân tình tới Gia đình, người chồng yêu quý giúp tơi tìm hiểu, phân tích số liệu nguồn động viên q báu để tơi hồn thành luận văn Do điều kiện chủ quan khách quan, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Thầy bạn đọc Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bích Hảo Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài luận văn Mục tiêu nghiên cứu luận văn Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Cơ sở lý luận khách hàng 1.1.2 Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng 16 1.2 Cơ sở thực tiễn CRM 18 1.2.1 Kinh nghiệm CRM số doanh nghiệp bưu giới 18 1.2.2 Kinh nghiệm CRM số doanh nghiệp Việt Nam 22 1.2.3 Bài học vận dụng Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 24 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Các câu hỏi đặt mà đề tài cần giải 26 2.2 Phương pháp nghiên cứu 26 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu chung 26 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 26 2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin 30 2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin 31 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 32 2.3.1 Đánh giá CRM 32 2.3.2 Đánh giá CRM 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN 34 3.1 Tổng quan Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 34 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 3.1.2 Mơ hình tổ chức Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 34 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 38 3.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 46 3.2.1 Cơ sở liệu khách hàng 46 3.2.2 Phân tích, thống kê liệu 50 3.2.3 Lựa chọn khách hàng 52 3.2.4 Xây dựng mối quan hệ Bưu điện khách hàng 53 3.2.5 Chiến lược tương tác với khách hàng 54 3.2.6 Đánh giá hiệu CRM 64 3.2.7 Kết nghiên cứu CRM qua khảo sát thực tế Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 69 74 3.3 Đánh giá chung CRM Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 76 3.3.1 Những kết đạt 76 3.3.2 Những tồn tại, hạn chế 77 3.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 78 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN 79 4.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 79 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 2013-2015 79 2013-2015 79 4.2 Một số giải pháp đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 82 4.2.1 Giải pháp xây dựng sở liệu khách hàng 82 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng 84 86 4.2.4 Giải pháp tăng cường tương tác với khách hàng 88 , thương hiệu, văn hóa doanh nghiệp 92 4.3 Kiến nghị 97 4.3.1 Đối với Nhà nước 97 4.3.2 Đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam 97 4.3.3 Đối với sở thông tin, truyền thông 97 KẾT LUẬN 98 CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 101 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt BC BCUT BCVT BĐT BĐVHX BHHSSV BK CBCNV CNTT CPN CT ĐGD DT DV GDV GTGT HĐ KCN KH KV PHBC QCKM TB TCT TKBĐ Bưu cục Bưu ủy thác Bưu Viễn thơng Bưu điện tỉnh Bưu điện văn hóa xã Bảo hiểm học sinh sinh viên Bưu kiện Cán công nhân viên Công nghệ thông tin Chuyển phát nhanh Chuyển tiền Điểm giao dịch Doanh thu Dịch vụ Giao dịch viên Giá trị gia tăng Hợp đồng Khu công nghiệp Khách hàng Khu vực Phát hành báo chí Quảng cáo khuyến mại Thuê bao Tổng công ty Tiết kiệm bưu điện Tiếng Anh APPU AVG Call Centrel COD CRM Previor PTI UPU USPS VAT VNPOST VNPT Liên minh Bưu Châu Á - Thái Bình Dương Truyền hình An Viên Tổng đài chăm sóc khách hàng Phát hàng thu tiền Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management - CRM) Bảo hiểm nhân thọ Bưu Bảo hiểm bưu điện Liên minh bưu giới Bưu Mỹ Thuế giá trị gia tăng Tổng công ty bưu điện Việt Nam Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 40 giai đoạn 2010 - 2012 43 Bảng 3.3: Tỷ lệ trích hoa hồng dịch vụ cho khách hàng 56 Bảng 3.4: Hoa hồng cho đại lý, cộng tác viên 57 Bảng 3.5: Phân chia doanh thu nội 58 62 Bảng 3.7: Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu doanh thu năm 2012 65 Bảng 3.8: Mức độ trì phát triển khách hàng năm 2012 66 70 71 71 73 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Dây chuyền khách hàng Hình 1.2: Mơ hình hoạt động CRM 11 Hình 1.3: Mơ hình CRM 12 Hình 1.4: Mơ hình đánh giá CRM 14 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 35 Hình 3.2: Biểu đồ số lượng lao động qua năm 41 Hình 3.3: Biểu đồ trình độ lao động 41 Hình 3.4: Biểu đồ tăng trưởng nhóm dịch vụ giai đoạn 2010 - 2012 45 Hình 3.5: Biểu đồ tăng trưởng nhóm dịch vụ năm 2012 45 Hình 3.6: Logo VNPOST 59 Hình 3.7: Biển hiệu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 60 69 Hình 4.1: Mơ hình khai thác bưu sử dụng phần mềm đa dịch vụ 83 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài luận văn Quản trị quan hệ khách hàng” , - giai đoạn hội nhập phát triển không ngừng thành phần kinh tế nước Lợi ích lớn CRM xây dựng mối liên hệ tốt với khách hàng Thơng qua đó, tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn thời điểm, dự đoán nhu cầu khách hàng dựa vào xu hướng xác định trước Tìm hiểu nhu cầu khách hàng cách hiệu nhờ vào hiểu biết yêu cầu nhóm khách hàng Xác định khách hàng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Vì thế, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm khác liên quan nhờ đẩy mạnh thương hiệu doanh nghiệp Trong thị trường cạnh tranh, nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ bưu chính, khách hàng người hưởng lợi cao Bởi vì, khách hàng Vậy, làm để giữ khách hàng trung thành thu hút khách h Đồng thời, nhận thức giá trị liệu k doanh Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đơn vị trực thuộc Tổng cơng ty Bưu Việt Nam (VNPOST) hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu theo phân cấp VNPOST Hiện nay, Bưu điện tỉnh chịu cạnh tranh doanh nghiệp địa bàn, dịch vụ truyền thống dần khách hàng Do vậy, cần phải trọng nhiều đến cơng tác trì phát triển khách hàng, đặc biệt khách hàng trung thành Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 88 phẩm có mẫu viết sẵn theo qui định, khách hàng tự nhận biết phải ghi thơng tin iều chỉnh thiết kế hay qui cách dịch vụ có tham gia khách hàng hai, tạo giá trị cho khách hàng Bưu điện tỉnh tiếp cận tới chuyển giao p thương mại mua hàng cảm nhận chuyên nghiệp, chu đáo cảm giác an tâm hàng mua VNPost nói chung Bưu 4.2.4 Giải pháp tăng cường tương tác với khách hàng Những đòi hỏi tương tác với khách hàng truyền thông hai chiều, bên phải nhận dạng cách rõ ràng, có khả tham gia phải có phương tiện để giao t Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 89 4.2.4.1 Các c ); tiếp thị trực tiếp (direct marketing); trung tâm gọi (call centre); thư điện tử (email); trang wed (website); tiếp thị trực tiếp truyền hình, truyền thanh, tạp chí báo; tiếp thị Những công cụ tương tác khác tạo lợi khác khả thu thập thông tin Tương tác thường xuyên với khách hàng qua Web thường hiệu chi phí thấp có khả định hướng khách hàng 4.2.4.2 dành riêng cho khách hàng lâu năm, chương trình cải thiện dịch vụ nhằm giảm thiểu phiền nhiễu khiến khách hàng khơng hài lịng Những thơng báo chủ động biến phản ứng bị động sang thể xử lý chủ động; đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng cách liên hệ với họ thông qua kênh họ yêu thích, với hội thoại tự động hóa, cá nhân hóa : Giúp Bưu điện tỉnh đạt lợi cạnh tranh việc quản lý cách tích cực mối quan hệ với khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 90 4.2.4.3 .N Bộ phận thực chức tương tác nhận phản hồi khách hàng cách khách hàng gọi điện đến số điện thoại chăm sóc kh , nhận thơng tin từ khách hàng nhận phản hồi khách hàng qua điện thoại gợi ý lạ dành cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 4.2.4.4 Đổi tư duy, trước hết quan trọng thay đổi tư quản lý người lãnh đạo Đó thay đổi tư quan hệ với người lao động, tôn trọng pháp luật quản lý, kinh doanh, giữ chữ tín kinh doanh, tơn trọng cam kết Cần tách biệt vai trò lãnh đạo điều hành doanh nghiệp Lãnh đạo người đứng đầu có trách nhiệm xây dựng tầm nhìn tương lai, tập hợp, khuyến khích người hành động, thực tầm nhìn đó; trách nhiệm tìm kiếm hội thực thay đổi chiến lược mang đến sức cạnh tranh cao phát triển bền vững Điểm khác biệt nhà lãnh đạo người quản lý chỗ người quản lý cần thực tốt việc triển khai kế hoạch, trì vị thế, kiểm sốt hoạt động, nghĩ trước mắt cịn nhà lãnh đạo phải đề chiến lược, sang tạo, gây Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 91 dựng niềm tin, nghĩ lâu dài Nhà quản trị cần chuyên nghiệp hóa, đào tạo đáp ứng yêu cầu kinh doanh Chú trọng vai trò tiên phong lãnh đạo Ở vị trí người đứng đầu, nhà lãnh đạo phải người tiên phong, làm gương cho lời nói hành động, đơi phải chấp nhận hy sinh lợi ích cá nhân mục tiêu chung Nhà lãnh đạo phải thay đổi thói quen lãnh đạo điều hành cách ứng xử với nhân viên để hướng đến chuyên nghiệp hơn, đơi phải đánh đổi lợi ích trước mắt để có lợi ích lâu dài Đẩy mạnh vai trò làm chủ việc thay đổi nhân viên, nhân viên người trực tiếp vận hành trình tái cấu trúc Phải có chủ động nhân viên để thay đổi khơng mang tính thời, đem lại hiệu cao Đ , nhân viên bán hàng : Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 92 hình ảnh, thương hiệu, văn hóa doanh nghiệp 4.2.5 4.2.5.1 Xây dựng hình ảnh, thương hiệu doanh nghiệp Việc xây dựng hình ảnh, thương hiệu phải thực từ Tổng công ty, trước hết thiết kế lại tổng thể chi tiết từ triết lý kinh doanh, sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, chuẩn mực đạo đức, văn hóa doanh nghiệp, mục tiêu, định hướng chiến lược… cấu tổ chức, chế quản lý điều hành, hoạt động, nguồn lực Thiết kế lại đời cấu trúc ưu việt dựa sở phân tích có trình tư lại Đây q trình lâu dài gian khổ, địi hỏi có cam kết từ ban lãnh đạo nỗ lực tâm cao toàn thể thành viên doanh nghiệp * Đồng phục, hình thức Khi làm việc nhân viên Bưu điện phải mặc đồng phục theo quy định sẽ, gọn gàng, không nhàu nát, xộc xệch Đi giầy dép có quai hậu, không dép lê GDV đeo thẻ nhân viên mình, ngắn để khách hàng nhìn rõ mã sổ thẻ tên GDV Không quay mặt thẻ vào trong, cho thẻ vào túi áo để vật khác che chắn thẻ Đầu tóc gọn gàng (GDV tóc dài phải cặp, búi gọn gàng), kiểu tóc trang điểm vừa phải, phù hợp với công việc * Thời gian làm việc GDV phải đảm bảo thời gian làm việc: đến sớm trước bắt đầu ca làm việc 10 phút để chuẩn bị (mặc đồng phục, đeo thẻ, trang điểm, ) vào vị trí làm việc Khơng rời bỏ vị trí chưa có đồng ý người có thẩm quyền Khởi động máy tính, máy in, fax kiểm tra chương trình sẵn có theo quy định để sẵn sàng phục vụ khách hàng theo mờ cửa điểm giao dịch Kiểm tra điều kiện vật chất: bút, ấn phẩm, mẫu hợp đồng, công cụ làm việc, tài liệu tiếp thị đầy đủ cho nhân viên khách hàng ca trực Hết thời gian ca trực tiến hành làm thủ tục giao ca để không làm gián đoạn thời gian phục vụ khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 93 Trường hợp hết làm việc khách hàng, GDV phải đón tiếp, giải đến khơng cịn khách hàng điểm giao dịch * Ý thức trách nhiệm GDV làm nhiệm vụ giao, Khơng làm việc riêng, nói chuyện riêng, đùa giỡn ăn uống, hút thuốc nơi làm việc Không sử dụng trang thiết bị quan cho mục đích riêng Tài liệu, ấn phẩm, bút viết phải có đủ để phục vụ khách hàng xếp gọn gàng, ngăn nắp để không cản trở công việc, thời gian tìm kiếm Tư trang cá nhân (túi xách, áo, mũ, khăn, ấm nước, đồ dùng cá nhân ,) không đặt lên mặt quầy, bàn, kệ tủ, không treo phòng giao dịch, gây mỹ quan Cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, trung thực chịu trách nhiệm tính xác thơng tin Bảo mật thông tin khách hàng, không sử dụng, tiểt lộ thông tin khách hàng vào mục đích riêng Giữ gìn vệ sinh điểm giao dịch sẽ, khang trang (vệ sinh công nghiệp trang thiết bị, bàn quầy, tủ trưng bày sản phẩm, thiết bị viễn thông, quầy giao dịch ĐGD) Nếu thấy có chỗ bẩn phải lau dọn thơng báo cho người chịu trách nhiệm * Biển hiệu Biển hiệu, bảng quảng cáo thiết kế quy định nhận diện thương hiệu VNPOST, lắp đặt chắn, thẩm mỹ Khi thay biển hiểu phải tháo biển hiệu cũ xuống, không treo nhiều biển hiệu với nội dung Không để biển hiệu cũ, bạc mầu, rách * Trưng bày bên điểm giao dịch Các thông báo giá cước, quảng cáo để vị trí dễ nhận biết, khơng dán chồng lên nhau, khơng treo quảng cáo, giá cước cũ, hết hạn Các bảng quáng cáo phải thiết kế, lắp đặt thẩm mỹ, bố trí hợp lí, dễ thay Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 94 Hàng hóa, trang thiết bị (bàn ghế, dụng cụ làm việc) xếp hợp lý, phù hợp với quy trình bán hàng, phục vụ khách hàng Máy đếm tiền đặt vị trí GDV khách hàng quan sát Thông thường, khách hàng bị thu hút nhãn hiệu, sản phẩm thông qua giác quan: Thị Giác (Nhìn), Thính Giác (Nghe), Khứu Giác (Ngửi) Xúc Giác (Sờ), Vị Giác (Nếm) Do đó, việc bố trí, xếp, trưng bày điểm giao dịch chuyên nghiệp yếu tố quan trọng tác động vào thị giác khách hàng để từ ảnh hưởng đến định mua hàng thái độ với chất lượng dịch vụ VNPOST * Vệ sinh Không gian trước điểm giao dịch sạch, thống, khơng có kios, quầy bán sim, thẻ doanh nghiệp khác Bên điểm giao dịch rác nền, khơng có vết bẩn, bụi cửa kính, quyền, kệ tủ trưng bày 4.2.5.2 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp : D dài, gắn với tiến trình phát triền cách mạng Việt Nam, hun đúc ý chí, nhiệt huyết, mồ nước mắt nhiều hệ Đó tinh thần yêu ngành, yêu nghề, đoàn kết giúp đỡ nhau, sống có nghĩa có tình, tạo dựng nên truyền thống “Trung thành-Dũng cảm-Tận tụy-Sáng tạo-Nghĩa tình” Đây nguồn , thống ý chí hành động : Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 95 a) Quản lý hành Lãnh đạo hành người quản lý trực tiếp cán bộ, nhân viên cấp điều hành công việc phạm vi chức năng, thẩm quyền đơn vị phân cơng quản lý Mọi thành viên Bưu điện tỉnh phải phục tùng mệnh lệnh cấp Bộ máy điều hành phải phục tùng mệnh lệnh ban Giám đốc; nhân viên cấp phải phục tùng mệnh lệnh cấp trên, dù cấp trực tiếp phận b) Quản lý cơng việc Lãnh đạo công việc người phụ trách công việc cụ thể Bưu điện tỉnh giao người có quyền định cao cơng việc Tất thành viên cịn lại, kể người có cấp bậc lãnh đạo hành cao Bưu điện tỉnh phải chấp hành mệnh lệnh người lãnh đạo công việc giao c) d) Thường xuyên thực quy trình 5S nơi làm việc: 5S có nguồn gốc từ tiếng Nhật có tác dụng làm thay đổi cách suy nghĩ, thái độ thói quen làm việc SEIRI - Sàng lọc: Sàng lọc, phân loại loại bỏ vật dụng không cần thiết khỏi nơi làm việc SEITON - Sắp xếp: Sắp xếp vật dụng cần thiết theo trật tự tối ưu cho dễ sử dụng SEISO - Sạch sẽ: Giữ nơi làm việc cho khơng có bụi bẩn sàn nhà, văn phịng làm việc, dây chuyền máy móc thiết bị SEIKETSU - Săn sóc: Duy trì nơi làm việc thật tiện nghi, hiệu cách lập lại thường xuyên 3S Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 96 SHITSUKE - Sẵn sàng: Giúp người có ý thức, thói quen thực qui định 5S nơi làm việc Các hồ sơ, chứng từ giao dịch phải xếp lưu trữ gọn gàng, đánh số thứ tự để thuận tiện cho việc tìm kiếm Các file lưu hồ sơ cho vào tủ ngăn nắp, theo thứ tự để dễ truy tìm Nếu hết chỗ file phải kê bàn gọn gàng, xếp ngắn, tuyệt đối không để file bừa bộn quầy giao dịch bàn làm việc Chứng từ để bàn phải để ngăn nắp kệ để hồ sơ, bao màu phân loại hồ sơ xử lý, hồ sơ chưa xử lý Điện thoại, bút viết để bên tay phải để thuận tiện cho việc ghi nhận thơng tin Các loại máy tính cước, máy đếm tiền phải xếp vị trí mà khách hàng giao dịch viên dễ nhìn, dễ kiểm tra Khi lưu trữ hồ sơ, tài liệu, chứng từ phải xếp theo thứ tự khoa học, tài liệu hóa đơn phải xếp gọn gàng theo bảng kê kể việc bấm kim phải cách, tài liệu mỏng bấm nào, tài liệu dày bấm để tiện việc lưu trữ người đọc thấy hết thông tin Dù người trực tiếp sản xuất, đứng quầy giao dịch bưu điện, người cán làm việc phận tham mưu, trực tiếp làm công tác quản lý, lãnh đạo doanh nghiệp C xác định mục tiêu ln hướng tới khách hàng, làm vừa lịng khách hàng : “G a Bản sắc văn hóa Bưu điện tỉnh tạo nên bầu khơng khí dân chủ, nhờ tăng cường khả phát huy tính chủ động sáng tạo người lao động Nhiều đối tác, khách hàng nhìn vào bầu khơng khí dân chủ Bưu điện tỉnh cảm nhận trách nhiệm, khả Bưu điện tỉnh sản phẩm dịch vụ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 97 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Nhà nước Nhà nước ban hành hệ thống sách cạnh tranh sản phẩm dịch vụ bưu chính, sách cấp phép kinh doanh doanh nghiệp đăng ký cung cấp dịch vụ bưu Hình thành hệ thống pháp luật bưu đủ hiệu lực tạo môi trường quản lý thuận tiện cho hoạt động doanh nghiệp bưu Nhà nước có sách hỗ trợ phát triển dịch vụ vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa khuyến khích nhà khai thác khác tham gia thị trường 4.3.2 Đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam Đề nghị VNPost tạo điều kiện cấp vốn phục vụ sản xuất kinh doanh nguồn trợ cấp bưu cơng ích Đề nghị VNPost xây dựng hệ thống đồng để triển khai toàn mạng lưới, cung ứng Đề nghị VNpost quan tâm công tác đào tạo cán nâng cao trình độ, kỹ năng, nghiệp vụ, cấp kinh phí đào tạo để đáp ứng yêu cầu trước mắt tạo nguồn lao động lâu dài, ổn định Đề nghị VNpost quan tâm công tác cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm bớt thủ tục phiền hà, nâng cao chất lượng phục vụ để nâng cao lực cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh 4.3.3 Đối với sở thông tin, truyền thông Đề nghị sở Thông tin Truyền thông tăng cường công tác kiểm tra, giám sát xử lý doanh nghiệp không tuân thủ quy định dịch vụ bưu Sở Thơng tin truyền thơng có kiến nghị với sở Tài chính, sở Giáo dục Đào tạo, Bảo hiểm Xã hội tỉnh cho phép Bưu điện tỉnh Thái Nguyên cung ứng dịch vụ thu hộ cho Ngân sách Nhà nước (thuế, lệ phí,…), dịch vụ chuyển tiền học phí, dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp xã hội để phát huy hiệu mạng lưới bưu Nhà nước đầu tư Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 98 KẾT LUẬN Với tính cấp thiết đề tài, t hoàn thành nhiệm vụ theo mục tiêu đặt Bưu điện tỉnh Thái Nguyên Luận văn giải số vấn đề sau : - - Từ g, xác định sở thực tiễn cho Tác giả rút kết luận sau: bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp nói chung, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên nói riêng Việc phân tích đánh giá xác thực trạng kinh doanh đơn vị để nghiên cứu, đề xuất giải pháp cụ thể gắn với điều kiện hoàn cảnh thực tế đơn vị đạt kết mong muốn việc làm cần thiết Bưu điện tỉnh Trướ nhập sở đảm bảo cho phát triển bền vững Bưu điện Thái Nguyên Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 99 CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CƠNG BỐ Nguyễn Thị Bích Hảo (2014), “Cơng nhân kỹ thuật viễn thơng: Làm để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng?”, Tạp chí Cơng nghệ Thơng tin Truyền thông - Bộ Thông tin Truyền thông, kỳ tháng 2/2014, trang 59-63 Nguyễn Thị Bích Hảo (2014), “Tăng cường tương tác với khách hàng để cạnh tranh”, Tạp chí Cơng nghệ thơng tin truyền thông - Bộ thông tin truyền thông, kỳ tháng 3/2014, trang 48-52 Nguyễn Thị Bích Hảo (2014), “Nguồn lao động kế cận cho doanh nghiệp Bưu nay”, Tạp chí Cơng nghệ thơng tin truyền thông - Bộ thông tin truyền thông, kỳ tháng 5/2014, trang 59-63 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO I - Tiếng Việt Bưu điện tỉnh Thái Nguyên (2011) Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch năm 2010 Bưu điện tỉnh Thái Nguyên (2012) Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch năm 2011 Bưu điện tỉnh Thái Nguyên (2013) Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch năm 2012 Bưu điện tỉnh Thái Nguyên (2013) Quy chế nội Bưu điện tỉnh Thái Nguyên (2013), Quy định chức năng, nhiệm vụ, Quyền hạn cấu tổ chức đơn vị trực thuộc Trương Đình Chiến (chủ biên) (2009) Quản trị quan hệ khách hàng NXB Phụ Nữ, Hà Nội Nguyễn Văn Dung (2008) Quản lý quan hệ khách hàng NXB Giao thông vận tải, Tp HCM (2007), Luật Bưu (2010) NXB Chính trị quốc gia, Hà nội 10 TS Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình Marketing dich vụ, NXB Bưu điện 11 Văn hướng dẫn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Bưu Việt Nam II - Tiếng Anh 12 Các trang Web: www.ictnews.vn, www.tapchibcvt.gov.vn www.vnpost.vn, 13 14 www.wikipedia.org, www CRMvietnam.vn GFA Consulting Group GmbH (2001), Hướng dẫn quản lý quan hệ khách hàng MC Graw - Hill, 2002: Quản lý quan hệ khách hàng 15 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 101 PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHÂN KỲ CÁC DỊCH VỤ 2012 (Đơn vị: Triệu đồng) Dịch vụ Bưu phẩm BK + BCUT CPN COD PHBC BC khác Tổng BCCP CTTN TKBĐ ĐLVMB ĐHQT BH PTI TCBC khác Tổng TCBC AVG SBS Viễn thông CC ĐLthu cước VT Các DV VT lại Tổng DV đại lý VT Cho thuê TS, VP Bán SP HH Các DV lại Tổng DV PP truyền thông Tổng DT phát sinh Doanh thu phân chia Tổng doanh thu Số hóa Trung tâm Học liệu 2012 654 286 337 50 585 252 15 164 035 000 80 55 280 27 477 619 13 022 670 12.745 272 25.822 180 680 200 060 53.523 506 55.029 T1 267 177 478 713 20 662 92 213 59 T2 142 50 252 354 15 814 54 199 44 T3 154 78 436 390 18 079 87 250 75 T4 179 93 402 541 22 239 90 266 70 T5 182 105 408 384 20 101 82 269 60 T6 185 111 388 361 22 070 85 243 50 T7 212 85 428 461 20 210 84 233 50 T8 224 101 496 450 20 295 87 239 65 372 66 002 52 1.062 20 2.100 101 500 16 617 141 91 232 306 69 900 55 956 21 2.001 101 250 16 367 842 124 966 426 40 900 55 1.055 22 2.137 101 200 16 317 158 132 290 434 44 000 57 1.005 23 2.254 101 250 16 367 494 128 622 423 51 000 57 1.022 23 2.261 101 300 16 417 402 132 534 390 41 000 59 1.074 23 2.253 101 300 16 417 330 121 451 379 42 000 55 1.066 23 2.260 95 300 16 411 460 128 588 403 41 200 56 1.045 23 2.070 95 300 16 411 779 119 898 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ T9 263 113 480 380 25 266 85 250 800 27 170 43 250 52 1.060 23 2.118 96 600 18 714 867 114 981 T10 280 113 526 470 20 414 102 259 716 T11 275 124 490 446 25 366 93 273 5 211 T12 294 136 553 635 25 649 96 310 7 80 088 51 270 55 1.036 23 2.159 96 330 18 444 706 125 831 587 58 300 56 1.022 24 2.103 96 350 18 464 220 139 359 500 73 200 61 1.068 24 2.272 96 000 18 114 990 153 143 102 Tổng chi phí Chênh lệch thu chi 54 776 - 881 681 - 449 542 - 576 863 - 573 135 - 513 064 - 530 981 - 530 106 - 518 510 - 613 609 - 628 455 - 625 015 - 656 814 - 671 Phụ lục 2: TỔNG HỢP THÔNG TIN THỊ TRƢỜNG TỈNH THÁI NGUYÊN NĂM 2012 Phân theo địa bàn STT Chi tiết thơng tin Dân số Số hộ gia đình - Số hộ kinh doanh Số trung tâm thương mại, siêu thị Số doanh trại quân đội - Số người doanh trại quân đội Số trường học cấp - Số học sinh, sinh viên Số lượng xe máy, ô tô Số khu công nghiệp, chế xuất - Số doanh nghiệp hoạt động KCN - Số lượng công nhân khu CN Số tổ chức, doanh nghiệp: - Số doanh nghiệp, tổ chức HCSN - Số quan, đảng quyền Thế mạnh phát triển kinh tế (đánh dấu X) - Trồng trọt, chăn nuôi - Sản xuất công nghiệp - Du lịch - Sản xuất hàng tiêu dùng, may mặc Đơn vị tính Tổng số nghìn người hộ hộ siêu thị doanh trại Phú Lƣơng 106.172 30.021 5.047 Sông Công 54.168 13.200 1.069 30 100 1.500 2.000 30 76 5.855 50.048 73 5.798 68.720 66 7.500 68.800 64 7.425 66.165 30 3.567 27.489 66 7.505 30.345 25 10 19.000 9.000 2.000 3.000 5.000 2.028 260 1.284 50 134 30 111 35 79 34 132 28 32 25 0 x x x x x x Định Hóa Phổ Yên Phú Bình 87.700 24.147 1.059 1 138.017 32.980 1.500 140.000 33.000 1.230 159.825 39.866 2.007 3.200 2.000 500 68 645 331.286 666.110 104 258.956 208.780 65 13.052 62.835 101 21.628 82.928 42 người DN TC người trường học sinh khu Thành Phố Đồng Hỷ 1.200.000 288.841 26.944 11 15 335.690 70.821 8.560 111.160 30.306 5.692 9.428 Số hóa Trung tâm Học liệu x x x - Khai thác khoáng sản - Chế biến nông sản Đại Từ x 85 23 x x x x http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 67.268 14.500 780 31 20 x x x x 140 15 Võ Nhai x x x x ... TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Cơ sở lý luận khách hàng 1.1.2 Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng. .. công tác quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Thái Nguyên Những đóng góp luận văn - Phân tích, đánh giá thực trạng đầy đủ sâu sắc quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Thái Nguyên giai... lớn: - Thế quản trị quan hệ khách hàng? - Quản trị quan hệ khách hàng có tầm quan trọng việc giữ gìn phát triển khách hàng doanh nghiệp? - Thực trạng quản trị khách hàng Bưu điện tỉnh Thái Ngun?